PRESENTADO POR Laura Valentina Rodríguez García John Alexander Vásquez Hincapié Yhony Alexander Rivillas Muñoz Raúl Samuel Soler Zúñiga Ricardo Sandoval Romero PRESENTADO A Ángela María Builes Grisales ASIGNATURA Gestión de Ventas INTITUTO TECNOLOGICO METROPOLITANO INTITUCION UNIVERSITARIA ACREDITADA EN ALTA CALIDAD TECNICAS DE VENTAS ¿Qué es una técnica o método de ventas? De forma frecuente, los términos “proceso de venta” y “método de venta” se usan erróneamente como sinónimos. Un proceso de venta cubre cada uno de los pasos que llevan a un prospecto a convertirse en un cliente, mientras que un método de venta es el conjunto de técnicas o acciones, sistemáticas y ordenadas, que permiten llevar a cabo ese proceso siguiendo un conjunto de principios generales. Para ello, además de clarificar cuáles son las necesidades de tu cliente, es importante describir el proceso de ventas de tu empresa a través de un mapa visual. En ese mapa se debe comprender el objetivo de cada etapa y quién está a cargo de ella, además de establecer indicadores que midan el resultado de las acciones y los objetivos pautados. Ahora bien, para que tus métodos y técnicas de ventas sean efectivos, tienes que asegurarte de que están siendo adoptados correctamente por toda la organización. Para ello, puedes crear guías de apoyo, reforzar los entrenamientos, y programar reuniones con tu equipo de ventas y sesiones de role play para monitorear la implementación de tu método de ventas. Los métodos y técnicas de ventas están evolucionando y perfeccionándose continuamente para responder a las demandas de las ventas 2.0. Herramientas como los CRM, el cloud computing y las aplicaciones para automatizar procesos están siendo apoyos claves dentro de los métodos de ventas porque permiten sacarle mayor provecho a los datos, así como unificar la comunicación de las diferentes áreas de la organización. Métodos y técnicas de ventas Cuando hablamos de métodos y técnicas de ventas, cabe destacar que existe una distinción entre las técnicas que requieren de un desarrollo en profundidad en varias etapas, y por lo general forman parte de una estrategia de ventas inbound (Entrate), y las técnicas para vender de forma directa, ventas push (frio), o en frío, por lo general asociadas a las estrategias outbound.(saliente) Las estrategias inbound buscan que se genere pull (halar), es decir, son procesos de venta que comienzan desde el plan de marketing. Están diseñados a partir de los intereses y necesidades de nuestros clientes objetivos, y su finalidad es que sean los prospectos quienes generen la demanda. Para que el inbound selling (venta entrante) sea exitoso debes entender el customer journey(viaje del cliente) de tus clientes y optimizar su CX (customer experience o, en español, experiencia del cliente), que se prevé se convierta en una pieza competitiva clave. Este abordaje te permitirá determinar mejor qué método y técnica de venta específica usar para captar y retener a tus clientes objetivos. Método de venta consultiva El método de venta consultiva, como su nombre indica, se basa en una aproximación de consulta y asesoría a los prospectos para crear una relación más cercana y profunda, así como conocer sus puntos de dolor. La finalidad de este método es suplir las necesidades reales del cliente potencial, en lugar de simplemente vender un producto o servicio, es decir, ofrecer soluciones y no productos. Una venta consultiva consta de 4 etapas o fases principales: Indagación: procurar tener el máximo conocimiento posible del prospecto antes de reunirse con él. Preguntas: preguntas abiertas y preguntas directas para entender mejor los puntos de dolor y necesidades del cliente. Escucha y análisis: escucha activa centrada en entender en profundidad las demandas del cliente y las posibles soluciones adicionales que podemos ofrecerle (oportunidades de negocio implícitas). Presentación de solución y demostración: elaboración de una solución personalizada basada en el valor real que tiene para el cliente y demostración de sus beneficios. Método de venta científica La venta científica o con base científica (del inglés Science-based selling) recoge una serie de técnicas de ventas basadas en la neurociencia, la psicología social y la economía conductual que se pueden personalizar según el tipo de venta. No obstante, el principio de todas estas técnicas es similar: entender qué está ocurriendo en el cerebro del cliente a la hora de tomar decisiones, para poder persuadirlo de forma eficaz y generar un vínculo emocional duradero. Técnicas y métodos basados en la relación “estímulo-respuesta”, como el modelo AIDA, en el que producen un estímulo en el comprador para generar deseo y obtener la respuesta de compra. Ofrecer varias opciones al cliente para que sienta que está en control porque tiene la posibilidad de escoger. Adoptar un rol de vendedor “ambiguo”, es decir, un equilibrio entre vendedor extrovertido e introvertido, capaz de detectar en qué momentos es necesario centrarse en la escucha y darle protagonismo al cliente, y en qué momentos tomar las riendas de la venta. Método SPIN SPIN es un método de ventas creado hace tres décadas, pero que sigue vigente en el siglo XXI porque te permite crear un clima de confianza y entendimiento con tus prospectos antes de presentarles tu propuesta de venta. Este método se puede asociar al de venta consultiva. Situación: preguntas para indagar sobre la situación global del cliente, no solo sus puntos de dolor. Son más amplias e indirectas. Por ejemplo, si vendes un software de recursos humanos, puedes empezar preguntando: ¿Quién está a cargo de las contrataciones del personal en tu empresa? ¿Qué herramientas están utilizando para gestionar las contrataciones? Problema: preguntas que te permiten analizar en detalle los problemas de tu prospecto. En esta fase es especialmente interesante que te centres en preguntas asociadas a los problemas que puedes resolver. Retomando el ejemplo anterior, algunas preguntas pueden ser: ¿Está siendo eficaz la comunicación dentro de tu equipo de recursos humanos? ¿Hay objetivos que no estás consiguiendo alcanzar? ¿Está siendo fácil hacer un seguimiento de tu proceso de contrataciones? ¿Qué parte está siendo menos efectiva? Implicación: preguntas que sacan a la luz las consecuencias o posibles consecuencias de su problema. El impacto de estas consecuencias se puede relacionar directamente a la pérdida de tiempo y ganancias para la empresa a través de preguntas como: ¿Cuánto tiempo pierde tu equipo con esos problemas de comunicación? ¿Estos problemas han hecho que algún cliente o empleado deje tu empresa? ¿Estos problemas han generado costos adicionales en esta u otras áreas de tu empresa? Necesidad: preguntas que te permiten ir guiando al prospecto para que descubra y verbalice cuán necesario es solucionar su problema y los beneficios que le traerá hacerlo. Aquí el foco es el valor potencial que tiene la solución. Algunas preguntas podrían ser: ¿Cuánto tiempo ahorraría tu equipo si optimizas tu sistema de contrataciones? ¿Cómo mejoraría tu productividad si automatizas este proceso? ¿Te ayudaría a reducir costos? Metodo The Challenger o el vendedor desafiante Otro método de éxito dentro de las ventas consultivas es el del vendedor desafiante o “challenger”, que se centra en que el vendedor tenga un actitud retadora y le revele algo nuevo a sus prospectos desde el primer abordaje. En la encuesta, 6,000 representantes de ventas señalan qué atributos hacen destacar a sus mejores vendedores y, a partir de ellos, los profesionales de las ventas se dividen en 5 perfiles: El “hard worker” (trabajador arduo): siempre demuestra su esfuerzo y nunca se da por vencido. El “challenger” (desafiante): ofrece perspectivas diferentes y novedosas, conoce muy bien el negocio de sus prospectos y los reta. El “relationship builder” (constructor de relaciones): empatiza con sus prospectos, crea relaciones con ellos y es generoso. El “lone wolf” (lobo solitario): sigue sus instintos, es independiente y confía en sus capacidades. El “problem solver” (resuelve problemas): responde con confianza, asegura que todos los problemas se van a solucionar y se enfoca en los detalles. El método Sandler La diferencia de Sandler en relación a los métodos que presentamos previamente, es que se basa en construir con el prospecto una relación de “iguales” para generar máxima confianza, y demostrar abiertamente cómo la solución del problema llevará a un beneficio mutuo. Sandler se adapta muy bien a pequeñas y medianas empresas que le pueden dedicar mucho tiempo a sus prospectos para evaluar si pueden trabajar juntos y cómo hacerlo. El método Sandler proponer tres etapas dentro de la venta: Estudio del caso y construcción de una relación de confianza Evaluación detallada del problema para determinar si el vendedor puede realmente ofrecer una solución adecuada Cierre de la venta con el compromiso de cumplir con la solución El método SNAP Con SNAP debes evitar las indirectas y ofrecerle información relevante a tus prospectos desde la primera toma de contacto. Aunque se ha popularizado la idea de que a los prospectos no les interesa que les hables sobre tus capacidades, sino solo de beneficios, el estudio del Rain Group Center, que citamos previamente, revela que ese es el segundo factor de mayor influencia en los compradores (67%) a la hora de entrar en contacto y aceptar una reunión. Después de captar la atención de tu prospecto, los siguientes pasos a seguir con SNAP son: Ofrecerle una propuesta de valor clara, alineada a sus necesidades. Ayudarle a definir sus prioridades. Permitirle tomar la decisión final de lo que quiere, dentro de las posibilidades que le brindas. Método AIDA El método AIDA, creado por Elmo Lewis, surgió en 1898 y ha sido revisado en innumerables ocasiones a lo largo de los años. El nombre es el acrónimo de cuatro fases en las que se divide la venta: Atención: captar la atención del cliente. En esta fase te planteas, ¿cómo llamar la atención del cliente potencial?, ¿qué canales se utilizan para entrar en contacto con los prospectos?, ¿qué acciones resultan con mayor éxito en esa relación? Interés: generar interés al informar al cliente potencial sobre lo que ofreces. Deseo: incentivar el deseo de compra. Provocar en los clientes potenciales la sensación de “tengo que tener eso”; puede ser a través de testimonios de otros clientes, alianzas, promociones... Acción: impulsar en el cliente la acción de comprar. Esta fase se basa en la toma de decisiones y es importante ponerle las cosas fáciles al cliente. Para ello, se refuerzan las ventajas del servicio o producto ofrecido y la urgencia de tenerlo para suplir sus necesidades. Técnicas de venta directa Cuando hayas definido qué método de venta usar y hayas captado la atención de tu prospecto, llega el momento de escoger qué técnicas específicas de venta puedes usar para llevarlo al cierre, como estas dos que te explicamos a continuación: FAB (Features, advantages and benefits) Como mencionamos en el método SNAP, los compradores siguen valorando conocer las características de la marca a la que le van a comprar algo, por eso la técnica FAB lo que propone es que, al presentar tu producto o propuesta a un prospecto le indiques con claridad: Las características de lo que ofreces (features) Las ventajas de elegir tu solución (advantages) Los beneficios que obtendrá (benefits) Por ejemplo, si ofreces un software para generar prospectos que puede sincronizar los contactos de tu CRM con un email de marketing, esa es una característica que ofrece la ventaja de enviar campañas de marketing de forma automática a los prospectos relevantes, y un beneficio para tus clientes es que ahorran tiempo porque no tiene que elaborar listas de prospectos y copiar y pegar sus correos electrónicos a la hora de enviar los emails. BYAF (But you are free) Es una técnica de persuasión muy simple que se basa en reforzarle al cliente que tiene autonomía para decidir lo que quiere mediante expresiones como: "es tu elección", "tú decides" o "si no estás satisfecho, por supuesto, puedes cancelar el servicio o devolver el producto”. Lo único a tener en cuenta es que esta técnica funciona, principalmente, cuando realizas una venta cara a cara, no vía email o teléfono, ya que tiene que existir una interacción directa con el prospecto para sondear sus reacciones y el determinar cuándo es más interesante hacerle ver la decisión final siempre está en sus manos. Técnicas de ventas complementarias: up selling y cross selling Una vez que reactives tus ventas con las mejores técnicas de ventas para tu empresa llega el momento de abrir más posibilidades de ventas dentro de tu cartera con la finalidad aumentar la retención y fidelización de tus clientes. Para ello existen dos técnicas altamente eficaces: el up selling y el cross selling. El up selling (o venta incremental) consiste en, una vez captado el interés del cliente, ofrecerle un producto o servicio con prestaciones superiores a lo que inicialmente estaba procurando, es decir, intentar venderle un producto de mayor costo, siempre y cuando encaje con sus necesidades. El cross selling (o venta cruzada) es cuando tu empresa ofrece un producto o servicio complementario al que el cliente buscaba inicialmente y así aumenta la venta. Pero, atención, no se trata de vender por vender, sino de vender de forma más personalizada para satisfacer más necesidades tus clientes.
