“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional” Producto Académico N°2 ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL NRC: 10215 DOCENTE: Parraga Baquerizo Eduardo Michael ALUMNO: Flores Gutiérrez Yeferson Mario Públicos del marketing relacional En la actualidad la mayoría de empresas con un grado de desarrollo regular incorporan mediante estrategias algunas acciones de marketing de acuerdo con los estudios que realicen interna y externamente, lo que permite que puedan tener cierta ventaja frente a sus competidores. El marketing relacional es una estrategia que busca principalmente que las empresas analicen formas de crear lazos con sus clientes a largo plazo, esto conllevará a que exista una interrelación donde tanto la empresa como el cliente encuentren un beneficio. Adicionalmente busca también que los trabajadores de aquellas empresas que apliquen esta estrategia se sientan plenos y sobre todo con bastante seguridad de su ambiente laboral. Este tipo de marketing a diferencia de los otros gestiona el manejo de una base de datos donde se busca que la empresa analice la relación que mantienen con sus públicos objetivos más allá de sus consumidores finales. Actualmente en el Perú muchas empresas están implementando este tipo de política en su estructura de trabajo y ahí es donde se inicia la realización del análisis de los diferentes tipos de público que tiene el mercado para el producto o servicio que se brinda. El marketing relacional va dirigido a distintos mercados y eso genera que todos ellos se vuelvan necesarios para que se puedan integrar de forma óptima y aporte un valor inferencial. (Reinares & Manuel, 2004). Consecuentemente enseña a conocer de forma individualizada al consumidor de cada empresa, ya que se busca que el cliente tenga el verdadero poder para personalizar y satisfacer sus necesidades. Además, los consumidores ahora no centran su total atención a las acciones de marketing de las empresas pues ahora buscan principalmente diferenciación en los productos o servicios que adquieren (exclusividad). Ahí es donde la empresa tiene que recaudar información para emplear diferentes maneras de identificar al público objetivo al que quiere llegar. Las empresas actualmente tienen que enfocarse fundamentalmente en sus consumidores actuales, consumidores potenciales, en los proveedores, en el público interno, en el mercado de referencia, en el mercado de influencia y en la selección de personal, que son las principales. A partir de ahí van a poder desarrollar algún valor adicional para sacar ventajas competitivas de acuerdo con los objetivos que se tengan planificados. En el marketing en estos últimos años han ido apareciendo un gran interés por la gestión de relaciones a largo plazo con otros miembros del canal, por observar cómo se desarrollan, como se establecen lazos y como se van dando beneficios mutuos. (Day y Montgomery, como se citó en Bordonaba & Polo, 2007). Debe de existir una relación muy concreta entre la empresa y su canal de distribución para que se logre mantener un poder condicionado. Actualmente las actividades económicas se ejecutan en unión de las empresas con sus respectivos distribuidores de los bienes o servicios que brindan donde buscan que siempre el consumidor final encuentre en stock lo que busca, a esa técnica se le llama Trade Marketing y permite que las empresas obtengan cierta ventaja frente a la competencia. De esta manera, la estrategia relacional hacia el canal de distribución crea oportunidades y valor en conjunto más allá de la competencia que exista. Adicionalmente, para que el marketing relacional dirigido hacia el canal tenga éxito, tiene que buscar la manera de que siempre perduré la confianza y el compromiso en vías de un comportamiento cooperativo, puntual como nos dicen (Morgan & Hunt, como se citó en Reinares & Manuel,2004) y así plantean los siguientes objetivos: a) Incentivar a las empresas a trabajar para preservar las inversiones en la relación. b) Fomentar una orientación a largo plazo y resistirse a la tentativa de un horizonte temporal más corto. c) Actuar bajo la creencia de que sus socios no lo harán de forma oportunista. Es decir que Morgan y Hunt plantean tres objetivos que son muy importantes para que exista una buena sinergia entre las empresas y sus clientes, y a su vez aprovechen al máximo los beneficios que dan la buena aplicación del marketing relacional. El recurso humano que tiene una empresa es elemental en el marketing relacional lo que podría significar quizá que otorgue una ventaja competitiva y a su vez definitiva a favor de la empresa. Los empleados además tienen que sentirse conformes y seguros de su trabajo para así poder crear mucha seguridad en ellos, eso permitirá que se pueda identificar objetivos, mejorar la empresa de acuerdo con lo que busca el consumidor y premiar aquellos que se les vea potencialidad en el uso de la estrategia relacional. Ahora lo que las empresas deberían de buscar es agregar un valor diferencial en sus trabajadores ya que lograran que exista integración. Asimismo, una buena implementación de la estrategia relacional permitirá que el entrenamiento del empleado sea uniforme y que no se traume. La estrategia relacional en la aplicación en una empresa se debería de iniciar en aquellos elementos humanos que puedan dar mucho más valor a la empresa y posteriormente completar con el resto, esto posibilitará que exista un proceso de integración generalizado y completo. Un claro ejemplo del análisis de los públicos del marketing relacional podemos observar que se encuentra en el trabajo de investigación que presento la señorita Janet Fernández Huaytalla sobre la Empresa CSF Multiservicios S.A.C. de la ciudad de Lima que principalmente se dedica al campo de la seguridad como la instalación de mallas de protección en los hogares donde implemento un plan de marketing relacional para mejorar todas sus áreas. Esta investigación se enfatizó en 3 puntos importantes que consideraba los cuales fueron primeramente orientarse al cliente y a lo que quiere, segundo buscar retenerlos mediante estrategias y tercero analizar el público al que se dirige. Esta empresa no maneja un plan de marketing relacional y tampoco hizo un análisis de su público objetivo por lo que la señorita Janet realizó un estudio del crecimiento que tendría si se implementaba de manera correcta este proyecto, ya que pudo observar que no existía mucha fidelización de sus clientes a causa de la falta de capacitación que tenían los trabajadores y el nulo estudio de mercado que poseían. El estudio de este proyecto se enfocó a 5 mercados que vienen a ser el público objetivo, que fueron: el mercado de clientes, el mercado de referencia, el mercado de proveedores y el mercado de reclutamiento. Además, se realizó un análisis a 50 clientes donde se pudo observar algunos resultados que le brindaron información para la implementación en los 5 mercados que el plan de marketing relacional de la empresa requería. A continuación, se muestran los resultados del análisis a los 50 clientes: Fiabilidad; se obtuvo que el 56% de los clientes tuvieron el empeño de solucionar sus problemas. Además, se obtuvo que el 64% percibieron un excelente servicio. Tangibles; se observó que el 52% de los clientes estaban satisfechos con las instalaciones de la empresa. Además, el 78% observo que la empresa tiene equipamiento y materiales adecuados para sus labores. Capacidad de respuesta; se observo que el 58% de los clientes se sintieron conformes con la rapidez del servicio brindado. Además, el 72% opino que los trabajadores son amables y tienen buena atención. Empatía; se observó que el 62% de los clientes perciben que el trabajador personaliza su atención. Además, el 60% sintió que el trabajador sintió preocupación por el cliente. Seguridad; el 64% de los clientes sintieron confianza con el servicio brindado. Además, el 58% se sintieron seguros con los trabajadores que los atendieron. Popularidad; el 48% de los clientes no tenían mucho conocimiento de la empresa. Además, que el 45% opinaba que debían de implementar estrategias de llegada al cliente. Por lo que se ha podido determinar que el porcentaje de la dimensión afirmativa es buena en la empresa, pero que se tiene mucho que trabajar para el crecimiento de esta e iniciar estudios para mejorar significativamente la acogida de los clientes. Finalmente se pudo concluir en que la empresa tiene que enfocarse en fidelizar al cliente a través su servicio donde es muy importante la labor del personal. El uso de una base de datos será además fundamental para poder personalizar el producto adquirido por el cliente y conocer de forma adecuada el mercado en el que se tiene que trabajar, para adicionalmente poder buscar planes de ingreso a más mercados. De igual forma, que el área de marketing de la empresa haga estudios dentro del mercado para que puedan obtener más clientes y poder encontrar un público objetivo al que tienen que llegar. En síntesis, hemos podido observar que para poder analizar los públicos objetivos de una empresa se tiene que aplicar planes de marketing, en especial el relacional ya que permitirá conocer todo lo que siente, busca y quiere nuestro consumidor y nuestros trabajadores. Todas estas estrategias además lograrán que se pueda escoger de forma adecuada el mercado en el que debemos de competir, fidelizar a nuestros clientes y generar en ellos un valor agregado, aplicar nuevas estrategias frente a la competencia, hacer un análisis más minucioso de la parte interna de la empresa, construir de manera correcta una armonía laboral que haga sentir seguridad y tranquilidad en nuestros trabajadores, generar en nuestro mercado de influencias un impacto positivo y mantener satisfechos a nuestros consumidores finales. Bibliografía: Fernandez Huaytalla, J. (2014). Influencia del marketing relacional para la fidelización de los clientes en la empresa CSF Multiservicios SAC. Sánchez, A. L. (2015). Marketing relacional. Qué es y por qué lo amarán tus clientes. Recuperado de: https://adriansanchez. es/marketingrelacional-que-esy-por-que-lo-amaran-tus-clientes. Bordonaba, J., & Polo, R. (2007). Marketing de Relaciones en los canales de distribución: un análisis empírico. Cuadernos de Economia y Dirección de la Empresa, 5-29. Reserva, B. C. (01 de 09 de 2021). Banco Central de Reserva. Obtenido de Banco Central de Reserva: https://www.bcrp.gob.pe/politica-monetaria/medidasdel-bcrp-frente-al-covid-19.html Reinares, P., & Manuel, P. J. (2004). Marketing Relacional . Madrid: PEARSON EDUCACIÓN S.A.
