Ebook-community-manager-1

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E-BOOK:
“Cómo ser un buen Community
Manager para tu negocio o el de
tus clientes”
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El manual más completo para gestionar de forma efectiva las
redes sociales creando, gestionando y monetizando.
Escrito por Vilma Núñez, Ph.D
by Convierte Más
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Copyright © por CONVIERTE MÁS
TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS
Gracias por comprar una edición autorizada de este libro y por respetar las leyes
del copyright al no reproducir ni distribuir ninguna parte de esta obra por
ningún medio sin permiso. Está totalmente prohibida la re-venta y distribución
de este documento y sus recursos adicionales por parte de terceros. Escríbenos
al correo [email protected] para solicitar reproducciones o distribución
de este documento.
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Sobre autores
Vilma Núñez
Marketing Advisor & Inversora
Soy Doctora en Publicidad y Relaciones Públicas,
Marketing Advisor e inversora de startups. En los
últimos años he participado como speaker
internacional en los mejores eventos de marketing en
más de 12 países. A través de mi blog, mi escuela y
consultora ​CONVIERTE​✚ ayudo a profesionales y
marcas a potenciar sus conversiones en medios
digitales.
Co-Autora del ​Tres Damas con marca y autora de
varios libros digitales. En los últimos años y gracias a mi misión de educar y
ayudar, he podido entrenar a decenas de miles de profesionales y empresas
con mis formaciones online. Mi librería de recursos gratuitos de marketing es
la mayor en el mercado de habla hispana y mis contenidos son consumidos
por más de un millón de personas cada mes.
Desde el 2011 estoy emprendiendo y he fundado varios proyectos: Bloonder,
tycSocial, Academia de Consultores y Agencia Convierte+, Escuela Convierte+.
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Equipo Convierte Más
Para esta edición, he contado con el apoyo de mi equipo ​Convierte Más y
colaboradores, los cuales han hecho un trabajo fantástico creando contenido
de mucho valor para actualizar este material con su experiencia gestionando
la presencia online de todos nuestros proyectos.
Gracias equipo y colaboradores por convertir las redes sociales en canales
orgánicos rentables y por ser parte de este libro.
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Introducción
Con el objetivo de reunir todo lo referente a la gestión de redes sociales
he preparado un libro totalmente instructivo y práctico. En este libro no
se venden motos y tampoco en​contrarás contenido de relleno. Valoro
muchísimo tu tiempo y por eso reúno mi experiencia en medios digitales
dirigiendo departamentos de Social Media en agencias y en mis propias
empresas. En total más de 10 años de experiencia de mi equipo y yo.
Por si fuera poco y p​ara aportar aún más valor a este documento,
encontrarás datos inéditos que nunca he publicado y las mejores
publicaciones de nuestros blogs sobre gestión de marketing online.
Este libro no se enfoca en exclusiva al Community Manager​, sino que
está abierto para toda persona que quiera manejar sus redes sociales
eficientemente​. El objetivo de este libro es que el profesional que lo lea
tenga la capacidad y seguridad de iniciar a trabajar o mejorar su
gesti​ón actual​. Me gustaría pensar que estas páginas ​pueden convertirse
en la perfecta guía de consulta diaria para cualquier profesional que
gestione ​la presencia online de su negocio o la de sus clientes.
Además de todo el contenido teórico, este e-book incluye plantillas
totalmente editables que complementan la información reunida y
otros recursos y herramientas que pr​ofundizan sobre algunas temáticas
relacionadas al Community Management.
¿Estás listo para aprender a gestionar tus redes sociales y conseguir
buenos resultados?
P.D.: Si hay algún concepto que te suena a chino pásate por el glosario del libro al
final (aunque en todo el libro iré detallando los principales conceptos).
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“
No es lo que SABES, es lo que HACES con lo que SABES.
Vilma Núñez, Ph.D
Si realmente quieres sacarle el máximo partido a este libro te recomiendo
aprender e implementar cada vez que puedas, porque al final del día no es lo
que sabes, es lo que haces con lo que sabes. Yo te estoy dando el material
más actualizado y enfocado a resultados, pero será tu responsabilidad
ponerlo en práctica para conseguir buenos resultados.
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Introducción al Social Media
Marketing
En los últimos años se ha hablado mucho de términos como marketing
online, publicidad online, redes sociales... Se han hasta creado nuevas carreras
y oportunidades laborales en este entorno.
¿No me crees?
Busca en redes sociales palabras como Community Manager o Consultor de
Marketing y verás la cantidad de personas que encontrarás, sin contar con
todas las agencias que también surgen o se reinventan gracias al marketing.
Ha habido muchos avances tecnológicos en los medios online para que
ocurriera este boom. Gracias al nacimiento y evolución de redes sociales como
Facebook, Instagram, Youtube, Linkedin y Twitter es que hoy en día muchas
marcas se pueden permitir tener comunidades online de clientes después de
haber vivido la época de una comunicación unidireccional con páginas webs.
Las redes sociales son sinónimo de comunidad y conversación, pero también
son sinónimo de canales orgánicos (gratuitos) que nos permiten generar
ingresos o cualquier otro objetivo que tengamos de marketing.
No todas las marcas con presencia digital buscan ventas, algunas solo buscan
notoriedad y otras solo comunidad. Sin importar el fin, todas tienen un
objetivo principal y otros secundarios.
Cada una de estas redes sociales tiene un valor diferencial: Youtube es la
nueva televisión de muchos, Pinterest e Instagram es tu fuente de inspiración,
Twitter el lugar para estar actualizado, Linkedin para buscar trabajo o
presumir de tus méritos, mientras que Instagram suele ser la red preferida
para conversar y, por qué no, seamos honestos, también sirve para ​stalkear
(espiar las vidas de otras personas).
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Estas son algunas de las métricas que más llaman la atención, para que
entiendas hacia dónde vamos y la importancia de las redes sociales.
●
Los móviles son el principal medio para estar en redes sociales.
●
La mayoría de usuarios han comprado un producto en el último mes o
investigado sobre próximas compras.
●
Las redes sociales de chat preferidas son Whatsapp y Facebook
Messenger.
●
El 22% de las páginas de Facebook utilizan publicidad pagada.
●
La red social con más usuarios activos es Facebook, seguida por
Youtube, Whatsapp, Facebook Messenger, We Chat e Instagram.
Fuente The social media trends shaping 2018 & smartinsights
Como vemos, esto de las redes sociales nació
para quedarse y no hará más que seguir
creciendo. Yo recuerdo cómo antes costaba
convencer
a
clientes
para
que
tuvieran
presencia en redes sociales y hoy casi todos la
tienen y se les intenta convencer para que
pauten/anuncien para conseguir más.
Las redes sociales ya no son un lugar únicamente para difundir información y
establecer diálogo con los usuarios, son una excelente herramienta de
marketing
online
que
podemos
utilizar
para
conseguir
ventas,
posicionamiento de marca o otros objetivos de nuestro negocio, y que, por
tanto, debemos considerar en el plan estratégico global de toda empresa,
institución y marca. La tarea está en comprender estos medios y saber cómo
aprovecharlos para conseguir que una marca conecte con su público y en
cierto momento inicie a convertir la inversión online en ventas de sus
productos o servicios. Al final está claro que todos tenemos que ganar ;)
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En este contexto, resulta fundamental tener claras unas normas de uso y
estilo en redes sociales: cuál es la labor del Community Manager, cómo
funciona y cómo crear un perfil de empresa/marca en cada una de las
principales
redes
sociales
que
lideran
el
panorama
mundial,
cómo
optimizarlas, qué tipo de contenido puede compartirse y cuándo hacerlo,
cómo organizar a un equipo de Social Media para optimizar la gestión de
tareas, cómo hacer concursos, qué herramientas utilizar, cómo medir y hacer
informes y, por último, cómo plantear la publicidad online en estas redes.
Aunque, en función del tipo de empresa/marca,
su imagen, público y estrategia comunicativa,
será necesario establecer un estilo y tono de
comunicación
concreto,
resulta
importante
conocer algunos principios básicos sobre la
comunicación en Internet en general y en las
redes sociales en particular.
Dicho esto, a continuación resumiremos algunas de las normas de uso y estilo
que toda empresa o marca debería considerar a la hora de comunicarse a
través de las redes sociales:
Imagen de marca: p
​ reservar y cuidar la imagen de la institución en la
red. Para ello será necesario establecer unas pautas comunes para
transmitir una imagen homogénea y de acuerdo con la imagen offline
de la institución. Estableceremos por tanto pautas de uso y estilo
comunes tanto a nivel visual (tipografía, colores, estilo fotográfico,
diseños, etc.) como textual (tono, estilo, etc.).
2. Transparencia: la gestión de las redes y espacios sociales en internet
1.
debe ser clara.
3. Colaboración: e
​ l compartir y colaborar con otros usuarios de la red
debe ser uno de los principales objetivos.
4. Calidad: ​la información, tanto en los servicios ofrecidos como en las
respuestas que damos, debe someterse a criterios de veracidad,
pertinencia, adecuación y objetividad.
5. Corresponsabilidad: debemos ser conocedores de las normas básicas
en las redes sociales, hacer constar a quién representamos, saber qué
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debemos comunicar y cómo hacerlo.
6. Confidencialidad: ​conocer qué datos empresariales pueden ser de
dominio público y nos interesa difundir y cuáles, por las razones que
fueren, serán opacos a la sociedad.
7. Participación: d
​ ebe ser respetuosa, dando respuesta a los comentarios
de forma oportuna, respetando los diferentes puntos de vista y
aportando comentarios constructivos, así como animando a la
participación. Fomentar el diálogo con el usuario y facilitar la
interacción.
8. Objetivos estratégicos: n
​ o perder de vista cuáles son los objetivos y
estrategia a seguir con la finalidad de que nuestros esfuerzos
comunicativos obtengan los resultados esperados.
9. Aprender de la red: u
​ n Community Manager ha de ser una persona
con capacidad no solo de aplicar una estrategia de redes sociales, sino
también de localizar oportunidades que la marca pueda explotar.
10. Criterios lingüísticos: los criterios a utilizar deben corresponderse a los
criterios generales de la institución y adaptarlos a las necesidades
específicas de las redes sociales. En líneas generales, debemos tener en
cuenta:
a. Utilizar un lenguaje directo, simple e informal.
b. Utilizar la segunda persona del singular: tú.
c. Usar textos breves y dar protagonismo a la imagen.
d. Emplear frases claras, breves y concisas.
e. Mantener un buen orden en cuanto a la información del texto,
destacando lo más importante. Usar la famosa pirámide
invertida propia del ámbito periodístico.
f.
Hacer uso del hipertexto, incluyendo enlaces para ampliar
información.
11. Pautas de conversación: ​Todos los comentarios deben ser pertinentes,
estar relacionados con el tema que se esté tratando y, por supuesto,
mantener un tono respetuoso con las opiniones de los demás. Es
recomendable no emitir opiniones personales a través del canal
corporativo y debemos tener claro, en todo momento, la línea editorial
de nuestra institución. Resulta fundamental respetar la privacidad y la
intimidad de las personas, mantener una actitud y un lenguaje
respetuoso, aceptar las críticas y valorar si es necesario contestar; y por
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último, no eliminar ningún comentario
ni crítica siempre y cuando no infrinja la
legislación vigente. Además, el tiempo
máximo de respuesta a cualquier duda
o pregunta no debe ser superior a las 24
horas.
12. Derechos de autor y licencias: l​ os
textos, imágenes, vídeos, etc. tienen
derechos de autor, y por lo tanto, tienen
que cumplirse los preceptos legislativos
de propiedad intelectual. Debemos ser
respetuosos y actuar conforme a la legislación vigente. Resulta
fundamental citar siempre la fuente de donde procede la información y
utilizar
preferiblemente contenidos con licencias copyleft o de
producción propia. Asimismo, el contenido generado por nuestra
institución podrá distribuirse mediante licencias copyleft, entre las que
podemos destacar Creative Commons como la más conocida. Estas
licencias permiten la copia, la distribución y la comunicación pública de
la obra mientras se cite la autoría.
13. Protección de datos: debemos garantizar la confidencialidad de los
datos personales que tengamos de acuerdo con lo establecido en la ley
referente a la protección de datos de carácter personal, y por ello, no
publicar datos personales y fotografías relativos a personas físicas si no
es con consentimiento previo por escrito.
Y después de este repaso podemos seguir entrando a fondo en el Community
Management (gestión eficaz de redes sociales).
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El Community Manager o Gestor
de Redes Sociales
¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus
beneficios?
El community management es el conjunto de acciones que permiten la
gestión de la comunidad de una marca en las diferentes redes sociales en las
que esta se encuentre de forma activa.
Un Community Manager es aquella persona que se encarga de lograr los
objetivos de marketing de una marca en canales digitales a través de la
planificación, creación, y optimización de contenido, así como de la
construcción y gestión de las relaciones interpersonales que tienen lugar en
redes sociales entre la marca y sus clientes o consumidores.
Entre las funciones de un Community Manager, además de la generación y
publicación de contenido en redes sociales, están las de incrementar el valor
de la comunidad de una marca (y, por tanto, el valor de la propia marca)
mediante la consecución de resultados como tráfico, posicionamiento y
generación de prospectos comerciales que confluyen en un incremento de
los ingresos de la empresa.
Es la voz de la empresa en canales digitales, y está continuamente expuesto al
diálogo público con los seguidores (sean o no clientes) de la misma, lo que
demanda que tenga un perfil determinado que permita la protección y
blindaje de la marca frente a los posibles ataques que pueda recibir, y a la vez
una alta capacidad comunicativa para empatizar con los seguidores y
convertirlos en embajadores mediante relaciones basadas en el contenido e
información de valor.
Para llevar a cabo su labor de forma efectiva, el Community Manager debe
tener un profundo conocimiento del mercado en el que opera la marca y su
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competencia, así como el comportamiento, intereses y fobias del público al
que se dirige
Perfil de un Community Manager
●
Ha de tener una enorme capacidad empática, así como altas
habilidades sociales para interrelacionarse con todo tipo de personas
●
Ha de tener una alta sensibilidad hacia el mercado, las tendencias, la
actualidad, la competencia y los compradores
●
Ha de ser un amante de la tecnología y ser capaz de incorporarla en
cualquier formato para multiplicar el efecto del contenido que
construye
●
Ha de ser creativo e innovador, para ofrecer contenido distinto y de
valor a la audiencia a la que se dirige
●
Ha de tener una gran capacidad para contar historias, ser un narrador,
para conectar con el público que le lee y escucha
●
Ha de tener paciencia y ser muy observador, para actuar con
efectividad ante posibles crisis y evitar que los pequeños conflictos
escalen
●
Ha de ser un gran escritor y tener un alto dominio de la ortografía y la
gramática, así como grandes conocimientos culturales
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Biografía
Para que entiendas más sobre la función del CM te comparto una biografía.
Community Manager o Gestor de Redes Sociales es un apasionado de las
nuevas tecnologías, en especial de las redes sociales. Es el ser humano más
curioso del mundo, lo que no sabe lo investiga o lo pregunta a su red de
contactos (instagramers, blogueros y tuiteros). Es aquella persona que se
encarga de lograr los objetivos de marketing de una marca en canales
digitales a través de la planificación, creación y optimización de contenido, así
como de la construcción y gestión de las relaciones interpersonales que
tienen lugar en redes sociales entre la marca y sus clientes o consumidores.
Cada mañana, al llegar a su trabajo lo primero que hace es planificar el día con
todas sus tareas. Al finalizar la semana se la pasa analizando todas sus
acciones para medir resultados que luego presenta al cliente en un informe.
No le gusta la monotonía, así que siempre
está creando nuevas formas de conectar
con los seguidores de su marca. Cuando
escribe es muy cuidadoso, incluso se podría
decir que es un “talibán ortográfico”, porque
se fija hasta en el más mínimo detalle. Por si
fuera poco es de esos vendedores innatos
que te sabe vender la marca mejor que el
propio cliente.
Entre las funciones de un Community Manager, además de la generación y
publicación de contenido en redes sociales, está el incremento del valor de la
comunidad de una marca (y, por tanto, el valor de la propia marca) mediante
la consecución de resultados como tráfico, posicionamiento y generación de
prospectos comerciales que confluyen en un incremento de los ingresos de la
empresa.
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Cualidades del Gestor de Redes Sociales
Estas son las cualidades que debería tener todo Gestor de Redes Sociales:
●
Organizado
●
Analista
●
Transparente
●
Curioso
●
Planificador
●
Evangelizador
(El
mejor
embajador de la marca)
●
Creativo
●
Apasionado
●
Estratega
●
Buen
RRPP
Públicas)
●
Buenas
habilidades
para
comunicar por escrito y oral
●
Alta
sensibilidad
y
conocimiento del mercado, las
tendencias, la actualidad, la
competencia
y
los
compradores
●
Buen
redactor
y
buena
ortografía
(Relaciones
Y si tiene nociones de ​diseño gráfico y ​gestión de blogs (Wordpress Y
Blogger) se valora aún más su trabajo.
Tareas de gestión en redes sociales
Según el perfil (junior o senior), hay distintas tareas: algunas generales y otras
más especializadas para gente con más o menos experiencia.
Tareas Gestor de Redes Junior
●
Curación de contenidos: buscar contenido relacionado a la marca para
publicarlo luego en los perfiles online
●
Creación de contenido propio de la marca
●
Publicaciones frecuentes en redes sociales
●
Creación y gestión de promociones: concursos, sorteos y ofertas en redes
sociales
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●
Dinamización de comunidades online: incentivar la implicación de los
seguidores con la marca
●
Monitorización en redes sociales de la marca
●
Investigación y monitorización de la competencia
●
Preparación de informes de redes sociales y analíticas de blogs
●
Personalización de los perfiles online según las campañas vigentes
●
Gestión del blog de la marca
●
Redacción de noticias en el blog de la marca
●
Atención al cliente en redes sociales: canalización de quejas y
recomendaciones al cliente y respuesta a los seguidores
●
Leer noticias de la industria para siempre estar actualizado de las últimas
novedades en redes sociales
Tareas Gestor de Redes Senior o Social Media Manager
●
Diseño de plan de marketing
●
Diseño e implementación de estrategias online
●
Preparación de presupuestos de publicidad y promociones
●
Gestión y creación de campañas publicitarias en Facebook, Twitter y
LinkedIn Ads
●
Relaciones Públicas con personas relacionadas al sector para posibilidad
de conseguir acuerdos
●
Creación de un manual de crisis online
● Creación de políticas de convivencia en redes sociales
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Ejemplo de calendario de tareas en Facebook:
¿Cómo es el día de un Gestor de Redes Sociales/
Community Manager?
●
8:00 - 9:00 – ​De camino al trabajo o al inicio de la jornada laboral el
profesional deberá leer los blogs referentes para saber las últimas
novedades del sector y cada día aprender algo nuevo. ​Feedly sería una
buena aplicación.
●
9:00 – 10:00 – ​Revisión de todos los perfiles online de la marca y los
personales del Community Manager para planificar su día a día.
●
10:00 – 12:00 – ​Ejecutar todas las acciones del CM (generación de
contenidos, publicación de contenidos, atención al cliente, etc.).
●
12:00 – 13:00 – ​Revisión de noticias para ver qué más ha pasado y
revisión nuevamente de los perfiles para verificar si hay que atender a
algún fan.
●
13:00 – 14:00 – ​Interacción con seguidores en redes sociales, intentar
entablar conversaciones, hacer retweets, hacer me gusta, etc.
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●
14:00 – 15:30 – ​Almuerzo.
●
15:30 – 17:00 – ​Monitorizar las comunidades y gestionar nuevas
publicaciones de la tarde.
●
17:00 - 18:00 – ​Interacción con
seguidores
online
y
gestión
de
tareas con otros colaboradores del
departamento:
diseño,
programación, etc.
●
18:00 – 19:00 - ​Analizar efectividad
diaria de las acciones y planificar
futuras acciones de la semana.
Información importante que necesita saber todo Gestor de Redes
Sociales o Community Manager antes de trabajar con una marca
●
Información empresarial de la marca: su historia, valores, servicios y
productos, etc.
●
Los objetivos de negocio y de marketing de la marca; es decir, qué quiere
conseguir, la gestión en redes sociales.
●
La competencia de la marca.
●
El trabajo realizado previamente en redes sociales, para crear un análisis
de la situación actual.
●
Manual de crisis (si no lo tiene habrá que crear uno).
●
Contacto de todos los posibles involucrados en la gestión online: director
de marketing, diseñador gráfico, programador web, etc.
●
Contacto del responsable de Atención al cliente para derivar todas las
notificaciones.
●
Recursos visuales para crear contenidos.
●
Documento con las respuestas habituales para atención al cliente.
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Ten en cuenta que ​un cliente es un compromiso​, hay que ser responsable y
entender que la gestión de una marca online puede ser muy delicada si se
hace a la ligera.​.
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El departamento de Marketing
Online
La comunicación online de una marca no siempre puede ser gestionada por
una
sola
persona
(Community
Manager).
La
estructuración
de
un
departamento depende del volumen de trabajo que requiera la marca.
Cómo estructurar el departamento de Marketing Online
En esta imagen te muestro un equipo básico, pero más abajo te agrego otras
posiciones que pueden ser relevantes:
Social Media Manager/Director de Marketing
Es la persona encargada de todo el departamento. Su trabajo consiste en
supervisar y coordinar todas las acciones de marketing online, manejar los
presupuestos, elaborar los planes de marketing y presentar resultados ante la
dirección de la empresa. Tiene que tener liderazgo para gestionar todo el
departamento y tendrá siempre que estar actualizado de las últimas
tendencias del marketing online.
Content Manager
Es la persona encargada de los contenidos de la marca, por ejemplo:
redacción de posts para el blog, ebooks, whitepapers, etc. Para este perfil se
requiere una persona con altos conocimientos de marketing y con buena
redacción (ideal perfil periodista).
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Community Manager
Es el responsable de gestionar las comunidades online de la marca. Esta
persona es la voz de la marca en redes sociales y la voz de los seguidores hacia
la marca. Entre sus funciones principales se encuentran la dinamización de
comunidades, monitorización de la marca, ejecución de estrategia, creación y
gestión de concursos, recopilación y publicación de contenido relacionado a la
marca.
Social Media Strategist
Será el responsable de diseñar el plan estratégico de la marca en Internet y
redes sociales junto al Social Media Manager.
Las siguientes a mencionar son personas que pueden ser contratadas
externamente:
Analista web
Es el encargado de analizar todos los datos de la marca en Internet y redes
sociales. ​Puede ser una persona externa a la empresa​, o
​ puede ser que el
propio
Community
Manager
o
Social
Media
Manager
tenga
los
conocimientos básicos para realizar esta tarea.
Diseñador
Es el encargado de crear todos los contenidos visuales de la marca en Internet
y redes sociales. Puede ser una persona externa a la empresa, aunque cada
vez más se solicita que los CMs sepan un poco de diseño.
Programador web
Es el responsable de crear los formatos tecnológicos de la marca en Internet.
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Editor de vídeos
Con la importancia del vídeo no concibo un departamento completo de
marketing digital sin, como mínimo, un editor de vídeos.
Hay otras posiciones como Media Buyer (experto en publicidad), Copywriter,
redactor de contenidos, Ejecutivo de cuentas para clientes digitales, etc.
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Auditoría en redes sociales
En el próximo capítulo te hablaré de cómo gestionar
desde cero tu marca o la de tus clientes, pero antes es
imprescindible que hablemos de auditorías en redes
sociales.
Aunque hay cosas generales y aplicables a cada red
social,
luego
te
mostraré
un
ejemplo
de
auto-evaluación y auditoría express para Instagram.
Elementos imprescindibles en auditoría de redes sociales
●
No se utilizan los formatos y medidas adecuadas para el contenido.
Solución tener a mano nuestro documento siempre actualizado:
ACCEDER AL DOCUMENTO DE TAMAÑOS ACTUALIZADOS
●
La descripción y biografías no están actualizadas o describen bien al
negocio.
●
Total de seguidores y crecimiento de seguidores.
●
Estrategia de contenidos.
●
Media de publicaciones al mes.
●
Media de engagement recibido en publicaciones.
●
●
Uso del mismo nombre y usuario en las redes sociales.
Verificar que estén abiertos los perfiles en las principales redes sociales
para evitar que otro los abra (revisa el usuario con esta página
https://namechk.com/ ).
●
Cuenta verificada si la marca lo requiere por su reputación.
●
Foto de perfil y cabeceras actualizadas.
●
Revisar que el contenido no sea duplicado en todas las redes sociales.
●
Uso de Bots de Facebook
●
●
Gestión de atención al cliente (comentarios y tiempo de respuesta).
Llamadas a la acción de los contenidos publicados. Ej: visita a web,
enviar mensaje, dejar comentarios, comprar, etc.
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Auditoría express en Instagram
❏ Tu biografía está optimizada con la información más relevante de tu
negocio o marca.
❏ Utilizas enlaces trackeables en la biografía para medir el tráfico de
Instagram. Ej: h
​ ttp://lgn.bio/@conviertemas
❏ Utilizas herramientas como Linktr.ee para agregar múltiples enlaces en tu
biografía o link para convertir desde el enlace de tu biografía todos tus posts
clicables.
❏ Tu feed es atractivo.
❏ Todos tus contenidos son atemporales (no hacen referencia a un tiempo
específico).
❏ Tienes activada la opción de compartir tus historias.
❏ Tienes activada la opción de recibir mensajes de cualquier perfil.
❏ Solo tienes logueadas las aplicaciones que realmente utilizas con tu perfil
de
Instagram.
​En
esta
página
puedes
eliminar
las
que
NO
utilices https://www.instagram.com/accounts/manage_access/
❏ Tienes creado tu canal de IGTV y subido aunque sea un contenido.
❏ Tu engagement rate está en la media de tu competencia (ratio de
interacción = porcentaje de interacciones que recibes en función del número
de tus seguidores). Con esta página TRIUNFAGRAM AUDIT puedes calcular el
engagement rate de cualquier página.
❏ Tienes un plan de contenido activo (frecuencia y contenidos definitivos y
aterrizados).
❏ Optimizas las descripciones de tus contenidos para conseguir más
interacciones y conversiones.
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Análisis de resultados a raíz de la auditoría
Después de hacer nuestra auditoría tenemos que analizar resultados,
incluidos algunos que solo el cliente o tú como dueño de un negocio podrías
saber:
Para poder analizar los resultados de la marca adecuadamente, es
imprescindible tener bien definidos los objetivos del cliente, o los tuyos si te
auto-gestionas. ¿Qué quiere conseguir con su presencia en redes sociales?
Existen distintos KPI’s (métricas) a tener en cuenta según un objetivo u otro
Branding / Posicionamiento:
●
KPI Principal: alcance único (orgánico, sin publicidad)
●
KPI’s secundarios:
○
Contenidos publicados
○
Alcance total
○
Menciones
○
Retweets / Compartidos
○
Nuevos seguidores / likes
Interacción / Servicio al cliente:
●
KPI Principal: Nivel de engagement (núm. de interacciones / alcance
total)
●
KPI’s secundarios:
○
Retweets / Compartidos
○
Menciones
○
Velocidad de respuesta
Tráfico:
●
KPI Principal: Clics / Visitas generadas a la web desde redes sociales
●
KPI’s secundarios:
_______________________________________________________________ 24
○
Alcance total
○
CTR
Ventas:
●
KPI Principal: Conversiones (ventas) conseguidas desde redes sociales
●
KPI’s secundarios:
○
Ratio de conversión
○
CTR
○
Alcance total
Estos mismos indicadores nos ayudarán a marcar un antes y un después con
la gestión del cliente en la agencia. Es importante conocer a fondo las
acciones que el cliente realizó antes de entrar a la agencia e identificar lo
mejor y peor.
El primer reporte después de comenzar la gestión de redes sociales a raíz de
este
libro
deberá
siempre incluir datos de cuánto incrementó una
determinada métrica desde que inició la nueva gestión.
Cómo optimizar cada red social rápidamente
Enumeramos los elementos que deben quedar configurados en cada red
social antes de comenzar con la gestión de la misma
Facebook:
●
Cabecera​: Imagen de 828 x 315 píxeles, con un peso máximo de 100 Kb
y en formato png de preferencia. No olvidar añadir una descripción en
la misma tras su publicación, para aprovechar esos posibles impactos.
●
Foto de perfil​: Imagen de 180 x 180 píxeles. Será la que represente a la
página por toda la red social y siempre será visible en publicaciones,
anuncios, resultados de búsqueda…
●
Pestaña de información: E
​ s imprescindible rellenar el máximo de
campos posibles dentro de esta pestaña, para que sea más fácil de
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localizar la página y los usuarios encuentren la información que buscan
sobre la marca con mayor sencillez.
●
Pestaña de servicios: ​En caso de que la marca ofrezca servicios o
productos a cambio de un precio, se puede añadir en esta pestaña.
●
Contenidos: O
​ cultar aquellos contenidos que perjudican de una u otra
forma a la marca, así como aquellos que estén pixelados.
Twitter:
●
Cabecera​: Imagen de 1500 x 500 píxeles, con un peso máximo de 10 Mb.
En formatos móviles se visualiza diferente, por lo que se recomienda
colocar los elementos principales alineados al centro.
●
Foto de perfil​: Imagen de 400 x 400 píxeles. Será la que represente a la
página por toda la red social y siempre será visible en publicaciones,
anuncios, resultados de búsqueda…
●
Bio: D
​ escripción de la marca (con un máximo de 160 caracteres). Debe
ser precisa, concisa y clara, y transmitir bien lo que la cuenta representa.
●
Ubicación: S
​ i la marca opera solo en un área geográfica concreta o la
cuenta representa a un área geográfica concreta, indicar en la
ubicación.
●
Sitio web: ​El sitio web oficial de la marca.
●
Color de motivo: Los colores de botones e interfaz. Tratar que sean lo
más cercano al color corporativo de la marca posible.
●
Contenidos: O
​ cultar aquellos contenidos que perjudican de una u otra
forma a la marca, así como aquellos que estén pixelados.
Instagram:
●
Foto de perfil​: Imagen de 110 x 110 píxeles. Será la que represente a la
página por toda la red social y siempre será visible en publicaciones,
anuncios, resultados de búsqueda… Su diseño es redondo, por lo que
hay que evitar que en la imagen haya elementos clave en las esquinas.
●
Bio: D
​ escripción de la marca. Debe ser precisa, concisa y clara, y
transmitir bien lo que la cuenta representa. Se puede añadir la
dirección web oficial o algunos hashtags representativos.
_______________________________________________________________ 26
●
Contenidos: O
​ cultar aquellos contenidos que perjudican de una u otra
forma a la marca, así como aquellos que estén pixelados.
YouTube:
●
Icono del canal​: Vinculado a la cuenta de la marca en Google. Será el
mismo que en Google+ y otras herramientas de la marca Google.
●
Cabecera​: Imagen máxima de 2560 x 1440 píxeles, que cambia de
medidas según el dispositivo en el que se muestre: Tablet (1855x423),
Móvil (1546x423), TV (2560 x 1440) y sobremesa (2560x423). El área que
siempre es visible es 1546x423, por lo que es recomendable poner en la
misma los elementos clave.
●
Descripción del canal: D
​ escripción del canal y su objetivo. Colocar en
primera línea el mensaje clave.
_______________________________________________________________ 27
Cómo iniciar desde cero la
gestión de una marca en redes
sociales
La mayoría de personas que inician en el mundo del Community
Management se encuentran con la problemática de no saber cómo iniciar
una marca desde cero. En este capítulo revisaremos todos los puntos
importantes que tienes que tener en cuenta.
Determinar en qué redes sociales vamos a tener presencia
No es necesario estar presente en todas las redes sociales. Según el tipo de
negocio y según las redes sociales en las que se encuentre nuestro buyer
persona, debemos planificar una estrategia de contenidos en aquellas que
nos puedan reportar un ROI.
En cada plataforma la estrategia de contenidos a seguir debe ser diferente:
●
FACEBOOK​: es la más social, sus usuarios se conectan a cualquier hora
del día desde cualquier dispositivo, su periodicidad debe ser diaria y requiere
de contenidos, interacción y generar comunidad.
●
TWITTER​: la más ‘efímera’ porque todo pasa muy rápido (según ​Moz​,
las estadísticas afirman que un tuit tiene unos 18 minutos de vida). Se utiliza
sobre todo desde el móvil, su periodicidad es diaria y el objetivo es generar
contenidos e interacción con la comunidad.
●
INSTAGRAM​: contenido muy visual, fácil de consumir y la red social
preferida de muchos. La imagen es el principal contenido, aunque cada vez
más los pequeños vídeos tanto en formato horizontal como vertical (historias)
toman mucho protagonismo.
●
YOUTUBE​: contenido multimedia enfocado a fidelizar a seguidores y
_______________________________________________________________ 28
crear comunidad.
A modo de ejemplo, esta podría ser una planificación según los canales en los
que decidamos tener presencia:
Contenido
Instagram
●
●
Facebook
●
●
Consideraciones
5 publicaciones a la
semana
Regla 80-20 (80
educación y
entretenimiento y 20
promoción)
●
●
Agregar CTA
Promocionar contenidos
anuncios
3 publicaciones a la
semana
Regla 80-20 (80
educación y
entretenimiento y 20
promoción)
●
●
●
Agregar CTA
Agregar enlaces
Promocionar contenidos
anuncios
Twitter
●
10 publicaciones a la
semana
●
●
●
●
Utilizar emojis y símbolos
Dividir texto por líneas
Agregar enlaces
Utilizar GIF´s animados
Youtube
●
1 vídeo a la semana
●
Hacer transcripción en
descripción
Agregar enlace de conversión
Agregar pantalla final
Agregar tarjetas
Incluir nuevos vídeos en listas de
reproducción
●
●
●
●
Definición del tono de comunicación
Elegir el tono y el lenguaje de comunicación de una marca en Internet
debería ser de las primeras tareas de todo gestor de comunidades online. Lo
cierto es que el tono dependerá del canal y sobre todo de tu consumidor. La
mayoría de veces es el mismo que emplea la marca en los medios offline,
aunque en ocasiones hay marcas que se pueden permitir agregar un toque
más divertido en sus mensajes.
_______________________________________________________________ 29
Lo ideal siempre será que la marca pueda hablar en el mismo tono de sus
consumidores para conseguir mayor atención de ellos. La realidad es que
muchas veces nos vemos ante marcas que, por su propia identidad, necesitan
mantener un cierto nivel de profesionalismo que no les permite un lenguaje
más directo y un tono más divertido.
A esto podríamos llamarle personalidad de marca, donde incluimos la esencia
de la marca y definimos el lenguaje para cualquier texto.
Para ayudarte a definir tu tono sigue leyendo…
Propósito - este es el primer paso, saber qué queremos conseguir al
comunicarnos con nuestros seguidores
•
Engagement
•
Educar
•
Entretener/Divertir
•
Vender
•
Comunicar
•
Conectar
Tipos de tonos
¿Qué tono vamos a utilizar para enganchar a los usuarios?
•
Corporativo
•
Informal
•
Cercano
•
Humorístico
•
Demostrativo
•
Testimonial
_______________________________________________________________ 30
•
Informativo
Carácter
¿Qué carácter tendrán nuestros mensajes?
•
Informativo
•
Personal
•
Emocional
•
Honesto
•
Directo
•
Explicativo
Estas serían las combinaciones posibles para la fórmula:
Ahora bien, ya sabéis que tipo de tono utilizar según vuestros propósitos, pues
ahora tenéis que tener en cuenta que, dependiendo de los mensajes que
publiquéis en los distintos canales online, los usuarios pueden experimentar
respuestas tanto positivas como negativas. En el siguiente cuadro os
comparto las más comunes:
_______________________________________________________________ 31
​Ejercicios para definir tu tono
●
Analiza tus últimos contenidos y comprueba el tono que has estado
utilizando
●
Diseña un nuevo tono e impleméntalo en tus próximos contenidos
Definición de tipografías, emojis y símbolos
Las tipografías principales
¿Cuál es tu tipografía? En Google Fonts puedes elegir una y debes utilizarla en
la mayor cantidad de sitios.
Títulos (Montserrat)
Textos 1 (​ Montserrat)
Textos 2 (​ Open Sans)
La idea es que en todas las publicaciones que realices en
_______________________________________________________________ 32
redes sociales (imágenes o vídeos) utilices tu propia tipografía).
En la imagen que te comparto puedes ver cómo creo mis contenidos de
frases con mi tipografía Montserrat.
Los emojis y símbolos
Hasta mi abuela utiliza emojis para expresarse en Whatsapp, y yo misma te
confieso que he tardado 2-3 minutos en elegir el perfecto emoji para mis
conversaciones o publicaciones en redes sociales.
Con tu marca tienes que definir los emojis y símbolos principales. En mi caso
con mi teclado del móvil ya los tengo guardados, pero lo suyo es que los
tengas definidos y a mano en la aplicación de nota y libro de marca (si tienes).
Emojis
Símbolos
Nuevo
✓
Checklists
Perfecto
✚
Símbolos agencia Convierte Más
Yei
➔
CTA
Crédito imágenes
✱
Para agregar restricciones
_______________________________________________________________ 33
Líneas divisorias
▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬
▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮
◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼
◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉
●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●
◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈
◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸
Tipografías unicode para redes sociales
También puedes elegir tipografías unicode para “decorar” tus textos en redes
sociales
.
En
mi
https://vilmanunez.com/herramienta-crear-textos-unicode/
web
tienes
una
herramienta gratuita para poner textos con formato unicode.
฀฀฀฀฀฀฀ ฀฀฀ ฀฀฀฀ ฀฀฀฀ ฀฀฀฀฀
̵ ̵
e̵s̵p̵e̵r̵o̵ ̵q̵u̵e̵ ̵te
̵ ̵ ̵e̵s̵té
̵ ̵ ̵g̵u̵s̵ta
̵ ̵ n̵do
y̲ ̲q̲u̲e̲ ̲i̲m̲p̲l̲e̲m̲e̲n̲t̲e̲s̲
ᴛᴏᴅᴀs ʟᴀs ᴇsᴛʀᴀᴛᴇɢɪᴀs ʏ ᴛʀᴜᴄᴏs
​Ejercicios para textos y descripciones
●
Define los emojis y símbolos que utilizarás
●
Define las tipografías principales
●
Define la tipografía de UNICODE que sacarás
_______________________________________________________________ 34
Definición de palabras claves
Las palabras claves son imprescindibles en una gestión de comunidades
online, sin contar lo beneficiosas que son a nivel de SEO cuando estamos
redactando noticias en el blog. Mi recomendación para generar palabras es la
siguiente:
Primer paso
Generar todas las palabras claves relacionadas a la marca; tomaré de ejemplo
el marketing:
o
Social Media
o
Twitter Ads
o
Redes Sociales
o
Marca Personal
o
Community Manager
o
Blogging
o
Estrategias
o
Facebook Ads
o
Concursos y Sorteos
o
LinkedIn Ads
o
Plan de Marketing
o
Informes de redes sociales
o
Plantillas de redes sociales
o
Analíticas en redes sociales
o
Ebooks de redes sociales
o
Propuestas y presupuestos
o
Tutoriales
o
Casos de éxito
o
Inbound Marketing
o
Marketing de atracción
Segundo paso
Dividir las palabras claves por categorías. Siguiendo con el ejemplo de mi
marca personal, quedaría así la división:
Social Media
o
Community Manager
o
Plan de Marketing
o
Social Media
o
Redes Sociales
o
Inbound Marketing
o
Marketing de atracción
o
Tutoriales
_______________________________________________________________ 35
o
Analíticas de redes sociales
o
Twitter Ads
o
Casos de éxito
o
Propuestas y presupuestos
o
Libros / E-Books
o
Concursos y sorteos
o
White Papers
o
Plantillas
Descargable
Publicidad
Marca Personal
o
Facebook Ads
o
Facebook Offers
o
Marca Personal
o
LinkedIn Ads
o
Blogging
Tercer paso
Nunca olvides incluir las palabras claves en los mensajes de redes sociales o
en las noticias que se publiquen en el blog.
También recuerda que los hashtags muchas veces surgen a raíz de palabras
claves.
Copywriting básico
¿Quieres conectar más?
Pues tendrás que aprender a escribir de forma persuasiva; desde ya te
recomiendo seguir a ​http://instagram.com/maidertomasena para aprender
cada día de Copywriting.
Luego quiero compartirte algunos ejemplos y técnicas. Por ejemplo, las
siguientes palabras influyen mucho y cautivan la atención del lector.
_______________________________________________________________ 36
Más ejemplos de palabras persuasivas
Una vez las escojamos, tenemos que crear frases que resuman a la marca en
pocas palabras. ​Muy importante: No olvidar incluir las palabras claves en
estas frases.
Siguiendo el ejemplo de mi marca personal @vilmanunez, os comparto
algunas frases:
_______________________________________________________________ 37
o
Todo lo referente a Marketing Digital en un solo lugar
o
Promociones en redes sociales, blogs e Internet
​Ejercicios para crear tus frases
1. Tips de _______________ para ________________________
Promesa
2. Guía _______________ para ______________________________
Adjetivo
Descripción y/o promesa
3. Cómo __________ __________________________________
Verbo
Descripción y/o promesa
4. Consejos de ______________ para ___________________
Descripción
Beneficio
5. ¿ ________________ ? Descubre/Cómo ______________________
Problemática/Interrogante
Descripción
_______________________________________________________________ 38
Manual de Identidad Digital o Guía de Social Media para
marcas
Aunque ya avanzamos algunas cosas, me gustaría hablarte un poco sobre el
Manual de Identidad o la Guía de Social Media para marcas.
Por si no lo sabes, he trabajado con muchas agencias, y dentro de los
protocolos que les definí está la creación de un documento como guía de
Social Media de la marca. La razón principal de este documento es que
cualquier Community Manager lo lea, entienda y aplique para que la gestión
sea efectiva. La segunda razón es porque en el proceso de dejar de trabajar
con una marca es un regalo bueno de despedida.
La estructura para la parte visual sería así:
o
Adaptación del logo – ​logo horizontal, logo vertical.
o
Favicon - ​elemento gráfico que simboliza la marca.
o
Tipografía – l​ a o las tipografías que se pueden utilizar
para generar contenidos en redes sociales y blogs.
o
Colores corporativos – a
​ quellos que pertenecen al
logo de la marca y que se pueden utilizar en redes
sociales y blogs para publicaciones.
o
Malos usos – t​ odas las formas en las que no puede
colorar el logo.
o
Extras – ​tipos de publicaciones permitidas y canales de comunicación.
_______________________________________________________________ 39
Ahora bien, en una guía completa de Social Media puedes poner:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Descripción del documento
Tono de comunicación
Buyer Personas
Posicionamiento de la marca
Enlaces y textos habituales para siempre tenerlos a mano
Frecuencia de contenidos
Hashtags según canales
Mejores prácticas de hashtags
Emojis y símbolos
Mejores prácticas para generación de contenidos
Ejemplos de contenidos según cada red social
Recursos visuales
Mejores prácticas de gestión divididas por red social.
Configuración de perfiles online
Para realizar una configuración correcta de los perfiles en redes sociales lo
primero es saber qué poner en cada red y luego las medidas de cada diseño
para crearlos.
A continuación, indicamos las características de las publicaciones de las
principales redes sociales:
FACEBOOK
●
Compartir
fotografía
o
vídeo:
s​ erán
archivos
que
subiremos
directamente a los servidores de Facebook y quedarán guardados en el
apartado correspondiente de nuestra fan page de empresa/marca.
●
Anunciar tu empresa: d
​ e este tema hablaremos en el apartado de
publicidad que encontraréis en este mismo documento.
●
Recibir mensajes: p
​ ermite crear una publicación para incentivar la
entrada de mensajes privados.
_______________________________________________________________ 40
●
Crear un evento: s​ irve para lanzar y gestionar la asistencia a un evento,
pues crea una página especial, asociada a la fan page, con información
sobre el lugar y hora de celebración, todos los datos adicionales que
desees, url para comprar entradas, un muro donde los usuarios pueden
participar con sus comentarios… Además, puedes invitar directamente
a personas y poner pública la lista de invitados y asistentes.
●
Crear un oferta: muy útil para comercios tanto online como físicos; este
tipo de publicaciones te permiten lanzar una oferta para tus fans
indicando dónde se puede dar uso a la misma (internet, tienda o ambas
opciones), url de web donde se puede canjear, tipo de oferta
(descuento, 2x1, regalo…), descripción, fecha de caducidad, código de
descuento, términos y condiciones y total de ofertas disponibles.
●
Escribir una nota: ​se trata de un espacio donde podrás escribir notas
como si de artículos de un blog se tratasen. No olvides incluir un
encabezado con foto o diseño atractivo.
●
Iniciar un vídeo en directo: podrás retransmitir eventos o mensajes
mediante vídeos en directo, mostrando cercanía a los fans y recibiendo
comentarios en tiempo real.
●
También permite:
○
Crear un álbum de fotografías que luego publicarás en tu muro.
○
Hacer borradores de publicaciones para luego publicar o
programar en el día y hora que consideres oportuno.
○
Programar publicaciones.
○
Publicar enlaces a otras webs como la de tu empresa.
○
Compartir vídeos con enlace a Youtube.
○
Compartir música con enlace a Spotify.
○
Compartir un gif usando un enlace de Giphy.com.
○
Compartir otras fan pages o publicaciones de las mismas, o
incluso publicaciones de usuarios, siempre y cuando sean
públicas.
○
Compartir qué estás haciendo o cómo te sientes.
○
Indicar dónde estás.
_______________________________________________________________ 41
Medidas en Facebook:
(Descarga plantilla en d
​ ocumento​) E
​ n el documento están las medidas para anuncios
también
INSTAGRAM:
Hoy en día, es una de las redes sociales preferidas por los usuarios de Internet
y probablemente seas parte de los que se están perdiendo las mejores
conversaciones. En Instagram no basta con tener presencia y publicar fotos de
tus productos y servicios, en esta red social hay que ser creativo, innovador,
conversador y mantener un ritmo. Si sólo se publica esporádicamente, esto se
verá reflejado en los resultados.
La funcionalidad principal de esta red social de fotografía siempre ha sido
publicar ​fotografías y videos​, ​y ambos formatos acompañados de un t​ exto
(máximo 2.200 caracteres) en el que puedes incluir ​emojis, hashtags
(máximo 30) y​ menciones​ a otros usuarios (máximo 20).
_______________________________________________________________ 42
Las últimas funcionalidades que ha implantado permite otros formatos de
publicación:
●
Instagram Stories:​ vídeos que solo duran 24 horas al estilo Snapchat.
●
Manos libres:​ para hacer Stories sin mantener pulsado el botón.
●
Directo: ​retransmisión en directo al estilo Periscope.
●
Boomerang:​ para crear divertidas animaciones en bucle estilo gif.
●
IGTV: ​vídeos largos en formato vertical.
Instagram también cuenta con un sistema de ​mensajería privada entre
usuarios, donde también se pueden crear grupos de conversación.
Medidas en Instagram:
(Descarga plantilla en d
​ ocumento​) E
​ n el documento están las medidas para anuncios
también
_______________________________________________________________ 43
TWITTER:
En los tweets podemos incluir:
●
Texto (hasta 280 caracteres)
●
Links
●
Fotografías o vídeos
●
Gifs
●
Encuestas
●
Ubicación
Esta red también cuenta con otros formatos de comunicación más allá del
clásico tweet:
●
Momentos: S
​ e trata de un espacio donde podrás agrupar distintos
tweets (tuyos o de otras cuentas) con un título, descripción y portada.
●
Mensajería privada o DM
●
Twitter
cards:
Conseguir
que
tus
tweets
(especialmente
los
procedentes de tu web) sean aún más atractivos visualmente y sean
correctamente medidos con Twitter Card Analytics es posible siempre y
cuando tengas unos mínimos conocimientos de programación web.
Existen nueve tipos de Twitter Cards (​Plain Text Tweet​, ​Image Website
Card​, ​Twitter Image App Card​, ​Twitter Promoted Video​, ​Single-image
Tweets and GIFS​, ​Multi-image Tweets​, ​Video App Card​, ​Video Website
Card​, y ​Direct Message Card​) y una práctica herramienta para revisar
cómo se verán tus tweets y confirmar si tienes correctamente
configuradas tus Twitter Cards: ​https://cards-dev.twitter.com/validator​.
En el caso de que la URL de prueba no aparezca adecuadamente
visualizada en ​https://dev.twitter.com/cards/getting-started​, podrás ver
las distintas formas de configuración, o bien, si tienes Wordpress,
utilizar el plugin ​JM Twitter​.
_______________________________________________________________ 44
Medidas en Twitter:
(Descarga d
​ ocumento​)
YOUTUBE:
En el caso de la red social de vídeo por antonomasia, los formatos disponibles
son los siguientes:
●
Emisiones en directo: p
​ odrás retransmitir vídeos en vivo y en directo, lo
que tan comúnmente ya se denomina streaming. Para ello, tendrás
que tener un canal de YouTube y solicitar acceso en la página
youtube.com/live_dashboard_splash​. En un primer paso el equipo de
YouTube comprobará que la cuenta está en buen estado y verificarán
tu identidad a través de un teléfono. Luego, pondrán a tu disposición
una
URL
personalizada
(Ej.
youtube.com/c/nombredeempresa/livepara) con el fin de que puedas
difundirla y así conseguir espectadores.
●
Subir un vídeo: podrás subir un vídeo (y ponerlo público, privado,
oculto o programarlo) así como modificarlo con el editor de vídeo
propio de YouTube. Resulta importante añadir un título coherente y
_______________________________________________________________ 45
que atraiga visionados, al igual que una descripción (donde podremos
añadir links a nuestra web, redes sociales, etc.) y completar todos los
datos que creamos convenientes (etiquetas, geolocalización, tipo de
vídeo, etc.).
Además, el propio YouTube te ofrece distintas herramientas para crear y
editar vídeos: por una parte permite ​crear vídeos a partir de una
presentación de diapositivas​, y por otra, ofrece un completo e
​ ditor de vídeo
donde arrastrar imágenes, vídeos, música, transiciones y texto.
Medidas en Youtube:
Medidas otras plataformas:
Tiktok
●
Foto perfil 100 x 100px
●
Vídeos: 1080 x 1920 px
_______________________________________________________________ 46
Pinterest
●
Imagen perfil 165 x 165px
●
Imagen pin 600px ancho por el alto que quieras
LinkedIn
●
Logo página empresa 100 x 60px
●
Background perfil 1400 x 425px
Ejemplo de redes sociales personalizadas ​M
Facebook:
Instagram:
_______________________________________________________________ 47
Twitter:
YouTube:
_______________________________________________________________ 48
Mi recomendación​ es que siempre se actualicen los diseños de los perfiles
online, sobre todo en ocasiones como:
●
Lanzamiento de nuevo producto o servicio
●
Promoción de algo específico
●
Lanzamiento de una nueva campaña
​Ejercicios para configuración de redes sociales
●
Cambia todas las portadas e imágenes de tus redes sociales con
nuevo diseño
●
Prepara nuevas creatividades, sobre todo para las cabeceras en cada
época de promoción que celebres con tus seguidores
Frecuencia y horarios de publicación
La frecuencia y la consistencia será clave para que tengas éxito en las redes
sociales. Mira en el ejemplo de abajo cómo de un vistazo tengo claro cuántas
veces tengo que publicar, y, por ende, podría multiplicar para saber cuántas
publicaciones hay que crear para rellenar mi parrilla.
Junto a la frecuencia tenemos que definir horarios, y tienes distintas formas
de saber el mejor horario (por supuesto que los estudios generales no será
una de ellas, porque cada marca es única y necesitas ver tus propias métricas):
_______________________________________________________________ 49
●
Aplicación del móvil When To Post.
●
Analíticas oficiales de cada red social. Si vas a Facebook podrás ver a
qué hora de cada día están conectados tus usuarios.
Aplicaciones como Command o Iconosquare te dicen mejores horarios
●
para Instagram.
Tus conversiones (comentarios, ventas, etc.) Esto es importante, yo me
●
salto el mejor horario con las historias porque para contenidos de
conversión sé que me funciona mejor la tarde-noche que la mañana.
Ahora la clave está en que si tu mejor horario es a las 3pm publiques a las
2:45pm. La mayoría de gente lo hace a las 3PM y es un error.
¿Sabes por qué?
Sencillo. La gente entra a las 3PM y necesitas publicar tu contenido para que
les aparezca cuando van a consumir.
​Ejercicios para frecuencia y horarios
●
Define la frecuencia de contenidos por cada red social
●
Analiza con las analíticas oficiales de cada red social cuál es el mejor
horario para publicar de cada día
_______________________________________________________________ 50
Creación de calendario editorial
Con la frecuencia ya sabes cuántos contenidos tienes que crear, ahora tan solo
tendrás que crear un calendario para tenerlo todo más aterrizado y, sobre
todo, planificado. Un calendario editorial nos servirá de guía en la organización
y publicación de los contenidos que generamos.
Algunas de las ventajas de contar con un calendario editorial son:
●
Ofrecer a tu público objetivo (buyer persona) aquello que busca o
necesita.
●
Ofrecer contenido variado tanto en formato como en temática, sin
recurrir a la repetición por no tener una organización previa.
●
Definir una estrategia de contenidos con los que dirigir a los
lectores/usuarios a tu página.
●
Reutilizar y re-difundir los contenidos ya publicados que no caduquen y
resulten de interés sin caer en la repetición.
●
Publicar el contenido adecuado en el momento óptimo.
En un mismo documento, y con tan solo un golpe de vista, debemos ver todo
aquello que nos interesa a la hora de publicar nuestros contenidos: día de
publicación, tema, objetivo que perseguimos, red social en la que publicamos,
texto, tipo de contenido, etc.
_______________________________________________________________ 51
Programación de contenidos
Yo podría decir que vivo (más bien, mis empresas) de las redes sociales, tanto
a nivel orgánico como de forma pagada. Aun así, no estoy todo el día en las
redes sociales, y es más, déjame confesarte que tengo de límite 1 hora al día
para utilizar las aplicaciones de Instagram y Facebook desde el móvil.
Si eres Community Manager para otro o para tu propio negocio es probable
que tengas que estar más tiempo, y lo entiendo, pero la razón por la que no
tengo que estar todo el día es porque utilizo herramientas externas que me
ayudan a ser más eficiente con mi tiempo.
Comenzando con el tema de programar contenidos.
Te pongo ejemplos:
Para programar los contenidos de mi blog en Twitter mi equipo utiliza
●
Hootsuite
Para
●
programar
en
Facebook
utilizamos
la
página
de
fans
directamente para poder agregar todas las funcionalidades de la
plataforma (etiquetas de productos, cómo me siento, etc.)
Para programar en Instagram utilizamos Iconosquare y Onlypult.
●
Lo bueno de estas opciones que te doy es que ahí mismo puedes hacer el
tema de atención al cliente, aunque en el caso concreto de Instagram te
recomiendo hacerlo desde la aplicación.
​Ejercicios para programar en redes sociales
●
Prueba diferentes herramientas para saber cuál te encaja más con tu
día a día
●
Define la herramienta que utilizarás para gestionar comentarios.
Mírate Agora Pulse
_______________________________________________________________ 52
Creación de un documento de FAQs
Un documento FAQs es un listado de las preguntas más frecuentes sobre un
tema en cuestión y las respuestas adecuadas a dichas preguntas. Su finalidad
es resolver el mayor número de dudas posibles en el menor tiempo posible.
Las marcas en redes sociales reciben una enorme cantidad de preguntas y
dudas por parte de sus seguidores. Estas preguntas y dudas deben ser
recopiladas y analizadas, y aquellas que sean más habituales deben ser
plasmadas en un documento compartido (por ejemplo con Google Drive) con
todos los Community Managers y/o equipo de Social Media. Es ideal que
también incluyamos preguntas que aún no hayan sido realizadas en redes
sociales, pero sí por otras vías como teléfono o correo electrónico.
Para la realización del documento, será muy importante coordinarse con el
departamento de atención al cliente (si lo hubiese) o los distintos
departamentos donde puedan resolver directamente cada una de nuestras
dudas.
Ejemplo de documento FAQs:
En
●
PREGUNTA 1
●
Respuesta 1
○
Texto
○
Enlace
●
PREGUNTA 2
●
Respuesta 2
●
Texto
●
Imagen
muchas
ocasiones,
este
documento se encuentra (generalmente
resumido) en la web de la marca, y es, por tanto, público. Por ello, es
importante que la respuesta en redes sociales no sea un “copia y pega” de las
_______________________________________________________________ 53
FAQs sino que se personalice lo máximo posible; eso sí, teniendo especial
cuidado de no dar lugar a algún equívoco.
​Ejercicios para preguntas frecuentes
●
Crea en Google Drive el documento de preguntas frecuentes
●
Compártelo con todos los involucrados en la atención al cliente
●
Crea respuestas automáticas en Facebook, Instagram y chats para
agilizar tu trabajo
_______________________________________________________________ 54
La importancia de los contenidos
Aunque en el capítulo de Marketing de contenidos te hablo más a fondo de
este tema y te muestro cómo crear una estrategia de contenidos, en esta
ocasión quiero enfocarme en planes de contenidos.
Como verás en la imagen de abajo, dentro de todo funnel o customer journey
utilizamos los contenidos para potenciar nuestros resultados.
Creación del plan de contenidos
Definición de pilares de contenidos:
En esta fase debemos analizar y determinar las grandes temáticas de las que
vamos a hablar en redes sociales. Estas constituirán las verticales de temas
que luego se repartirán a lo largo del calendario.
_______________________________________________________________ 55
Definición de temáticas de contenidos:
Una vez definidos los pilares, hay que analizar y definir las temáticas diferentes
que entran en cada uno de ellos.
Ejemplo:
Pilar:​ Información sobre el hotel
Temáticas:
○
Información sobre cuartos e instalaciones
○
Información sobre el equipo y staff
○
Apariciones en medios de comunicación y prensa
○
Eventos que tienen lugar en el hotel
○
Huéspedes célebres y famosos
Ponderación de pilares de contenidos:
Una vez definidos los pilares y las temáticas, hay que ponderar con qué
frecuencia e intensidad vamos a publicar sobre cada uno de ellos. Para esto
habrá que tener en cuenta:
○
La importancia estratégica de cada pilar
○
La facilidad para generar contenido sobre el mismo
○
Los contenidos que pueden funcionar mejor en cada estación o
momento del año
Y se asignará un porcentaje de las publicaciones totales a cada uno de los
pilares/temáticas.
Siguiendo con nuestro ejemplo:
●
Información sobre el hotel (5%)
●
Información turística (60%)
●
Ofertas y promociones (15%)
●
Información sobre restaurantes del hotel (5%)
●
Actividades ofrecidas por el hotel (15%)
_______________________________________________________________ 56
Definición de número de contenidos:
Según nuestra estrategia y el objetivo que persigamos, así como el público al
que nos dirigimos, se determinará un número de contenidos semanales por
cada red social.
Recomendaciones generales:
Facebook: máximo 2 diarios
Twitter: máximo 5 diarios
Instagram: 1-2 diarios
YouTube: 1 semanal
Utilizando los ratios de ponderación de cada pilar de contenidos, sabremos,
del total de contenidos semanales y mensuales, qué número corresponderá a
cada pilar.
Tipos de contenido para redes sociales ​M
_______________________________________________________________ 57
Tipos de contenido en redes sociales ​M
Matriz de contenidos
_______________________________________________________________ 58
Calendarización de los contenidos
Una vez definido el número de contenidos que corresponderá a cada pilar
semanalmente, se procederá a colocarlos en un calendario semanal o
quincenal, según los días y horas que mayor efecto puedan tener.
Por ejemplo, los contenidos relacionados con comida serán más adecuados
justo antes del medio día y de la hora de la cena.
Este proceso deberá seguirse para cada uno de los canales hasta definir el
plan de contenidos completo.
Según las analíticas de cada red social, podrás identificar claramente cuáles
son los horarios en los que tu comunidad está más activa. Asimismo,
tendremos
la
picaresca
de
publicar
contenidos
relacionados
con
determinadas festividades importantes en el momento oportuno (ejemplos:
Navidad o San Valentín), así como aquellos relacionados con determinadas
temáticas que puedan encajar en horarios o días concretos (ejemplo: temas
sobre restauración y comida antes de comer o cenar).
_______________________________________________________________ 59
Generación final de contenidos
Una vez calendarizados, los contenidos deberán ser generados de forma
individual y particular semana a semana, con una antelación de al menos 10
días para que puedan ser aprobados por el cliente y programados en la
herramienta de publicación con el margen suficiente.
En conclusión, tener un plan de contenidos fijo y programado en el día y hora
adecuados en cada red social resulta fundamental para una estrategia de
redes sociales que esté “bien”. Pero si lo que queremos es destacar
especialmente, despuntar frente a la competencia, necesitaremos a un
Community Manager o Gestor de Redes Sociales con tiempo, libertad y
creatividad suficientes como para identificar oportunidades comunicativas.
Difusión:
Es importante diferenciar el plan de creación de contenidos del plan de
difusión, pues este segundo ha de ser mucho más amplio. Hacer un post en el
blog no es solo escribirlo y publicarlo, sino también generar todo el contenido
para promocionarlo en cada red social y decidir cuántas veces y cómo se va a
difundir, o cuándo deberemos rescatar un post antiguo para volver a
difundirlo. Y lo mismo que ocurre con los posts pasa con el resto de contenido
que creamos y que puede ser varias veces difundido: vídeos, imágenes,
ebooks, etc.
Para el plan de difusión, o bien crearemos un nuevo calendario, o bien lo
integraremos junto con el calendario de creación previamente establecido.
Además, al margen de nuestros canales de comunicación propios (blog, redes
sociales, mailing…), resulta fundamental definir otros métodos de difusión. Por
una parte, tendremos los medios pagados (posts patrocinados y publicidad), y
por otra, los medios ganados (conseguidos mediante una buena estrategia de
relaciones públicas online con notas de prensa y contacto directo con
influencers, pero sobre todo: ofreciendo contenido de calidad).
_______________________________________________________________ 60
Si consigues generar un contenido de verdadero valor para una parte de la
sociedad, también podrás formar parte de grupos de Facebook u otras
comunidades donde tu información será bienvenida, en vez de recibida como
spam.
¿Qué incluir en nuestro calendario de difusión?
●
Cada uno de los productos comunicativos que se van a crear.
●
Día, hora y canal de difusión, todas las veces que se va a difundir un
mismo producto comunicativo y propuesta de momentos en los que
retomar la difusión.
●
Canales / medios digitales que se van a utilizar para su difusión:
○
○
Canales de comunicación propios:
■
Blog
■
Redes Sociales
■
Newsletters
Canales de comunicación pagados:
■
Posts
patrocinados:
en
ocasiones
merece
la
pena
contactar con bloggers de relevancia para que hablen de
nuestra empresa/producto. Algunos de los formatos que
mejor funcionan es cuando cedes producto al blogger
para que dé su fiel opinión sobre él.
■
Publicidad: invierte en publicidad para aumentar la
difusión de tus contenidos y llegarás a aún más usuarios
con un mensaje no comercial y, por tanto, más atractivo
que el clásico anuncio de producto. La publicidad en redes
sociales
(Facebook,
Instagram
y
Twitter)
funciona
especialmente bien cuando se trata de contenidos de
gran interés para el público.
○
Relaciones públicas:
■
Notas de prensa: tener una buena base de medios de
comunicación online para enviar tus comunicados te será
de gran ayuda para estar siempre en la mente del
periodista. Eso sí, selecciona muy bien los contenidos que
le envíes, han de estar siempre enfocados al tipo de medio
_______________________________________________________________ 61
e información en que se enmarca. Muchos medios de
comunicación
difunden
notas
de prensa de forma
prácticamente automática, pero en otros es el periodista
quien decide la noticia y la elabora meticulosamente.
Resulta importante, por tanto, comunicarse con cada
medio
como
es
debido:
a
unos
les
enviaremos
directamente la nota de prensa, mientras que a los otros
les
escribiremos
un
email lo más cercano posible
hablándoles de la nueva “información” o “noticia” que
puede ser de su interés.
■
Envío a influencers: algunos influencers están dispuestos a
difundir nuestro contenido. Es importante localizarlos,
hacer una buena base de datos y saber mantener la
relación-contacto con ellos.
■
Comunidades
online:
si
mantenemos
una actividad
constante vinculada a una temática relacionada donde
compartamos información de todo tipo de fuentes, es
probable que podamos compartir también información de
nuestra empresa, por ejemplo en Grupos de Facebook o
LinkedIn. Resulta importante no comportarse como un
spamer.
Planificación
Una vez que tenemos definidos los contenidos, canales y demás elementos de
nuestra estrategia de contenidos digitales, resulta imprescindible organizar
una completa planificación de nuestra estrategia de contenidos digitales en
función de los ​recursos humanos disponibles​.
El contenido inicial de la marca ha de ser pensado para que sea muy
informativo; es importante que el nuevo fan sepa desde que entra qué le
aportará la marca. A continuación, algunos ejemplos de contenidos a publicar
para iniciar:
●
Imágenes y vídeos con los productos o servicios de la marca.
●
Algún producto o servicio nuevo destacado con sus principales
_______________________________________________________________ 62
características.
●
Información de interés de la marca: si es tienda física (horario y
ubicación), si es una marca de consumo (imágenes atractivas), y así
sucesivamente.
Tipos de contenidos diarios que se pueden publicar:
Contenidos diarios
Compartir una noticia
▪
Hacer una adivinanza
relacionada a la marca
▪
Compartir consejos
▪
Publicar ofertas
▪
Compartir vídeos, álbumes
▪
Compartir consejos
▪
Publicar recomendaciones
▪
Dirigir tráfico a la web
▪
Compartir un contenido
▪
Publicar un ​¿Sabías que...?
divertido en imagen o vídeo
▪
Realizar preguntas a los fans
▪
Publicar un post del blog
▪
Promocionar otros perfiles
▪
Realizar una encuesta
▪
de fotos, infografías
en redes sociales
Contenidos esporádicos
▪
Agradecimientos cuando se alcance una determinada cantidad de fans
▪
Agradecimientos a fans por apoyo
▪
Contenido brandeado
▪
Minijuegos (juegos de diferencias, sopas de letras, rompecabezas, etc.)
▪
Eventos de Facebook
▪
Concursos o sorteos
▪
Contenido de última moda (MEME)
▪
Celebración de festivos
▪
Imágenes interactivas (GIFs o imagen-video)
_______________________________________________________________ 63
Toolkit de herramientas básicas
para el día a día del Community
Manager
Así como un cirujano no puede operar sin herramientas, un Community
Manager tampoco puede gestionar perfiles en redes sociales sin ellas. De cara
a gestionar de forma óptima las redes sociales de los clientes es importante
utilizar buenas herramientas.
Estas herramientas son las recomendadas; sin embargo, cada cliente tiene sus
propias necesidades y se deberán utilizar en función de los objetivos de cada
cliente gestionado.
Algunas herramientas de gestión sí pueden usarse con todos los clientes, y es
lo más recomendable, porque las tarifas serían más atractivas.
Monitoreo y programación de mensajes en Redes Sociales
●
Agora Pulse (recomendada de pago) -
una plataforma muy
completa para gestión de redes sociales. Nosotros sobre todo la
utilizamos para soporte y atención al cliente, incluidos los contenidos
de campañas de publicidad en Facebook e Instagram.
●
Hootsuite (recomendada gratuita):
programación y calendarización
de mensajes en distintas redes sociales, analíticas, gestión de
comunidad, moderación…
_______________________________________________________________ 64
Alternativas a Hootsuite:
■
Buffer para programar
rápidamente en varias redes
sociales.
■
Sprout Social
■
Tweetdeck (recomendada)
■
■
Socialbakers
Onlypult y Iconosquare para
programar en Instagram.
Analíticas y Métricas
●
●
Google Analytics: para conocer datos sobre el tráfico web. Gratuita.
Metricool: para conocer información sobre el comportamiento de los
perfiles en Facebook, Twitter e Instagram. Gratuita con versión
premium.
●
●
Buzzweb.pro e IgBlade para análisis de cuentas de Instagram y TikTok
Iconosquare: para conocer métricas y comportamientos de perfiles de
Instagram y Facebook.
Gestión de proyectos y productividad
●
ClickUp: gestión de proyectos y tareas por proyecto, seguimiento de
tareas.
●
Evernote: gestor de notas sobre proyectos, reuniones, llamadas…
●
●
Dropbox: almacenamiento en la nube sincronizado entre dispositivos.
Google Drive: almacenamiento en la nube de Google, con
herramientas de trabajo simultáneo en equipo (presentaciones, hojas
de cálculo…).
●
Zapier: conexión entre apps para realizar flujos de trabajo
automatizados.
●
Asana, MeisterTask y Trello - herramientas muy completas y fáciles de
utilizar para gestión de tareas individuales o en equipo.
_______________________________________________________________ 65
Alternativas a Zapier:
○
Ifttt
○
LeadsBridge
Mensajería y chat de grupos
●
Slack: chat para grupos por proyectos, cuentas… con integración con
diversas apps de productividad. Es, sin duda, la herramienta que
recomendamos para comunicación entre el equipo.
●
Skype: videoconferencias y mensajería instantánea entre dos o más
personas.
●
WhatsApp: mensajería instantánea y llamadas telefónicas.
Alternativa a WhatsApp:
○
Google Hangouts
○
Facebook Messenger
○
Telegram
Email Marketing
●
Keap - la plataforma más completa de automatización, CRM, ventas e
Email Marketing.
●
Active Campaign - una plataforma de automatización y CRM
recomendada para los que van a comenzar con automatización y
tienen menos de 100mil leads.
●
Mailchimp: herramienta de envío de correos masivos de forma sencilla,
con plantillas predefinidas.
●
Benchmark Email: herramienta recomendada para gestionar
campañas de Email Marketing y mini automatizaciones a clientes.
_______________________________________________________________ 66
Gestión de blogs
●
WordPress​: ​gestor de contenidos en blogs altamente intuitivo, en
formato “WYSIWYG”.
●
Alternativas que no son muy recomendables: ​WIX​ o B
​ logger​.
●
Alternativa recomendada ​Medium.com
Creación y edición de imágenes
●
Canva y Desygner: herramientas de creación de imágenes online, con
plantillas predefinidas de fondos, cabeceras y cuerpos de textos, y
adaptadas para redes sociales.
●
Crello.com para crear diseños a raíz de plantillas. Incluidas las plantillas
de imágenes con movimiento.
Creación y edición de vídeo
●
Slidely: herramientas de creación y edición de videos para tus
contenidos en redes sociales, con plantillas predefinidas con fondo,
música y ediciones.
●
Powtoon: puedes crear videos y presentaciones animadas.
Captura de pantalla en vídeo
●
ScreenFlow: Herramienta que permite de forma sencilla grabar la
pantalla de la computadora y la voz, desde el micrófono, con algunas
opciones de edición.
●
Camtasia: herramienta para grabar la pantalla y editar los vídeos. Tiene
más funcionalidades que ScreenFlow y es idónea para vídeo-tutoriales
a clientes.
_______________________________________________________________ 67
Extensiones de Chrome
●
1Password: permite almacenar contraseñas para no olvidarlas nunca.
●
●
Pocket: permite almacenar contenido para su lectura posterior.
Evernote Capture: permite capturar contenido y subirlo
automáticamente a la libreta de evernote (extractos de artículos,
información, imágenes…).
●
vidIQ: permite conocer información sobre vídeos y contenidos en
YouTube: nivel de calidad, palabras clave utilizadas, efectividad SEO del
vídeo, etc.
●
Herramientas para verificar píxeles (FB Pixel Helper, Tag Assistant, etc.).
●
Loom: para grabar vídeo-tutoriales y compartirlos rápidamente.
●
TurboAd: para convertir tu HOME de Facebook en solo anuncios.
Herramientas generales para gestión de redes sociales
●
gifmaker.me: plataforma para crear fácilmente un GIF animado a raíz
de varias imágenes. Los GIFs los recomendamos publicar en Facebook
y Twitter.
●
Tagsfinder: herramienta para conocer los hashtags más populares en
Instagram.
●
Analisa.io: herramienta para analizar cuentas y hashtags de TikTok e
Instagram
●
Boomerang: es una aplicación de Instagram para crear minivídeos en
movimiento hacia delante y hacia atrás y así poder compartir un
contenido diferente, divertido e inesperado.
●
Crowfire: es una aplicación que permite monitorizar a tus seguidores
en Instagram, así como a tu competencia.
●
SocialRank: es una excelente herramienta que te proporciona
_______________________________________________________________ 68
exclusivas sobre los seguidores en tu Instagram, así como tu seguidor
más fiel, qué publicaciones comparten tus seguidores, sus intereses,
●
dónde están localizados y mucho más.
bit.ly y Goo.gl: plataformas para acortar enlaces de forma
personalizada. Estas herramientas son perfectas para monitorizar las
conversaciones y reforzar los mensajes digitales.
●
Buzzsumo: plataforma para identificar los contenidos más compartidos
en redes sociales a raíz de búsquedas de palabras claves. También es
idónea para espiar a la competencia e identificar los mejores contenidos
que publica.
●
Hashtracking: plataforma para obtener informes de un hashtag en
Instagram o Twitter.
●
Kred: para conocer el índice de popularidad que tiene una marca en
medios sociales.
●
Followerwonk: una herramienta de analítica a través de la cual se
pueden obtener datos de una cuenta en Twitter, analizar los seguidores
en común de dos o más cuentas y mejorar la estrategia de contenidos
analizando un sitio web o el de la competencia.
●
AdEspresso: herramienta que permite crear un informe gratuito de
anuncios en Facebook Ads.
Herramientas generales de Community Managers
●
Woorank: herramienta para realizar un análisis completo de un sitio
web.
●
Google Trends: sitio que permite acceder a las tendencias de
●
buscadores.
Sitealert: herramienta para investigar páginas y blogs; a través de la
misma podremos descubrir las palabras clave que más tráfico generan
a una web, las fuentes de tráfico, los plugins instalados, etc.
_______________________________________________________________ 69
Semrush y​ ​keyword.io​: ​son plataformas para conocer las palabras
●
clave que mejores resultados tienen y para obtener palabras
relacionadas. Esto es recomendado para la creación de nuevos
contenidos y para posicionarlos mejor en buscadores.
SmartLook​, ​Sumo Me y Hotjar:​ herramientas para activar mapas de
●
calor en una página web. Gracias a esta funcionalidad podemos
identificar lo que mejor y peor funciona y mejorarlo en tiempo real.
intercom.io​ y Zopim:​ chat para páginas webs y blogs que permite
●
mejorar la comunicación entre visitantes y marcas.
Buzzfeed: ​medio de comunicación de referencia para estar informado
●
de las últimas tendencias.
giphy:​ Banco para encontrar GIFs; ideales para utilizarlos en redes
●
sociales como contenidos o como respuesta a los seguidores, sobre
todo en Twitter.
Feedly: ​herramienta para consumir contenidos de medios de
●
comunicación y blogs; es ideal para conseguir contenidos en función
de intereses y opiniones.
Preparación de documentos y plantillas de trabajo
Para organizar la gestión de un Community Manager, lo mejor es crear una
carpeta con todos los documentos necesarios, desde procesos que generas
para cada una de las acciones y servicios que ofreces hasta las plantillas de
trabajo que utilizarás. ​Recuerda que en este libro encontrarás varias plantillas
de mucho valor.
​Ejercicios para herramientas y recursos
●
Probar herramientas y crear tu propio toolkit de herramientas
●
Configurar 1Password para tener todos tus accesos de forma segura
_______________________________________________________________ 70
Plan de Marketing Online express
En una línea del tiempo estos serían los 6 pasos necesarios para crear un plan
de marketing online e iniciar la gestión del mismo:
1. Start
Creamos un briefing que nos sirva de inicio para diseñar el plan de marketing
online.
●¿Qué es la marca, qué hace, por qué lo hace? – Una breve descripción
que nos ayudará a diseñar el plan de marketing.
●¿Cuál es el público objetivo? – Tienes que saber a quién te diriges para
poder definir eficazmente cómo lo vas a hacer.
●¿Quién es la competencia? ¿Se tienen identificadas las acciones de la
competencia en redes sociales?- Es importante saber quiénes son tus
competidores para que veas qué están haciendo en redes sociales.
●¿Cuál es la presencia online actual de la marca? Es decir, ¿qué ha hecho
la marca hasta el momento en redes sociales e Internet?
●¿Qué herramientas se han utilizado hasta el momento?
_______________________________________________________________ 71
●¿Por qué quiere la marca tener presencia en redes sociales? Posicionamiento online, base de datos, promociones, ventas, etc.
●¿Cuáles son los objetivos de negocio? - Es evidente que tienes que
conocer los objetivos de la marca para crear los objetivos de marketing
que ayuden al cumplimiento de los mismos.
●¿Qué esperas conseguir con la gestión en redes sociales e Internet? - Es
mejor que sepas lo que exactamente quiere conseguir tu cliente, así
sabrás mejor cómo enfocar tu estrategia.
●¿Quién sería el contacto diario/semanal de la empresa para la gestión
de comunicación online? - Que te dejen claro quién será el responsable
de hablar contigo.
●¿Qué presupuesto se quiere designar a Marketing Online? - Antes de
ponerte a proponer cosas fuera del alcance de tu cliente, pregúntale
directamente cuál es el presupuesto que quiere invertir en su gestión
online.
2. Market – ​Investigación online
Después de haber completado el briefing viene el segundo paso: convertirte
en un detective privado especialista en redes sociales e Internet.
Análisis de tu marca y de la competencia - Siempre es bueno tener
monitorizada a la competencia por dos razones: para aprender de lo bueno y
para aprender de lo malo.
Lamentablemente la mayoría de empresas no tienen el presupuesto para
tener una investigación profesional de su competencia en redes sociales.
Pero, ¿quién ha dicho que hace falta dinero para hacerla? Con tiempo,
paciencia y las siguientes variables podréis investigar a la competencia y
compararla con vuestra marca.
_______________________________________________________________ 72
Primer paso: Define las variables de tu análisis
Variables cuantitativas
•
Seguidores – seguidores actuales y nuevos seguidores mensuales
•
Frecuencia de publicaciones – publicaciones semanales
•
Tipo de contenido – foto, vídeo, texto, infografía y audio; en el caso de
vídeos: informativos y promocionales
•
Engagement semanal – replies, menciones, rts, favoritos, me gusta,
comentarios, share, +1, y repins
Variables cualitativas
•
Social Customer Service – ¿responden o no a los seguidores? Tiempo de
respuesta, cantidad de respuestas, sentimiento positivo y negativo
•
Tipo de promociones – cupones, descuentos, concursos o sorteos
Segundo paso: Recopila los datos
Os recomiendo hacer un análisis manual y utilizar herramientas. Por ejemplo,
con reports.triunfagram.com puedes analizar datos de Instagram.
Tercer paso: Preparar el informe
Completa el informe de tu análisis con todos los datos recopilados.
_______________________________________________________________ 73
3. Crear plan de Marketing
Tal y como está diseñado en la imagen, el primer paso para crear el plan de
comunicación online es crear los objetivos de Marketing Online de la marca,
que, por supuesto, tienen que cimentarse en los objetivos de negocio.
Los más comunes son: branding, reputación online, promoción, generar o
incrementar comunidad online y vender.
Objetivos de Marketing
Vamos a tomar el caso ficticio de una aplicación móvil nueva que quiere
lanzarse al mercado. Sus objetivos de negocio son dos: vender productos a
través de la app móvil y conseguir miles de usuarios activos al mes. Ya
sabemos que el cliente quiere usuarios y vender, pues bien, ahora nos toca
crear los objetivos de Marketing, que en este caso pueden ser:
●
Identidad Digital
La identidad de la marca incluye varias tareas: monitorización, reputación
online, SEO, perfiles en redes sociales, creación de contenidos de la marca o
relacionados, publicidad online, etc.
_______________________________________________________________ 74
●
Promocionar la app
Aprovechando los canales creados, y con publicidad online, damos a conocer
la aplicación móvil a nuestro target. Una vez la conozcan incentivamos la
descarga y el registro en la app.
● Generar ventas online
Si ya tenemos presencia, conocen la app y están registrados, es el momento
de fomentar las ventas de productos dentro de la app.
Estrategias y tácticas
Bueno, vamos avanzando. Ya tienes los objetivos, ahora tienes que crear las
estrategias y tácticas. Os voy a poner ejemplos de estrategias y tácticas con el
caso ficticio de la app móvil.
Estrategia: Inbound Marketing
Tácticas: Crear un blog de la marca, crear un contenido de calidad, original y
que
esté
totalmente
relacionado
con
la
marca,
compartir
noticias
información de la app.
Estrategia: Dar a conocer la marca
Tácticas: Realizar un evento, hacer acciones con influencers, tener publicidad
en Facebook, en Google (Google Adwords).
Estrategia: Crear una comunidad online
Tácticas: Crear y activar los perfiles en redes sociales, publicar cada día
contenido de interés, interactuando a diario con los fans y los no fans.
Estrategia: Dinamizar comunidades online
Tácticas: Crear concursos online para premiar a los fans de la página con
productos de la app.
Estrategia: Vender a través de los canales online
Tácticas: De forma creativa y sin llegar a spammear, promocionar la app e
incentivar a las compras a través de la misma.
_______________________________________________________________ 75
e
Presentar Plan de Marketing
Una vez que ya tengas creado tu plan de marketing prepara una reunión con
la dirección de la empresa.
4. Set-up
Esta es la parte donde se prepara el terreno para el lanzamiento y posterior
gestión de comunidades online. Las principales acciones serían:
●Definir palabras clave
●Definir frases
●Definir tono de comunicación
●Configurar el blog (personalización)
●Configurar perfiles online (personalización, subida de imágenes,
banners, etc.). Si ya tenían perfiles activos, hacer una limpieza de
contenidos y seguidores si hace falta
●Generar contenido inicial
●Pre-carga de contenido
●Creación de calendario editorial
●Preparación de modelo de informes
Es evidente que dependiendo de la marca puedan haber menos o más tareas.
5. Lanzamiento
Se define una fecha para iniciar la gestión de la marca en redes sociales con
las estrategias y tácticas previamente aprobadas por la dirección.
Muchas marcas optan por tener lanzamientos “agresivos”, es decir, con una
campaña que impulse la visibilidad en redes sociales. Un concurso es una
buena forma de conseguirlo.
_______________________________________________________________ 76
6. Gestión
Por último, solo queda iniciar la gestión; en pocas palabras, poner en marcha
el plan de Marketing Online con las siguientes acciones:
●Investiga a diario noticias relacionadas a la marca para tener
publicaciones
●Monitoriza a tu marca y a la competencia, como hemos hablado en el
punto 2 del plan de marketing
●Genera contenido propio de la marca (frases, imágenes, vídeos e
infografías)
●Publica recomendaciones y novedades de la marca
●Crea y gestiona los concursos, cupones o promociones online
●Genera informes semanales/mensuales con los resultados de la gestión
en redes sociales y web (Analytics web y social analytics)
●Dinamiza la comunidad de seguidores
●Redacta noticias de interés para el blog
●Identifica los ​opinion leaders o ​influencers de tu marca para futuras
acciones
●Atención al cliente: gestiona y canaliza todas las dudas de los fans en
redes sociales
Para marcas que requieren de mucho contenido, recomiendo utilizar un
Calendario editorial que contenga todas las publicaciones de la marca en
redes sociales; este formato resulta muy práctico para cuando se trabaja en
equipo.
_______________________________________________________________ 77
Inbound Marketing
El Inbound Marketing , también llamado Marketing de atracción, consiste en
atraer a tu público creando los contenidos que él busca. Cuando tienes una
buena estrategia de Inbound Marketing consigues captar nuevos clientes a
un menor coste de adquisición.
Con Inbound Marketing el público te encuentra, tú no le interrumpes.
Para que entiendas mejor el funcionamiento del Inbound Marketing te
explicaré cada fase con más detalle.
Primera fase - Creación
En esta primera fase te tocará provocar con contenidos a los desconocidos
que pueden convertirse en leads o clientes; te recomiendo hacer una lista de
las palabras clave que utilizará tu público para buscarte en Google. Luego
genera uno o más contenidos para cada una de esas palabras y poco a poco
verás cómo te posicionas. Puedes impulsar estos contenidos con una
pequeña inversión de publicidad dirigida a usuarios que nunca han visitado tu
web y que ni te conocen.
_______________________________________________________________ 78
Segunda fase - Exploración
En esta parte has conseguido que visiten tu web o blog, y cualquier contenido
que generes en estos canales, teniendo en cuenta el uso de palabras clave, te
ayudará a que estos visitantes descubran lo que tienes para ofrecerles. Te
recomiendo tener una página que sea responsive con contenidos buenos y
visualmente muy atractiva. Evita el exceso de publicidad: recuerda que el
objetivo es que consuman, no que huyan.
Tercera fase - Toma de decisión
Si el desconocido que se convirtió en visitante está a gusto con tu propuesta
de valor creada a través de contenidos, estará listo para darte sus datos
personales a cambio de obtener contenidos exclusivos o algún regalo; a este
proceso le llamamos captación de leads. Los webinars y ebooks te ayudarán a
captar a tu público objetivo. Usa popups y landing pages sencillas y efectivas
para conseguir mejores resultados.
Cuarta fase - Compra
Aquí es cuando viene la segunda conversión; la primera fue captación (tercera
fase). El usuario se siente a gusto con lo que ha visto, quiere dar un paso más y
está listo para comprar alguno de tus productos y servicios. En esta etapa, las
landing de venta, compra y gracias y el Email Marketing serán tus mejores
aliados. Trabaja muy bien estas partes porque la experiencia de tus
compradores puede ser determinante. Cuida hasta el más mínimo detalle si
quieres conseguir compras repetitivas en el futuro.
Quinta fase - Difusión
El funnel no termina cuando se realiza la primera compra. A partir de ahora
tienes el reto de convertir a tu cliente en embajador, así como también la
responsabilidad de saber su opinión sobre la compra para poder ofrecerle en
un futuro contenidos, productos y servicios afines a sus intereses.
Para todas estas fases tienes que determinar métricas de modo tal que luego
puedas medir el coste de adquisición o el coste por venta que consigues con
tu estrategia de Inbound Marketing.
_______________________________________________________________ 79
Caso real de una estrategia de Inbound Marketing
Ya te expliqué qué es el Inbound Marketing y cómo funciona. Ahora te
compartiré el caso de un ebook que lancé junto a Jose Carlos hace unos años
(sí, llevo años implementando Inbound y Content Marketing con mi marca
personal).
1. Definimos objetivos y audiencia
Antes de ejecutar cualquier estrategia en redes sociales la marca necesita
saber qué quiere conseguir exactamente y a quién va dirigida su acción.
●
Mi objetivo principal era conseguir aumentar mi comunidad para
obtener mayor alcance de mis comunicaciones en Twitter.
●
Mi objetivo secundario fue el de dar a conocer la plataforma de
concursos Bloonder (ya no está activa).
●
Mi audiencia eran todos los usuarios interesados en aprender sobre
publicidad y ofertas de Facebook (Community Managers, estudiantes,
profesionales, curiosos, etc.).
_______________________________________________________________ 80
2. Configuramos nuestra web/blog
Una estrategia correcta de Inbound Marketing puede convertir una web
en una fábrica de posibles clientes
Si vamos a lanzar una estrategia de Inbound Marketing tendremos que
configurar y preparar nuestra web o blog para recibir a los posibles clientes.
Este proceso es muy importante, ya que nos ayudará a conseguir los objetivos
previamente definidos. En el caso del libro, me encargué de diseñar un
banner en el blog para promocionarlo y de instalar un plugin que permitía a
los usuarios descargarse el libro a cambio de un tuit y un follow a mi ​perfil de
Twitter. ​Siendo honesta, me arrepiento de no haberlo hecho a cambio de una
suscripción al newsletter.
3. Planificamos los contenidos
Para las marcas es recomendable hacer un calendario con los contenidos que
se generarán para conseguir los objetivos previamente definidos; aunque en
mi caso, al tratarse de una estrategia en concreto, no tuve la necesidad de
crear un plan de contenidos.
●
¿Qué tipo de contenidos? Ebooks, infografías, whitepapers, posts en
blog.
●
¿Cuándo se publicarán? 1 vez al mes un ebook, 1 post a la semana en el
blog, etc.
4. Creamos contenidos
_______________________________________________________________ 81
Tipo de contenido: E-book
Durante toda una semana estuve escribiendo junto a ​Jose Carlos​ ​el libro
Facebook Ads y Facebook for Bloondies​.
Tipo de contenido: Post blog
Al finalizar el libro publiqué un post en mi blog que funcionó a modo de
“Landing Page”. En este post hice un breve resumen del libro y al final
agregué el plugin para la descarga del libro.
5. Optimizamos el contenido
La optimización de contenidos consiste en lograr un mejor posicionamiento
orgánico en buscadores (Google, Bing, Yahoo). Si utilizáis WordPress con
plugins como “Yoast SEO”, esta labor se hace muy fácil.
Como veis en la imagen siguiente, tan solo se trata de rellenar el título, la
descripción del post y palabras clave. Tomaos vuestro tiempo en definir el
título y las palabras clave porque mientras mejores sean mayor efectividad
vais a conseguir.
Os dejo este pantallazo, a pesar de que ya no es el diseño que utiliza el plugin porque este
contenido ya no existe en mi librería.
6. Promocionamos nuestro contenido en canales online
Una vez optimizado el contenido es el momento de compartirlo en las redes
sociales de la marca (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest, etc.) y
otros canales de comunicación como Menéame, Mkt Fan, etc.
_______________________________________________________________ 82
7. Convertimos
En el paso de configuración ya había creado mi “landing page”, que permite
convertir al tráfico en posible cliente: os recuerdo que para descargar el libro
los usuarios tenían que enviar un tuit y hacerse seguidores de mi cuenta (aquí
está mi conversión).
8. Analizamos
Esta es mi parte favorita, me encanta medir todas las acciones que realizo
para saber cuáles repetiré y cuáles optimizaré en un futuro. En el caso de mi
libro, lo primero que hice fue extraer todos los datos:
●Visitas a mi blog - para medir el impacto general que tiene la
promoción de mi contenido.
●Fuente de tráfico de mi post - con esto puedo medir qué medio me
funcionó mejor para promocionar mi contenido.
●Descargas del libro=nuevos leads - extraigo el número de descargas
que ha tenido el libro, lo cual equivale al número nuevo de leads que
conseguí con mi acción.
Luego de extraer los datos analicé los resultados:
●
Conseguí cientos de nuevos leads (seguidores nuevos en Twitter) - Esto
significa que cumplí mi primer objetivo de aumentar mi comunidad de
seguidores en Twitter.
●
El tráfico al blog de Bloonder aumentó un 4% - Significa que cumplí mi
segundo objetivo de dar a conocer la plataforma de concursos
Bloonder (ya no está activa).
●
El tráfico en mi blog aumentó un 25% - Es evidente que mi estrategia
funcionó, así que seguiré creando nuevos contenidos.
●
El 60% de los usuarios que accedieron al post del libro se lo
descargaron.
_______________________________________________________________ 83
​Ejercicios para una estrategia de Inbound Marketing
●
Crea un contenido de mucho valor, como un ebook, reto o
masterclass en vídeo
●
Diseña una estrategia de Inbound Marketing para posicionar uno de
tus contenidos
●
Mide los resultados obtenidos con esta estrategia
_______________________________________________________________ 84
Marketing de contenidos
Desde que en 1996 Bill Gates escribiera el artículo “​Content is King​” sobre la
transformación que el mundo vive desde la aparición de Internet, mucho se
ha parafraseado y repetido esta gran expresión. Y es que, como si de una
premonición se tratase, a día de hoy continuamos viendo esta transformación
prácticamente del mismo modo; el contenido, y más aún el contenido de
calidad, es el que mueve el mundo de Internet.
El juego de Internet parte de una funcionalidad fundamental: la búsqueda. Así
es como Google se ha convertido en el gran “todopoderoso” de Internet. Algo
que, trasladado al mundo del marketing, se traduce en que cuanta más y
mejor sea la información que consta de tu empresa en la red, más
posibilidades tendrás de que tu público objetivo te encuentre y decida
comprar tus productos.
El contenido online permite aumentar nuestra visibilidad de marca / producto
de dos formas diferenciadas. Por una parte, el contenido de calidad nos
permite construir una comunidad de usuarios dispuestos a informarse a
través de nosotros y compartir con sus amigos nuestras novedades,
aumentando notablemente nuestra relevancia de marca. Por otra parte, el
contenido de calidad nos permite tener un mejor posicionamiento SEO y, por
tanto, que los usuarios que tengan una necesidad y estén buscando un
producto / servicio con las características del nuestro tengan grandes
probabilidades de llegar a nuestra web; y, si todo va bien, adquirir nuestra
solución.
Dicho esto, veamos algunas razones por las que toda empresa debería
plantearse de forma estratégica su visibilidad y contenidos en Internet:
●
Credibilidad​: la información que transmitas hará que tu empresa se
vea más transparente y, por tanto, creíble. Y esto es algo que los
usuarios cada vez reclaman y valoran más, dado el engaño al que se
han visto sometidos por parte de muchas marcas-empresas durante
_______________________________________________________________ 85
años y que afecta especialmente a sectores como el financiero o el de
las telecomunicaciones.
●
Reputación​: como consecuencia de lo anterior, los contenidos online
dan credibilidad a tu marca y, por lo tanto, reputación, gracias a esta
cualidad positiva que no todas las empresas están sabiendo explotar
adecuadamente.
●
Marca​: llegar a tus clientes potenciales mediante anuncios puede hacer
que se queden fácilmente con tu nombre e imagen, pero conseguir
que interioricen tu filosofía y te perciban positivamente gracias a tu
credibilidad es algo que solo el marketing de contenidos y/o una
excelente atención al cliente puede hacer con una marca.
●
Económico​: con una buena estrategia de redacción, SEO, diseño,
difusión y publicidad, el marketing de contenidos puede ser una de las
técnicas de marketing más rentables y efectivas a largo plazo.
●
SEO​: si planteamos nuestra estrategia de contenidos de forma
adecuada,
el
posicionamiento
en
buscadores
mejorará
considerablemente, llegando a muchos más clientes potenciales que
buscan activamente información sobre nuestro sector o productos y
servicios.
●
Diferenciación​: aunque muchas empresas y marcas ya se han subido al
carro del marketing de contenidos, aún podemos jugar con dos bazas
importantes. Una es que en algunos sectores aún no existe un líder
claro, y otra que con creatividad siempre podremos hacerlo mejor que
la competencia para diferenciarnos.
●
Ventas​: con una buena estrategia de marketing de contenidos no será
necesario utilizar una estrategia o mensajes de venta demasiado
agresivos. Los clientes vendrán a ti en cuanto tengan una necesidad
porque quieren que seas tú, y solo tú, quien se la resuelvas. Eres el
experto en el tema, compartes su filosofía y, por tanto, saben que tus
productos o servicios no les van a decepcionar.
●
Visibilidad e influencia​: si produces contenidos de gran calidad, no
solo conseguirás que otros usuarios los compartan, sino también que
los propios medios de comunicación y blogueros de gran relevancia los
consideren como fuentes de información relevantes. ¡Una excelente vía
para multiplicar tu alcance!
_______________________________________________________________ 86
●
Reconocimiento​: empresas y expertos de tu mismo sector podrán
considerar a tu empresa como un referente, algo que te abrirá vías de
colaboración B2B.
●
Comunidad​: conseguir que una empresa o marca genere una
comunidad de fans como la que pueda tener un famoso cantante o
actriz, es posible siempre y cuando logremos humanizar a nuestra
marca con dotes de cercanía y una buena estrategia de contenidos. ¿Y
qué conseguimos con esto? Que exista un gran número de personas
entusiasmadas por el lanzamiento de nuevos productos o servicios en
nuestro negocio y dispuestas a comprarlos.
En definitiva, los contenidos han venido para quedarse y triunfar en el mundo
online. Pero no nos equivoquemos, no hacen milagros. Resulta importante
plantear una adecuada estrategia de contenidos y saber llevarla a cabo de
principio a fin para que realmente veamos unos resultados acordes a nuestros
objetivos empresariales.
Se trata de dar un paso más en la clásica Estrategia de Redes Sociales y
centrarnos más en el contenido que en el continente; es decir, centrar la
estrategia en el producto comunicativo, lo que realmente va a llegar a nuestro
público objetivo y llamar su atención, en vez de en el medio por el cual se
transmite. Pero sin olvidarnos de las particularidades de cada uno de esos
medios y canales online que utilizaremos para esa finalidad.
Es más, a día de hoy, el mundo de los contenidos online ha traspasado la
frontera de lo digital y cada vez más podemos verlo en otros medios más
tradicionales. Las marcas buscan impactar de forma diferente, han dejado
atrás los mensajes directos y centrados en el producto, pero también aquellos
que trataban de vender por medio de las emociones. Ahora las marcas se han
transformado en medios de comunicación de masas que ofrecen contenidos
para fidelizar a una audiencia; audiencia que cuando tenga una necesidad
sabrá a quién recurrir, pues en su mente estará la marca, tu empresa.
_______________________________________________________________ 87
Creando una estrategia de contenidos
Como verás en la gráfica de abajo, divido en 4 fases una estrategia de
contenidos que a su vez se divide en 8 puntos:
1.
Oportunidad - saber tu situación y plantear cómo mejorarla
2. Plan - para quién trabajaremos y qué haremos
3. Ejecución - cómo llevar a cabo nuestro plan
4. Conversión - cómo distribuir el contenido y medir nuestra inversión
_______________________________________________________________ 88
Primer paso - Situación actual
La primera parte requiere que analices en qué punto estás parado como
marca y todo lo que te rodea. Con la siguiente tabla te resumo qué tienes que
analizar exactamente:
TU MARCA
TU MERCADO
Qué problemas tienes
Qué hace tu competencia
Qué oportunidades tienes
Qué quieres hacer
Tendencias
Situación económica
Segundo paso - Objetivos
Lo más probable es que tu cliente te diga “quiero aumentar mis ventas online
como objetivo”. Ese objetivo carece de especificaciones y de realismo. Es
demasiado ambiguo y no te permitirá diseñar buenas estrategias de
contenidos, por eso necesitas crear un nuevo objetivo con el formato
S.M.A.R.T.
●
S - ESPECÍFICOS – El qué, cómo, quién, cuándo, dónde. Escríbelos con
verbos de acción.
●
M - MEDIBLES – Cantidad, ingresos y todo lo que necesites para medir
si lograste el objetivo.
●
A - ALCANZABLES – Con tus recursos deberías poder cumplirlos;
también hazlos flexibles.
●
R - REALISTAS – Soñar no cuesta nada, pero tienes que analizar bien tu
realidad como marca.
●
T - DEFINIDOS EN EL TIEMPO – Siempre es mejor delimitarlos para
medir resultados.
_______________________________________________________________ 89
Mira un ejemplo de un buen objetivo de marketing:
Tercer paso - Audiencia
En la fase 2 te hablé de los BUYER PERSONA, el formato más práctico y útil
para definir a tu audiencia y así tener más claro el enfoque de tu estrategia de
contenidos. En este proceso puedes analizar los siguientes aspectos:
●
Por
comportamiento:
interactúan
cómo
con tu marca, qué
canales utilizan
●
Por intereses: qué les gusta y qué
●
●
Por compras: cuándo, cómo y qué
adquieren de tu marca
●
Por datos demográficos: qué edad
tienen, el sexo, trabajo, etc.
Por búsquedas: con qué palabras
clave te asocian y te encuentran
●
hacen con su vida
●
●
Por necesidades: qué necesita tu
público de tu marca
●
Por obstáculos: qué les impide
Por sus ambiciones: a qué aspiran y
realizar las acciones que quieres.
qué quieren
Por
Por
contenidos:
qué
formato
ejemplo,
que
hagan
una
compra
prefieres
TIP:​ Piensa siempre qué contenidos podrían gustar a cada tipo de audiencia y
así tendrás más ideas al momento de llegar al sexto paso.
_______________________________________________________________ 90
Plantilla para crear un Buyer Persona
Puedes descargar la plantilla de Buyer Persona en ​este enlace​.
Cuarto paso - Estrategia de contenidos
Muchos se confunden con la definición del término ​estrategia y por eso
siempre me gusta recordar que:
●
Objetivo​ es lo que tu marca necesita.
●
Estrategia​ es cómo vas a conseguir lo que tu marca necesita.
●
Táctica es cómo llevar a cabo tu estrategia para así cumplir tus
objetivos. Son pequeñas acciones para ejecutar y potenciar tu
estrategia.
_______________________________________________________________ 91
Una buena estrategia de contenidos se compone de:
De esta forma estás cubriendo objetivos de tu marca y necesidades del
público, y con contenido antiguo te aseguras tener una parte del trabajo ya
hecha. Tenemos la manía de querer crear cosas nuevas siempre, sin analizar
que tenemos cosas hechas que podrían pasar por el taller de chapa y pintura
para ser utilizadas nuevamente.
Las estrategias de contenidos te recomiendo que sean específicas. Por
ejemplo:
●
Estrategia de contenidos en blog - no dice NADA en concreto, es
supergenérico
●
Estrategia de contenidos basada en recursos descargables para el blog
- ya especifica de qué va la historia y en qué canal la ejecutarás.
Quinto paso - Tácticas para tus estrategias
Las tácticas son las acciones que necesitas para ejecutar tu estrategia. A
continuación, las diferentes tácticas que podrías aplicar a tu estrategia:
●
Tácticas de optimización - para mejorar tus contenidos
●
Tácticas de conversión - para potenciar tus resultados de conversión
●
Tácticas de tiempo - para definir frecuencias y planificar mejor
_______________________________________________________________ 92
●
Tácticas de cantidad - para saber los contenidos que necesitas
●
Tácticas de calidad - para asegurarte de que tu contenido es el mejor
Tácticas:
●
Crear una landing page de promoción
●
Crear un post con extractos del ebook
●
Enviar la versión gratis del ebook a toda la comunidad de suscriptores
●
Hacer y publicar en el blog un banner de promoción para el nuevo
ebook
Sexto paso - Contenidos
Para crear contenidos tan sólo hace falta que tengas en cuenta los siguientes
puntos:
●
Público, a quién te diriges
●
Investigación para saber qué tendencias hay, qué hace tu competencia
y cómo está tu industria
●
Curación para identificar qué recursos existentes puedes utilizar para
crear o para inspirarte
●
Creatividad para crear un contenido único
●
Copywriting y saber qué palabras utilizar para convertir aún más
●
Diseño para hacer visualmente atractivo el contenido que vas a crear
●
Optimización para añadir elementos que te ayuden a conseguir tu
objetivo
●
Métricas para medir la efectividad de tu contenido
En cuanto a los formatos de contenidos, olvídate de que sólo existen los
textos, imágenes o vídeos, y mira la matriz de abajo para que veas cómo
puedes estructurar mejor los contenidos de estrategia según la función que
tendrán:
_______________________________________________________________ 93
Si quieres más ideas de contenidos, d
​ escarga la guía con 100 tipos de
contenidos divididos por formatos
Séptimo paso - Promoción de contenidos
De nada vale tener la mejor estrategia de contenidos del mundo con los
contenidos más efectivos si no eres capaz de promocionarlos. A continuación,
te comparto una gráfica que explica perfectamente los distintos canales que
tienes de promoción: los propios, ganados y pagados.
_______________________________________________________________ 94
Octavo y último paso - Análisis
La última pata de tu estrategia se la tienes que dedicar a la medición. Antes
de lanzar tu estrategia tendrás que definir las métricas que necesitas para
medir si tu estrategia ha funcionado.
Te comparto un ejemplo de las métricas necesarias para medir el lanzamiento
de un libro gratuito.
_______________________________________________________________ 95
Ejemplo real de una estrategia de contenidos
Ya te he explicado de forma detallada cómo crear una estrategia, ahora te
dejo un ejemplo de cómo completar cada paso para que lo tengas de
referencia.
OPORTUNIDAD
● Situación actual: lancé Triunfagram (mi libro sobre Instagram) en 2015
y al mes y medio de haberlo lanzado conseguí posicionarlo además de
generar buenas ventas. El libro se sigue vendiendo de forma
orgánica cada día, pero en aquel momento quería que llegase a otros
mercados nuevos, como Estados Unidos (habla hispana).
●
Objetivo: aumentar las ventas del libro Triunfagram en Estados Unidos
(habla hispana).
PLAN
●
Audiencia: profesionales freelance, empleados de departamentos de
marketing, emprendedores y dueños de pequeños negocios que
quieren potenciar su presencia en Instagram. Tendría un BUYER
PERSONA por cada uno de estos públicos para enfocar todo mejor.
_______________________________________________________________ 96
●
Estrategia: c
​ rear contenidos descargables alrededor del ebook para
captar a nuevos prospectos.
EJECUCIÓN
●
Tácticas: para implementar mi estrategia de contenidos hice lo
siguiente:
1.
Crear un contenido descargable al mes sobre Instagram
2. Crear una Landing page y Thank you page para cada nuevo
contenido
3. Invertir en Facebook Ads para captar a la audiencia de Estados
Unidos
4. Dejar un funnel para ofrecer Triunfagram (ebook y curso) de
forma automática a todos los que descarguen los contenidos
descargables
5. Escribir posts en mi blog sobre estos recursos
●
Contenidos:​ algunos de los contenidos que utilicé fueron:
1.
Guía con estrategias para Instagram (un pequeño resumen que
deje con ganas de más a los espectadores, pero que tenga
estrategias aplicables)
2. Plantillas para potenciar resultados
3. Vídeo-tutoriales
CONVERSIÓN
●
Promoción:​ para que mi estrategia funcionase hice lo siguiente:
1.
Medios orgánicos​: Promocionar todo el contenido descargable
en mi blog y las publicaciones en Facebook sólo para audiencia
de Estados Unidos, etc.
2. Medios pagados: Anuncios de Facebook y Twitter para público
de EEUU
●
Análisis:​ algunas de las métricas que utilicé fueron:
1.
Número de descargas de contenidos descargables
2. Número de ventas generadas a través de esta estrategia
3. Coste de adquisición a través de Facebook Ads
4. % de conversión de suscriptores a clientes de pago
_______________________________________________________________ 97
Ejemplos de buenas estrategias de contenidos en redes
sociales
Estrategia de Educación
Estrategia de videos / GIFs
_______________________________________________________________ 98
Estrategia de preguntas/Investigación
En tu zona privada del libro encontrarás un ebook con más ejemplos de
contenidos en Instagram.
​Ejercicios para estrategia de contenidos
●
Diseñar una estrategia de contenidos alrededor del producto o
servicio que más quieres promocionar
●
Definir métricas y contenidos a crear
●
Lanzar y medir si este tipo de estrategia te funciona
_______________________________________________________________ 99
Tu engagement
Podrás culpar a los algoritmos que con cada actualización limitan el alcance
de tus contenidos, pero, siendo honestos, en la mayoría de los casos un bajo
engagement es sinónimo de no tener un buen plan de contenidos y de no
sacar el máximo partido a cada funcionalidad de las redes sociales.
Me tendrás que perdonar, me fui directa al contenido sin detallarte realmente
qué es el engagement. Te daré diferentes definiciones que te ayudarán a
entender este concepto tan importante en tu gestión.
Qué es el engagement
●
La combinación de interacciones que recibe una marca en redes
sociales.
●
Las
relaciones
entre
usuarios
y
marcas
que
se
traducen
en
interacciones por parte de ambas partes.
●
Las acciones que realizan los usuarios para mostrar interés por una
marca y comenzar o mantener una relación y compromiso.
●
Conexión y fidelidad de un usuario con una marca.
●
Afinidad que se transforma en interacción cuando un usuario se siente
identificado e interesado por una marca.
En resumen, el ​engagement es el compromiso y la forma en que interactúa
un seguidor con una marca. Básicamente se trata de un término que mide de
cierta forma el grado de interacción entre una marca y los usuarios.
El engagement va desde lo más básico, seguir a una marca o hacer un me
gusta en un contenido, hasta comprar productos de forma reiterativa y
consumir cualquier contenido nuevo de una marca.
Un buen engagement reduce el tiempo que tarda un usuario (seguidor) en
tomar acción y llegar a tus objetivos. Tienes que ver las redes sociales como un
vehículo que transporta a un usuario con un problema hasta tu negocio para
_______________________________________________________________ 100
solucionar su problema adquiriendo uno de tus productos y/o servicios.
Métricas y ratio para medir el engagement
Puedes utilizar las básicas:
●
Me gusta
●
Comentarios
●
Compartir
●
Seguir
●
Visualizar vídeo
●
Enviar mensaje privado
●
Clics en enlace
O también puedes utilizar los ratios de engagement que son sin duda alguna
lo mejor para tomar mejores decisiones. Recuerda que cada contenido que
publicas en redes sociales tiene un engagement rate (ratio de engagement) y
se calcula de una forma muy sencilla con la siguiente fórmula.
Fórmula para medir el engagement rate
Reúne el total de interacciones de cada contenido y divídelo por el alcance
recibido de esa publicación (personas únicas que vieron tu contenido) para
finalmente multiplicar por 100 y conseguir un número porcentual.
Te muestro un ejemplo para que lo puedas visualizar mejor:
15 me gusta + 10 comentarios + 2 compartir ​ X 100
1400 personas que vieron la publicación
_______________________________________________________________ 101
Ratio de engagement:​ 27 /1400 x 100 = ​1,9%
Ahora bien, esta no es la única forma de medir el engagement rate. Esta es
exclusiva para cuando tienes acceso al dato de alcance/impresiones de cada
contenido (solo si tienes usuario y contraseña de la cuenta o permisos de
gestión).
Por eso existe la otra fórmula de engagement rate de contenidos por número
de seguidores:
Como puedes ver, con cada fórmula y ejemplo cambia el porcentaje según se
trabaja con alcance o con seguidores. Para mí la real sería la de alcance, ya
que los algoritmos de cada red social nos limitan el total de personas que
visualizan nuestros contenidos sin pagar.
Fórmula de engagement
Fórmula de engagement (total
(personas que visualizaron el
de fans/seguidores)
contenido)
121 ​x 100 = ​1,1%
10757
121 ​x 100 = ​0,2%
55168
_______________________________________________________________ 102
Midiendo el engagement rate de tus contenidos
Para saber realmente los mejores o peores contenidos que publicas en redes
sociales no es suficiente con utilizar como parámetro o métrica el número de
me gusta, ya que es 100% relativo.
100 me gusta en un post pueden parecer pocos, pero si realmente ese post
solo lo vieron 1000 personas estamos hablando de un 10% de engagement,
que no estaría nada mal.
Descarga la plantilla para calcular el ratio de engagement en Facebook e
Instagram y mide la efectividad real de tus últimos contenidos.
Recuerda
que
https://buzzweb.pro/
con
aplicaciones
puedes
ver
el
como
Social
engagement
Blade
rate
de
o
tus
últimos contenidos.
CTR, lo que sigue después del engagement
Ahora bien, después de medir la parte de interacción tocará medir la parte
más enfocada a conversión. Ej: ratio de conversión (porcentaje de usuarios
que hacen clic a una página web o nos envían un mensaje privado para
comenzar su proceso de pago).
_______________________________________________________________ 103
Esta fórmula consiste en extraer el total de clics a web o nuevos mensajes que
genera una publicación para dividirla por su alcance y multiplicar por 100 para
conseguir el porcentaje.
Dinamización de comunidades online (más engagement)
La dinamización de comunidades consiste en potenciar la participación de los
usuarios con la marca. En redes sociales esta tarea se consigue con las
siguientes acciones:
●Incrementando la comunidad de seguidores
●Ofreciendo contenido de calidad
●Invitando a los usuarios a ofrecer su opinión sobre los productos y
servicios de nuestra marca
●Optimizando nuestros medios para que la participación sea más fácil y
sencilla
●Respondiendo a las consultas de los usuarios
●Haciendo caso omiso a los trolls
●Ofreciendo ofertas y cupones a los fans
●Creando y gestionando concursos online
●Moderando lo que se dice de la marca
●Aumentando el nivel de engagement de los usuarios con la marca
La última acción suele ser la más difícil de realizar para la marca, por eso a
continuación os detallo más sobre el tema.
_______________________________________________________________ 104
Ventajas del engagement en redes sociales
A pesar de la importancia que tiene el engagement en redes sociales, muchas
marcas siguen preocupándose por la cantidad de fans y no por el nivel de
interacción que tienen sus fans con su marca. Este es uno de los errores más
comunes que se cometen en redes sociales, ya que el engagement ofrece
muchas ventajas; os comparto algunas:
●Fidelización de usuarios
●Usuarios convertidos en embajadores de la marca
●Ayuda a posicionar la marca en redes sociales
●Mayor difusión del mensaje de la marca (viralidad)
●Útiles para medir el impacto de las acciones
Cómo se consigue engagement en redes sociales
●Para conseguir engagement hay que generar contenidos que:
o Incentiven a la participación (me gusta, comentarios, replies, etc.)
o Estimulen el deseo de compartir
o Sean relevantes e interesantes para que los usuarios quieran
difundirlos en redes sociales
Esta labor no se consigue de la noche a la mañana, hace falta tiempo y
dedicación para conseguir llegar a la FASE 4, donde tus fans se convierten en
embajadores de tu marca. En la gráfica se detallan las distintas fases que
participan en el proceso de engagement de una marca en redes sociales.
_______________________________________________________________ 105
Cómo conseguir más engagement en Facebook
Estas son algunas de las técnicas que os recomiendo para conseguir mayor
interacción de los usuarios con vuestra marca:
Tipología de contenido
En Facebook existen distintos tipos de contenidos que se pueden compartir:
vídeos, fotos, actualizaciones de estado, enlaces y preguntas.
●Las publicaciones que más impacto consiguen en Facebook son las
imágenes, para algunas marcas, y los vídeos, para otras tantas. En mi
caso particular utilizo imágenes en mi página de fans agregando un
breve texto y la URL de mis posts. La verdad es que siempre consigo
más impacto con imágenes que con enlaces y textos.
●Las preguntas de Facebook también consiguen mucho engagement
con los fans. ¿Queréis saber por qué? Pues muy fácil, porque son un
"Call to action"; les estás incentivando a que realicen una acción.
_______________________________________________________________ 106
Frecuencia en las publicaciones
Es muy importante mantener una frecuencia de publicaciones cada día
(muchas marcas tan solo lo hacen una vez al día).
●La respuesta en cada post que publique una marca es importante, ya
que le ayudará con Edgerank, que a su vez conseguirá que futuras
publicaciones tengan más impacto.
●El promedio de publicaciones que debe tener una marca es entre 1 y 3
al día. Pero OJO, esto es para marcas que tienen contenido de valor, de
lo contrario limítate a un post a la semana. Mejor poco que mucho sin
calidad.
Caracteres de publicaciones
●Utiliza emojis y símbolos en tus mensajes
●Es mejor acompañar tu estado con un vídeo o imagen para
completarlo y así mantenerlo corto.
Calls to action
Si lo probáis veréis que las llamadas a la acción son muy efectivas con los fans
de Facebook. Os recomiendo:
●Hacer preguntas. Ayudan a conseguir más comentarios, aunque suelen
tener menos "me gusta"
●Pedir feedback/opinión. Cuándo quieres saber algo, la mejor forma es
preguntándole directamente a tus fans. Puedes utilizar el formato de
encuestas
●Los Concursos en Facebook ayudan a incrementar la comunidad de
fans y a generar más interacción de los usuarios con la marca
Horario de publicaciones
Si has leído cientos de blogs que te indican estudios de la mejor hora para
publicar tus actualizaciones, olvídate de ellos. Lo cierto es que para conocer tu
mejor horario necesitas herramientas que analicen el mejor horario de tu
comunidad de fans.
_______________________________________________________________ 1
●Es recomendable siempre dejar publicaciones para los fines de semana
porque es cuando más usuarios están activos en redes.
Cómo conseguir más engagement en Twitter
Tipología de contenido
●Las fotos en tweets generan más efectividad que cualquier otro
contenido. Según estudios, consiguen el doble de retweets. Prueba con
GIFs animados también.
●Añadir URL también hace más completo tu tuit.
●Los hashtags aumentan el promedio de respuesta y la exposición del
tweet.
●No olvides que tu contenido siempre ha de ser interesante y relevante
para tu audiencia.
Frecuencia en las publicaciones
●Es muy importante mantener una frecuencia de publicaciones cada
día.
●El promedio de publicaciones que debe tener una marca es entre 2 y 5
al día.
●Si quieres conseguir más retweets, postea entre 4-5 tweets al día.
Después del quinto tweet la respuesta de tus seguidores inicia a
disminuir; para tener tanta frecuencia apóyate del reciclaje de
contenidos.
Calls to action
Los tweets que contienen Calls to Actions son más efectivos. Por ejemplo:
●Haz una pregunta
●Haz una oferta
●Utiliza exclamación
●Haz que voten
●Pide opiniones/feedback
●Pide RT. Esta técnica es mucho más efectiva que cualquier otra (pero
cuidado con abusar, úsalo solo cuando de verdad lo necesites)
_______________________________________________________________ 2
Horario de publicaciones
●Aunque hayas leído cientos de blogs que te indican estudios de la
mejor hora para publicar tus tweets, olvídate de ellos. Para conocer tu
mejor horario necesitas herramientas como Audiense, que analiza tu
cuenta y te dice el mejor horario para tu comunidad de seguidores.
●En Twitter es ideal publicar contenido en horario de oficina.
●Programa tweets para los fines de semana también; según estudio los
tweets en fines de semana tienen un 50% más de efectividad. Esto
seguro se debe a que los usuarios no están trabajando y tienen más
tiempo para las redes sociales.
Cómo conseguir más engagement en Instagram
Te compartiré varias tácticas para tener más engagement en Instagram:
●
Consistencia en tus publicaciones
●
Utilizar las historias favorece el algoritmo
●
Utilizar la opción de avión para compartir los contenidos de tu FEED en
las historias hace que tengas más engagement
●
●
●
Utiliza todas las funcionalidades de Instagram en tu feed:
○
Carrusel
○
Diferentes tamaños para imágenes
Utiliza todas las funcionalidades de las historias, sobre todo los stickers:
○
Ubicación
○
Hashtags
○
Menciones
○
Preguntas
○
Encuestas
Cada vez que publiques un post en Instagram y durante la primera
hora tendrás que:
○
Hacer me gusta a cada comentario
○
Promocionar ese nuevo contenido donde puedas
○
Responder a cada comentario
Al hacer esto conseguirás más alcance y por ende más engagement.
_______________________________________________________________ 3
​Ejercicios para mejorar tu engagement
●
Analizar el engagement rate medio de cada publicación en todas tus
redes sociales
●
Publicar o programar nuevos contenidos tomando en cuenta las
recomendaciones de esta lección
●
Medir resultados para ver incremento en ratio de engagement
_______________________________________________________________ 4
La monitorización en redes
sociales
¿Qué es la monitorización y cómo funciona?
La monitorización consiste, en primera instancia, en escuchar y analizar todo
lo que se dice de tu marca y/o empresa. Pero también en mantenerse alerta
para la captación de oportunidades en el mercado, manteniendo un análisis
continuo de las tendencias comunicativas de la red y de la presencia online de
nuestra competencia, seguidores y personas influyentes del sector.
Por tanto, para la monitorización de nuestra empresa o marca en las redes
sociales en particular, y en Internet en general, debemos tener en cuenta tres
aspectos importantes: lo que se dice de nosotros en la red, lo que se dice del
sector en la red y participar en la conversación que otros usuarios inician.
Para realizar esta labor es necesario plantear una estrategia con objetivos
principales claros con el fin de que nuestros recursos y tiempo de monitoreo
no resulten en vano. Además, existen multitud de herramientas que nos
pueden facilitar este trabajo que a simple vista parece, y es, tan laborioso. La
optimización de los procesos en la monitorización es un elemento crucial para
conseguir que la estrategia planteada logre una buena relación entre
resultados obtenidos y recursos invertidos.
¿Por qué monitorizar?
Ahora que sabemos qué es la monitorización, demos un paso adelante y
veamos por qué resulta tan importante en el mundo del marketing online.
Para ello, destacaremos que entre las principales razones para plantear un
plan de monitorización de nuestra marca o empresa podríamos nombrar las
siguientes:
_______________________________________________________________ 5
●
Ofrecer una mejor atención al cliente: no todos los usuarios apelan
directamente
a
la
marca
en
redes
sociales
nombrándonos
(etiquetándonos) o escribiéndonos un mensaje directo. Muchos
hablarán de nuestra empresa, marca o del sector en general incluso
quejándose por algún motivo sin que nosotros podamos advertirlo si no
es a través de un sistema de monitorización. Solucionar estas
cuestiones, más aún cuando el usuario no espera respuesta, es la mejor
forma de conseguir nuevos seguidores y clientes fidelizados por el trato
que reciben.
●
Analizar a nuestra competencia: antes el mercado era mucho más
oscuro y complicado de estudiar y analizar. A día de hoy, gracias a la
transparencia empresarial y a la actividad diaria en redes sociales,
podemos estar fácilmente informados sobre los pasos que realiza
nuestra
competencia
(nuevos
productos/servicios,
promociones,
canales de venta, posicionamiento en el mercado, etc.).
●
Anticiparnos a las necesidades de nuestra audiencia: las redes sociales
son un excelente lugar donde estudiar el mercado, no solo de la
competencia, sino también de nuestros clientes. Saber cuáles son sus
necesidades, dudas y exigencias es cada vez más fácil pues ellos
mismos las comparten abiertamente en las redes, solo hay que saber
escuchar.
●
Captar nuevos leads: los usuarios preguntan abiertamente en las redes
sociales sobre productos/servicios, comparten sus dudas, necesidades y
problemas esperando que otros usuarios les ayuden a solucionarlos.
Siendo así, como marcas, tenemos una enorme oportunidad de
conseguir ventas directas facilitando información sobre aquellos
productos que los usuarios buscan.
●
Identificar influyentes y líderes de opinión: existen determinadas
personas en redes con especial influencia en el resto de la sociedad, o
mejor dicho, en determinados nichos de mercado. Resulta importante
saber quiénes son aquellos que influyen a nuestras buyer personas
(bloggers,
youtubers,
etc.)
para
ver
si
utilizan
nuestros
productos/servicios o incluso plantearles alguna acción específica para
que nos den visibilidad.
●
Dar seguimiento a campañas activas: si lanzamos una campaña de
publicidad o comunicación, será fundamental estar muy atentos al
_______________________________________________________________ 6
feedback recibido, especialmente si hemos optado por alguna fórmula
creativa para captar la atención que pueda ser demasiado arriesgada.
●
Identificar tendencias: estar continuamente alerta también nos permite
identificar
tendencias,
tanto
comunicativas
(para
retroalimentar
nuestro plan de contenidos) como de mercado (para retroalimentar a
nuestro departamento de desarrollo de producto).
Beneficios de la monitorización
Habiendo analizado las razones principales por las que un plan de
monitorización online resulta prácticamente imprescindible para toda
marca/empresa, veamos algunos otros beneficios de la puesta en marcha de
esta práctica:
●
Mejor relación con la comunidad: n
​ o cabe duda de que una
monitorización permite localizar a un gran número de personas que
hablan de nosotros y que de otro modo no localizaríamos. Así, no solo
aumentamos nuestra comunidad, sino que la red en general sentirá
que está siendo escuchada por nosotros, y que nos importa lo que
piensan, dicen y opinan.
●
Conversación: con todos los mensajes que se analizan en una
monitorización, será mucho más fácil entablar conversaciones con
nuestras buyer personas a través de la red. Es importante que noten
nuestra implicación más allá del interés económico.
●
Aumento de engagement: y precisamente esa relación con la
comunidad y esa conversación hace que nuestro engagement
aumente. Si los usuarios ven que eres una marca que escucha y
contesta a otros usuarios, ellos también querrán formar parte del juego.
●
Medición y análisis de resultados: el día a día de la monitorización nos
permite realizar mediciones en tiempo real y análisis con la finalidad de
afinar nuestra comunicación online de forma rápida y adaptada al
vertiginoso y frenético avance de la red.
●
Control de mensajes negativos: el primer paso para evitar crisis es el
control de mensajes negativos que podamos encontrar en la red. Y
precisamente la monitorización es la única fórmula realmente eficaz
para ello.
_______________________________________________________________ 7
●
Prevención de crisis: s​ i no mantienes una escucha activa en la red será
altamente
probable
que
te
encuentres
con
grandes
crisis
comunicativas. La monitorización evita que las críticas o problemas que
puedan surgir se conviertan en verdaderas crisis, pues nos permite
actuar a tiempo.
¿Dónde y qué monitorizar?
Resulta fundamental monitorizar en todos los canales, independientemente
de si en ellos tenemos una comunicación activa (perfil de usuario/empresa) o
no, pues nunca sabemos dónde puede surgir un comentario negativo que
pueda dar lugar a una crisis de comunicación.
En cada canal monitorizable existe una serie de elementos que debemos
considerar en nuestro plan de monitorización. A continuación, los indicamos
desglosados por canales:
FACEBOOK:
●
Menciones de marca
●
Intereses y páginas que les gustan a nuestros seguidores
●
Tendencias
●
Reviews
●
Comentarios en publicaciones
●
Comentarios en muro y compartidos
●
Checkings
●
Mensajes privados
TWITTER:
●
Nombre/s de la marca (bien escrito/s y mal escrito/s)
●
Palabras clave propias y generales del sector
●
Hashtags propios
●
Hashtags generales y relacionados
●
Enlaces a la web compartidos
●
Menciones de marca (replies, menciones y rts)
●
Tendencias y Trending topics
_______________________________________________________________ 8
●
Lugares (Foursquare)
●
Usuarios (competencia)
●
Nombres de productos y servicios
●
Influyentes relacionados con la marca
INSTAGRAM​:
●
Nombre/s de la marca (bien escrito/s y mal escrito/s)
●
Menciones de marca
●
Etiquetas de marca
●
Hashtags propios
●
Hashtags generales y relacionados
●
Lugares
●
Usuarios (competencia)
●
Palabras clave propias y generales del sector
●
Nombres de productos y servicios
●
Influyentes relacionados con la marca
FOURSQUARE / SWARM / YELP / TRIPADVISOR:
●
Checkings
●
Reviews
WEB e INTERNET en general:
●
Nombre/s de la marca (bien escrito/s y mal escrito/s)
●
Menciones de marca
●
Nombres de productos y servicios
●
Palabras clave propias y generales del sector
●
Foros
●
Blogs, revistas y periódicos del sector
_______________________________________________________________ 9
Herramientas de monitorización y cómo configurar las
principales
Como ya hemos indicado, uno de los elementos cruciales en toda estrategia
de monitorización en Internet es la optimización del tiempo. Por ello, a
continuación os compartimos algunas de las principales herramientas que se
pueden utilizar para monitorizar en cada red, destacando el uso paso a paso
de las principales. La idea es que, en función de su funcionamiento y los
objetivos de tu estrategia, elijas utilizar unas u otras en cada caso concreto.
Herramientas de monitorización de Facebook
En Facebook la monitorización es un poco limitada desde que removieron el
Graph Search (buscador avanzado). Aun así, puedes utilizar el buscador
tradicional para buscar nombres, hashtags, páginas, grupos y lugares y hacer
tu proceso de monitorización. Se puede monitorizar a través de dos
herramientas principales que la propia red social pone a nuestra disposición:
Graph Search y buscador de Facebook.
Resulta importante saber una peculiaridad de las búsquedas de Facebook
respecto al nivel de privacidad. Y es que, aunque también en Twitter e
Instagram existen perfiles privados, en Facebook son muchos los usuarios que
tienen especialmente cerrada su cuenta para que solo sus amigos puedan ver
sus fotografías y publicaciones. Es por ello que ​nunca podremos acceder a
toda la información publicada en esta red social ya que muchas
publicaciones son cerradas.
Herramientas de monitorización de Twitter
Cuando hablamos de búsquedas en Twitter resulta importante tener
presentes no solo las herramientas que nos ofrece la propia red social, sino
también otras que, utilizando su API, permiten extraer aún más datos
especialmente estructurados para nuestra comprensión y uso directo.
_______________________________________________________________ 10
Las herramientas propias que nos ofrece la red social son el ​dashboard de
Twitter y
​ el ​buscador avanzado de Twitter​. El primero nos permite hacer
todo tipo de búsquedas rápidas en el cuadro de búsquedas de la página de
Twitter, donde luego también tendremos la posibilidad de afinar dicha
búsqueda seleccionando filtros (tweets realizados por cualquier persona o por
personas que sigues, tweets realizados en cualquier lugar o cerca de ti,
idioma, tweets destacados, tweets más recientes, personas, fotos, vídeos,
periscopes o noticias). En cuanto al buscador avanzado, podrás acceder en
twitter.com/search-advanced y permite una búsqueda mucho más selectiva
de tweets, siendo sus filtros: palabras (todas las palabras, frase exacta,
cualquiera de las palabras, ninguna de las palabras, hashtags e idioma),
personas (tweets enviados desde, para o mencionando cuentas específicas de
personas), lugares (cerca de determinado lugar), fechas (periodo de tiempo
concreto) y sentimientos (positivo, negativo, preguntas y RTs).
Otras herramientas de monitorización para Twitter son ​Hootsuite y
Tweetdeck (ambas muy parecidas), que, aunque están pensadas para
gestionar múltiples cuentas de Twitter, también tienen un apartado de
búsquedas muy interesante. Una de las cosas más prácticas de las búsquedas
en estas herramientas es que puedes generar varias búsquedas simultáneas
en distintas columnas para estar siempre al tanto, en tiempo real, de los
nuevos mensajes a revisar durante el monitoreo.
Para casos concretos también puedes utilizar ​Trendsmap (​Trendsmap.com​),
donde localizar tendencias en tiempo real y realizar búsquedas de hashtags
concretos, o ​Hashtracking (​Hashtracking.com​), que tiene un sistema de
monitorización de hashtags, tanto en Twitter como en Instagram, donde se
genera un completo informe de su uso con evolución en el tiempo, días y
horas de más uso, engagement, participación, fuentes, otros hashtags
relacionados, usuarios más destacados, etc. No obstante, esta última
herramienta no es gratuita, aunque sí cuenta con una prueba gratuita.
_______________________________________________________________ 11
Herramientas de monitorización de Instagram
En el caso de Instagram, podemos utilizar las anteriores herramientas citadas
(​Hashtracking ​o ​Hootsuite​), que permiten una monitorización similar que
Twitter, o podemos optar por una monitorización manual con el buscador
propio de Instagram​, que se puede utilizar tanto desde el móvil como desde
el ordenador, para localizar usuarios y hashtags.
También existen otras herramientas como: Websta (​websta.me/search​) para
contenidos
de
hashtags,
hashtags
relacionados y usuarios que más
los utilizan; y ​Mulpix ​(m
​ ulpix.com​) para la búsqueda de múltiples
hashtags, usuarios y palabras clave.
Herramientas de monitorización de Foursquare / Swarm /
Yelp / Tripadvisor
En el caso de estas plataformas online, no existe otra opción que una
monitorización manual​ para reviews y checkings en cada una de ellas.
Herramientas de monitorización de Internet/web
Más allá de las redes sociales, hay un amplio mundo en Internet donde es
importante monitorizar para saber qué se dice de nuestra marca en webs,
blogs, foros, periódicos y revistas online. Entre las principales herramientas
que te recomendamos tener en cuenta están:
●
Google Alerts: recibir una alerta diaria, o en el momento en que Google
la capte, de la aparición de una palabra clave en Internet es
posible gracias a este servicio de alertas que tiene el buscador.
Para configurarlo solo hay que entrar en google.es/alerts e ir
poniendo las palabras clave que quieres monitorizar (puedes usar
las comillas para hacer búsquedas concretas, como por ejemplo
“marketing de contenidos”). En cada alerta podrás definir la
frecuencia (en el momento o una vez al día), las fuentes (noticias,
blogs, webs, vídeo,
_______________________________________________________________ 12
libros o foros), el idioma, la región, la cantidad (todos los resultados o
●
solo los mejores) o si quieres recibirlas por email o RRSS.
B uscador avanzado de Google: además de realizar una simple
búsqueda en Google, también puedes optar por una con mayores
filtros entrando en Google.es/advanced_search, lo que te permitirá
buscar páginas con todas las palabras indicadas, palabras o frases
exactas, cualquiera de las palabras, ninguna de las palabras y/o un
intervalo de números. También podrás limitar los resultados por idioma,
región, última actualización, sitio o dominio, lugar en los que aparecen
los términos, resultados relevantes o explícitos, formato de archivo
y derechos de uso.
●
Google Trends: buscar las principales tendencias de la red también es
posible entrando en google.es/trends/, donde podrás buscar temas
y palabras clave directamente, compararlas con otros y afinar la
búsqueda en función de la ubicación geográfica, el tiempo de
análisis, la categoría y el tipo de búsqueda en Google (imágenes,
noticias, shopping o YouTube). Entre los resultados de la búsqueda
encontrarás la evolución del interés a lo largo del tiempo, el interés
por región, temas relacionados y consultas relacionadas.
Otras herramientas de monitorización
Con la explicación sobre el funcionamiento de cada una de las herramientas
anteriores, no es difícil hacerse una idea del enorme trabajo y tiempo que
conlleva una correcta monitorización. Más aún si hablamos de una marca con
largo recorrido en el mercado, donde las interacciones serán prácticamente
constantes y probablemente requieran de la creación de un amplio equipo
100% dedicado a esta actividad, incluso con turnos de fin de semana o
nocturnos en caso de tratarse de una marca internacional.
Optimizar el tiempo destinado a este trabajo es fundamental​, y por ello
podemos valorar la utilización de otras herramientas de monitorización que
engloban todo el espectro de Internet, o al menos una gran parte. La mayor
parte de estas herramientas serán de pago, por lo que resulta necesario
valorar el ahorro de tiempo para apostar por su utilización o no dependiendo
_______________________________________________________________ 13
del caso en concreto y, en especial, del flujo de información que debamos
gestionar.
Algunas de las herramientas a las que nos referimos son:
●
TalkWalker: Rastrea todas las conversaciones en Internet a nivel
mundial y en tiempo real. Sigue las menciones en redes sociales
(Twitter, Facebook, Instagram, YouTube y Google+) así como en
blogs, foros y sitios web. Acceso en: talkwalker.com
●
Buzzsumo: Tener alertas en tiempo real (tan pronto como se
publica un nuevo contenido o un resumen diario), establecer
distintos filtros, realizar comparaciones con la competencia y
exportar directamente informes y menciones en PDF son algunas
de sus múltiples funcionalidades. Acceso en: buzzsumo.com
●
Mention: Permite configurar la monitorización en función de tus
necesidades. Mide opiniones (analizando el sentimiento de todas las
menciones), personaliza las alertas de palabras clave (usando filtros
de fuente, idioma y fecha), comunícate con tu audiencia (gracias a
la integración con redes sociales), trabaja en equipo (pudiendo
compartir tareas con otros compañeros), descubre influenciadores,
bloggers y medios, maneja toda esta información en cualquier
momento y lugar gracias a las aplicaciones móviles de Mention, y
realiza al mismo tiempo una monitorización integral de noticias,
blogs y foros. Acceso en: mention.com
●
Buzzmometer: Con términos de
búsqueda ilimitados y su facilidad de uso, esta herramienta
monitoriza en tiempo real las conversaciones y opiniones en todo
tipo de medios digitales (redes sociales, diarios online, blogs, foros,
comunidades…), además de analizar la presencia social y
engagement en redes sociales en las que la marca esté presente y
en función de determinadas campañas, hashtags o palabras clave.
Acceso en: buzzmometer.com
_______________________________________________________________ 14
Plan de monitorización: análisis, objetivos, estrategia,
equipo, calendario e informes
Una vez más, la diferencia entre un trabajo bien hecho y uno sin resultados
estará en la correcta definición y aplicación de la estrategia. Por ello, una vez
vistas las herramientas y elementos monitorizables en la red, veamos los
pasos a seguir para crear un plan de monitorización.
Análisis
En primer lugar, se realizará un exhaustivo análisis de la situación inicial,
siendo fundamental contemplar los siguientes puntos:
●
¿En qué redes sociales se tiene presencia activa?
●
¿Qué otras redes sociales o sitios de Internet serán importantes en
nuestra
monitorización?
(Revistas,
blogs,
foros
y
otros
sitios
relacionados con el sector).
●
Marca, nombre de empresa y productos: nombres reales y cómo se
buscan (incluyendo posibles erratas comunes).
●
Competencia (marcas, empresas y productos): nombres reales y cómo
se buscan (incluyendo posibles erratas comunes).
●
Otras palabras clave a considerar en la monitorización, como por
ejemplo: el nombre del CEO o el actor que da imagen a nuestra
campaña publicitaria.
●
Mensajes negativos y crisis del pasado (tanto online como offline) y
canales por los que se ha producido.
●
Canales de comunicación donde más mensajes se han recibido
(positivos/negativos) en el pasado.
●
Personas influyentes en la red de nuestro sector.
●
FAQ (Preguntas Frecuentes) que existan ya redactadas.
●
Preguntas frecuentes en redes sociales.
●
Equipo actual (horario, recursos, formación, etc.) que gestiona las redes
sociales y comunicación online de la empresa. Otros equipos o
departamentos relacionados, como por ejemplo: atención al cliente.
●
Presupuesto disponible para la implantación.
_______________________________________________________________ 15
Objetivos
Una vez analizados todos los puntos anteriores y algunos más, si así se
considerase oportuno, pasaremos a analizar cuáles son nuestros objetivos
reales y principales a la hora de plantear la monitorización. En función de ellos,
se estructurará la estrategia y tácticas a poner en marcha.
Recordemos algunos de los posibles objetivos que podemos plantear, siendo
imprescindible identificar uno como el principal para, a continuación,
especificar otros secundarios:
●
Ofrecer una mejor atención al cliente
●
Analizar el mercado: competencia o audiencia
●
Optimizar tu estrategia de contenidos
●
Captar nuevos leads
●
Identificar influyentes y líderes de opinión
●
Dar seguimiento a campañas activas
●
Identificar tendencias
●
Aumento de engagement
●
Control de mensajes negativos
●
Prevención de crisis
Estrategia/tácticas
En función de tus objetivos podrás definir la estrategia general a seguir y
tácticas a implantar. A continuación, indicamos algunos ejemplos:
OBJETIVO
Ofrecer
ESTRATEGIA
una
mejor Satisfacción del cliente
atención al cliente
TÁCTICAS
- Aumentar los horarios
de atención al cliente.
- Mejorar las FAQs.
- Personalizar los
mensajes.
- Contestar en un
menor tiempo a las
_______________________________________________________________ 16
preguntas y
reclamaciones.
- Abrir nuevos canales
de att. al cliente (ej. DM
de Twitter).
Prevención de crisis
Monitoreo con especial
atención a mensajes
negativos
- Recopilatorio de
mensajes negativos.
- Mejoras en la
empresa/producto a
raíz de comentarios
negativos.
- Añadir a las FAQs
respuestas para
mensajes negativos.
- Monitoreo especial de
lo que los influyentes
del sector dicen de
nosotros.
- Informes
diarios/semanales de
mensajes negativos.
Optimizar estrategia de
contenidos
Análisis de tendencias
comunicativas en el
entorno/sector
- Seguimiento de
hashtags y Trending
Topics relacionados con
el sector.
- Contenidos de
personas influyentes.
- Contenidos con
especial buzz entre
nuestro público.
- Contenidos más
compartidos.
Definición de términos para monitorizar
En este punto, e independientemente de cual sea tu objetivo, siempre es
importante mantener una escucha activa de lo que se dice de la
marca/empresa, por lo que resulta imprescindible que, partiendo del primer
análisis realizado, hagas una completa ​selección de palabras clave
relacionadas con tu empresa, marca, productos y/o servicios, así como de tu
competencia, sector u otros elementos que consideres oportunos.
_______________________________________________________________ 17
Filtros de monitorización
En función del volumen de items a analizar y la importancia de los mismos
para la consecución de los objetivos, también se establecerán unos filtros de
monitorización.
No obstante, y aunque en las estrategias de monitorización de medios offline
se tiende a dar mucha importancia al rango del medio por el que se difunde
para establecer filtros, resulta importante que en el ámbito digital cambiemos
nuestra mentalidad. Claro está que un titular en la portada de uno de los
principales periódicos del país puede ser el principio de una gran crisis de
reputación para una marca o empresa, algo que no ocurrirá si donde aparece
ese titular es en la última página de un periódico gratuito de poca tirada. Sin
embargo, cuando hablamos de Internet, no podemos infravalorar la
capacidad de difusión de un medio (o incluso usuario) por muy pequeño que
sea. En tan solo unos minutos, lo que un usuario de 100 seguidores en Twitter
publicó puede ser retwitteado por otro usuario de 10.000 seguidores, que a su
vez le repliquen otros tantos, y el alcance del tweet llegue a límites
insospechados.
Por ello, cuando hablamos de filtros de monitorización online hay que
mantener la mente muy abierta. Identificar las ​palabras clave, usuarios
influyentes
y
medios
online
de
referencia
p
​ ara
nuestro
sector/marca/empresa es parte del filtrado, pero siempre hemos de ver más
allá en el conjunto de Internet, qué se dice de nosotros.
Herramientas, mediciones e informes
Ahora que sabemos qué tenemos que hacer, hemos de pasar a la fase de
cómo hacerlo y medirlo correctamente. Para ello, tomaremos como referencia
el listado del punto anterior sobre ​herramientas de monitorización p
​ ara
seleccionar aquellas que más se ajusten a nuestra estrategia/objetivos.
Seguidamente, estableceremos las ​mediciones en función de los objetivos y
tácticas a plantear​. Por ejemplo, si nuestro objetivo es ofrecer una mejor
_______________________________________________________________ 18
atención al cliente hemos de hallar una fórmula para medir la satisfacción del
cliente, además de medir los resultados de las distintas tácticas a implantar.
Para ello, estableceremos una ponderación de resultados para cuyo cálculo
sería de gran ayuda realizar una encuesta inicial entre los clientes con el fin de
establecer cuáles son los criterios más importantes para ellos. A continuación,
realizamos una propuesta de fórmula como ejemplo:
LA PONDERACIÓN PARA EL CÁLCULO PODRÍA SER:
Tiempo de espera:
menos de 1 hora (8 puntos)
entre 1-4 horas (4 puntos)
entre 4-8 horas (-4 puntos)
Tiempo de resolución:
menos de 30 minutos (8 puntos)
entre 30 min y 1 hora (4 puntos)
más de 1 hora (-4 puntos)
Grado de resolución:
positiva (8 puntos)
negativa (-4 puntos)
neutra (4 puntos)
Otros KPIs que podemos considerar medir para plasmar en nuestros informes
son:
●
Tiempo de contestación a mensajes
●
Número de mensajes positivos/negativos (por canales)
●
Quejas satisfechas en positivo
●
Quejas satisfechas con resultado neutro
●
Quejas satisfechas con resultado negativo
●
Quejas insatisfechas
Finalmente,
decidiremos
​qué
informes
realizaremos
y
con
qué
temporalidad​. Por ejemplo, se puede plantear un informe semanal que la
persona responsable reporte al departamento de Social Media y uno mensual
_______________________________________________________________ 19
para reportar al departamento de comunicación, marketing y/o atención al
cliente.
Equipo y calendario
Llegado este momento, listamos las tareas a realizar y dibujamos un
organigrama con los distintos miembros del equipo y sus responsabilidades.
Seguidamente, y de forma detallada, se creará un completo calendario con las
tareas a desarrollar, responsable y tiempos estimados.
Por ejemplo:
a) Tareas
●
Tarea 1: Activar búsquedas de palabras clave en Google Alerts (puntual)
●
Tarea 2: Activar búsquedas de palabras clave en Buzzsumo (puntual)
●
Tarea 3: Revisar Google Alerts (diaria)
●
Tarea 4: Revisar Buzzsumo (diaria)
●
...
b) Organigrama
c) Calendario
_______________________________________________________________ 20
TAREA
RESPONSABLE
ENERO
1
Revisar Google
Alerts (8 am)
Técnico de Att. al
cliente I
Revisar
Buzzsumo (9
am)
Técnico
cliente I
de
Att.
al
Revisar Google
Alerts (18 pm)
Técnico de
cliente II
Att.
al
Revisar
Buzzsumo
pm)
Técnico de
cliente II
Att.
al
(18
Seguimiento de
hashtags y
Trending
Topics
relacionados
con el sector
Community Manager
Informe
quincenal
Responsable de Att. al
cliente online
Revisión de
FAQs
Responsable de Att. al
cliente online
Nuevas
plantillas de
mensajes en FB
Responsable de Att. al
cliente online
2 3
4 5 6 7
8 9 1 1
0 1
1 1
2 3
1 1 1 1
4 5 6 7
1 1 2
8 9 0
2
1
​Ejercicio: Cómo activar una campaña de Social
Listening básica pero efectiva
● Lo primero será que hagas una lista de las palabras clave que están
relacionadas de forma directa e indirecta con tu marca y luego
agregues el nombre de tu marca (bien escrito y mal escrito. Ej: Vilma
Nuñez y Bilma Nuñes). Te sorprenderías al ver cuántas personas
escriben mal el nombre de nuestro negocio o de nuestros productos
y servicios
_______________________________________________________________ 21
2
2
2
3
● Ahora comencemos con la monitorización con Google Alerts
agregando una alerta por cada palabra clave. Recuerda configurar
bien lo que se monitorizará
● Ve a la aplicación de Instagram y en el buscador busca hashtags que
quieras monitorizar, luego dale a seguir para que te aparezcan en tu
feed
● Crea búsquedas en Twitter.com
● Crea una cuenta en Hootsuite y agrega tus redes sociales como
Instagram y Twitter
● Crea una pestaña en Hootsuite llamada “monitorización” y luego
agrega columnas con búsquedas de hashtags en Instagram y de
palabras clave y hashtags en Twitter
● Por último, te recomiendo una vez a la semana buscar en Google y
YouTube tu marca y el nombre de lo que vendes para ver cualquier
contenido o comentario.
_______________________________________________________________ 22
Atención al cliente
¿Qué es la atención al cliente?
En líneas generales, la atención al cliente es un área o departamento de una
empresa que se encarga de atender las sugerencias o reclamaciones de los
clientes, siendo necesario abarcar el cambio que ha suscitado el mundo de
Internet, en general, y de las redes sociales, en particular, en esta relación
entre empresa-cliente.
Antes, la atención al cliente se realizaba mediante correo postal, luego se pasó
a la vía telefónica y finalmente al correo electrónico. Hasta ese momento, la
atención al cliente, con sus cambios y ajustes, podía seguir el ritmo que la
empresa en cuestión estableciera, aun teniendo en cuenta algunos tiempos
máximos estipulados para mantener la satisfacción del cliente. Sin embargo,
con la llegada de las redes sociales todo se transformó. Las sugerencias y
reclamaciones ya no solo llegan por vías de comunicación privadas, sino
también por vías públicas y abiertas a otros usuarios. Esto, unido a la
inmediatez de Internet y lo rápido que cualquier noticia puede dar la vuelta al
mundo, hace que la atención al cliente sea un elemento crucial no solo de
cara a la satisfacción del cliente sino también a la prevención de crisis
comunicativas.
Cómo ofrecer buena atención al cliente
La atención al cliente en el ámbito online tiene sus particularidades, aunque,
en realidad, no es más que la adaptación de las clásicas técnicas y principios a
este nuevo medio de comunicación e interacción con los clientes y usuarios,
cuya principal característica distintiva es la inmediatez.
Para ofrecer una buena atención al cliente tendremos en cuenta estos
elementos:
_______________________________________________________________ 23
●
Disponer de una página de preguntas frecuentes con sus consecuentes
respuestas tipo. Resulta fundamental tener una página abierta al
público donde pueda consultar sus dudas y a donde podamos
referenciarle si así lo consideramos oportuno. No obstante, contaremos
con otro documento de preguntas frecuentes mucho más extenso para
su uso interno que irá creciendo conforme nos lleguen nuevas
cuestiones y planteamientos por parte de los clientes.
●
Siempre hay que pedir feedback al cliente ante cualquier situación que
nos lo permita. Es una brillante forma de mostrarnos cercanos a él y
decirle de forma indirecta: nos importa lo que opinas.
●
Identificar necesidades de clientes según su comportamiento y darles
lo que realmente necesitan, evitando una respuesta estandarizada que
por tantos años las empresas han tenido al respecto.
●
Pedir perdón ante las equivocaciones, asumiendo que quienes se
comunican en nombre de la empresa son personas y cometen errores,
pero también tratando de compensar ese error mediante cupones de
descuento, regalos o cualquier otra facilidad o ventaja.
●
Hacer partícipes a los clientes de los procesos de la empresa resulta ser
una herramienta de doble cara positiva. Por una parte, los clientes se
sentirán escuchados y valorados por la empresa, y por otra, la empresa
podrá ahorrarse mucho dinero en investigación de mercado para el
lanzamiento de nuevos productos u optimización de los actuales.
●
Ofrecer atención personalizada a todos los clientes para que se sientan
únicos. La comunicación ha de ser de tú (empresa) a tú (cliente), y no a
ellos (clientes), aceptando que cada cliente es único e irrepetible,
mereciéndose
el
respeto
de
ser
tratado
como
tal,
con
sus
particularidades.
●
Aprender a conocer al público para saber así cómo quieren que sean
tratados y qué es lo que verdaderamente esperan de la atención al
cliente.
●
Registrar los casos para mejorar procesos internos, indicando tanto los
problemas
e
inconvenientes,
como
los
elementos
positivos
conseguidos para tratar de reproducirlos o evitarlos, según sea el caso.
_______________________________________________________________ 24
Protocolos de atención al cliente
Aunque resulte fundamental establecer una máxima personalización de la
atención al cliente en el medio online, esto no quiere decir que debamos
olvidarnos de los protocolos de atención al cliente. Estos elementos resultan
imprescindibles para estandarizar la comunicación de la empresa con los
clientes, tratándolos en igualdad de condiciones y haciendo que todos
nuestros agentes se comporten siguiendo unos pasos similares.
Probablemente, la empresa contará con unos protocolos de atención al
cliente enfocados a otros medios de comunicación (correo postal, teléfono y
e-mail), siendo importante analizarlos para crear un protocolo de atención al
cliente que mantenga la esencia de los anteriores aunque teniendo en cuenta
las particularidades de Internet y, en concreto, de cada red social.
Por tanto, estableceremos un protocolo de atención al cliente por cada canal
de
comunicación
online
que
vayamos
a
utilizar
(Facebook,
Twitter,
Instagram…), manteniendo paralelismos entre ellos pero teniendo en cuenta
las peculiaridades del funcionamiento de cada plataforma.
En todo protocolo de atención al cliente, debemos disponer los siguientes
elementos:
●
Contexto: Canal y forma de contacto (por ejemplo: mensaje directo por
Twitter)
●
Tipo de mensaje del cliente: queja o reclamación sobre el producto,
retraso de envío, propuestas de mejoras, etc.
●
Tipo de cliente: cliente actual, cliente futuro, no cliente...
●
Mensajes tipo de att. al cliente:
○
Se creará una secuencia de mensajes en función de cada tipo de
solicitud.
○
Se creará una secuencia de mensajes en función de la actitud
que tome el cliente (desagradable, distraído, silencioso, indeciso,
importante, presuntuoso, reflexivo, tímido, minucioso…)
_______________________________________________________________ 25
●
Normativa de uso del lenguaje: ¿usar o no emoticonos?, ¿tratar de
tú/usted?, etc.
●
Otros recursos: tutoriales, PDFs, vídeos explicativos, enlaces, FAQs, etc.
Protocolos de atención al cliente en Facebook
Como ya hemos indicado, cada red social tiene unas funcionalidades
específicas que resulta importante tener en cuenta en nuestros protocolos de
atención al cliente. En concreto, Facebook cuenta, además de con los
mensajes públicos en el muro, con un sistema de mensajería privada
realmente completo y útil para este tipo de actividad.
Además, entre las funcionalidades de Facebook que deberíamos tener en
cuenta en nuestro protocolo de atención al cliente, se encuentran:
●
Archivar mensajes
●
Bloquear usuario
●
Banear usuario de página de fans
●
Etiquetado
●
Notas
●
Plantillas predeterminadas
●
Personalizar los mensajes predeterminados
●
Mensaje automático para los fines de semana
●
Mensaje automático para momentos de “away”
●
Etiquetas
para
mensajes:
caso
abierto/cerrado,
sentimiento
positivo/negativo o tipología (spam, consultas o problemas)
●
Notas para comentarios generales
Protocolos de atención al cliente en Twitter
En el caso de Twitter, resulta imprescindible tener en cuenta la rapidez con la
que viajan y multiplican su alcance los mensajes realizados de forma pública.
Por ello, recomendamos mantener una alerta prácticamente constante e
indicar en la información del perfil los idiomas y horario de atención al cliente
para evitarnos críticas de los usuarios.
_______________________________________________________________ 26
También resulta de gran ayuda el pasar a mensajes directos cualquier
conversación susceptible de salirse de tono o ser perjudicial para la marca,
mantener un tono amable y cercano y utilizar mensajes personalizados,
especialmente si la conversación es pública.
Otros trucos e ideas a tener en cuenta a la hora de establecer el protocolo a
seguir en esta red social son:
●
Numeración de tweets cuando no logras que todo el texto entre en uno
solo, y tienes que enviar 2 o 3 mensajes seguidos para explicarlo todo.
La idea es poner al final de cada tweet (1/3), (2/3) y (3/3).
●
Agradecer siempre los mensajes positivos. Como empresa debemos
causar buena impresión ante cualquier halago.
●
No borrar mensajes sin explicación.
●
Responder siempre, y cuanto antes mejor, pero siempre sabiendo qué
respuesta hemos de dar. Si, por ejemplo, se trata de un problema que
no sabemos cómo solucionar podemos realizar una primera respuesta
diciendo “Vamos a estudiarlo y trataremos de darte una respuesta en el
menor tiempo posible. Gracias”.
●
Evitar dar largas, tratando de dar la respuesta en el menor tiempo
posible y de forma directa. Cuanto antes solucionemos el problema
más satisfecho se quedará el cliente y menos opciones habrá de que se
genere una crisis.
Protocolos de atención al cliente en Instagram
En esta red social contamos con varios hándicaps, entre los que destacaremos
principalmente la imposibilidad de usar links que con un solo clic puedan
llevar al usuario a nuestras FAQs o a algún otro recurso que pueda solucionar
su problema. No obstante, para ello se recomienda la creación de
determinadas
URLs
cortas
y
fáciles
de
escribir
que
podamos usar
exclusivamente en esta red para que el propio usuario escriba en su
explorador y acceda a la información.
_______________________________________________________________ 27
En este caso, al igual que en Twitter, será de gran ayuda indicar nuestro
horario e idiomas de atención al cliente en el perfil e intentar, siempre que sea
posible, pasar a mensajería privada cualquier conversación que pudiera
redundar en comentarios negativos para la marca.
Herramientas y contenidos para atención al cliente
Además de tener claros los protocolos de atención al cliente en función del
canal de comunicación que se utilice, resulta muy útil la disponibilidad de
determinados recursos que ayudarán a solucionar las posibles cuestiones y
conflictos que surjan en la comunicación.
Algunas de estas herramientas y contenidos online que podemos generar
para facilitar la atención al cliente son:
●
Tutorial: cómo funciona el producto/servicio, instrucciones de uso,
instrucciones de montaje, instrucciones de mantenimiento y limpieza…
Por ejemplo, si vendemos un software podemos realizar un completo
tutorial para dudas de los usuarios.
●
Videotutorial: con la misma finalidad pero con la ventaja de resultar
mucho más ilustrativos, los videtutoriales pueden ser una solución ideal
que además podemos subir a YouTube para que estén disponibles de
forma pública para todo el mundo, y podamos diferenciarnos a ellos
cuando a un usuario le surjan dudas. Por ejemplo, si nuestra empresa
vende muebles y queremos mostrar lo fácil que son de montar.
●
Guía práctica: dar un paso más allá a los clásicos tutoriales para mostrar
distintos usos del producto. Por ejemplo, si nos dedicamos a la venta de
muebles
podemos
crear
varios
espacios
decorados
con
un
determinado producto y sus múltiples usos (una mecedora en una
habitación de bebé, en una terraza, en un salón o en un rincón para
leer).
●
Checklist: en ocasiones un producto no funciona correctamente porque
no está bien instalado o le falta algún elemento. Con un sencillo
checklist podrás comprobar junto con el cliente cuál es el elemento
que falta para que todo esté correcto. Por ejemplo, si comercializas un
software y necesitas ver si ha seguido todos los pasos de instalación y si
_______________________________________________________________ 28
su
equipo
(hardware)
cuenta
con
los
requerimientos
técnicos
necesarios para su instalación.
●
Ebooks: puede ser un tutorial o cualquier otro recurso relacionado con
el producto que el cliente pueda valorar, tanto para solucionar dudas
como para ofrecérselo como “regalo” ante algún problema que pueda
haber surgido.
●
FAQs: completo listado de preguntas frecuentes con sus respuestas,
con la finalidad de poder contestar lo antes posible al usuario.
●
Encuestas: permiten medir la satisfacción del cliente y demostrarle que
su opinión importa a la empresa.
●
Cupones de descuento: tener la posibilidad de agradecer o pedir
perdón a un usuario con un cupón de descuento o elemento similar
puede hacer que el sentimiento negativo de una queja se transforme
por completo en positivo.
Para atención al cliente puedes utilizar las herramientas que te comenté de
monitorización, y si la haces desde el móvil evalúa lo de instalar y utilizar los
teclados:
●
Swiftkey (teclado que predice según tu forma de escribir en el móvil;
también
tiene
listado
de
enlaces
y
muchas
funcionalidades
interesantes como GIFs y adjuntar imágenes).
●
CannedText (para tener plantillas).
Gestión de atención al cliente
Una vez que tenemos los protocolos, herramientas y contenidos que vamos a
utilizar para la atención al cliente, tendremos que organizar su gestión en
función de nuestros recursos y necesidades, sin olvidarnos de realizar un
completo registro del seguimiento.
Primero organizaremos al equipo de atención al cliente online. Para ello, será
necesario coordinar nuestro departamento de redes sociales con el de
atención al cliente, o incluso estudiar la contratación de nuevo personal o
introducción de agentes externos mediante outsourcing.
_______________________________________________________________ 29
Una posible estructura del equipo de atención al cliente online es:
Una vez que tenemos la estructura definida será necesario establecer las
tareas a realizar (seguimiento, informes, supervisión, etc.) e identificar quién
realizará cada una, pudiendo también establecer horarios concretos para
repartir el trabajo.
Además, será imprescindible tender una plantilla común que recomendamos
compartir a través de Google Drive para editar por varias personas a la vez que
estén gestionando los mensajes y peticiones de los clientes en tiempo real. En
la plantilla de atención al cliente indicaremos los siguientes datos: número de
incidencia, fecha y hora del primer mensaje, tono percibido en el primer
mensaje, datos personales del cliente, descripción del caso, solución
propuesta, método de comunicación, tipo de incidencia, estado de incidencia,
tiempo que se ha utilizado para cerrar la incidencia, tipo de gestión de
incidencia (digital, externa, telefónica…) y tono al finalizar la comunicación.
_______________________________________________________________ 30
Podéis ver un ejemplo de plantilla aquí:
Esta plantilla está en tu zona privada del libro.
Otras de las cosas que debes ponderar es la creación y configuración de un
BOT DE FACEB OOK. Desde que nosotros creamos el nuestro con Manychat,
nuestro soporte disminuyó y las ventas de atención al cliente en este canal
también.
Con los Bots puedes crear una campaña de bienvenida inclusive, agregando
el
contenido
relevante
y
la
opción
de
comunicarse con una persona.
Básicamente consiste en replicar una centralita telefónica con opciones en el
chat de Facebook.
KPIs y métricas para atención al cliente
Por último, estableceremos la realización de una serie de informes
(semanales,
mensuales,
trimestrales…)
a
través
de
los
cuales
podamos optimizar nuestra atención al cliente.
Entre los KPIs (indicadores claves de rendimiento) que podemos considerar
en nuestro análisis para medir el rendimiento del plan de atención al cliente,
destacamos:
●
Número de menciones
●
Número de respuestas a menciones
●
Número de mensajes escalados
_______________________________________________________________ 31
●
Número de mensajes negativos
●
Número de mensajes privados
●
Número de casos cerrados
●
Número de mensajes resueltos por digital
●
Número de cambios de sentimientos (de negativo a positivo)
●
Tiempo medio de gestión por caso
●
Tiempo medio de respuesta
●
Número de ventas cerradas por cupones de agradecimiento
●
Grado de satisfacción de clientes
●
Grado de reducción de tiempo para cerrar casos
●
Relación entre menciones/mensajes y casos cerrados
​Ejercicios para atención al cliente
●
Crear el documento de preguntas frecuentes
●
Crear en las plataformas de soporte las plantillas de respuestas
rápidas
●
Crear un documento con enlaces y cupones para soporte
●
Elegir la plataforma de soporte que utilizarás
●
Utilizar por dos semanas el documento de plantilla atención al cliente
para ver cómo puedes ser más eficiente en la gestión
●
Definir tus KPIS principales. Ej: responder en menos de 1 hora (jornada
laboral), reducir el soporte en un 80% con Bots
●
Definir horario de atención al cliente
●
Crear BOT de Facebook con mensaje de bienvenida (Manychat)
_______________________________________________________________ 32
Gestión de crisis
Una crisis en redes sociales sucede cuando un mal manejo de la marca en
algún nivel (comercial, operativo, servicio al cliente, marketing) tiene una
repercusión pública y entraña el riesgo de dañar gravemente la reputación de
la marca.
Las crisis pueden tener distintos niveles, según su potencial riesgo de daño a
la reputación de la marca y repercusión pública. Es muy importante tener un
plan anticrisis definido para cada marca, de manera que cualquier peligro
potencial sea atajado en el menor tiempo posible, antes de convertirse en
algo viral e incontrolable.
El efecto Streisand
El efecto Streisand tiene su origen en una crisis que generó la cantante Barbra
Streisand, al demandar a un fotógrafo por una foto de la que nadie se había
enterado. Al demandarlo, generó un interés que antes no existía sobre la
noticia y la convirtió en viral. El primer mandamiento de toda crisis es ​actuar
haciendo el mínimo ruido posible.
Plan de actuación frente a una crisis
1.
Prevenir
Generalmente, las crisis son imposibles de prever, y pueden suceder en
cualquier circunstancia. Solo tienen que darse una serie de coincidencias para
convertir algo inocuo en peligroso para la marca.
Sin embargo, a la hora de actuar es bueno haber previsto las posibles crisis
que pueden suceder, y tener un manual de referencia con los pasos a seguir si
una de ellas tiene lugar.
En este manual tienen que estar definidos:
_______________________________________________________________ 33
●
Gabinete de crisis - Quiénes son los responsables de cada área dentro
de la marca. Ante una crisis, el máximo responsable es el que tiene el
mayor número de respuestas. Estas personas deben convocarse a la
mesa cuando una crisis tenga lugar. Como norma general, deberá estar
representado alguien de:
○
Atención al Cliente
○
Comunicación y RRPP
○
Operación
○
Legal
○
Marketing Online
De todos los involucrados vais a necesitar los datos de contacto:
●Nombre completo
●Cargo y departamento
●Correo electrónico
●Teléfono móvil y fijo
●Otras formas de contacto (skype, WhatsApp, etc.)
●Suplemento del involucrado en caso de vacaciones
●
Niveles de potencialidad de crisis: según el riesgo potencial de la crisis,
es importante asignar niveles que involucren a más o menos personas.
_______________________________________________________________ 34
Una crisis pequeña en redes sociales puede ser atajada con una
estrategia de comunicación, pero una crisis grave que salte a medios
masivos puede requerir de la intervención del CEO de la compañía. Los
niveles deben estar definidos en el manual según la repercusión de los
hechos.
●
Procedimientos según cada nivel: cuál es el camino de notificación de
la crisis, quién toma las decisiones y quién se involucra.
1. Monitorizar
Inicialmente es importante identificar en qué canales se ha originado el
problema, cómo se está expandiendo, cuál es el origen, la opinión de la gente
al respecto… Esta escucha y recopilación de datos nos permitirán definir mejor
la respuesta a dar para que sea acertada y precisa, en lugar de responder con
rapidez y sin planeación pudiendo desencadenar una crisis peor.
2. Identificar el origen
Una vez que hayamos escuchado y analizado la información clave de la crisis,
es importante rastrear su evolución hasta su origen. Como norma general, las
crisis suelen ser generadas por unos pocos individuos agitadores, y el resto del
grueso de la masa solo actúa como altavoz de dichas quejas, sin que
realmente tengan un descontento activo con la marca.
Identificar a esos usuarios que han originado la crisis nos permitirá definir si
son o no reales (puede que sean trolls, bots de la competencia o similares) y
tratar el problema de forma individual con cada uno de ellos para calmar los
ánimos proponiendo soluciones. Es importante escucharles y que se sientan
escuchados y comprendidos, para empatizar con ellos y lograr frenar el
avance del fuego detonado por su descontento.
3. Establecer plan de acción
Una vez que tenemos todos los datos en la mano (conocimiento del origen y
causas de la crisis y canales por los que se está moviendo), en conjunto con los
miembros del gabinete de crisis se debe planificar cómo se va a atajar.
_______________________________________________________________ 35
Conocer las causas del problema ayudará a encontrar una solución al mismo,
pero también debemos tener un conocimiento certero del alcance de la crisis
(hasta dónde ha llegado).
Es imprescindible definir una propuesta de solución al problema que originó
la crisis, de manera que los usuarios vean que la marca actúa y no se queda de
brazos
cruzados.
Si
es
necesario,
definir
igualmente
un
plan
de
compensaciones para los clientes afectados.
Una vez consensuada la propuesta de solución, se debe armar un plan de
comunicación claro que transmita un mensaje honesto desde la marca, en el
que se analice el problema con transparencia, se pidan disculpas si procede y
se anuncie la solución o compensaciones que se van a realizar desde la
compañía. Este mensaje debe ser público y comunicado en los canales que
vayan a ser más efectivos para su transmisión. Después, si es necesario, se
contactará personalmente con los usuarios afectados para darles una
respuesta personalizada, con un trato amable.
4.Ejecutar plan de acción
Una vez definido el movimiento y postura oficial de la marca, debe llevarse a
cabo la comunicación. Es probable que no deba limitarse a las redes sociales,
sino también publicarse un comunicado oficial en el sitio web de la marca o
una nota de prensa… dependiendo del alcance de la crisis.
Si la masa de usuarios descontentos es muy numerosa, este comunicado
permitirá informar a todos de la decisión y postura de la marca, de forma
pública, y desde atención al cliente podrán remitirles al mismo.
5.Dar seguimiento a la respuesta al plan
Una vez atajada la crisis y ejecutado el plan de acción, es muy probable que se
mantengan
algunos descontentos residuales durante algunos días o
semanas. Es importante no abandonarlos para que no vuelvan a convertirse
en potenciales problemas, atenderlos según el plan establecido y monitorear
_______________________________________________________________ 36
las palabras clave asociadas con la crisis para asegurarnos de que el problema
no sucede de nuevo.
Finalmente, se debe elaborar un informe de crisis que analice todo lo
sucedido desde el inicio hasta el fin de la misma y extraiga conclusiones y
aprendizajes que eviten que vuelva a suceder en el futuro, ya que una
segunda crisis por la misma causa puede convertirse en un problema
inatajable.
Ejemplo de diseño del plan de acción
Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a
gestionar una crisis en redes sociales. Por ejemplo:
1. Medir el nivel de la crisis. Hay pequeñas crisis que no merece la pena
gestionar pero SÍ monitorizar por si llega a crecer en algún momento.
2. En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los
involucrados.
3. En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis.
4. Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante el
blog o una nota en Facebook podemos dar explicaciones más extensas,
pero también se necesita tener una respuesta más corta (140
caracteres). Para esta fase os recomiendo:
5. Ser lo más transparente posible
6. Admitir el error y ofrecer una disculpa
7. Explicar cómo se solucionará el problema
8. Se establece el método de comunicar el mensaje: vídeo explicativo,
comunicado de prensa, entrevista a un medio, breve comunicado en
blog y redes sociales, etc.
_______________________________________________________________ 37
9. Se comunica internamente la crisis y el mensaje que se publicará
10. Publicar el mensaje de respuesta en los medios propios de la marca y ver
posibilidad de otros medios (Ej: blogs de influencers).
11. Responder a los comentarios de los fans y seguidores
12. Utilizar todo lo monitorizado para crear un informe
13. Seguir monitorizando aunque haya finalizado la crisis
Crear todos los posibles escenarios de una crisis
Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a
gestionar una crisis en redes sociales. No olvides monitorizar las palabras
clave de los posibles escenarios, te ayudará a prevenir cualquier crisis.
Definir el tipo de respuesta según cada canal de
comunicación
Según la marca que gestionéis, el tipo de respuesta puede cambiar. Os
comparto una guía de cómo podríais hacer este paso:
Facebook
●Responde a todos los comentarios en actualizaciones y en el muro, no
importa si son positivos o negativos
●Enlaza en tus respuestas al canal original donde publicaste la respuesta
oficial de tu crisis o enlaces importantes relacionados a tu marca
Twitter
●Al igual que en Facebook, intenta responder a todos los tweets que
reciba la cuenta de la marca, ya sean negativos o positivos. Si no te
alcanza
un
tweet,
utiliza
varios
agregando
una
numeración
secuenciada al finalizar cada uno. Por ejemplo: 1/2, 2/2
●Si recibes muchos tweets puedes crear en tu blog un post de
Preguntas y Respuestas donde respondas a todos los tuiteros
●Agrega la URL de donde publicaste la respuesta oficial
●Agrega un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces
_______________________________________________________________ 38
YouTube
●Recuerda que puedes responder a una crisis con un vídeo
●En el título y en las etiquetas del vídeo seleccionar las palabras clave
para que tu resolución indexe bien en buscadores
●Promociona el vídeo en tu blog y redes sociales
Blog
●Mantén actualizado tu blog con la respuesta a tu crisis porque será de
los primeros lugares donde los usuarios acudan a buscar información.
La transparencia es un valor fundamental a la hora de atajar crisis en redes
sociales. Estamos en la era de la información, la era de Internet, donde todo se
sabe, por lo que ocultar realidades no es posible. Hemos de saber asumir
culpas y mostrar arrepentimiento realizando cambios verdaderamente
visibles, y no solo de palabra, pues en ese caso, tarde o temprano, la crisis
volverá a nosotros. El tono de comunicación y el tiempo de respuesta son
otros dos factores con una gran influencia en una buena gestión de crisis en
redes sociales.
Otros consejos a tener en cuenta:
●
Identifica a todos los públicos afectados. Es posible que la crisis
comience por una asociación contra el maltrato de animales que os
acusa de utilizarlos en vuestras pruebas de producto; pero recuerda
que existen muchos otros colectivos que pueden acrecentar la crisis.
●
Demuestra que lo estás solucionando. No vale con decir, hay que hacer
y mostrarlo. Demostrar que el problema ha sido identificado y que se
está haciendo algo al respecto.
_______________________________________________________________ 39
●
Comunicar únicamente cuando estás seguro de que lo que dices es
cierto. En comunicación de crisis un pequeño error o equivocación
puede agudizarla notoriamente, siendo ese comunicado más un
detonante de ampliación que de disminución o fin de la misma.
●
No mentir sobre ningún aspecto, ya que si una nota de comunicación
de crisis incluye una mentira no será aceptada ni valorada, en ninguno
de sus mensajes, aunque algunos sí sean fidedignos.
●
No hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas que puedan dar
lugar a malos entendidos.
●
Mostrar accesibilidad y comunicación con todos los públicos.
●
Ser
decisivo
y
mantener
la
calma
son
también
elementos
fundamentales para que la comunicación sea recibida en condiciones
óptimas por la audiencia.
●
Evita por todos los medios soltar la coletilla de “sin comentarios” o será
otro detonante de ampliación de la crisis.
●
Si tienes algo malo que comunicar, hazlo todo a la vez y termina con
algún mensaje positivo. Comunicar todas las malas noticias a la vez
hace atenuar la percepción general que se tiene de ellas.
●
No dejes de comunicarte en ningún momento, mantén la relación y
trata de ofrecer respuestas correctas en el menor tiempo posible.
¿Qué es un troll?
Es aquella persona que publica en foros, blogs, redes sociales y salas de chats
mensajes provocativos con la intención de generar una polémica.
No importa si eres una marca o una persona, el mero hecho de existir te
expone a ser atacado por un troll.
Algunos tipos de trolls en redes sociales
▪
El meticuloso - es aquel que está esperando que tu “atacado” cometa
un error para restregarlo en redes sociales. Por ejemplo: una falta
ortográfica, un concurso incorrecto, unas bases legales incompletas,
etc.
_______________________________________________________________ 40
▪
El $%&”·?¿ - es aquel que solo responde con “malas palabras” e insultos
a cualquier publicación
▪
El incongruente - es aquel que responde comentarios sin sentido; es
decir, que escribe por escribir sin aportar nada más que caos
▪
El payaso - aquel que convierte cualquier publicación en una
oportunidad para hacer un chiste
▪
El odioso - sus mensajes tienen un solo propósito: desprender odio
▪
El hacker - aquel que amenaza constantemente con acciones hackers
▪
El invencible - aquel que parece nunca cansarse de atacar a una marca
o persona
▪
El fan - ¿Quién dijo que todos los trolls son negativos? Hay algunos que
son superfans de una marca o persona y son capaces de defenderla a
muerte.
¿Cómo lidiar con los trolls en redes sociales?
Aunque cada troll es distinto, no olvidemos que todos tienen el mismo
propósito de generar una polémica que afecte directamente al atacado. La
frase más común que siempre habréis leído y escuchado es:
“Don’t feed the troll”
En la mayoría de ocasiones lo mejor es ignorarles; aun así, os comparto
algunos consejos que podréis emplear en caso de tener un troll:
▪
Conócelo - investiga un poco sobre ellos para que sepas con quién
estás lidiando
▪
Si fue tu culpa, admítelo - los errores se admiten. Si es tu caso ofrece
una disculpa sincera y argumentada
▪
No te lo tomes como algo personal - es importante que no os toméis el
ataque de un troll a nivel personal, en especial si estáis gestionando una
marca. Esto significa que las respuestas a los trolls no han de ser con
tono personal ni mucho menos
▪
Cuando respondas hazlo con la cabeza, no con el impulso - tómate tu
tiempo en analizar el tipo de respuesta que le ofrecerás a un troll. Pero
_______________________________________________________________ 41
sobre todo, piensa en las consecuencias que puede generar la
respuesta
Antes de borrar un comentario analiza la situación - aunque lo más fácil
▪
siempre es borrar, no cometas el error de hacerlo sin analizar las
consecuencias
Ten unas normas en tu comunidad online - no importa si tienes un blog
▪
o una página de fans en Facebook, es importante que redactes unas
normas de convivencia en las cuales puedes especificar las cosas
prohibidas. Os pongo un ejemplo: si tenéis unas normas que dicen que
los usuarios que escriban malas palabras serán bloqueados y sus
comentarios eliminados te cubres cuando te ataque el troll con la
advertencia de borrar su comentario
¿Privado o público? - dependiendo de la situación, analiza qué medio
▪
es más efectivo. Por ejemplo: si es un ataque pequeño que aún no se ha
hecho eco intenta siempre utilizar mensajes privados con el troll para
intentar manejar la situación; ahora bien, si se trata de algo ya de
dominio público intenta hacerlo en los medios normales siendo lo más
transparente posible
Si tienes dudas, asesórate con alguien experto - si tienes alguna duda
▪
para manejar la situación con un troll consulta a otros más expertos,
como por ejemplo tu jefe.
Para concluir, no olvides que detrás de todo problema hay siempre una razón,
pero también una solución. El mero hecho de tener un troll puede incluso ser
bueno, preocúpate cuando nadie hable de ti, no cuando sí lo hagan
Hay veces que la métrica / KPI del total de menciones negativas y número de
detractores del mes es relevante para medir la notoriedad y posicionamiento.
Hay marcas que son controversiales.
​Ejercicios para crisis
●
Define los que serán responsables en una crisis
●
Crea un documento con posibles acciones para una crisis
_______________________________________________________________ 42
Concursos y sorteos online
Los concursos son una de las estrategias de Marketing más efectivas
para promocionar nuevos productos y servicios de una marca. En los
últimos años hemos visto cómo muchas marcas han iniciado a incluir
en sus estrategias online la creación y gestión de concursos y/o sorteos.
¿Por qué crear un concurso online?
Antes de crear cualquier concurso online, tenemos que tener claro cuál
será el motivo. A continuación, os recopilamos los principales motivos
por los cuales deberíamos hacer un concurso en Redes Sociales:
●Crear una base de datos de correos electrónicos
●Incrementar la comunidad online (fans/followers)
●Hacer una encuesta
●Hacer ruido en las Redes Sociales
●Dar a conocer nuevos productos
●Incrementar las ventas actuales
●Campañas por fechas especiales (Día de los padres, San Valentín,
Navidad)
●Promocionar un evento
Facts de Concursos online
●Hay más concursos en blogs que en Facebook
●Hay más concursos en Instagram que en Facebook
●En el último año muchas han apostado por concursos en Twitter
pero la mayoría de concursos en Twitter son de RT (Prohibidos
por la red social)
●Muchos participantes compran votos para ganar concursos
●Muchos usuarios siguen a las marcas en redes esperando
promociones y concursos
●Los concursos más efectivos son los que conllevan un reto para
_______________________________________________________________ 43
los usuarios seguidos por los de gaming
●El 24% de los usuarios ha producido contenido para una marca
con tal de participar en un concurso
Check-list para hacer concursos online
Luego de saber los objetivos del concurso o sorteo tenéis que planificar
todas las acciones que conllevará realizar el concurso:
●Definir el concepto/temática del concurso
●Definir qué tipo de concurso vais a realizar y cuál será la mecánica
de participación
●Seleccionar la plataforma de concursos que utilizaréis
●Definir la fecha de inicio del concurso y su duración
●Definir los soportes de comunicación que se utilizarán para dar a
conocer el concurso
●Definir el presupuesto de publicidad (Facebook Ads, Instagram
Ads, Google Adwords, Twitter Advertising, etc.)
●Definir el premio (recuerda siempre regalar uno de tus productos
o servicios o en su defecto algún premio relacionado con tu
marca, no un iPad)
●Identifica los diseños que necesitarás (no solo los necesarios para
la página del concurso sino también los soportes adicionales que
necesitarás para comunicar tu concurso)
●Pre-elabora las bases legales
●Prepara el presupuesto y envíalo al cliente
Todas las acciones mencionadas anteriormente son necesarias para
tener un panorama más claro del concurso que vais a crear.
Una vez que todo esté aprobado por el cliente tenéis que realizar las
acciones previas a un concurso que os recomendamos hacer mínimo
3-5 días antes de la fecha estipulada para el concurso:
●Crear o recibir los diseños del concurso del cliente
_______________________________________________________________ 44
●Configurar el concurso en la plataforma previamente elegida
●Revisión de las bases legales (no olvides consultar con un
abogado experto si tienes dudas, hay muchas personas que se
dedican a buscar fallos en las bases legales para luego denunciar;
no queremos que ese sea tu caso)
Bien, ahora que ya tienes el concurso listo, mientras esperas para el
lanzamiento del concurso puedes:
●Crear piezas audiovisuales para apoyar la comunicación de tu
concurso. Por ejemplo: un vídeo (​ #merezcounasvacaciones​),
imágenes para publicarlas en tus medios, etc.
●Crear expectativa con las piezas y textos previamente creados en
tus redes sociales, blog, web y en newsletter si puedes, contando
que en los próximos días harás un concurso
●Crear un listado de influencers y bloggers que puedan ayudarte a
comunicar tu concurso
Llegado el día de lanzar el concurso tendrás que:
●Comunicar el lanzamiento de tu nuevo concurso en todos los
medios que tengas disponibles (redes sociales, blog, web,
newsletter,etc.)
●Listar tu concurso en las páginas especializadas en publicar
promociones y concursos
●Iniciar la gestión del concurso hasta que termine (soporte a los
participantes, respuesta a sus opiniones y comentarios y revisión
de los participantes)
●Monitoriza la reacción de tu concurso utilizando tus analíticas de
Twitter, Instagram, Facebook y Google Analytics
●Promocionar tu concurso en los canales que puedas (ver post
sobre cómo promocionar un concurso)
●Enviar información sobre tu concurso a influencers y bloggers
●Finalizar el concurso
●Una vez finalizado el concurso tan solo tendrás que:
o
Seleccionar a los ganadores de manera aleatoria
(random.org) o por participación más creativa
o
Publicar los ganadores del concurso en tus medios
_______________________________________________________________ 45
(recuerda que no puedes publicar ganadores en el muro de
Facebook ni contactarles por mensaje privado en dicha red
social)
o
Enviar el premio de tu concurso al/los ganador/es
o
Realizar un informe con los resultados obtenidos de tu
concurso (descarga nuestra plantilla)
o
Interpretación de resultados. Esto lo puedes hacer
para tu propio consumo, se trata de un análisis para
mejorar tus próximos concursos
Cómo promocionar un concurso online en Internet
●Instagram y Facebook son las mejores opciones para
promocionar un concurso. Os compartimos algunos consejos
para dichas redes sociales:
o Personaliza la página de fans con un diseño atractivo que
motive a los usuarios a participar
o Destaca tu concurso gracias a las publicaciones fijas que
acaba de incorporar Facebook con el nuevo diseño del
TIMELINE
o Crea historias
o Destaca historias en highlights.
●Publica tu concurso en tus canales oficiales de comunicación, es
decir, tu página de fans en Facebook, tu usuario de Instagram, tu
usuario de Twitter, tu usuario/página de Google Plus, en un board
de Pinterest, en tu web y tu blog
●Crear un post en el blog de tu marca
●Crea un banner en la página web oficial de tu marca
●Convierte a tu red de contactos más cercanos en los embajadores
de tu concurso. Por ejemplo: invítales a participar a través de un
tuit o un Dm en Twitter, un correo electrónico, un mensaje en
Facebook, una publicación en Google Plus, etc.
●Si tienes una base de datos, aprovéchala y envía un Newsletter
con la información de tu concurso
●Paga publicidad sobre tu concurso
oFacebook & Instagram Ads
oTwitter Ads
_______________________________________________________________ 46
oGoogle Adwords
●Contacta a los “influencers” de Redes Sociales y blogueros
relacionados con tu marca para que te ayuden a promover tu
concurso
●Comparte tu concurso en comunidades (Blogs, foros, grupos,
páginas de fans en Facebook, etc.) que compartan la temática del
concurso
●Crea un vídeo para dar a conocer tu concurso; aprovecha y deja
bien explicada la mecánica de participación. Lo puedes publicar
en tu canal de Youtube o Vimeo.
●Aunque tu concurso sea online, si tienes la posibilidad de
imprimir afiches o volantes, hazlo con la URL de tu concurso o un
código QR.
Por último, no olvides siempre tener monitorizada a tu marca para ver
qué opinan los fans y seguidores sobre tu concurso.
Diferencia entre un concurso y un sorteo
En los ​concursos se selecciona a los ganadores por sus habilidades,
creatividad, talento, conocimientos, rapidez, etc.
Ejemplos de concursos en redes sociales:
●Concurso del tuit más creativo utilizando un hashtag
●Concurso de foto o vídeo más original (viable para Instagram,
Pinterest, Facebook y Twitter)
●Concurso de foto o vídeo que obtenga más votaciones (viable
para Facebook, Instagram y Twitter)
●Concurso a los que respondan correctamente a una pregunta
●Concurso del usuario que más amigos invite a una página de fans
En los ​sorteos los ganadores son elegidos al azar, lo único que
necesitan para conseguir el premio es tener suerte.
_______________________________________________________________ 47
Ejemplos de sorteos en redes sociales:
● Sorteo de un premio entre todos los fans de una página de
Facebook
● Sorteo de un premio entre todos los seguidores de un perfil en
Twitter
● Sorteo entre todo los que participan enviando un tuit en Twitter
● Sorteo entre todos los que comparten un contenido en Facebook
● Sorteo entre todos los que dejan un comentario en un post de
Instagram, vídeo de YouTube o post de Facebook
● Concurso entre todos los que suben a Instagram fotos creativas
(jurado elige ganador).
Mandamientos de concursos online
1. No haré un concurso sin leer las políticas de cada red social
2. No haré un concurso en redes sociales sin tener un objetivo de
marketing
3. No sortearé un iPad si mi marca no tiene nada que ver con
tecnología
4. No haré un concurso que incentive la creación de cuentas falsas
5. No haré un concurso de RT’s (retuits) en Twitter
6. No haré un concurso de repins y comentarios en Pinterest
7. No haré un concurso o sorteo pidiendo a los fans que se
etiqueten en una imagen de Facebook
8. No haré un concurso en Facebook sin aplicación sin saber todo lo
que conlleva
9. No haré un concurso para luego vender los datos de mis
participantes sin haberlo aclarado a través de las bases legales
10. No haré caso a los trolls
11. No haré un concurso sin medir los resultados
12. No enviaré el premio de un concurso meses después
_______________________________________________________________ 48
Elección de ganadores en sorteos/concursos online
Te compartiré todas las herramientas que puedes utilizar para seleccionar de
forma aleatoria y transparente a ganadores de sorteos y concursos en redes
sociales o blogs que estés gestionando.
Cómo elegir ganador en sorteo / concurso en Instagram
Para elegir de forma aleatoria a un ganador entre varios usuarios de
Instagram que han participado en un concurso puedes usar la siguiente
herramienta:
CommentPicker ​| Haces login con tu cuenta de Instagram y podrás elegir de
forma aleatoria a un usuario de entre todos los que han comentado en un
post.
Cómo elegir ganador en sorteo / concurso en Facebook
CommentPicker | ​Haces login con Facebook para poder ver cuántos
comentarios tiene tu publicación y luego te dará la opción de elegir de forma
aleatoria un comentario.
FanpageKarma | Con esta herramienta gratuita podrás elegir a los ganadores
según distintos criterios. Es, sin duda, la herramienta más potente. A
continuación, te comparto todo lo que puedes hacer una vez que pegas el
enlace de la publicación de tu concurso.
Puedes elegir a ganadores por diferentes acciones:
● Un comentario aleatorio
● El primer comentario
● El que más “Me gusta” recibió en su comentario
● Un usuario que haya comentado y hecho “Me gusta” en la publicación
_______________________________________________________________ 49
● Un ganador según interacción. Ejemplo: un ganador que ha marcado
“asombrado” como reacción
Puedes arrastrar el ganador de tu concurso y hacer un certificado para que
quede más “oficial”.
Cómo elegir ganador en sorteo / concurso en Youtube
CommentPicker| ​Pegas el enlace de tu vídeo y podrás calcular los
comentarios únicos y luego elegir de forma aleatoria a uno de los
comentarios.
Elegir ganador aleatorio de texto o número
Si no quieres hacer login con tus redes sociales y quieres simplificarte la vida,
siempre podrás utilizar un ganador aleatorio de número o texto. Las
herramientas que te recomiendo son:
● Alazar
● Sortea2
● Random.org
● Randorium
_______________________________________________________________ 50
Con muchas de estas herramientas puedes pegar el texto o número de
participantes para elegir de forma aleatoria a uno de ellos. Si todos tus
participantes (nombres, comentarios, etc.) están en un excel será más fácil.
Tips para elegir ganadores
● Graba la pantalla de tu ordenador para que luego puedas mostrar que
la elección del ganador fue transparente. Puedes usar las historias de
Instagram para estos vídeos.
● Haz una imagen con el nombre del ganador.
● Anuncia los ganadores en fuentes o publicaciones oficiales de tu marca
para que siempre quede visible.
● Explica los próximos pasos para ganadores. Ejemplo: contáctanos por
mensaje privado, revisa tu email, etc.
Con estas herramientas ahorrarás tiempo y evitarás disgustos con los
participantes.
​Ejercicios para concursos online
●
Define los concursos que harás en los próximos meses y ponles fecha
●
Diseña la mecánica que utilizarás en tus concursos (mientras más
fácil sea más participaciones tendrás, aunque no siempre eso es
sinónimo de participantes cualificados)
●
Prueba las herramientas de elegir ganadores aleatorios para ver si se
adaptan a tu promoción
_______________________________________________________________ 51
Analítica en redes sociales
¿De qué sirve ejecutar estrategias en redes sociales si no se miden los
resultados?
Tener presencia en redes sociales cuesta dinero y tiempo, por eso es muy
importante medir el retorno de la inversión. Esto se puede hacer gracias a la
medición en redes sociales, también llamada Social Analytics.
Ventajas de la medición en redes sociales
●Ayuda a optimizar la gestión online viendo qué estrategias y acciones
funcionan mejor
●Puede medir el retorno de la inversión económica de la marca
●Ofrece un sinnúmero de datos interesantes que pueden ser utilizados
para diseñar futuras acciones de la marca
●Pasos para crear una plantilla de medición de resultados en redes
sociales
Creando tu propio sistema de medición
Os comparto los pasos que podéis llevar a cabo para crear vuestro propio
sistema de medición en redes sociales.
1. ¿Cuáles son los objetivos de la marca en redes sociales?
_______________________________________________________________ 52
Lo primero que tenemos que hacer es definir los objetivos en redes sociales
que tiene la marca, los mismos que habéis puesto en vuestro Plan de
Marketing Online.
2. Define las métricas
Basados en los objetivos, definimos las métricas cualitativas y cuantitativas
que necesita nuestra marca para medir el retorno de la inversión.
Hay dos formas de identificar métricas: por red social y extrayendo las más
cuantitativas como te muestro más abajo.
Twitter
●
Following (Comunidad)
●
Followers (Comunidad)
●
Tuits (Comunidad)
●
Impresiones (Alcance)
●
Clics (Alcance)
●
Menciones (Engagement)
●
Reply (Engagement)
●
Rt's (Engagement)
●
Me gusta (Engagement)
●
Mensajes privados (Engagement)
●
Influencia (Influencia)
●
Comentarios positivos/negativos (Influencia)
Facebook
●
Fans (Comunidad)
●
Publicaciones (Comunidad)
●
Alcance de publicaciones (Alcance)
●
Interacciones de publicaciones (Alcance)
●
Reacciones o Me gusta en publicaciones (Engagement)
●
Comentarios en publicaciones (Engagement)
_______________________________________________________________ 53
●
Compartir en publicaciones (Engagement)
●
Mensajes en el muro (Engagement)
●
Mensajes privados (Engagement)
YouTube
●
Suscriptores (Comunidad)
●
Videos subidos (Comunidad)
●
Reproducciones de vídeos (Alcance)
●
Me gusta (Engagement)
●
No me gusta (Engagement)
●
Comentarios (Engagement)
●
Vídeos compartidos (Engagement)
●
Vídeos favoritos añadidos (Engagement)
●
Mensajes privados (Engagement)
Blog
●
Suscriptores
●
Comentarios
●
Usuarios únicos
●
Visitas
●
Páginas vistas
●
Tasa de rebote
●
Duración media de visita
O definirlas por tipo de métricas como verás también más abajo. Algunas se
repiten, pero tú eliges qué formato prefieres. A mí me gusta más el segundo
para siempre tener claras y ver rápidamente mis métricas y KPIs de
comunidad, interacción y conversión.
Distribución: ​¿Qué redes sociales usamos? ¿Cómo llegamos al público?
¿Somos visibles?
●
Seguidores
●
Me Gusta
●
Menciones totales
●
Alcance total
_______________________________________________________________ 54
Interacción: ¿
​ Cómo interactuamos con nuestros seguidores? ¿Cómo se
difunde nuestro mensaje?
●
Retweets
●
Compartidos
●
Comentarios
●
Likes / Reacciones
Influencia: ¿
​ Cómo cambia la reputación de la marca debido a la actividad en
redes sociales?
●
Share of voice
●
Sentimiento positivo, neutral o negativo de las menciones
●
Número de brandlovers conseguidos
Acciones y ROI: ¿
​ Cuántas ventas y resultados se generan desde redes
sociales?
●
Conversiones (suscripciones a listas, descargas, instalaciones, etc.)
●
Retorno de ventas
●
Usuarios registrados
●
Problemas resueltos y tasa de solución de problemas (para servicio al
cliente)
●
Número de leads (prospectos comerciales) por día, semana, mes
●
Coste por lead
●
Tasa de conversión de leads
●
Coste por venta
●
Retorno
KPI’s internos: s​ irven para medirnos a nosotros mismos, el desempeño del
equipo:
●
Posts publicados
●
Contenidos publicados en Facebook
●
Tweets
_______________________________________________________________ 55
●
Contenidos publicados en Instagram
●
Vídeos subidos a YouTube
●
Respuestas dadas a usuarios
3. Define las metas
Los objetivos son geniales pero normalmente suelen ser a medio y largo plazo,
a diferencia de las metas, que puedes definirlas semanal y mensualmente y
siempre serán mayores.
Ejemplo:
Objetivo: Conseguir 50 seguidores nuevos en Twitter a la semana.
Meta: Conseguir 100 seguidores nuevos en Twitter a la semana.
4. Define tus herramientas
Según las métricas que hayas definido, identifica las herramientas de
medición:
●
Facebook Insights - analíticas de Facebook
●
Youtube Analytics - analíticas de Youtube
●
Peer Index, Kred Klout - medición de reputación online
●
Google Analytics - analíticas para webs y blogs
5. Monitoriza y prepara informes
Cada día recopila los datos de tu gestión en redes sociales y al final de cada
semana o cada mes prepara un informe para tu cliente.
6. Conclusiones y próximos pasos
Extrae conclusiones de tu monitorización para que puedas implementar las
mejoras necesarias en tu gestión online.
​Ejercicios para analítica en redes sociales
●
Define las métricas que necesitarás por cada red social
_______________________________________________________________ 56
●
Define las plataformas de medición que utilizarás
Cómo hacer un informe de redes
sociales
Tipos de informes
A la hora de plantearnos la realización de un informe en redes sociales
debemos tener en cuenta varios factores:
●
¿Cuál es su finalidad?
●
¿Para quién es?
●
¿Cuáles son los datos que necesito?
●
¿Qué datos es necesario destacar?
●
¿Con qué periodicidad hay que realizarlo?
En función a la respuesta que des a cada una de estas preguntas, configurarás
un tipo de informe diferente donde indicarás las tablas, gráficas y datos
destacados a mostrar en mayor o menor detalle.
En la práctica, podríamos decir que generalmente se realizan cuatro tipos de
informes (aunque cada empresa es libre de adaptarlo a sus propias
necesidades):
I.
Análisis recurrentes generales
Se trata de los informes semanales o mensuales que se presentan a nivel
interno, de equipo o ejecutivo. Sirven para conocer cómo evolucionan los
indicadores al mirarlos de manera recurrente.
Según la audiencia deben tener solo información relevante, y pueden ser
ajustados o modificados si se genera un nuevo interés en unos datos
particulares.
_______________________________________________________________ 57
II.
Monitoreo de indicadores
Es de menor categoría o formalidad que un análisis recurrente, pues solo
conlleva la inspección visual, no la realización de un informe. Por ejemplo, es
cuando haces cada 1 o 2 días una revisión del desempeño de alcance e
interacciones de tus últimas publicaciones en redes sociales.
El objetivo es hacer ajustes menores en tu plan de acción, antes de esperar a
que se realice el próximo informe de análisis recurrente.
III.
Análisis por curiosidad
Son acciones espontáneas que surgen cuando quieres validar alguna
hipótesis. Se refieren normalmente a escenarios muy particulares donde
combinas dimensiones y segmentos. Por ejemplo: revisar si ha bajado el nivel
de participación del segmento mujeres 18-24 años.
En la mayoría de casos, tendrás que recurrir a herramientas de terceros o a
analíticas nativas más profundas para poder acceder a la información de
manera precisa.
IV.
Análisis por proyecto de optimización
Parecido al análisis por curiosidad, pero con mucho más carácter y amplitud.
Se combinan más indicadores y con él se persigue hacer ajustes en tu
estrategia o plan de acción. Por ejemplo: revisar el nivel de alcance y
desempeño de las publicaciones, por formato y tipo. Con esto, se perseguiría
realizar mejoras en la estrategia y plan de contenidos en redes sociales.
Enfoques de análisis:
A nivel del detalle de los datos, puedes aplicar distintos enfoques de análisis:
●
Enfoque general: del tipo “estos son los indicadores importantes en el
período evaluado”. Resulta común cuando te guías solamente de un
panel o resumen general y sirve para dar introducción a tu informe, o
cuando la audiencia solo precisa un informe o resumen ejecutivo.
●
Por dimensiones de tiempo (diario, semanal, mensual o anual): cuando
detallas la información por un período de tiempo, lo que permite
_______________________________________________________________ 58
apreciar el cambio de comportamiento de los indicadores según fechas
o acciones específicas.
●
Usuarios únicos / totales: considerando la diferencia entre “Alcance” e
“Impresiones”, este tipo de informe es muy útil cuando enfocas tu
análisis al comportamiento de los usuarios únicos y totales.
●
Por tipo de post / audiencia: con este enfoque muestras el análisis
particular del desempeño de tu marca en redes sociales según una
condición que consideremos relevante. La idea es demostrar que cada
tipo de post, audiencia u otro factor, producen niveles de visibilidad y
respuesta distintos.
●
Muestra y cualitativo: en este caso, del total de datos que fueron
obtenidos y calculados de manera automatizada, vas a brindar una
conclusión o apreciación cualitativa teniendo en cuenta las acciones
concretas que han dado lugar a los resultados obtenidos.
Tablas y gráficas
A la hora de crear tus tablas o gráficas, es recomendable que sepas
estructurar los datos en, al menos, 2 dimensiones. Piensa en un diagrama con
2 ejes (“X” e “Y”), donde para cada lista de datos de tu muestra vas a colocar
distintas variables.
Por ejemplo:
●
En las filas de tu tabla (eje X) colocas los posts de la semana en una red
social. En las columnas (eje Y) pones los valores de alcance /
impresiones, interacciones, tasa de interacción, etc.
●
En las filas colocas los tipos de contenidos, y usando una columna
indicas la cantidad de posts en ese período.
Es posible que uses una tercera dimensión, principalmente para los
subsegmentos de datos:
●
Indicando que esa tabla o gráfica se refiere al subsegmento A o B.
Aunque de este modo tengas múltiples tablas o gráficas con el mismo
diseño, es más fácil su comprensión.
_______________________________________________________________ 59
●
En una sola tabla, sea en las filas o columnas, realizando la división por
segmentos. De este modo tienes los datos en una sola vista, pero es
más complicado el análisis y comprensión visual.
Principalmente, para los informes recurrentes, es importante que sepas
construir rangos de comparación. Con esto, la persona que lee tu informe,
entiende qué cambios se registraron en los datos durante este período en
comparación con el histórico. Estos son algunos de los rangos de
comparación que puedes utilizar:
●
Período actual (semanal, bisemanal o mensual), en comparación
con el período anterior. Esto es lo más común y recomendable, y la
comparación se realiza con 2 – 3 períodos anteriores para identificar
posibles tendencias.
●
Mismo período anterior (por ejemplo: la misma semana del mes
anterior o mismo mes del año anterior).
●
Comparación promedio del mes, semestre, año. El dato de la
semana lo comparas con el promedio del mes, o con el promedio
registrado en ese semestre o año.
●
Comparación promedio con marcas del sector u otras del grupo
empresarial.
Una vez que tenemos claros los datos que queremos mostrar, resulta
importante utilizar gráficas para su visualización que harán más rápida y
sencilla su comprensión, pudiendo mantener las tablas de datos y destacar los
datos o hitos más característicos obtenidos en el período analizado.
Informe de redes sociales paso a paso
A la hora de realizar un informe de redes sociales se debe seguir el siguiente
procedimiento:
1.
Recabar toda la información numérica y datos posibles de las distintas
redes sociales y herramientas de análisis que utilicemos.
_______________________________________________________________ 60
2. Crear el documento con la siguiente estructura:
1.
Objetivos del mes o período establecido.
2. KPIs obtenidos (con comparativa referente al mes o período
anterior para ver la evolución). Numérica y gráficamente.
3. Acciones realizadas, contenidos publicados y observaciones
especiales.
4. En cada slide se incluirá una explicación de la gráfica y los
resultados mostrados para la fácil comprensión por parte de la/s
persona/s a la/s que vaya destinado.
5. Slide de conclusiones por cada red social.
6. Slide de conclusiones generales.
7. Slide de próximos pasos y objetivos para el siguiente período.
3. Este reporte debe ser presentado y enviado en PDF para su consulta
posterior.
La importancia de las conclusiones
Siguiendo con la línea de la lógica y diseño de informes, al analizar los
resultados de los informes en redes sociales, su contexto y comportamiento,
resulta fundamental sacar datos concluyentes que puedan optimizar la
estrategia planteada o inspirar nuevos planes de acción.
La idea es implementar controles de los indicadores, de manera que si algo
sube o baja, en comparación con el histórico, sea necesario revisar la calidad
de los datos, ver la muestra, los datos precisos y analizar tendencias. Hemos de
estar preparados para todas estas variaciones con el fin de reaccionar
correctamente y adaptarnos a las nuevas tendencias que surjan y nos
permitan escalar resultados.
Así, en base al análisis detallado de los datos, debes diseñar planes para
mejorar tus contenidos, dinámicas de interacción, tasa de respuesta e incluso
promociones de crecimiento de audiencia.
_______________________________________________________________ 61
​Ejercicios para analítica en redes sociales
●
Busca las plantillas de informes del libro para tomar tu preferida de
base o crea una desde cero con las métricas que quieres utilizar
●
Crea un informe del mes anterior con todo lo aprendido
●
Escribe unas buenas conclusiones y traza próximos pasos que
seguirás a raíz de los resultados obtenidos
_______________________________________________________________ 62
Diseño, creación y gestión de
blogs
El contenido es clave y hoy en día no concibo ningún plan de redes sociales
sin artículos en un blog propio (Ej: vilmanunez.com) o en plataformas externas
como Medium y sin vídeos en YouTube.
Como ves, ambos formatos son para que los mayores buscadores de Internet
(Google & YouTube) nos traigan tráfico gratuito que luego se convierte en
leads y clientes.
Cómo crear un blog
Crear un blog puede ser muy sencillo si decides utilizar las opciones gratuitas
de WordPress o Blogger, de lo contrario con un presupuesto designado se
puede contratar a un programador web para que lo prepare.
Si te soy
honesta, te recomiendo que trabajen con una base de WordPress porque será
100% escalable.
Al crear el blog tendrás que definir el enlace de acceso. Por ejemplo: para un
hotel podría ser con un subdominio propio de la marca, como blog.hotel.com,
o una sección dentro de la web principal, como hotel.com/blog.
¿Por qué una marca debería tener un blog?
●
Aumenta el posicionamiento de la marca en buscadores
●
Aumenta el awareness de la marca en Internet
●
Aumentan las visitas en la página web
●
Ayuda a conseguir nuevos leads y clientes
● Es un canal más de comunicación de la marca para ofrecer contenido
de interés a los usuarios y promocionar productos y servicios
_______________________________________________________________ 63
Tipos de blog que puedes tener
No te imaginas la cantidad de empresas que utilizan a sus representantes o
dueños y, en vez de tener un blog empresarial, optan por una opción más
personal.
En la tabla de abajo te muestro los tipos de blogs.
Cómo preparar tu estrategia de blogging
Comencemos con lo básico:
●
Nombre de tu blog. Ya vimos el tema del subdominio (enlace de tu
blog), pero falta ponerle un nombre. ​Si necesitas ideas utiliza Panabee
●
Define el aspecto visual de tu blog
●
Si utilizas WordPress pásate por ​http://vilmanunez.com/themeforest
para comprar una plantilla que se adapte a tu blog y que con una
edición básica te permita compartir contenidos de valor
●
Define tus tipografías (​https://fonts.google.com/​ )
●
Define los colores que utilizarás para:
●
○
Títulos
○
Texto (te recomiendo negro o gris muy oscuro)
○
Botones​ y ​llamadas a la acción
Aspecto
visual
(en
este
artículo
https://vilmanunez.com/listado-vectores-imagenes-fotos-gratis/
encontrarás los mejores bancos de imágenes gratuitos)
_______________________________________________________________ 64
●
○
¿Ilustraciones?
○
¿Iconos?
○
¿Fotografías?
Guía de estilo para saber cómo serán tus contenidos.
Si te parece bien, me gustaría sugerirte herramientas para tu blog con
WordPress (plugins)
● Plugins de seguridad y antispam | iThemes Security, Akismet,
Wordfence Security, WordPress Database B ackup, All in One WP
Security & Firewall​…
● Plugins para redes sociales | Sumome , Social Login , OnePress
Social Locker , Simple Share Buttons , Monarch …
● Plugins para SEO y optimización web | All in One SEO Pack , Yoast
SEO , Google Analytics for WordPress, Smush Image Compression
and Optimization , W3 Total Cache, Broken Link Checker , Redirection …
● Plugins para Email Marketing | Subscribe to Comments , Ninja
forms , Mailchimp for WordPress, Benchmark Email , Email
Subscribers &
● Plugins para ventas | WooCommerce, JigoShop, Easy Digital
Downloads, Paid Memberships Pro, Easy Paypal Payment,
Memberpress…
Preguntas antes de lanzar u optimizar tu blog actual
¿Qué quieres conseguir con un blog?
Como en la vida real, las cosas bien hechas tienen un objetivo detrás: ¿cuál es
el tuyo con el blog?
¿Tienes alguien en tu equipo a quien le guste leer e investigar?
Para ser un buen blogger hay que leer mucho e investigar a fondo sobre las
temáticas relacionadas con la marca.
_______________________________________________________________ 65
¿Cuáles son los temas relacionados con tu marca?
Mantener el ritmo de un blog no es una tarea fácil escribir mucho más por eso
es bueno saber los temas relacionados a tu marca para que siempre tengas
de qué escribir. Además, seguro que en tu equipo hay algún experto que
puede compartir sus conocimientos a través del blog.
Ejemplo​:
Instagram
Facebook
Funnels
Infoproductos
Negocio digital
Blogging
Facebook Ads
Google Ads
Consultores
¿Crees que tendrás suficiente contenido?
Analiza todo el posible contenido para evaluar si será suficiente. Lo ideal es
escribir mínimo un post a la semana en los blogs de la marca. También te
recomiendo que si vas a lanzar un blog tengas un mínimo de 20 artículos para
mostrar autoridad y posicionarte.
En mi caso, con el tema de Instagram,
quiero que la gente asocie mi producto Triunfagram y mi marca personal con
esta temática, y por eso escribimos muchos contenidos relacionados.
¿Necesitas bloggers expertos?
Es muy normal buscar bloggers expertos para que escriban en blogs de
marca; ya tienen la experiencia de escribir y te pueden ayudar a conseguir
más eco con tus publicaciones. Identifica los relacionados con tu marca y
contáctales para ofrecerles colaborar. Este tipo de colaboración puede ser
gratuita o de pago.
¿Qué tiempo le dedicarás?
Crear un blog es fácil, mantenerlo actualizado es lo complicado. Es una tarea
que conlleva mucho tiempo, por eso antes de embarcarte debes planificarte y
saber si realmente podrás dedicarle tiempo. OJO, no es solo tiempo de
escribir, para tener un buen blog también hace falta investigar.
_______________________________________________________________ 66
¿Escribe bien la persona a cargo del blog de tu empresa?
No olvides que el blog es otro canal más de comunicación de tu empresa, así
que procura que la persona a cargo tenga una buena redacción y ortografía.
¿Blog o vídeoblog?
No hace falta delimitarlo al inicio, hay muchos blogs que tienen ambos tipos
de contenidos. Lo idóneo es alternar los contenidos; si yo grabo un vídeo a raíz
de ese contenido mi equipo crea un artículo y agrega el vídeo.
¿A quién te quieres dirigir?
Es importante que sepas quién es tu público objetivo. Seguro que pensarás
que no hace tanta falta definir esto porque al inicio nadie te leerá, pero te
equivocas, todo sale en GOOGLE. Saber a quién escribes te ayudará a definir el
tono y el lenguaje que debes utilizar.
Esta plantilla puede ayudarte:
Qué es lo que más
buscan
Qué otros blogs
miran
Cuáles son tus posts
estrella
Cómo te
encuentran y qué
palabras utilizan
Cómo interactúan
con tus contenidos
Qué formatos de
contenidos
prefieren
_______________________________________________________________ 67
Por último, ¿a tu departamento de Marketing le gustan los retos?
Espero que sí, porque iniciar un nuevo blog es todo un reto. Aunque el
arranque es lento te aseguro que cuando inicies a tener visibilidad y recibas
tus primeros comentarios, tus primeros Rt’s, sentirás que todo ha valido la
pena.
Sin con las preguntas anteriores no te has asustado y sigues pensando que el
blog es una buena idea para tu marca, sigue creando y compartiendo tus
contenidos.
Mi recomendación es que por cada nuevo post crees un plan de difusión.
Ejemplo:
●
Publicar el post en todas las redes sociales, en cada una con un formato
único (desde una frase cortada hasta un párrafo en Facebook o una
imagen en Instagram).
●
Cuando dejes de recibir tráfico social (proveniente de redes sociales)
impulsa tu contenido con 5-10 dólares para llegar a más personas.
●
Re-publicar el contenido de tu blog con nuevos recursos audiovisuales
en redes sociales.
Ideas para escribir en el blog
A muchos bloggers y profesionales les pasa que después de escribir mucho
sobre una o varias temáticas quieren variar un poco y no saben de qué
escribir. Os comparto una lista de ideas que podéis utilizar para esos
momentos en que las ideas escasean:
Listas
Una buena alternativa son las listas. Puedes crear una con herramientas,
aplicaciones,
consejos,
etc…
Los
lectores
suelen agradecerlas porque
encuentran todo en una sola noticia. Suelen ser muy efectivos los títulos que
inician así: ​10 aplicaciones para monitorizar... o ​Top 5 de herramientas de
análisis​.
_______________________________________________________________ 68
How To / Cómo
La mayoría de usuarios que buscan en Internet lo hacen para investigar algo
en concreto. En muchas ocasiones incluso recurren a utilizar los comodines
“how to” o “cómo” si quieren instrucciones a modo tutorial para aprender.
Reviews
En los últimos estudios de e-commerce, mencionan cómo los usuarios buscan
en Internet y redes sociales reviews y feedback de productos y servicios antes
de comprarlos. Si has probado alguna herramienta, aplicación o servicio,
comparte tu opinión con la blogsfera. Por ejemplo:
▪
Productos
▪
Música
▪
Páginas webs
▪
Restaurantes
▪
Libros
▪
Hoteles
▪
Películas
Eventos
¿Vas a asistir a un evento que pueda interesarle a tu comunidad de lectores?
Comparte la invitación y luego tu experiencia acompañada de imágenes o
vídeos.
Recomienda
¿Has probado o utilizado algo recientemente? Si te ha gustado recomiéndalo
con tu blog, y no olvides explicar por qué lo recomiendas
Consejos
Si sabes cuáles son las mejores prácticas de algún tema en concreto y no eres
egoísta, comparte en tu blog esas prácticas a modo de consejos/tips.
Contenido Audiovisual
Comparte infografías, imágenes y vídeos. Además de ser muy atractivo para
los usuarios, es la mejor forma de compartir conocimientos sin tener que
escribir.
_______________________________________________________________ 69
Entrevistas
¿Tienes una vena de reportero? Aprovéchala para hacer entrevistas en tu blog
a o
​ pinion leaders de tu área. Intenta siempre que el entrevistado sea una
persona que pueda aportar contenido a tu comunidad de seguidores.
Casos de éxito
La herramienta perfecta para contar el éxito de las acciones de una marca.
Curar contenido
Curar contenido de las temáticas relacionadas a tu blog también es una
fuente de inspiración constante.
Informes/Estudios
Si has leído un informe o estudio interesante, comparte tus comentarios al
respecto y el propio informe en tu blog para que tu comunidad de lectores
también pueda tener acceso al contenido. Queda genial agregar un embed
de ​Slideshare​ de los informes/estudios
Concursos/Sorteos
Crea un concurso para tus lectores como una forma de premiar su lealtad.
Puedes comprar tú el regalo o conseguir una marca que te lo ofrezca. La
mecánica de participación más adecuada es que los usuarios se suscriban a tu
newsletter.
Pros y contras
Ofrece tu opinión acerca de los pros y contras de un producto, servicio o
herramienta. En este tipo de post siempre te recomiendo justificar tu
recomendación.
Invita a un blogger (autor-invitado)
No es una idea descabellada en esta economía del compartir que vivimos; si
quieres más contenido en tu blog pídele a otro blogger que sea tu invitado.
_______________________________________________________________ 70
El post perfecto para tu blog
Si quieres aplicar mi metodología DM (divide y multiplica) para conseguir
crear más contenidos a raíz de uno base, te recomiendo seguir la estructura
de más abajo:
Como verás, a raíz de un solo post podemos generar como mínimo 5 nuevos
contenidos.
No hace falta crear tantas cosas nuevas cuando podemos dividir y multiplicar
con distintos formatos.
​Ejercicios para tu blog
●
Crea nuevos artículos con el formato de Divide y Multiplica
●
Re-publica en tus redes sociales contenidos antiguos
●
Promociona los artículos con más tráfico orgánico (tráfico que no
pagaste y que te llegó por búsquedas en buscadores)
_______________________________________________________________ 71
Cómo hacer campañas con
influyentes
Las acciones con bloggers y el marketing con influyentes es cada vez más
frecuente; yo he tenido la oportunidad de ser elegida por algunas marcas y la
verdad es que como blogger me ha encantado. Algunas marcas son más
creativas que otras y tienen por supuesto más presupuesto, pero al final el
resultado casi siempre es igual: bloggers contentos hablando de tu marca. Y
es así, nos envían un regalo personalizado y nosotros hacemos fotos
inmediatamente, las enviamos a Instagram, de allí las pasamos a Facebook y
Twitter y por si fuera poco hasta un post en el blog hacemos si hace falta.
Ahora bien, por la parte de la marca también es interesante. Es como tener
minicanales de publicidad que generan contenido de calidad para ti y te
ayudan a conseguir tus objetivos. Desde que me convertí en madre no te
imaginas las cosas que compro a raíz de otras mamis-instagramers que
comparten productos de otras marcas.
Cómo hacer una acción con influyentes
He tenido la oportunidad de colaborar con muchas agencias y empresas para
ayudarles con sus campañas con influyentes, así que voy a aprovechar este
capítulo para resumirte algunos puntos clave.
1. ¿Por qué quieres hacer una acción con influyentes? - Esta es la primera
pregunta que hay que hacerse. Que esta técnica de Marketing esté siendo
efectiva no significa que sea efectiva para nuestra marca. Por eso es
importante definir los resultados que queremos conseguir con una acción con
influyentes.
Ejemplo de objetivos:
▪
Presentar la marca ante los influyentes con un evento privado
▪
Dar a conocer la marca a través de los influyentes
▪
Promocionar el concurso de experiencias que la marca tenía en
Facebook
_______________________________________________________________ 72
Las acciones con influyentes son buenas para el lanzamiento de nuevos
productos o servicios, para marcas que acaban de activarse en redes sociales,
para promocionar concursos, para eventos privados, etc.
2. ¿Qué acción quieres hacer con los influyentes? - Ya sabes los objetivos,
ahora te toca diseñar la acción con los influyentes, que te recomiendo que
siempre esté basada en dos pilares: POSITIVISMO y HUMOR (no fallan). Os
comparto algunas cosas que tenéis que tomar en cuenta durante este
proceso de diseño:
Para una acción sin evento
1.
El Packing - si solo vas a realizar una acción con influyentes que no
incluye evento tendrás que llamar la atención con un buen packing. El
packing dependerá de lo que quieras enviarle a los bloggers,
normalmente incluye información sobre tu marca y la campaña que
estás realizando más un obsequio.
2. Regalo - es importante “mimar” al influyente con un obsequio (te
recomiendo que sea uno de tus productos o servicios o algo muy
relacionado). Si eres una marca que no vende productos/servicios,
siempre puedes hacer merchandising (USB personalizados de tu
marca, lápices, libretas, pegatinas, etc.).
3. El hashtag - define el hashtag que quieres para tu acción y no olvides
incluirlo en toda comunicación que tengas con los influyentes.
4. Nota de prensa - confecciona una nota de prensa que incluya toda la
información relevante de la campaña; mientras más contenido
agregues mejor podrán redactar los bloggers.
Para una acción con evento
1.
La invitación - pon a correr la imaginación y la creatividad y diseña una
invitación única que motive al blogger a querer ser parte de tu acción.
Además del diseño, recuerda indicar todos los datos importantes en la
invitación. Puede ser digital o física; te recomiendo siempre física, que
impacta mucho más y siempre conseguirás sonrisas de los bloggers
cuando la reciben.
_______________________________________________________________ 73
2. El hashtag - para medir mejor los resultados te recomiendo elegir un
hashtag que puedan usar tus invitados para comentar tu evento.
3. Confirmación de asistencia de los bloggers invitados al evento - puede
ser a través de correo electrónico o por teléfono.
4. Recibimiento en el evento de los influyentes; desde que lleguen hasta
que se marchen tienes que estar pendiente de ellos.
5. Entrega de obsequio - dependiendo del evento, los regalos a los
invitados se dan antes o después; siempre se recomienda entregarlos
antes de que se marchen los bloggers para que no tengan que cargar
con el regalo durante el evento.
6. Nota de prensa - la puedes adjuntar al obsequio o enviarla por correo
electrónico a los asistentes; puedes agregar imágenes y vídeos del
evento para que tengan más contenido a la hora de escribir sus posts.
Existen
algunas
acciones con influyentes que además incluyen una
retribución económica. Esto es muy típico con los bloggers de moda.
3. Selección de los influyentes - una de las tareas más complicadas aunque
parezca fácil. Si bien existen miles de influyentes en redes sociales, no todos
encajan con tu marca; por eso es necesario hacer un análisis y una buena
elección. En este caso se optó por identificar a “Sexinfluencers” bloggers y
tuiteros abiertos a la marca. Yo realicé la selección, conocía a cada uno de ellos
y sabía que estarían de acuerdo. Hay otras variables importantes que tenéis
que tomar en cuenta durante la selección de los bloggers:
▪
Su reputación online - con herramientas como K
​ red​ puedes medir la
influencia de cada blogger en Twitter.
▪
El tráfico de su blog - para esto tienes dos opciones, preguntarle
directamente
al
blogger
herramientas como ​SimilarWeb​ y A
​ lexa​.
sepas
las
o
Es
utilizar
importante
que
visitas mensuales, los visitados exclusivos, para que
hagas una estimación de los resultados que puedes conseguir con tu
acción.
▪
Para
influyentes
en
Instagram
utiliza
HypeAuditor,
Triunfagram Audit o Buzzweb.pro.
_______________________________________________________________ 74
4. Contacta a los influyentes - haciendo uso de los canales de tu marca o tus
canales personales; o, si conoces a los influyentes directamente, contacta con
ellos para comentarles la acción e invitarles a ser parte de ella. En muchos
casos vais a tener que pedir la dirección postal, su teléfono de contacto, su
correo electrónico, etc. Mi consejo para esta parte es que no suenes
interesado, hazles sentir especiales y comunícales lo que les puedes aportar.
TRANSPARENCIA ante todo, mientras más claro seas mucho mejor; no
prometas cosas que no podrás cumplir ni exijas lo imposible. Las campañas
con influyentes funcionan porque ellos aportan valor, credibilidad, calidad y
mucho cariño, así que no les presiones, comenta tus condiciones y déjales ser
espontáneos.
Recuerda que en esta etapa es imprescindible ser consciente de que algunos
pueden pedir retribución económica.
5. Día del envío acción / día del evento - si solo has enviado una acción,
mantente monitorizando las redes sociales y los blogs de tus influyentes para
ver cómo van reaccionando (no olvides recopilar todas las apariciones para tu
cliente). En el caso de que hayas realizado una acción con evento, tendrás que:
▪
Recibir a los influyentes, haciéndoles sentir además de bienvenidos
partícipes de la acción. Te recomiendo tener una lista impresa de todos
los asistentes
▪
Conversar y estar pendiente de los influyentes; sobre todo, estar ahí
para ellos en caso de cualquier duda o pregunta
▪
Retransmitir el evento por Twitter, Instagram Stories y Facebook comparte con tus usuarios los detalles del evento. Puedes subir fotos
antes del evento, durante y con los invitados, etc.
▪
Despedirte con agradecimiento. Dales las gracias por haber asistido y
entrégales su obsequio con la nota de prensa antes de marcharte.
Ponte a su disposición para cualquier pregunta que tengan con el post
6. Después del envío acción / del evento:
▪
Contacta a los influyentes para ver qué les pareció la acción/evento
▪
Comparte el contenido generado por los influyentes con el resto de tu
comunidad de seguidores Por ejemplo:
_______________________________________________________________ 75
▪
Sube las fotos del evento a Facebook y taguea a los influyentes
▪
Haz retuits de los tuits e imágenes que compartan
▪
Agradece los posts publicados por tus influyentes haciendo
referencia a sus blogs
7. Mide los resultados - esto es lo que siempre esperan los clientes, los
RESULTADOS. En tu informe final no puede faltar:
▪
Impacto (Impresiones) en Twitter de tu acción: menciones, replies,
retuits, links, imágenes, vídeos publicados en Twitter que mencionen tu
hashtag o tu marca
▪
Imágenes en Instagram - contabiliza y archiva todas las imágenes que
han subido los influyentes en sus cuentas de Instagram
▪
Posts en blog - envíales un código de “tracking” a los bloggers o pídeles
30-45 días después de tu acción las visitas del post para agregarlo a tu
informe
▪
Adjunta las mejores imágenes, vídeos y publicaciones en redes sociales
de los influyentes
▪
Adjunta las URLs de los posts en blog de los influyentes
Ejemplos de acciones con bloggers en España
Wilkinson España ​inició las acciones con bloggers enviando a varios hombres
influyentes en redes sociales las cuchillas Wilkinson. Meses después decidió
extender su acción a las chicas de una manera muy graciosa; fui una de las
elegidas y recibí unas cuchillas masculinas de Wilkinson personalizadas con
mi usuario de Twitter ​@vilmanunez​ y acompañadas de una super graciosa
carta donde el gran Pablo Herreros me decía que había encontrado una foto
mía con barba y ante su preocupación por “mi aspecto barbudo” decidió
llamar a sus amigos de Wilkinson para que me ayudaran. La carta para
concluir decía que si querías te podían personalizar dos cuchillas más; yo las
pedí y a los pocos días me las enviaron. Pero lo bonito de la acción es que no
termina aquí: al cabo de unas semanas me enviaron mi cuchilla femenina
Una acción con bloggers y tuiteras durante todo un mes. Agencia: Goodwill
Comunicación.
_______________________________________________________________ 76
Clínicas Unidental renovó su imagen con una acción con bloggers. La agencia
de Unidental seleccionó a varios bloggers para ser parte de la campaña
#sonrisasunidental. Los seleccionados fuimos invitados a las clínicas para una
primera consulta donde yo particularmente quedé impresionada con la
avanzada
tecnología
que
tienen.
Como
regalo
nos
ofrecían
un
blanqueamiento gratis y un 20% en cualquier tratamiento dental (que he de
confesar que aproveché muy bien). Para concluir la acción con los bloggers,
Unidental realizó un evento en el Hotel Puerta de América, donde nos
comentó el nuevo rediseño y sus próximos planes. Durante el evento los
ejecutivos de Unidental estuvieron conversando activamente con los
bloggers, compartiendo experiencias, y, sobre todo, muchas sonrisas, y nos
dieron el último regalo: un cepillo eléctrico Oral-B.
eltenedor.es​, para apoyar su posicionamiento, realizó una campaña en el
metro y red de autobuses de Madrid. La acción consistió en colgar 20mil
perchas en forma de tenedor en los vagones y autobuses durante 5 días. Me
pareció llamativa la acción, y cuando la vi en el metro le hice una foto y la subí
a mis redes sociales. Una hora más tarde me contactaron de El Tenedor para
pedirme mi dirección postal; dos días después recibí un original táper en mi
oficina con un USB de El Tenedor, un delantal personalizado, pegatinas, una
guía de sus restaurantes y una libreta. Sin duda una buena estrategia.
Aprovecharon el éxito de su campaña en el metro para apoyarla con
influyentes de las redes sociales.
Podría seguir enumerando casos, pero realmente tienes que entender que el
marketing de influencia sí funciona para muchos negocios, que los influyentes
viven de este trabajo y que, por ende, no podrán hacerlo todo por intercambio.
Tienes que valorar su talento y trabajo.
Tampoco olvides que muchos seguidores NO es sinónimo de más influencia.
A veces, trabajar con influyentes de pequeñas comunidades puede ser más
efectivo que con los de otras más grandes.
_______________________________________________________________ 77
​Ejercicios para acciones con influyentes
●
Aterriza ideas para una próxima acción con influyentes
●
Haz una lista de posibles influyentes con los que te gustaría trabajar
_______________________________________________________________ 78
Publicidad en redes sociales
Al
margen de la generación de contenidos, las redes sociales nos
proporcionan
el
entorno
ideal
para
realizar determinadas campañas
publicitarias, siendo una de sus mayores ventajas la gran capacidad de
segmentación que puede llegar a plantearse para la puesta en marcha de un
anuncio.
Elementos estratégicos del diseño de campañas
Es importante que a la hora de diseñar una campaña de publicidad online, sin
importar la plataforma, se definan los elementos estratégicos de la campaña:
a) Objetivo principal de la campaña: define si es hacer branding (dar a
conocer la marca), promover un contenido, producto o servicio
específico, recordar algo, hacer crecer la comunidad (tener más fans /
followers), incentivar una acción social o lograr ventas, leads o
conversiones. Resulta importante saber que siempre hay objetivos
secundarios en las campañas de publicidad digital, pero es de suma
importancia que definamos cuál es el objetivo principal para enfocar
correctamente la campaña publicitaria.
b) Audiencia: a grandes rasgos, consiste en definir a quién quiero llegar
con la campaña y cuáles son sus condiciones demográficas, intereses o
comportamiento habitual. Así, podremos definir el público concreto al
que impactar con nuestra campaña de publicidad en redes sociales.
c) Enfoque: tiene mucho que ver con la estrategia de la campaña. ¿De
qué manera presentaremos el mensaje de la marca para lograr el
objetivo principal de la campaña y con esa audiencia pre-definida?
¿Mostramos una oferta, una novedad, nos centramos en los atributos
del producto o apelamos a algo emocional? ¿Cuál es nuestra propuesta
única de venta o valor? Básicamente, en este punto definiremos cómo
enfocar los anuncios para llamar la atención del público objetivo.
Una vez que tengamos definidos el objetivo, la audiencia y el enfoque, nos
pondremos manos a la obra para comenzar a crear nuestros anuncios.
_______________________________________________________________ 79
Producción de anuncios
Para una óptima campaña de publicidad en redes sociales será fundamental
prestar atención a los elementos de la producción:
Plataforma: ¿Mostraré mis anuncios en la red de display de Google, o anuncios
de Google Adwords Buscador? ¿Será un anuncio en una red social como
Facebook Ads, Instagram, Twitter o LinkedIn? Cuando el objetivo es crecer en
comunidad, la elección es obvia, pero cuando quieres lograr otro objetivo
dependerá de la capacidad de segmentación que tengas en cada plataforma
para dar con tu público objetivo o el formato que desees utilizar.
Formato: según tu objetivo primario de campaña, escogerás el formato de tus
anuncios (imagen, vídeo, texto…). Pero no siempre tienes una opción obvia de
formato; otras veces dependerá de lo que te permita cada plataforma y el
enfoque que quieras tener en tus campañas. El mejor ejemplo de esto es
Facebook, donde puedes hacer campañas con al menos 5 formatos distintos.
También será importante la ubicación (si es móvil o no), ya que incide en la
elección del formato de anuncio y sus resultados.
Recorrido / experiencia del usuario (user journey): en esencia, se trata de
definir qué harán los usuarios cuando hagan clic en nuestro anuncio. ¿A
dónde queremos que vayan? ¿Los estamos llevando a un sitio donde estén las
mejores condiciones para conseguir nuestro objetivo? ¿Tendré una landing
page específica para mejorar los resultados de conversión?
La idea es que con el conocimiento que tienes de tu audiencia, el objetivo de
tu campaña y las herramientas disponibles, puedas responder las siguientes
preguntas:
▪
¿Dónde me anunciaré? (plataforma)
▪
¿Qué tipo de anuncio realizaré? (formato)
▪
¿Hacia dónde llevaré al usuario? (landing y experiencia de usuario)
▪
¿Cómo identificar la audiencia en el ámbito? (segmentación)
▪
¿Qué mostraré para lograr el objetivo? (mensaje, imagen, vídeo...)
_______________________________________________________________ 80
Estimación de presupuesto
Para estimar con mayor precisión el presupuesto a considerar para la puesta
en marcha de una campaña puedes apoyarte en tres factores:
1 – Tu experiencia: manejando anuncios en esa plataforma concreta, con ese
público, con esa marca, en esas ubicaciones, etc.
2 – Tu capacidad de ver detalles: si en el momento de estructurar tus
campañas, y una vez que las has puesto en marcha, te fijas en qué factores
incidieron en un mejor o peor resultado, podrás hacer ajustes y seguir
experimentando para optimizarla de forma constante.
3 – La “regla de 3”: la mejor forma de estimar el presupuesto de una campaña
publicitaria es dominar la regla de tres para realizar comparativas y
aproximaciones en función de tu experiencia.
Fórmula básica para estimar resultados de campañas
digitales
Para estimar tu presupuesto en función de los objetivos de tus campañas
digitales, tendremos en consideración 3 variables y 2 tasas o ratios, en este
orden:
Oportunidades / Resultados = Tasa de éxito
Inversión / Resultados = Coste por resultado
Veamos a continuación el significado de cada uno de los elementos de estas
fórmulas:
▪
Oportunidades: cantidad de veces que se presenta el escenario en el
que el usuario haga una acción. El ejemplo más común es el de
“Impresiones”. Cada vez que tu anuncio se muestra, existe la
oportunidad de que el usuario realice una acción o resultado. Otras
oportunidades pueden ser: visitas, clics, accesos, etc.
_______________________________________________________________ 81
▪
Resultados: generalmente es la acción objetivo que estás persiguiendo
en tu campaña, o lo que quieres medir en general. El ejemplo más
común es el de “Clics”. Cuando tu anuncio se imprime, se supone que
esperas que los usuarios hagan clic sobre él. Otros ejemplos pueden
ser: interacciones sociales o conversiones en general, como descargas,
formularios
cumplimentados,
suscripciones,
afiliaciones,
compras
realizadas, etc.
▪
Tasa de éxito: es el porcentaje de veces que se logró un resultado
exitoso o acción del total de oportunidades presentadas en la campaña.
Siguiendo en la línea de lo más común, el CTR (Click Through Rate o
Tasa de Clics) es la medida más conocida (no por esto la mejor). El CTR
se calcula con la siguiente fórmula: CTR = clics / impresiones. Otra
medida común de tasa de éxito es la tasa de conversión, que se calcula:
Tasa de Conversión = Conversiones / Clics o Visitantes
Cálculo de indicadores de campañas de publicidad online
Una vez que dominas las tasas de éxito (Como CTR o tasa de conversión) por
experiencia de campañas anteriores, entonces podrás realizar las primeras
estimaciones tomando en consideración el comportamiento y resultado vistos
en anteriores campañas.
Solo debes aplicar reglas de tres. Por ejemplo:
Si sabes que un usuario en un tipo de campaña X tiene un CTR de 1%,
¿cuántas impresiones necesitarás para conseguir 50 clics? Teniendo en
cuenta la fórmula del CTR, donde dividimos los clics entre impresiones,
obtendremos como resultado que las impresiones necesarias serían 5.000.
Por otra parte, considerando la fórmula de la tasa de conversión y sabiendo el
dato de que tenemos un embudo o proceso de conversión con una tasa del
3% y aspiras a tener una campaña con 900 visitas o leads, entonces
encontraríamos que con 900 visitas a un 3% de conversión conseguiríamos 27
conversiones.
_______________________________________________________________ 82
También podríamos plantear una campaña en función de un reto de
conversiones a una tasa del 8%. En este caso la pregunta sería: ¿cuántas visitas
necesito para conseguir mi objetivo de 100 conversiones? Aplicando la
fórmula tendríamos un resultado de 1.250 visitas necesarias.
El siguiente paso, una vez que sabemos cuáles son los indicadores de
campaña requeridos para conseguir nuestro objetivo, es calcular el coste para
obtenerlos.
Cálculo de presupuesto
Ahora que ya tenemos sobre la mesa no solo los objetivos sino también los
indicativos que queremos alcanzar en cifras concretas, pasaremos a estimar el
presupuesto necesario para conseguir los resultados que nos hemos
propuesto.
Para ello, continuaremos necesitando cierta experiencia en campañas y tener
como referencia el CPC (coste por clic) que hemos tenido anteriormente.
Inversión / Clics = Coste por clic (CPC)
Por ejemplo: si tengo para invertir unos $300, y esas campañas normalmente
se mueven a un CPC de $0.10, ¿cuántos clics puedo esperar? Aplicando la
fórmula nos encontramos un resultado de 3.000 clics esperados.
Pero si queremos calcular el presupuesto en función de los objetivos
cuantitativos concretos, la regla de 3 cambia y nos encontramos con que, por
ejemplo, si necesitamos 1.250 clics y el CPC promedio está en $0,50
necesitaremos invertir $625.
También podemos plantearnos la pregunta de si consigue la marca suficiente
retorno de sus $625 cuando llega a esos 1.250 clics y 100 conversiones. Cuando
conectamos las conversiones finales con lo invertido, tenemos:
_______________________________________________________________ 83
CPA = Inversión / Acciones
CPA = 625 / 100 conversiones
CPA = $6,25 por cada conversión obtenida por publicidad
Si el producto deja una ganancia bruta de $50, entonces los $6,25 que se
requirieron para lograr la conversión representó solamente 12.5% de la
ganancia, dejando de beneficio el 87.5%. Obviamente, el ROI o retorno de
inversión es alto.
Un ejercicio que puede confundir es el de estimar impresiones cuando solo
buscas eso, impresiones. El CPM es una métrica que se usa en algunos tipos
de campañas donde solo buscas visibilidad (en lugar de clics, acciones o
conversiones). Se calcula así:
CPM = (1000 x Inversión) / Impresiones
Por ejemplo, si inviertes $8 y tu anuncio recibe 16.000 impresiones, tendrías:
CPM = (1000 x $8) / 16.000 = $0.50. Quiere decir que para que tu anuncio se vea
mil veces debes invertir $0.50
Y a la inversa, si sabes que tienes un CPM de $0.50 y quieres invertir $100,
¿cuántas impresiones tendrá?
Impresiones = (1000 x Inversión) / CPM
(1000 x $100) / $0.50 = 200,000 impresiones
Puede pasar lo mismo con interacciones. Por ejemplo, cuando hablamos de
reproducciones de video en Facebook; si tienes una campaña con un
contenido en video y ya sabes que el coste por acción (reproducción) es de
$0.005, ¿cuánto debes invertir para llegar al millón de reproducciones?
CPA = Inversión / Acciones
Presupuesto requerido = CPA x volumen de acciones
Presupuesto requerido = $0.005 x 1.000.000
Presupuesto = $5.000
_______________________________________________________________ 84
Otro reto que podemos proponernos es: “queremos 100 conversiones y
tenemos $300 de presupuesto, ¿lo lograremos?”
El CPA objetivo en este caso es de $3.00 por cada conversión. Puedes estimar
si es una cifra alcanzable o si está muy por debajo del CPA real que obtendrás
con una campaña de este tipo. Tu tarea es hacer los cálculos correctos en
base a los indicadores de campaña y tu experiencia en ese tipo de
escenarios. Pero hay ciertas condiciones que hacen que tu anuncio tenga una
tasa de éxito, o un coste, más o menos favorable para ti.
Retroalimentación de la campaña
Una vez que tu campaña esté en producción, se recomiendan dos acciones
principales:
1.
Monitoreo de interacciones: en esencia, se trata de revisar los
comentarios o respuestas de los usuarios que han sido impactados por
la campaña. Es común que cuando hacemos campañas de publicidad
online en redes sociales, nuestra marca logre mayor visibilidad y, con
eso, más interacciones con comentarios, correos y registros por parte
de la audiencia.
2. Analítica de desempeño: debes hacer, como mínimo, una inspección de
los datos y resultados que vas obteniendo en las campañas de
publicidad online, o informes de analíticas enfocados en los indicadores
que deseas revisar. Ten en cuenta que plataformas como Facebook Ads
te permiten crear informes personalizados con los indicadores en el
orden preciso en que los deseas revisar. Y por igual, que todas las
campañas que van hacia tu sitio web deben incluir códigos o
parámetros de seguimiento de campañas para Google Analytics.
Mediante el monitoreo de la campaña podrás realizar pequeños ajustes en
tiempo real, como por ejemplo actualizar una creatividad o dar prioridad a un
anuncio sobre otro en función de su mejor funcionamiento. Incluso podemos
parar una campaña si vemos que no estamos consiguiendo los resultados
_______________________________________________________________ 85
planteados y necesitamos replantear la campaña, algo que no solo depende
de nuestros cálculos y estrategia sino de factores más subjetivos como la
creatividad, los recursos multimedia, el mensaje que se está trasladando, una
buena landing page, etc.
Por su parte, las analíticas de desempeño nos servirán de guía para optimizar
las campañas publicitarias que pongamos en marcha en el futuro, pudiendo
actualizar nuestras estimaciones de datos para calcular y estimar próximos
presupuestos.
Las campañas de publicidad son imprescindibles para tu negocio.
Si quieres conseguir más resultados con tu gestión online te recomiendo
invertir en las siguientes campañas.
Estas tres campañas las tendría activas siempre:
Campañas de tráfico web a seguidores, leads de tu base de datos y
●
nuevo tráfico con contenido gratuito para educar, ayudar y entretener.
Campañas
●
de
captación
de leads para siempre tener nuevos
potenciales clientes que entren en tus funnels, que te sigan en redes
sociales y que puedan convertirse en poco tiempo en clientes.
Campañas de retargeting para mostrar anuncios a usuarios que
●
mostraron interés en nuestros servicios o productos. Ej: visitas la página
de triunfagram.com y te aparece un anuncio por solo 3 días para que
vuelvas y compres.
Lo mejor de estas campañas es que puedes mantenerte en costes mínimos
poniéndole solo 5 dólares al día a cada una si quieres ser conservador.
​Ejercicios para campañas de publicidad
●
Crea tu presupuesto de publicidad
●
Haz proyecciones de tu inversión de publicidad
●
Lanza tus tres campañas imprescindibles y comienza a conseguir
resultados
_______________________________________________________________ 86
Ideas y ejemplos de estrategias
digitales
Podría escribir un libro de solo estrategias digitales que puedes aplicar.
Algunas es probable que las tengas implementadas; por ejemplo, una página
web. Pero revisa muy bien las tácticas por si puedes mejorar.
Creación de página web como epicentro digital
Descripción
Tácticas
Una página web es el
epicentro digital de una
marca. Además de la
presencia
online
en
redes sociales, se deberá
crear una nueva página
web con la información
más importante de la
marca
de
cara
a
potenciar
el
posicionamiento
y
branding orgánico. Con
una página web se
pueden captar leads y
generar más ventas.
Instalación de plugins estratégicos
Instalación de los plugins base para potenciar los resultados y
para reforzar estrategias de posicionamiento y captación de leads.
Tácticas para creación de una página web
• Diseño de una buena arquitectura de la web
• Uso de palabras clave relacionadas a la marca para posicionar
mejor
• Creación de una página HOME seductora que resuma los
productos y servicios de la empresa
• Creación de las páginas principales (acerca de, contacto, equipo,
servicios, productos, etc.)
• Incluir un blog para crear contenidos relacionados a la marca
• Implementar técnicas para captar leads
• Instalar tracking para medir y analizar analíticas de la página
web
Mapas de calor
Instalar y configurar el mapa de calor de Sumome o Hotjar o
Smartlook para analizar los clics actuales en las principales
páginas de conversión. Después de 7-14 días con el mapa de calor
activado, se deberán analizar los resultados para proponer nuevas
estrategias de optimización y conversión.
_______________________________________________________________ 87
Creación de un blog
Descripción
Tácticas
Con la tecnología de la
plataforma
auto-gestionable de
WordPress y con una
plantilla responsive y
atractiva, se creará un
nuevo blog. Este nuevo
blog se lanzará cuando
esté creado,
configurado y tenga un
mínimo de 20
contenidos relacionados
a las principales
palabras clave de la
marca y de sus
potenciales clientes.
Tener un blog ayudará a
conseguir tráfico
orgánico y a alcanzar los
objetivos de marketing
de una marca más
fácilmente.
Ideas y tácticas para crear un blog
-Creación de un blog
-Optimización de conversiones de un blog (para conseguir más
leads y ventas)
-Análisis e implementación de tácticas de SEO para mejorar
posicionamiento
-Creación de contenidos de interés (Ej: contenido educativo que
solucione problemas)
-Creación de contenidos descargables como ebooks, plantillas,
etc.
-Instalación de plugins y widgets que potencien el engagement
-Implementación de captación de suscriptores para newsletter
-Uso de banner y popups para promocionar productos y servicios
de la empresa
-Escribir como autor invitado en otros blogs relacionados
-Utilizar colaboradores externos para que generen contenidos
relacionados a la empresa
-Trabajar con otros bloggers para que generen posts patrocinados
en sus bitácoras sobre la empresa
-Producir contenidos en vídeos para el blog (súbelo a Youtube y
luego puedes embeberlo en tu post). Ej:
https://vilmanunez.com/ejemplos-de-historias-en-instagram-y-tru
cos/
-Diseñar infografías con temáticas relacionadas a la empresa
-Realizar entrevistas a profesionales relacionados a la empresa
-Realizar rankings relacionados para conseguir buzz
-Crear contenidos educativos para los clientes de la marca
-Realizar concursos y sorteos en el blog
​Definir horarios y frecuencias en planes de contenidos
Para convertir más en medios digitales se han de analizar las
principales métricas de comportamiento de los visitantes y
seguidores de redes sociales. A través de Google Analytics,
podemos ver el día y hora con más tráfico, y a través de las
analíticas de redes sociales, podemos ver los días con más
impacto y las horas con más seguidores activos. Con esta
información se define el nuevo horario y la nueva frecuencia en
cada canal.
_______________________________________________________________ 88
Captación de leads estratégica en página web y blog
Descripción
Tácticas
Implementar
nuevos
métodos efectivos para
captar leads cualificados
a través de la página
web y blog. Desde
popups inteligentes que
sólo se muestran en
función
del
comportamiento de tu
visitante hasta recursos
descargables
distribuidos por toda la
web.
Tácticas para captación de leads
• Crear concursos y sorteos, así el premio servirá de incentivo
• Crear contenidos de valor, como ebooks, que puedan
descargarse a cambio de dejar datos personales
• Hacer campañas de email marketing para captar leads
• Ofrecer descuentos y ofertas exclusivas a cambio de facilitar
datos
• Crear campañas de publicidad para captar leads
• Utilizar Twitter Cards o formularios de captación de leads de
Facebook e Instagram para captar leads con un sólo clic
• Utilizar pop-ups (normales o de exit-intent) para ofrecer
contenido a cambio de datos en blogs y webs
• Utilizar pruebas de A/B en la captación de leads
• Utilizar un buen copy para convencer a los usuarios
• Ofrecer un extracto de un contenido de pago de forma gratuita
para incentivar la compra posteriormente
Landing pages y automatizaciones para captación de leads
Creación de landing pages de captación, de gracias / descarga y
configuración de autorespondedores con herramientas de Email
Marketing y automatización para la entrega de los contenidos
prometidos y para automatizar upsells o más contenidos
relacionados.
Pop-ups estratégicos
Implementación de pop-ups estratégicos con Sumome,
OptinMonster o E
​ ngage Fire que sólo se muestren en función del
comportamiento del usuario. Por ejemplo, pop-up por tiempo: si
la media de la página es de 1 minuto se mostrará a los 50
segundos; o pop-up por consumo de contenidos: se crearán
diferentes pop-ups para ofrecerlos en función de la categoría de
contenidos que está consumiendo el usuario.
_______________________________________________________________ 89
Marketing de contenidos en redes sociales
Descripción
Tácticas
Para conseguir mayor
alcance
en
redes
sociales sin la necesidad
de realizar una inversión
publicitaria, se apostará
por la generación de
contenido relevante y
de calidad para atraer
más
fácilmente
la
atención
de
los
seguidores
y
así
conseguir
un
buen
engagement
y
una
buena conversión.
Ideas y tácticas para estrategia de contenidos en redes
sociales
-Creación de buenas piezas gráficas
-Creación de miniinfografías
-Creación de tutoriales básicos con imágenes y vídeo
-Creación de recetas (si encaja)
-Creación de tutoriales en minivídeo (15-60 segundos)
-Creación de piezas gráficas que incluyan la imagen corporativa
de la marca
-Creación de encuestas en redes sociales (historias Instagram y
opción oficial de Facebook y Twitter)
-Creación de piezas para épocas festivas o situaciones muy
actuales
-Uso de contenidos con llamadas a la acción para aumentar
conversiones
-Uso de contenido generado por los propios usuarios (siempre
pidiendo permiso)
-Uso de imágenes buenas para compartir enlaces y así aumentar
los clics (tráfico web)
-Uso de todas las funcionalidades de cada red social. Ej: stickers en
historias, opciones de etiquetado en Twitter y Facebook, etc.
-Creación de imágenes con movimiento con plataformas como
crello.com
-Reciclar contenidos con nuevo soporte audiovisual
-Utiliza la metodología de Divide y Multiplica para ser capaz de
sacar varios contenidos a raíz de uno de base. Ej: de un vídeo de
YouTube sacar extractos para historias, posts con imagen para
Facebook e Instagram y 5 frases educativas para Twitter.
_______________________________________________________________ 90
Curación de contenidos
Descripción
Tácticas
La
curación
de
contenidos consiste en
buscar y seleccionar los
mejores contenidos de
otros
medios
para
publicarlos en canales
propios. La curación de
contenidos
estándar
consiste
en
buscar
noticias para publicarlas
en redes sociales. Para
blogs consiste en hacer
búsquedas extensivas y
tomar contenido creado
por
otro
(gráficas,
informes,
datos),
así
como completar otros
contenidos propios. La
curación de contenidos
ofrece muchas ventajas:
implica
mayor
notoriedad, una mayor
cantidad de contenidos
publicados y representa
una fuente constante de
información en tiempo
real.
Ideas y tácticas para curación de contenidos
• Identificar las temáticas que necesitas
• Identificar los mejores medios relacionados al sector de la marca
• Actualizar constantemente la lista de medios
• Tener un seguimiento diario de los medios a través de lectores
de RSS, correo electrónico o redes sociales
• Extraer diariamente los mejores contenidos para publicarlos en
redes sociales como Twitter
• Archivar las noticias que se trabajarán luego en herramientas
como Evernote y Pocket
• Utilizar herramientas como Buffer para enviar noticias y hacer
que se publiquen en distintos horarios de forma automática
• Cambiar titulares de inglés a español
• Agregar imágenes o gráficas a los contenidos curados antes de
compartirlos en redes sociales
• Los mejores contenidos puedes distribuirlos en varios canales
• Analizar el impacto de los contenidos curados para ver si puedes
seguir apostando por esta técnica
• Incluir branding en los contenidos compartidos
• Añadir tu opinión en los contenidos compartidos en RRSS o
blogs
• Dar crédito a la fuente oficial
_______________________________________________________________ 91
Estrategia de atención al cliente
Descripción
Tácticas
Crear
un
plan
de
atención al cliente que
incluya desde el tono de
comunicación que se
deberá
trabajar
(incluidos los emojis y
símbolos) hasta el tipo
de respuestas que se
deben
dar,
el
documento
de
preguntas
frecuentes,
los
enlaces
más
habituales y la definición
de
un
sistema
de
etiquetado
para
la
atención al cliente a
través de redes sociales.
Tácticas para atención al cliente en redes sociales
• Monitorización de las palabras clave de la empresa y de sus
productos y servicios (Social Listening)
• Si hay mucho volumen, creación de una cuenta de Servicio al
cliente en Twitter & Instagram
• Reducción del tiempo de respuesta a través de redes sociales
• Implementar una estrategia de atención al cliente cuando no
mencionan a la marca (gracias al Social Listening puedes hacerlo)
• Uso de un tono cercano pero no informal, más bien educado
• Agradecimientos constantes
• Uso de palabras estratégicas
• Designar a una persona para atención al cliente
• Uso de herramientas profesionales como Hootsuite o Agora
Pulse para gestión múltiple
• Archivo de las solicitudes gestionadas a través de canales online
(mira la plantilla en tu zona privada del libro)
• Creación de un documento de preguntas frecuentes
• Inclusión en perfiles de redes sociales del horario disponible
• Uso de un hashtag para atención al cliente
_______________________________________________________________ 92
Plan de publicidad en redes sociales
Descripción
Tácticas
Definición de un plan de
publicidad para redes
sociales a través del cual
se
promocionen
contenidos
para
aumentar
las
interacciones,
se
promocionen también
los perfiles y páginas
para
aumentar
la
audiencia con usuarios
interesados en la marca
y,
por
último, que
incluya campañas para
la promoción y venta de
los productos y servicios
de la marca. En este
plan se deberá detallar
la
división
del
presupuesto
con
porcentajes.
Por
ejemplo:
20%
para
aumentar fans, 30% para
promoción
de
productos y 50% para
promoción
de
contenidos. Así mismo,
sería interesante incluir
ejemplos
de
las
campañas
que
se
realizarán
y
un
calendario de cuándo se
deben implementar.
Campañas de retargeting por lista de contactos en Facebook
Aunque la mayoría de profesionales y empresas desconocen esta
funcionalidad, a través de Facebook Ads podemos importar
nuestra lista de contactos (correos y teléfonos) para incluir o
excluir a estos usuarios en campañas de publicidad. Supongamos
que importo a Facebook la lista de clientes que han comprado mi
curso de Instagram para hacer dos campañas. En la primera
campaña ofreceré una hora de consultoría de Instagram y
configuro todo para que los anuncios sean dirigidos
exclusivamente a los clientes que importé. En la segunda
campaña quiero vender mi curso de Instagram y uso la misma
lista importada para decirle a Facebook que me excluya a estos
clientes de mi campaña.
Campañas de venta fría para captación de leads y ventas
online
Las campañas frías para captación de leads y para ventas online
consisten en enviar un tráfico de usuarios desconocidos a una
página de captación, promoción, información o venta. Podemos
elegir dos modalidades: una a través de la cual Facebook nos
cobra por cada clic al sitio web y otra para que nos cobre por cada
conversión que se realice en nuestra página (lead, ventas, etc.).
Retargeting de tráfico en campañas de publicidad en
Facebook
Campañas de retargeting por tráfico para aumentar nuestras
ventas. Este tipo de campaña consiste en mostrar un anuncio a
los usuarios que han visitado previamente una determinada
página web. Esto lo podemos configurar gracias al uso del píxel de
Facebook, un código invisible que incluimos en las páginas que
forman parte de nuestra campaña de venta. Si ponemos un píxel
con el evento de “páginas vistas” en la página de promoción
podremos hacer retargeting; si ponemos un píxel con el evento
de “ventas” podremos decirle a Facebook que se ha generado una
conversión a través de anuncios.
Campañas de Lead Generation en Facebook e Instagram
(Clientes potenciales)
Campañas de Lead Ads a través de las cuales podemos convertir
un formulario para captar datos en un anuncio dentro de la
propia plataforma de Facebook. El usuario visualiza un anuncio y
al hacer clic se le abre un formulario ya pre-completado con sus
datos personales, lo que significa que puedes conseguir un lead
de calidad en menos de 10 segundos.
Campañas a tus fans/seguidores
En Facebook & Instagram puedes crear públicos (grupo de
personas) a raíz de los usuarios más activos o que han visitado tu
perfil de Instagram o página de Facebook. Esta opción te permite
luego hacer campañas exclusivas a estos usuarios. Ej: has estado
promocionando de forma orgánica (contenidos sin publicidad) tu
nuevo producto y luego con anuncios les muestras “presión de
tiempo y urgencia” para que finalicen la compra.
_______________________________________________________________ 93
Perdóname por salirme del formato, pero quiero aprovechar para compartirte
algunas tácticas al momento de anunciarte:
_______________________________________________________________ 94
Video Marketing
Descripción
Tácticas
Los
vídeos
son
contenidos
muy
efectivos
en medios
digitales.
Elaborar
vídeos
educativos,
divertidos
o
promocionales
puede
ayudar a una marca a
conectar mejor con su
audiencia.
Se
recomienda la creación
de vídeos cortos (menos
de 1 minuto) para redes
sociales y otros de más
de 5-10 minutos para el
canal
de
YouTube
(posicionamiento
orgánico). Los vídeos de
YouTube son idóneos
para
contenidos
en
blogs
y
para
promocionarlos
con
anuncios en YouTube
Ads (campañas muy
económicas,
con
céntimos
consigues
views de calidad) o en
redes sociales.
Tácticas para minivídeos en redes sociales
• Creación de minivídeos de 30 segundos o menos para redes
sociales como Facebook e Instagram. Con este tipo de contenidos
se podrá impactar rápidamente a los usuarios
• Apostar por Facebook, Twitter o Instagram para implementar
una estrategia de minivídeos
• Probar distintos formatos de minivídeos hasta encontrar el
adecuado
• Probar con contenidos tipo tutoriales (sencillos y efectivos)
• Utilizar los minivídeos para promocionar los productos y servicios
de una marca de forma no convencional
• Crear minivídeos creativos
• Agregar de portada de vídeos frases como “mira el vídeo” o “dale
a play para verlo”, así se conseguirá automáticamente el play del
vídeo y un me gusta en Instagram
• Utilizar minivídeos para crear expectativa (teasers)
• Utilizar minivídeos para resumir otros grandes vídeos y funcionar
así de promoción
• Utiliza YouTube Stories
• Sube algunos vídeos en formato vertical y a Instagram Stories
• Dividir tus vídeos en minipiezas de 1 minuto para redes sociales
• Utilizar el formato cuadrado de vídeo
• Agregar subtítulos en todos los vídeos
• Etiquetar productos (si vendes) en los vídeos de Facebook
• Subir el mismo contenido a Youtube en día 0 y a Facebook en
día 7 (son audiencias distintas)
• Crea buenas portadas para tus vídeos
• Agrega pantalla final en YouTube y tarjetas
• Crea tu propia intro corta (menos de 5 segundos) y larga
(máximo 20 segundos)
_______________________________________________________________ 95
Estrategia de newsletters
Descripción
Creación de un plan de
contenidos
para
newsletters. A través de
este tipo de estrategia
podemos
compartir
contenidos del blog de
la marca y promocionar
los productos y servicios
que la misma tiene en
su catálogo. Así mismo,
también
se
pueden
incluir
recomendaciones
y
minivídeos educativos
en
este
tipo
de
contenidos.
Tácticas
Tácticas para estrategia de newsletter
• Recopilar las TOP noticias de la web o blog para enviar a la
comunidad de suscriptores
• Hacer envíos 1 vez al mes o cada semana (en función del
contenido)
• Destacar el contenido estrella en la parte superior
• Utilizar botones de llamada a la acción claros y llamativos
• Compartir herramientas útiles
• Agregar recomendaciones y tips
• Agregar banners para promocionar otros contenidos
• Agregar enlaces UTM para luego trackear las visitas
• Activar funnels a raíz de clics en email. Ej: si en mi próximo
newsletter haces clic en el botón de “descargar plantilla
contenidos para Instagram”, automáticamente se te asigna una
etiqueta que a su vez activa un funnel para venderte mi libro o
curso de Instagram
• Utilizar GIfs
•Agregar contadores en tus emails para conseguir más
conversiones
Crea tu BOT de Facebook
● Con Manychat crea tu propio BOT con una campaña de
bienvenida
● Activa el BOT con comentarios en publicaciones
● Utiliza el BOT para captar nuevos suscriptores
● Utiliza el BOT para enviar mensajes de broadcast (que
viene siendo el newsletter de Facebook)
Y por último…
Vendiendo en redes sociales
Siempre digo que tengo tres tipos de jefes aun siendo empresaria:
●
Mis clientes
●
Mi calendario
●
Los documentos de excel con datos que nunca mienten
Cuando te digo que puedes vender en redes sociales sin importar tus recursos
económicos no te miento. Ahora bien, debes no solo tener un buen producto
o servicio, también tienes que saber cómo hacer una buena oferta y cómo
conseguir saciar las necesidades de tu audiencia con lo que promocionas, así
_______________________________________________________________ 96
como identificar las mejores herramientas para transmitir mejor tus mensajes.
Como podrás ver en
la gráfica de Sprout
Social, los usuarios
están cada vez más
abiertos a comprar
online gracias a las
redes
sociales,
y
cuando las marcas
suelen
responder
rápidamente,
ofrecen
promociones (como
siempre digo, no es
que
no
quieran
comprarte, es que
quizás necesitan un
incentivo),
contenido
educativo
(esta
es
mi
preferida),
comparten
ofrecen
contenidos visuales
interesantes, etc.
Yo, sobre todo, quiero que te enfoques en aprender a crear un contenido
educativo para que tu parrilla de contenidos sea de un 80% contenido de valor
y un 20% máximo de promociones y venta.
Si educas, entretienes y ayudas más de lo que vendes, la gente nunca se
sentirá saturada de tu marca. Está claro que tenemos que pagar las nóminas,
pero no por esto tenemos que hipotecar nuestra esencia de marca y poner en
riesgo nuestra reputación online.
Te aseguro que si mantienes la filosofía de educar, entretener y ayudar en el
80% de las ocasiones, tus ventas serán una consecuencia del buen trabajo
cada vez que lances mensajes de venta o promociones.
_______________________________________________________________ 97
Estrategias y tácticas para vender más en redes sociales:
●
En épocas de muchas promociones alterna el contenido
●
Utiliza estrategias de escasez para conseguir más ventas
●
Implementa contadores para presionar más a los usuarios
●
Haz campañas de publicidad enfocadas a los seguidores más activos de
tus redes sociales
Invierte en campañas de publicidad durante todo el año para que estés
●
siempre en la mente del consumidor, aun cuando sea contenido sin
venta
Crea filtros de audiencias en publicidad con vídeos para mostrar las
●
campañas de venta a personas que sabes que sí o sí están interesadas.
​Ejercicios para estrategias digitales
●
Elige 4 estrategias para implementar
●
Ponte un propósito de implementar una nueva a la semana
●
Define las métricas que utilizarás para medir efectividad
●
Crea un reporte de resultados
_______________________________________________________________ 98
Los errores más comunes en
redes sociales
Hemos visto muchas cosas a lo largo de estás más de 200 páginas y me
gustaría aprovechar para hacer una pausa y comentar algunos errores
habituales en redes sociales antes de entrar en los últimos temas de este libro.
Hablemos de errores que hacen que muchos negocios pierdan dinero y/o
dejen de ganar dinero (que para mí, honestamente, es peor).
1. NO tener claros los objetivos ​-​ ​tener presencia online es genial, pero
sin unos objetivos es complicado conseguir resultados.
2. Solo hablar de sí mismo​ - es importante hacer un mix de contenidos
en redes sociales, no podemos solo hablar de la marca porque los fans a
lo largo del tiempo se aburrirán y se irán a otra marca más cercana y
menos SPAM.
3. Hacerlo muy personal o muy corporativo -​ ​ ​es importante tener un
tono definido como marca en redes sociales, uno que no sea ni muy
personal, como si tus fans fueran tus amigos de toda la vida, ni
tampoco muy profesional, como si ellos fueran empresarios de traje.
4. Automatizar las publicaciones de una red social en otra -​ no
dupliques contenido, y menos con una opción de enviar
automáticamente el contenido. Cada red social tiene que tener su
estrategia y objetivos.
5. Crear un copy corto y sin una CTA bien definido ​- da igual si solo
quieres comentarios, pero destaca tu llamada a la acción y escribe
siempre el mejor copy.
6. Ser más informativa que interactiva -​ ​ ​la mayoría de los fans siguen a
una marca en redes sociales esperando obtener algo a cambio:
entretenimiento, descuentos, premios, ofertas, etc. Aunque es normal
que la marca aproveche los canales online para comunicar sus
promociones, también debe pensar cómo premiar la fidelidad de sus
fans a través de acciones online.
7. Abrir un perfil en todas las redes sociales ​-​ ​cada marca tiene su
target, al igual que cada red social. No hace falta crear un perfil en todas
las redes sociales para luego tenerlo descuidado.
8. Tener múltiples perfiles en una sola red social ​-​ m
​ uchas marcas
tienen dobles perfiles. Por ejemplo, en Facebook e Instagram tienen
perfiles y páginas duplicadas que confunden al usuario final.
_______________________________________________________________ 99
9. Abusar de las programaciones de publicaciones en redes
sociales -​ ​ ​las marcas no son robots, automatizar todos los mensajes
convierte a la marca en una máquina que solo desprende contenido.
En redes sociales hay que mostrar empatía y un poco de respeto y
amor hacia los fans
10. Hablar sin escuchar​ - aprovecha tu comunidad online preguntándoles
y conversando con ellos en vez de limitarte a solo promociones.
11. Crear un perfil en Facebook en vez de una página de fans​ - todavía
sigo viendo este tipo de errores, al igual que una cuenta de Instagram
sin el perfil de empresa que está condicionada a menos
funcionalidades y no tendrá acceso a las analíticas oficiales.
12. Curar, no copiar -​ una cosa es “curar” el contenido para ofrecer siempre
lo mejor a tus fans y otra es copiarlo tal cual. Mucho cuidado con esto
último, intenta siempre generar contenido propio.
13. Pensar que es gratis -​ aunque tener una página de fans en Facebook y
un perfil en Instagram o Twitter es gratuito no es ningún secreto que
para llegar a más personas necesitas hacer una inversión económica. Si
las marcas ponen un anuncio en el periódico o una cuña en la radio,
¿por qué no crear una campaña en Facebook o Twitter?.
14. Obsesionarse con la cantidad en vez de con la calidad​ - uno de los
errores más comunes sin duda alguna; muchos clientes solo quieren un
número de fans sin valorar que el engagement vale más que la
cantidad.
15. Respuestas tardías -​ no responder a los comentarios de los usuarios en
un tiempo inferior a las 24-48 horas. No olvidemos que las redes
sociales son sinónimo de inmediatez.
16. Los fans no se multiplican tan fácilmente​ - algunas marcas piensan
que por pagar a un Community Manager automáticamente los
seguidores iniciarán a llover, y no es así; una cosa es gestionar una
cuenta y otra es tener publicidad que ayude a conseguir fans.
17. Hacer un concurso incorrecto -​ ​ ​lamentablemente son muchas las
marcas que no leen las políticas de cada red social antes de hacer un
concurso y, por ende, terminan haciendo lo incorrecto.
18. Ignorar o eliminar los comentarios negativos​ - mucho cuidado con
esta práctica; no se puede actuar por impulso, es importante analizar
primero la situación antes de tomar alguna medida que pueda causar
más problemas a la marca.
19. No medir los resultados online -​ ​ ​no basta con tener presencia en
redes sociales, también hace falta medir los resultados obtenidos para
mejorar la gestión.
20. Esperar resultados sin haber hecho nada ​-​ ​es malo no medir, pero
aún peor esperar conseguir unos buenos resultados sin haber hecho
_______________________________________________________________ 100
absolutamente nada más que crear un perfil en redes sociales y
publicar 3 o 4 noticias.
21. Ver a los fans como posibles clientes y no al revés -​ una marca no
puede iniciar a trabajar a sus fans como clientes, tiene que tratarlos
como fans, complacerlos y hacerles sentir bien para que ellos
voluntariamente se conviertan en clientes.
22. Dar los “buenos días” todos los días ​- ​Cristina Adame​ me ha
recomendado hablar de este error alegando que este tipo de contenido
implica saturar a los usuarios y encima no aporta valor. Yo estoy
totalmente de acuerdo, evitad esta práctica
23. Hacer que las frases célebres sean el 80% del contenido ​- está muy
“de moda”, por así decirlo, lo de publicar frases; yo lo veo bien, pero
como todo, sin excesos. Con razón me dijo ​@ajulloa​ por Twitter que hay
marcas que se creen Paulo Coelho.
​Ejercicios para errores
●
Piensa en los errores que has cometido
●
Ponle solución a cada problema con todo lo que has ido aprendiendo
Ejemplo
Problema​: publicar muchas frases célebres
Solución​: reducir cada mes el número de frases y alternarlas con otro
contenido de valor
_______________________________________________________________ 101
Community Manager, más que
una carrera y servicio una
inversión imprescindible para
cualquier negocio
Si eres una marca, este contenido puede ser de valor para elegir el mejor
aliado/profesional o empresa para gestionar tu marca en redes sociales.
Ahora bien, si eres un especialista de redes sociales o Community Manager, o
estás en el proceso de formarte para convertirte en uno, este contenido que te
compartiré te encantará. Vamos a repasar la creación de propuestas, contrato
y te compartiré en exclusiva datos sobre un estudio que hice a más de 3mil
profesionales de Community Management y Consultoría de Marketing sobre
cuánto cobran por sus servicios.
Sin seguir desvelando más cosas quiero repasar
Para la gestión de clientes tendremos diferentes tareas:
●
Creación de propuesta
●
Creación de presupuesto
●
Presentación de propuesta
●
Contrato de servicios
●
La entrada de un cliente
●
La salida de un cliente (porque también es importante estar preparados
para decir adiós y cerrar la relación profesional por todo lo alto)
En las próximas páginas entraré muy a fondo en la mayoría de estas tareas
que te servirán tanto si ofrecerás este servicio de gestión como si eres el
cliente.
_______________________________________________________________ 102
Porque, seamos honestos, el marketing cada vez tiene que ser más
transparente y tú tienes que saber qué puedes esperar y exigir por tu
inversión y confianza en un profesional o empresa prestadora de servicios de
redes sociales.
Creación de una buena propuesta
En muchas ocasiones, los profesionales y empresas de marketing se quejan
de no cerrar a clientes y me atrevería a decir que en la mayoría de ocasiones
se debe a que la propuesta que se les presenta a los potenciales clientes no
está bien estructurada. Una buena propuesta tiene un esquema parecido al
de cualquier cuento: tiene que enganchar desde el comienzo y debe
mantener el interés del público hasta el final.
Aún recuerdo cómo a mis 19 años acepté un trabajo como ejecutiva de
cuentas de una agencia y me tuve que enfrentar a un Power Point vacío para
crear una propuesta desde cero a un cliente. Tardé días en plasmar lo que
quería, y total, que al momento de exponerla no sentía que tenía la estructura
perfecta. Desde entonces no he parado de crear propuestas y de intentar
perfeccionar cada diapositiva que presento; como te imaginarás a estas
alturas, Keynote y Power Point se han convertido en mis aliados profesionales
para cerrar clientes. Con todos estos años de experiencia y las cientos de
propuestas que he tenido que crear, he identificado la mejor estructura para
cerrar clientes y hacer propuestas que realmente responden a las necesidades
o al briefing que un cliente nos facilita.
Han
sido
muchas
las
propuestas
donde
he tenido que incluir un
minidiccionario con los conceptos clave de marketing en las presentaciones y
en muchas ocasiones he tenido que convertir el pitch de mi propuesta en una
clase para que mi cliente entienda lo que su negocio realmente necesita. Con
esta última técnica, he conseguido cerrar acuerdos de cinco y seis cifras de
grandes marcas.
_______________________________________________________________ 103
Hacer una buena propuesta es como pedir matrimonio: es algo único,
especial y mágico, por eso hace falta que te lo curres y le dediques el tiempo
necesario.
La realidad es que, como marketinianos, tenemos la responsabilidad de
educar antes de vender, de nada sirve que implementemos campañas que
nuestro cliente no entiende. Nosotros en la agencia a cada cliente lo vemos
como un caso de éxito, y para conseguir este caso de éxito necesitamos estar
sincronizados
con
el
cliente;
le
formamos
desde
el
momento que
presentamos nuestra propuesta y le involucramos en todos los pasos de
nuestro plan estratégico. Al finalizar la consultoría/servicio, los clientes nos
agradecen por todos los aprendizajes y se convierten automáticamente en un
cliente repetitivo.
La estructura para propuestas que nunca te fallará
Después de esta introducción, me gustaría compartirte la estructura de
propuestas que nunca nos falla al momento de presentar una propuesta
estratégica. Como puedes fijarte, hablo de propuesta estratégica porque
incluye una miniauditoría y estrategias aterrizadas. Si tu propuesta no incluye
esta parte estás presentando un dossier de tu empresa/agencia que resume
quién eres, qué haces y cuánto cobras. No digo que este modelo sea
incorrecto, pero a largo plazo, si quieres trabajar buenos proyectos, deberás
aterrizar propuestas estratégicas.
La estructura que usamos responde a 6 simples interrogantes.
_______________________________________________________________ 104
¿Qué?​ | Un resumen de los resultados de una auditoría express.
¿Quiénes?​ | El público objetivo de la marca.
¿Cómo? | Estrategias y tácticas que deberás implementar para solucionar los
problemas del público objetivo.
¿Dónde? | Los medios de comunicación que utilizarás para implementar las
estrategias y tácticas propuestas.
¿Cuándo? | Un calendario con todas las acciones programadas por semanas o
meses.
¿Cuánto? | Un desglose de los gastos asociados al servicio y otras inversiones
necesarias para implementaciones.
La estructura básica para propuestas de marketing
Si no quieres complicarte con una estructura, puedes siempre optar por la
estructura básica, que consiste en identificar los problemas para luego crear
las soluciones y finalmente presupuestar el coste de las soluciones.
_______________________________________________________________ 105
La estructura básica para propuestas de marketing
▪
Menos es más. Las mejores propuestas son aquellas que tu cliente
puede entender en menos de 10 minutos
▪
Si utilizas términos muy marketinianos, agrega una leyenda, tu cliente
posiblemente no entiende mucho de este mundo
▪
Haz una presentación única y especial (no hace falta que sea presencial,
yo hago muchas por Skype y me va genial). Mi consejo es que
mantengas la calma y recuerdes que nadie mejor que tú podrá vender
tus servicios
▪
Si te da miedo pasarte con el presupuesto, pregúntale a tu cliente cuál
es su presupuesto y basado en eso haz tu propuesta. Es lo mejor, así
nunca te pasarás y la mayoría de veces triunfarás.
Ideas de diapositivas que puedes incluir en tus propuestas
Te voy a compartir todas las ideas de diapositivas que puedes incluir en una
propuesta de marketing para que nunca te quedes sin ideas.
_______________________________________________________________ 106
Categoría
Idea de diapositiva
Introducción
● Portada con imagen de marca (en ocasiones puedes
poner logo de la marca a quien le haces la
propuesta)
Mercado actual
● Texto con introducción a la situación actual.
Ejemplo: Tendencias del marketing en general y
tendencias en el nicho del cliente
● Estadísticas
● Frases de CEOs y profesionales reconocidos de
marketing y publicidad
Sobre empresa
●
●
●
●
●
●
●
●
Propuesta / Plan
estratégico
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Condiciones y
Quiénes somos
Qué hacemos
Nuestros servicios (diapo con todos los servicios)
Una o dos diapos por cada servicio (breve
descripción, beneficios, para quién es y qué incluye)
Nuestro equipo (diapo con todo el personal)
Una diapo con información de los principales cargos
de la empresa (foto, cargo, breve biografía,
habilidades y reconocimientos)
Nuestros clientes (logos de clientes)
Casos de éxito (mínimo 3 casos de éxito). Cada caso
de éxito deberá tener como mínimo el problema, la
solución y los resultados conseguidos.
Objetivos
Público objetivo
Resumen visual de estrategias
Tabla estratégica con objetivos, estrategias y
tácticas y KPIs
Cronograma de implementaciones propuestas
Status de implementaciones
Indicadores principales (​aterriza los KPIs y métricas
que utilizarás para medir las acciones de tu plan o
propuesta estratégica)
Tabla de indicadores (​con esta tabla podrás aterrizar
la situación actual, los indicadores y las metas
principales que deben cumplirse en un plazo X)
Con esta tabla podrás definir las métricas principales
según canales (email marketing, web, etc.) y
objetivos de marketing (alcance, interacción y
conversión).
● Preguntas frecuentes
_______________________________________________________________ 107
presupuestos
●
●
●
●
●
Términos y condiciones
Aceptación de propuesta
Borrador de contrato de servicios
Tabla de precios
Presupuesto de servicios + presupuesto de
herramientas y recursos
Cierre
● Datos de contacto
● Portada de cierre
Plantilla de una propuesta de Social Media
Déjame mostrarte de un vistazo lo que hay dentro de la plantilla de Power
Point y Keynote básica que te comparto junto a este libro para crear
propuestas de redes sociales.
Ver plantilla:​ ​https://conviertemas.com/plantilla-propuesta-redes
Plantilla de presupuesto
Si quieres enviar un presupuesto con el detalle de las acciones, te comparto
esta plantilla de Excel que te puede servir como guía.
_______________________________________________________________ 108
Ver plantilla:​ ​https://conviertemas.com/plantilla-presupuesto-redes
También me gustaría comentarte que en el caso de mi agencia, como no
trabajamos con planes pre-establecidos, cada presupuesto es único y hecho a
medida.
Antes solíamos incluirlo como una diapositiva más, pero luego optamos por
crear otro documento en formato vertical que se compone siempre de tres
hojas:
●
Desglose del presupuesto con cada partida y el total a pagar. En el 90%
no solemos poner el precio de cada partida porque si hago una
propuesta todo es importante y casi nada es opcional. En los
presupuestos, como trabajamos con nuestro megaexcel de gastos
reales, nunca solemos pasarnos ni cobrar de más. Esto significa que es
el presupuesto final y que no hay negociación.
●
Detalle del presupuesto y desglose de comisiones (sí, en mi agencia
utilizamos el modelo de cobrar un FEE + comisión, por lo que nosotros
generamos de nuevo al negocio de clientes).
●
Condiciones del presupuesto y requerimientos para comenzar a
trabajar.
_______________________________________________________________ 109
​Ejercicios para propuestas
●
Crea una nueva plantilla para propuestas y así, con el próximo
prospecto, tendrás más agilidad y probablemente más posibilidades
de cerrarlo como cliente
●
Define una buena oferta para cada servicio
●
Crea un nuevo formato para tu presupuesto
●
Adapta la plantilla de Contrato y, si puedes, pásala a un abogado para
que tus cambios sigan siendo válidos a nivel legal
Contrato de Social Media
Está
claro
que
mientras
más
evolucione
el
marketing
online
más
profesionales surgirán para ofrecer servicios, nuevas agencias serán creadas y
más marcas necesitarán esos servicios. Mi experiencia en los últimos años me
ha enseñado que, además de tener correos que justifiquen la gestión de una
marca, tenemos que estar cubiertos por un contrato que favorezca tanto al
cliente como al proveedor (agencia o freelancer). Siempre será mejor prevenir
que lamentar
¿Por qué un contrato?
Un contrato es la mejor forma de cuidar y apreciar el trabajo de un profesional
de Marketing Online y preservar el cuidado de una marca en medios online.
Es la mejor solución para conseguir que ambas partes ganen siempre. Yo os
recomiendo que a vuestros próximos clientes les hagáis firmar un contrato,
para que luego no termine la relación mal por cosas que no quedaron claras al
inicio. Además, existen otras razones obvias e importantes:
▪
Para que siempre recibas un pago a tiempo de los servicios prestados.
▪
Para que una marca siempre reciba informes mensuales de la gestión
obtenida.
_______________________________________________________________ 110
▪
Para que no se retrase mucho tiempo el pago de una factura.
▪
Para que se cumplan todos los servicios pautados en el contrato y la
marca consiga lo que le vendieron al inicio.
¿A quién le serviría un contrato de Social Media?
▪
A una marca que quiera contratar los servicios de un experto o empresa
experta en marketing online.
▪
A un Community Manager (freelancer) que quiere iniciar una relación
laboral con una marca.
▪
A una agencia que quiere iniciar a trabajar con una marca dejando
claras las responsabilidades de cada parte.
▪
A un profesional que quiera ofrecer consultoría de marketing o
publicidad online a una empresa.
¿Qué debe incluir un contrato de Social Media?
Después de crearme una estructura previa del contrato y de haberlo
consultado con mi amiga Luisina Piña (Abogada), estos serían los puntos a
incluir en un contrato de Social Media:
▪
Detalles sobre los involucrados en el contrato: CLIENTE (nombre
empresa,
nombre
de
responsable,
dirección,
DNI/CIF,
etc.)
y
PROVEEDOR (nombre del freelancer o la agencia a cargo, dirección,
CIF/DNI, etc.)
▪
Detalle de lo que realizarán cada uno de los involucrados
▪
Detalle de todos los servicios que el PROVEEDOR se compromete a
prestar al CLIENTE
▪
Duración del contrato y la cláusula de renovación automática
▪
Garantía de los servicios ofrecidos (compromiso a tener un buen
responsable a cargo de la marca)
▪
Autorizaciones (tema de contraseñas y accesos a perfiles online)
▪
Remuneración económica que devengará el PROVEEDOR cada mes y
un detalle de los extras que puede ofrecer. Esto también incluye los
datos bancarios.
_______________________________________________________________ 111
▪
Acuerdo de confidencialidad. Esto cuida más que todo al CLIENTE
▪
Derechos de propiedad intelectual. ¿De quién es el contenido
generado?
▪
Términos jurídicos que hay que poner al final
▪
Firma de los involucrados
En la zona privada del libro te dejo una plantilla para que puedas adaptarla y
utilizarla con tus clientes.
Recuerda que el contrato se envía una vez aprobada tu propuesta y nunca
antes.
_______________________________________________________________ 112
Cuánto cobrar por servicios de
Community Management
¿Cuánto puedes cobrar por un servicio de Community Manager?
¿Cuánto tienes que pagar como marca por este servicio?
Lo cierto es que te compartiré datos reales de un estudio que he creado junto
a mi agencia con más de tres mil profesionales para orientarte, pero la
realidad es que tú tienes que cobrar en función de:
●
Tu experiencia profesional
●
Tu tiempo
Y estarás pensando, ¿cómo así por mi tiempo? Si no tienes mucho tiempo te
toca subir precios y trabajar con menos proyectos.
Con respecto a tu experiencia profesional, es obvio que mientras más trabajas
y más resultados generas a tus clientes más tienes que cobrar. Yo misma
recuerdo cobrar cientos de dólares y ahora cobrar más de cien mil dólares por
algunos de nuestros servicios. Cuando cobré cientos estaba yo sola y
comenzando, no tenía mucha experiencia pero sí muchas ganas. Hoy tengo
mucha experiencia, varias empresas, un equipo inigualable y muchos casos
de éxito, así como una lista de espera de clientes. Todo esto hace posible que
haga una propuesta de seis cifras y que me la aprueben.
Eso sí, no vendo humo, ni vendo orientación. Mi propuesta conlleva mucha
estrategia, entregables, implementaciones y seguimiento para que cada
cliente como mínimo multiplique por dos o tres lo que nos paga.
En mi caso, yo sí entrego resultados, pero en algunos casos sé que es difícil
ofrecer un ROI tan claro y económico porque hay marcas que quieren
presencia, comunidad o leads solamente.
_______________________________________________________________ 113
Y después de esta introducción, te quiero compartir algunos de los resultados
más interesantes del estudio.
¿Cuánto cobra un Community Manager al mes por ofrecer
servicios?
●
En la mayoría de países un CM gana entre 500 dólares y 1000 dólares al
mes.
●
Casi un 20% de los encuestados de todos los países ganan menos de
500 dólares al mes (con excepción de Costa Rica y España).
_______________________________________________________________ 114
¿Influye el nivel de estudio en lo que se cobra?
Siempre he dicho que la práctica hace al maestro, y no solo los conocimientos.
Verás que hay profesionales sin estudios universitarios que generan buenos
ingresos por Community Management.
Cuánto cobrar por hora según países
Ya sabemos cuánto ganan al mes, pero ¿qué tal el coste por hora para poder
saber si el tuyo está por encima o debajo de la media de tu país?
●
Una gran parte (34,92%) cobra menos de 10 dólares la hora
●
El 18,43% cobra entre 10 y 15 dólares la hora
●
Menos de 1% cobra más de 100 dólares la hora (España y México)
_______________________________________________________________ 115
Cuándo cobrar por crear un plan de marketing o de redes
sociales
En la mayoría de ocasiones esto sería más estrategia que táctica. Luego te
compartiré el coste por gestión.
●
El 43,45% cobra menos de 500 dólares por este tipo de servicio con
entregable
●
Tan sólo un 1.25% cobra más de 3000 dólares por un servicio de tanto
valor cuando son Community Manager (algo que cambia si el perfil es
consultor)
_______________________________________________________________ 116
Cuánto cobrar por gestión de redes sociales
Ahora sí, alguien que te gestionaría tu presencia online en redes sociales
cobraría:
●
La mayoría de encuestados (33%) cobra entre 100 y 300 dólares.
Otros datos relevantes para cobrar por tus servicios
Para concluir con esta lección, quiero compartirte algunos datos que me
parecieron relevantes:
●
La mayoría de encuestados tiene clientes fijos, sobre todo en España,
Argentina y Venezuela.
●
Para el 20% de los encuestados con clientes fijos, estos clientes
representan más del 50% de su facturación.
●
La mayoría de encuestados cobra entre 100 y 300 dólares por gestionar
campañas de Facebook Ads.
●
Le preguntamos a los encuestados si estaban conformes con lo que
devengan como Community Manager y la mayoría dio una valoración
del 0 al 5 en una escala donde cero era lo mínimo y diez lo máximo.
_______________________________________________________________ 117
También preguntamos si los Community Managers tenían empleados
●
o colaboradores y la mayoría (es decir, la mayoría de los que contaban
con una u otra cosa) respondió que tenían colaboradores y no
empleados.
Vimos que los encuestados que trabajan con colaboradores y
●
empleados cobran más por sus servicios.
Por último, los años de experiencia no influyeron mucho en cómo
●
cobran sus servicios.
Con toda esta información tienes un punto de partida, pero déjame
recomendarte algo:
●
Si tus propuestas las aprueban rápidamente...
●
Si consigues buenos resultados para tus clientes...
●
Si tienes apenas tiempo de respirar...
...es momento de subir tus tarifas sin importar lo que cobra el mercado. Tu
valor diferencial nunca puede ser el precio; por el contrario, tendrían los
resultados que ofreces a todos tus clientes.
​Ejercicios para mejorar tus tarifas
●
Si eres profesional que ofrece servicios de CM, analiza tus precios y
evalúa si es momento de subirlos
●
Si eres una marca exige por lo que pagas
_______________________________________________________________ 118
Recursos necesarios para la
gestión del Community Manager
Déjame compartirte algunos blogs que recomiendo que sigas a través de
aplicaciones
como
Feedly
para
siempre
estar
actualizado
y
seguir
profundizando sobre la gestión efectiva de redes sociales.
Blogs informativos sobre las novedades del sector digital
●
Inside Facebook - ​http://www.insidefacebook.com/
●
Mashable – ​www.mashable.com
●
Techcrunch - ​http://techcrunch.com/
●
Whatsnews ​http://wwwhatsnew.com/
●
Trecebits - ​www.trecebits.com
●
Bitelia – ​www.bitelia.com
También te recomiendo seguir los blogs oficiales de cada red social que te
comparto más abajo.
Blogs oficiales de las redes sociales
●
●
Facebook
o
Facebook
for
o
Facebook newsroom - ​https://newsroom.fb.com/
Business
https://www.facebook.com/facebookforbusiness/news
o
Blog Desarrolladores - ​https://developers.facebook.com/blog
o
Twitter Blog - ​https://blog.twitter.com/
o
Twitter Business - ​https://business.twitter.com/success-stories
Twitter
o
Twitter Ads Blog - ​https://blog.twitter.com/advertising
●
Instagram - ​https://business.instagram.com/blog
●
YouTube - h
​ ttp://youtube-global.blogspot.com.es/
●
Pinterest - ​http://blog.pinterest.com/
●
Google Plus - ​http://googleblog.blogspot.com.es/
_______________________________________________________________ 119
Blogs de profesionales referentes en el sector
Marketing
●
Vilma
Núñez
–
​www.vilmanunez.com
y
en
vilmanunez.com/recursos tendrás la mayor librería de recursos
●
Blog Academia de Consultores ​http://academiadeconsultores.com/blog
●
Blog Convierte Más ​http://conviertemas.com/blog
●
Redessociales – ​www.redesosciales.es
●
Socialancer – ​www.socialancer.com
●
40 de fiebre - ​www.40defiebre.com
●
Clara Ávila – ​www.claraavilac.com
●
Tristán Elosegui – ​www.tristanelosegui.com
●
Sorprendida
(Analítica)
http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com.es/
●
Hubspot - ​http://blog.hubspot.com/
●
BufferApp - ​http://blog.bufferapp.com/
Por último, no olvides seguir a estas marcas en redes sociales y activar
notificaciones para estar al tanto cada vez que publiquen.
​Ejercicios para recursos
●
Crea una cuenta de Feedly
●
Descarga la aplicación en tu móvil/tablet
●
Agrega los principales blogs para estar enterado
●
Sigue en redes sociales los principales blogs/marcas para estar
actualizado
_______________________________________________________________ 120
Diccionario de términos para
Community Manager
Acortador
Herramienta online que te permite acortar en extensión (caracteres) una url (de una
dirección web). Es lo más aconsejable a modo visual (evitar poner links muy largos) y
también para aprovechar el espacio en redes limitadas como Twitter. Recomendamos
Bitly (gratuito).
Google Ads (Adwords)
Portal online de anuncios (de pago) de Google a través del cual se pueden realizar
campañas publicitarias según términos y keywords dirigidas al público objetivo.
Promocionarás tu marca / empresa en buscadores y páginas.
Adsense
La segunda herramienta más potente (tras Adwords) para realizar publicidad online
(en Internet). El objetivo es insertar publicidad en tu página web o site, convirtiéndose
en una gran opción para monetizar tu blog (siempre con cuidado de no saturar o que
el blog pierda su esencia).
Alcance
Es una, si no la que más, de las métricas más importantes en Social Media y entorno
online. En modo “abreviado”, podríamos decir que es “a cuántas personas llegamos”
con nuestros contenidos o también, dicho de otra manera, “cuántas personas han
visto lo que hemos publicado” en uno u otro medio.
Alcance orgánico
Es el alcance (cuántas personas ven lo que hemos publicado) que tiene lugar de
manera “gratuita” y natural. Es decir, sin que exista impulso económico en la
operación. Este alcance estará marcado por el interés que suscite el contenido, las
personas que puedan estar interesadas y también qué actividad ha generado el post
en cuestión.
Alcance pagado
Es el alcance (personas a las que hemos llegado) pero a través de impulso económico
o inversión publicitaria. Pagaremos por llegar a más lectores a través de la
segmentación de sus intereses.
Analítica web
Con ella conseguiremos medir el tráfico que genera nuestra web (cuántas visitas,
visitantes y otros datos interesantes). A partir de estos resultados extraeremos
_______________________________________________________________ 121
conclusiones vitales para nuestro entorno online. Sabremos a través de la Analítica
Web cómo se sienten nuestros usuarios con nuestra página.
Autorespondedores
El autorespondedor es una funcionalidad que ofrecen las herramientas de Email
Marketing
para
que
los
creadores
de
campañas
puedan
dejar
correos
predeterminados que se envían de forma automática según la acción que quiere el
creador.
B2B
Es un tipo de relación; en este caso, la que tiene lugar entre dos empresas (Business
to Business). En el entorno online lo más habitual es realizar esta conexión a través de
redes sociales como LinkedIn.
B2C
Es otro tipo de relación, ahora los protagonistas son una empresa y el consumidor
final (Business to Client). Redes sociales de mayos expectro, como Instagram o
Facebook, o incluso los blogs, facilitan esta tarea.
Banner
Es la pieza publicitaria por excelencia utilizada en blogs y páginas webs para
promocionar alguna empresa, marca, servicio o producto. Podría ser el equivalente en
el entorno online del flyer offline.
Branding
Es la estrategia completa, y, dentro de la misma, todas las acciones, herramientas y
operaciones que se ponen en marcha y se ejecutan con el fin de optimizar el
posicionamiento de una marca. Todo lo que se diseñe e implemente con el objetivo
de aportar mayor valor a una marca, es branding. El objetivo siempre será aumentar
notoriedad, y de ahí se derivarán ventas y posicionamiento.
Buyer Persona
Es una especie de retrato ficticio que nos ayuda a definir nuestros tipos de clientes
con el fin de conocerlos mejor y de diseñar acciones enfocadas a resultados.
Comunidad online
Es el grupo de personas / usuarios que siguen nuestra marca e interactúan con la
misma a través de redes sociales, blog, web e incluso mailings. Son los seguidores,
clientes y “adeptos” con los que la marca debe interactuar y cuyas necesidades ha de
cubrir con su producto.
Copy
Es el texto creativo que acompaña a toda pieza gráfica y visual de cualquier soporte
(ya sea offline u online). El texto de un post en una red social, el texto de nuestra web o
el texto de un banner, todo ello es “copy”.
_______________________________________________________________ 122
CPC
Coste por Click. Modalidad de publicidad online en la cual solo pagarás por cada click
que se haga en tu anuncio. Cuando se clique en tu anuncio, el usuario irá a una
landing page de contenido y, entonces, pagarás por esa acción. Se utiliza sobre todo
en Adwords y también en Facebook Ads.
CPM
Coste por Impresión. Las veces que “se muestra” tu anuncio o, como se conoce de
forma común, las “impresiones” que tiene tu anuncio en una web, un blog o una red
social. La forma más habitual de medir este valor es Coste por 1.000 o el coste por
cada 1.000 impresiones de tu anuncio. Su uso más extendido es para aportar mayor
conocimiento de marca (branding).
CRM
Customer Relationship Management. Es una herramienta o solución online para la
gestión de la empresa y sus contactos comerciales, proveedores o clientes.
Igualmente también se pueden implementar las redes sociales a la herramienta y que
todo se gestione desde un sólo lugar.
CTR
Clic Through Rate (o lo que es igual, el porcentaje de clics). Es un dato en
la unidad de valor % con el que conoceremos la eficacia de un anuncio.
El % será la cantidad de clics que nuestro anuncio en Adwords ha obtenido
(es el resultado de dividir el número de clics entre el número de
impresiones).
CTA
Un call to action en español significa llamada a la acción y se refiere a los
indicadores en texto o imagen que creamos con el objetivo de conducir a
nuestro usuario a una acción inmediata y determinada.
Cookie
Es un pequeño archivo que cada servidor web envía al disco duro de la
persona que visita el site a través del cual se pueden conocer sus pautas
de navegación y preferencias. Actualmente, la ley obliga a todos los sitios
webs a preguntar al usuario si acepta o no el envío de ese archivo.
Email Marketing
El Email Marketing es una técnica utilizada por las marcas para contactar
con su público objetivo a través del correo electrónico. Esta técnica de
marketing incluye newsletters y mailing y, sobre todo, una buena estrategia
que avale las acciones que se realizan.
_______________________________________________________________ 123
Feed
O archivo RSS. Formato por el cual se comparte el contenido de los blogs.
A través de él puedes “seguir” todos los blogs que quieras de forma fácil y
sencilla.
Funnel
Nos referimos al funnel cuando mostramos en forma de embudo el proceso
que realiza un usuario hasta completar una transacción. Por ejemplo,
el funnel de venta inicia desde que captamos la atención de nuestro
posible cliente hasta que este realiza un pago.
Gamificación
Estrategia de marketing online basada en juegos y concursos para interactuar
con la comunidad. Entra dentro de las acciones de promoción de
un producto o servicio.
GIF
Graphic Interchange Format. Formato gráfico de imágenes en movimiento
y animación. Se incluye en banners y también en redes sociales y blogs.
Hashtag
Una idea, concepto... que se transmite en una o varias palabras juntas
precedidas de #. Sirve para realizar búsquedas en las redes sociales y está
realmente extendida en redes como Twitter o Instagram. Las marcas la
usan para ser encontradas en intereses de sus usuarios.
Inbound Marketing
El Inbound Marketing, también llamado Marketing de atracción, consiste
en atraer a tu público creando los contenidos que él busca. Con Inbound
Marketing el público te encuentra, tú no le interrumpes.
Lead
Conseguir un lead es obtener los datos de contacto de un usuario que aterriza en
nuestra web o landing page. Es el objetivo de toda acción promocional, ya que a partir
de ese contacto podremos implementar muchas otras acciones de re-marketing.
Landing page
Página de aterrizaje a la que el usuario llega tras recibir un impacto visual publicitario como un banner o un mail, y en la que se coloca la información de la
marca o producto necesaria para conseguir el lead.
KPI
Key Performance Indicator, o los indicadores / métricas más importantes a tener en
cuenta y valorar en una u otra acción / estrategia de marketing online. Cada acción
tendrá sus KPIs más representativas que nos aportarán la información necesaria para
realizar un análisis objetivo.
_______________________________________________________________ 124
Marketing de contenidos
Conjunto de estrategias y tácticas que se implementan en medios digitales con el fin
de comunicar y posicionar a marcas.
Mailing
El mailing es un formato más de publicidad utilizado mayormente para promocionar
servicios y productos de una marca. Se suele enviar a bases de datos masivas no
propias de la marca.
Newsletter
El newsletter es una publicación digital más bien informativa que se distribuye a
través del correo electrónico con cierta periodicidad (diaria, semanal, mensual,
bimensual o trimestral).
Prescriptor
Un prescriptor es aquella persona o personalidad que tiene la habilidad de influir en
un determinado público cuando comparte su opinión o valoración sobre algún
producto, servicio o marca.
Plugin
Pieza extra que se instala en webs y blogs para añadir funcionalidades adicionales.
Responsive
Se trata del término que denomina que una web / blog se adapta a los diferentes
formatos de pantallas y resolución de los dispositivos en los que se puede visualizar
(móvil, tablet, ordenador). Actualmente, tener una web “no responsive” penaliza de
forma muy elevada el alcance orgánico en buscadores como Google.
Retargeting
Estrategia de publicidad online mediante la cual se le muestran al usuario productos
relacionados con otros que haya visitado y por los que ha mostrado interés. Se
aprovecha este interés, ya que se considera que está más receptivo a esta
información.
Remarketing
Estrategia de publicidad por la que se utilizan las últimas visitas del usuario a la web o
redes sociales y que nos identifican sus intereses para enviarle más información sobre
el producto o servicio. Lo más habitual es, a partir del lead conseguido, enviar un
e-mail más personalizado a sus búsquedas.
RSS
Really Simple Syndication. Formato XML destinado a guardar blogs, webs, leer y
escribir contenidos.
ROI
Retorno de la Inversión. Es decir, aquello que consigues al realizar una inversión
publicitaria en cualquier medio (en el online es más fácil de medir gracias a las
_______________________________________________________________ 125
herramientas de métricas actuales). En otras palabras: el beneficio obtenido en
relación a la inversión realizada.
RT
Retweet o retuit es la forma de “compartir” un contenido en Twitter y así hacer que un
contenido de otra persona / marca aparezca en tu muro o timeline de la red.
SEO
Posicionamiento orgánico en buscadores, o lo que es igual: conseguir de forma
natural (a través de textos, copys, palabras clave en tus contenidos) que tu web
aparezca en los primeros lugares de resultados de los buscadores.
SEM
Posicionamiento patrocinado o de pago, y es igualmente conseguir que tu web
aparezca en los primeros lugares de resultados de los buscadores, pero a través de
inversiones en publicidad (normalmente Adwords de Google).
Storytelling
Estrategia o acción de marketing centrada y basada en el contenido, consiguiendo
que el usuario “conecte” con la marca a través de un texto emocional que apela a sus
intenciones.
Target
Público objetivo o grupo potencial de usuarios que, por edad, intereses, gustos y otros
parámetros, son el objetivo de nuestro producto, marca o servicio. Se debe realizar
siempre una segmentación para llegar a él e identificarlo.
Troll
Usuario online de redes sociales y otros canales que basa su actividad en críticas y
comentarios negativos con el objetivo de “incendiar” las redes y atraer mala imagen a
la marca.
TT (Trending Topic)
Es una acción exclusiva de Twitter que designa aquellos perfiles que marcan
tendencia y están consiguiendo mayor actividad en un momento determinado.
Widget
Es una aplicación online para webs y blogs que aporta una pequeña funcionalidad
extra.
_______________________________________________________________ 126
Ahora es tu turno…
Tal y como lo dice el título, ahora es tu turno y te toca implementar todos los
conocimientos adquiridos, porque tal y como te dije al comienzo de este libro:
“
No es lo que SABES, es lo que HACES con lo que SABES.
Vilma Núñez, Ph.D
Con mucha pena hemos llegado al final de este libro, el cual espero que no solo te
haya ayudado a entender mejor cómo funciona la gestión en redes sociales, sino que
también lo utilices para consultas y como recurso para conseguir todo lo que te
propongas en redes sociales.
Hemos repasado desde conceptos básicos hasta planes y estrategias que cambiarán
la forma en la que gestionas las redes sociales. Mientras otros se limitan a hacer
publicaciones sin una estrategia, tú ahora tienes los conocimientos para poder crear
planes y aterrizar nuevos objetivos, así como herramientas y recursos para
implementar las mejores campañas de marketing.
Ha sido un placer que hayas llegado hasta el final, espero tus comentarios sobre este
material en redes sociales (@vilmanunez); y si te ha gustado este contenido no dudes
en visitar nuestra librería para más contenidos: vilmanunez.com/recursos.
Por último, y no menos importante, recuerda que en tu zona privada tienes decenas
de recursos y plantillas para que tomes acción y, sobre todo, que mi libro T
​ riunfagram
(la enciclopedia de negocio en Instagram) es el perfecto complemento para este
material.
Un abrazo,
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¿Quieres MÁS
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marketing?
www.vilmanunez.com/recursos
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