1º Cliente y la empresa Evolución del mercado desde el S.XX Mercado es el conjunto de actividades de compraventa entre oferentes y demandantes de bienes o servicios que satisfagan la misma necesidad. Su evolución está marcada por el factor principal al que atienden las empresas: Orientación del producto - principios S.XX Lo importante es el producto fabricado Cualquier producto se vende sin dificultad, ya que hay un alto nivel de necesidades insatisfechas Las empresas producen mayores unidades posibles al menor coste (fabricación en cadena y en serie) Enfatizar producto y precio, hacer uso de promociones y descuentos para incentivar su compra. Orientación al mercado – mediados S.XX La necesidad del consumidor es lo importante Incremento de la competencia obliga a vender más y mejor que los demás Se fabrica aquello que responde a lo que requiere la demanda existente Se elabora producto de calidad que satisface al cliente, se crea relación estable y fidelización. Destaca los beneficios del producto, no precio ni características y precio, para superar expectativas del cliente Orientación a la venta – mediados S.XX Importancia de técnicas de venta Desaparece el exceso de demanda conforme se cubren necesidades de consumo, el mercado se va saturando. Las empresas empiezan a tener excedentes, necesidad de eficacia a la hora d encajar la producción. Orientación al cliente – Actualidad Importancia en satisfacción plena y permanente del cliente actual y futuro La actividad comercial implica funciones y actuaciones dirigidas a colocar en el mercado un producto de calidad en una posición ventajosa y que responda a las necesidades del consumidor. Empresas centran el esfuerzo en todos los departamentos y áreas en satisfacer al cliente Cliente: Persona o empresa que, mediante transacción comercial, habitual o esporádica, adquiere un bien o servicio para satisfacer su necesidad. Consumidor: es quien satisface sus necesidades a través de un determinado bien Según vínculo con la empresa existen dos tipos de clientes: Externo: busca satisfacer una necesidad concreta y está fuera de la empresa; consumidor final, minorista o mayorista, distribuidores, etc. Ej.: una familia que adquiere un automóvil. Interno: área o departamento de la empresa que recibe un bien o servicio hecho por otra área y es usado en el proceso productivo desarrollado internamente. Esta visión incrementa productividad y calidad. Ej.: una cadena de ensamblado de vehículos es cliente del área que fabrica el chasis. Perfil psicológico, tipos: Indecisos – suelen presentar incapacidad crónica para decidir, temen equivocarse y requieren mucho tiempo y apoyo que se debe construir durante la venta. Socializadores – facilidad para relaciones sociales, actúan en grupo y valoran necesidades y la de sus compañeros. Funciona con ellos referencia de otros clientes satisfechos. Autoritarios – rápida decisión, se dejan llevar por primeras impresiones. No son seguros de sí mismos y creen acertar a la primera sin lugar a equivoco. Es recomendable no dar opinión si no la solicitan Racionales – usa datos objetivos (cálculos, análisis…) para tomar sus decisiones, para ofrecer un bien o servicio es aconsejable aportarle esos datos. Marketing: conjunto de actuaciones, cuyo objetivo es identificar necesidades y deseos del mercado, para elaborar oferta comercial que satisfaga las mismas del mismo de la mejor manera posible. Esto incrementa la cantidad y calidad de sus ventas, mejora y afianza sus ingresos y su imagen. 2º Motivaciones del cliente Para la empresa es esencial conocer al consumidor y necesidades que quiere satisfacer a través del producto adquirido. Necesidades del cliente y su satisfacción Cada consumidor atiende a sus necesidades según factores diversos y múltiples. Comuncación Conectividad Acceso a internet Prestigio social Una necesidad determinada no se puede satisfacer con un producto concreto, existen multiples alternativas. igualmente un producto puede cubrir varias necesidades diversas Smartphone Ordenador Teléfono Tableta El estudio del mercado y los consumidores puede revelar datos muy valiosos: Patrón de consumo: conjunto de productos que un individuo o grupo consume ordinariamente, acorde a su economía y características personales y depende de varias razones subyacentes a las decisiones de consumo. Cada cliente es distinto y tienen necesidades diferentes al consumir. Segmentación de mercados: construcción ofertas comerciales diferentes a partir de patrones de consumo. Objetivo=atender eficazmente a todo tipo de clientes y obtener mayor rentabilidad del que se obtendría con una oferta comercial no diferenciada. Pirámide de Maslow Estudios y análisis de las necesidades humanas ordenados por prioridad, las necesidades superiores no se pueden cubrir hasta que no se atiendan las inferiores. Factores determinantes del comportamiento del cliente: Factores que influyen en el comportamiento del cliente Personales: características o rasgos propios de la persona que adquiere el producto Edad: si el cliente es una persona joven, adulto o anciano, niño o bebe su comportamiento es distinto. Sexo: hombre-mujer no compran igual ni lo mismo Estado civil: Estar soltero, casado o viudo influye Nivel socioeconómico/estilo de vida: Capacidad económica y la posición social marcan patrones de consumo. No consume igual la clase media/alta que la trabajadora Nivel cultural: conocimientos, nivel de estudios, permiten manejar información para que influye en forma de cubrir sus necesidades Psicológicos: aspectos internos que marcan forma de construir su pensamiento y entender la realidad Motivaciones: razones para adquirir un producto, hay tantas motivaciones como necesidades Personalidad: conjunto rasgos y cualidades que configuran la forma de ser, actuar y entender la realidad de una persona. No se satisface igual a una extrovertida que a una introvertida. Percepción: interpretación de la realidad cercana, dos personas pueden tener distinta percepción sobre un hecho. Aprendizaje: alude a modificación de la forma de actuar a causa de una experiencia previa Creencias: Se refiere a ideas preconcebidas sobre producto, marca, tecnología, se basan en las experiencias consolidadas/interiorizadas a lo largo del tiempo. Culturales o sociales: aspectos externos a la persona, lo que le rodea influye en su comportamiento y consumo Familia: grupo social en el que hay relaciones estrechas, estas construyen al ser humano desde que nace Entorno: amigos, trabajo, vecinos nos influye a la hora de consumir Grupo sociales: determinantes en la forma de consumir, ya sea por pertenecer/parecerse a él o no. Rol: lo desempeña una persona dentro de un grupo, no es lo mismo ser líder que miembro. 3º Proceso de compra - Cinco fases de Kotler Fase 1. Reconocimiento de la necesidad El consumidor siente carencia, necesidad o insatisfacción, puede surgir espontáneamente o mediante actuación concreta de fuerza de ventas. Fase 2. Búsqueda de información Este busca que servicio o producto que puede satisfacerla. Si la necesidad es muy fuerte y hay acceso a un producto válido para saciarla, este lo suele adquirir rápidamente, si no, la necesidad se almacena y procederá a buscar información. Definición del proceso: primer momento, más receptividad>proceso de búsqueda activa de información>valoración de ventajas e inconvenientes sobre la oferta de productos>esto se puede desarrollar voluntaria o espontáneamente (anuncios o experiencia de consumo de alguien cercano). Fase 3. Evaluación de las alternativas Proceso de información relativa a cada opción disponible y elige una, con intención de compra. Se suelen comparar ventajas de cada oferta, así como la moda, diseño, precio, marca, etc. Fase 4. Decisión de compra 5 aspectos secundarios: Que marca comprar Donde Cantidad Cuando Forma de pago Se tiene en cuenta opiniones de personas influyentes en el comprador que influyen en el proceso de compra final, toda información proporcionada por dichas decisiones secundarias, que son muy valiosas para cualquier empresa. Fase 5. Comportamiento poscompra Una vez se adquiere y se usa el producto, ya se tiene una opinión dada la experiencia con el mismo, esta también crea determinado nivel de satisfacción o insatisfacción, que es importante en una futura relación empresa-cliente Hay compras que no cumplen estas 5 fases, son llamadas compras compulsivas. 4º El departamento de atención al cliente Funciones y objetivos: observar comportamiento del cliente y relacionarse directamente con él con el fin de resolver cualquier incidencia o reclamación que surja. Cumple las siguientes funciones: Gestión de información comercial: obtiene y presta tratamiento adecuado a cualquier tipo de información o requerimiento de índole comercial. Es más relevante lo relacionado con previsiones de ventas futuras, evoluciones y desviaciones. Atención de incidencias: Se deben atender y solucionar las demandas, solicitudes sugerencias, las quejas o reclamaciones presentadas por los clientes. Servicio postventa: Es preciso resolver cualquier incidencia sufrida por el cliente durante el uso del producto o servicio, se tratan asuntos de como garantías, devoluciones, reparaciones y sustituciones. Ubicación en la estructura organizativa Esta se configura teniendo en cuenta las características y necesidades de cada empresa. Tiene un papel estratégico y secundario, en algunas el departamento es independiente en otras es una actividad dentro de los departamentos de comunicación o marketing. las empresas comecializadoras de servicios acostumbran a tener un departamento mas desarrollado que las que venden producto tangible. esto se puede justificar por la difidultad para encontrar información relativa al grado de satisfacción del usuario de un servicio Tipo de actividad las empresas con mayor tamaño cuentan con departamento de atención al cliente propio y separado del resto de actuaciones comerciales, mientras que las pequeñas lo hacen de manera menos estructurada y más informal Dimensión las empresas más cercanas al consumidor en la cadena de distribución dan mas importan al D.A.T mientras las que venden a mayoristas tienden a llevarla conjunta al resto de actuaciones y no desde un departmento separado y especializado. Cercania al consumidor Orden del Ministerio de Economía y Hacienda 743/2004, de 11 de marzo, hay empresas obligadas por ley a disponer de un departamento de at. Al cliente ajeno a su estructura comercial, para que sus funciones estén al margen de la política comercial de la misma, en casos como entidades de crédito y compañías de seguro. Eficacia de las relaciones entre departamentos Se tendrán en cuenta 3 factores en las relaciones entre departamentos, incluido atención al cliente: Descripción funcional de departamentos: responsabilidades y funciones de departamento deben estar claramente delimitadas para todos Dependencia interdepartamental: su nivel esta divido por aspectos como naturaleza, funciones de departamento o relaciones de trabajadores, pueden reforzar relaciones de autoridad y jerarquía. Coherencia de los objetivos: establecer concordancia y armonía en los objetivos por departamentos, esto creará mayor unión y colaboración. De una buena coordinación de estos factoes nace una ventaja competitiva. Los departamentos responsables de la satisfacción son: Dpto. de RRHH: implantan medidas formativas y de evaluación del rendimiento a cualquier trabajador relacionado con la satisfacción del cliente. Dpto. de producción: elaborar producto de calidad para satisfacer expectativas de los clientes, y un funcionamiento óptimo para evitar; duda, problema o dificultad que requiera servicio postventa. Dpto. de Marketing: Investiga y marca que aspectos del producto o fases del proceso de compra influyen directamente en que la experiencia de uso sea considerada de calidad por el cliente o usuario. Dpto. de calidad: Incluirá como elemento de estudio a que nivel o medida llega el grado de satisfacción del cliente con el bien o servicio adquirido. Dpto. comercial: deberá inculcar en el argumento de venta una atención al cliente de calidad desarrollada por la empresa, esta es fundamental para incentivar las ventas. **De estas actuaciones depende la imagen corporativa. 5. La calidad de la atención al cliente Una buena gestión y atención>afianzar y conserva relaciones comerciales duraderas con cliente fieles = mayores ingresos. Características de una atención al cliente de calidad: El cliente no debe sentirse como una carga: solo mantendrá relaciones comerciales estables y duraderas si se siente valorado. Generar confianza: el cliente no puede dudar de la información dada, para ello debemos dominarla. Coordinación: cualquier solución, compromiso o respuesta dada desde un puesto o departamento, es competencia de todos estos. Atención rápida, cortés y personalizada: durante el proceso de compraventa. Lenguaje claro y sencillo: este no se debe usar para ofrecer de forma encubierta productos/servicios adicionales. Fácil contacto a través de diversos canales con atención al cliente: independientemente del canal esta sea de calidad. Servicio telefónico: gratuito y 24h durante todo el año y atendido por personal cualificado. avisar que esta será grabada y ante acuerdo se enviará justificante. Beneficios de una atención al cliente de calidad: Confianza con el cliente: base de la venta y fidelización, se genera cuando siente que hay compromiso por parte de la empresa con sus necesidades, dudas o reclamaciones/quejas. Uso eficiente de los recursos: las inversiones que supone conseguir un nuevo cliente o recuperar a uno perdido, se pueden desarrollar acciones de fidelización que permitan satisfacer y tener a una media de 5 clientes actuales. Imagen positiva de la empresa: la satisfacción la relaciona con atención/precio/transparencia e influye en la imagen de la empresa, tanto positiva como negativamente. 6. Comunicación en la atención comercial El dpto. de atención al cliente es el máximo responsable de la comunicación sus objetivos son: Asesorar sobre un bien o servicio Atender a las reclamaciones Solucionar incidencias Estilos de comunicación comercial Pasivo: personas que intentan no acercarse al cliente ni empatizar, incapaces de exteriorizar interés por la información facilitada por este ni por sus necesidades. Suelen presentar sonrisa tímida, tensa, cabizbajos y evitan contacto visual, responden en voz baja, muy rápido o muy lento, utilizan monosílabos. Esta atención demuestra incapacidad por parte del agente para enfrentarse a problemas planteados por cliente además de una nula capacidad de actuación y resolución. Este tipo de estilo comunicativo es ineficaz, impide conexión con el cliente. Agresivo: usado por personas que solo buscan defender su punto de vista y el de la empresa, creen tener la razón a expensas de ignorar la opinión del cliente. Mantienen contacto visual prologando, lenguaje fluido, tono de voz alto y rápido, en ocasiones no se les entiende, conversación unidireccional y sin retroalimentación, responden con otras preguntas o ni las tiene en cuenta durante su discurso. Este estilo es usado por vendedores que utilizan técnicas de venta muy agresivas o en personal de atención al cliente que percibe una reclamación como un ataque a la profesionalidad de su empresa y empleados. Este estilo muestra poco interés de parte del trabajador por la opinión del cliente y afecta de manera decisiva al grado de satisfacción. Asertivo: usado por personas capaces de adaptarse al contexto de una comunicación, se expresan libremente y respetan la opinión/argumentos de los demás interlocutores, incluso cuando son contrarios a los suyos. Presentan generalmente expresión facial amistosa, distendida y acostumbrar a mirar directamente al interlocutor sonriendo, sin interrumpir y haciéndole participe del proceso, modulan la entonación del discurso para hacer énfasis en lo que quieren destacar y utilizan un vocabulario variado. Lo usan agentes que transmiten al cliente lo valiosa que es su necesidad y/u opinión, esto incrementa el grado de satisfacción. Estilo de carácter persuasivo, basado en métodos de escucha activa, facilita transmisión de información entre vendedores y clientes generando, así, espíritu de acuerdo entre ellos. Técnicas de comunicación asertiva Solicitud de información adicional Técnica de disco rayado Banco de niebla Aserción negativa Proporcionar información no solicitada Acceder a compromisos futuros Autorrevelación Interrogación negativa Preguntar en que basa su crítica, el objetivo es saber en qué se basa la misma. Ej.: cliente transmite al dpto. de atención al cliente de su compañía telefónica su insatisfacción por el serv. Recibido, este le hará una serie de preguntas para saber la razón de la insatisfacción. Repetir de forma persistente, serena y constante argumentos sobre los que se basa nuestra postura. Transmitimos firmeza y confianza. Ej.: referirnos a las condiciones de venta en una devolución que incumple los requisitos estipulados en las mismas. Reconocer parte de razón al cliente, pero sin ceder en lo importante. El cliente ve reconocida su postura sin haber hecho cambiar la postura de la empresa. Ej.: Devolución de ropa interior – no lo ha usado, respondemos que estamos seguros de que es así pero que por política no se puede llevar a cabo la misma. Reaccionar ante una critica reconociendo el error, pero sin comprometer en conjunto de la comunicación establecida. Ej.: “queja sobre un producto mal facturado a cliente: “sentimos el error y se reembolsa en la próxima factura.” Facilitar información personal no solicitada para comunicarse. Crear complicidad. Ej.: “venta de un monovolumen” el vendedor cuenta una anécdota familiar. Establecer compromisos que la empresa cumpla, el cliente suaviza requerimientos o su posición negociadora. Ej.: ante una portabilidad telefónica de un cliente, la misma ofrece un descuento al cliente para que no se marche. Revelar información relativa a si mismo o su opinión acerca de algo, conseguirá aceptación del cliente sobre sus planteamientos. Ej.: recomendación de una marca de lavadora que él mismo tiene en casa. Ante desacuerdo con el cliente, el agente planteara una pregunta para profundizar en el motivo de su planteamiento, se abrirán otras vías de dialogo. Ej.: ante negativa de la contratación de un servicio gratis, plantear que necesitaría para contratarlo. 7. Errores y barreras de la comunicación con el cliente Barrera comunicativa: circunstancia presente en el proceso comunicativo que desemboca en descodificación inadecuada del mensaje transmitido y por lo tanta una mala interpretación de la misma. Errores habituales al atender a la clientela: Incumplimiento de los compromisos previamente acordados: esto genera desconfianza, independientemente de la razón que haya llevado al incumplimiento, por otro lado, una agente nunca debe comprometer a la empresa en nada de lo que no este seguro que sea aceptado por sus superiores. Resolución inadecuada de la necesidad o requerimiento manifestado por el cliente: la poca cualificación del personal o ausencia de motivación influirá en un escaso grado de satisfacción, es labor del depto. De RRHH que la empresa cuente con personal cualificado, formado y motivado para una atención de calidad. Falta de integración y coordinación en procedimientos y actividades de atención comercial: la falta de integración y coordinación de los trabajadores puede derivar en lagunas o incoherencias en el servicio recibido y nivel de satisfacción, es responsabilidad de la dirección corregir cualquier desajuste en el proceso de atención comercial causado por un desempeño laboral inadecuado o por un mal diseño de las funciones de cada puesto. Comportamiento agresivo o defensivo hacia los clientes ante un contratiempo: las discusiones entre un agente y un cliente pueden crear un ambiente tenso en el que la imagen de la empresa puede verse perjudicada, aunque la situación sea comprometida la atención debe llevarse en un ambiente de calma y tranquilidad, el cliente nunca es una amenaza, sino una fuente de beneficio y oportunidades. Excesiva rigurosidad en el cumplimiento de determinados procesos: ser inflexible en la aplicación de políticas desorienta al dpto. comercial en relación con su finalidad que es atender a las necesidades de los clientes actuales y potenciales con el mayor nivel de calidad. Los procedimientos siempre deben tener como objetivo final incrementar el nivel de satisfacción del cliente. Es importante ser capaz de establecer excepciones pertinentes. Tipos de barreras comunicativas: Físicas: ruido ambiental, como, por ejemplo, interferencias en una llamada, ancho de banda insuficiente, falta de iluminación. Idiomáticas: incapacidad de entender un dialecto, expresiones locales o sentido de algún término, obstaculizan la comunicación. Es recomendable utilizar un lenguaje accesible, con pocos tecnicismos y adaptados al cliente. Mentales: el mensaje transmitido puede ser interpretado de manera incompleta, distorsionando su sentido, a causa de experiencias previas, valores y la forma de pensar del interlocutor, así como sus ideas preconcebidas, prejuicios y estereotipos. ** estereotipo: imagen simplificada, estructurada, estática o exagerada de un determinado colectivo, que es aceptada por la sociedad como representativo de él. Esta surge de los prejuicios. 8. Elementos de la atención al cliente Para responder a los requerimientos de los clientes la empresa deberá cuidar los siguientes aspectos: El entorno: condiciones ambientales que promueven la venta de u bien o servicio en el establecimiento físico y alrededores. Es igualmente importante en tiendas digitales, las webs deben ser claras y funcionales, así como sencillas de usar. Ventas a través de internet: En caso de exigir registro al cliente es recomendable guardar la información de los mismo para futuras compras. Usar pasarelas de pago que transmitan seguridad, sin excesivos pasos o petición de datos. Utilizar mínimo numero de anuncios emergentes o pop-ups, generan desconfianza y dispersan la atención. Establecimientos físicos: hay que cuidar la limpieza, colocación de productos, ordenación de la documentación y de los archivos a la vista de los clientes, disposición de salas de recepción, música ambiental, colores de las paredes y decoración, uso de aromas y perfumes, iluminación o control de la temperatura ambiental mediante calefacción o A/C. Alrededores o afueras del establecimiento: prestar atención a la amplitud y limpieza de los accesos al mismo, la desaparición de cualquier barrera arquitectónica para personas de movilidad reducida, imagen externa del escaparate, parking sin dificultad o iluminación en calles y avenidas aledañas. El personal: el personal proyecta imagen de la empresa a través de su comportamiento y apariencia, se les debe exigir que contribuyan a la satisfacción de necesidades y requerimientos del cliente a través de sus funciones, generándole así mayor confianza. Actitud y apariencia: cuidar, imagen vestuario e higiene, esto permitirá generar una buena impresión. Normalmente se define un uniforme según el puesto de trabajo. Servicios de atención al cliente telefónicos: cuidar tono y modulación de la voz. Trato y manera de dirigirse al cliente. **RRPP: conjunto de técnicas y actuaciones que. A través de un proceso de comunicación institucional estratégica y táctica, tiene por objeto mantener, modificar o crear una opinión favorable de la empresa o productos que comercializa en su público objetivo. La organización empresarial: debe responder a las características de su actividad, prestando atención a todo tipo de cliente, actuaciones de los competidores y a la independencia de los departamentos que compartirán la misa orientación y objetivos. La organización de la atención al cliente supones decidir sobre aspectos como: Horarios de atención mediante distintos canales Protocolos a seguir en cada canal Sistemas informáticos de gestión de cada canal y su integración Procedimientos de recogida y entrada de pedidos Servicio postventa 9. Proceso de atención al cliente Fases del proceso de atención al cliente: 1. Acogida: en esta fase el cliente debe percibir que no es una carga atenderlo - por teléfono: respuesta rápida, sin interferencias, presentarse con educación y se dirigirá al cliente por su nombre con tratamiento formal. - Presencialmente: mirar al cliente a la cara, sonreír y tratar de usted, con iniciativa e interés ante sus requerimientos. 2. Seguimiento: es cuando se identifica el motivo por el cual el cliente está comunicándose con la empresa. A través de la escucha activa aclararemos requerimientos del mismo haciendo las preguntas que sean necesarias. en caso de que no sea competencia del agente se comunicará con su superior para solventar cualquier incidencia, comunicar al mismo toda la información para que el cliente no vuelva a repetirla. Si la afluencia es alta la empresa deberá poner todos los medios al alcance del cliente para hacer la espera lo más agradable posible. 3. Gestión: Fase de respuesta adecuada a las demandas que ha planteado el cliente. Es necesario que el agente domine todas las características técnicas y uso del producto y que sea capaz de demostrarlo, sabiendo lo que sucede y haciéndolo saber al cliente que recibirá una respuesta satisfactoria. El cliente debe percibir positividad y resolutividad, aunque las respuestas que obtenga no cumplan sus expectativas. 4. Despedida: el agente en esta fase verificara el grado de satisfacción con la atención recibida, mostrara predisposición para atender a cuantas dudas o preguntas surjan en el futuro. En caso de no encontrar solución satisfactoria el agente se esforzará para no romper el clima positivo de trabajo, para ello se disculpará y comprometerá a buscar una solución si fuera posible, solicitará al cliente un medio para comunicarse con él. Canales habituales de la comunicación comercial Atención presencial: es esencial en las empresas con establecimientos abiertos al público. Se debe cuidar la capacitación del personal encargado de la atención al cliente, así como su capacidad de escucha activa y tiempos de espera en cola. Atención directa Atención digital Servicio de línea telefónica: estará en manos de un agente especializado, capaz de resolver cualquier tipo de duda o requerimiento, es recomendable que este servicio sea gratuito. Web de la empresa: debe contener sección que permita gestionar cualquier asunto relacionado con la atención al cliente, disponibilidad total y que permita hacer seguimiento de cualquier tramitación. Apps para smartphones y tabletas: gratuitas y con conexión constante a internet permiten una comunicación inmediata cliente-empresa. FAQ o preguntas frecuentes: en una web corporativa es muy práctica, permite resolver dudas habituales de muchos usuarios, su utilidad radica en la resolución de dudas sin ninguna gestión concreta Redes sociales: herramientas con enorme potencial de desarrollo futuro, muy relevante en el día de hoy para los ciudadanos, obliga a las empresas a desarrollar una gestión de mantenimiento coordinados de estas mediante un servicio de atención de calidad. Correo electrónico: también se puede utilizar para prestar servicio de atención al cliente. Se deberá responder con rapidez para que no se considere un medio poco efectivo. Asistentes virtuales: cada vez más utilizados se apoyan en sistemas de IA alimentados por bases de datos, consiguen atender a los requerimientos comerciales de los clientes, estos entienden el lenguaje oral y proporcionan información requerida. Foros y chats: se utilizan para formular preguntas e intercambio de opiniones sobre bienes o servicios con el fin de conocer grado de satisfacción, suelen ser grandes comunidades a las que se suele acudir para decidirse sobre una oferta comercial. 10. tratamiento y gestión de la información comercial Evolución Clientes potenciales de las empresas supranacionales: cada día son más números, presentan características heterogéneas y diferenciadas entre sí, están radicados en lugares cada vez mas alejados geográficamente, todos presentan diferentes necesidades, comportamiento y usos asociados. Alto nivel de competencia: provoca que el cliente espere cada vez más de un producto adquirido. Exige una atención personalizada de la empresa y no acepta respuestas estandarizadas. Medios de contacto: por los cuales el cliente pueda comunicarse con la empresa vendedora. Web, red social, correo electrónico y call-centers ponen más información al alcance del cliente, así este cada vez esta mejor informado, por lo cual es más exigente, critico con las ofertas comerciales. Globalización económica: las empresas tradicionales de han transformado en grandes corporaciones internacionales y prestan servicios por todo el mundo. Esta relacionado con la apertura de los mercados nacionales y reducción de barreras comerciales internacionales, estas han creado grandes áreas de comercio supranacional. Nivel de competencia de los mercados: los productos ofertados cada vez son mas similares, las diferencias suelen estar en el precio de venta y en la atención ofrecida. Numero de vendedores de confianza: se reduce paulatinamente y los servicios de atención al cliente cada vez más impersonales y distantes. Cantidad y variedad de la información: el cliente proporciona información de las relaciones con las empresas donde ha adquirido productos, servicio recibido, etc. Fundamentos del CRM Sistemas informáticos mediante los cuales se gestiona y tratan las relaciones con los clientes, procesos de venta y de marketing que se van a desarrollar. CRM (customer relationship management) combina técnicas comerciales antiguas en las que el trato personal era lo mas importante con con las nuevas tecnologías de información y comunicación. Estas surgen para recuperar los vínculos personales con los clientes. Captan, evalúan sus necesidades, características y comportamientos de consumo e intereses. Con esa información se desarrollan propuestas comerciales personalizadas y adaptadas a sus requerimientos. Por ejemplo, hay empresas que en base a la información obtenida por una CRM desarrollan programas de fidelización para establecer relaciones comerciales a largo plazo, ofreciendo ventajas especiales como descuentos, sorteos, etc. Objetivos y utilidad empresarial CRM Los principales objetivos son: recargar toda la información de los clientes para realizar estudios de mercado para mejorar estrategias y actuaciones comerciales. Incrementar la satisfacción de los clientes y su fidelización. Es mas rentable conservar clientes que buscar nuevos, esto solo ocurrirá si el trato es especial, diferenciador y personalizado. Las utilidades más importantes de una CRM son: 1. Aumentar la fidelización 2. Ser mas efectivos al interactuar con clientes actuales y potenciales 3. Aprovechar el potencial de base de datos de los clientes 4. Ayudar en la gestión de campañas de marketing 5. Acrecentar ventas y beneficios 6. Elevar margen de venta gracias a la fidelización 7. Identificar a los mejores clientes, son más rentables 8. Vender de manera mas eficaz, mejorando la productividad 9. Reducir costes de obtención de nuevos clientes 10. Incrementar la satisfacción del cliente Funcionamiento de un CRM: se basa en el trabajo conjunto de las herramientas “warehouse” (acumulación de elevados volúmenes de datos transaccionales en bases de datos, gracias a la fiabilidad de conexión y registro, la empresa hace seguimiento de cada contacto comercial. Ej.: datos personales, frecuencia de compra, características del producto, gustos, preferencias, etc.) y “data mining” (complemento que administra y extrae información útil de data warehouse con el fin de segmentar el mercado y crear una experiencia de compra personalizada). Características básicas de un CRM 1. Datos recabados y la información elaborada a partir de un CRM deben ser de calidad, veraces y relevantes, tanto para clientes como para futuro desarrollo de actividades comerciales 2. La respuesta que la empresa da a los clientes ha de ser rápida, ya que estos son muy cambiantes, así como el entorno. 3. Es preciso ofrecer múltiples alternativas de contacto a sus clientes, así el volumen de datos será mayor, análisis mas efectivo y respuestas mejor adaptadas a los requerimientos. 4. Las tecnologías y aplicaciones deben estar muy bien integradas. Soluciones aplicables en un CRM: Apps para la cultivar relaciones con los clientes, ej.: redes sociales Apps para gestionar relación con el cliente, como aplicaciones me marketing, ventas y servicios, como el email marketing que son emails masivos. También son comunes los sistemas de IA que proporcionan atención a través de llamadas telefónicas. Apps que posibilitan el almacenamiento y procesamiento de información comercial. Como “business intelligence” que permite procesar datos y desarrollar modelos analíticos, con lo que se comprueba patrones de compra y consumo. Mercado Según ámbito geo.: local, regional, nacional e internacional Según tipo de producto: de consumo, industrial o servicios Según nº de oferentes: Monopolítico/monopolio: un solo oferente y muchos demandantes Oligopolístico: algunos oferentes y muchos demandantes Competencia perfecta: muchos oferentes y demandantes en productos homogéneos Competencia Monopolística: muchos oferente y demandantes en productos no homogéneos. Segmentación de mercado Criterios objetivo: Demográficos: edad, estado civil, sexo... Socioeconómicos: según nivel de ingresos, profesión, estudios... Geográficos: clima, localidad, etc. Criterios subjetivos: Estilo de vida: según forma de vida y hábitos de consumo Personalidad: según personalidad, religión, ideas políticas.
