APOYO TEÓRICO Asignatura Carrera Experiencia de Aprendizaje N°_ Nombre del recurso EVENTOS Y BANQUETERIA Administración Hotelera 2 Sigla SBT4131 PERSONAL DE BANQUETES, PERFIL DE CARGO, COMUNICACION PERSONAL DE BANQUETES El objetivo, ya sea de la empresa o del Departamento de Eventos, Reuniones y Banquetes, es de orientar, comercializar y gestionar las instalaciones y recursos relacionados con esta actividad, para conseguir el mayor nivel de ingresos netos, con relación a la inversión realizada. En el Hotel, el Departamento de Eventos cooperará con los demás Departamentos del establecimiento para mantener disponibles para su arriendo y uso, todos los espacios públicos y de servicios relacionados con las actividades de Eventos, Reuniones y Banquetes. Este Departamento de Eventos y Banquetes tiene asociado, para su operación, un alto número de partidas contables. De todos ellos, el gasto más importante es el de personal, que abarca no sólo la nómina de personal, sino que se debe asociar a éste los impuestos, uniformes, comidas y todas las demás prestaciones que la empresa pone a disposición del equipo humano. El objetivo de la gerencia del departamento será, continuamente, tratar de optimizar al máximo los recursos de mano de obra con que dispone, controlando en todo momento el tamaño de la planilla y su costo, con las necesidades reales de personal, para cumplir a cabalidad con el servicio según lo programado. El personal que trabaja en esta área debe cumplir con ciertos requisitos: Buena Presencia: Cuando un empleado va correctamente vestido, bien afeitado, bien peinado y presenta una adecuada actitud de servicio, así como una correcta postura, la inmediata impresión que causará al cliente observador es que se encuentra frente a una persona ordenada, higiénica y limpia y cuidadosa en su trabajo, por lo que deducirá que es un profesional bien preparado y en quien se puede confiar. La correcta compostura, demostrará al cliente salud, orgullo y seguridad en sí mismo. Se deberá caminar erguido, con la cabeza en alto y la espalda bien recta. Recordar que la apariencia del personal es uno de los factores que el cliente considera como garantía de calidad y servicio. Así mismo, el establecimiento deberá disponer de instalaciones suficientes y en buen estado para el aseo de su personal. Buena dicción: Será de vital importancia una comunicación fluida y efectiva entre el personal de trabajo del área de Banquetes y eventos, en, al menos, dos dimensiones, la interna, con el equipo de trabajo y demás departamentos involucrados en la prestación, y la externa, con el cliente. Excelente condición física: Por la naturaleza del trabajo que se debe realizar, el personal deberá cumplir con diferentes actividades y tareas que implica poner a prueba fuerza y resistencia física. 1 Dominio de los montajes de mesas: Como conocimiento técnico, y en función de dar fluidez y hacer un eficiente uso del tiempo de Mise en Place, como así mismo asegurar la previsión de todo lo necesario para el cliente, asegurando el desarrollo del servicio sin contratiempos. Dominio de los diferentes tipos de Servicio: En concordancia con el punto anterior, y esta vez el objetivo es asegurar que la prestación se realizará de acuerdo al protocolo y en la modalidad establecido, según los lineamientos de la empresa y acorde a los requerimientos del cliente. Conocimientos del Menú que se servirá: En función de mantener una correcta comunicación con el cliente, ante cualquier duda o consulta que este último realice, el personal deberá conocer la oferta contratada. De este modo, también se asegurará mantener la impresión del cliente, de profesionalismo y confianza. Conocimiento de vinos y bebidas alcohólicas: Necesario y relevante, al momento de ofrecer un producto ajustado a la necesidad del cliente, complementando la oferta de alimentos, con la mejor alternativa de líquidos para cada parte del evento y un correcto acompañamiento para las comidas. Para la determinación del personal óptimo para la prestación de un evento, se puede tomar como referencia la siguiente tabla de cálculo: TIPO PERSONAL 1 GARZON CENA, ALMUERZO 1 GARZON COKTAIL, CHEESE & WINE 1 GARZON DESAYUNO 1 GARZON COFFEE 1 GARZON VINERO 1 CAPITAN 1 BARMAN 1 STEWARD 1 COCINERO 1 MAITRE ***** Nº PERSONAS A ATENDER Por cada 10 a 15 pax. Por cada 25 a 30 pax Por cada 18 pax. Por cada 40 – 50 pax. + 1 a 2 por Estación Por cada 2 a 3 garzones Por cada 20 garzones o 300 pax. Por cada 50 - 100 pax. Por cada 50 pax Por cada 40 pax + 1 ayudante Por cada 50 – 100 pax. Nota: Para el caso de los desayunos, almuerzos y buffet, considerar los mismos parámetros del cuadro anterior. Para los vinos de honor, y cheese & wine, tomar como referencia los datos asignados para un cóctel. Para un Coffee break: considerar un garzón para el servicio por cada 40 – 50 clientes, más un garzón por estación para el despacho, por cada 50 clientes aprox. En el caso que se considere una oferta que incluya bebidas frías, considerar dos garzones por estación. Los datos de Maitre, Bar y Steward son referenciales para todo tipo de eventos. 2 IMPORTANTE: considerar estos datos como referencia inicial y pueden ser ajustados según las necesidades del cliente, el tipo de evento y necesidades de la empresa banquetera. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES Gerente de Ventas Ejecutivas de banquetes Gerente de Operaciones Maître o Supervisor Chef Steward Garzones ASEADORES Ayudantes STEWARD SALONEROS 3 Chef de Cocina Sous Chef Chef de Partie por cuartos (frío, caliente y pastelería) FUNCIONES DEL PERSONAL DE BANQUETES: Gerente de Ventas: es el responsable nº 1 de la gestión comercial del departamento de eventos y banquetes (buscar nuevos mercados, incentivar a su equipo, crear necesidades, innovar productos y servicios, entre otros). En el recae las tareas de generar los ingresos suficientes dentro de un presupuesto establecido en asignaciones y proyecciones anuales, aumentar las ventas por año y responder frente a todo su equipo a cargo. Gerente/Jefe de Operaciones: responsable del correcto funcionamiento de equipos humanos y activos fijos. En él recaen las tareas de tener todo en óptimas condiciones de seguridad, higiene y calidad. Dentro de sus funciones se encuentran: Cumplir y hacer cumplir todas las tareas y funciones asignadas a cada uno de los integrantes de una brigada de banquete. Mantener en estricto rigor los presupuestos de gastos asignados por área (nómina de personal, control de energéticos; uso racional de materias primas, entre otros ejemplos). Hacer de cada sección una unidad independiente y eficiente en cuanto a funcionamiento (responsabilidad) pero interdependiente entre las áreas (capacidad de trabajo en equipo). Ejecutivas de Banquetes: son las personas encargadas de comercializar todos los servicios establecidos por el Gerente de Ventas; apoyan a sondear los mercados actuales y estables. Dentro de sus funciones es trabajar de la mano con todos los colaboradores que conforman un equipo de banquetes, especialmente mantienen comunicación fluida con el Gerente de Operaciones para dar cumplimiento a los requerimientos de sus clientes. Saloneros: son quizá las personas más importantes dentro de una brigada, debido a que montan y desmontan los eventos. Conocen absolutamente todos los aspectos técnicos de un evento: tipos de montaje, capacidades de cada salón, decoración, iluminación, Sin ellos, la operación de un evento se atrasa o cumple exitosamente en los tiempos. Maître o Supervisor de Eventos: responsable de toda la operación de servicio de salón. Cumple una gran función de trabajo en equipo y se coordina todo el tiempo con el Chef de Cocina. Garzones: tienen la misión del servicio en salón. Ayudantes: apoyan a los garzones en tareas consideradas de pre y post servicio (repaso de materiales y preparación de petit menage). Se integran al servicio general de salón. Chef de Cocina: responsable nº 1 de la operación de toda su brigada. Reporta al Gerente de Operaciones. Controla todos los procesos de recepción, almacenamiento, traslado y producción y posterior despacho de los alimentos. Lo secunda un Sous Chef. Sous Chef y Chef de Partie: realizan funciones específicas de acuerdo a las habilidades, responsabilidades y requerimientos propios de cada evento. Chef Steward: responsable nº 1 de mantener todos los equipos y materiales operacionales en perfectas condiciones de uso e higiene. Mantiene una comunicación estrecha con el Chef Ejecutivo y Gerente de Operaciones. Por ejemplo: Ordena y clasifica según uso, todos los equipos y materiales a utilizar durante cada evento. Realiza inventarios oportunamente para su reposición Durante la operación de eventos, es responsable del buen funcionamiento del sistema de lavado de activos, controlando el uso racional de productos químicos y temperatura de agua adecuada. Steward y Aseadores: efectúan labores específicas como operarios de la brigada. 4 RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES En el hotel, el éxito del banquete se determina como el logro de no sólo el área de AA&BB, sino que se apela al trabajo en equipo, integrando y coordinando las diferentes áreas del hotel, en función de una correcta gestión del evento. La gestión y realización del evento comienza con el primer contacto que tendrá el cliente con nuestro hotel que generalmente se realiza a través de ventas de banquetes o catering, como comúnmente se denomina al área responsable de la venta de eventos. Esta área será la responsable de la venta de salones, de servicio de catering, de habitaciones y demás servicios que el cliente necesite contratar para la realización de su evento. El Departamento de Eventos del hotel, por la naturaleza de su actividad, mantiene un contacto muy estrecho con los clientes, y a la vez interactúa con todo el resto de la organización interna, para lograr la satisfacción de esas necesidades de confort personal y atención de los clientes. Es conveniente mantener, con cada departamento, firmes pero cordiales relaciones, dentro de un gran respeto profesional, con el objetivo de conseguir un excelente nivel de comunicación y cooperación. Sólo se podrá lograr un correcto y adecuado funcionamiento si las vías de comunicación –tanto dentro del departamento, como interdepartamental- hayan sido claramente establecidas y delimitadas. Los ámbitos de la comunicación interdepartamental se muestran a continuación: Departamento de Recepción: En el hotel, las relaciones con Recepción deberán ser fluidas y cordiales. La reputación del establecimiento dependerá, en gran medida, del éxito de todos los servicios contratados y la eficiencia de todo el personal, en todos los departamentos. La comunicación con esta área del hotel se centra en el intercambio de información relativa a los asuntos siguientes: o Previsiones de ocupación o Llegada clientes VIP o Llegada de grupos y convenciones o Informe de ocupación Departamento de Servicios Técnicos de Mantenimiento: La interacción con este departamento es vital para asegurar los objetivos del contratante, como del hotel, pues, en gran medida, el Departamento de Eventos y Banquetes dependerá de la atención que el Departamento de Servicios Técnicos preste a sus solicitudes de servicio. El departamento de banquetes retroalimentará a servicios técnicos y mantención en dos grandes áreas: o Prevención del consumo innecesario de energía. o Detección temprana de pequeños fallos o defectos de funcionamiento, que de no atenderse podrían convertirse en daños importantes y/o de costosa solución (mantenimiento preventivo). El intercambio de información con este departamento es constante y sobre temas como: o Órdenes de reparación. o Bloqueo de espacios. o Programa anual de obras y mejoras El Departamento de Eventos y Banquetes debe mantener especial interés en llevar un seguimiento estricto de las ordenes de reparación que se tramitan. Si por alguna causa una reparación no ha podido 5 ser atendida, se hará necesario decidir si conviene bloquear el espacio hasta su resolución definitiva. Bloquear un espacio significa retirarlo de la venta, con el consiguiente perjuicio para la empresa. Las solicitudes no atendidas por este departamento de servicios técnicos, deberán investigarse y comentarse directamente con el jefe del departamento. Unas buenas relaciones propiciarán también que el personal de Servicios Técnicos de Mantenimiento sea razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo estrictamente necesario la disponibilidad de los espacios y áreas donde tenga que intervenir. Departamento de AA&BB: Restaurantes y bares. El departamento completo de Eventos y Banquetes (que puede pertenecer, según la estructura del hotel, a esta área o no) constituyen un apoyo imprescindible para que esta división de Alimentos y Bebidas pueda ofrecer a los clientes la experiencia de un servicio impecable y atractivo. Departamento de Compras y Administración: Una de las principales responsabilidades de este departamento, ante los propietarios del establecimiento, es la creación de controles y normas administrativas. La Administración vela por el estricto cumplimiento de las disposiciones internas relativas a compras, al tiempo que tiene la obligación de facilitar información contable exacta y oportuna al Gerente de Eventos y Banquetes, sobre la marcha económica del departamento que controla. Dependiendo del tamaño de la operación, el Gerente de Eventos, podrá encargarse de asumir directamente varias de las labores administrativas relacionadas con su actividad: o Selección de proveedores o Pruebas de calidad o Solicitudes de compra o Peticiones de suministros o Requisiciones para reposición o Inventarios mensuales Departamento de Personal (RRHH): El personal adscrito al departamento de eventos, suele ser de los más numerosos del establecimiento, con una fluctuación muy grande (alzas y bajas en la necesidad de personal – rotación del personal). En consonancia, no es extraño que el contacto entre la gerencia del departamento de evento y banquetes y la jefatura o gerencia de personal, sea muy frecuente, y que el nivel de armonía en la comunicación entre ambos, incida directamente sobre el desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Respecto de las áreas de relevancia en la comunicación, se puede mencionar: o Control de asistencia o Selección y contratación de personal o Control de vacaciones y permisos o Personal eventual (part time - “a llamado”) o Control de uniformes Departamento de Seguridad: La función de este departamento se concreta en la supervisión y el control de las personas y el cuidado de los activos de la empresa, con el objetivo de garantizar la seguridad y el orden en el establecimiento. El personal de seguridad interna para un evento, se contrata normalmente a empresas especializadas. Es de suma importancia que conozcan los planes de emergencia y autoprotección del establecimiento, si existe. 6 Un plan de emergencia es un documento cuyo objetivo es organizar los recursos existentes en la entidad, edificio, local, etc., ante un incidente (fuego, temblor, inundación, accidente, atentado u otro) para asegurar la vida de las personas y reducir o minimizar los daños materiales. RELACIONES CON LOS CLIENTES El cliente es el objetivo Los clientes se forman ideas instantáneas al entrar a un establecimiento (la primera impresión es la que cuenta). Cuando el cliente entra por primera vez en un salón, sus impresiones anteriores pasan a un segundo plano. Su atención se concentra por completo en la sensación que percibe dentro del espacio al que acaba de entrar. Gran parte de los esfuerzos de todo el equipo del Departamento de Eventos y Banquetes se enfoca en lograr y mantener una impresión de excelencia en todos los servicios que componen la prestación otorgada. Como factores clave que influirán en la percepción del cliente se puede mencionar: Decoración, apropiada al contexto, adecuada al lugar, de acuerdo al clima y considerando todos los requerimientos del contratante. Ambientación en concordancia con el evento, aire limpio y sin olores Orden, limpieza e higiene, considerado tanto en todo el material y herramientas utilizadas, así como en todos los procesos operativos previstos. Discreción y Silencio Será necesario tomar algunas medidas preventivas para reducir el ruido. El personal de servicio utilizará zapatos de suela blanda, los pasillos se cubrirán con alfombras (exigencia para establecimientos de cierto nivel), todos los carros tendrán ruedas con amortiguador y cualquier desperfecto será reportado al área de servicios técnicos de mantenimiento, para ser corregido a la brevedad. Se cuidará de repasar las puertas para que no suenen: bisagras correctamente engrasadas y con sistemas retenedores que eviten los cierres bruscos. Con una actitud silenciosa, el equipo de servicio demuestra respeto y consideración. No sólo se trata de evitar las conversaciones en voz alta, o las expresiones musicales (cantar, silbar u otro), se trata también de evitar los ruidos innecesarios al manipular los utensilios, herramientas y equipos a disposición de equipo de trabajo. Si fuera imposible evitar estos ruidos, se deberá cuidar realizar estas labores siempre en momentos en que se evite molestias a las personas más importantes para la empresa: los clientes. Clientes especiales La palabra VIP, internacionalmente generalizada, es la abreviatura de “Very Important Person”, con lo cual se designa a los clientes especialmente significativos para el establecimiento. La categoría de cliente VIP varía para cada empresa, pero suele aplicarse a: Personalidades políticas, financieras o artísticas 7 Ejecutivos de agencias de viajes u otras empresas con convenio Clientes habituales Directivos y socios de la empresa Etc. Con la mayor antelación posible, el departamento deberá solicitar la información sobre la participación de algún personaje VIP en alguno de los eventos programados, para así tener tiempo suficiente para la organización y aseguramiento de una correcta atención, verificando hasta los detalles más mínimos antes y durante su permanencia en el establecimiento. Un fallo con cualquier cliente “normal”, es penoso. Un fallo con un cliente VIP puede ser gravemente comprometedor y acarrear serias dificultades para el establecimiento. Contacto con Minusválidos Las personas en condición de discapacidad son los clientes más especiales, a quienes se debe aprender a comprender e integrar plenamente en la sociedad, tanto por su importancia como clientes que han depositado su confianza en nuestra empresa, como por su participación en algunos cargos de importancia y puestos de trabajo de alto valor para la sociedad. Las personas con capacidades diferentes (o disminuidas, sea el caso), constituyen un segmento importante en la población. Si le añadimos las personas con disfunciones no siempre aparentes, como diabéticos, celíacos u otros, se llegará a constatar que una de cada seis personas tiene alguna forma de limitación física. Si aún no tenemos contacto con personas discapacitadas, en el marco de nuestra actividad profesional, es muy probable que lo tengamos en un futuro no muy lejano. Esto está dado por la integración, cada vez mayor, de personas con discapacidades evidentes y minusvalías acentuadas a la vida cotidiana. En un primer momento, y como será común a muchas personas, nos sentiremos incómodos en su compañía. Sin embargo, pronto nos daremos cuenta que trabajar, convivir y relacionarse con personas discapacitadas no es muy diferente a hacerlo con quienes habitualmente lo solemos hacer. Algunas sugerencias y recomendaciones para adaptar nuestra conducta: Las personas discapacitadas no son distintas a las personas válidas. Muchas discapacidades afectan sólo a una parte reducida del cuerpo, no afectan a la personalidad ni a los conocimientos profesionales. Tienen los mismos intereses y habilidades. Se debe preparar el terreno. Se debe tener la precaución y la cortesía de facilitar el desenvolvimiento de la persona discapacitada. Desde consideraciones tan sencillas como mantener los pasillos despejados, prever un lugar para colocar las muletas, o retirar una silla para que la persona pueda acercarse a la mesa con su propia silla de ruedas. Muchos usan instrumentos de adaptación, tales como ordenadores especiales, sillas con motor, etc., que les permiten ser autosuficientes en muchos aspectos. Discapacidad no quiere decir enfermedad. Muchos discapacitados se sienten molestos, e incluso ofendidos, si les preguntamos ¿qué tal se encuentra hoy?, infiriendo con nuestra pregunta (aun siendo bien intencionada) la presencia de una enfermedad. Si bien algunas discapacidades tienen complicaciones médicas, pero en general una discapacidad no implica obligatoriamente la presencia de una enfermedad. Se deberá mantener, entonces, los buenos modales y las normas de etiqueta y protocolo normales. Se debe actuar con normalidad, hablar mirando a los ojos, sin hacer muestras de paternalismo y/o 8 sobreprotección. No se debe asumir que un discapacitado necesita ayuda; si circula en una silla de ruedas, estará acostumbrado a valerse por sí solo. No lo ayudaremos a menos que nos lo pida (en muchos casos, este cliente también se podrá sentir molesto y/u ofendido). Si no sabemos cómo actuar, la mejor solución será preguntar. En privado, directamente y con amabilidad. Recordar siempre: una persona minusválida es, ante todo, un ser humano, una persona con personalidad propia y a quien se debe otorgar los mismos privilegios y consideraciones que a cualquier otra de nuestras amistades, vecinos, compañeros de trabajo o clientes. Tratamiento de quejas Puede suceder que, a pesar de todo el esfuerzo del equipo, algún cliente no quede suficientemente satisfecho por el servicio prestado y se queje por ello. Es difícil definir y establecer estrategias universales para estos casos, ya que los deseos de los clientes son muy variados y cada persona es diferente en su forma de reaccionar ante un mal servicio. Se debe recibir cualquier queja como una nueva oportunidad de mejorar el nivel de calidad de servicio del establecimiento y de mejorar el nivel profesional del equipo de trabajo. Algunas sugerencias respecto de cómo manejar las quejas de los clientes: 1. Permitir que el cliente hable Es importante escuchar al cliente mientras se queja y no interrumpirlo. El cliente ya está molesto y la interrupción causará que su temperamento aumente. Permite que describa al detalle la razón de su molestia con el establecimiento y su servicio. Este puede gritar, pero nunca se debe tomar de manera personal. En su lugar, debe concentrarse en resolver el problema. Aunque puede realizar preguntas para entender mejor las razones, es importante dejar que el cliente diga lo que piensa. Realizar preguntas abiertas si no se tiene claro el problema; esto mostrará al cliente que de verdad se está interesado en comprender el problema y resolverlo. Además, ayudará a que el cliente se calme y hable de forma más coherente. Es esencial saber la diferencia entre un verdadero problema que requiera una solución y una situación donde el cliente está descargando su frustración. Por eso, se debe escuchar la queja con atención para descubrir qué está molestando al cliente. 2. Los clientes son la mejor publicidad del establecimiento Los hoteles, así como las empresas de eventos y banquetes, nunca deben olvidar que la mejor forma de promocionar su servicio es a través de un cliente satisfecho. Si un cliente no está satisfecho, dará retroalimentación negativa y malas reseñas sobre el establecimiento y sus servicios. Esto tendrá consecuencias de mayor alcance, ya que muchos clientes ahora utilizan sitios online para proporcionar comentarios sobre los hoteles. Otros potenciales clientes leen esto y lo utilizan para tomar sus decisiones. Por otro lado, si un cliente se va satisfecho del evento, no solo dará una retroalimentación positiva, sino que volverá a contratar los servicios una siguiente vez. 3. Respetar a los clientes Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser tratado con respeto y se le debe hacer sentir valorado y especial. Esto debe ser así en todos los departamentos del establecimiento. Cuando se respeta a los clientes, se hará el esfuerzo de cumplir con sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos. 4. Manejar las quejas con diplomacia 9 5. 6. 7. 8. Al lidiar con un cliente irritado, es importante ser profesional y cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar al cliente que estás haciendo un esfuerzo para entender y calmar la situación. No deberá mostrar nerviosismo, ya que esto crea una sensación de incertidumbre y añade leña al fuego. Al estar calmado y seguro, se tendrá un efecto más positivo. El hecho de que un cliente se acerque debe ser una señal de que cree que lo podrá ayudar y resolver su problema. Asimismo, se debe manejar la situación de forma positiva. Se debe considerar como una oportunidad para mejorar el servicio al cliente, en lugar de tomarlo personal. Se proporcionará alternativas y sugerencias a los clientes si un servicio particular no está disponible. Se indicará al cliente que se ha tomado nota de sus sugerencias y muestra tu aprecio mencionando que se implementarán tan pronto como sea posible. Mostrar empatía Si se mira un problema o una situación desde la perspectiva del cliente, se podrá comprender mejor su frustración o molestia. Incluso si no se está equivocado o no se es parte del problema, es importante que brindes disculpas. Las disculpas deben brindarse incluso si el cliente está molesto y gritando. Ser empático con el cliente es una buena forma de manejar las quejas porque muestra que el personal entiende por lo que está pasando. Permitirá apaciguar la situación. Hacerse responsable de la resolución Tanto como sea posible, se debe intentar resolver el problema del cliente. Recordar que el cliente ha venido hacia ti con la esperanza de que recibirá ayuda. Este es el momento para demostrar que se está dispuesto a ayudarlo. A menos que la situación sea algo que no se pueda resolver o abordar de inmediato o por los medios disponibles en ese minuto, se evitará transferir el problema a otra persona. Si se debe transferir la queja a alguien más, se permanecerá acompañando al cliente hasta que se logre el contacto del cliente con el encargado de la solución al cliente. Lo primero, presentar al cliente y luego se informa la situación. Luego, se deberá garantizar que esa persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el nombre del cliente y el problema. Nunca se debe transferir ciegamente a un cliente enojado. Si el contacto no logra comprender la situación, hay demoras o cualquier otra situación que no entregue certezas y seguridad al cliente, este cliente estará más molesto que al inicio de la queja. Preguntar al cliente por la solución adecuada Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar mucho a calmar la situación. Si la situación es razonable y se tiene la autoridad, se puede actuar de forma inmediata. Si no se tiene la autoridad, se deberá explicar esto al cliente y proporcionar un periodo de tiempo dentro del cual se resolverá el problema. Si el cliente da una solución poco razonable, se mantendrá la calma y se explicará por qué el establecimiento no puede aplicarla. Luego, se otorgará una alternativa para calmarlo. Es importante que primero se le ofrezca disculpas al cliente y a continuación se tome acción para resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones. Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, se debe informar al cliente los pasos a tomar para abordar su queja e indicarle cuánto tiempo tomará. Esto sólo es posible si se escucha la queja y se entiendes por completo. Hacer seguimiento a las quejas Una vez que se ha resuelto el problema, es importante hacer un seguimiento con el cliente, para saber si está satisfecho con la solución. Esto permitirá confirmar que el problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora está feliz (o al menos conforme) con los servicios del establecimiento. Un seguimiento también hace que el cliente se sienta especial y esto puede marcar una gran diferencia en la impresión general que el cliente tiene de la empresa y su personal. El seguimiento puede construir la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes frecuentes. 10
