Unidad 1 Sistemas de Gestión de Calidad En nuestra cultura ¿Las actividades que ejecutan las empresas, tienden a planificarse a corto o largo plazo? Muchas veces los empresarios manejan sus negocios trazándose sólo metas limitadas. Es decir, planifican únicamente a corto plazo. ¿Se logra el óptimo en la calidad del producto? No se alcanzan niveles óptimos de calidad. Ésta no se mantiene en el tiempo. ¿Rentablidad empresa? Disminuye. En otros países • En Japón, se cree que el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. • Por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. • Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, a largo plazo. • De esta forma aumenta su competitividad y disminuyen los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. ¿Qué es administración por Calidad Total? • • • • • • Una filosofía. Deleitar a los clientes internos y externos. Eliminar el desperdicio. Acortar tiempo de respuesta. Asegurar el mejoramiento continuo del proceso. La unificación de todos los empleados de la organización bajo una meta común: la satisfacción del cliente. Desperdicios Es todo lo adicional a lo mínimo necesario de recursos para fabricar un producto Las actividades que no agregan valor se llaman desperdicio Tipos de desperdicios 1) Sobreproducción Procesar artículos más temprano o en mayores cantidades a las requeridas por el cliente. 2) Tiempos de espera - Operarios esperando por información - Averías de máquinas - Clientes esperando información por teléfono 3) Transporte - Mover trabajo en proceso de un lado a otro - Mover materiales, partes o productos desde y hacia el lugar de almacenamiento 4) Procesos inapropiados - Pasos innecesarios para procesar productos. - Proveer niveles de calidad más altos que lo exigido por el cliente. 5) Inventarios innecesarios -Excesivo almacenamiento de materias primas, producto en proceso y producto terminado. - El inventario excesivo puede ocultar problemas dentro de la empresa. 6) Defectos - Repetición o corrección de procesos - Retrabajo en productos devueltos 7) Movimientos innecesarios - Cualquier paso que no agregue valor al producto - Personas que suben y bajan por su oficina buscando documentos 8) Talento humano - No utilizar la inteligencia y creatividad de los empleados para eliminar desperdicios. - Por falta de capacitación hacerles perder tiempo, nuevas ideas, oportunidades de mejora. ¿Porque iniciar un programa de Calidad Total? ▪ ▪ ▪ ▪ Por supervivencia. Por utilidades. Forzado por los clientes. Por los nuevos estándares. Para ser competitivo Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Este concepto se aplica a todos los ámbitos de la empresa. ¿Por qué mejorar? El Cliente es el Rey o Según Harrigton (1987), "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey“. o Es decir que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. o Son parte fundamental del negocio. Son la razón por la cual éste existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria. El proceso de mejoramiento • La búsqueda de la excelencia implica aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles. • El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Muchos clientes prefieren productos extranjeros ¿Por qué? • Dan más confianza • Actitud ante los reclamos por defectos que se encuentran: ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente. Para ellos el cliente siempre tiene la razón. Modelos de sistemas de gestión de calidad GESTlÓN DE LA CALlDAD Es la parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política de la calidad. Concepto de Sistema En la gestión se lo define como el "conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúen entre sí con un objetivo común". Sistemas de gestión de calidad Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. ISO 9001 Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (ISO 9001:2015) Los sistemas de calidad Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. Sistemas de calidad • En una empresa pequeña, lo más probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Sistemas de calidad • Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. • No tratan de imponer algo totalmente nuevo. Sistemas de calidad ¿Qué son los sistemas de calidad? Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluación de cómo y por qué se hacen las cosas. Gran número de empresas pequeñas ya están realizando muchas de los operaciones que especifican las normas. Sistemas de calidad ¿Por qué tener uno? Algunos clientes, tanto en el sector privado como en el público, buscan la confianza que puede dar el que un pequeño negocio tenga un sistema de calidad. Sistemas de calidad • Si bien satisfacer estas expectativas es una razón para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como: Sistemas de calidad ➢ Mejorar el desempeño, coordinación y productividad. ➢ Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes. Sistemas de calidad ➢ Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas de sus clientes. ➢ Confianza en que la calidad que se busca, se está logrando y manteniendo. Sistemas de calidad ➢ Evidencia a los clientes y clientes potenciales sobre las capacidades de la organización. ➢ Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participación en él. Sistemas de calidad ➢ Facilita obtener la certificación. ➢ Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones más grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones públicas). Sistemas de calidad Revisión del sistema de calidad El sistema de calidad debe ser revisado y actualizado regularmente para estar seguro de que se están logrando mejoras valiosas y económicamente viables. Retroalimentación • Es el proceso mediante el cual, la información que se obtiene en el control se ajusta al sistema administrativo con el paso del tiempo. • Dependerá mucho de la calidad de la información que se obtenga para que la retroalimentación fluya de manera efectiva. Retroalimentación • La retroalimentación se produce cuando las salidas del sistema vuelven a ingresar al sistema como información. • La retroalimentación permite el control de un sistema y que el mismo tome medidas de corrección en base a la información retroalimentada. Los tres niveles de la calidad • Sistemas • Procesos • Productos CALIDAD Sistema Procesos Productos Tres niveles de la calidad SISTEMA PROCESO PRODUCTO Requisitos de calidad para el sistema (ISO 9001:2008/2015) Requisitos de calidad para el proceso (Ej. Capacidad de un proceso, CEP) Requisitos de calidad para el producto (Ej. Especificaciones técnicas y de Uso ) Gestión de la CALIDAD a) DETECCIÓN b) SUPERVISIÓN c) INDIVIDUALISMO d) BUROCRACIA e) OBJ. DE C. PLAZO f) GRITOS Y RETOS g) RESULTADOS h) SÓLO LOS JEFES PIENSAN i) MUCHOS PROVEEDORES j) AUTORITARISMO k) IMPRESIONES, PARECERES l) APAGAR INCENDIOS a) PREVENCIÓN b) LIDERAZGO c) EQUIPO d) AGILIDAD e) OBJETIVOS DE L. PLAZO f) AYUDA, CAPAC, MOTIVAC g) PROCESO + RESULTADO h) TODOS PIENSAN i) POCOS PROVEEDORES j) PARTICIPACIÓN k) MÉTODO CIENTÍFICO l) MEJORAR PROCESOS Generalidades sobre ISO 9000 • ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO), compuesta por 163 países. • La organización ISO creó la serie ISO 9000 con el propósito de uniformar los sistemas y normas de calidad, que deben establecer las compañías de fabricación y las organizaciones proveedoras de servicios alrededor del mundo. • La norma ISO 9001:2000 define “producto” como “resultado” de un proceso, por lo que lógicamente sería aplicable tanto a organizaciones que se identifiquen con empresas industriales, como a las que prestan solamente servicios. • Tanto si persiguen afán de lucro como si se trata de entidades no lucrativas. • El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de la ISO. Fundamentos de la norma ISO 9000 1) Desarrollar una serie de guías que apoyan a los proveedores y a los fabricantes para desarrollar su Sistema de Calidad. Entrega lineamientos de exigencia que permiten llevar a cabo un sistema de calidad. Fundamentos de la norma ISO 9000 2) Es aplicable a cualquier empresa que posea desde 10 hasta 10.000 empleados. Fundamentos de la norma ISO 9000 3) Identifica las disciplinas básicas que permitan asegurar que el producto que sale de la organización satisfaga los requerimientos del cliente. Fundamentos de la norma ISO 9000 4) Se apoya en la certificación de un organismo internacional acreditado. 5) Persigue que en la empresa se instaure una espiral de calidad. Fundamentos de la norma ISO 9000 6) Busca prevenir inconformidades desde el diseño hasta actividades posteriores a la venta. 7) Todo debe estar documentado. Se deben registrar todos los procesos realizados en cuanto a su realización y el tiempo. Fundamentos de la norma ISO 9000 8) Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el tiempo, éstos registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser actualizados. 9) Utiliza las auditorías internas para asegurarse de mantener el sistema. ¿En qué consiste ISO 9001? • ISO 9001 es un sistema para establecer, documentar y mantener un sistema que asegure la calidad del producto final de un proceso. • La certificación en ISO 9001 es una expresión tangible del compromiso de la empresa hacia la calidad que es internacionalmente entendida y aceptada. • No es misterioso o esotérico: es más bien un grupo de normas de sentido común y preceptos generales bien conocidos dispuestos en una manera organizada. • Las organizaciones que cuentan con una certificación ISO 9001 experimentan por lo general un aumento en la aceptación por el cliente. • La certificación en ISO 9001 es por instalación, no por firma. • Las empresas se certifican cuando se demuestra que su sistema de calidad cumple con los requisitos del estándar ISO 9001 en cuanto a documentación y eficacia. • La certificación es llevada a cabo por organizaciones acreditadas. La Norma ISO 9001 Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. • Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales. • Familia ISO 9000:2015 (NCh) Normas básicas ISO 9000 – Fundamentos y vocabulario Propósito Establecer punto de partida para comprender las normas y define los términos ISO 9001 – Requisitos Es la norma de requisitos empleada para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables ISO 9004 – Directrices para la mejora de desempeño Proporciona ayuda para mejorar el SGC ISO 19011 – Directrices para las auditorías Directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de calidad definidos. Fundamentos de Gestión de la Calidad (según ISO 9001:Sistema de Gestión de Calidad) Principios de la Gestión de Calidad 1. Enfoque al Cliente. 2. Liderazgo. 3. Participación del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestión. 6. Mejora Continua. 7. 8. NCh ISO 9001:2000 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Principios de la Gestión de Calidad 1. Enfoque al Cliente. 2. Liderazgo. 3. Compromiso de las personas. 4. Enfoque a procesos. 5. Mejora 6. 7. ISO 9001/2015 Toma de decisiones basada en la evidencia. Gestión de las relaciones Principio 1: Enfoque al Cliente El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización. Enfoque a los clientes Este elemento consiste en enfocar su organización hacia el cliente, mediante el conocimiento y satisfacción de sus expectativas. Esto se lleva a cabo antes, durante y después de haber entregado sus productos y servicios. Enfoque a los clientes Implica a) Métodos efectivos para conocer los requerimientos y expectativas completas de los clientes actuales y potenciales sobre sus productos y servicios. Enfoque a los clientes b) Sistemas de atención continua a clientes, atendiéndolos con efectividad, prontitud y a plena satisfacción. En especial cuando soliciten información, asistencia o expresen comentarios y quejas. Enfoque a los clientes c) Metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto de los productos y servicios de su empresa, así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros. Enfoque a los clientes Principales beneficios 1) Diseñar y producir los productos de manera que satisfagan las expectativas expresadas por los clientes 2) Mayor penetración en el mercado 3) Incremento del valor para el cliente 4) Mejora de la fidelización del cliente 5) Incremento negocio de la repetición 6) Incremento de las ganancias del Enfoque a los clientes 7) Retener clientes al mantener y recuperar su confianza a través de resolver con eficacia y eficiencia sus inquietudes, quejas y/o reclamaciones. 8) Incremento de la reputación de la organización Enfoque a los clientes 9) Optimizar costos al: ✓ Eliminar características no necesarias de productos y servicios. ✓ Disminuir el nivel de quejas al tomar acciones que eliminan las causas que provocan estas quejas. Enfoque a los clientes Algunas formas de medición • Encuestas sistemáticas de satisfacción de clientes. • Niveles de quejas, devoluciones, reparaciones, retrasos de entrega, etc. • Estudios de mercado para la retención e incorporación de nuevos clientes, etc. Acciones posibles Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización. Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes. Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización. Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Medir y realizar el seguimiento de las satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas. Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente. Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido. Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. 1. La aplicación de este principio se logra con las siguientes acciones: Comunicando la misión, visión, estrategias, políticas y procesos de la organización. 2. Conductas basadas en valores, imparcialidad y ética. 3. Fomentando culturas de confianza e integridad 4. Impulsar compromiso con la calidad en toda la organización 5. Asegurando liderazgos positivos al interior de la organización 6. 7. Proporcionando a las personas los recursos, formación y autoridad para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas. Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas Principio 3: Compromiso de las personas Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. Acciones para impulsar el compromiso de las personas: 1. Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual 2. Promover la colaboración en toda la organización 3. Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia 4. Empoderar a las personas que afectan al desempeño y para tomar iniciativas sin temor 5. Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas, posibilitando la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales 6. Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas Principio 4: Enfoque basado en procesos Los resultados deseados se alcanzan de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. Acciones posibles: 1. Definir los objetivos del sistema y los procesos para lograrlos 2. Establecer autoridad, responsabilidad y obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos 3. Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar 4. Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo. 5. Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente. 6. Asegurarse que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global. 7. Gestionar los riesgos que puedan afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC. Principio 5: Mejora Las organizaciones exitosas tienen enfoque continuo hacia la mejora. un La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. Las mejoras abruptas. son progresivas, no sólo Acciones posibles: 1. Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización. 2. Educar y formar a las personas sobre cómo aplicar las herramientas básicas para logar los objetivos de mejora. 3. Asegurarse que las personas son competentes para promover y completar los proyectos de mejora exitosamente 4. Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en toda la organización. 5. Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación, la finalización y los resultados de los proyectos de mejora. 6. Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos nuevos o modificados. 7. Reconocer y admitir la mejora. Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia Las decisiones eficaces se basan en el análisis y evaluación de los datos. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones. Acciones posibles: 1. Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño de la organización. 2. Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios. 3. Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y seguros. 4. Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados. 5. Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según sea necesario. 6. Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia y la intuición. Principio 7: Gestión de la Relaciones Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores y socios. Acciones posibles: 1. Determinar las partes interesadas pertinentes, tales como: proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto, y su relación con la organización. 2. Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar. 3. Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. 4. Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes. 5. Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora. 6. Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores, los socios y otras partes interesadas. 7. Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y socios.
