Alvaro Cárcamo Olmos1 RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO

Alvaro Cárcamo Olmos1
RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO ENTRE CLIENTES Y PROVEEDORES
La percepción que nuestros clientes se forman de la calidad de los productos y servicios de
nuestras organizaciones (entendida ésta como el cumplimiento a los atributos esperados por
ellos), no sólo depende de la conformidad y de la eficiencia con las que desarrollamos o
ejecutamos nuestros procesos internos; sino que también –y de manera relevante- del
cumplimiento por parte de los proveedores de los requisitos que les exigimos en la provisión
de sus bienes y servicios, correspondientes a materias primas y/o insumos que
incorporaremos a nuestra funciones de producción.
Así, si por deficiencias en los insumos o materias primas utilizados, nuestro producto o
servicio presenta problemas que se traducen en quejas o disconformidades de los clientes,
ellos sólo verán como responsable a nuestra organización, sin distinguir si las causas
son consecuencia de un mal trabajo interno o el resultado de la utilización de un
insumo o de una materia prima defectuosa. Esta situación nos obliga a aplicar la
selección y evaluación de proveedores como un factor básico en cualquier sistema de
gestión de la calidad.
Si entendemos nuestras organizaciones como grandes eslabones de una cadena que
entrega productos y servicios a clientes externos, y que recibe insumos y materias primas de
proveedores
externos,
observaremos
que
tenemos
responsabilidades
tanto
para
con
• ¿QUÉ PREFIEREN MIS CLIENTES?
nuestros clientes como para con
• ATRIBUTOS DE MIS PRODUCTOS
O SERVICIOS
nuestros proveedores, las cuales,
en esencia, se derivan del
principio de enfoque de procesos
propugnado por la Norma ISO
9001:2000.
Estas
responsabilidades tienen que ver
con identificar las solicitudes de
nuestros clientes; y con declarar
claramente los requerimientos a
nuestros proveedores; siendo tan
importante lo primero como lo
• ¿QUÉ NECESITO DE MIS
PROVEEDORES?
segundo.
• ATRIBUTOS DE LOS INSUMOS
La comunicación con los proveedores debe considerar la definición de los requisitos
organizacionales que se les exigirá cumplir para establecer una relación de negocios con
nuestra compañía; como también la identificación y registro de los atributos requeridos de
sus productos o servicios, de tal manera que éstos estén claramente identificados y puedan
ser medidos antes de ingresarlos a nuestros procesos de producción o prestación de
servicios.
1
Ingeniero Civil Industrial U. de Chile. Socio de SURLATINA GESTIÓN Ltda. Profesor de la Facultad de
Ingeniería Civil de la Universidad Diego Portales.
Para estos efectos es de gran utilidad la formulación e implantación de un procedimiento
que regule la relación con los proveedores de nuestra organización. En términos generales,
dicho procedimiento deberá considerar dos fases, la de selección y la de evaluación.
En la fase de selección es recomendable considerar la ejecución de las siguientes
actividades:
1. Investigación de mercado y preselección de proveedores
2. Análisis de las características de los proveedores, identificando aspectos tales como
posesión de algún certificado de calidad, existencia de una unidad de control de calidad
en su estructura orgánica, existencia de procedimientos y registros de producción,
existencia de métodos de análisis de fallas, realización de pruebas y ensayos, etc.
3. Clasificación y ordenamiento de proveedores
4. Selección, comunicación y establecimiento de relación comercial
Por su parte, en la fase de evaluación se sugiere determinar en forma sistemática el
comportamiento del proveedor en función del cumplimiento de los requisitos solicitados por
nuestra organización, para lo cual se puede considerar la realización de los siguientes
pasos:
1. Establecer registros que definan amplia y detalladamente los atributos requeridos al bien
o servicio a adquirir, tanto en aspectos propios del producto como en aquellos referidos
al producto ampliado (tiempos, entregas, servicialidad, etc.)
2. Establecer registros de control de adquisiciones que midan el cumplimiento de los
requisitos definidos para las compras a cada proveedor
3. Procesamiento de datos, evaluando el comportamiento del proveedor, asignándole
valores a los distintos niveles de cumplimiento
4. Jerarquización de los proveedores en base a la evaluación realizada
5. Comunicación de los resultados de la evaluación, instándolos a continuar o a mejorar
sus prácticas de provisión, según corresponda.
El adoptar un sistema como el señalado, no sólo nos permitirá mejorar en el camino de dar
satisfacción a los requerimientos de nuestros clientes, sino que también apoyará el control
de los costos de no calidad, por medio de la reducción de gastos de almacenamiento, de
transporte y de tiempo administrativo.