PROTOCOLO DE REQUERIMIENTO (Colocar Logo de Empresa Emisora de la Norma) GERENCIA ELABORADORA (NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO) TEXTO VERDANA 10 – MAYÚSCULA –NEGRITA CÓDIGO VERSIÓN XXX-XXX-XX-000 0X FECHA INICIAL DE VIGENCIA FECHA FINAL DE VIGENCIA DIA/MES/AÑO DIA/MES/AÑO (INDICAR LA GERENCIA QUE EMITE EL DOCUMENTO) – TEXTO VERDANA 10- MAYÚSCULA ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR (Indicar nombre completo) – Texto Verdana 7- Normal (Indicar nombre completo) – Texto Verdana 7- Normal (Indicar nombre completo) – Texto Verdana 7Normal (INDICAR NOMBRE DEL PUESTO SEGÚN RRHH) – TEXTO VERDANA 7MAYÚSCULA (INDICAR NOMBRE DEL PUESTO SEGÚN RRHH) – TEXTO VERDANA 7MAYÚSCULA (INDICAR NOMBRE DEL PUESTO SEGÚN RRHH) – TEXTO VERDANA 7- MAYÚSCULA 1. OBJETIVO: El presente protocolo tiene como objetivo definir la secuencia de actividades para atender un requerimiento de………….. (Texto en letra Arial 12 – Normal Justificado). 2. ALCANCE: Este protocolo aplica para ……………... (Indicar para que empresas o colaboradores deben cumplir el presente procedimiento) - (Texto en letra Arial 12– Normal - Justificado). 3. REFERENCIA O CONCORDANCIA: Este protocolo está basado en las siguientes normativas: a)............................ b)............................. (Indicar las políticas o normas que hacen referencia o tienen concordancia con el procedimiento a publicar) - (Texto en letra Arial 12– Normal - Justificado). 4. REQUISITOS: 4.1. Identificar al usuario solicitante: 4.1.1. Código de empleado (Con este código MSI puede obtener en SAP HCM los datos que identifican al colaborador) 4.2. Identificar al usuario final: 4.2.1. Código de empleado(Con este código MSI puede obtener en SAP HCM los datos que identifican al colaborador) 4.2.2. Aceptar el compromiso de seguridad (Solicitar al usuario final) 4.3. Registrar autorización: 4.3.1. Aprobación de funcionario inmediato (Solicitar al usuario final) Página 1 de 5 Página 2 de 5 5. TIEMPOS DE ATENCIÓN: 5.1. Tiempo de registro: Tiempo en horas desde que el Usuario registra su requerimiento hasta que el Analista de Mesa de servicios Informáticos (MSI) registra el ticket, categoriza, prioriza y asigna a un Resolutor. (Este tiempo se establece en coordinación con MSI). 5.2. Tiempo de resolución: Tiempo en horas desde que el Resolutor recibe un ticket hasta que atiende el requerimiento. (Este tiempo lo establece el responsable del componente en coordinación con el dueño del servicio). 5.3. Tiempo total de atención: Tiempo total que toma registrar y resolver el requerimiento. 6. DESCRIPCIÓN DEL FLUJO DE ATENCIÓN: Tarea Descripción Responsable 1 El usuario registra el requerimiento por los canales oficiales de atención. Usuario 2 El Analista MSI registra el ticket del requerimiento. Con la información proporcionada por el usuario y consultando el resto de datos del empleado en SAP HCM. 3 Analista MSI válida si la solicitud. ¿Cumple los requisitos? No cumple: Se comunica con el usuario, utilizando todos los medios de contacto que tiene el usuario en el directorio, solicita la información para atender su requerimiento y copia a su jefe por correo. De no tener respuesta en 2 días laborales cierra el ticket. Si cumple: Prosigue con el paso 4. 4 El Analista MSI categoriza el ticket según el Catálogo de Requerimientos y prioriza según la Matriz de Prioridad de atención. 5 El Analista MSI escala el ticket al Resolutor según el Catálogo de Requerimientos. 6 El Resolutor analiza el requerimiento y determina qué acción tomar: a) Ejecutar el requerimiento. b) Solicitar más información. Página 3 de 5 Analista MSI c) Rechazar el requerimiento. d) Otros (especificar). 7 El Resolutor procede <.........>. Utiliza los manuales brindados o validados por el Responsable del componente. “Manual para….”. . . . . . . Resolutor N N 8 El Resolutor actualiza el estado del ticket con la solución brindada. 9 El Analista MSI comunica al usuario la atención de su requerimiento y le solicita brindar su conformidad en un Analista MSI plazo máximo de 2 días laborales. 10 El usuario brinda su conformidad. 11 El Analista válida si la conformidad del usuario. De no estar conforme regresa al paso 6 para el análisis del Resolutor. Si el usuario está conforme procede a cerrar el ticket de inmediato. 12 El Analista MSI procede a cerrar el ticket. Fin del flujo. Página 4 de 5 Usuario Analista MSI 7. FLUJOGRAMA DE LA ATENCIÓN: Imagen de referencia 8. ANEXOS: En esta parte se deben colocar los cuadros, fotos o gráficos que detallan mejor el procedimiento. Si su tamaño lo permite, se podrán incluir dentro de este documento, aparecerán en el orden en que fueron mencionados dentro del documento como anexos al final de la norma. Página 5 de 5
