gestió comercial i servei atenció al client

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MÓDULO: GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Examen:
DÍA
06 MARZO
HORA
8:00 A 9:55
AULA
D05 (1º CSAF)
1. Contenidos del módulo:
1. LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
2. EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS
3. PLAN DE MARKETING EMPRESARIAL
4. ESTUDIO E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
5. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN VENTAS
7. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
8. GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
2. Criterios de evaluación y calificación:
El examen estará compuesto por dos tipos de pruebas:
a) Una parte teórica con preguntas a desarrollar, test de respuestas múltiples y/o preguntas con
respuesta verdadero/falso.
b) Ejercicios prácticos de aplicación de la teoría estudiada.
La calificación del módulo profesional se formulará en cifras de 1 a 10, siendo la evaluación
positiva con una nota igual o superior a 5 puntos. Para obtener una calificación positiva en el
examen, se deberá superar todas las pruebas propuestas obteniendo una puntuación de 5 o
superior. En caso de que la nota resultando tenga decimales, se redondeará a la unidad
siguiente si las décimas superan el 6, en caso contrario, será la unidad entera inferior. En el
caso de ser inferior a 5 la nota global, el examen estará suspendido.
La nota del examen se obtendrá aplicando los siguientes porcentajes:- Pruebas teóricas: 30%
- Pruebas prácticas : 70%
BIBLIOGRAFIA:
Escudero Serrano,Mª José, Gestión comercial y servicio de atención al cliente, Paraninfo,
Madrid, 2011.
López, R.; Olmeño,J., Gestión comercial y servicio de atención al cliente, Editex, Madrid,2007.