Nombre: Galo Quilumbaquín Tipo de licencia: E (Convalidación) Materia: Atención al cliente Paralelo: B2 Tema: Realizar un resumen de todas las clases impartidas por el docente. ATENCION AL CLIENTE Es una herramienta del marketing , estableciendo el contacto con los clientes a travez de diferentes canales virtuales como son redes sociales, telefonos, correos, etc. OBJETIVO.- Es que los productos llegue a los clientes a travez de un buen servicio satisfaciendo las necesidades de los clientes. Se creo para escuchar a los clientes y satisfacer sus necesidades El PLUS es un valor agregado PROPOSITO.- Crear un negocio y atender a nuestros clientes. Es impotante .- Porque es una ventaja competitiva, generando confianza y brindando buen servicio. CLIENTE ASESOR COMO ATENDERLE Le podemos atender estando bien capacitados conociendo bien el producto o servicio que estamos dando. Debemo estar seguros de lo que decimos . Suministrar toda la información que lo requiera basándonos en estadísticas e información CLIENTE DESCOFIADO Es el tipo de cliente es aquel que no confía en nosotros al momento de brindar información pensando o considerando que queremos hacerle gastar más dinero. Este cliente es bien visual tratando de encontrar la trampa supuestamente que le estamos haciendo SELO TRATA ASI CON TRES PUNTOS A este cliente hay que escucharle bien con mucha atención sus opiniones Explicar bien la información detalladamente para que no le quede dudas utilizando datos y documentos Se debe transmitir la información con tono bajo y adecuado generando seguridad y confianza. CLIENTE IMPACIENTE Es un cliente muy apurado y siempre murmura que tiene cosas que hacer y haciéndonos notar que está perdiendo el tiempo y siempre quiere ser atendido antes que los otros incluso así haya una haciendo fila y es muy dominante. SE LO ATIENDE CON ESTOS PUNTOS Se lo atiendo haciéndole notar que lo estamos prestando atención. Es vital tenerle paciencia y cordialidad en todo momento La conversación para este cliente tiene que ser estrictamente profesional Saber atender las necesidades del cliente evitando agresividad CLIENTE INDECISO Es una persona tímida, Poca confianza en sí mismo, no sabe lo que desea. Su palabra favorita es.- Déjeme pensar bien, Voy al cajero ya vuelvo, Yo le llamo cualquier cosa. Es uno de los clientes más difíciles de atender darle tiempo para que mire el producto Ser atentos con ellos No les gusta que los presionen y hablarle con sinceridad mirándolos a los ojos seguros de lo que hablamos Debemos tener toda la información del producto y detallarle el producto despacio para que entienda el cliente. A este cliente se le habla con lógica y sinceridad con el fin de no generar confianza CLIENTE EXIGENTE Se caracteriza por estar consciente de sus derechos No le interesa esperar un poco más siempre y cuando el servicio sea bueno Este se retira con facilidad de nuestros negocios si no tiene un buen servicio Es un cliente meticuloso (meticuloso es la persona que se fija en todos los detalles del producto) TRES PUNTOS Como tratamos a un cliente exigente. Puntos que se aplica a estos clientes= Cortesía, conocimiento y educación También adicional debemos Cuidar mucho nuestra apariencia personal e impactar de forma positiva al cliente Actuar con voz firme demostrando cordialidad y seguros de lo que hablamos con autoridad. CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO Es un cliente impaciente Es un cliente que quiere todo para ya! Siempre va a estar descontento Es de carácter agresivo con vos brusca y este cliente siempre cree tener la razón Se lo trata: escuchándolo con mucha paciencia, mantener la calma porque es impaciente el cliente, no debemos discutir con ellos para no perder el cliente manteniendo la calma, no tomar los comentarios que diga este cliente como por ejemplo usted es muy lento, apúrese etc. no debemos tomarlo personal, debemos dar la información rápida y concisa con conocimiento de lo que hablamos CLIENTE CURIOSO Es una persona muy meticulosa parecido al cliente exigente a diferencia de este manipula el producto fijándose en todos sus detalle del producto tratando de cerrar rápido el negocio. Tiene mucha agilidad mental Se lo trata respondiendo con rapidez y seguridad y ser concretos posiblemente Se evita argumentar ACTITUD EN LA ATENCIO AL CLIENTE Es lo más importante en la atención al cliente Es el comportamiento que vamos a emplear frente a los clientes. La empatía.- es ponerse en el lugar de la persona o cliente que estamos atendiendo. Se los atiende con ACTITUD POSITIVA para diferenciarnos con nuestros competidores y así nos van a preferirnos dando atención de calidad. Con la actitud positiva vamos a mantener la calma para generar o construir una relación sólida manteniendo la calma con nuestros cliente para garantizar a nuestros clientes que somos personas de confianza y porque somos buenas personas siendo proactivos con los clientes. (Proactivo es anticiparse a la cosas que van a suceder) Como mostrar una actitud beneficiosa Para poder dar un ser servicial y amigable necesitamos 4 puntos Siempre al cliente con una sonrisa Buscar diferentes formas para ayudar a nuestro cliente Dar a conocer los servicios adicionales a los clientes Hacer un seguimiento al cliente para saber que está satisfecho el cliente Para superar los problemas con la creatividad Es utilizar nuestros pensamientos para buscar opciones de ayuda para los clientes algo que no tiene la competencia Factores de la atención de calidad al cliente Fiabilidad.- Es la habilidad que tenemos para ejecutar el servicio que prometimos con confianza. Competencia.- Habilidades y conocimientos necesarios para ejecutar o brindar el servicio. Capacidad de respuesta.- Disponibilidad que se brinda para ayudar a mi cliente Accesibilidad.- Es la facilidad para establecer contacto es decir como se pueda comunicar con nosotros para conseguir un servicio. Empatía y cortesía.- Ponernos en el lugar del cliente dar una atención buena considerablemente con respeto y amabilidad al cliente Comunicación eficaz o efectiva tiene tres puntos (la comunicación efectiva o eficaz se basa en palabras, gestos, pensamientos y sentimientos con el propósito de informar persuadir a nuestros clientes, tiene que ser con un lenguaje claro, sencillo, concreto que permita comprender el mensaje, este mensaje debe ser coherente y lógico para evitar confusión hacia nuestros clientes. También tienes 3 puntos importantes. Capacidad Escuchar Utilizar lenguaje claro y sencillo Con mensajes coherente o lógicos Comunicación efectiva es la que nos permite transmitir un mensaje tiene que ser claro, sencillo y concreto que nos permita comprender el mensaje y este mensaje tiene que ser coherente y lógico evitando confusiones al transmitir el mensaje. Credibilidad.-Va de la mano de la fiabilidad es decir la veracidad con honestidad en el servicio que estamos brindando Seguridad.- demostrar al cliente que al momento que adquiere el servicio se encuentra en buenas manos. Comprensión del cliente.- se basa en el esfuerzo que estamos haciendo para conocer al cliente junto con sus necesidades Evidencia del servicio.- es la apariencia física que utilizamos para comunicarnos con los clientes como las instalaciones, material que utilizamos, etc. IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE Al Cliente satisfecho lo vamos a fidelizar Porque es un bueno una incidencia, queja o reclamo es una oportunidad para fidelizar al cliente nunca lo tomemos a lo personal es un punto que nos ayudas a mejorar con el servicio 7 Pecados que no debe cometer si quiere mejorar el nivel del servicio al cliente Los 7 pecados son actitudes que cualquier persona puede adquirir, factores que afectan en el ámbito comercial; si las empresas quieren mantener en una buena posición de ingresos deben contar con personal calificado y capacitado para brindar servicio al cliente Apatía Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente, estas personas se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí. Desaire Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; en otras palabras seria, “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona que brinda servicio para hacerla algo especial. Frialdad Consiste en una especie de fría hostilidad, antipatía, o impaciencia con el cliente que dice: tratando de hacerle entender que “Usted está muy pesado, por favor retírese”. Hostil.- Que con su actitud o sus actos se muestra contrario a una persona o cosa o enemigo de ellas Antipatía.- Manera de ser y actuar de una persona que la hacen desagradable a las demás Aire de superioridad Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras. Robotismo El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Afabilidad.- Amabilidad y atención de una persona en el trato con otras Como por ejemplo.-“Gracias, que tenga buen día, el PRÓXIMO”. Inflexabilidad Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común. Evasivas Son algunas respuestas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros. Como por ejemplo: “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” ACTITUD DE SERVICIO.- ES COMO NOS VAMOS A COMPORTAR Con estos cuatro puntos: Que sentimiento causo en el cliente, es porque nos importa nuestro cliente. La flexibilidad debemos tener por delante satisfaciendo a nuestros clientes con nuestro servicio. Con una buena imaginación brindar algún bocadito y sonreír. Puntos que más molesta a los clientes: Información incorrecta No podemos ser altaneros Mal informado Desatento La rueda de las emociones nos permite ver el estado y como actuamos frente a nuestros clientes. Lo de afuera es como actuamos Por adentro es como se va a sentir nuestro cliente. Atención al cliente excepcional ATENCION AL CLIENTE EXCEPCIONAL (Hay tres puntos) Escuchar al cliente sus necesidades manteniendo el Contacto visual utilizar su nombre o apellido , personalizando la antencion para tratar a nuestros clientes siempre y cuando tengamos una relacion con el cliente Hacer un seguimiento al cliente de lo que nosotros estamos ofertando, esforzandonos para dar un servicio de calidad. Porque un cliente insatisfecho es bueno para nosotros Es importante porque nos permite mejorar siendo una oportunidad de mejora en nuestro servicio PRINCIPIOS PARA RELACIONARSE CON EL CLIENTE (Putnos importantes) Comprometernos con lo que necesita nuestro cliente Proactividad en la atención al cliente, anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes In condicionalidad con la atencion al cliente, es poner peros para no realizar la neceidad del cliente. Prioridad con el cliente, este debe ser el protagonista de toda empresa, proceso o comercialización de un bien o servicio. Homogeneidad en los procesos de atención al cliente, todos los clientes son iguales, por tanto debes tratarlos por igual, el nivel de atención va hacer igual para todos. Trato personalizado con el cliente, haz sentir a tu cliente como en casa, tenlo por seguro, volverá a tu empresa. Comunicación eficaz con el cliente, es comunicarse con un mensaje comprensible y entienda el mensaje que estamos transmitiendo y debe ser clara, sencilla y concisa. Credibilidad, es ser creíble diciendo siempre la verdad. promete aquello que puedas cumplir. La mejora continua, se enfoca en que el cliente son exigentes y para esto debemos mejorar nuestro conocimiento para tratar de mejor manera al cliente. Reciprocidad con el cliente, que se resumen en la célebre frase ( atienda a su cliente como usted espera ser atendido).empatía es ponernos en los zapatos al cliente ERRORES EN LA ATENCION AL CLIENTE Personal poco capacitado Tratar de tener siempre la razón Ser Inaccesibles, que seamos difíciles de llegar a un acuerdo Políticas inflexibles para el cliente, es poner políticas encima nuestros clientes Promesas incumplidas a la hora de comercializar el producto o servicio No conocer a nuestros clientes, o lo que es peor, no conocer Un mensaje protocolario es utilizar un mensaje más profesional para tratar a nuestros clientes. Como curar la negatividad en el trabajo Virus de la actitud.- daña la productividad, afecta Alterado.- hacen que se enteren exageradamente lo que eta pasando Perfeccionista.-su arma es la calidad en mal aspecto y solo el supervisor tiene la razón Resistencia.- tiene miedo al cambio Ese no es mi trabajo.- perjudica el más allá del trabajo Esparcidor de rumores.- Que siempre da comentarios negativos No comprometido.- No está entusiasmado en su trabajo Pesimista.Forma para no contagiarnos Reconocer el problema de actitud Responsabilizarse de nuestras actitudes Ayudar a compañero indicando por qué actúa así, etc. Personalidad nunca podemos cambiar, no nos enfocaos en la personalidad pero en la forma de comportarse. Conducta de la persona. No apoyar las metas de los demás. Desconocer las causas ocultas, porque esa persona actúa así. Factores que influyen en la salud si nos contagiamos con los virus: Los virus de la actitud influyen en el cuerpo de la salud, presión insomnio ulceras indigestión dolor de cabeza no dormir bien etc. Practicar usando una nueva respuesta.- forma de que nos pidan las cosas. Las buenas actitudes también son contagiosas, y nos vamos a incluir con el pensamiento de ellos. Como vamos a curarnos del virus Responsabilizarnos por nuestra actitud Responsabilizarnos Ayudar a nuestros compañeros haciéndoles reflexionar en cómo está actuando. Mostrar como la conducta impacta en las metas del equipo. Reconocer por qué actúa así enojado, etc. Poner en claro los valores Reemplazar las respuestas negativas por unas respuestas positivas dejando el Robotismo no teniendo miedo al cambio. Monitorear los signos vitales, que todo salga bien estar pendientes de cómo estamos tratando a nuestros clientes. 10 reglas principales para el cliente 1 6 2 7 3 8 4 5 9 10 1.- Para agilizar el proceso de copras de nuestros clientes y se sienta con una relación 2.- Es una regla importante para nuestros clientes, mostrando la mejor parte de nosotros 3.- Siempre debemos estar disponible para el cliente a cualquier hora. 4.- Ser nuestra prioridad y prestar mucha atención al cliente. 5.- El peor error es decir no a un cliente la competencia le va a decir si al cliente 6.-Debemos expresarnos con claridad claros sencillos y concisos con atención al cliente 7.-Todos los problemas no sirven de aprendizaje para mejorar el servicio y ser competitivos 8.- Hay que tratar de evitar factores que dañan la unión de equipo para tener un buen ambiente laboral 9.- Constantemente debemos estarnos capacitándonos 10.- Saber las rutas de donde nosotros podemos pasar y llegar con éxito a nuestro destino 4 puntos buenos Predisposición.- Ayudar a nuestro cliente de manera rápida predisposición (estar siempre dispuestos a lo que nos pide el cliente en el ambiente profesional) Tono de voz.- tenemos tono de voz relajado y con ritmo sin mostrar apuro al cliente. Capacidad.- escuchar lo que el cliente dice y solicita para poder dar una solución Capacidad para realizar preguntas.- es importante para saber qué es lo que quieren o desean nuestros clientes. Controlar la agresividad.- siempre anticiparnos con un por favor Capacidad de sonreír.- atender siempre con una sonrisa La amabilidad no permite estar dispuestos para el cliente de manera individual 6 Son 6 putos que hacen referencia a la imagen personal demostrando interés en el cliente 1.- Cuando me miran a los ojos.- para generar confianza, transmitimos la verdad y nos está tomando en cuenta. 2.-Eso demuestra que el cliente no es importante, no estamos escuchando sus necesidades. 3.-Asentir (afirmar lo que otra persona dice, hay que decir sí), debemos decir si con gesto corporal moviendo la cabeza para arriba y abajo y el cliente se va sentir escuchado. 4.-Debemos buscar la información o forma de cómo hacerle entender a la persona que tiene sus dudas y preguntas 5.-Los datos proporcionados nos sirven para dar soluciones futuras y generando interés en los clientes. 6.-Priorizar es dar importancia a lo que se presenta en ese momento conociendo presencialmente lo que está ocurriendo en ese momento. 1.-Debemos estar constantemente pensando en nuevas oportunidades, formas, estrategias, etc. para llegar al cliente. 2.-Siempre debemos innovar formas o técnicas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Usos de gps, correo electrónico, redes sociales, etc. 3.-Hay que capacitarnos para evolucionar nuestro conocimiento y capacidades 4.-Debemos estar en constante capacitación, mejorando nuestro estudio ´para desenvolvernos frente a nuestros clientes. 5.-Debemos tener objetivos en común si la empresa gana también gano yo, realizar un buen mantenimiento cuidar la unidad 6.- Utilizar al máximo todo recurso 7.-Como para quien que estoy y si eso es rentable para nosotros 8.-Debemos hacer los abc constantes, no regar aceite, evitar el humo o CO2 y muchos factores que afectan al medio ambiente. 9.- Hacer un negocio redondo en resumen debemos hacer algunas actividades con el fin que tenga un servicio de excelencia 10.- Utilizar el sobrante para capacitar al personal La cultura son tradiciones, actividades que se realizan a diario, en otras palabras es una costumbre Es un hábito que debemos practicar todos los días Mi cliente es mi jefe. 1 2 3 4 5 6 7 Es el conjunto de creencias, hábitos y valores para relacionarnos con nuestros clientes. 1puntos para crear la propuesta de valor. Encontrar nuestro mercado objetivo este mercado son nuestros clientes. Conocer las necesidades del cliente Como satisfacemos estas necesidades Que hacemos para mejorar frente a la competencia 2.-Nosotros debemos tener una buena atención frente a nuestros clientes para generar esta buena cultura y por ende experiencia. 3.-Debemos ser un ejemplo en la atención al cliente con el fin de contagiar y crear una cultura con respecto a la atención al cliente. 4.-Debemos sentirnos cómodos en nuestro trabajo yendo a la par de las exigencias de la empresa. 5.-Toda empresa tiene misión y visión, debemos definir metas con el fin de obtener clientes satisfaciendo sus necesidades fidelizando a estos. 6.-Todos debemos apoyarnos como equipo de trabajo con el fin de dar satisfacción al cliente 7.-Esta conexión se realiza mediante la propuesta de valor. Cultura de servicio al cliente Comienza con nuestra mentalidad enfocándonos en nuestros clientes Cultura de servicio al cliente es optimizar el servicio al cliente 1.-Porque nos ayuda a conocer sus necesidades 2.-aplicando una buena comunicación, explotamos habilidades de compañeros o de nosotros mismo y una buena cultura de servicio al cliente 3.-satisfacer las necesidades del cliente con buena comunicación y organización nos motivamos como trabajadores y al cliente porque tenemos confianza y tiene una cultura de servicio al cliente 4.-porque damos un producto de primera calidad explotando nuestro mayor potencial de notros aprovechando todo el potencial del personal al tener empleados motivados vamos a tener mayor taza de retención de los mismos reduciendo costos. 5.-al conocer al cliente sabemos que es lo que quiere rapidez, atención. 6.- Ser claros y precisos con las exigencias de los clientes dando servicios y productos de calidad. 1.- conocer para transmitir la buena información del producto que estamos ofreciendo 2Ser genuinamente atento con los clientes, Utilizar tono de vos adecuado para brindar comodidad al cliente 3.- debemos estar capacitados para mejorar el servicio al cliente 4 escucha para saber qué es lo que necesita satisfaciendo sus necesidades. Diferencias con servicio al cliente y público: Servicio al cliente.- Va más allá en el momento que nos compran un bien o un servicio y hacemos un seguimiento con estrategias que implementamos en la satisfacción de nuestro cliente. Atención al público.-Es el trato que tenemos con nuestros clientes solo en ese momento que se encuentra en la empresa independientemente de que compre o no compre el producto o servicio. Cliente es la persona que realizamos una transacción o compra el producto Y el público solo pregunta del producto y realiza una transacción o no adquiere el producto Publico es toda las personas que acuden a la empresa y no realizamos un seguimiento ya que esta atención solo es por ese momento. 1.-El cliente tiene que ser bien recibido El cliente debe sentirse importante al cliente atendiéndolo de forma personalizada El cliente perciba que nosotros somos importantes o útiles 2.-Evitar ignorar a nuestro cliente atendiéndolo con cortesía 3.-Debemos hacerle sentir seguro al cliente de la información que le estamos brindando. 4.-Usar las palabras correctas al referirnos al cliente para generar confianza y seguridad al informar la calidad del producto o servicio que estamos brindando. 5.-Tener el conocimiento de lo que estamos vendiendo o servicio Dar la información completa y segura de lo que estamos vendiendo 6.-Evitar ser fríos y distantes Va hacer siempre el responsable que tengamos empleados y clientes satisfechos.
