TALLER DE COBRANZAS INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL ESTRUCTURA DE LLAMADA Definición La estructura de una llamada es la guía que se utiliza para estandarizar los procesos, en el manejo de llamadas de Call, Contact Center y BPO. Debemos colocar en práctica el conocimiento del mismo para lograr un mejor tiempo de llamadas (TMO) y fácilmente concretar los pagos de los clientes (COMPROMISOS DE PAGOS). CONTACTO (OUT-BOUND) APERTURA DE LA LLAMADA. Buenos/días (primer nombre y primer apellido del asesor) ÁREA Y NOMBRE DE LAEMPRESA. Preguntar por el cliente deudor que se encuentra en la base de datos. Utilizar protocolo establecido por la campaña y etiqueta telefónica. MOTIVO DE LA LLAMADA. Le llamamos para concretar el pago de la (Obligación) Producto Valor $ Tiempo de mora (Altura de la mora en días) Cierre de cobro de acuerdo al protocolo establecido ¿Compromiso de pago? NO Manejo de objeciones ASESORIA (teniendo en cuenta el tipo de negociación de acuerdo a la tipología de cliente, altura de la mora y el histórico del cobro. SI Fecha Valor a pagar Lugar Forma de pago DESPEDIDA de acuerdo con el protocolo establecido en la capacitación y el entrenamiento, teniendo en cuentapolíticas de la organización TALLER DE COBRANZAS INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL 1. USA PROTOCOLOS PROFESIONALES La utilización de protocolos profesionales tienes que ver con: a. saludar cortésmente b. forma de dirigirse a quien llama c. No hacer uso de expresiones personales ni empresariales (uso de tecnicismo y muletillas) d. Manera de concluir la llamada EJERCICIO OBJETIVO: El propósito del ejercicio plasmar la manera de saludar al cliente INSTRUCCIÓN: Trabajando individualmente escriba en los espacios a continuación el saludo que haría a un cliente que tiene en la línea telefónica. Buenas (días, tardes, noches). Mi nombre es Andrea rojas del área de cobranzas del banco Colpatria. Me comunica por favor con el señor(a) xxxxxxxxxxxxx Buenos días, tardes, noches mi nombre es Adriana forero me comunico del área de cobranzas de Falabella, me comunico con el señor ____ EJERCICIO OBJETIVO: el propósito es identificar muletillas y tecnicismos que provoquen errores en la comunicación. INSTRUCCIÓN: Escriba al lado izquierdo del espacio las muletillas o tecnicismos que utilizamos y en la parte derecha escribamos por cual palabra podemos cambiarla utilizando expresiones claras: En lugar de: En lugar de: En lugar de: En lugar de: En lugar de: En lugar de: En lugar de: En lugar de: De acuerdo Listo Perfecto Vale Claro que si Pues Ok Entonces utilizar: utilizar: utilizar: utilizar: utilizar: utilizar: utilizar: utilizar : Correcto Conforme Entiendo Comprendo Por supuesto Por lo tanto Bien A continuación TALLER DE COBRANZAS INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL 2. SE COMUNICA EFECTIVAMENTE CON EL CLIENTE La realización de un proceso adecuado de comunicación garantiza buen trato a los clientes y genera en ellos confianza. Dentro del proceso de cobranza es importante dar a conocer edad de mora, valor, y producto que está generando la llamada. EJERCICIO OBJETIVO: Informar al cliente el estado de una cuenta u obligación. INSTRUCCIÓN: Haciendo uso de comunicación efectiva en monto, edad de mora y producto que genera la llamada, informar al cliente dicho estado. El motivo de mi llamada, es para recordarle que tiene una deuda pendiente por el monto de 250.000 pesos de su tarjeta crédito Colpatria, que cuenta con 15 días de mora y hasta el momento no se ve reflejado el pago en nuestro sistema. el día de hoy me comunico con usted debido a que tiene una deuda $ 300.000 con una mora de 30 días en su tarjeta Falabella. ESCUCHA ACTIVAMENTE AL CLIENTE EJERCICIO OBJETIVO: Escuchar atentamente. Al cliente hay que escucharlo con respeto: No interrumpa cuando el cliente hable. Si no tiene claridad sobre lo que requiere al cliente, haga preguntas para obtener más información. Responda solamente lo que el cliente pregunte, no invente ni sea creativos suministre una respuesta inteligente lo más rápido posible (recuerde que el tiempo de su cliente y el suyo son importantes) TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL EJERCICIO OBJETIVO: Escuchar e identificar aspectos correctos y a mejorar de la llamada. INSTRUCCIÓN: En los espacios en blanco coloque los aspectos que debe mejorar el representante que tenemos en llamada y cuales son correctos. Aspectos a mejorar Interactuar mas en la llamada Aspectos correctos de la llamada Escucha activa por parte del asesor hacia al cliente 3. PAFRASEO Y ACTITUD PERCEPTIVA. El parafraseo es la manera como explico, interpreto o aclaro, la información que el cliente me está dando. Con mis propias palabras me ubico en lo que el cliente quiere darme a entender y así mismo busco provocar la buena comunicación manteniendo una actitud perceptiva EJERCICIO OBJETIVO: Identificar el inconveniente del cliente parafrasear la situación manejando una actitud perceptiva a la situación. INSTRUCCIÓN: Trabajando en grupo escriba una respuesta a cada ejemplo utilizando la técnica de actitud perceptiva, parafraseando y concluya con una pregunta abierta para retomar el control de llamada “no puedo pagar porque en el momento no tengo trabajo” Me indica que usted no tiene trabajo actualmente Cuenta usted con algún otro ingreso “Es difícil determina cuando le puedo hacer los abonos, mi esposa se encuentra en el hospital y además, tengo otras cuantas por pagar” Usted me indica que el motivo del retraso de su pago, es debido a la salud de su esposa. Entiendo los inconvenientes que presenta en este momento, señor(a) xxxxxxxxxxx tenga en cuenta que el no pago de sus obligaciones generan días de mora. ¿estaría usted dispuesto a pagar los días de mora de su tarjeta por el atraso de sus obligaciones? TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL La actitud perceptiva es una técnica para motivar para al cliente a que hable, esta técnica es excelente para demostrar al cliente nuestro genuino interés en su situación. De esta manera lo estimulamos para darnos una explicación de la razón por su atraso en el pago y comunicarle nuestro deseo de ayudarle a regularizar su situación. Realice 1 preguntas abiertas y Dos cerradas de cobranzas Indíqueme por favor el motivo por el cual el pago de su tarjeta no ha sido realizado. ¿Puede usted realizar el pago de su obligación el día 23/12/2021? Aparte de la tarjeta crédito que se encuentra registrada en el sistema. ¿tiene usted algún otro producto con nuestra empresa? QUIEN PREGUNTA ES QUIEN MANEJA LA COVERSACIÓN Tener un objetivo para cada pregunta Hacer preguntas claras y cortas Realizar una pregunta a la vez Escuchar con atención para aprovechar respuestas TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL EJERCICIO OBJETIVO: El objetivo de este ejercicio consiste en ilustrar como se pueden cambiar preguntas cerradas a preguntas abiertas, con el propósito de tener más información de la situación del cliente. INSTRUCCIÓN: En el ejercicio siguiente cambie las preguntas cerradas en preguntas abiertas. ¿Podemos contar con su pago? ¿para qué día usted estaría haciendo efectivo el pago de su obligación? ¿Ha cambiado de domicilio? ¿recientemente usted a cambiado de domicilio, si es así podría por favor indicarme la nueva dirección? ¿será que puede hacer un abono? ¿Para qué día realizaría el abono? ¿Puede hacer el pago? ¿Me confirma por favor el día y la hora en el cual usted realizara el pago? ANEXO ESCUCHA ACTIVAMENTE AL CLIENTE - PREGUNTAS EFECTIVAS Para controlarla duración y contenido de la conversación en la cobranza se puede usar la técnica de cerrar la pregunta abierta con factores de PLAZO (tiempo) y MONTO (cantidad) PLAZO: ¿Que requiere para abonar a su cuenta ANTES DEL VIERNES? ¿Podemos contar con su pago para MAÑANA? MONTO: ¿Podemos contar con un abono de $500.000? Para evitar el pago de intereses moratorios contamos con un abono de $120.000? TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL EJERCICIO OBJETIVO: Realizar preguntas efectivas en función de un monto y plazo. INSTRUCCIÓN: En las siguientes preguntas cambie su forma de preguntar para que sea el representante quien de los parámetros de pago. ¿Para cuándo contamos con su pago? Recuerde que debe realizar su pago para el día 23/12/2021 para evitar el bloqueo de su tarjeta. ¿Es posible que realice un abono? Tenga en cuenta que usted debe realizar el abono para la fecha indicada anteriormente. ¿Qué día le queda fácil hacer el pago? Le recuerdo que la fecha máxima para realizar su pago es desde el 15/12/2021 o hasta el 28/12/2021 ¿Cuánto podría abonar? El sistema me registra que usted tiene una fecha máxima para la realización de su pago el día 28/12/2021 ¿No puede realizar un abono? Como le informe anteriormente si no realiza el abono o pago total de su obligación, será suspendido el servicio de su tarjeta. ¿Tiene programado su pago? ¿Para qué fecha? De acuerdo a nuestra base de datos señor(a) xxxxxxx. Le recuerdo que la fecha de su pago es para el día 28/12/2021 EJERCICIO OBJETIVO: El propósito de este ejercicio es identificar argumentos para manejar las tácticas que el cliente utiliza durante la negociación. INSTRUCCIÓN: Lea cada entrada del cliente y responda con una o varias alternativas de respuesta. CLIENTE: Estoy consciente de la deuda que tengo con ustedes, pero déjeme decirle que otras cuentas con otros bancos que me están ofreciendo mejores condiciones aun en el caso de que ocurriera un retraso en los pagos, porque ustedes no pueden hacer lo mismo REPRESENTANTE: Entiendo lo que usted me indica, pero debo recordarle que usted adquirido el crédito con nuestra entidad y en este caso esas son las políticas de la compañía. TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL CLIENTE: Creo que este asunto lo hemos conversado ya muchas veces y no hemos podido llegar a ningún arreglo, me interesa solucionar esto de una vez por todas, así que mi propuesta específica es la siguiente…analícela y me llama para saber su respuesta. REPRESENTANTE: En este momento nosotros contamos con acuerdos de pago, los cuales será de gran beneficio para que usted se pueda poner al día con su obligación. CLIENTE: Creo que lo que me está diciendo suena bien y tiene ciertas ventajas, deme un tiempo para analizarlo con más calma y consultarlo con mi familia y con un amigo que sabe mucho de esto. ¿Qué le parece si me llama en una semana y continuamos hablando? REPRESENTANTE: Si señor(a) xxxxxxx. Indíqueme por favor el día y la hora en el cual usted este disponible para realizar nuevamente la llamada y poder llegar a un acuerdo de pago para que usted se ponga al día en sus obligaciones y de esta forma no se generen más días de mora. CLIENTE: Estoy totalmente de acuerdo con lo que usted me ofrece es una gran oferta para arreglar la situación que tengo con ustedes, creo que yo para finales del mes siguiente podemos estar hablando para que me aplique lo que me dice. REPRESENTANTE: Recuerde señor(a) xxxxxxxxx, que la obligación que tiene pendiente con nosotros, seguirá corriendo los días de mora. Hasta que usted llegue a un acuerdo de pago, o realice los abonos o pagos correspondientes a sus productos, en ese caso yo no podría sostenerle lo mencionado anteriormente. 4. RESPONDE DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN EL MANUAL DE OBJECIONES El manual de objeciones es una guía Construida y revisada de acuerdo con la experiencia del Call y Contact Center. La respuesta contenida en el manual de objeciones corresponde a la manera que se sugiere la forma de atender a los clientes. TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL 5. TÁCTICAS COMUNES EN LOS CLIENTES: Como es de esperar en cualquier negociación ambas partes hacen uso de una serie de argumentos, Proposiciones tácticas con el fin de lograr sus objetivos. Tácticas comunes utilizadas por los clientes con los asesores. COMPARACIONES POSICIONES FLEXIBLES DESGASTE POSTERGACIÓN SONDEO MANEJO DE FECHAS Y PLAZOS 6. ADELANTA EL PROCESO DE CIERRE DE NEGOCIACIÓN DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO El recaudo es el desenlace lógico como consecuencia del manejo del proceso de cobranza con el cliente. El cierre es el acuerdo Al que llegan el deudor y asesor luego de aclarar Todas las dudas y objeciones que se presentan el proceso de cobranza. El cierre de la cobranza es un proceso Cerrar es solo el principio TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL 7. COMO SE REALIZA EL CIERRE DE LA LLAMADA El cierre se construye desde el primer momento en que se piensa en el posible cliente. El cierre es asumir el PLAZO MONTO de la empresa y otros acuerdos y/o compromisos. RESUMA EL COMPROMISO DE PAGO: Cuanto-cantidad precisa Cuando- fecha especifica Donde- entidad financiera, sucursal Como-efectivo, cheque, confirmar saldos pendientes realizar una actualización de datos. MANTENER LA CALMA EN TODO MOMENTO Realmente no existen clientes difíciles, son situaciones que hacen que las personas nos comportemos de una forma especial Estancamiento en la negociación. Evite engancharse y se Responder Emocionalmente. TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL Evite posiciones Inflexibles. Genere argumentos Para Continuar Utilice preguntas para retomar el control y avanzar 8. MANUAL DE OBJECIONES Ejercicio Objetivo: Elaborar un manual de objeciones Instrucciones: En grupo elaborar un manual con mínimo 5 objeciones comunes a la gestión y la mejor manera de resolverlo. OBJECION MEJOR MANERA DE RESOLVERLO 1 no tengo trabajo en este momento. De acuerdo señor(a) xxxxxxxx. En tiendo su situación actual, pero debo recordarle que el no pago de su obligación genera días de mora, en este caso lo mas recomendable es que usted acceda a un acuerdo de pago con nosotros y así pueda normalizar su obligación sin generas pagos adicionales. 2 no me interesa, pagar mi obligación. Comprendo lo que me indica, le recuerdo que si no realiza el abono o pago total de su obligación. Podrá ser reportado ante las centrales de riesgo y adicionalmente se generan días de mora en su obligación y esto afectaría en un futuro su vida crediticia 3 nunca me llegan los extractos. Señor(a) xxxxxxxxx, le recuerdo que la entidad maneja una plataforma virtual en la cual usted podrá acceder con su usuario y contraseña y allí encontrará sus extractos, sin embargo, podría usted confirmarme su dirección de domicilio y su correo electrónico actual. TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL 4 tengo deudas más importantes Cabe recordarle, que en el momento que usted adquirió nuestros servicios. se le informo las fechas en la cuales usted debía realizar sus pagos, adicional un contrato con sus deberes y derechos al cual usted accedió y firmo con su consentimiento. 5 estuve fuera del país Señor(a) xxxxxxx. Usted es muy importante para nosotros, la invitamos a que normalice su obligación y evite pagos adicionales como días de mora TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL TÉCNICAS AVANZADAS DE NEGOCIACIÓN EJERCICIO OBJETIVO: identificar argumentos productivos para encauzar positivamente la negociación. INSTRUCCIÓN: Trabajando en grupo transformen los argumentos de los ejemplos en argumentos que refuercen el camino del acuerdo y contribuyan a una negociación efectiva y asertiva. ARGUMENTO MANIPULATORIO 1. Si paga usted el día de hoy no tendrá que ARGUMENTO ENCAMINADO AL ACUERDO 1. al realizar su pago el día de hoy no tendrá que pagar intereses por mora esto será beneficioso para usted pagar más intereses moratorios. 2. Si usted no regulariza la situación a la brevedad no podemos impedir que pase a cobro judicial. 2. Señor(a) xxxxxxxx, el día de hoy lo llamamos para que realice su pago y así se evite el reporte a las centrales de riesgo 3. Nuestra intención es ayudarle, pero si usted no pone de su parte, no podemos hacer nada. 3. Usted es muy importante para nosotros y queremos que usted normalice su deuda con los descuentos y beneficios brindados. 4. Usted tiene que entender que tiene un compromiso con el banco, nosotros hemos Cumplido usted no. 4. Debo recordarle la obligación que usted tiene con nosotros. Adicionalmente nuestra entidad quiere que todos nuestros clientes cumplan con sus obligaciones para así evitar pagos adicionales. TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL 5. Si paga el día de hoy puede usar su tarjeta nuevamente y disfrutar sus beneficios. 5 Tenga en cuenta, que si realiza el pago lo más antes posible, podrá seguir disfrutando de nuestros servicios TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL OBJECIÓN/PREGUNTA REBATIMIENTO/RESPUESTA ¿No me llegan los extractos? ¿Desde hace cuánto no le llega, es la primera vez que le sucede? ¿Tiene conocimiento de otros medios por los cuales puede realizar su pago? Porque me llama a esta hora (6 a.m. – 10pm) Verificar en aplicativo que llamadas se han generado y rebatir preguntar a qué hora y en qué número podemos ubicarle y agendar. No tengo para pagar… ¿Esa condición es temporal? ¿Cuál es su fuente de ingresos actual? No he bajado al pueblo… ¿Con que frecuencia lo hace? ¿En qué día baja al pueblo? ¿Podemos hacer coincidir la fecha de vencimiento de su factura modificar la fecha? Estoy desempleado… ¿Hace cuanto está desempleado? ¿Tiene usted otro medio de ingreso? Ustedes cobran intereses altos Señor verificamos cuales son los intereses a los que se refiere, recuerde que el cobro de los mismos está regulado por la superintendencia bancaria. No tengo tiempo para pagar Señor para su mayor comodidad el banco le ofrece otros medios electrónicos de pago que en tan solo unos minutos le permite efectuar el pago sin que usted se desplace al banco. Es que no tengo un banco cerca ¿Cómo venia pagando sus extractos? ¿En qué lugar se encuentra ubicado? TALLER DE COBRANZAS FICHA 1189101 AECSA, LATCOM Y VENTAS Y SERVICIOS CONTACT CENTER PROGRAMA DE TÉCNICOEN GESTIÓN COMERCIALY TELEMERCADEO CONTACT CENTER INSTRUCTORA: SOFY ALEXANDRA CRUZ ORTIZ UNIDAD TECNOLOGICA DIGITAL SEDE FONTIBON CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SENA DISTRITO CAPITAL No me debitaron de la cuenta Permítame verificamos el motivo de rechazo de la operación Me llegan tarde los extractos ¿Hace cuanto sucede eso? Permítame verificar sus datos. ¿Cuál es su dirección de correspondencia? He inmediatamente se procede a realizar el cobro Me encontraba de viaje/Estoy fuera de la ¿En qué ciudad se encuentra? Ciudad ¿Cuándo regresa de su viaje? ¿Asigno alguna persona para que efectué los pagos? No soy la encargada del pago es mi Esposo Señora quien realiza uso de la tarjeta (producto) Tengo una reclamación pendiente Señora en este momento para tu tranquilidad consultare en el sistema para indagar la respuesta a su solicitud.
