OBSERVACIÓN: PUNTO DE VENTA OVIEDO • Maria del Pilar Toro Vélez • Camila Hurtado Muñoz • Paula Cardona EL LUGAR SELECCIONADO PARA REALIZAR LA OBSERVACIÓN FUE EL PUNTO DE VENTA QUE SE ENCUENTRA UBICADO EN EL CENTRO COMERCIAL OVIEDO EN LA CIUDAD DE MEDELLÍN. OBJETIVO GENERAL •Analizar y evaluar a través de la observación sistemática el estado, producto y servicio de una cafetería Juan Valdez. OBJETIVOS ESPECIFICOS •Evaluar el aspecto interior y exterior de la cafetería. • Evaluar y analizar la atención al cliente a través de su personal y tiempos de servicio. •Valorar el portafolio de productos ofrecidos. DATOS GENERALES DEL ESTUDIO El día Martes 22 de Noviembre del 2016, se evalúa Juan Valdez del Centro Comercial Oviedo, en las horas del medio día. METODOLOGÍA Utilizamos el método de observación directa sistemática o estructurada, realizando varias visitas a un punto de venta de la marca, evaluándola y analizándola a través de un análisis tanto cualitativo como cuantitativo. Le otorgamos el siguiente porcentaje a cada aspecto evaluado según su relevancia: EXTERIOR 20% - INTERIOR 20% TIEMPOS 30% - PERSONAL 30%. A CONTINUACIÓ N SE MUESTRAN LOS RESULTADOS OBTENIDOS: 1. ASPECTO EXTERIOR % MAXIMO % DE CUMPLIMIENTO a) El exterior de la tienda estaba limpio y libre de basura 10.0% 3.3% b) El aviso exterior es visible y esta en buen estado 10.0% 3.3% TOTAL 20.0% 6.7% AVISO DEL PUNTO DE VENTA 2. ASPECTO INTERIOR 1.5% 1.5% % DE CUMPLIMIENTO 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.0% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% % MAXIMO a) El interior de la tienda estaba limpio b) El área de exhibición de merchandising estaba limpio y organizada c) La zona de la caja estaba limpia y ordenada (mueble para impulso abastecido, frente,etc.) d) La vitrina de pastelería estaba correctamente presentada e) La tienda estaba libre de elementos de aseo ( trapos, trapero y guantes de caucho) f) Los miembros del personal llevaban porta nombre, vestían uniforme y se ven bien presentados g) La tienda se encontraba bien iluminada h) En la tienda la música estaba con un volumen audible i) El ruido ambiental de la tienda le pareció adecuado j) La barra de operación se veía limpia y ordenada k) La tienda contaba con información sobre promociones l) Las mesas y sillas estaban limpias, m) La tienda tenia olor TOTAL NO APLICA 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 1.5% 20.0% 1.5% 0.5% 0.5% 0.0% 1.0% 13.8% MESONES SUCIOS EXHIBICIÓN DE PASTELERÍA OBJETOS Y TRAPOS EN LOS MESONES MESAS SUCIAS 3. TIEMPO DE SERVICIO a) ¿El tiempo de espera en la fila antes de llegar a la caja fue de tres minutos o menor? Minutos: 1 MIN - 2 MIN b) ¿ Usted recibió su pedido dentro de los tres minutos de haberlos solicitado? Minutos: TOTAL % MAXIMO % DE CUMPLIMIENTO 15.0% 15.0% 15.0% 10.0% 30.0% 25.0% 4. ASPECTO PERSONAL a) Si el empleado estaba realizando otras tareas dejo de hacerlo y lo atendió inmediatamente b) El empleado lo miro a los ojos y lo saludo amablemente c) El empleado demostró conocimientos acerca de los productos de la tienda d) El empleado le recomendó espontáneamente algún producto adicional a su pedido e) El producto que usted solicito estaba disponible f) En caso de no contar con el producto por usted solicitado, le ofrecieron uno alternativo g) El producto y precio de su compra coincidían con lo impreso en el tiquete h) El pedido entregado coincidía con lo que usted solicito i) La bebida servida tenia buena presentación j) El producto servido de pastelería tenia buena presentación k) La bebida servida tenia buen sabor m) La bebida servida tenia la temperatura adecuada o) El condimentero estaba surtido p) El empleado se despidió de usted amablemente y agradeció su visita s) Estuvo usted satisfecho con la explicación brindada TOTAL % MAXIMO % DE CUMPLIMIENTO 2.0% 2.0% 2.0% 1.4% 0.7% 1.4% 2.0% 0.7% 2.0% 2.0% NO APLICA, PUES SE ENCONTRABA EL PRODUCTO DESEADO 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% NO APLICA 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 0.7% NO APLICA 30% 19% COMPRA #1 COMPRA #2 PRODUCTO CONSUMIDO EVALUACIÓN SUBJETIVA ¿Usted volvería a Juan Valdez en función de la experiencia vivida? Explique su elección: ¿Qué lo motiva a volver a Juan Valdez? CAMILA HURTADO MARIA DEL PILAR TORO PAULA CARDONA SI NO SI Volvería porque me encanta el Nevado Light y la ubicación del Juan Valdez de Oviedo es la más cómoda para mi, ya que me queda cerca a mi trabajo y a mi casa; tengo siempre parqueadero disponible y el acceso al café es muy fácil llegar por su ubicación en un primer piso. Según la experiencia que viví en la visita no volvería a Juan Valdez, ya que la atención brindada no fue la mejor, pero si volvería porque me gustan muchos sus productos y porque este punto de venta es el que me queda más cerca y me brinda un espacio para sentarme a conversar y disfrutar el café. Según la experiencia vivida, volvería a Juan Valdez no por que la experiencia haya sido lo mejor sino tomando todo en cuenta, la atención no fue la mejor pero fue moderada pero el Te Chai tiene un sabor delicioso y sus instalaciones se nota que se esmeran por tener todo organizado y limpio. Me motiva a volver el Nevado Light. Me motiva volver porque me gustan Me motiva el ambiente social que se muchos los productos de su da en sus punto de venta y el sabor portafolio. de sus productos. MERCHANDISING CAMILA HURTADO Indique que producto escogió y que le informaron Indique nombre y apellido del empleado que lo atendió MARIA DEL PILAR TORO PAULA CARDONA Se escogió un vaso mágico, este Se escogió un termo en acero doble pared con cambia de color cuando se le pone prensador para preparar el café, al cogerlo y agua caliente o cualquier bebida abrirlo una de los empleados se acercó sin caliente, primero le pedí a una preguntar nada, luego nosotros preguntamos si el niña que me explicara el producto, termo tenía doble pared para conservar el calor y se llamaba Mónica y no lo hizo y le ella no supo responder, después le preguntamos dijo a Daniel que lo hiciera, Daniel como funcionaba la prensadora y el empleado lo me atendió de una forma muy supo explicar. Cortez y no solo me enseño el vaso sino que también quiso mostrarme como funcionaba. Alexandra Daniel Alzate RESULTADOS ASPECTO EXTERIOR Se evidenció el exterior del café en buen estado y con un ambiente agradable sin embargo la mayoría de las mesas estaban sucias y tenían basuras en ellas. En cuanto al aviso con el nombre es muy poco visible ya que se encuentra ubicado en un lateral del local y para alguien que no distinga la marca es difícil reconocerla de lejos. RESULTADOS ASPECTO INTERIOR Se evidenció positivamente que la vitrina de pastelería y la caja estaban limpios y muy bien surtidos sin embargo, se notó un desorden en la barra de atención, ya que tenía encima trapos húmedos, bandejas sucias y residuos de material de empaque. RESULTADOS TIEMPO DE ESPERA Los tiempos de atención fueron cortos ya que se demoraron entre 1 y 2 minutos. El tiempo de entrega del producto para la bebida fría supero los 5 minutos. RESULTADOS ASPECTO PERSONAL PERSONAL Con respecto a la atención de los empleados, a pesar de que eran muchos en el punto de venta su atención no fue la más cordial durante la compra. Al acercanos a la caja a realizar el pedido no tuvimos una atención amigable, ni por parte del administrador ni por parte de la cajera. No siempre ofrecieron los productos de la pastelería al registrar la compra y tampoco miraba los ojos al hablarnos. PRODUCTO El producto caliente (Café campesino) se entregó rápidamente, con una excelente presentación y en la temperatura adecuado. Adicionalmente se encontraban surtidos las adiciones y complementos en el condimentero. En el producto frío (Nevado Light) se tardaron mucho en su preparación y entrega, sin embargo su sabor y temperatura eran adecuados al igual que su presentación. RESULTADOS MERCHANDISING La zona de merchadising se encontraba organizada y limpia. Su exhibición era llamativa por la variedad de productos ofrecida. Elegimos un termo para el café que tiene un accesorio para prepararlo en el mismo recipiente. La atención recibida en esta zona no fue tan buena porque tuvimos que buscar ayuda, ya que los empleados al vernos en esta zona, ninguno se dispuso a ofrecernos su atención y fuimos nosotras quienes tuvimos que preguntar para resolver las dudas con respecto al producto. El empleado no supo respondernos al preguntarle sobre una característica de conservación de temperatura del termo, sin embargo nos brindo asesoría en cuanto a la preparación del café y el precio del termo. CONCLUSIÓN GENERAL El punto de venta de Juan Valdez en el centro comercial Oviedo se caracteriza de manera positiva por su ubicación y su ambiente agradable para disfrutar los alimentos y bebidas ofrecidos. Se recomienda mejorar la distribución de funciones entre los empleados para así procurar mantener los espacios exteriores limpios y libres de basura y que los clientes puedan disfrutar de las mesas. Con respecto a la atención, se debe capacitar mejor a los empleados enfocándose en actitud de servicio y en los productos ofrecidos en la zona de merchandising. En cuanto al portafolio de productos la experiencia fue totalmente satisfactoria gracias a que el producto recibido tenía una excelente presentación y un agradable sabor.
