TEMA 7 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Diferencia con un ejemplo cuando una empresa puede ser considerada con la categoría de consumidor y cuando no. 2. Investiga si un establecimiento podría hacer un descuento a aquellos clientes que adquiriesen un producto renunciando a su garantía. 3. Busca un ejemplo de cláusula abusiva. ¿Qué efecto tendría la existencia de dicha claúsula para el cliente que la firmó? 4. Si te regalan un portátil que deja de funcionar a los tres meses, ¿puedes reclamar su reparación o debe hacerlo quien te lo ha regalado? Justifica tu respuesta. 5. Investiga la ley autonómica aplicable en tu comunidad para la defensa de los derechos de los consumidores y enumera las principales materias tratadas en ella. NO 6. ¿Ante qué entidad debería acudir un ciudadano inglés al cual, en un establecimiento en Madrid, no le facilitan una hoja de reclamaciones? ¿Y si es español? Agencia europea de atención al consumidor, si no la facilitan se llamará a las fuerzas del orden (policía), si es español al ministerio de comercio y consumo. 7. ¿Mediante qué organismo coordinan las políticas de consumo las distintas administraciones públicas? El Consejo de Consumidores y Usuarios se configura como un órgano de representación y consulta a escala nacional a través de las organizaciones de consumidores más representativas para defender los intereses de los consumidores y usuarios e incidir en la toma de decisiones que se adopten por los poderes públicos en relación con la política de consumo. 8. ¿Qué relación existe entre satisfacción, excelencia y fidelización? Para explicarlo, puedes utilizar un ejemplo. Es una percepción personal sobre una relación comercial. 9. ¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas? Justifica tu respuesta. a) Una reclamación siempre solicita una compensación a la empresa ante la cual se interpone. Verdadero b) Es imperativo que la empresa utilice un modelo de reclamación establecido por la Administración Verdadero c) Una reclamación debe ser presentada obligatoriamente por el reclamante en un registro de cualquier Administración pública Falso d) Que la empresa reclamada firme la hoja de reclamaciones significa que está de acuerdo con lo que el cliente afirma en ella. Falso 10. ¿Qué utilidad supone para una empresa la información que maneja su departamento de atención al cliente?
