Tema 0. Perfiles de consumidores. 1. Tradicional: no se preocupa mucho por comprar. Difícil de influenciar; sólo realiza compras esenciales; precio ajustado al presupuesto; marcas conocidas. Compra de manera decisiva y rápida. Quiere ser atendido pronto. 2. Impulsivo: fácilmente influenciable. Con pequeños estímulos externos, compra. 3. Escéptico: analiza cada detalle antes de comprar. Desconfiado; quiere información. 4. Emocional: su estado de animo influye directamente en su compra. Busca marcas con las que se pueda identificar. 5. Indeciso: quiere comprar, pero puede encontrar argumentos para impedir que se concluya el proceso de compra. 6. Buscador ofertas: está a la espera de promociones que los motiven a comprar. 7. Prosumidor: participa activamente en el mercado. Analiza los procesos de compra y de evaluar las experiencias que brindan las empresas. Participan activamente en la elaboración de productos y son influenciadores en el ámbito digital. Consumidor, cliente y usuario. Diferencias entre consumidor, cliente y usuario (condicionan la estrategia de marketing) - Consumidor: compra bienes y servicios, no tiene una relación necesariamente continua, y puede cambiar fácil de proveedor. - Cliente: compra bienes y servicios, relación continua, permanece con el proveedor por un largo periodo de tiempo, tiene dificultades para cambiar de proveedor y su marcha afecta mucho a la empresa. - Usuario: persona que disfruta de un servicio o del empleo de un bien, son el objeto del diseño y de la determinación de las características del producto. El objetivo empresarial es tener clientes, no consumidores. Esto se puede conseguir gracias a instrumentos como los programas de fidelización. (RENFE, SEPHORA) “Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados” (Philip Kotler): - préstales atención u otra empresa lo hará. - son un activo/recurso. - ciclo de vida del cliente y del mercado, y no sólo del producto. - Crea emociones: organiza eventos como carreras, concursos, etc. Que involucren a los clientes y que les haga sentirse parte de la marca. - Mantén el contacto continuo: felicita cumpleaños, informa de novedades, promociones, etc. - Sorprende: se creativo, busca cosas que puedan ser diferentes. - Atención al cliente: mantén al cliente que ya tienes, la forma de hablarle, de ayudarle y de resolver sus dudas, es esencial. - Mide su satisfacción. ¡LAS EMPRESAS QUIEREN FANS! Un FAN es un embajador de la marca. Consume nuestro producto con regularidad; hace publicidad, nos recomienda a su entorno. Decidir estratégicamente cómo enamorar al cliente. - Proceso largo, las relaciones se basan en la confianza. - Es una inversión. - Los fans atraen a clientes, que a su vez serán posibles fans, prescriptores y defensores de la marca. [LOVEMARKS] Conseguir conectar con los consumidores como lo hacen los grupos de música con sus fans, tendremos clientes tan contentos que hablaran bien de nosotros con los demás, con lo cual te ayudan a vender. En definitiva, se trata de buscar una relación con el cliente a un nivel superior a la fidelización pura y dura. Alguien puede ser fiel a una empresa simplemente porque le dan un servicio correcto y por comodidad no busca otra alternativa, pero no la va a recomendar ni a defender como un fan. Cuando alguien ama una marca, en cambio, siempre la recomienda. ¿Por qué nos interesa conocer el comportamiento del cliente? Aplicamos el concepto de marketing “SATISFACER NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES” “Si quieres ser un buen pescador, tienes que aprender a pensar como los peces” (Confucio) Si quieres diseñar estrategias de marketing efectivas, tendrás que saber cómo piensan los clientes. Tenemos que saber qué es lo que piensa y siente, lo realmente importante, las principales preocupaciones y aspiraciones; qué es lo que ve, entorno, amigos, que ofrece el mercado; qué es lo que dice y hace, actitud en público, apariencia, comportamiento hacia los demás; qué es lo que escucha, que dicen los amigos, que dice su jefe, que dicen las personas que le influencian; saber su dolor, miedos, frustraciones y obstáculos; y sus beneficios, deseos necesidades, medida del éxito, y obstáculos. ¿Por qué actúan los consumidores de una determinada forma? ¿Por qué compran unos productos y no otros? ¿Por qué compran unas marcas y no otras? Existe una gran dificultad para responder, porque el consumidor es dinámico e impredecible. ¿Somos capaces de explicar totalmente nuestras conductas y reacciones como seres humanos? ¿Y nuestro comportamiento de compra? DIFICULTAD: No decimos la verdad (no podemos o no queremos) Decimos más de lo que realmente sabemos (improvisamos) Somos complejos (contradicciones entre opiniones, actitudes y conductas) Somos emocionales (reacciones impulsivas, irreflexivas, incoherentes) Estudio del comportamiento de los consumidores/clientes. ¿Por qué y cómo se compra? ¿Por qué eligen un determinado modelo? - Economista: disponen de ahorro. Deciden el modelo de mejor precio y condiciones de pago. Psicólogo: existe predisposición previa. El diseño y el color conectan con las características del consumidor. Sociólogo: influencia de los grupos de referencia. Papel de la esposa. Antropólogo: influencia del resto de compradores de la tienda. Marketing: integra las diferentes perspectivas. ¿Quién tiene razón? Beneficios para la empresa del estudio del consumidor: Identificación de necesidades y oportunidades de mercado. Requisito para la segmentación y el posicionamiento. Toma de decisiones de marketing. Evaluar la efectividad de las decisiones adoptadas. Comportamiento del consumidor/cliente. Conjunto de actividades que realizan las personas cuando seleccionan, compran, evalúan y utilizan bienes y servicios, para satisfacer sus deseos y necesidades. Características: Es un proceso que incluye numerosas actividades (antes, durante y después de la compra) Es una conducta motivada (responde a estímulos) Pone en funcionamiento el sistema psicológico (cognitivo, afectivo, conductual) Tradicionalmente el marketing ha recogido conceptos y estrategias cuyo denominador común era el principio de universalidad, sin tener en cuenta las características de los clientes. En la actualidad, todo el diseño de la estrategia de marketing debe basarse en el estudio y conocimiento previo del consumidor NO SE CONCIBE LA ACTIVIDAD DE MARKETING SIN EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE SUS DESTINATARIOS.
