Roles y Responsabilidades de TI 1 Introducción Mediante la gestión de servicios de IT es posible ofrecer la mejor solución a las necesidades de las empresas en cuanto a problemas relacionados con la tecnología. Para ofrecer estos servicios de calidad y forma eficiente se definen roles y responsabilidades. Los roles y las responsabilidades son conceptos que no pueden estar separados. Un rol es definido como una serie de actividades, procesos y responsabilidades, que deben ser cumplidas por una persona o serie de personas. Los roles son creados con el fin de establecer responsabilidades y garantizar que estas sean efectuadas por la persona correcta para poder ofrecer un servicio eficaz. Es muy importante conocer los roles y responsabilidades de TI en las organizaciones porque así se tiene un mejor entendimiento de los campos y estructura interna necesarias para poder realizar un trabajo de gestión de calidad. 2 Definición del catálogo de servicios de TI La ITIL define un catálogo de servicios como una base de datos centralizada que contiene información precisa sobre las ofertas de servicios de TI activas y un subconjunto de la cartera de servicios del proveedor de servicios de TI. En términos más simples, es el mostrador desde el cual los usuarios finales (internos o externos) solicitan servicios y productos desde la mesa de servicios de TI de acuerdo con la información proporcionada en el catálogo de servicios. Un catálogo de servicios de TI a menudo tendrá diferentes vistas dependiendo de quién sea la audiencia. Si bien el catálogo de servicios está diseñado para proporcionar información detallada a los usuarios finales, los técnicos también utilizarán el catálogo de servicios para garantizar el cumplimiento del servicio. Es por eso que un catálogo de servicios generalmente tendrá dos perspectivas: 1. La vista de servicio empresarial o servicios de negocio. Es lo que ven los usuarios finales cuando acceden al catálogo de servicios para solicitar un servicio. Contiene información de nivel de servicio, como especificaciones, costos y acuerdo de nivel de servicio (SLA), con menos jerga técnica. 2. La vista de servicios técnicos. Proporciona un listado con información técnica, de seguridad y de flujo de trabajo exhaustiva, como los flujos de trabajo de aprobación, los manuales técnicos y los procesos que son relevantes para el proveedor de servicios en términos de prestación de servicios. Los catálogos de servicios de TI deben brindar a los usuarios finales la información de forma clara y precisa. En general, las organizaciones optan por una estructura que incluye los siguientes campos: categoría del servicio, descripción del servicio, disponibilidad del servicio, SLA específicos del servicio, propietario del servicio y costo del servicio. Esto no quiere decir que siempre se tome la misma estructura, ya que determinadas organizaciones pueden decidir mostrar más o menos campos con el fin de obtener un catálogo más eficiente. 3 Para la elaboración del catalogo de TI se deben seguir tres fases o etapas que son fundamentales: 1. Identificación de las necesidades del cliente. Saber las necesidades del cliente es considerada como una de las partes más importantes en la elaboración del catálogo de servicios. Esta etapa consiste en la investigación y revisión exhaustiva de los problemas que pueden tener los clientes y las necesidades que surgen debido a ellas. Es primordial definir de forma eficaz las necesidades de los usuarios para así poder ofrecer la mejor solución. 2. Identificación de las ofertas de servicios IT. En esta etapa se identifican los servicios que se van a proveer de acuerdo a las necesidades del cliente, tomando en cuenta las perspectivas de servicios mencionadas anteriormente. También se identifican las categorías de los servicios a prestar y el canal por el cual se va a ofrecer los servicios IT, un ejemplo muy común de esto puede ser si el servicio se va a dar de forma presencial o remota (en línea). 3. Definición y caracterización de los servicios IT. Una vez se cumple la fase de identificación se procede a definir el servicio tomando en cuenta la estructura del catálogo. En términos generales se define la descripción del servicio, la categoría del servicio, entre muchos otros campos. Luego de que se define el catálogo de servicio se tienen otra serie de fases que pueden incluir: la definición de métricas, como usuarios mensuales o servicios menos usados, para la actualización del catálogo; la revisión de la organización del catálogo y su estructura o la selección de una herramienta para la elaboración del catálogo. Ya vistos los conceptos anteriores, se pueden definir las categorías y servicios que van a ser ofertados por la organización de TI. 4 Categorías de los servicios ● Soporte al usuario. Servicios destinados a la resolución de problemas puntuales que puedan tener los usuarios con respecto a equipos electrónicos o software. ● Comunicaciones. Servicios destinados a la facilitación de la comunicación entre los miembros de la empresa. ● Software. Servicios destinados a la distribución de software. ● Infraestructura. Servicios destinados a la facilitación de equipos de infraestructura y su instalación. ● Seguridad. Servicios destinados a la seguridad de datos y de los equipos de la empresa. ● Servicios Profesionales. Servicios profesionales ofertados por la organización de TI que son de tipo consultivos en su mayoría. Catálogo de servicios Servicio Descripción Categoría Soporte técnico para equipos electrónicos Reparación y mantenimiento de equipos electrónicos. Soporte al Usuario Soporte técnico para software Capacitación en el manejo del software. Resolución de problemas y dudas respecto al software. Soporte al Usuario Aprovisionamiento de recursos Préstamo de recursos electrónicos como computadoras, impresoras, proyectores, etc. Soporte al Usuario Zoom Meetings Host de videoconferencias en Zoom sin límite de tiempo. Comunicaciones Telefonía y mensajería Servicio de telefonía y mensajería para la comunicación entre los usuarios. Comunicaciones Intranet Servicio de red interna de trabajo. Infraestructura Wifi Servicio de wifi privado. Infraestructura 5 Internet Aprovisionamiento de servicio de internet para uso privado. Infraestructura Respaldo y Restauración Servicio de respaldo y recuperación de información para eventos imprevistos. Seguridad Servicio de nube Servicio de nube para el alojamiento de datos. Seguridad Antivirus Servicio de antivirus para protección de los equipos y datos ante malwares. Seguridad Gestión de acceso de usuarios Monitoreo de equipos electrónicos. Creación de cuentas para usuarios. Jerarquía de usuarios. Seguridad Página Web Servicio para la creación y actualización de una página web principal para la organización haciendo uso de herramientas para la creación de páginas web. Software Paquete Office Aprovisionamiento del paquete office de Microsoft Software Arquitectura de Empresa Servicio para dar soporte en la organización y estructura de la empresa Servicios Profesionales Desarrollo de Aplicaciones Trata del desarrollo de aplicaciones para la organización usando los métodos más efectivos para ello. Servicios Profesionales Gestión de Proyectos de TI Incluye el soporte y desarrollo de proyectos de TI. Servicios Profesionales Soporte para el análisis de datos Servicio que ofrece un soporte profesional y/o tecnológico para el análisis de datos dirigido a la alta gerencia de la empresa para la toma de decisiones. Servicios Profesionales 6 Roles de TI La transformación digital requiere que las organizaciones mantengan una fuerza de trabajo técnica, con un claro entendimiento de lo más reciente en tecnologías, oportunidades y amenazas que impactan su habilidad para innovar, mejorar procesos y asegurar el éxito de los clientes. Independientemente de las tendencias que vengan con la adopción de nuevas tecnologías, existen roles clave que permanecen, sobre todo en el caso de Tecnologías de Información. Muchos de estos roles sirven como base para una correcta aplicación de todos los demás procesos, por lo que no pueden ser descartables. Según el estudio de IDC y Cisco “20 Most Significant IT Roles You Should Consider” las áreas que más se solicitan y que son estratégicamente importantes para el éxito de las organizaciones, tanto a corto como a largo plazo corresponden a las intersecciones tecnológicas como ciberseguridad, Cloud, analítica de datos, Internet de las Cosas e infraestructura convergente. Estos roles se dividen en las siguientes 5 categorías, las cuales usaremos para definir los roles y las habilidades que estos necesitan : 1. Gestión de datos y Analytics La Gestión de Recursos de Datos desarrolla y ejecuta arquitecturas, políticas, prácticas y procedimientos que gestionan apropiadamente las necesidades del ciclo de vida completo de los datos de una empresa. Incluye los roles de: ● Analista en Business Intelligence (BI): se ocupa de la identificación de los cambios en las ventas, gastos e ingresos de una compañía. Además, es el responsable de asesorar a la dirección de una empresa en la toma de decisiones. 7 ● Arquitecto o desarrollador en Business Intelligence (BI): expertos en datos que interactúan más estrechamente con las partes interesadas internas para comprender las necesidades de informes y luego recopilar requisitos, diseñar y crear soluciones de BI e informes para la empresa. ● Ingeniero de Datos: profesionales de datos que preparan la infraestructura de Big Data para ser analizados por los científicos de datos. Son ingenieros de software que diseñan, construyen, integran datos de diversos recursos y administran Big Data. ● Científico de Datos: su función principal es ayudar a las organizaciones a convertir sus volúmenes de Big Data en información valiosa y útil. Los científicos de datos aplican estadísticas, aprendizaje automático y enfoques analíticos para resolver problemas empresariales críticos. ● Arquitecto en Bases de Datos: es el encargado de definir la arquitectura tecnológica que debe soportar el proceso de Big Data, desde la recolección de los datos, la explotación de la información y su salida y presentación. 2. Ciberseguridad Se enfoca en la protección de la infraestructura computacional, la información contenida en una computadora o circulante a través de las redes (software, base de datos, metadatos). Para ello existen una serie de estándares, protocolos, métodos, reglas, herramientas y leyes concebidas para minimizar los posibles riesgos a la infraestructura o a la información. Incluye roles como: ● Ingeniero en Ciberseguridad: Los ingenieros en ciberseguridad deben ser creativos y técnicos, ya que algunas de sus responsabilidades incluyen la creación de procesos que resuelvan problemas de seguridad en la producción, la realización de pruebas de vulnerabilidad e incluso el desarrollo de scripts de automatización que ayudarán a manejar y rastrear 8 incidentes. También son responsables de configurar, instalar y mantener los sistemas de seguridad y de detección de intrusiones. ● Incident responder: son responsables de investigar, analizar y responder a los ciberataques o incidentes cibernéticos. También deben monitorear activamente los sistemas y redes para detectar intrusiones, realizar auditorías de seguridad y desarrollar planes de respuesta, así como conocer los planes de continuidad del negocio de la empresa si se produce un ataque exitoso. ● Analista forense digital: Los especialistas en informática forense pueden describirse como los detectives del ciberespacio. Se espera que los especialistas forenses ayuden a las autoridades a evaluar la credibilidad de los datos y proporcionen asesoramiento experto a los profesionales del derecho cuando se utilicen pruebas electrónicas en un caso legal. 3. Infraestructura TI Aporta varias funcionalidades a redes de almacenamiento, de información segura y de procesamiento de datos a gran escala, dentro del sistema los usuarios se pueden comunicar con estas infraestructuras a través de teléfonos inteligentes, laptops y tabletas para gestionar los datos personales y de negocios utilizando las aplicaciones y los servidores de la red. Abarca trabajos como: ● Gerente de servicios de comunicaciones de TI: Administrar y asegurar que estos canales de comunicación cumplan con los requisitos de la empresa. ● Ingeniero o arquitecto de redes: Diseñan y desarrollan soluciones a problemas complejos de aplicaciones, asuntos de administración de sistemas y de la red. Realizan funciones de administración de sistemas y de integración. 9 ● Administradores de redes: desarrollan, soportan y mantienen a las redes informáticas de las empresas. Una red es un grupo de ordenadores conectados entre sí, por lo general, a través de un ordenador potente llamado servidor central. Se aseguran de que la red es segura, a la vez que analizan y minimizan los riesgos minimizados y se aseguran de que solo pueden tener acceso a la red las personas con el permiso adecuado. Casi siempre son responsables de la selección, mantenimiento y actualización de los sistemas de seguridad, los antivirus y la protección contra el spam (correo no deseado). ● Analistas de sistemas: adaptan y diseñan sistemas de información para ayudar a las empresas a trabajar de forma más rápida y eficiente. Trabajan en estrecha colaboración con personal de todas las categorías para averiguar los problemas que surjan en el sistema existente, y para cumplir con las expectativas del cliente a la hora de crear un nuevo sistema. Los analistas producen una especificación para un sistema que satisfaga las necesidades de la empresa. ● Especialista en soporte computacional: estos ofrecen ayuda y apoyo a los clientes y trabajadores en la industria TI, . El soporte de TI atiende problemas de hardware o software y hace uso de diferentes herramientas como sistemas de tickets, chat en línea o centros de llamadas. 4. Desarrollo de Software Existen varios modelos a seguir para el proceso en el desarrollo de software, cada uno de los cuales describe un enfoque diferente para actividades que tienen lugar durante el proceso. Algunos autores consideran un modelo de ciclo de vida un término más general que un determinado proceso para el desarrollo de software. En este grupo nos encontramos con especialistas como: 10 ● Desarrolladores e ingenieros en Machine Learning: diseñan algoritmos que encuentran patrones naturales en los datos, contribuyen a tomar mejores decisiones y a realizar mejores predicciones. ● Desarrollador Web: diseñan, crean y realizan mantenimiento a páginas y aplicaciones web, en tal sentido, trabajan en sitios de internet y de intranet. Por lo general, son empleados por empresas especializadas en el desarrollo de programas especializados o en consultoría informática. ● Desarrollador de apps móviles: se especializa en la tecnología móvil y en la creación de aplicaciones para las principales plataformas que son: Android de Google, iOS de Apple y Windows Phone de Microsoft. 5. Transformación Digital Permiten inherentemente nuevos tipos de innovación y creatividad en un ámbito particular, mejorando y apoyando los métodos tradicionales. Afecta tanto a empresas individuales como a segmentos enteros de la sociedad, como gobierno, comunicaciones globales, arte, medicina y ciencia. Comprende roles como los gerentes de cambio, ingenieros y diseñadores de internet de las cosas y consultores de transformación. 11 Habilidades asociadas a los roles Habilidades no técnicas ● Pensamiento crítico, conocida como la capacidad de analizar y evaluar la consistencia de los razonamientos, con esta habilidad, se obtiene la capacidad de: ○ Analizar objetivamente preguntas, hipótesis y resultados. ○ Comprender qué recursos son cruciales para resolver un problema. ○ Mirar los problemas desde diferentes puntos de vista y perspectivas. ● Comunicación efectiva, es otra habilidad que se busca en todas partes. Ya sea que estés en un puesto inicial o seas un CEO, relacionarse con otras personas es un rasgo útil que te ayuda a hacer las cosas rápido y fácil. Con esta habilidad, podrás: ○ Explicar qué significan los conocimientos basados en su área de trabajo en términos relevantes para el negocio. ○ Comunicar información de manera que resalte el valor de la acción. ○ Transmitir el proceso de investigación y los supuestos que llevaron a una conclusión. ● Resolución proactiva de problemas, el comportamiento proactivo implica actuar antes de una situación futura, en lugar de sólo reaccionar. Esta habilidad permitirá: ○ Identificar oportunidades y explicar problemas y soluciones. ○ Saber cómo abordar los problemas identificando los supuestos y recursos existentes. ○ Identificar los métodos más efectivos para obtener las respuestas correctas ● Curiosidad intelectual: permitirá conducir la búsqueda de respuestas y profundizar en los resultados superficiales y supuestos iniciales. ● Sentido del negocio: para entender el negocio y sus necesidades especiales. 12 ● Trabajo en equipo: De saber gestionar aspectos personales, pasamos a saber gestionarlos en común, algo inevitable en el ámbito del desarrollo y la programación. Durante la trayectoria profesional se puede trabajar en diferentes empresas, con diversos equipos dentro de una misma empresa y con multitud de clientes. Utilizar metodologías ágiles nos ayuda a emanciparnos de jerarquías y modelos de organización rígidos, para alcanzar maneras de trabajar más colaborativas. Habilidades técnicas Para Gestión de Datos y Analytics: ● Capacidad para preparar los datos para un análisis eficaz: La preparación de datos es el proceso de preparar los datos para el análisis, incluidas las tareas de descubrimiento, transformación y limpieza de datos, y es una parte crucial del flujo de trabajo del análisis para analistas y científicos de datos por igual. ● Capacidad de compartir resultados a través de dashboards o aplicaciones de autoservicio. ● Capacidad para escribir códigos eficientes y mantenibles: Esta habilidad es casi algo obligatorio. Dado que los científicos de datos viven sumergidos en los sistemas diseñados para analizar y procesar datos, también deben comprender el funcionamiento interno de dichos sistemas. ● Capacidad para aplicar las matemáticas y estadísticas adecuadamente: Tener un sólido conocimiento de las estadísticas permite a los científicos de datos pensar críticamente sobre el valor de diversos datos y los tipos de preguntas que pueden o no pueden responder. ● Capacidad para aprovechar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA): Ni el aprendizaje automático ni la IA reemplazarán tu rol en la mayoría de las 13 organizaciones. Sin embargo, el poder usarlos mejorará el valor que ofreces y te ayudarán a trabajar mejor y más rápido. Para Ciberseguridad: ● Conocimientos avanzados de computación y tecnología ● Estar familiarizado con los sistemas de seguridad informáticos. ● Manejar los protocolos de seguridad informáticos. ● Estar en la capacidad de ejecutar, configurar, monitorear y mantener programas de seguridad. Para Infraestructura TI: ● Networking. Administración del staff y equipo que se encarga del routing, switching y, en ocasiones, de los dispositivos de perímetros (firewalls). ● Servidores. El ingeniero de Infraestructura debe entender muy bien las tecnologías de los servidores. Esto incluye sistemas operativos, tanto en físicos como virtuales. Almacenamiento, backups y recuperación en caso de desastre son responsabilidad del equipo de servidores. ● Cableado físico. Solo las organizaciones más grandes tienen equipos internos responsables del cableado físico de red. El gerente debe conocer todos los tipos de este y del de fibra óptica. Hay situaciones en las que un error en la consideración de velocidades de transferencia y el cableado son factores para una falla en un cuarto de servidores. 14 Para el Desarrollo de Software: ● Problem solving: Escribir código consiste en detectar y resolver problemas. La programación siempre tiene el objetivo de aportar soluciones a necesidades del cliente o del usuario. La habilidad de problem solving se aplica en todas las fases del código: desde la concepción, donde es esencial encontrar el planteamiento adecuado para abordarlo, hasta la revisión del mismo, para detectar fallos e incorporar las soluciones oportunas. ● Conocimientos técnicos de lenguajes de programación complejos. ● Buenas habilidades escritas, para redactar informes, diagramas e instrucciones. ● Un enfoque lógico y metódico del trabajo. ● Paciencia y atención al detalle. ● Ser capaz de trabajar bien por cuenta propia y como miembro de un equipo. ● Capacidad de afrontar problemas. ● Buenas habilidades de comunicación para prestar apoyo y asesoramiento a otros miembros del personal. ● Mantenerse al día con las nuevas tecnologías. 15 Definición de los Roles y Responsabilidades necesarios para cada servicio. Una de las principales tareas al momento de comenzar a planear un proyecto es la definición de roles, debido a que en esta etapa se describen las responsabilidades de todos los colaboradores de un proyecto, cabe a destacar que a medida que rol se está vinculando a un servicio IT, puede existir la necesidad de especificidad de que los roles. Asignación de roles y responsabilidades a cada servicio Servicio Responsabilidades Rol encargado Infraestructura TI Soporte técnico para Especialista en equipos electrónicos soporte ● sin resolver al siguiente nivel de soporte computacional ● Hacer un seguimiento, encaminar y Infraestructura redirigir problemas a los recursos TI adecuados Soporte técnico para Especialista en software soporte computacional Infraestructura ● Especialista en soporte computacional Actualizar datos de clientes y elaborar informes de actividad ● Guiar a los clientes por el proceso de resolución del problema ● TI Aprovisionamiento de recursos Derivar adecuadamente las consultas Garantizar el adecuado registro, documentación y cierre ● Recomendar modificaciones y mejoras de procesos 16 Infraestructura ● TI Gerente de Zoom Meetings Administrar la plataforma tecnológica de comunicaciones de la empresa. ● Gestionar conflictos referentes a la servicios de tecnología comunicaciones empresa. de TI ● de comunicaciones de la Proponer, desarrollar innovaciones y aplicar tecnológicas en los procesos de comunicación entre los departamentos de la empresa. Infraestructura Telefonía y mensajería ● Aplicar mejoras TI orientadas Gerente de customer service. servicios de ● a en la los procesos experiencia de Garantizar el acceso y procesamiento comunicaciones de la información, velando por la de TI seguridad e integridad de la misma ● Evaluar la retroalimentación y utilizarla para establecer, mejorar y perfeccionar los servicios Infraestructura TI Intranet ● recursos disponibles para la empresa. Administradores de redes ● TI programas. ● Promover la seguridad de la red, Administradores diseñando de redes accesos para su protección. ● Infraestructura Internet Reducir el control de gastos realizados en reposición de equipo o nuevos Infraestructura Wifi Eficientar el uso de la red y manejo de TI los procedimientos y Controlar los cambios y realizar las actualizaciones necesarias a 17 Administradores programas instalados y hardware a de redes disposición de sus compañeros ● Proporcionar servicios de soporte. ● Asegurar el buen funcionamiento de las redes de las empresas. ● Configurar y administrar los programas instalados. ● Investigar diversas violaciones de datos e incidentes de seguridad Ciberseguridad Respaldo y Restauración ● Recuperar Analista forense almacenados digital electrónicos ● y examinar en datos dispositivos Reconstruir sistemas dañados para recuperar datos perdidos. ● La creación de procesos que resuelvan problemas de seguridad en la producción. ● Servicio de nube realización de pruebas de desarrollo de scripts de automatización que ayudarán a vulnerabilidad Ciberseguridad Ingeniero de La ● ciberseguridad El manejar y rastrear incidentes. ● Uso de tecnologías para almacenamiento de en la nube ● Garantizar la seguridad de los datos que se encuentran en la nube. 18 ● Estudio de la situación de partida: realizar análisis del escenario Antivirus, protección de los datos de la empresa. Ciberseguridad ● el análisis de las evidencias Incident responder Puesta en marcha de las pruebas para ● Diagnóstico del escenario ● Implantación de las acciones correctoras. ● Establecer unas reglas de acceso, físicas y lógicas, para cada tipo de usuario. Ciberseguridad Gestión de acceso de usuarios ● sobre clasificación de la información Ingeniero de ciberseguridad Tener en cuenta la política existente para la asignación de privilegios. ● Considerar la normativa y legislación aplicable. ● Ser actualizada y revisada periódicamente ● Estudio en profundidad de un sitio Web ● Combinar e implementar los lenguajes de programación necesarios Desarrollo de software Página Web ● la integración con otras aplicaciones (API) Desarrollador web Crear ● Prueba del Proyecto ● Desarrollo Front-end y Back-end. Infraestructura Paquete Office TI 19 ● Planificar y organizar la obtención sistemática de datos e información de calidad, que ésta sea útil y relevante para el entorno en el que se encuentra la empresa y para su competencia. ● Detectar cambios, desviaciones o anomalías en el comportamiento de las ventas, ingresos, productividades y gastos, otros datos importantes para la empresa o área de negocio. Gestión de datos Arquitectura de Empresa ● preferencias de los consumidores en y cuanto a productos o servicios que Analytics comercializa la empresa para la que Analista en Business Intelligence (BI) Identificar cambios en las conductas o trabaja y la competencia. ● Transformar datos en informes, cuadros de mando y conclusiones que sirvan para decisiones tomar para la las mejores empresa en diferentes ámbitos como el financiero, estratégico, comercial, operacional, etc. a fin de mejorar sus resultados. ● Detectar nuevas oportunidades de mercado y líneas de negocio en función de los datos extraídos. ● Asesorar y aportar material a la dirección que facilite la toma de decisiones. 20 ● Comparar las estrategias puestas en marcha, proyectos o planes de acción implantados y comprobar si han servido para obtener los objetivos o resultados esperados. ● La identificación de errores, debilidades y también puntos fuertes de la empresa. ● Escribir el código en distintos lenguajes de programación ● Solucionar errores o problemas en la ejecución de las aplicaciones o sitios web. ● Desarrollo de Aplicaciones Desarrollo Agregar nuevas funciones a la ejecución de los sitios de internet y las de Software aplicaciones ● Revisar el código elaborado por otros miembros del equipo para detectar errores ● Estar al corriente con los nuevos lenguajes de programación, tecnologías y tendencias en el mercado Infraestructura Gestión de Proyectos de TI TI Desarrollo Software de ● Gestionar y coordinar proyectos y sus accesorios. ● La definición de los costes y precios, para llegar a un presupuesto con el cliente. 21 ● Reuniones con especialistas informáticos para ofrecer la mejor solución a las necesidades del cliente. ● Preparar los documentos de definición del proyecto Gestión datos Soporte para el análisis de datos de y Analytics Analista científico y de datos ● Realizar análisis de riesgo ● Facilitar la toma de decisiones en las diferentes áreas de la organización. ● Detectar riesgos y oportunidades que afecten al desarrollo de la empresa. ● Analizar e interpretar resultados a partir de distintas técnicas y herramientas estadísticas. Asegurar que todos los servicios están incluidos y cubiertos por algún rol. Interdependencia de roles Los roles, ya sean asignados a un individuo o grupo para el desempeño estos, varían dependiendo de muchas cosas; algunas de estas variantes que se toman en cuenta para asignar los roles van desde las habilidades y capacidades individuales hasta las grupales, es decir, cómo interactuar el grupo y calidad que los procesos que deben realizar, así como también la asignación depende de la infraestructura y del tipo que sea la empresa o proyecto (pequeña, mediana o grande). En un proyecto u organización tener un rol significa ser un individuo o un equipo, al cual se le ha asignado un conjunto de actividades y responsabilidades, por lo tanto, no cumplir con las mismas no solo afecta el proceso asignado al equipo o individuo, si no también a todos los procesos que se encuentran relacionados con el mismo, cabe a destacar que esto va más allá de una falla por parte del equipo, debido a 22 que, si esto sucede implica una falta de dirección y supervisión por parte de los superiores de dicho equipo o individuo. Ahora bien, si el equipo o individuo cumple con las tareas y responsabilidades que se les fueron asignadas, se puede obtener la interdependencia positiva de funciones, es decir, debido a la asignación de roles cooperativos dentro del grupo, se pudo cumplir efectivamente la tarea asignada, y ya que los roles son complementarios y están interconectados, se podrá mantener la dinámica grupal. Importancia de la definición de roles y responsabilidades para establecer la estructura de la Organización de TI Todas las organizaciones tienen una misión y una visión clara que representa lo que son y en que pretenden convertirse. Para que una organización cumpla los objetivos que se plantea requiere planificación y una parte importante de ella se centra en la definición de roles y responsabilidades. Indicar las responsabilidades que conlleva un rol específico permite definir un perfil para seleccionar correctamente al personal según sus habilidades y lo que se espera que puedan aportar al crecimiento de la empresa, de esta manera se asegura contar con el mejor equipo para cada tarea. Otra razón por la cual es importante es que si cada miembro del equipo comprende cuál es su función específica se puede aumentar la eficiencia y seguridad al momento de realizar un trabajo. Finalmente se puede afirmar que contribuyen en la organización y coordinación de los distintos departamentos pues saber la responsabilidad de cada parte facilita la integración permitiendo que el trabajo colaborativo en los proyectos sea efectivo. La organización de roles luego se convierte en la estructura a través de la cual todos los esfuerzos son integrados en un objetivo común. 23 Rol CIO (Chief Information Officer) A lo largo del tiempo los roles del CIO han ido cambiando, esto es producto de factores tecnológicos y competitivos que han hecho que las empresas evalúen cómo utilizan los recursos de TI. En principio su trabajo estaba más orientado a la adquisición de tecnología, pero esta idea cambió y actualmente el CIO se concentra en mejorar la arquitectura de los sistemas de información y utilizarlas para aprovechar y desarrollar las capacidades de la empresa. Los roles y responsabilidades más importantes son los siguientes: 1. Agregar valor al negocio El CIO debe planificar estrategias teniendo en cuenta el enfoque de negocio para que la tecnología pueda agregar valor, optimizar procesos, reducir gastos y maximizar la eficiencia de manera que la empresa pueda ser competitiva. 2. Colaborar con la Alta Gerencia de la Empresa El CIO debe participar en reuniones con la alta gerencia pues al tener conocimientos tanto de la parte tecnológica como de la lógica de negocio puede tener un punto de vista diferente al resto de las personas, aportando de esa manera ideas innovadoras. Además tiene la oportunidad de demostrar el valor de las mejorar de TI, indicando la importancia y el impacto para que se pueda visualizar mejor la necesidad de realizar cambios en cuanto a tecnología. 3. Gestionar el personal del departamento TI En la actualidad el CIO no solo se encarga de gestionar la tecnología, también se espera que vaya gestionando a las personas de dicho departamento, controlando su progreso, respondiendo las preguntas necesarias y ayudando en procesos de cambio en la empresa. También debe captar talento y generar nuevos conocimientos. 24 4. Mantenerse actualizado en cuanto a nuevas tendencias y tecnologías de TI El CIO debe mantenerse al día en cuanto a nueva tecnología que pueda agregar valor al negocio, de esta manera podrá determinar acciones estratégicas basadas en TI juntando su conocimiento en el sector y las tendencias tecnológicas que considere pertinentes asistiendo a ferias para conocerlas. De esta manera se verá la tecnología desde el punto de vista de una oportunidad de negocio 5. Delegar tareas entre el equipo para aumentar la productividad Si bien el CIO conoce la parte tecnológica y la de negocio, no puede encargarse de todos los procesos por lo que delega a cada persona la parte en la que mejor puede contribuir según sus habilidades. Al dividir un proyecto grande en pequeñas partes se puede completar el trabajo en un mejor plazo y de manera eficiente. 6. Aprobar la compra de dispositivos de tecnología de la información Los CIO son responsables de monitorear el presupuesto del departamento de TI y decidir cuándo es pertinente comprar nuevos equipos, de esta manera la empresa contará con la infraestructura tecnológica adecuada para llevar a cabo sus funciones de la mejor manera. Roles y responsabilidades en Proyectos de desarrollo de sistemas Líder del proyecto El líder del proyecto es el responsable de atender las necesidades de los integrantes del equipo del proyecto, brindando una solución a los requerimientos que ellos soliciten. Se encarga de hacer que todo funcione y que los diferentes equipos del proyecto se sincronicen y trabajen en conjunto. 25 Gerente de Proyecto El gerente de proyecto es el responsable de la definición del proyecto y la asignación de recursos del mismo, dando soporte a las tareas de estimación y definición de las actividades contenidas en los planes y realizan la inversión y aprobación de los mismos. Analista de sistemas El analista de sistemas se encarga del análisis general y detallado del proyecto ayudando a un mejor entendimiento y especificación de los requerimientos por medio de herramientas de análisis, como pueden ser diagramas, diseño de la base de datos y documentaciones de los flujos de operaciones. Debe manejar un acuerdo sobre las formas de hacer las especificaciones de manera que el resto del equipo encuentre sentido en sus labores. Desarrolladores Los desarrolladores son los encargados de traducir en código la especificación del sistema. Reciben la información generada por el diseñador e implementan el producto según los requerimientos definidos. Definen y mantienen el código fuente de uno o varios componentes, garantizando que cada componente implemente la funcionalidad correcta. También exploran los diferentes ambientes y lenguajes en que el sistema puede ser desarrollado. Documentador El documentador se encarga de la documentación de la historia del proyecto durante su realización, que debe ser almacenada en el mismo repositorio del proyecto. A medida que el proyecto avanza, los documentos deben ir modificándose para mantener su estado a la par del estado del proyecto. Tiene como objetivos permitir el 26 almacenamiento y recuperación de la documentación de los procesos y productos más recientes durante el desarrollo para mantener la información al día, y conservar la consistencia en la apariencia y estructura de los documentos facilitando su almacenamiento, recuperación e intercambio sin permitir documentos de formatos diferentes. Responsable de pruebas El responsable de pruebas, también llamado téster, tiene como responsabilidad garantizar que se cumplan los requerimientos funcionales establecidos para el producto y que éste esté libre de fallas, mediante la planeación y ejecución de pruebas a todo el software construido. El téster también se encarga de informar todos los defectos encontrados en la fase de pruebas, e informar de todo lo que potencialmente puede ser un problema o malentendido en la implementación. Administrador de configuración El administrador de configuración del proyecto es responsable del versionamiento y ubicación de cada producto de trabajo del proyecto asegurando también la disponibilidad de los mismos, generalmente en un repositorio de proyecto junto con el código y la documentación generada durante todo el ciclo del proyecto. Asegurador de calidad La principal responsabilidad de los aseguradores de calidad es de garantizar el cumplimiento de los compromisos hechos con el proyecto desde el punto de vista del proceso a seguir. Si un proyecto de desarrollo no cuenta con una metodología con procesos y procedimientos bien ejecutados la probabilidad de éxito del proyecto disminuye. 27 Ingeniero de mantenimiento El ingeniero de mantenimiento se encarga de la manutención correctiva, adaptativa y perfectiva del proyecto. Tiene como objetivos modificar el software para adaptar nuevas funciones o modificar funciones existentes, modernizar el software por medio de cambios al sistema. De este modo el equipo de desarrollo también está más informado de los errores encontrados en el sistema. Ingeniero de validación Se encarga de realizar una validación del proyecto que consta en la evaluación del software al final del proceso de desarrollo para asegurarse que esté libre de fallas y cumple con los requisitos. Tiene como objetivos determinar la correctitud, la consistencia, la necesidad, la suficiencia y el rendimiento del producto, en qué grado el producto está libre de fallas, es consistente consigo mismo y otros productos, es necesario, completo y satisface los requisitos de rendimiento. Cliente Los clientes tienen una responsabilidad importante en la realización del proyecto y su éxito. El cliente es responsable de la verificación y validación del producto de software entregado a fin de que permita aceptar de conformidad la entrega del producto y cierre formal del proyecto. De hecho el rol de “cliente” no solo abarca los usuarios finales del proyecto, éste está presente en todos los roles, en los programadores que desarrollan el producto como para sí mismos, o para la propia organización, pues realmente el rol de cliente describe a aquel que pone en marcha el proyecto y define el resultado final, y todo el esfuerzo de los equipos se centran en proporcionar una solución al problema o necesidad del cliente que les contrató. 28 Conclusiones Todos los roles y responsabilidades se relacionan de manera que puedan ayudar a que las cosas puedan resolverse de una forma más eficiente dentro de un equipo de IT, pues dependiendo del rol se adoptan y llevan a cabo ciertos procedimientos que las IT ya han usado con anterioridad, y éstas al haber sido muy exitosas son consideradas muy buenas medidas, resultando en prácticas recomendables que son realizadas por los diversos roles y responsabilidades de IT. El equipo adopta estos roles teniendo en cuenta sus conocimientos de cómo hacer las cosas y usar de forma correcta los recursos a disposición, y al fin y al cabo todos tienen un mismo objetivo, el de llegar a un buen nivel de eficiencia que pueda ser plasmado en una buena prestación de servicios. Las diversas organizaciones frecuentemente evalúan su propio equipo de trabajo velando por el mejor funcionamiento de éste y la mejor cohesión y cooperación entre ellos, poniéndolo como un aspecto importante a tener en cuenta dentro de la organización. De esta manera se pueden expandir las capacidades del equipo y promueve incluso una mejor relación entre los TI y los objetivos de negocio, asegurando una mejor calidad y confiabilidad en los servicios ofrecidos. 29 Referencias Bibliográficas AETecno. (2018). Los 20 roles IT más significativos en la actualidad y para el futuro. 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