R E S P U E S T A A CT I V I D A D E S G U Í A 4 S E R VI C I O A L C L I E N T E Fecha Nombre del GAES Nombres completos de los participantes Responsable de colocar este archivo en Classroom IED Grado Tema(s) estudiado(s) martes, 27 de julio de 2021 Anderson Esteban Caro Porras Anderson Esteban Caro Porras Darío Echandía 1102 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa, 1. Actividad 3.3.3 Protocolo de servicio a clientes a través de tecnologías de la información y la comunicación - TiC- Para la MIPYME. Protocolo de servicio es sencillamente un instructivo, o listado de instrucciones que se hace para atender de la mejor manera a los clientes. Normalmente las empresas hacen ese instructivo por cada uno de los medios de comunicación que emplean. En las MIPYMES se utilizan teléfono fijo, fax, internet (páginas web), intranet, correo electrónico, telefonía ip, citófono, celular (WhatsApp, chatbot) software, hardware, CRM y ruteo de llamadas. EJEMPLO DE MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Las empresas grandes elaboran manuales de servicio al cliente muy completos, como el del Fondo Nacional del Ahorro que ustedes pueden apreciar en el Anexo 2 - FNA Instructivo de Protocolo de Atención al Cliente. TAREA La actividad que usted deben hacer es definir más de 5 normas de cortesía telefónica que se tendrán en cuenta en el USO DEL TELÉFONO CON LOS CLIENTES en su idea de empresa o emprendimiento. Tengan en cuenta estos apoyos: * Video 1: Reglas de Cortesía: Mejores Habilidades Telefónicas Ahora (Courtesy Rules) https://www.youtube.com/watch?v=KGEm6vnurl4 * Anexo 3 - Buenas prácticas de atención a clientes R// 1. Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve. 2. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación, hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?). R E S P U E S T A A CT I V I D A D E S G U Í A 4 S E R VI C I O A L C L I E N T E 3. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”. 4. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”). 5. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama. 6. Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado. 7. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que, si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existente. 8. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. 2. Actividad 3.4.1 Planear un evento empresarial para una MIPYME (Micro, pequeñas y medianas empresas) Si en la vida real pusieran en funcionamiento el emprendimiento o idea de empresa que ustedes eligieron en la jornada anterior, estaría en la categoría de MIPYME, que son empresas en las que muchos de ustedes se van a vincular cuando se gradúen como Asistentes Administrativos, es por eso que hacer este ejercicio es tan importante, ya que en toda empresa se organizan diferente tipos de eventos. El evento que van a planear ojalá sea el mismo para el cual elaboraron el folleto de la actividad 3.2.2 que trabajaron en la jornada anterior, pero no necesariamente; o sea si desean puede elegir un evento diferente. Para este ejercicio van a tener en cuenta 2 aspectos: documentación y logística: DOCUMENTACIÓN Documentar la planeación de uno evento para el cual deben elaborar toda la documentación relacionada con el mismo: - Invitaciones - Actas - Lista de asistencia - Certificados - Memorias del evento deben decir como va a quedar registrada esa memoria, si en algún archivo ene l computador, o en alguna espacio en alguna de las plataformas de internet, o si en ambas partes. R E S P U E S T A A CT I V I D A D E S G U Í A 4 S E R VI C I O A L C L I E N T E LOGÍSTICA a. Reconocer el perfil profesional de los asistentes al evento, identificar la infraestructura, los equipos audiovisuales y los sistemas de seguridad necesarios de acuerdo con el tipo de evento. b. Reconocer la ubicación geográfica y el sitio para la realización del evento. R// INVITACIONES CERTIFICADOS R E S P U E S T A A CT I V I D A D E S G U Í A 4 S E R VI C I O A L C L I E N T E 3. Actividad 3.4.2 Lista de chequeo de la planeación del evento: Elabore una lista de chequeo para medir la planeación y el éxito en la realización del evento. Una manera sencilla de hacerla es con una tala de a columnas: Nº, Actividad, Cumple SI o NO y Observaciones Ya ustedes se ha entrenado con las lista de chequeo que han diligenciado durante esta formación. Como una lista de chequeo es un INSTRUMENTO DE CONTROL DE CALIDAD, tenga en cuenta que para organizar eventos existe la norma de calidad ISO 9000 y 9001 (Anexo 4). 4. Actividad 3.4.3 Lista de chequeo del protocolo TIC para la atención a clientes: Diseñar una lista de chequeo y colocarla en una plataforma de internet para medir la satisfacción de quienes van a estar en el evento que ustedes diseñaron en la actividad 3.4.1. Les puede servir de apoyo el Enlace 4. Cuestionarios para evaluación de eventos https://forms.gle/6g7nmcAoRMFksgnR6 R E S P U E S T A A CT I V I D A D E S G U Í A 4 S E R VI C I O A L C L I E N T E 5. OPINIÓN SOBRE LA JORNADA VIRTUAL DESARROLLADA CON TODA LA EXPERIENCIA DE ESTA JORNADA EN GAES, ES MUCHO LO QUE APRENDIÓ ASÍ QUE ES MUCHO LO QUE TIENE PARA CONTAR. Opiniones y sugerencias sobre el desarrollo de esta jornada, tenga en cuenta todo los materiales y orientaciones que ha recibido, las dificultades que han tenido para ponerse de acuerdo, y lo que ha reflexionado con las actividades desarrolladas. Deben escribir más de 10 renglones. Utilice todo el espacio que requiera HASTA AQUÍ ENTREGAN HOY, TENGA EN CUENTA LAS ACTIVIDADES QUE ESTAN ABAJO QUE SE DESARROLLARAN EN LAS 2 PRÓXIMAS JORNADAS. BENDICIONES EN SU DESEMPEÑO, QUE ESTE DÍA SEA MUY PRODUCTIVO. ANTES DE SUBIR ESTE ARCHIVO A CLASSROOM POR FAVOR BORRE LAS NOTAS EN COLOR ACTIVIDADES EN LA PRÓXIMA JORNADA VIERNES 30 DE JULIO, BUSQEN INFORMACIÓN PARA QUE LES RINDA Y PUEDAN ENTREGAR DENTRO DE LA JORNADA Actividad 3.4.4 Lista de no conformidades del evento realizado Vs lo planeado y de acuerdo con el propósito objetivo y plan. Para cada no conformidad se deben hacer los ajustes o mejoras si se requiere a la estructuradel evento (actividad 3.2.2) y/o a la planeación del mismo (actividad 3.4.1). Actividad 3.4.5 Estrategias de mejora del servicio a clientes en las empresas: A través de tecnologías de la información y la comunicación -Tic- cada GAES, debe realizar propuestas de estrategias que permita una mejora en el servicio al cliente. Actividad 3.4.6 Prueba de conocimiento en plataforma territorium u otra que se sugiera: Responde cuestionario de los diferentes protocolos y técnicas de atención a los diferentes clientes. R E S P U E S T A A CT I V I D A D E S G U Í A 4 S E R VI C I O A L C L I E N T E
