GUIA DE ATENCIÓN A VIAJEROS PUNTOS DE CONTACTO EN AEROPUERTO ATENCIÓN EN EL COUNTER: Rol: Ubicación: Anfitrión Aeropuertos Recomendaciones: A. Si el pasajero es un adulto mayor, discapacitado, madre en embarazo y/o con menores de edad, deben ser direccionados al counter de Cabina Plus. B. Para los viajeros que viajan sin equipaje de mano, también deben ser direccionados al módulo de cabina plus. C. Para los viajeros que viajaron con equipaje de mano deben direccionarlos según la cabina que corresponda y antes de tomar la fila, deben revisar que las medidas del equipaje de mano corresponden a las especificaciones permitidas según la reglamentación establecida por la aerolínea la cual esta descrita en el manual de aeropuertos. Saludo: Buenos días / tardes / noches Bienvenido a GCA Airlines. El pasajero vuela con nosotros en Cabina Plus o en Cabina Classic? (Dependiendo de la respuesta se debe redireccionar al área de atención para cada uno de estos dos tipos de servicio). Para que destino viaja el pasajero / a qué horas tiene su vuelo? ¿El viajero viaja con equipaje de mano? A. Si la respuesta es sí, debe: ¿El pasajero porta algún elemento que sea catalogado Artículos prohibidos? (explicar dónde está la descripción de los elementos que no son autorizados para portar como equipaje de mano). B. Si la respuesta es no, debe: Lo invitamos a seguir para que por favor usted haga su proceso de Check-in. ATENCIÓN EN EL COUNTER: Rol: Ubicación: Facilitador de servicio (Agente de Counter). Aeropuertos Antes del registro…. Saludo: Buenos días / tardes / noches Bienvenido a GCA Airlines. Mi nombre es xxxx xxxxxxx (nombre completo con apellido) y hoy lo estoy acompañando en su viaje. ¿Para donde viaja el o la, Sr o Sra. (apellido)?... a. ¿El pasajero ya cuenta con registro y pasabordo?... si la respuesta es si: ¿Desea Sr o Sra (apellido) registrar su equipaje de bodega?... De igual manera me permito informarle que el peso autorizado para viajar su equipaje con nosotros es de XXXX*, el cual no presenta ningún tipo cobro. Si al momento de pesarlo, su equipaje supera el peso y/o medidas permitido, únicamente la diferencia es considerada como un “exceso de equipaje” y la tarifa que aplica es de XXX (describir el valor) que sólo corresponde a “Kilo excedido”. Así mismo, nos permitimos recordarle que, por cumplimiento a la normatividad de seguridad aeronáutica, no está permitido portar estos elementos que son catalogados como Mercancías peligrosas (exponer todos los artículos prohibidos). ¿Usted lleva consigo algunos de los elementos?... Si el pasajero dice si… debemos invitarlo de manera muy cordial a que antes de ser registrado su equipaje, debe retirarlo del mismo. Seguir el siguiente texto: Sr o sra (apellido)… le agradecemos por favor retirar estos artículos para que no presente ninguna novedad al momento de pasar por la malla de control de seguridad del aeropuerto. Usted cuenta con alguna persona o acompañante que los pueda dejar? En caso contrario, lastimosamente debemos dejarlo (s) para nosotros poder continuar con el proceso de registro de su viaje. Nos parece muy importante que para su próximo viaje, usted pueda informarse de estos artículos prohibidos en cualquiera de nuestros propios canales de comunicación en: www.gcaair.com, en la línea Call center o con su agencia de viajes preferida para que con antelación, programe su viaje sin dificultades. Si la respuesta es NO: Sr o Sra (apellido), me permite por favor su documento de identificación / pasaporte (aplica para extranjeros)? Dentro del registro… Su vuelo está programado para salir a las XX:00 Horas según itinerario, así mismo, en el equipo en que está usted viajando, ¿cuenta con tres sillas (ventana, pasillo y centro) tiene alguna ubicación de silla de su preferencia? Cuando el avión está lleno y no hay casi disponibilidad de sillas debes hacer: Sr o sra (apellido), al momento solo contamos con disponibilidad de sillas en xxxx ubicada en (describir la posición de la misma dentro del avión). Después del registro… Para GCA Airlines ha sido un gran gusto atenderlo, recuerde que usted debe estar en sala X minutos antes de la salida de su vuelo. Su avión está ubicado está ubicado en la puerta X del Muelle nacional X. ¡¡Le deseamos un feliz viaje!! *Aplica según el tipo de aeronave a operar. GUION DE ANUNCIOS DE ABORDAJE APROXIMACION INICIO DE ABORDAJE: Buenos días/tardes/noches su atención por favor, pasajeros interesados en el vuelo ___ GCA AIRLINES con destino a la ciudad de ________ les informamos que aproximadamente en 15 minutos daremos inicio al proceso de abordaje. Agradecemos permanezcan sentados y atentos al nuevo proceso de abordaje. Para mantener el distanciamiento social recomendado por las autoridades de salud por los efectos del COVID19, estaremos realizando un nuevo proceso de abordaje de atrás hacia adelante y desde ventana hacia pasillo. Ubique su número de silla en su pase de abordar. Por favor tener en cuenta: -El uso de tapabocas es obligatorio durante todo el proceso de embarque y durante todo el vuelo. -Mantener un distanciamiento de 2mts durante el embarque. -Le recomendamos usar el baño previo al abordaje, dado que abordo el uso de los baños estará restringido. -En caso de presentar síntomas respiratorios informar a Nuestros facilitadores de servicio en esta sala de embarque. Agradecemos no levantarse de sus sillas y estar atento a los anuncios para embarcar inmediatamente cuando su número de silla sea llamado. Le recordamos que únicamente está permitida una pieza como equipaje de mano la cual debe ser manipulada por usted. Le solicitamos guardarla bajo el asiento frente a usted. Si la maleta supera las dimensiones permitidas debajo de la silla será enviada a bodega. NOTA : Realizar 360 en sala para identificar piezas para bajar a bodega, NO baterías de litio en el equipaje de bodega. Nuevamente le recordamos que este nuevo proceso de abordaje se realizará por estricta asignación de sillas. Identifique su número de silla en su pase de abordar. Una vez en el avión le solicitamos el favor de tomar asiento lo más pronto posible. INICIO DE ABORDAJE: Buenos días/tardes/noches su atención por favor, en este momento GCA AIRLINES le da la bienvenida a su vuelo ___ con destino a la ciudad de ___________. En este momento daremos inicio a nuestro proceso de abordaje, solicitamos llevar a la mano su pase de abordar. Invitamos pasar a bordo personas que requieran alguna asistencia especial viajando en silla de ruedas. Siguiendo con nuestro proceso de abordaje, Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de silla de la fila No. 25 a la fila 24. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de silla de la fila No. 23 a la fila 22. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de silla de la fila No. 21 a la fila 20. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila No.19 a la fila 18. Recuerden mantener un distanciamiento social de 2 mts y el uso del tapabocas es obligatorio durante todo el proceso de embarque y durante todo el vuelo. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila No.17 a la fila 16. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila No.15 a la fila 14. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila No.13 a la fila 12. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila No.11 a la fila 10. Recuerden mantener un distanciamiento social de 2 mts y el uso del tapabocas es obligatorio durante todo el proceso de embarque y durante todo el vuelo. Continuando con nuestro abordaje invitamos a pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila 09 a la fila 08. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila No.07 a la fila 06. Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de sillas de la fila No.05 a la fila 04. Finalizando nuestro proceso de abordaje, Invitamos pasar a bordo pasajeros con asignación de silla de la fila No. 03 a la fila No.01. ULTIMO LLLAMADO: Ultimo llamado para abordar vuelo ___ de GCA AIRLINES con destino a la ciudad de _________ FINALIZACION DE ABORDAJE: Hemos finalizado nuestro proceso de abordaje, Gracias por volar con GCA AIRLINES. ABORDAJE DURANTE TANQUEO DE AERONAVE: En este momento nos encontramos realizando el proceso de abastecimiento de combustible, el uso de aparatos electrónicos está prohibido. GUION DE ANUNCIOS EN OPERACIÓN IRREGULAR DEMORAS* SIN ESTIMADO DE SALIDA Buenos días/tardes/noches su atención por favor, pasajeros interesados en el vuelo ___ GCA AIRLINES con destino a la ciudad de ________ les informamos que por motivos* ______ (técnicos, operacionales, mal tiempo, tráfico aéreo) no podremos cumplir con el itinerario programado el día de hoy. Les solicitamos permanecer en sala, estaremos brindando más información en aproximadamente ____ minutos. Nuestros facilitadores de servicio estarán atentos a informar cualquier cambio o modificación. Gracias por su comprensión y ofrecemos disculpas por los inconvenientes causados. *Frases Tablas de demoras DEMORAS* CON ESTIMADO DE SALIDA Buenos días/tardes/noches su atención por favor, pasajeros interesados en el vuelo ___ GCA AIRLINES con destino a la ciudad de ________ les informamos que por motivos* ______ (técnicos, operacionales, mal tiempo, tráfico aéreo) no podremos cumplir con el itinerario programado el día de hoy. La nueva hora estimada de salida es ______, si requiere algún tipo de asistencia o información adicional no dude en acercarse con nuestros facilitadores de servicio y con gusto lo atenderemos. Gracias por su comprensión y ofrecemos disculpas por los inconvenientes causados. *Frases Tablas de demoras CANCELACION: Buenos días/tardes/noches su atención por favor, pasajeros interesados en el vuelo ___ GCA AIRLINES con destino a la ciudad de ________ les informamos que por motivos* ______ (técnicos, operacionales, mal tiempo, tráfico aéreo) el vuelo ha sido cancelado. Les solicitamos acercarse a_____ (modulo, punto de venta) para brindarles información más detallada. Gracias por su comprensión y ofrecemos disculpas por los inconvenientes causados.
