Diagnóstico Organizacional Planeación Objetivos y metas 1. ¿Cómo se establecen los objetivos y metas? a. En base a la demanda b. En base a las estadísticas de años anteriores c. En base a la experiencia d. En base a la competencia e. No hay objetivos y metas generales y por áreas 2. ¿Hacia dónde está orientado el crecimiento? a. A las necesidades del mercado b. A la inversión de tecnología y productividad c. Al mercado laboral d. En base a la competencia e. No se tiene una orientación de crecimiento Plan de trabajo 3. ¿Cómo se desarrolla el plan de trabajo? a. De manera participativa con todos los involucrados, partiendo de los recursos disponibles b. El jefe define el plan de trabajo a seguir c. Los jefes de departamento realizan el plan de trabajo de acuerdo a su experiencia d. Basado a situaciones emergentes e. No se realizan planes de trabajo Misión, Visión y Valores 4. ¿Cómo se define la visión y la misión? a. Se ha definido a través de un ejercicio formal y es compartido por todos b. Los directivos tienen clara la misión y visión, pero no está documentada c. Se ha definido formalmente, pero no hay una congruencia en la práctica d. Se desconocen sus beneficios e. Se considera no necesaria 5. ¿Cómo se establecen los valores? a. De común acuerdo entre los directivos y empleados b. En función de la visión de los directivos c. Están definidos los valores pero no hay una identidad y congruencia en la práctica d. No están documentados pero se tienen e. No se considera importante definirlos y estandarizarlos Clientes y proveedores 6. ¿Cómo selecciona a sus proveedores? a. Por costumbre b. Por su prestigio c. En base al tiempo de entrega, calidad y de precios d. En base a los créditos ofrecidos e. Se buscan proveedores que ofrezcan precios bajos sin importar la calidad 7. ¿Cómo responde la organización a las expectativas del cliente? a. Investigando sus necesidades y se adelanta ofreciendo variedad, innovación y calidad b. En base a lo que ofrece la competencia c. Vendiendo lo que tiene sin conocer las expectativas del cliente d. En base a la demanda específica de los clientes e. En base a registros históricos de la organización Organización Organigrama y funciones 8. ¿Cómo se ejerce la autoridad y responsabilidades? 1 a. En base a un organigrama b. Los jefes y directivos son los que toman las decisiones c. Cada departamento tiene un jefe inmediato d. Los trabajadores ya saben qué hacer e. No hay una definición de autoridad y responsabilidad 9. ¿Cómo están definidos los puestos de trabajo? a. Los puestos están documentados b. El personal conoce sus funciones sin tenerlo documentado c. En base a las actividades requeridas para cada puesto d. Todos hacen de todo, pero se duplican algunas actividades e. No existen puestos definidos, hay actividades que dejan de hacerse 10. ¿Se cuenta con los medios para que los empleados cumplan con sus funciones? a. Si, se les proporciona todos los recursos necesarios y se les actualiza constantemente b. Se les proporciona lo necesario, no hay actualización c. Se les proporciona lo indispensable para llevar a cabo las funciones d. Aunque se les da lo necesario para desarrollar sus actividades no lo utilizan e. No cuentan con los medios necesarios para desarrollar bien sus actividades Comunicación 11. ¿Cómo es la comunicación? a. Excelente comunicación, es clara, efectiva y por escrito b. La comunicación es verbal y por escrito, pero es lenta c. La comunicación existe sólo en algunas áreas d. La comunicación es verbal y en ocasiones se distorsiona e. No existe la comunicación 12. ¿Cómo se desarrolla la comunicación? a. Se fomenta constantemente b. En reuniones de trabajo, se invita a todos para colaborar en una comunicación efectiva c. Sólo algunas personas tienen acceso a la información d. Los canales de comunicación están establecidos, pero no se toman en cuenta e. No hay confiabilidad en la comunicación Dirección Políticas y procedimientos 13. ¿Cómo se establecen las políticas? a. Existe un manual de políticas actualizado y se lleva a la práctica b. No están documentadas; se establecen a partir de las necesidades y objetivos de la institución c. Existen políticas documentadas pero no siempre son respetadas d. Son a percepción de la dirección e. No hay políticas definidas 14. ¿Cómo se definen las condiciones laborales? a. Están claramente definidas en el manual de inducción b. Están definidas pero el personal no las conoce c. Son a criterio de la dirección y favorecen a ambas partes d. Pueden variar de acuerdo a los intereses de la organización e. No se han definido Control Evaluación y desempeño 15. ¿Cómo se evalúa el cumplimiento de los resultados? a. A través de metas establecidas previamente b. El director solicita reportes de avances c. Se cuenta con un sistema de evaluación para detectar desviaciones d. Sólo se lleva el control en algunas áreas consideradas como más importantes e. No hay un control, no se sabe si se cumplen o no 2 Situación financiera 16. ¿Qué instrumentos contables utiliza para la toma de decisiones? a. Libro de entradas y salidas b. Registro contable automatizado c. Registro manual contable d. Se tienen registros pero no están actualizados e. No hay evidencia de registros 17. ¿Cómo considera su situación financiera actual? a. Estable b. Con problemas de liquidez, pero manejable c. Endeudado d. En crisis e. En quiebra Inventarios 18. ¿De qué manera maneja su rotación de inventarios (insumos)? a. Por ofertas y precio b. Por volumen c. Por cuotas establecidas por los proveedores d. En base a la operación e. No hay control de inventarios Productividad Órdenes y formatos 19. ¿Cómo controla el flujo de información? a. A través de formatos de órdenes de servicio previamente establecidos b. Verbalmente y en base a la experiencia c. En reuniones periódicas de trabajo d. En hojas simples de papel e. Desconoce el uso de los formatos 20. ¿Conoce el personal la información contenida en las órdenes y formatos para dar servicio? a. Solamente el área correspondiente b. No es importante generar esa papelería c. Todos los departamentos conocen los formatos d. La información es confidencial solo el director la conoce e. No se conoce Capacidad instalada 21. ¿Conoce actualmente la capacidad de respuesta para satisfacer los requerimientos de sus clientes? a. Si se conoce y sirve para la toma de decisiones b. Se desconoce c. No ha sido necesaria definirla d. Se conoce, pero no se sabe cómo aprovechar esta información e. Se conoce en base a la experiencia de ciclos anteriores 22. ¿Actualmente en qué porcentaje aprovecha su capacidad instalada? a. Al 100% b. Menos del 20% c. Entre 20% y 40% d. Mayor al 60%, sin llegar al 100% e. Entre 40% y 60% Desperdicio 23. ¿Cuál es el porcentaje de desperdicios o gastos innecesarios? a. 10% b. 15% 3 c. d. e. Más de 15% Menos de 5% Desconozco si existen Servicio al cliente 24. ¿Cómo mide el grado de satisfacción de sus clientes? a. Por medio de encuestas y/o cuestionarios b. Verbalmente c. No se mide, solamente sabemos que regresan d. Existe un buzón de quejas y sugerencias e. No se considera relevante el medir el grado de satisfacción de los clientes 25. ¿Conoce el índice de retorno de sus clientes? a. Sé que regresan, pero no existen controles de medición b. Desconozco si regresan o no c. Existen registros de recompra de los clientes d. No se considera importante el conocer este índice e. Existen algunos registros, pero no son relevantes 26. ¿Conoce las causas por las que se retiran sus clientes? a. Sí, pero no podemos hacer nada b. No c. Si, y existen planes de mejora para que regresen y evitar que se vayan d. Sólo lo conoce el área de ventas e. No consideramos importante conocer por qué perdemos los clientes 27. ¿Existe un plan de crecimiento de la cartera de clientes? a. Si b. No c. No se había considerado d. No es necesario, ya que la organización sigue creciendo e. Se han hecho esfuerzos aislados, para seguir un plan de crecimiento Procesos Distribución (Lugar de trabajo) 28. ¿La distribución del lugar del trabajo está definida de acuerdo al servicio que se otorga? a. Se definió acorde a un estudio del lugar de trabajo b. El equipo se ha instalado donde cabe y como llega c. Se ha modificado la distribución del lugar de trabajo para optimizar los tiempos d. Se ha buscado instalar los equipos de manera ordenada, pero no medimos tiempos y movimientos e. La distribución del lugar de trabajo es de acuerdo a la percepción de la dirección Mejora continua 29. ¿Tienen implementado algún modelo o sistema de mejora continua? a. Si b. No c. No se había considerado d. No es necesario, ya que la organización tiene éxito e. Se han hecho esfuerzos aislados, para implementar algún método sencillo Manuales y procedimientos 30. ¿Tiene manuales y procedimientos (calidad)? a. No existe documentación alguna b. Existen algunos documentos pero no todos los conocen c. Se han tenido actividades y capacitaciones para generar la documentación d. Están documentados todos los procesos y procedimientos y son ampliamente difundidos entre el personal 4 e. Existe la documentación, ésta se difunde de forma parcial 31. ¿Existe un sistema formal de calidad? a. No b. No ha sido necesario tenerlo c. Se ha fijado bajo la responsabilidad de cada área d. Está en proceso de implementación e. Si se tiene y se audita regularmente Reprocesos (Volver a realizar actividades por causa de errores u omisiones) 32. ¿Cuál es el porcentaje de reprocesos en su empresa? a. Menos del 5% b. Entre el 5% y 10% c. Mayor a 10% d. Desconozco si existen e. No los cuantifico Seguridad e higiene 33. ¿Conoce la normatividad ambiental aplicable a su institución? a. No sé sabe cómo aplicarla b. Se desconoce que exista c. Se conoce y no se considera importante d. Cumple parcialmente e. Se conoce y se cumple 34. ¿Cuenta con una comisión de seguridad e higiene interna o externa? a. No existe integrada como tal b. Se desconoce cómo conformarla c. No ha sido necesaria constituirla d. Si y cuenta con todo lo necesario para cumplir su función e. Sí, pero carece de recursos para que se desarrolle formalmente Equipamiento Maquinaria 35. ¿Cómo se ha adquirido el equipo con el que se cuenta actualmente? a. Es equipo nuevo y de acuerdo a las especificaciones que se definieron como necesarias b. Usado, por oportunidad de adquirirlo a buen precio c. Es equipo nuevo recomendado por nuestros proveedores d. Se buscó el equipo adecuado, usado e. Por oferta o moda, creyendo en una futura utilización 36. ¿Qué tanto sabe el personal operativo del equipo? a. Lo domina y sugiere formas de optimizar su operación b. Lo que sabe cualquier trabajador de una institución educativa c. Se capacita regularmente al operador d. Se capacita cuando existe tiempo para ello e. Adquiere el conocimiento en la práctica Tecnología 37. ¿Cómo se renueva el equipo? a. Opera un programa de renovación y actualización de equipo de acuerdo a los objetivos de la empresa b. Es usado, pero suficiente para competir c. Es obsoleto d. Fue adquirido recientemente y está en buen estado e. El equipo es hechizo y está en buen estado Mantenimiento (Equipo e instalaciones) 5 38. ¿Cómo se realiza el mantenimiento? a. Opera regularmente un programa preventivo b. Únicamente son correctivos c. Se emplea un programa preventivo que optimiza los tiempos d. Opera irregularmente un programa preventivo e. No existe programa alguno Comercialización Producto 39. ¿Qué es lo más importante de su servicio? a. Que esté orientado a las necesidades del cliente b. La calidad del servicio c. Que es un servicio único en el mercado d. Que los servicios que ofrece son especializados e. Nada, el servicio ha sido siempre el mismo 40. ¿Existen cambios frecuentes en la prestación del servicio? a. Se desarrollan nuevos servicios solo cuando bajan las ventas b. Se cambia el servicio de acuerdo a las necesidades del cliente c. Se anticipa a la caída de la demanda del servicio actual d. Se cambia el servicio de acuerdo al cambio de la competencia e. No, ya que es muy común en el mercado Ciclo de vida del servicio 41. ¿Cómo determina el tiempo de vida del servicio? a. En base a una baja en la demanda b. Por los comentarios de los clientes c. Por servicios de la competencia d. Por el costo de producción y precio de venta e. Por la disminución de utilidades Presentación del servicio 42. ¿Cuál es el valor agregado de su servicio? a. El precio de venta es mejor al de la competencia b. El servicio al cliente c. Es un servicio especializado d. La calidad de mi servicio en función de la competencia e. No sé cuáles son las ventajas de mi servicio Ventaja competitiva 43. ¿Cómo determina la ventaja competitiva de su servicio? a. Se hace una comparación con la competencia b. Por conocimiento real del servicio c. El cliente lo determina d. Copiando los servicios de la competencia e. No se sabe cómo determinarla Sistema de calidad 44. ¿Cómo determina y asegura la calidad de su servicio? a. En base a los insumos, equipo confiable y satisfacción del cliente b. En base a los insumos y equipo confiable c. En base a los tiempos de atención y solución de problemas d. Porque se tiene demanda e. No se sabe cómo determinarlo Precio 6 Precio-mercado 45. ¿Cómo se determina el costo de inscripción y colegiatura? a. En base a lo que cobra la competencia b. En base a los costos c. Se determina al tanteo d. De acuerdo a lo que paga el cliente e. En base a las necesidades de la institución Análisis de costos 46. ¿Cómo determina los costos de su servicio? a. En base a los insumos b. En base a insumos y sueldos c. En base a lo anterior y a gastos de operación (luz, agua, etc.) d. Se determina de manera empírica e. En base a los gastos de operación Utilidad 47. ¿En qué se invierte la utilidad que genera? a. Para pagar cuentas externas del negocio b. Se reinvierte en materia prima c. Se invierte en maquinaria y equipo d. Se invierte en mejorar el servicio (innovación y diseño) e. Se ahorra la utilidad Mercado Análisis de la competencia 48. ¿Conoce a su competencia? a. No requiere conocerla, el servicio tiene buena demanda b. No se conoce directamente, le han platicado de ella c. Conoce el servicio pero no a la institución d. Conoce a la institución y sus servicios e. No sabe cómo detectar a la competencia Estudio de mercado 49. ¿Ha hecho algún estudio de mercado? a. No, pero le ayudaría a la institución b. No porque no sabe cómo hacerlo c. Ha hecho estudios de mercado d. Ha comprado estudios hechos e. No requiere de un estudio de mercado Ventas perdidas 50. ¿Toma en cuenta los ingresos perdidos? a. No se tiene registro sobre los ingresos perdidos b. No se considera importante c. Si, para hacer cambios e incrementarlos d. No sabe qué significa e. Si, ya que me permite conocer algunas debilidades de la institución Clientes 51. ¿Qué acciones realiza para tener nuevos clientes? a. No interesa tener nuevos clientes b. Cuenta con estrategias para desarrollar nuevos clientes c. Es difícil ya que hay falta de liquidez para atender nuevos clientes d. La organización siempre ofrece lo mismo 7 e. Trata de buscar nuevos clientes, dando respuesta a su demanda Promoción Ubicación 52. ¿Cómo considera la ubicación de su organización (puntos de venta)? a. Se buscó un lugar estratégico b. No es el lugar más adecuado para el desarrollo de la organización c. Se encuentra en un lugar adecuado pero no es propio d. No se considera importante la ubicación e. No es estratégico pero es funcional Promoción de ventas 53. ¿Cómo promueve las ventas de su servicio? a. Maneja promociones durante todo el año b. Maneja descuentos para los productos o servicios con menor demanda c. No maneja promociones d. La gente lo conoce y lo compra e. Ofrece promociones ocasionalmente Imagen 54. ¿Cómo considera la imagen de su organización? a. Es buena pero podría mejorar b. Es buena, ayuda a conseguir nuevos clientes c. No se sabe cómo determinar la imagen de la empresa d. La imagen es importante para la institución e. Mala, hace falta modernizarla 55. ¿Es importante para la dirección la imagen de la institución? a. Si, de eso depende la demanda b. No, el servicio es tan bueno que no requiere de la imagen de la empresa c. No considera importante mejorar la imagen d. Cree que la imagen es importante pero no tiene presupuesto para mejorarla e. Si es un factor importante para el crecimiento de la institución Publicidad 56. ¿Cómo dirige la publicidad de sus servicios? a. Por medio de publicidad masiva (Página web, redes sociales, periódico, radio, televisión, catálogos y volantes) b. Por recomendaciones de algunos clientes c. No se hace publicidad d. Quisieran dar a conocer la institución, pero no se sabe cómo ni con quién hacerlo e. Por medio de publicidad en la fachada 8
