“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Producto Académico N°2
ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL
NRC: 10215
DOCENTE: Parraga Baquerizo Eduardo
Michael
ALUMNO: Flores Gutiérrez Yeferson
Mario
Públicos del marketing relacional
En la actualidad la mayoría de empresas con un grado de desarrollo regular
incorporan mediante estrategias algunas acciones de marketing de acuerdo con
los estudios que realicen interna y externamente, lo que permite que puedan
tener cierta ventaja frente a sus competidores. El marketing relacional es una
estrategia que busca principalmente que las empresas analicen formas de crear
lazos con sus clientes a largo plazo, esto conllevará a que exista una
interrelación donde tanto la empresa como el cliente encuentren un beneficio.
Adicionalmente busca también que los trabajadores de aquellas empresas que
apliquen esta estrategia se sientan plenos y sobre todo con bastante seguridad
de su ambiente laboral. Este tipo de marketing a diferencia de los otros gestiona
el manejo de una base de datos donde se busca que la empresa analice la
relación que mantienen con sus públicos objetivos más allá de sus consumidores
finales. Actualmente en el Perú muchas empresas están implementando este
tipo de política en su estructura de trabajo y ahí es donde se inicia la realización
del análisis de los diferentes tipos de público que tiene el mercado para el
producto o servicio que se brinda.
El marketing relacional va dirigido a distintos mercados y eso genera que todos
ellos se vuelvan necesarios para que se puedan integrar de forma óptima y
aporte un valor inferencial. (Reinares & Manuel, 2004).
Consecuentemente enseña a conocer de forma individualizada al consumidor de
cada empresa, ya que se busca que el cliente tenga el verdadero poder para
personalizar y satisfacer sus necesidades. Además, los consumidores ahora no
centran su total atención a las acciones de marketing de las empresas pues
ahora buscan principalmente diferenciación en los productos o servicios que
adquieren (exclusividad). Ahí es donde la empresa tiene que recaudar
información para emplear diferentes maneras de identificar al público objetivo al
que
quiere
llegar.
Las
empresas
actualmente
tienen
que
enfocarse
fundamentalmente en sus consumidores actuales, consumidores potenciales, en
los proveedores, en el público interno, en el mercado de referencia, en el
mercado de influencia y en la selección de personal, que son las principales. A
partir de ahí van a poder desarrollar algún valor adicional para sacar ventajas
competitivas de acuerdo con los objetivos que se tengan planificados.
En el marketing en estos últimos años han ido apareciendo un gran interés por
la gestión de relaciones a largo plazo con otros miembros del canal, por observar
cómo se desarrollan, como se establecen lazos y como se van dando beneficios
mutuos. (Day y Montgomery, como se citó en Bordonaba & Polo, 2007).
Debe de existir una relación muy concreta entre la empresa y su canal de
distribución para que se logre mantener un poder condicionado. Actualmente las
actividades económicas se ejecutan en unión de las empresas con sus
respectivos distribuidores de los bienes o servicios que brindan donde buscan
que siempre el consumidor final encuentre en stock lo que busca, a esa técnica
se le llama Trade Marketing y permite que las empresas obtengan cierta ventaja
frente a la competencia. De esta manera, la estrategia relacional hacia el canal
de distribución crea oportunidades y valor en conjunto más allá de la
competencia que exista. Adicionalmente, para que el marketing relacional
dirigido hacia el canal tenga éxito, tiene que buscar la manera de que siempre
perduré la confianza y el compromiso en vías de un comportamiento cooperativo,
puntual como nos dicen (Morgan & Hunt, como se citó en Reinares &
Manuel,2004) y así plantean los siguientes objetivos:
a) Incentivar a las empresas a trabajar para preservar las inversiones en la
relación.
b) Fomentar una orientación a largo plazo y resistirse a la tentativa de un
horizonte temporal más corto.
c) Actuar bajo la creencia de que sus socios no lo harán de forma
oportunista.
Es decir que Morgan y Hunt plantean tres objetivos que son muy importantes
para que exista una buena sinergia entre las empresas y sus clientes, y a su vez
aprovechen al máximo los beneficios que dan la buena aplicación del marketing
relacional.
El recurso humano que tiene una empresa es elemental en el marketing
relacional lo que podría significar quizá que otorgue una ventaja competitiva y a
su vez definitiva a favor de la empresa. Los empleados además tienen que
sentirse conformes y seguros de su trabajo para así poder crear mucha
seguridad en ellos, eso permitirá que se pueda identificar objetivos, mejorar la
empresa de acuerdo con lo que busca el consumidor y premiar aquellos que se
les vea potencialidad en el uso de la estrategia relacional. Ahora lo que las
empresas deberían de buscar es agregar un valor diferencial en sus trabajadores
ya que lograran que exista integración. Asimismo, una buena implementación de
la estrategia relacional permitirá que el entrenamiento del empleado sea
uniforme y que no se traume.
La estrategia relacional en la aplicación en una empresa se debería de iniciar en
aquellos elementos humanos que puedan dar mucho más valor a la empresa y
posteriormente completar con el resto, esto posibilitará que exista un proceso de
integración generalizado y completo.
Un claro ejemplo del análisis de los públicos del marketing relacional podemos
observar que se encuentra en el trabajo de investigación que presento la señorita
Janet Fernández Huaytalla sobre la Empresa CSF Multiservicios S.A.C. de la
ciudad de Lima que principalmente se dedica al campo de la seguridad como la
instalación de mallas de protección en los hogares donde implemento un plan de
marketing relacional para mejorar todas sus áreas.
Esta investigación se enfatizó en 3 puntos importantes que consideraba los
cuales fueron primeramente orientarse al cliente y a lo que quiere, segundo
buscar retenerlos mediante estrategias y tercero analizar el público al que se
dirige.
Esta empresa no maneja un plan de marketing relacional y tampoco hizo un
análisis de su público objetivo por lo que la señorita Janet realizó un estudio del
crecimiento que tendría si se implementaba de manera correcta este proyecto,
ya que pudo observar que no existía mucha fidelización de sus clientes a causa
de la falta de capacitación que tenían los trabajadores y el nulo estudio de
mercado que poseían. El estudio de este proyecto se enfocó a 5 mercados que
vienen a ser el público objetivo, que fueron: el mercado de clientes, el mercado
de referencia, el mercado de proveedores y el mercado de reclutamiento.
Además, se realizó un análisis a 50 clientes donde se pudo observar algunos
resultados que le brindaron información para la implementación en los 5
mercados que el plan de marketing relacional de la empresa requería.
A continuación, se muestran los resultados del análisis a los 50 clientes:
Fiabilidad; se obtuvo que el 56% de los clientes tuvieron el empeño de solucionar
sus problemas. Además, se obtuvo que el 64% percibieron un excelente servicio.
Tangibles; se observó que el 52% de los clientes estaban satisfechos con las
instalaciones de la empresa. Además, el 78% observo que la empresa tiene
equipamiento y materiales adecuados para sus labores.
Capacidad de respuesta; se observo que el 58% de los clientes se sintieron
conformes con la rapidez del servicio brindado. Además, el 72% opino que los
trabajadores son amables y tienen buena atención.
Empatía; se observó que el 62% de los clientes perciben que el trabajador
personaliza su atención. Además, el 60% sintió que el trabajador sintió
preocupación por el cliente.
Seguridad; el 64% de los clientes sintieron confianza con el servicio brindado.
Además, el 58% se sintieron seguros con los trabajadores que los atendieron.
Popularidad; el 48% de los clientes no tenían mucho conocimiento de la
empresa. Además, que el 45% opinaba que debían de implementar estrategias
de llegada al cliente.
Por lo que se ha podido determinar que el porcentaje de la dimensión afirmativa
es buena en la empresa, pero que se tiene mucho que trabajar para el
crecimiento de esta e iniciar estudios para mejorar significativamente la acogida
de los clientes.
Finalmente se pudo concluir en que la empresa tiene que enfocarse en fidelizar
al cliente a través su servicio donde es muy importante la labor del personal. El
uso de una base de datos será además fundamental para poder personalizar el
producto adquirido por el cliente y conocer de forma adecuada el mercado en el
que se tiene que trabajar, para adicionalmente poder buscar planes de ingreso
a más mercados. De igual forma, que el área de marketing de la empresa haga
estudios dentro del mercado para que puedan obtener más clientes y poder
encontrar un público objetivo al que tienen que llegar.
En síntesis, hemos podido observar que para poder analizar los públicos
objetivos de una empresa se tiene que aplicar planes de marketing, en especial
el relacional ya que permitirá conocer todo lo que siente, busca y quiere nuestro
consumidor y nuestros trabajadores. Todas estas estrategias además lograrán
que se pueda escoger de forma adecuada el mercado en el que debemos de
competir, fidelizar a nuestros clientes y generar en ellos un valor agregado,
aplicar nuevas estrategias frente a la competencia, hacer un análisis más
minucioso de la parte interna de la empresa, construir de manera correcta una
armonía laboral que haga sentir seguridad y tranquilidad en nuestros
trabajadores, generar en nuestro mercado de influencias un impacto positivo y
mantener satisfechos a nuestros consumidores finales.
Bibliografía:
Fernandez Huaytalla, J. (2014). Influencia del marketing relacional para la
fidelización de los clientes en la empresa CSF Multiservicios SAC.
Sánchez, A. L. (2015). Marketing relacional. Qué es y por qué lo amarán tus
clientes. Recuperado de: https://adriansanchez. es/marketingrelacional-que-esy-por-que-lo-amaran-tus-clientes.
Bordonaba, J., & Polo, R. (2007). Marketing de Relaciones en los canales de
distribución: un análisis empírico. Cuadernos de Economia y Dirección de la
Empresa, 5-29.
Reserva, B. C. (01 de 09 de 2021). Banco Central de Reserva. Obtenido de
Banco Central de Reserva: https://www.bcrp.gob.pe/politica-monetaria/medidasdel-bcrp-frente-al-covid-19.html
Reinares, P., & Manuel, P. J. (2004). Marketing Relacional . Madrid: PEARSON
EDUCACIÓN S.A.
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