Gestión de procesos Clase 1 Dr. Santiago Spadafora Gestión de procesos Proceso Secuencia de actividades interrelacionadas que se encadenan secuencialmente para trasformar elementos de entrada (recursos o input) en elementos de salida (producto o output) con cierto valor agregado (outcome e impacto), es decir, en un resultado que pretende satisfacer los requerimientos del cliente a quién va dirigido dicho producto (bien o servicio). Gestión de procesos Cadena del valor agregado La cadena del valor agregado representa la integración de tres componentes cruciales de la producción. En el componente “organización” se ubican los recursos, los procesos y los resultados de la organización productora de servicios de cuidado de la salud. Gestión de estructura, procesos y resultados Corriente de salida ó Resultados Inputs: Recursos Corriente de entrada 1. Paciente 2. Determinantes Soc. 3. Recursos: a) Recursos Humanos b) Infraestructura c) Insumos a+b+c= Factores productivos d) Información e) Normas f) Recursos organizacionales: Misión; Organigrama; Presupuesto Sistemas de información g: Activos intangibles: conocimiento organizacional Procesos Secuencia de actividades Procesos asistenciales y no asistenciales Combinación de los recursos con la tecnología organizacional (conocimientos y saber hacer o arte) para alcanzar los resultados. Transformación de recursos en productos. Tiempo 1. Output: Productos 2. Outcome: a) Calidad prestaciones b) Equidad c) Satisfacción usuarios internos y externos d) Eficiencia e) Datos e Información 3. Impacto: mejora de la salud y calidad de vida Gestionar es organizar y controlar Lograr los objetivos establecidos (lograr que las cosas sucedan), a través del proceso circular o ciclo administrativo: Planificar Organizar: es la función gerencial relacionada con los procesos por cuanto establece quién (responsable) hace que cosa (actividades) Dirigir Controlar: también es una función vinculada con los procesos porque compara lo actuado contra el proceso normado Evaluar Conseguir recursos, utilizarlos con eficiencia y rendir cuentas Gestión de procesos = organizar Gestionar los procesos es consensuar, definir y establecer: 1) 2) 3) Qué personas hacen qué actividades para producir el producto comprometido en la misión; Cómo realizan dichas actividades; esto es la secuencia de las actividades (proceso) y la secuencia de tareas dentro de cada actividad; Para quién las realizan; esto es, el cliente interno o externo que recibe los productos que produce nuestro hospital, nuestro servicio o unidad funcional. Gestión de procesos = controlar Gestionar los procesos es controlar que los procesos consensuados se cumplan: 1) 2) Comparar contra las normas, esto es, que la secuencia de las actividades y la secuencia de tareas dentro de cada actividad se cumpla de acuerdo a lo consensuado; Valorar la satisfacción del cliente interno o externo que recibe los productos que produce nuestro hospital, nuestro servicio o unidad funcional. Gestión de procesos = gestión de productos La gestión por procesos es un modelo de gestión de las organizaciones proveedoras de servicios de salud donde el organizador de la actividad principal es cada uno de los procesos que concluyen con un determinado producto. Herramientas de la gestión de procesos Como parte de la función de organización, todo gestor debe manejar las siguientes herramientas de gestión: Mapa de procesos Formalización y documentación de procesos: manuales de procedimiento, protocolos y guías para la práctica clínica Optimización de procesos Justo a tiempo Gestión integrada de procesos Gestión de procesos Todo gestor debe conocer los coeficientes de transformación de los factores productivos (recursos) que le son asignados, en los productos específicos entregados por el proceso que se gestiona. Gestión de procesos Para gestionar una organización productiva no basta con conocer las técnicas de gestión y manejar indicadores. Las técnicas de gestión y el manejo de indicadores sólo bastan para tener un cierto orden. Gestionar por procesos es ir de lo macro a lo micro, de lo general a lo particular. Gestión de procesos Para poder gestionar los resultados de una organización social productiva, es necesario, además, conocer los productos de cada unidad funcional, los procesos que en ella se desarrollan para producir los productos, así como las actividades que dentro de dichos procesos agregan valor para el logro de los resultados; esto es para el cumplimiento de la misión de la unidad funcional y la organización toda. ¿Porqué gestión de procesos? Tanto la mejora de continua de la calidad y la eficiencia de los servicios, así como la satisfacción de trabajadores y clientes, sólo pueden sostenerse en el tiempo, si se logra que los procesos fluyan de un modo regular y constante, con entrega de los productos justo a tiempo, de acuerdo a las necesidades y demandas de los clientes. Para que ello suceda es necesario que se disminuya al máximo: 1) La variabilidad de los procesos 2) El despilfarro Conceptos • Actividad: operación o tarea, acción. • Proceso: conjunto de actividades relacionadas. • Documento: medio de soporte de la información, así como la propia información. Un manual de procedimientos Conceptos • Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. • Información: datos que poseen significado. – Tip: a los documentos se los puede revisar, actualizar y/o modificar generando nuevas versiones. A los registros no. Un formulario vacío es un documento; completo es un registro. Existen “híbridos” o “grises”, ej. un plan de capacitación como tal es un documento; si registro el cumplimiento sobre el mismo también es un registro. Conceptos • Conformidad: cumplimiento de un requisito • No conformidad: incumplimiento de un requisito • Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado, con implicancias legales. Mapa de procesos Mapa de procesos Mapa de procesos Procesos según Áreas Funcionales Procesos según Áreas Funcionales 1) Procesos del área de los servicios finales 2) Procesos del área de los servicios intermedios 3) Procesos del área de los servicios de gestión de pacientes 4) Procesos del área de los servicios de docencia e investigación 5) Procesos del área de los servicios de hotelería 6) Procesos del área de los servicios de conservación y mantenimiento 7) Procesos del área de los servicios de la administración 8) Procesos del área de los órganos de gobierno
