ESTANDARES DE CALIDAD Para Oferentes de Servicios de Desarrollo Empresarial CONCEPTOS Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Cliente: Beneficiario de la Calidad Conceptos Satisfacción del Cliente: Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Conformidad: Cumplimiento de los requisitos a satisfacción del cliente. Estándar Modelo o Patrón Estándar de calidad: Modelo que satisface los requisitos y expectativas del cliente. Estándar de servicio: Estándar de calidad aplicado al servicio como actividad intangible asociada al producto final. Estándar Modelo o Patrón que se determina a través de: Captar las exigencias del cliente. Implantación de un sistema Cumplimiento de requisitos Modelos históricos generalmente aceptados Características Alcanzable Medible Comparable Variable Mejorable Modelos ISO 9000 : Estándar para la Gestión de la Calidad. Militar Estándar: Modelo para elegir muestras y determinar la calidad de un conjunto de productos. Internos : Determinados por especificaciones propias de una organización. Calidad de Productos o Servicios: Modelos que determinan las especificaciones de productos y servicios específicos. Etc. ESTANDARES Su punto de partida La visión estratégica de su organización Plan de expansión, crecimiento, innovación, evolución, calidad, etc. Su Misión y su Visión Su política de Calidad Sus planes operativos Sus objetivos estratégicos y operativos Estándares de Servicio Algunos Ejemplos: Tiempo del servicio Especificaciones de Documentación Especificaciones de Tecnología Perfil del Recurso Humano Especificaciones Metodológicas Especificaciones de Productos Estándares internacionales conocidos Ejemplos Prácticos Tiempo del Servicio Atributos del Estándar Puntualidad : El consultor debe llegar siempre con un máximo de 5 minutos antes de su cita. Plazo de Entrega : El consultor debe entregar su trabajo en el plazo ofrecido por lo que debe tenerlo listo con dos días mínimo de anticipación. Duración del Servicio: Las horas de servicio ofrecidas al cliente deben iniciar con exactitud, a la hora prevista. Debe concederse al cliente un margen de 5 minutos y la conclusión del servicio debe concretarse con un atraso máximo de 10 minutos. La Documentación Atributos de la Documentación: Disponible: Debe ser localizable en no mas de 30 segundos. Los archivos deben estar siempre ordenados. Diferenciable: La documentación debe tener elementos que la diferencien de la competencia: Sin errores, coherente, clara, fácilmente inteligible (atributos cualitativos del estándar) Identificable: La documentación debe identificar fácilmente la organización que la presenta siempre y de forma homogénea. La Tecnología Atributos Tecnológicos Innovación: La organización ofrece a sus clientes herramientas tecnológicas, siempre actualizadas. Tecnología de Punta: Nuestra organización cuenta con instalaciones y equipos tecnológicos de avanzada que anualmente renovamos. Perfil del Recurso Humano Atributos del Recurso Humano Calificado: Nuestros profesionales son altamente calificado. Su experiencia mínima debe ser mayor de 5 años en su rama de competencia. Competente: Nuestro recurso humano es evaluado respecto de su competencia laboral cada dos años. Capacitado: Nuestro recurso humano, recibe al menos 25 horas de capacitación anual. Especificaciones Metodológicas Atributos metodológicos Disciplina: Nuestros métodos son aplicados por nuestros consultores con un 100% de cumplimiento. Estrategia de servicio: Nuestras metodologías de trabajo son aplicadas a las organizaciones de nuestros clientes con un promedio 80/20. 80% de nuestro trabajo es realizado dentro de la organización cliente. 20% lo dedicamos al trabajo interno en nuestra organización. Experiencia: Nuestros métodos de trabajo están comprobados por nuestra experiencia. Nuestra experiencia señala un mínimo del 90% de satisfacción de nuestros clientes. Especificaciones de Productos Atributos de los Productos Excelente calidad: Nuestros productos son aceptables en un 95%. Plazo de entrega: Nuestros productos son entregados en el plazo ofrecido al cliente con un nivel de error máximo del 5%. Atributos especiales: Definir el máximo de error permitido. Estándares Internacionales Atributos Internacionales Sistema de Calidad reconocido: Somos una organización certificada ISO 9000. Representaciones Transnacionales de prestigio: Representamos una organización transnacional de prestigio reconocido por lo que nuestra organización está sometida al cumplimiento de sus especificaciones y estándares. El camino a seguir Depende de: La expectativas estratégicas de su organización. Las exigencias de sus clientes y partes interesadas. Las posibilidades reales de la organización a emprender el camino. El Camino a seguir Comprende: Definir los procesos de servicio. Documentar los procesos Definir su criticidad Definir las Políticas y Objetivos del servicio. Definir las especificaciones del Servicio Planificar, medir y mejorar los procesos. MUCHAS GRACIAS
