Manual de inducción Guía TEMA 1: CULTURA ORGANIZACIONAL Gayosso es una empresa mexicana, contamos con 145 años de experiencia siendo el guía experto en rendir el último homenaje a su ser querido, con presencia a nivel nacional en 15 Ciudades. 1. Acapulco 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. AGENCIAS Mausoleos del ángel Lomas memorial Félix Cuevas Sullivan Santa Mónica Colima Cuernavaca, Morelos CEMENTERIOS Cipreses Parque memorial Mausoleos del Ángel Aguascalientes Cd. De México Cuernavaca Estado de México Gomez Palacios Durango Guadalajara Irapuato León Mexicali Monterrey Morelia Reynosa Tijuana Torreón MAUSOLEOS Félix Cuevas Sullivan Mausoleos del Ángel Lomas Memorial Cuernavaca, Morelos DIFERENCIA ENTRE ASESOR Y VENDEDOR Vendedor - Sólo ofrece servicios o productos en función de lo que puede ganar. Limita el bienestar del cliente. Vende en función de su comisión. Atiende y orienta al cliente, si le conviene. Asesor - Identifica las necesidades del cliente para su beneficio. Orienta al cliente para una buena decisión. Se compromete y está dispuesto a aprender. pág. 1 Manual de inducción Guía CUALIDADES DE UN ASESOR GAYOSSO CÓDIGO DE VESTIMENTA Se deberá de respetar el código de vestimenta correspondiente: LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO CERRADOR T T T T T T AGENDADOR CF CF CF CF CF CF T TRAJE COMPLETO: HOMBRE: Pantalón Formal, Saco Formal, Camisa (Fajada), corbata, Cinturón, zapatos, Calcetines. MUJER: Pantalón/Falda o Vestido, Saco Formal, Camisa, Cinturón, Zapatos con Tacón. CF CASUAL FORMAL: HOMBRE: Saco Sport, Pantalón de vestir, Camisa (Fajada), Cinturón, Calcetines, Zapatos. MUJER: Saco Sport, Pantalón de vestir, Camisa/Blusa, Zapatos con Tacón. pág. 2 Manual de inducción Guía Ejercicio: Con tus palabras escribe la diferencia entre Previsión y Prevención. PREVISIÓN PREVENCIÓN TEMA 2: COMERCIALIZACIÓN BENEFICIOS DE LA PREVISIÓN: • • • • Evitar tomar decisiones en momentos emocionalmente complicados. Servicio Experto garantizado. Inversión segura y acorde a las posibilidades económicas. Protege a la familia al tener una solución integral de previsión. (Servicio Funerario y Propiedad) CONCEPTOS BÁSICOS • • • • • • • • • • • • • • • • • PREVISIÓN: Prepararse para el futuro, planificar un entorno de bienestar familiar ante situaciones que inevitablemente sucederán. Cosa que se prevé o con que se previene algo que se hará o sucederá. SER QUERIDO: Persona que falleció. EVENTO: Reunión de familiares y allegados a un acontecimiento ECUMÉNICO: Sin religión predeterminada. MORTUORIO: Cámara fría EMBALSAMAMIENTO: Preparación del cuerpo para conservarlo en estado conveniente RESTOS ÁRIDOS: Osamenta. Remanente de un cuerpo, resultado del proceso natural de desintegración. INHUMACIÓN: Dar sepultura. EXHUMACIÓN: Extraer restos humanos de su sepultura. ESQUELA: Aviso del fallecimiento que se publica en el periódico o se entrega personalmente. EXEQUIAS: Ceremonia religiosa que se realiza en honor a una persona fallecida. HOMENAJE PÓSTUMO: Homenaje que se celebra después del fallecimiento de un ser querido. AMBIVALENCIA: Característica de los Servicios Funerarios en la que el cliente no tiene que decidir si el paquete se utilizará para inhumación o para cremación, sino hasta el momento de la redención. ATAÚD: Objeto donde se deposita al ser querido. ATRIL: Mueble que se utiliza para sostener libros abiertos y otros escritos para su lectura. CATAFALCO: Base sobre la cual se coloca un ataúd para el servicio funerario. CIRIO: Vela que se utiliza para exequias. pág. 3 Manual de inducción Guía • • • • • • URNA: Recipiente donde se depositan cenizas. SERVICIO FUNERARIO: Servicio que inicia con el traslado de la persona fallecida a la agencia y termina con el traslado al cementerio, panteón o crematorio. SEPELIO: Evento de inhumación y exequias de este. CREMACIÓN: Proceso mediante el cual un cuerpo humano es reducido a cenizas. CORTEJO: Grupo de personas que acompañan a la persona fallecida a su destino final. DEFUNCIÓN: Término del proceso de vida de un ser humano. CONCEPTOS DE PROPIEDADES • • • • • • • • • • • • CEMENTERIO: Lugar destinado para inhumar restos humanos, áridos y cenizas, construido con uniformidad y orden. PANTEÓN: Lugar destinado para inhumar restos humanos, áridos y cenizas, construido sin uniformidad y orden. MAUSOLEO: Conjunto de nichos, sobre tierra. CAMPO SANTO: En la religión católica, lugar destinado a enterrar a los muertos. CRIPTA O GAVETA MURAL: Espacio en un muro donde se depositan restos humanos. OSARIO: Espacio en un muro donde se depositan restos áridos. NICHO: Espacio en un muro construido para depositar cenizas. GAVETA: Espacio bajo tierra delimitado por construcción. LÁPIDA: Piedra o similar que lleva los datos inscritos de la persona fallecida. LOTE: Sección o terreno en el cementerio donde se construyen las gavetas. PERPETUIDAD: Propiedad adquirida para siempre. PLAN INTEGRAL: Combinación de un servicio funerario más una propiedad. PRODUCTOS Y SERVICIOS pág. 4 Manual de inducción Guía SERVICIO FUNERARIO AMBIVALENTE 1. ASESORÍA DE TRÁMITES: El costo de los documentos derivados son cubiertos al redimir el servicio. 2. TRASLADO LOCAL A LA AGENCIA 3. EMBALSAMAMIENTO. 4. ARREGLO ESTÉTICO: Aseo, vestido y maquillaje. 5. ATAÚD o ATAUD DE PRESENTACION O DE USO CUANDO ES DE CREMACIÓN: Según categoría. 6. SALA DE VELACIÓN: Tamaño según categoría 7. SERVICIO DE CAFETERÍA: Servicio suficiente para cubrir las necesidades 8. TRASLADO AL CEMENTERIO, PANTEÓN O CREMATORIO (EN CASO DE CREMACIÓN): Traslado local. *Cuando el servicio funerario se utilizará para cremación se adicionan los siguientes puntos 9. SERVICIO DE CREMACIÓN: Crematorios propios 10. SALA DE ESPERA: De acuerdo con el servicio de cremación. 11. URNA PARA CENIZAS: Según categoría. ELEMENTOS DIFERENCIADORES SERVICIO SALAS MAGNA PREMIER ESTANDAR CAFETERÍA BÁSICA ESTANDAR PREMIER CAPACIDAD HASTA 60 PERSONAS SENTADAS CÓMODAMENTE HASTA 45 PERSONAS SENTADAS CÓMODAMENTE HASTA 35 PERSONAS SENTADAS CÓMODAMENTE INCLUYE 50 Tazas de Café o Té, Azúcar, Servilletas, Popotillos y sustituto de crema. Café Americano o Té Ilimitado, 2 Kg de Galletas, Azúcar, Azúcar Light, sustituto de crema, popotillos, servilletas, filtro y autoservicio Café Americano o Té Ilimitado, 2 Kg de Galletas, Azúcar, Azúcar Light, sustituto de crema, popotillos, servilletas, filtro y Barista 24 hrs, Variedad de Café (50 pza.), Refresco 3 lts. (4 pza.) pág. 5 Manual de inducción Guía PROPIEDAD EN CEMENTERIO PROPIEDAD EN MAUSOLEO 1. LOTE DE TERRENO A PERPETUIDAD 2. CONSTRUCCIÓN DE GAVETAS CON CONCRETO 3. LÁPIDA 4. FLORERO 5. MANTENIMIENTO PERPETUO 6. SERVICIO DE INHUMACIÓN INCLUYE: 1. Toldo de protección 2. Sillería 3. Alfombra tipo césped 4. Atril 5. Descensor automático 6. Jefe ceremonial 1. NICHO (según tipo y tamaño). 2. CEREMONIA PARA DEPÓSITO DE URNA (según plaza). 3. JEFE CEREMONIAL **Nota: Cliente cubre el costo del depósito al momento. Capacidad de urnas tamaño estándar ✓ Chico: hasta 2 urnas ✓ Grande: hasta 4 urnas ✓ Familiar: hasta 8 urnas ✓ Cabecera Chico: hasta 4 Urnas ✓ Cabecera Grande: hasta 4 Urnas SERIVICIOS QUE NO INCLUYEN EN PREVISIÓN Lo que el cliente puede requerir al redimir el servicio y NO se incluye en los contratos a previsión. 1. 2. 3. 4. 5. Hospitales (certificado médico) Traslados foráneos dentro y fuera del país (líneas aéreas) Embajadas (apostillado y traducción de documentos) Embalsamamiento clínico Servicio para contratación de esquelas, flores y transportación para acompañantes 6. Gestión legal derivada por muerte no natural (acompañamiento para efectuar este trámite) 7. Obtención de actas de defunción (copia con costo para el familiar) 8. Oficios religiosos (contactar personas para oficiar el servicio) Servicio Funerario Ambivalente Servicio Funerario Ambivalente Propiedad en Cementerio PAQUETE INTEGRAL DE INHUMACIÓN Propiedad en Mausoleo PAQUETE INTEGRAL DE CREMACIÓN pág. 6 Manual de inducción Guía DIFERENCIADORES PROCESO DE COMERCIALIZACÓN BASADA EN BENEFICIOS pág. 7 Manual de inducción Guía CLASIFICACIÓN DE AGENCIAS FUNERARIAS: CATEGORIAS Agencia AAA Agencia AA Agencia A AGENCIAS FUNERARIAS Lomas Memorial, Félix Cuevas Sullivan, Santa Mónica, Mausoleos del Ángel Colima, Cuernavaca MULTIPLAZA De acuerdo al paquete se asegura estar preparados ante la movilidad del cliente, permitiendo redimir en cualquiera de las agencias de los estados donde tenemos presencia SIN COSTO ADICIONAL. TRAMITES Incluyen el pago de derechos gubernamentales y 1 acta de defunción. • • • Todos los planes incluyen la asesoría en la gestión de trámites, permisos de traslado dentro de la zona metropilitana. No incluyen el pago de derechos, estos corren por cuenta del cliente. Los permisos derivados por: Derechos de inhumación, apertura y cierre de fosa o nicho, grabado de lápida, cuota de mantenimiento, internaciones en aeropuerto y trámites ante el Ministerio Público generan cuotas adicionales. VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LOS PLANES DE PREVISIÓN GAYOSSO Beneficio Ventaja Es la forma en que se da superioridad contra otros productos o servicios similares. CARÁCTERISTICAS Más de 140 años en el mercado Seguro sobre saldos insolutos Servicio vitalicio Congelamiento de precios Pagos mensuales Asesoría de trámites sin costo Amplia gama de Planes de Previsión Es la ganancia que obtiene particularmente el cliente. VENTAJAS Empresa pionera en el giro funerario Exento del pago remanente del contrato No tiene caducidad No pagará más por inflaciones o devaluaciones futuras Administración de un mejor presupuesto No se preocupa por aspectos oficiales o legales Adaptación a diferentes presupuestos familiares BENEFICIOS Experiencia y vocación probada y garantizada La familia no pagará nada Disponer de el cuando lo requiera Seguridad de pagos fijos No se descapitaliza en un solo pago Tranquilidad en esos momentos Gasto acorde a sus necesidades pág. 8 Manual de inducción Guía Transferible Capilla Ecuménica Plusvalía Servicios integrales Categorías multiplaza Hornos crematorios propios Facturable Florería virtual Talleres Tanatología Apoyar en esos momentos a cualquier ser querido Oficiar Servicios de cualquier culto Su inversión crecerá en valor Contar con propiedad y Servicio propios Tener presencia en 15 Ciudades Flexibilidad para la programación de un servicio Facturable de acuerdo las necesidades del cliente Accesibilidad Somos la unica agencia que ofrecemos Talleres gratuitos Tranquilidad para cubrir un suceso Disposición de espacio acorde a su religión Rendimiento en su inversión No hay interverción de terceros para el uso de sus servicios Puede redimir su servicio en cualquier parte de la Republica Mexicana que tengamos presencia. Comodidad de no lidiar con un tercero Deducible de impuestos Envíos entre agencias Gayosso No tiene ningun costo adicional para el cliente. HERRAMIENTAS DE VENTAS 1. LIRIO: Liga Inteligente a la Red de la Información Oportuna • • • • • • • Tener tus contactos en un sólo lugar PROTECCION DE CLIENTES Resguardo de información Minimiza errores de captura Acceso desde cualquier dispositivo conectado a Internet Calendarizar actividades como citas y llamadas Localización del domicilio del cliente pág. 9 Manual de inducción Guía • • Ofrecer las promociones disponibles de tu plaza Hacer cotizaciones y enviarlas directamente a tus clientes 2. AGENDA PERSONAL DE PROSPECTOS: Deberás tener un listado y control organizado de tus prospectos 3. CATALOGO DE OFERTA COMERCIAL Principal fuente de información de los servicios y propiedades de previsión • • • • • • • Precios de lista con IVA incluido Características de los SF, ataúd/urna, sala de velación, cafetería Tipos de propiedades en cementerio y mausoleo Claves de los servicios y propiedades Oficinas de ventas Direcciones de las agencias, cementerios y mausoleos Estructura de descuentos 4. LISTA DE PRECIOS VS NOTIGAYOSSO La lista te la proporcionará tu Gerente de acuerdo con la Oferta Comercial (OC). FORMULA DE COTIZACIÓN DESCUENTOS pág. 10 Manual de inducción Guía CÁLCULO DE BASE COMISIONABLE O L O O O L O O O O FACTOR DE CONDICION DE PAGO CÁLCULO DE COMISIÓN 04 TABLA DE COMPENSACIÓN (AJUSTE MENSUAL) pág. 11 Manual de inducción Guía TABLA DE FACTOR DE CONDICION DE PAGO RAZONES SOCIALES GAYOSSO PEIS (PREMIOS E INCENTIVOS) Define con tus palabras, en qué consiste cada tipo de premio y donde podemos obtener esta información pág. 12 Manual de inducción Guía TEMA 4: TÉCNICAS DE VENTA C A T Capacidad de Pago Accesibilidad (Viabilidad si te pueden recibir) Toma de desición ESTÁNDARES DE VENTA Y SERVICIO Un estándar es un proceso, protocolo o técnica utilizada para hacer algo concreto, el orden en los puntos no debe ser alterado. A continuación, se describen los estándares de venta desarrollados para dar un excelente servicio. 1) Saludar y sonreír al cliente 2) Hacer mínimo 6 preguntas abiertas de investigación 3) Mencionar mínimo 3 beneficios con relación a las preguntas 4) Brindar opciones con beneficios 5) Solicitar referidos 5. PREGUNTAS BÁSICAS EN LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE UN PROSPECTO 1. Usted ¿Ya cuenta con algún plan de previsión? 2. ¿En las tradiciones de usted y su familia, a que se recurre con mayor frecuencia a la inhumación o cremación? 3. ¿Cuenta con alguna propiedad de Cementerio o Mausoleo? pág. 13 Manual de inducción Guía 4. ¿A cuántas personas desea proteger con estos servicios? 5. ¿En qué delegación/alcaldía radica? 6. ¿Maneja tarjeta de crédito para brindarle un beneficio adicional? TÉCNICA DE VENTAS: AIDA ESTRATEGIAS PARA CONSTRUIR TU CARTERA DE CLIENTES Es importante que para tener resultados en un corto y mediano plazo debemos saber distinguir entre estas dos fuentes de prospección, así como saber clasificar en tu círculo cálido a las personas probables para adquirir los beneficios de un plan de previsión • FUENTES FRIAS FUENTES CÁLIDAS Sección blanca Cambaceo Bases de datos Módulo Empresa Círculo de amigos y familiares Referidos Cartera de exclientes Ex compañeros de trabajo o escuela Gente que conoces Realizar llamadas en frío con base de datos pág. 14 Manual de inducción Guía • • Realizar una lista de 20 contactos que conozca para empezar a vender (Amigos, Vecinos, ex compañeros de trabajo, familiares, gente que nos rodea) Platicar con cada persona que conozca en el camino, dejar y recopilar datos para un futuro seguimiento. DOCUMENTOS PARA APERTURAR UNA VENTA • • • Identificación Oficial Comprobante de domicilio Tarjeta a la que se realizará el primer pago • EXPEDIENTE DE CONTRATACIÓN Es un documento legal registrado ante la PROFECO. Consta de una carátula y 10 cláusulas. Contrato Expediente de contratación Conjunto de documentos donde se desglosan las características de los servicios o propiedad adquiridas en Gayosso. Anexos del Contrato Documentos del Cliente Con la finalidad de respaldar los datos brindados por el cliente es necesario anexar documentos oficiales, los cuales son: -INE O IFE (VIGENTE) -PASAPORTE (VIGENTE) -CARTILLA MILITAR CONTRATO Documentos para ingresar una venta: • • • • • • • Contrato Anexos descriptivos Formato de Información complementaria Comprobantes de Domicilio o Agua o Luz o Teléfono fijo o Predio Comprobantes de pago o Pantalla de Centro De Atención Telefónica (Call Center) o Pantalla de Lirio o Recibo de Caja Copia de identificación oficial o INE o IFE o Pasaporte o Cartilla militar Anexo de domiciliación a tarjeta de crédito y/o tarjeta de debito pág. 15
