Manual de Inducción Gayosso: Cultura, Servicios y Previsión

Manual de inducción
Guía
TEMA 1: CULTURA ORGANIZACIONAL
Gayosso es una empresa mexicana, contamos con 145 años de experiencia siendo el guía experto en
rendir el último homenaje a su ser querido, con presencia a nivel
nacional en 15 Ciudades.
1. Acapulco
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15.
AGENCIAS
Mausoleos del ángel
Lomas memorial
Félix Cuevas
Sullivan
Santa Mónica
Colima
Cuernavaca, Morelos
CEMENTERIOS
Cipreses
Parque memorial
Mausoleos del Ángel
Aguascalientes
Cd. De México
Cuernavaca
Estado de México
Gomez Palacios Durango
Guadalajara
Irapuato
León
Mexicali
Monterrey
Morelia
Reynosa
Tijuana
Torreón
MAUSOLEOS
Félix Cuevas
Sullivan
Mausoleos del Ángel
Lomas Memorial
Cuernavaca, Morelos
DIFERENCIA ENTRE ASESOR Y VENDEDOR
Vendedor
-
Sólo ofrece servicios o productos en
función de lo que puede ganar.
Limita el bienestar del cliente.
Vende en función de su comisión.
Atiende y orienta al cliente, si le
conviene.
Asesor
-
Identifica las necesidades del cliente
para su beneficio.
Orienta al cliente para una buena
decisión.
Se compromete y está dispuesto a
aprender.
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CUALIDADES DE UN ASESOR GAYOSSO
CÓDIGO DE VESTIMENTA
Se deberá de respetar el código de vestimenta correspondiente:
LUNES
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
VIERNES
SÁBADO
CERRADOR
T
T
T
T
T
T
AGENDADOR
CF
CF
CF
CF
CF
CF
T
TRAJE COMPLETO:
HOMBRE: Pantalón Formal, Saco Formal, Camisa (Fajada), corbata, Cinturón, zapatos, Calcetines.
MUJER: Pantalón/Falda o Vestido, Saco Formal, Camisa, Cinturón, Zapatos con Tacón.
CF
CASUAL FORMAL:
HOMBRE: Saco Sport, Pantalón de vestir, Camisa (Fajada), Cinturón, Calcetines, Zapatos.
MUJER: Saco Sport, Pantalón de vestir, Camisa/Blusa, Zapatos con Tacón.
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Ejercicio: Con tus palabras escribe la diferencia entre Previsión y Prevención.
PREVISIÓN
PREVENCIÓN
TEMA 2: COMERCIALIZACIÓN
BENEFICIOS DE LA PREVISIÓN:
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Evitar tomar decisiones en momentos emocionalmente complicados.
Servicio Experto garantizado.
Inversión segura y acorde a las posibilidades económicas.
Protege a la familia al tener una solución integral de previsión. (Servicio Funerario y Propiedad)
CONCEPTOS BÁSICOS
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PREVISIÓN: Prepararse para el futuro, planificar un entorno de bienestar familiar ante
situaciones que inevitablemente sucederán. Cosa que se prevé o con que se previene algo
que se hará o sucederá.
SER QUERIDO: Persona que falleció.
EVENTO: Reunión de familiares y allegados a un acontecimiento
ECUMÉNICO: Sin religión predeterminada.
MORTUORIO: Cámara fría
EMBALSAMAMIENTO: Preparación del cuerpo para conservarlo en estado conveniente
RESTOS ÁRIDOS: Osamenta. Remanente de un cuerpo, resultado del proceso natural de
desintegración.
INHUMACIÓN: Dar sepultura.
EXHUMACIÓN: Extraer restos humanos de su sepultura.
ESQUELA: Aviso del fallecimiento que se publica en el periódico o se entrega
personalmente.
EXEQUIAS: Ceremonia religiosa que se realiza en honor a una persona fallecida.
HOMENAJE PÓSTUMO: Homenaje que se celebra después del fallecimiento de un ser
querido.
AMBIVALENCIA: Característica de los Servicios Funerarios en la que el cliente no tiene que
decidir si el paquete se utilizará para inhumación o para cremación, sino hasta el momento
de la redención.
ATAÚD: Objeto donde se deposita al ser querido.
ATRIL: Mueble que se utiliza para sostener libros abiertos y otros escritos para su lectura.
CATAFALCO: Base sobre la cual se coloca un ataúd para el servicio funerario.
CIRIO: Vela que se utiliza para exequias.
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URNA: Recipiente donde se depositan cenizas.
SERVICIO FUNERARIO: Servicio que inicia con el traslado de la persona fallecida a la agencia
y termina con el traslado al cementerio, panteón o crematorio.
SEPELIO: Evento de inhumación y exequias de este.
CREMACIÓN: Proceso mediante el cual un cuerpo humano es reducido a cenizas.
CORTEJO: Grupo de personas que acompañan a la persona fallecida a su destino final.
DEFUNCIÓN: Término del proceso de vida de un ser humano.
CONCEPTOS DE PROPIEDADES
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CEMENTERIO: Lugar destinado para inhumar restos humanos, áridos y cenizas, construido
con uniformidad y orden.
PANTEÓN: Lugar destinado para inhumar restos humanos, áridos y cenizas, construido sin
uniformidad y orden.
MAUSOLEO: Conjunto de nichos, sobre tierra.
CAMPO SANTO: En la religión católica, lugar destinado a enterrar a los muertos.
CRIPTA O GAVETA MURAL: Espacio en un muro donde se depositan restos humanos.
OSARIO: Espacio en un muro donde se depositan restos áridos.
NICHO: Espacio en un muro construido para depositar cenizas.
GAVETA: Espacio bajo tierra delimitado por construcción.
LÁPIDA: Piedra o similar que lleva los datos inscritos de la persona fallecida.
LOTE: Sección o terreno en el cementerio donde se construyen las gavetas.
PERPETUIDAD: Propiedad adquirida para siempre.
PLAN INTEGRAL: Combinación de un servicio funerario más una propiedad.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
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SERVICIO FUNERARIO AMBIVALENTE
1. ASESORÍA DE TRÁMITES: El costo de los documentos derivados son cubiertos al
redimir el servicio.
2. TRASLADO LOCAL A LA AGENCIA
3. EMBALSAMAMIENTO.
4. ARREGLO ESTÉTICO: Aseo, vestido y maquillaje.
5. ATAÚD o ATAUD DE PRESENTACION O DE USO CUANDO ES DE CREMACIÓN:
Según categoría.
6. SALA DE VELACIÓN: Tamaño según categoría
7. SERVICIO DE CAFETERÍA: Servicio suficiente para cubrir las necesidades
8. TRASLADO AL CEMENTERIO, PANTEÓN O CREMATORIO (EN CASO DE
CREMACIÓN): Traslado local.
*Cuando el servicio funerario se utilizará para cremación se adicionan los
siguientes puntos
9. SERVICIO DE CREMACIÓN: Crematorios propios
10. SALA DE ESPERA: De acuerdo con el servicio de cremación.
11. URNA PARA CENIZAS: Según categoría.
ELEMENTOS DIFERENCIADORES SERVICIO
SALAS
MAGNA
PREMIER
ESTANDAR
CAFETERÍA
BÁSICA
ESTANDAR
PREMIER
CAPACIDAD
HASTA 60 PERSONAS SENTADAS CÓMODAMENTE
HASTA 45 PERSONAS SENTADAS CÓMODAMENTE
HASTA 35 PERSONAS SENTADAS CÓMODAMENTE
INCLUYE
50 Tazas de Café o Té, Azúcar, Servilletas, Popotillos y sustituto de crema.
Café Americano o Té Ilimitado, 2 Kg de Galletas, Azúcar, Azúcar Light, sustituto
de crema, popotillos, servilletas, filtro y autoservicio
Café Americano o Té Ilimitado, 2 Kg de Galletas, Azúcar, Azúcar Light, sustituto
de crema, popotillos, servilletas, filtro y Barista 24 hrs, Variedad de Café (50
pza.), Refresco 3 lts. (4 pza.)
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PROPIEDAD EN CEMENTERIO
PROPIEDAD EN MAUSOLEO
1. LOTE DE TERRENO A PERPETUIDAD
2. CONSTRUCCIÓN DE GAVETAS CON
CONCRETO
3. LÁPIDA
4. FLORERO
5. MANTENIMIENTO PERPETUO
6. SERVICIO DE INHUMACIÓN INCLUYE:
1. Toldo de protección
2. Sillería
3. Alfombra tipo césped
4. Atril
5. Descensor automático
6. Jefe ceremonial
1. NICHO (según tipo y tamaño).
2. CEREMONIA PARA DEPÓSITO DE
URNA (según plaza).
3. JEFE CEREMONIAL
**Nota: Cliente cubre el costo del
depósito al momento.
Capacidad de urnas tamaño estándar
✓ Chico: hasta 2 urnas
✓ Grande: hasta 4 urnas
✓ Familiar: hasta 8 urnas
✓ Cabecera Chico: hasta 4
Urnas
✓ Cabecera Grande: hasta 4
Urnas
SERIVICIOS QUE NO INCLUYEN EN PREVISIÓN
Lo que el cliente puede requerir al redimir el servicio y NO se incluye en los contratos a previsión.
1.
2.
3.
4.
5.
Hospitales (certificado médico)
Traslados foráneos dentro y fuera del país (líneas aéreas)
Embajadas (apostillado y traducción de documentos)
Embalsamamiento clínico
Servicio para contratación de esquelas, flores y transportación para
acompañantes
6. Gestión legal derivada por muerte no natural (acompañamiento para efectuar
este trámite)
7. Obtención de actas de defunción (copia con costo para el familiar)
8. Oficios religiosos (contactar personas para oficiar el servicio)
Servicio
Funerario
Ambivalente
Servicio
Funerario
Ambivalente
Propiedad en
Cementerio
PAQUETE INTEGRAL
DE INHUMACIÓN
Propiedad en
Mausoleo
PAQUETE INTEGRAL
DE CREMACIÓN
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DIFERENCIADORES
PROCESO DE COMERCIALIZACÓN BASADA EN BENEFICIOS
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CLASIFICACIÓN DE AGENCIAS FUNERARIAS:
CATEGORIAS
Agencia AAA
Agencia AA
Agencia A
AGENCIAS FUNERARIAS
Lomas Memorial, Félix Cuevas
Sullivan, Santa Mónica, Mausoleos del Ángel
Colima, Cuernavaca
MULTIPLAZA
De acuerdo al paquete se asegura estar preparados ante la movilidad del cliente, permitiendo
redimir en cualquiera de las agencias de los estados donde tenemos presencia SIN COSTO
ADICIONAL.
TRAMITES
Incluyen el pago de derechos gubernamentales y 1 acta de defunción.
•
•
•
Todos los planes incluyen la asesoría en la gestión de trámites, permisos de traslado
dentro de la zona metropilitana.
No incluyen el pago de derechos, estos corren por cuenta del cliente.
Los permisos derivados por: Derechos de inhumación, apertura y cierre de fosa o
nicho, grabado de lápida, cuota de mantenimiento, internaciones en aeropuerto y
trámites ante el Ministerio Público generan cuotas adicionales.
VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LOS PLANES DE PREVISIÓN GAYOSSO
Beneficio
Ventaja
Es la forma en que se da superioridad contra
otros productos o servicios similares.
CARÁCTERISTICAS
Más de 140 años en el
mercado
Seguro sobre saldos
insolutos
Servicio vitalicio
Congelamiento de precios
Pagos mensuales
Asesoría de trámites sin
costo
Amplia gama de Planes de
Previsión
Es la ganancia que obtiene particularmente
el cliente.
VENTAJAS
Empresa pionera en el giro
funerario
Exento del pago remanente
del contrato
No tiene caducidad
No pagará más por inflaciones
o devaluaciones futuras
Administración de un mejor
presupuesto
No se preocupa por aspectos
oficiales o legales
Adaptación a diferentes
presupuestos familiares
BENEFICIOS
Experiencia y vocación probada y
garantizada
La familia no pagará nada
Disponer de el cuando lo requiera
Seguridad de pagos fijos
No se descapitaliza en un solo
pago
Tranquilidad en esos momentos
Gasto acorde a sus necesidades
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Guía
Transferible
Capilla Ecuménica
Plusvalía
Servicios integrales
Categorías multiplaza
Hornos crematorios
propios
Facturable
Florería virtual
Talleres Tanatología
Apoyar en esos momentos a
cualquier ser querido
Oficiar Servicios de cualquier
culto
Su inversión crecerá en valor
Contar con propiedad y
Servicio propios
Tener presencia en 15
Ciudades
Flexibilidad para la
programación de un servicio
Facturable de acuerdo las
necesidades del cliente
Accesibilidad
Somos la unica agencia que
ofrecemos Talleres gratuitos
Tranquilidad para cubrir un suceso
Disposición de espacio acorde a su
religión
Rendimiento en su inversión
No hay interverción de terceros
para el uso de sus servicios
Puede redimir su servicio en
cualquier parte de la Republica
Mexicana que tengamos
presencia.
Comodidad de no lidiar con un
tercero
Deducible de impuestos
Envíos entre agencias Gayosso
No tiene ningun costo adicional
para el cliente.
HERRAMIENTAS DE VENTAS
1. LIRIO:
Liga Inteligente a la Red de la Información Oportuna
•
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•
•
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•
Tener tus contactos en un sólo lugar
PROTECCION DE CLIENTES
Resguardo de información
Minimiza errores de captura
Acceso desde cualquier dispositivo conectado a Internet
Calendarizar actividades como citas y llamadas
Localización del domicilio del cliente
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Guía
•
•
Ofrecer las promociones disponibles de tu plaza
Hacer cotizaciones y enviarlas directamente a tus clientes
2. AGENDA PERSONAL DE PROSPECTOS:
Deberás tener un listado y control organizado de tus prospectos
3. CATALOGO DE OFERTA COMERCIAL
Principal fuente de información de los servicios y propiedades de previsión
•
•
•
•
•
•
•
Precios de lista con IVA incluido
Características de los SF, ataúd/urna, sala de velación, cafetería
Tipos de propiedades en cementerio y mausoleo
Claves de los servicios y propiedades
Oficinas de ventas
Direcciones de las agencias, cementerios y mausoleos
Estructura de descuentos
4. LISTA DE PRECIOS VS NOTIGAYOSSO
La lista te la proporcionará tu Gerente de acuerdo con la Oferta Comercial (OC).
FORMULA DE COTIZACIÓN
DESCUENTOS
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Guía
CÁLCULO DE BASE COMISIONABLE
O
L
O
O
O
L
O
O
O
O
FACTOR DE
CONDICION DE PAGO
CÁLCULO DE COMISIÓN
04
TABLA DE COMPENSACIÓN (AJUSTE MENSUAL)
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Manual de inducción
Guía
TABLA DE FACTOR DE CONDICION DE PAGO
RAZONES SOCIALES GAYOSSO
PEIS (PREMIOS E INCENTIVOS)
Define con tus palabras, en qué consiste cada tipo de premio y donde podemos obtener esta
información
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Guía
TEMA 4: TÉCNICAS DE VENTA
C
A
T
Capacidad de Pago
Accesibilidad (Viabilidad si te pueden recibir)
Toma de desición
ESTÁNDARES DE VENTA Y SERVICIO
Un estándar es un proceso, protocolo o técnica utilizada para hacer algo concreto, el orden en los
puntos no debe ser alterado. A continuación, se describen los estándares de venta desarrollados
para dar un excelente servicio.
1) Saludar y sonreír al cliente
2) Hacer mínimo 6 preguntas abiertas de investigación
3) Mencionar mínimo 3 beneficios con relación a las preguntas
4) Brindar opciones con beneficios
5) Solicitar referidos
5. PREGUNTAS BÁSICAS EN LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE
UN PROSPECTO
1. Usted ¿Ya cuenta con algún plan de previsión?
2. ¿En las tradiciones de usted y su familia, a que se recurre con mayor frecuencia a la
inhumación o cremación?
3. ¿Cuenta con alguna propiedad de Cementerio o Mausoleo?
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Guía
4. ¿A cuántas personas desea proteger con estos servicios?
5. ¿En qué delegación/alcaldía radica?
6. ¿Maneja tarjeta de crédito para brindarle un beneficio adicional?
TÉCNICA DE VENTAS: AIDA
ESTRATEGIAS PARA CONSTRUIR TU CARTERA DE CLIENTES
Es importante que para tener resultados en un corto y mediano plazo debemos saber distinguir
entre estas dos fuentes de prospección, así como saber clasificar en tu círculo cálido a las personas
probables para adquirir los beneficios de un plan de previsión
•
FUENTES FRIAS
FUENTES CÁLIDAS
Sección blanca
Cambaceo
Bases de datos
Módulo
Empresa
Círculo de amigos y familiares
Referidos
Cartera de exclientes
Ex compañeros de trabajo o escuela
Gente que conoces
Realizar llamadas en frío con base de datos
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•
•
Realizar una lista de 20 contactos que conozca para empezar a vender (Amigos, Vecinos, ex
compañeros de trabajo, familiares, gente que nos rodea)
Platicar con cada persona que conozca en el camino, dejar y recopilar datos para un futuro
seguimiento.
DOCUMENTOS PARA APERTURAR UNA VENTA
•
•
•
Identificación Oficial
Comprobante de domicilio
Tarjeta a la que se realizará el primer pago
•
EXPEDIENTE DE CONTRATACIÓN
Es un documento legal registrado ante la PROFECO.
Consta de una carátula y 10 cláusulas.
Contrato
Expediente
de
contratación
Conjunto de documentos donde se desglosan las
características de los servicios o propiedad
adquiridas en Gayosso.
Anexos del
Contrato
Documentos del
Cliente
Con la finalidad de respaldar los datos brindados
por el cliente es necesario anexar documentos
oficiales, los cuales son:
-INE O IFE (VIGENTE)
-PASAPORTE (VIGENTE)
-CARTILLA MILITAR
CONTRATO
Documentos para ingresar una venta:
•
•
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•
Contrato
Anexos descriptivos
Formato de Información complementaria
Comprobantes de Domicilio
o Agua
o Luz
o Teléfono fijo
o Predio
Comprobantes de pago
o Pantalla de Centro De Atención Telefónica (Call Center)
o Pantalla de Lirio
o Recibo de Caja
Copia de identificación oficial
o INE o IFE
o Pasaporte
o Cartilla militar
Anexo de domiciliación a tarjeta de crédito y/o tarjeta de debito
pág. 15