TH -F-018 Descripcion de Cargo- DIRECCION SERVICIO AL CLIENTE-3

Código: TH- F-018
DESCRIPCIÓN DE CARGO
Fecha : 2-06-2014
Versión:
Nombre del cargo:
1.IDENTIFICACION DEL CARGO
Director Servicio al Cliente
Jefe Inmediato:
Vicepresidente comercial
3
2. OBJETIVO
Administrar el área encargada y controlar el cumplimiento de sus resultados, actividades y gestiones garantizando el
cumplimiento a cabalidad de la propuesta de valor generada a los clientes.
3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES INTERNAS
 Administrar y coordinar el área de SAC y Coordinadores de proyectos (Horarios, cumplimiento de responsabilidades,
actividades, informes, reportes, KPI`S permisos y vacaciones)
 Garantizar el cumplimiento de las funciones y responsabilidades correspondientes al perfil del cargo del equipo.
 Generar y controlar los KPI´S para medir la efectividad y productividad del equipo: clientes asignados, solicitudes de
servicio generadas, entre otros
 Solicitar y controlar los KPI´S necesarios del equipo para medir y garantizar la satisfacción de los clientes y del
cumplimiento de la promesa de servicio.
 Validar que el equipo entregue oportunamente los KPI`s para los clientes.
 Actualizar mensualmente los horarios de consulta de URL de cada cliente y enviar al área correspondiente.
 Acompañar a la fuerza de ventas en las reuniones comerciales que requieran su participación, para el mejoramiento
del servicio.
 Solicitar al área de calidad y participar activamente en las acciones correctivas y de mejora, garantizando el
cumplimiento de las mismas.
 Validar que el comercial realice la entrega de los clientes nuevos antes de iniciar operación a la persona asignada para
atender la cuenta (Sac - coordinador), con todo lo pactado en la oferta de valor.
 Acompañamiento en la implementación de nuevos proyectos, clientes y negocio.
 Verificar y controlar el cumplimiento del presupuesto entregado a cada persona de su área, y enviar reporte de
Bonificación a la gerencia general y a Financiero.
 Monitorear que siempre haya una respuesta oportuna del equipo hacia otras áreas y hacia los clientes.
 Programar reunión Mensual de capacitaciones para el equipo.
 Monitorear el estado de las operaciones desde la nominación por parte del cliente hasta su entrega.
 Ser el primer filtro de capacitación para el nuevo personal que ingresa al área de sac y coordinadores.
 Solicitar recursos del área de sac y coordinadores.
 Garantizar que la compañía tenga información exacta del despacho, conociendo ruta, tipos de mercancías, trayectos,
valores de la misma y negociación.
 Garantizar el funcionamiento del área de sac y coordinadores.
 Creación oportuna de solicitudes de servicio
 Seguimiento al tracking de los vehículos.
 Control de reportes
 Cumplimiento en las entregas
 Diligenciar formatos y formularios requeridos en el área.
 Conocer previamente a los clientes de la compañía y su necesidad operativa
 Trabajar de la mano de la dirección comercial para la gestión oportuna de las remesas pendientes por facturar.
 Visitar a los clientes existentes, de manera periódica para medir la satisfacción del servicio.
 Garantizar el cumplimiento de los indicadores del área a cargo
 Medir Novedades operativas. KPI`S (varado, averías, faltantes, incumplimiento de entregas, no venta en
cumplimiento de servicio, hurtos, volcamientos.)
 Estructurar y proponer mejoramiento al proceso de sac y coordinadores
 Cumplir y participar activamente en la pollita de la empresa
 Control y seguimiento a desarrollos tecnológicos.
 Estructurar y proponer nuevos desarrollos tecnológicos.
 Demás funciones delegadas
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Código: TH- F-018
DESCRIPCIÓN DE CARGO
Fecha : 2-06-2014
Versión:
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4. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE HSEQ
• Conocer y entender la POLITICA INTEGRADA DE GESTIÓN de la empresa, así como las demás políticas, identificar
la aplicación de dichas políticas en su área de trabajo.
•Identificar peligros y aspectos ambientales significativos, evaluarlos y controlar los riesgos e impactos ambientales en
las actividades que realice, utilizando las metodologías definidas en el procedimiento, para minimizar el impacto que
puedan generar.
•Realizar sus actividades de forma segura, promoviendo su auto cuidado, evitando generar impacto al medio ambiente,
preservando los bienes de la empresa y manteniendo una actitud preventiva y proactiva.
•Participar en los entrenamientos de HSEQ programadas por la empresa, demostrando su competencia en la ejecución
del trabajo.
•Conocer las fichas técnicas de los productos químicos y otros insumos que utiliza en su actividad.
•Participar activamente en las reuniones de HSEQ.
•Reportar oportunamente todos los incidentes, accidentes, enfermedades que ocurran durante el desarrollo de sus
actividades y que involucren las personas, el medio ambiente y/o los bienes de la empresa.
•Participar en las investigaciones de incidentes, accidentes, enfermedades, junto con el supervisor, de acuerdo al nivel
de potencialidad del mismo.
•Informar todos los actos y condiciones sub estándar que se encuentren en el lugar de trabajo.
•Utilizar la dotación, los elementos de protección personal y el equipo de seguridad de acuerdo al análisis de seguridad
de las actividades a ejecutar.
•Conocer los planes de emergencia y participar activamente en la realización de simulacros.
•Conocer y cumplir el programa de clasificación de residuos sólidos establecido por la empresa.
•Mantener y promover entre sus compañeros de trabajo actitudes saludables, seguras y ecológicas durante el desarrollo
de sus actividades.
•Participar en las inspecciones y auditorias que se realicen.





4.1 AUTORIDAD
Solicitar el cumplimiento de los reportes informes y demás actividades del área encargada
Gobernabilidad sobre el área de ejecutivos de servicio al cliente (Sac, coordinadores de proyecto, in house,
coordinador OTM, facilitadores de entrega, cubicador. Y demás funcionarios asignados a los proyectos)
Establecer y monitorear las jornadas de home office de su equipo
Representar al equipo en las reuniones con otras áreas
Reemplazar en sus funciones sobre el área, al vicepresidente comercial en sus ausencias.
5. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
CONTACTOS
¿CON QUIÉN?
1
Gerencia General
2
Vicepresidencia Comercial
3
Gerentes Comerciales /
Ejecutivos Comerciales
4
Director Gestión riesgo
5
Dirección Administrativa y
talento humano.
6
Financiero
¿PARA QUÉ?
Internos
Recursos, tarifas, novedades, indicadores,
presupuestos, autorizaciones.
Proyectos, clientes, tarifas, novedades, recursos,
avances de los desarrollos tecnológicos, resultados
y actividades del equipo, cumplimiento del
presupuesto, seguimiento de actividades,
autorizaciones.
Novedades, consultas, acompañamiento clientes.
Novedades, proyectos, políticas de seguridad,
estatus, capacitaciones.
Recursos del equipo, capacitaciones, requisición de
personal, llamados de atención, gestión bonificación
equipo, actualizaciones nómina.
Remesas por facturar, cumplidos, pago
bonificaciones, Facturacion, pendientes del área y
FRECUENCIA
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Semanal
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DESCRIPCIÓN DE CARGO
Fecha : 2-06-2014
Versión:
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novedades.
Novedades, colocación de vehículos, proyectos,
medidas correctivas, control fletes, cumplimiento
promesa clientes.
Cumplimiento citas de descargue, novedades,
seguimiento, actualizaciones URL, seguridad de los
vehículos, restricciones, reportes.
Desarrollos sistema, novedades plataforma,
capacitaciones.
7
Operaciones.
8
Trafico y seguridad
9
Sistemas
10
Tesorería
Gestion pago bonificación.
Mensual
1
Clientes
Diario
2
proveedores
Externos
Fletes, negociones, proyectos, capacitaciones, rutas,
novedades, medidas correctivas.
Cotizaciones, contratación, seguimiento, entregas.
Estudios básicos:
Formación:
Experiencia previa:
Diaria
Diaria
Ocasional
Ocasional
6. PERFIL
CARACTERISTICAS TÉCNICAS:
Técnico/tecnólogo en carreras administrativas, logística, atención al cliente.
Logística, administracion, servicio al cliente, comercial, HSEQ, manejo de herramientas
ofimáticas.
Un año en el cago o afines, Plan semilla.
Técnico con 2 años de experiencia en cargos similares, servicio al cliente, comercial o
logística.
7. HABILIDADES
ORGANIZACIONALES
DEL CARGO
Nombre de la Competencia
Nivel Requerido
Nombre de la Competencia
Nivel Requerido
4
4
Impacto e Influencia
Conciencia Organizacional
Convalidación de
Educación:
Conocimiento del Negocio
3
Iniciativa
4
Innovación y Creatividad
4
Trabajo en Equipo
4
Orientación a Resultados
Orientación al Cambio
Orientación al Cliente
3
Tacto comercial
5
Elaborado por
(nombre y firma):
4
4
Aceptación del funcionario
Aprobado por
(nombre y firma):
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