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Manual del Administrador
1
Contenidos
Contenidos ................................................................................................................................................................... 2
Funciones del Administrador........................................................................................................................................ 4
Iniciar Sesión ................................................................................................................................................................. 5
Vista Principal del Panel del Administrador .................................................................................................................... 6
Menú de Campañas....................................................................................................................................................... 7
Filtro.......................................................................................................................................................................... 7
Editar ........................................................................................................................................................................ 8
Eliminar ..................................................................................................................................................................... 8
Creación de una Nueva Campaña ............................................................................................................................ 9
Información de Campaña ........................................................................................................................................ 11
Habilidades de la Campaña ...................................................................................................................................... 13
Recursos Multimedia............................................................................................................................................... 14
Horario de Activación .............................................................................................................................................. 15
Agentes ................................................................................................................................................................... 20
Supervisores de Campaña ........................................................................................................................................ 22
Interacciones de la Campaña.................................................................................................................................. 23
Campañas Entrantes ............................................................................................................................................... 24
Campañas Salientes................................................................................................................................................. 26
Campañas de Chat ................................................................................................................................................... 28
Campañas de Correo Electrónico.............................................................................................................................. 30
Configuración de Integración CTI ............................................................................................................................. 32
Historial de Campaña ............................................................................................................................................... 33
Menú de Usuarios ....................................................................................................................................................... 34
Todos los Usuarios .................................................................................................................................................. 34
Agentes ................................................................................................................................................................... 35
Usuarios por Grupo ................................................................................................................................................. 36
Creación de nuevos Usuarios ................................................................................................................................... 38
Permisos a Usuarios ................................................................................................................................................. 42
Historial de Usuarios .............................................................................................................................................. 43
Menú de Grupos ......................................................................................................................................................... 44
Manual del Administrador
2
Creación de Nuevo Grupo ........................................................................................................................................ 45
Menú Recursos Multimedia ........................................................................................................................................ 46
Recursos Multimedia............................................................................................................................................... 46
Menú de Configuraciones ........................................................................................................................................... 50
Grupos de Trabajo ................................................................................................................................................... 51
Creación de un nuevo grupo de trabajo ................................................................................................................ 52
Estados Personalizados ........................................................................................................................................... 53
Creación de un nuevo estado personalizado ........................................................................................................... 54
Habilidades ............................................................................................................................................................. 55
Creación de Nueva Habilidad ................................................................................................................................... 56
Menú de Configuración ............................................................................................................................................... 57
Menú Historial ............................................................................................................................................................ 58
INDICE ......................................................................................................................................................................... 59
Manual del Administrador
3
Funciones del Administrador
El administrador del Centro de Contacto Virtual (CCV) es quien se encarga de crear usuarios, subir archivos,
introducir y editar campañas, grupos y grupos de trabajo.
El administrador tiene acceso a todos los recursos del CCV y distribuye los permisos entre los diferentes
usuarios para que se puedan lograr los objetivos.
Manual del Administrador
4
Iniciar Sesión
Para iniciar una sesión en el panel del administrador del Centro de Contacto Virtual, abra su navegador web y
escriba la dirección del CCV.
http://xxx.xxx.xxx.xx:8082/inconcert/apps/dashboard
Las X representan la IP del Servidor Web de InConcert. La pantalla de inicio de sesión solicitará al usuario que
ingrese un nombre de usuario y contraseña.
El administrador deberá escribir el nombre de usuario y definir el nombre del CCV al cual pertenece ese nombre
de usuario.
Por ejemplo, si mi nombre de usuario es RGarcia y necesito editar una campaña para el CCV ConsultoresFelicidad,
debo escribir lo siguiente:
▸Nombre de Usuario: RGarcia@ConsultoresFelicidad
Verifique que está usando correctamente las mayúsculas y minúsculas, ya que los campos de esta pantalla
distinguen entre ambos tipos de letra.
Si desea cambiar su contraseña, consulte la página 39 de este manual.
Manual del Administrador
5
Vista Principal del Panel del Administrador
Este panel del administrador muestra la vista principal de la pestaña ADMINISTRACIÓN de
InConcert Allegro.
Como se puede ver en la imagen, la vista principal del panel del Administrador muestra las campañas vigentes y el
menú de campañas. Sobre la izquierda, la pestaña Administración tiene 7 submenús que incluyen:
▸ Campañas
▸ Usuarios
▸ Grupos
▸ Configuraciones
▸ Recursos
▸ Configuración▸ Historial
Usando los menús del lado izquierdo de la pantalla, el Administrador podrá configurar y editar los diferentes
recursos y elementos necesarios para el funcionamiento correcto del CCV.
Manual del Administrador
6
Menú de Campañas
El primer menú de la izquierda es el menú de “Campañas”. Este le
permite al administrador:
▸ Visualizar campañas existentes por tipo
▸ Crear nuevas campañas
▸ Editar campañas ya existentes
Como muestra la imagen, el administrador puede ver todas las
campañas existentes, o visualizar las diferentes campañas por tipo. Por
ejemplo si hay 20 campañas de las cuales 5 son Campañas de Chat para
editar, al hacer clic en “Campañas de Chat” el administrador verá solamente las campañas de chat, y podrá
acceder fácilmente a editar las 5 campañas.
Antes de continuar con las diferentes funciones de la interfaz de Administrador de Allegro, veremos funciones que
se repiten en los menús posteriores:
Filtro
Puede usar esta herramienta para definir los parámetros de búsqueda y de esta forma identificar una o
más configuraciones hechas previamente para cada menú.
Después de introducir los valores deseados en cada campo, presione el botón “Actualizar” para obtener los datos
deseados.
El botón “Limpiar” vacía todos los campos.
Manual del Administrador
7
Editar
El botón “Editar” aparece en todos los menús, y se usa para editar la configuración de cada componente.
Eliminar
El botón eliminar aparece en todos los menús, y sirve para eliminar componentes no deseados o mal
configurados.
Manual del Administrador
8
Creación de una Nueva Campaña
Para crear una nueva campaña, presione el botón “Nueva Campaña”, ubicado en la parte inferior de la pantalla,
dentro de la vista principal de Campañas.
Al presionar el botón “Nueva Campaña”, se habilitará un nuevo conjunto de menús con varios comandos.
Estos menús son:
▸
▸
▸
▸
▸
Información de la Campaña
Habilidades de la Campaña
Recursos Multimedia
Horario de Activación
Agentes
Manual del Administrador
▸
▸
▸
▸
Supervisores de la Campaña
Interacciones de la Campaña
Configuración de Interacción CTI
Historial de la Campaña
9
Cada menú incluye campos para configurar la nueva campaña.
NOTA IMPORTANTE
InConcert Allegro funciona de forma muy similar a una base de datos, estableciendo relaciones entre los
diferentes campos. Si un campo no se define correctamente, entonces el sistema no podrá relacionar los
campos de forma apropiada. En tal caso, la interfaz señalará los errores al administrador.
Los campos obligatorios se señalan en la interfaz mediante una pequeña barra naranja al lado del cuadro
de texto. Los campos que no tienen dicha barra naranja no son obligatorios, pero muchas veces pueden
resultar útiles cuando el administrador tiene que filtrar la información.
Manual del Administrador
10
Información de Campaña
La pantalla de información de la campaña contiene los campos principales que identificarán a la campaña en la
pantalla de vista principal.
La pestaña de información de campaña contiene los siguientes campos:
▸ Nombre: indica el nombre de la campaña. Solo acepta caracteres alfanuméricos y “_”. Este campo es
obligatorio, y no se podrá editar en el futuro. Por tal motivo, es importante asegurarse de no cometer errores de
digitación o de otro tipo.
Manual del Administrador
11
▸ Descripción: aquí el administrador puede escribir una descripción breve de la campaña. Por ejemplo:
“Llamadas para clientes potenciales”. Este campo no es obligatorio.
▸ Permitir Devolución de Llamada: si se activa esta casilla, los agentes podrán programar llamadas para
contestar cualquier tipo de interacción, ya sea por chat, correo, etc. Esta opción sólo se puede marcar si la
campaña permite llamadas salientes.
▸ La campaña siempre es válida: si se activa esta casilla, la campaña no tendrá fecha de inicio ni de
finalización. Quedará en funcionamiento en cuanto el administrador presione el botón “Guardar”. Para saber
cómo crear una campaña valida solo por determinada cantidad de días, consulte la sección Horario de Activación.
▸ Huso Horario de Campaña: en este campo se establece el huso horario que regirá para la campaña.
Por ejemplo, para una campaña que funciona en la Ciudad de Nueva York, se debe seleccionar (UTC –
05:00) Horario Estándar del Este de Estados Unidos. Este campo es obligatorio.
▸ Trabajo de Conclusión: si se activa esta casilla, los agentes podrán llevar a cabo tareas después de haber
tenido la interacción con el cliente.
▸ Tiempo de Trabajo: ofrece dos opciones, “Límite de Tiempo”, y “Sin Límite de Tiempo”. Si la opción deseada
es “Límite de Tiempo” el administrador tendrá que incluir un periodo válido para el Trabajo de Conclusión. Este
campo es obligatorio.
▸ Límite de Tiempo de Trabajo: es la cantidad de segundos durante los cuales el agente puede llevar a cabo el
Trabajo de Conclusión. Este campo es obligatorio.
▸ Habilitar Botón de Finalizar: habilita un ícono que el agente presionará al terminar el Trabajo de Conclusión
NOTA IMPORTANTE SOBRE EL BOTÓN DE FINALIZAR
Este botón siempre tiene que estar habilitado, excepto en algunos casos especiales que se mencionan en el
Manual de Integración.
Manual del Administrador
12
Habilidades de la Campaña
Como se puede ver en la imagen arriba, para esta campaña en particular las habilidades necesarias son Marketing
con un peso relativo de 5, e inglés, con un peso relativo de 10.
Esta imagen muestra las diferentes habilidades disponibles para cada campaña. El administrador podrá asignar un
“valor” diferente a cada habilidad, en un rango de 1 a 10 en cada caso. El valor 1 representa la habilidad menos
importante y el 10 la más importante.
Si hay algunas habilidades no necesarias en el panel, el administrador no marcará esas casillas.
Por ejemplo: las habilidades necesarias para mi nueva campaña son Inglés, Marketing y Tecnología. Entonces,
debo activar las casillas de esas habilidades y presionar guardar.
Si la campaña requiere una habilidad que no está disponible en la lista, entonces el administrador necesita crearla
en el Menú de Configuraciones. Consulte la sección Menú de Configuraciones en la página 55.
Manual del Administrador
13
Recursos Multimedia
En esta pantalla el administrador puede configurar los diferentes recursos que estarán disponibles para la
campaña.
En este caso, el administrador podrá marcar las diferentes casillas para que estén las grabaciones para la
campaña. Por ejemplo: música de espera, la grabación de bienvenida, etc.
Como muestra la imagen arriba, se puede seleccionar la música de espera, y al hacer doble clic en el rectángulo
gris a la derecha, podemos escogemos la pista deseada. También se puede seleccionar “En este momento
estamos fuera de los horarios de atención”.
Si se necesita una nueva grabación, el administrador deberá subirla al sistema. Esto se puede hacer accediendo al
Menú Recursos Multimedia. Consulte las instrucciones en la página 46.
Manual del Administrador
14
Horario de Activación
El siguiente paso para el administrador es configurar el Horario de Activación. Al hacer clic en esta pestaña,
se mostrará la siguiente pantalla:
El primer campo es Configuración Global del Horario.
Aquí el administrador podrá configurar qué días de la semana y a qué hora funcionará la campaña.
Manual del Administrador
15
En “Agregar Rango” el administrador escogerá los días en que la campaña estará activa, haciendo clic en la casilla
al lado del día deseado.
Hecho esto, podemos realizar la configuración del horario en el cual la campaña estará en funcionamiento.
Si la campaña debe estar en funcionamiento los lunes de las 9:00 a las 19:00, entonces debemos seleccionar
“lunes” en la barra de rango de fechas, y después seleccionar las horas que abarcan el período deseado.
Si el horario de actividad para la campaña es igual todos los días, entonces el administrador puede marcar las
casillas para todos los días y después seleccionar desde y hasta qué hora la campaña estará en funcionamiento.
Si la campaña tiene horarios de actividad diferentes cada día, el administrador tendrá que programar el horario
día por día, marcando un día a la vez y estableciendo el horario uno a uno.
Para agregar excepciones o días en los cuales la campaña no funcionará, el administrador hace clic en
“Días extraordinarios” y agrega una “excepción de fecha”.
Aquí el administrador podrá configurar los días en los cuales la campaña no estará en funcionamiento, y puede
especificar el motivo. Por ejemplo: “Día Festivo”, “Oficina en mudanza”, etc.
La interfaz también permite que las fechas se repitan anualmente, o marcar si es un acontecimiento de
solamente un año.
Manual del Administrador
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En el caso ilustrado arriba, hemos agregado un rango de fechas. Este consiste en un día en el cual las horas de
funcionamiento de la campaña serán diferentes de las habituales. El rango agregado establecerá el horario de
funcionamiento de ese día.
Esto se usa para fijar días laborables en las fechas que no están predefinidas como días laborables. Por
ejemplo, los domingos.
Manual del Administrador
17
Si utilizamos la opción Sobrescribir Configuración del Día, las fechas seleccionadas tendrán un horario laboral
especial que puede no coincidir con el horario normal de funcionamiento de la campaña.
Por ejemplo, si tenemos una campaña para ventas de boletos de conciertos, el administrador puede ampliar el
horario de funcionamiento para el día del concierto mediante la opción Sobrescribir Configuración del Día para ese
día.
Manual del Administrador
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En este caso hemos agregado un día festivo internacional para representar una exclusión, un día en el cual la
campaña estará inactiva.
Las exclusiones pueden ser anuales o por un año solamente.
Manual del Administrador
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Agentes
En la pantalla de agentes el administrador podrá elegir cuál de los agentes disponibles trabajará en una
determinada campaña.
El administrador puede elegir los agentes que desea que trabajen en cada campaña.
Manual del Administrador
20
Marcando los campos a la izquierda, el administrador puede seleccionar los agentes para cada campaña. Una vez
que un agente haya sido seleccionado para una campaña, el mismo agente puede ser seleccionado para otras
campañas.
Si el administrador selecciona la casilla junto a la columna de “Identificación de Usuario”, el sistema seleccionará
todos los agentes de la misma página. La vista Agentes muestra hasta 20 agentes en cada página.
Si el administrador presiona el botón “Marcar Todo” ubicado en la parte inferior derecha de la lista, el sistema
seleccionará todos los agentes disponibles, en todas las páginas.
Manual del Administrador
21
Supervisores de Campaña
En esta pestaña, el administrador puede gestionar a los supervisores, y elegir quién supervisará la campaña que
está creando en ese momento.
En esta pantalla el administrador elegirá cuál de los supervisores creados trabajará en la nueva campaña. Los
supervisores pueden ser asignados a diversos grupos de trabajo. Para asignar grupos de trabajo a un supervisor,
presione el botón a la derecha de cada línea y elija los grupos de trabajo. Desde que el administrador presiona el
botón guardar, el supervisor solo tendrá acceso a los archivos generados por los agentes que pertenezcan a ese
grupo de trabajo.
Si el administrador necesita crear un nuevo supervisor, tendrá que ir al menú de “usuarios” y crear el supervisor
nuevo. Consulte la página 38 para obtener más instrucciones.
Manual del Administrador
22
Interacciones de la Campaña
En esta pestaña el administrador podrá elegir qué interacciones estarán disponibles para la nueva campaña.
En este caso, el administrador puede elegir en el campo “interacciones seleccionadas”, algunas o todas las
siguientes interacciones:
▸ Llamadas Salientes
▸ Llamadas Entrantes
▸ Chat
▸ Correo Electrónico
Al activar la casilla, el tipo de interacción seleccionado estará disponible para los agentes.
Manual del Administrador
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Campañas Entrantes
Para poder configurar una “campaña de llamadas entrantes” el administrador debe activar la casilla “llamada
entrante”. Al hacerlo, se mostrará un menú nuevo con varios campos para configurar.
Para generar la campaña correctamente, el administrador necesita configurar y establecer los diversos campos.
▸
DNIS: seleccionará el Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS) correspondiente al número
de teléfono que llamarán los clientes. En este caso seleccionamos “TrunkConsultores - 3006”. Este campo es
obligatorio.
▸
Umbral Nivel de Servicio: Es el nivel de servicio que deseamos asignar a la campaña. Esto significa el
tiempo que un cliente tiene que esperar antes de que se conteste la llamada. Por ejemplo, si establecemos un
valor de 30 segundos, todas las llamadas contestadas después de 30 segundos no alcanzan la meta del umbral.
▸
Umbral Llamada Fantasma: Es la cantidad de segundos que el sistema permite para considerar que una
llamada es de un cliente real y no alguien que llamó y colgó. Por ejemplo, si llamo por error y cuelgo antes de
transcurridos 5 segundos, entonces el sistema contará la llamada como llamada fantasma. Esto es útil para los
ratios de eficacia, puesto que separa a clientes reales del resto de los que llaman.
▸
Umbral de Llamada Corta: indica la cantidad de segundos de la duración de la llamada, para que se
considere “corta”.
Manual del Administrador
24
▸
Umbral de Llamada Larga: indica la cantidad de segundos de duración de la llamada, para que se
considere “larga”.
▸
Proceso Activo Personalizado: si se activa, permitirá un proceso automático para contestar llamadas.
▸
Proceso Inactivo Personalizado: es un proceso de respuesta automática de llamadas, en este caso
podría ser un proceso de RIV (Respuesta Interactiva de Voz). Por ejemplo, si la campaña está activa desde las 9 am
hasta las 6 pm; el Proceso Inactivo Personalizado funcionará desde las 6 pm las 9 am.
▸
Usar Centro de Contacto: si se activa, esta opción significa que una persona física estará atendiendo a
las llamadas, usando la infraestructura CCV.
En caso de que la campaña utilice el Centro de Contacto, el administrador tiene que configurar varias opciones.
Los campos son:
▸
Algoritmo de Enrutamiento: en este campo, el administrador elegirá un algoritmo de enrutamiento
para las llamadas entrantes. Estos algoritmos son:
▸Circular: el sistema asigna un número a cada agente, y determina las llamadas
uniformemente entre los diversos agentes. Este esquema tiende a equilibrar la cantidad
de llamadas que cada agente recibe.
▸Balanceo de Carga: el sistema asigna las llamadas de modo que al final del día cada
agente reciba una cantidad promedio de llamadas. Este esquema también tiende a
igualar la cantidad de llamadas que cada agente recibe.
▸Mayor Carga: el sistema asigna las nuevas llamadas a los agentes que contesten la
mayor cantidad de llamadas. El fundamento detrás de esto es que los agentes con un
flujo más alto de llamadas son más eficientes.
▸Habilidades: el sistema asigna las llamadas a los agentes que tengan los grados más
altos de las habilidades necesarias para cada campaña.
▸
Duración promedio llamada: es la media de duración deseada para cada llamada.
▸
Límite de tiempo del algoritmo: indica la cantidad de segundos que el sistema puede utilizar para
asignar cada llamada con un algoritmo de enrutamiento. También representa el tiempo máximo que espera un
cliente hasta que un agente contesta la llamada.
▸
Correo de voz al fin de espera: se refiere a dar al cliente la opción de dejar un mensaje de correo de
voz una vez transcurrido el límite de tiempo del algoritmo.
▸
Anunciar posición en cola: anuncia el número en la lista de espera al que está llamando.
▸
Anunciar tiempo de espera: comunica el tiempo de espera estimado antes de que la llamada se conteste a la persona que llamó.
▸
Permitir remarcación: si está activada, los agentes pueden volver a llamar a los clientes. Esta opción
está solamente disponible cuando la campaña también tiene una interacción de salida configurada.
Manual del Administrador
25
Campañas Salientes
Al igual que las campañas entrantes, las campañas de salida también necesitan configuración adicional.
Los campos que se deben configurar son:
▸
Grupo de enrutamiento: selecciona uno de los grupos de enrutamiento configurados para hacer las
llamadas.
▸
Prefijo de salida: indica el prefijo para todas las llamadas de cada campaña. Este prefijo será como una
etiqueta numérica para la campaña que la separará de otras campañas. Es una herramienta útil para propósitos
de facturación, puesto que todas las llamadas con el mismo prefijo pertenecen a la misma campaña.
▸
Umbral de Nivel de Servicio: Es el nivel del servicio que deseamos asignar a la campaña. Esto significa
el tiempo que un cliente tiene que esperar antes de que se conteste la llamada. Por ejemplo, si fijamos el campo
en 30 segundos, todas las llamadas contestadas después de 30 segundos no alcanzan la meta del umbral.
▸
Umbral de Llamada Corta: denota la cantidad de segundos que debe durar una llamada, para que
se considere “corta”.
▸
Umbral de Llamada Larga: denota la cantidad de segundos que debe durar una llamada, para que se
considere “larga”.
▸
Proceso Activo Personalizado: si se marca, permitirá un proceso automático para hacer llamadas.
Manual del Administrador
26
▸
Usando el Centro de Contacto: si se marca esta opción significa que habrá personas atendiendolas
llamadas, usando la infraestructura CCV.
▸
Es una campaña de tele ventas: si se marca esto, el sistema reconocerá que la campaña es para tele
marketing y tele ventas, y no llamará los números en las listas de “No Llamar”. Esto es importante por diversos
aspectos legales de las campañas, puesto que en algunos países es ilegal llamar a ciertos números para propósitos
de ventas.
▸
Algoritmo de Enrutamiento: en este campo, el administrador elegirá un algoritmo de enrutamiento
para las llamadas entrantes. Estos algoritmos son:
▸Circular: el sistema asigna un número a cada agente, y determina las llamadas
uniformemente entre los diversos agentes. Este esquema tiende a equilibrar la cantidad
de llamadas que cada agente recibe.
▸Balanceo de Carga: el sistema asigna las llamadas de modo que al final del día cada
agente reciba una cantidad promedio de llamadas. Este esquema también tiende a
igualar la cantidad de llamadas que cada agente recibe.
▸Mayor Carga: el sistema asigna las nuevas llamadas a los agentes que contesten la
mayor cantidad de llamadas. El fundamento detrás de esto es que los agentes con un
flujo más alto de llamadas son más eficientes.
▸Habilidades: el sistema asigna las llamadas a los agentes que tengan los grados más
altos de las habilidades necesarias para cada campaña.
▸
Duración de llamada promedio: indica la cantidad de segundos de duración de la llamada.
▸
Se permiten llamadas manuales: si se activa esta casilla los agentes podrán realizar llamadas
manualmente a números de teléfono.
Manual del Administrador
27
Campañas de Chat
Si el administrador marca la casilla de CHAT, entonces necesita configurar los diversos aspectos de la interacción
del chat.
▸
Servidor de chat: el administrador elige un servidor para asignar las interacciones de chat
Regla para campaña de chat: fija una regla para asignar las diversas interacciones a la campaña
▸
correcta. Por ejemplo, si deseamos configurar dos campañas de chat para la misma compañía, una para Soporte y
otra para Ventas, la regla puede ser fijada como motivo
= “Soporte”, y motivo=
“Ventas”
http://www.miempresa.com/ventas.
De esta manera, las diversas interacciones se pueden clasificar por el motivo de la consulta. El filtro será aplicado
si y solamente si la expresión es VERDAD, esto es si el campo deseado coincide 100% con la regla.
▸
Permitir chat entre los agentes: si se marca, esta opción permite interacciones de chat entre los
diferentes agentes de la campaña.
▸
Proceso Activo Personalizado: si se marca, esto permitirá un proceso automático para contestar
llamadas.
▸
Proceso Inactivo Personalizado: es un proceso para contestar la llamada automáticamente, en este
caso podría ser BOT. Por ejemplo, si la campaña está en funcionamiento desde las 9 am hasta las
Manual del Administrador
28
6 pm; el Proceso Inactivo Personalizado funcionará desde las 6 pm hasta las 9 am.
▸
Usa Centro de Contacto: si se marca, esta opción requiere la presencia de personas para las
interacciones.
▸
Algoritmo de Enrutamiento: en este campo, el administrador elegirá un algoritmo de enrutamiento
para las llamadas entrantes. Estos algoritmos son:
▸Circular: el sistema asigna un número a cada agente, y determina las llamadas
uniformemente entre los diversos agentes. Este esquema tiende a equilibrar la cantidad de
llamadas que cada agente recibe.
▸ Balanceo de Carga: el sistema asigna las llamadas de modo que al final del día cada agente
reciba una cantidad promedio de llamadas. Este esquema también tiende a igualar la cantidad
de llamadas que cada agente recibe.
▸ Mayor Carga: el sistema asigna las nuevas llamadas a los agentes que contesten la mayor
cantidad de llamadas. El fundamento detrás de esto es que los agentes con un flujo más alto
de llamadas son más eficientes.
▸ Habilidades: el sistema asigna las llamadas a los agentes que tengan los grados más altos de
las habilidades necesarias para cada campaña.
Manual del Administrador
29
Campañas de Correo Electrónico
▸ Dirección de correo de la campaña: indica la dirección que recibirá todos los correos electrónicos de los
clientes.
▸ Nombre a mostrar: denota el nombre que aparecerá como el remitente del correo electrónico. En este caso,
el nombre es “Consultores”.
▸ Filtro a aplicar: crea un filtro para los correos electrónicos entrantes. El filtro puede actuar en los siguientes
campos del correo electrónico:
▸Para
▸De
▸CC
▸CCO
▸Asunto
Manual del Administrador
30
Por ejemplo, en este caso podríamos filtrar todos los mensajes con el asunto = “ayuda” de modo que vayan a la
campaña de ayuda.
▸Enviar Copia Oculta: envía una copia de todos los correos electrónicos de la campaña a la dirección indicada.
▸Proceso Activo Personalizado: si está marcado, esto permitirá un proceso automático para contestar
llamadas.
▸Proceso Inactivo Personalizado: es un proceso de respuesta automática de llamadas, en este caso podría ser
BOT. Por ejemplo, si la campaña está en funcionamiento desde las 9 am a las 6 pm; el Proceso Inactivo
Personalizado funcionará desde de las 6 pm a las 9 am.
▸Proceso Personalizado ACK: si se marca esta opción permitirá que el administrador genere una respuesta de
correos electrónicos automático, con el contenido personalizado, para hacer saber a los clientes que sus mensajes
de correo electrónico han sido recibidos en el CCV.
▸Usar motor de marcación: permite llamadas salientes junto con la posibilidad de mandar correos electrónicos
a clientes.
▸Umbral Nivel de Servicio (en minutos): es la cantidad de minutos que el sistema permite para que un
mensaje de correo electrónico entrante sea contestado. En este caso el valor es 5 minutos, lo que significa que se
debe enviar la respuesta a cualquier correo electrónico recibido en los primeros 5 minutos o menos.
▸Servidor SMTP: indica cuáles de los servidores del SMTP disponibles serán utilizados para una campaña en
particular
▸Usuario: indica el nombre del usuario del responsable de la cuenta.
▸Contraseña: indica la contraseña del usuario para tener acceso al sistema.
▸Algoritmo de Enrutamiento: en este campo, el administrador elegirá un algoritmo de enrutamiento para las
llamadas entrantes. Estos algoritmos son:
▸ Circular: el sistema asigna un número a cada agente, y determina las llamadas
uniformemente entre los diversos agentes. Este esquema tiende a equilibrar la cantidad de
llamadas que cada agente recibe.
▸ Balanceo de Carga: el sistema asigna las llamadas de modo que al final del día cada
agente reciba una cantidad promedio de llamadas. Este esquema también tiende a igualar
la cantidad de llamadas que cada agente recibe.
▸ Mayor Carga: el sistema asigna las nuevas llamadas a los agentes que contesten la
mayor cantidad de llamadas. El fundamento detrás de esto es que los agentes con un flujo
más alto de llamadas son más eficientes.
▸ Habilidades: el sistema asigna las llamadas a los agentes que tengan los grados más altos
de las habilidades necesarias para cada campaña.
Manual del Administrador
31
Configuración de Integración CTI
La Integración de Telefonía por Computador (o CTI) permite al administrador generar procesos en la computadora
del agente cuando se comienza una comunicación con un cliente.
Si se marca la casilla de “Ventana Emergente”, se permitirá que una ventana emergente aparezca en la pantalla
del agente cada vez que se entable la interacción con un cliente. Hay tres tipos de interacciones:
▸ActiveX Control: Permite la integración con los componentes de COM/ActiveX. Usando
esta estrategia se pueden desarrollar sus propios componentes e integrarlos con casi
cualquier cosa.
▸InConcert Scripting: abre una secuencia de comandos en la computadora del agente, de
modo que el agente pueda seguirla a través de la interacción con el cliente. La secuencia de
comandos abierta con esta aplicación son secuencias de comandos diseñadas con el editor
de secuencias de comando de InConcert.
▸Internet Explorer: permite la integración entre la interfaz del agente de InConcert y una
página Web.
Para obtener más información sobre procesos de integración, consulte el Manual de Integración.
Manual del Administrador
32
Historial de Campaña
En esta pantalla el administrador podrá ver los cambios hechos a la campaña.
Cada línea representará un cambio distinto.
Los detalles que se muestran en esta pantalla son:
▸ Fecha
▸ Operación: cambios hechos
▸ Valor Previo
▸ Valor Actual
Manual del Administrador
33
Menú de Usuarios
El menú de usuarios es el segundo menú a la izquierda, y proporciona al
administrador las herramientas necesarias para crear, corregir y
administrar los usuarios de la campaña.
En el menú de usuarios, hay tres menús secundarios
▸ Todos los usuarios
▸ Agentes
▸ Usuarios por grupo
Procederemos a detallar las funcionalidades de los tres menús secundarios.
Todos los Usuarios
Manual del Administrador
34
La pantalla de “todos los usuarios” muestra una lista de todos los usuarios creados para el CCV que estarán
disponibles para que el administrador los asigne en diversas campañas.
En esta pantalla, el administrador visualiza la lista de usuarios, y puede también corregir su información o
eliminarlos de la lista.
Si, por ejemplo, el administrador necesita eliminar al supervisor Andre Dinho porque no trabaja más para la
compañía, entonces se debe eliminar en esta pantalla.
Lo mismo se aplica para la edición de información.
Agentes
En la pantalla “Agentes” el administrador visualiza una lista de todos los agentes que pueden funcionar en este
CCV.
El buscador para los agentes tiene más campos que el buscador común; esto es porque cada agente tiene muchas
características asociadas.
Los campos de búsqueda para un agente son:
Manual del Administrador
35
▸
Identificación del Usuario: es el nombre con el cual el agente se identifica en el CCV. Cada identificación
de usuario tiene que ser única.
▸
Nombre completo: el nombre completo del agente.
▸
Campaña predeterminada: si el CCV funciona con más de una campaña, algunos agentes se asignan
a la campaña A o a la campaña B como su campaña por defecto. La campaña por defecto es también la
que aparecerá primero en la barra de tareas del agente.
▸
Servicio: se refiere al servicio de telefonía usado por el agente.
▸
Tecnología: se refiere a la clase de tecnología usada por el teléfono del agente.
▸
Teléfono IP: identifica a cada agente por el teléfono IP asignado.
▸
Correo Electrónico: identifica a los agentes por los correos electrónicos que tienen asignados.
▸
Chat: identifica a los agentes por sus nombres de usuario de chat.
Los campos de esta búsqueda permiten que el administrador optimice su tiempo usando los parámetros ya
mencionados para identificar agentes.
Usuarios por Grupo
En esta pantalla el administrador puede visualizar a los diversos usuarios por el grupo al que pertenecen. Estos
grupos pueden ser:
▸
▸
▸
Agentes
Administradores
Supervisores
Manual del Administrador
36
▸
▸
▸
Diseñador de Aplicación
Jefe de Operaciones
Auditor de Calidad
Estas categorías son asignadas a cada usuario en el momento de la creación de los usuarios. Para más información
sobre grupos, consulte la página 47 de este documento.
Ahora que hemos visto las diferentes formas en que un administrador puede visualizar a los diversos usuarios del
CCV, veremos cómo el administrador puede crear nuevos usuarios.
Manual del Administrador
37
Creación de nuevos Usuarios
Para crear nuevos usuarios, el administrador tiene que hacer clic en el botón “nuevo usuario”, que se encuentra
ubicado en la parte inferior de todas las pantallas del menú de los “Usuarios”.
La pantalla de “nuevo usuario” tiene 3 pestañas, con los respectivos campos de información que se necesitan
llenar. Estas pestañas son:
▸
▸
▸
Información del Usuario
Permisos
Historial
Información del Usuario
Los campos en esta pantalla proveerán la información que identificará al usuario.
▸
▸
▸
▸
Identificación del Usuario: el nombre del usuario con el cual ingresará al sistema
Nombre completo: nombre completo del usuario
Contraseña: contraseña para entrar al sistema. Distingue mayúsculas / minúsculas
Confirmar contraseña: igual al campo anterior
Manual del Administrador
38
▸
Estado: puede ser “Deshabilitado” o “Habilitado”. Si elegimos “Deshabilitado” el usuario no podrá
ingresar al sistema.
▸
Grupo: el administrador necesita elegir a qué grupo de usuarios pertenecerá el nuevo usuario. Los
grupos son (según lo mencionado antes):
▸ Agentes
▸ Administradores
▸ Supervisores
▸ Diseñador de Aplicación
▸ Jefe de Operaciones
▸Auditor de Calidad
▸
Huso Horario: el administrador necesita indicar en qué zona horaria el usuario trabajará, para poder
programar los horarios de trabajo para las diversas campañas. La zona horaria también afectará el tiempo en que
la información aparece en la pantalla.
▸
Idioma: indica en qué idioma aparecerá la interfaz de InConcert en la computadora del usuario. Puede
ser: inglés, español, portugués y francés.
▸
País: denota en qué país trabajará el usuario.
Todos los campos son obligatorios, a excepción de “país”.
Manual del Administrador
39
La imagen abajo es un ejemplo de la creación de un “agente” con toda la información necesaria.
Como se puede ver en la imagen, hemos asignado un nombre de usuario, nombre completo y contraseña al
agente.
Sabrina Solís es una agente ubicada en Buenos Aires, y por lo tanto fue asignada al grupo “agente”, y con la Zona
Horaria Argentina UTC (- 3).
Manual del Administrador
40
Su campaña por defecto es “InfoLine General”, pero ella también participa en la campaña “Soporte Principal”; y su
grupo de trabajo es “Mejores Vendedores”. Hemos asignado un número de teléfono IP para Sabrina, así como una
cuenta de correo electrónico y un alias para el chat.
También hemos asignado valor a sus habilidades, dándole 8 en inglés y 7 en tecnología. Observe que las otras
habilidades no están marcadas, puesto que no son necesarias para llevar a cabo las campañas que fueron
asignadas a Sabrina.
Luego de ingresar toda esta información en el sistema, se presiona el botón “Guardar” para guardar los cambios y
para generar el usuario. También se necesita establecer los permisos del usuario para Sabrina. Para crear a un
supervisor todos los campos son iguales, excepto los que se refieren a las diversas campañas y a la asignación de
habilidades.
En este caso hemos creado un supervisor de campaña. El Sr. Laureano Reyes supervisará la campaña de
InfoLine. Puesto que no hay grupos de trabajo creados para ninguna campaña, no le asignamos
Manual del Administrador
41
ningún grupo de trabajo a Laureano. Sin embargo, asignar grupos de trabajo a los supervisores resulta útil para
ahorrar tiempo y costos. Se puede encontrar más información sobre grupos de trabajo en la página 51.
Permisos a Usuarios
En esta pantalla el administrador asignará a cada usuario los permisos que necesita para trabajar correctamente.
En este caso, para el ejemplo del Sabrina Solís, le hemos asignado solamente una serie de permisos que ya se
asignan por defecto a todos los agentes.
Si quisiéramos que ella solamente recibiera llamadas por ejemplo, tendríamos que haber desmarcado la casilla de
“Motor Marcación Saliente”.
En esta vista de pantalla podemos ver los permisos asignados a la izquierda de la pantalla, y los permisos
disponibles a la derecha.
Para elegir un permiso, solo escoja la casilla correspondiente y este se moverá automáticamente a la lista de los
“permisos asignados”. Para encontrar un elemento particular en el árbol, abra las ramas haciendo clic en el '+' a la
izquierda de cada rama.
Manual del Administrador
42
Historial de Usuarios
En esta pantalla el administrador verá una lista de todos los cambios incluidos en el perfil del usuario. En este caso
solo podemos ver un par de cambios.
Manual del Administrador
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Menú de Grupos
El menú de grupos permite al administrador crear grupos y
administrar los existentes.
Un grupo en este contexto es un grupo de usuarios que
realizan tareas similares y tienen características similares
(tales como permisos, licencias, etc.). La utilidad de crear
un grupo es evidente para las tareas de administración.
Para crear a un grupo nuevo, presione el botón “grupo nuevo” debajo de la lista de grupos ya creados.
Manual del Administrador
44
Creación de Nuevo Grupo
Los grupos son definidos por los permisos del usuario. En este caso, crearemos un grupo de usuarios con permisos
de diseño.
En este caso, puesto que deseamos crear un grupo de usuarios con permisos de diseño, desmarcamos todas las
casillas en los otros permisos. Vea la ilustración en la siguiente página.
De esta forma hemos creado el grupo “diseñadores” que reúne a todos los usuarios con permisos de diseño.
Manual del Administrador
45
Menú Recursos Multimedia
En el menú “recursos” el administrador encontrará la
pestaña “recursos multimedia” que le permitirá asignar
archivos multimedia para el funcionamiento de cada
campaña.
Recursos Multimedia
La pestaña de “recursos multimedia” muestra una pantalla con una lista de todos los diferentes archivos de audio
disponibles para las diversas campañas que el CCV realizará.
La lista en este caso está casi vacía, con solamente un elemento.
A la derecha de cada línea, hay tres botones. Los botones clásicos “Editar” y “Eliminar”, y el botón de
“Detalle”, que proporciona una vista previa de cada elemento.
En este caso, el botón “detalle” abre un reproductor multimedia en la parte inferior de la lista, dando al
administrador la posibilidad de escuchar cada archivo.
Manual del Administrador
46
Si el administrador necesita más archivos que los ya disponibles, el sistema le ofrece la opción de subir un archivo
nuevo, presionando el botón “nuevo”.
La pantalla “Nuevo Recurso Multimedia” tiene varios campos que se necesitan llenar para subir correctamente
los archivos.
Los campos que deben llenarse son:
▸
▸
Nombre: el nombre que identificará el archivo
Descripción: breve descripción del archivo
Manual del Administrador
47
▸
Tipo: selecciona de una serie de tipos que incluyen:
▸ Música en espera
▸ Por favor espere
▸ Gracias por llamar, adiós
▸ Este es una grabación de voz de respuesta interactiva
▸ En este momento estamos fuera de horario de oficina…
▸ En este momento estamos fuera de horario de oficina por favor deje un mensaje
▸ Lo sentimos, no podemos procesar su llamada en este momento
▸ Debemos volver a programar su llamada
▸ Bienvenido a…
▸ Mientras espera (tocar esta música/mensaje)
▸ Su llamada es la número (número)
▸ Tiene (n) segundos para dejar un mensaje
▸ Debe esperar (tiempo) para ser atendido
▸
Subir Archivos: el nombre del archivo que el administrador desea subir. Este campo tiene el botón
“Explorar”, y un botón de “Subir” a la derecha de la casilla de texto. Una vez que el administrador elija un archivo,
debe presionar el botón “Subir”.
Después de terminar este proceso, el administrador procederá a guardar los cambios, lo que hace que el archivo
nuevo esté disponible para el uso en las varias campañas realizadas por el CCV.
Manual del Administrador
48
En la ilustración arriba, podemos apreciar cómo la lista incluye los diversos archivos que el administrador subió.
Manual del Administrador
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Menú de Configuraciones
El menú de configuraciones permite al administrador crear, editar y gestionar las diversas herramientas para el
funcionamiento del CCV y sus diversas campañas.
Los sub-menús en esta sección son:
Grupos de Trabajo
Estados Personalizados
Habilidades
Manual del Administrador
50
Grupos de Trabajo
Los grupos de trabajo son grupos de agentes que comparten características similares. El administrador puede por
ejemplo crear un grupo con los usuarios “Mejores Vendedores”, como se muestra arriba. Esto es importante para
procesos de auditoría y generación de informes, puesto que facilita el acceso y procesamiento de la información
sobre los diversos usuarios.
Manual del Administrador
51
Creación de un nuevo grupo de trabajo
Para crear un nuevo grupo de trabajo, el administrador debe presionar el botón “nuevo grupo de trabajo” en la
parte inferior de la pantalla de grupo de trabajo. Hay solo dos campos:
▸
Nombre: denota el nombre que identificará el grupo de trabajo. Una vez que se guarde, este campo no
puede ser editado. Este campo es obligatorio.
▸
Descripción: breve explicación del grupo de trabajo. Por ejemplo “usuarios con porcentaje de ventas
más alto por día”.
Luego de crearlo, se debe incluir a los usuarios deseados en el grupo de trabajo . Esto se puede hacer al editar y/o
crear los agentes, seleccionando el grupo de trabajo deseado. Vea la página 40 para más información.
Manual del Administrador
52
Estados Personalizados
Los estados por defecto permitidos para los agentes son:
▸
▸
▸
▸
▸
▸
En Línea
Pausa
Personal
Toilette
Entrenamiento
Descanso
El administrador puede establecer los estados personalizados para reflejar otras actividades que el agente puede
hacer. Los estados personalizados se verán en los informes, y permitirán mejores procesos de auditoría.
Manual del Administrador
53
Creación de un nuevo estado personalizado
El nuevo estado necesita ser configurado para un uso específico. En este caso el uso es “inConcert Allegro
Agente”. Esto significa que el nuevo estado aparecerá en la barra de los agentes.
El segundo campo es el “estado”, que indica lo que verán los agentes en sus barras como estado disponible. En
este caso, la etiqueta para el nuevo estado es “almuerzo”.
La descripción es también importante, pues explica la actividad específica que el agente hará una vez que se fije el
estado como “almuerzo” por ejemplo.
Manual del Administrador
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Habilidades
Las habilidades se entienden en este contexto como capacidades que ayudan a los agentes a poder hacer mejor su
trabajo. En este caso, algunas campañas pueden requerir un nivel determinado de habilidades específicas.
En la pantalla de “habilidades” veremos una lista de las habilidades disponibles para el uso en las diversas
campañas.
Si se necesita una nueva habilidad, el administrador debe presionar el botón de “nueva habilidad” ubicado en la
parte inferior de la lista.
Manual del Administrador
55
Creación de Nueva Habilidad
La nueva habilidad necesitará un nombre, para diferenciarla de otras habilidades existentes. Este es un campo
obligatorio, y no será editable después de guardarlo por primera vez.
El “Valor Predeterminado” es el valor asignado a todos los usuarios naturalmente. Si el usuario tiene un nivel más
alto o un nivel de habilidad más bajo, después el administrador necesita fijarlo arriba en los campos de los
usuarios. Vea la página 40 para la creación de un nuevo usuario.
El campo de descripción contendrá una breve descripción de la habilidad.
Manual del Administrador
56
Menú de Configuración
El menú de configuración tiene solamente un sub-menú,
referido a la configuración personal de la interfaz para el
administrador.
Las opciones disponibles para la edición en la pantalla configuración personal son:
▸
Huso Horario: el administrador puede fijar la zona horaria correcta para el área donde trabaja.
▸
portugués.
Idioma: cambia el idioma de la interfaz para el usuario. Puede ser: Inglés, francés, español y
Los cambios se aplicarán en cuanto el administrador presione el botón “guardar”.
Manual del Administrador
57
Menú Historial
En el menú “Historial” el administrador puede ver los cambios
introducidos a todos los CCV.
En este caso, el historial muestra los datos siguientes:
▸
▸
▸
▸
▸
▸
▸
Fecha: día y hora en los cuales el cambio fue introducido.
Identificación de Usuario: quién introdujo el cambio.
Tipo de elemento: Tipología de lo que se cambió.
Elemento: Nombre de lo que se cambió.
Operación: procedimiento que se llevó a cabo.
Valor anterior: estado de la variable antes del cambio.
Nueva Variable: estado de la variable después
Manual del Administrador
que
se
implementó
el
cambio
58
INDICE
A
ActiveX
Activo Personalizado
Agentes
Algoritmo de Enrutamiento
Anunciar posición en cola
Anunciar tiempo de espera
F
32
26
9, 20, 21, 35, 36, 37, 40
25, 27, 29, 31
25
25
B
Balanceo de Carga
25, 27, 29, 31
Filtro
Funciones del Administrador
G
Grupo
Grupo de enrutamiento
grupo de trabajo
Grupos
28
37
7, 28
24
26
4, 5, 25, 29
7, 23, 37
25, 27, 29, 31
6, 9, 15, 18, 32, 58
6, 13, 51
31, 39
31
25
23, 30, 37
53
9
Habilidades
Habilidades de la Campaña
Habilitar Botón de Finalizar
Historial
Horario de Activación
Horario de Trabajo
Huso Horario
Huso Horario de Campaña
Idioma
Información de Campaña
Iniciar Sesión
Integración CTI
Interacciones de la Campaña
Internet Explorer
Manual del Administrador
40, 58
11
5
32
9, 23
32
L
12, 48, 53
30
24
27
25
La campaña siempre es válida
Límite de Tiempo de Trabajo
Límite de tiempo del algoritmo
llamadas manuales
12
12
25
27
M
E
Editar
Eliminar
Estado
estado personalizado
Estados Personalizados
9, 13, 25, 27, 29, 31, 51, 56
9, 13
12
6, 9, 33, 39, 44, 59
9, 12, 15
12
12, 40, 58
12
I
D
Descripción
Dirección de
DNIS
Duración de llamada promedio
Duración promedio llamada
26, 37, 40, 46
26
22, 42, 43, 53
6, 45, 51, 52
H
C
campaña de chat
Campaña predeterminada
Campañas de Chat
Campañas Entrantes
Campañas Salientes
Centro de Contacto
Chat
Circular
Configuración
Configuraciones
Contraseña
Copia Oculta
Correo de voz al fin de espera
Correo Electrónico
Creación de un nuevo grupo de trabajo
Creación de una Nueva Campaña
7, 30
4
7, 8, 47
8, 47
40
55
51, 54
marcación
Mayor Carga
Menú de Campañas
Multimedia
31
25, 27, 29, 31
7
47, 48
59
SMTP
Supervisores de Campaña
N
Nombre
Nueva Habilidad
5, 11, 30, 37, 39, 48, 53, 59
57
P
País
Permisos
Permitir chat
Permitir Devolución de Llamada
Permitir remarcación
Prefijo de salida
Proceso Activo Personalizado
Proceso Inactivo Personalizado
Proceso Personalizado
40
39, 43
28
12
25
26
25, 28, 31
25, 28, 29, 31
31
R
Recursos Multimedia
9, 14, 47
S
Scripting
Servicio
Servidor de chat
Manual del Administrador
31
22
32
24, 37
28
T
Tecnología
Teléfono IP
tele ventas
Trabajo
Trabajo de Conclusión
13, 37
37
27
12, 51, 52
12
U
Umbral de Llamada Corta
Umbral de Llamada Larga
Umbral de Nivel de Servicio
Umbral Llamada Fantasma
Umbral Nivel de Servicio
Usando el Centro de Contacto
Usar Centro de Contacto
Usuario
Usuarios
24, 26
25, 26
26
24
24, 31
27
25
5, 21, 31, 37, 39, 59
6, 35, 37, 39, 43, 44
V
Vista Principal del Panel del Administrador
6
60
Descargar