Proceso de Ventas H&M: Análisis de Marketing y Fuerza de Ventas

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Universidad Tecnológica de Querétaro
Desarrollo de Negocios en el Área de Mercadotecnia
Materia: Ventas
PROCESO DE VENTAS H&M
Grupo : DN 81
Maestro : Martín Agustín Roldán Ayala
Equipo 1:
Vanessa Bautista Salinas
Carlos Daniel Cabrera Manzanares
Keila Jacqueline Centeno Ramírez
Kaomy America de la Campa Avalos
Graciela Jimenez Aguilar
Stephanie Lopez Lopez
12 de abril del 2021
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4
Índice
PROCESO DE VENTAS H&M
Introducción
5
I El proceso de ventas
1.1 Tipo de mercado que atiende la empresas
1.2 Catálogo de productos
1.3 Políticas de crédito y cobranza.
1.4 Descripción del proceso de ventas
1.5 Objetivo monetario de ventas
8
II Fuerza de ventas
2.1 Perfil del
8
10
17
22
25
29
vendedor
29
2.3 Tamaño de la fuerza
de ventas
35
2.4 Asignación de rutas
territorios
37
2.5 Mecanismos para
desempeño
40
2.6 Plan de incentivos 43
Conclusión
Bibliografías
46
48
y
evaluar el
5
Introducción
El objetivo principal de esta investigación es proporcionar información que le sea de
utilidad para el lector y de esta manera pueda comprender los temas referentes al
proceso de ventas y así reconocer cuando se encuentre en una situación en la que
tenga de poner estos conocimientos en práctica.
Es importante para los mercadólogos conocer la información que se desarrolla dentro
de esta investigación pues son temas que tendrán que recordar a lo largo de sus
vidas estudiantiles y laborales; ya que normalmente se verán sumergidos dentro de
todo lo que conlleva el mundo de las ventas, sin importar si son de servicios o de
productos.
Los temas que se desarrollan en esta investigación son abordados con terminologías
que son de fácil comprensión, lo que resultará en una lectura sencilla, con esto se
pretende que no sea tediosa para el lector y pueda permanecer interesado de
principio a fin en la lectura.
Dentro de esta investigación abordaremos temas de sumo interés relacionados con
el proceso y la fuerza de ventas así como otros diferentes conceptos que forman parte
de estos procesos, mismos que servirán para que el lector pueda generar un análisis
que le permita comprender cómo se lleva a cabo o cuales son los parámetros
tomados en cuenta, para que estos se desarrollen de manera óptima.
Es importante entender que son las ventas, por lo que a continuación te daremos una
breve explicación: Las ventas son el proceso que ciertas personas llevan a cabo para
cubrir las necesidades de las personas que acuden a la tienda, supermercado, etc.,
de tal forma que tanto el cliente y el vendedor obtienen un beneficio. Estas son
realizadas mediante la transferencia de productos o servicios a un consumidor
pagando por el mismo.
Como ya se comentó, las ventas tienen su proceso, por lo que en esta investigación
conocerás el proceso de ventas de la empresa H&M.
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Dentro del primer capítulo se desarrollan los conceptos referentes al proceso de
ventas, tales como el tipo de mercado al que pueden dirigirse las empresas como por
ejemplo el mercado industrial, de servicios, de consumo, etc., el catálogo de
productos de la empresa y como este se puede conformar, además en este capítulo
existe información acerca de las políticas de crédito y cobranza que son parte
importante dentro de este proceso, pues aquí se definen los lineamientos que les
permitirán negociar con los clientes de manera sana y confiable; además en el
apartado de descripción del proceso ventas encontramos las etapas de este proceso
según el modelo AIDA; y finalmente en el primer capítulo tenemos lo que son los
objetivos de este proceso y la manera en que deben ser planteados.
En el segundo capítulo encontramos el desarrollo de los temas de la fuerza de
ventas, como lo son el perfil del vendedor que es el que define un conjunto de rasgos
o características que debe tener el vendedor de acuerdo a el tipo de empresa, el plan
de capacitación que es el proceso que va desde la obtención de las necesidades a
capacitar a sus empleados hasta la evaluación de resultados de acuerdo a sus
esfuerzos realizados durante la semana o mes de trabajo; el tamaño de fuerza de
ventas la cual es una función de demasiadas variables, como el tipo de vendedores
que emplean, los objetivos de ventas específicos los cuales siempre tienen como
finalidad incrementar las ventas en un determinado periodo de tiempo. Sin embargo,
esto se puede conseguir por diferentes vías: multiplicar el número de clientes,
aumentar las ventas de un determinado producto, fidelizar clientes existentes, etc. y
la importancia de la venta personal la cual es informar a un comprador de las
características de un producto o servicio y argumentar y convencerle de que adquiera
este producto; la asignación de rutas y territorios que es la manera en la que se
distribuirán los productos y la ubicación de las tiendas dentro de los estados, los
mecanismos para evaluar el desempeño los cuales se determinan mediante métodos
como lo son el Método de escala gráfica y el Método de elección forzada y por último
el plan de incentivos que es un programa que ofrece una organización empresarial
con la finalidad de mejorar el desempeño de sus actividades laborales y aumentar su
producción.
7
8
Proceso de ventas de H&M
I El proceso de ventas
Conjunto de etapas o fases por las que pasa una empresa desde que inicia sus
esfuerzos de marketing hasta la consecución de una venta. Se trata, por tanto, de una
secuencia de pasos a seguir con la finalidad de conseguir el objetivo del negocio.
Evidentemente, cada empresa tendrá su propio esquema en función de sus distintas
líneas de negocio, productos y servicios, que tratará de optimizar en todo momento
para lograr mayores beneficios.
El proceso de ventas en una empresa debe estar claramente definido por su director
comercial para mantener una homogeneidad en el proceso, pero también para poder
formularlo y mejorarlo de forma estratégica.
1.1 Tipo de mercado que atiende la empresas
El mercado designa el conjunto de personas y empresas que participan de
forma libre en la compra y venta de bienes o servicios. Para hablar o definir los
tipos de mercado hay que relacionarlo con variables como, el tipo producto,
zona donde se comercializa, competencia, consumidor, entre otros.
Mercados de Consumo
Son aquellos mercados donde se llevan a cabo transacciones de bienes y
servicios adquiridos por el consumidor final.
Mercados de productos perecederos o consumo inmediato
Hace referencia a aquellos mercados que tratan la comercialización de
productos que deben ser consumidos al poco tiempo de su adquisición.
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Mercados de consumo de productos duraderos
Se refiere al mercado de compra venta de productos que pueden ser utilizados
durante varios períodos de tiempo, en algunos casos hasta que los mismos
pierdan su utilidad.
Mercado de consumidores
Dirigido al comprador que busca satisfacer sus necesidades mediante la
adquisición de un bien o servicio de consumo.
Mercado industrial
Es un tipo de mercado bien específico, dirigido a empresas que compran
bienes y servicios para poder realizar sus operaciones. Ejemplo: venta de
materia prima como cemento, bloques, equipos en el ramo de la construcción,
etc.
H&M
El mercado atendido por H & M son mujeres y hombres que se preocupan por
el coste bajo de las prendas pero aspiran a obtener cierta calidad los costes
bajos pueden garantizarse gracias a tener pocos intermediarios, por tener
experiencia y amplios conocimientos en el área de diseño moda y producción
textil y disponer de una distribución eficaz. Además las colecciones están
diseñadas para satisfacer los gustos y necesidades de una clientela muy
diversa.
La empresa H & M atiende a un tipo de mercado de consumo, esto se refiere
a todos aquellos compradores que adquieren bienes y servicios para su
consumo en vez de revender. A pesar de esto, los consumidores se diferencian
unos de otros por sus preferencias, gustos y hábitos de compra.
H & M se caracteriza por ofrecer productos duraderos desde el diseño hasta el
desecho o reciclaje.
En el mercado industrial tiene muy poca participación, H & M no tiene fábricas
propias. En su lugar, sus prendas provienen de alrededor de 800 proveedores
independientes, principalmente de Europa y Asia. Detrás de las tiendas de H
& M existe una compleja realidad industrial. Es el segundo distribuidor de moda
del mundo en volumen de ventas y es también uno de los mayores fabricantes
de prendas, aunque de forma indirecta, la producción de prendas acostumbra
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a ser el primer paso en el desarrollo industrial de los mercados emergentes, a
los que siempre busca apoyar.
1.2 Catálogo de productos
Un catálogo de productos es una recopilación de productos con la información
sobre los precios. Las entidades del catálogo de productos permiten crear un
rico sistema de clasificación de productos .
Definir una estructura jerárquica de familias de productos y productos con
propiedades configurables que ayudan a reducir el número de referencias de
almacén de productos necesarias para mantener el catálogo de productos.
Principalmente H&M se concentra en prendas esenciales para el closet, las
últimas tendencias, accesorios, cosméticos y zapatos, todo para hombres,
mujeres, niños y adolescentes. Las colecciones son creadas por los propios
diseñadores de H&M. Las colecciones para mujeres son para desde las chicas
fashion que siempre están a la moda hasta las mujeres empresarial que
prefiere un estilo más clásico. Desde prendas cómodas para todos los días
hasta fabulosos vestidos para las fiestas; el departamento de H&M para
mujeres tiene una gran gama de prendas, accesorios y zapatos para todos los
días, con un constante enfoque en la calidad y el mejor precio.
Con respecto a las colecciones para hombres hay desde trajes y camisetas
para el trabajo o para salir, hasta prendas cómodas para el diario. Para los que
buscan variedad y flexibilidad en los closets, siempre hay algo en H & M ya sea
las últimas tendencias o prendas de vestir clásicas o cómodas. Para niños y
niñas de hasta 14 años hay una colección donde están las últimas tendencias
enfocadas en los niños para cada ocasión.
Los closets para niños en H&M siempre van a estar al día, van a ser cómodas
las prendas y que son probadas para la seguridad de los niños.
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Las colecciones se dividen también en tendencias de moda como: Divided qué
es para jóvenes que están siempre al tanto de la moda. En esta sección se
podrán encontrar atuendos que van para cada ocasión desde ropa casual con
influencias deportivas hasta ropa para fiestas para sobresalir.
La otra tendencia es &Denim donde los productos como pantalones,
camisetas, chaquetas, shorts, vestidos y faldas son hechas a base de tela
vaquera (jean). H&M no solamente tiene prendas para todos los días, sino
también los accesorios que complementan cada look. Los clientes encuentran
desde bufandas para combinar con un atuendo más relajado hasta pulseras,
collares y aretes. También se encuentran zapatos y bolsos para mujeres, niños
y adolescentes. Hay accesorios para complementar todas las colecciones y
añadir el toque final perfecto.
Líneas
Profundidad
Precio
Mujer
Tops
Los precios de cada una
Vestidos
de
Camisas y blusas
prendas,productos
las
Trajes de baño y ropa accesorios
o
tanto
de playa
personales como para
Básicos
el hogar depende del
Pantalones
estilo y la temporada,
Jeans
sin embargo manejan
Monos largos y cortos
precios muy accesibles
Accesorios
para los consumidores.
Zapatos
Ropa para dormir
También
en
cada
Shorts
temporada
Faldas
descuentos
Prendas tejidas
variar,
Cárdigans y Suéteres
también las ofertas y los
Blazers
precios por mayoreo.
los
así
pueden
como
12
Ropa de maternidad
Ropa deportiva
En todas y cada una de
Chamarras y abrigos
las líneas que maneja la
Calcetines y medias
tienda
Lencería
encontrar variedad de
Tallas extras
precios, que dependerá
Cosméticos
del artículo, material y
se
puede
Sudaderas Con y Sin tamaño del mismo, con
Hombre
Capucha
precios que van desde
Petite Size
los
Premium Selection
hasta los 10,000 pesos
Playeras
Camisas
Pantalones
Trajes y sacos
Sudaderas y hoodies
Básicos
Jeans
Accesorios
Chamarras y abrigos
Cárdigan y Suéteres
Ropa Deportiva
Ropa interior
Calcetines
Zapatos
Ropa para dormir
Shorts
Trajes de baño
Tallas Grandes
Premium Selection
Dived
Tops
Básicos
69
pesos
MXN,
MXN.
Aunque normalmente el
precio en prendas no es
menor de los $160 a los
$199 y el mayor va de
los $600 a $800 pesos
MXN.
En H&M hay una gran
cantidad
de
artículos
que se pueden ajustar al
presupuesto
necesidad
y
la
de cada
cliente, sin perder su
estilo y calidad.
13
Sudaderas con o sin
capucha
Chamarras y abrigos
Camisas y Blusas
Zapatos
Accesorios
Faldas
Jeans
Shorts
Trajes de baño
Ropa interior y pijamas
Cárdigans y Suéteres
Vestidos
Monos largos y cortos
Pantalones y Mallas
H&M HOME
Compra por Habitación
Recámara
Sala
Cocina
Baño
Habitación para niños
Al aire libre
Colección Clásica
Las
Tendencias
Actuales
Aromas de Robertet
Compra por Producto
Cojines
Ropa de cama
Cobijas
Cortinas
Alfombras y tapetes
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Almacenamiento
Decoración del Hogar
Artículos para el hogar
Accesorios para baño y
ducha
Menaje de Mesa
Artículos de cocina
Rebajas
Mujer
Tus estilos favoritos con
-50%
Últimas tallas
Camisas y blusas
Tops
Accesorios
Básicos
Vestidos
Ropa para dormir
Lencería
Trajes de baño
Monos
Cárdigans y jerseys
Blazers y chalecos
Jeans
Pantalones
Tallas grandes
Shorts
Faldas
Zapatos
Calcetines y medias
Ropa deportiva
Chaquetas y abrigos
Prendas tejidas
15
Ropa de maternidad
Extended - Tallas
Productos de belleza
SALE
-
Women's
Sweatshirts & Hoodies Shop Online
Premium Selection
Divided
Tops
Básicos
Chamarras y abrigos
Accesorios
Camisas y Blusas
Faldas
Pantalones y Mallas
Jeans
Sudaderas con o sin
capucha
Shorts
Ropa interior y pijamas
Vestidos
Monos largos y cortos
Cárdigans y Suéters
Hombre
Últimas tallas
Sudaderas y Hoodies
Chamarras y abrigos
Básicos
Playeras
Camisas
Cárdigan y Suéteres
Sacos y Trajes
Pantalones
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Jeans
Ropa para dormir
Shorts
Ropa Deportiva
Trajes de Baño
Ropa interior
Accesorios
Zapatos
Tallas Grandes
Premium Selection
Niños
Últimas tallas
Ropa
para
Recien
Nacidos
Bebé Niña 68-104
Bebé Niño 68-104
Niñas 92-140
Niños 92-140
Niñas 134-170
Niños 134-170
Home
Dormitorio
Sala
Baño
Cuarto de los niños
Al aire libre
Cojines
Ropa de cama
Decoraciones
Almacenaje
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1.3 Políticas de crédito y cobranza.
Las políticas de crédito y cobranza permiten establecer los lineamientos que
permitirán al área comercial y al departamento de crédito y cobranza negociar
con sus clientes con la finalidad de mantener una cartera sana y confiable, que
pueda ser utilizada como herramienta de administración de flujos, y así poder
hacer frente a los compromisos internos y/o externos sin contingencia. Son
normas de conducta o acción dictadas por la dirección y deben ser observadas
por todo el personal de la empresa, deben ser por escrito y deben indicar lo
que se debe hacer y no que no se puede hacer. Entre los conceptos más
importantes que deben incluir las políticas se encuentran:
Tiempo: Indica el tiempo máximo pactado para el pago
Plazos: La determinación de los plazos máximos y mínimos se debe determinar
analizando cuidadosamente los plazos que dan otras empresas y la inversión
que se tendrá en las cuentas por cobrar
Descuentos por pronto pago: Es un porcentaje de descuento en caso de que
el cliente pague anticipadamente.
Descuento por volumen: Esta política se establece como incentivo de ventas
Descuento en determinados artículos: Se establece como incentivo para
determinados productos que tienen poco volumen en ventas
Compra mínima: La cantidad de artículos o importe monetario que el cliente
debe adquirir para venderle a crédito
Intereses: Por el financiamiento, además del caso de pago tardío
Crédito inicial: Es el monto máximo otorgado para los nuevos clientes y que es
el resultado de la evaluación crediticia
Ampliaciones de crédito: Requisitos que un cliente deberá cumplir para ser
sujeto de incremento en su línea de crédito
H&M
Paga en 3 plazos sin intereses:
Los miembros de H&M pueden pagar en 3 plazos sin intereses en sus compras
online.
18
Compra ahora y divide el importe en 3 pagos sin intereses. Los importes se
restarán automáticamente de tu tarjeta. El primer pago se deducirá al realizar
el envío del pedido. Los dos pagos restantes se deducirán de tu tarjeta cada
30 días, una vez completado el primer pago.
Al comprar por primera vez con la opción Paga en 3 plazos sin intereses, Klarna
verificará tu identidad por motivos de seguridad de los datos.
DESPUÉS DE LA COMPRA
Accede a Mi cuenta, Mis compras - H&M x Klarna, para disfrutar de servicios
adicionales:
• Pagar tu compra
Consulta todas tus compras y págalas de inmediato.
• Informe de devolución
¿Quieres devolver un artículo? Si devuelves un artículo, el pago se mantendrá
en suspensión hasta que se tramite la devolución.
INFORMACIÓN ADICIONAL
Para más información sobre la opción Paga en 3 plazos sin intereses, o sobre
cómo utilizar el servicio online, consulta aquí.
Recuerda que H&M no te puede facilitar más información en caso de no ser
apto al pago en 3 plazos sin intereses, por tratarse de un servicio externo.
Si tienes preguntas adicionales sobre la opción Paga en 3 plazos sin intereses,
o si necesitas ayuda sobre algún pago, contacta con el servicio de atención al
cliente de Klarna.
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Los términos y condiciones de Klarna para la opción Paga en 3 plazos sin
intereses están disponibles en klarna.com.
Pago con tarjeta:
Aceptamos tarjetas Mastercard y Visa.
Transacción cifrada por su seguridad
H&M garantiza que tus datos personales estén completamente seguros con
nosotros. Toda la información se envía cifrada para garantizar la total
seguridad de los datos confidenciales. Lee más en nuestra Política de
privacidad.
Pago al enviar tu pedido
Si se ha aprobado la transacción con la tarjeta de crédito, se reservará de
inmediato la cantidad correspondiente y recibirás una confirmación del pedido
en tu correo electrónico. El importe se deducirá de tu tarjeta cuando se envíe
el pedido.
Si no se ha aprobado la transacción de la tarjeta de crédito, el pedido se
cancelará. Por favor, contacta con tu banco o con el proveedor de la tarjeta si
tienes alguna pregunta al respecto.
Paypal:
Por el momento este método de pago sólo se encuentra disponible para
órdenes realizadas online (no a través de teléfono o email)
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Tu pago sólo requerirá algunos pasos:
1. Selecciona PayPal como la forma de pago al completar la compra.
2. Esto te redirigirá a la página web de PayPal para continuar con el pago.
3. Si ya eres cliente de PayPal, debes iniciar sesión con tus datos de usuario y
confirmar el pago. Si aún no eres usuario de PayPal, debes crear una cuenta
en PayPal y después confirmar el pago.
4. Volverás a HM.com donde tu pedido y pago se habrán completado
correctamente.
Tarjetas de regalo:
Todas las tarjetas regalo y devolución que tengan su fecha de caducidad entre
marzo de 2020 y marzo de 2021, podrán utilizarse hasta el 1 de abril 2021.
Puedes utilizar una tarjeta regalo para pagar íntegramente un pedido online o
combinarla con otro método de pago. Haz clic aquí para tener más información
sobre las tarjetas regalo.
DEVOLUCIONES AL PAGAR CON UNA TARJETA REGALO
Devoluciones de compras online
Si quieres devolver artículos que fueron pagados íntegramente utilizando
tarjetas regalo H&M, se te enviará una tarjeta regalo electrónica con la cantidad
correspondiente, también si utilizaste una tarjeta regalo física. Recibirás tu
nueva tarjeta regalo H&M por correo electrónico. Si hiciste el pago utilizando 2
métodos de pago, se te hará el reembolso primero a la tarjeta de débito/crédito.
Por ejemplo, si utilizaste una combinación de tarjeta regalo y tarjeta de crédito,
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el dinero correspondiente a la devolución será reembolsado en la tarjeta de
crédito que usaste en el momento de la compra. El resto de la devolución te
será reembolsado con una tarjeta regalo.
Ejemplo:
Si has hecho un pedido de 40€ pagando 20€ con tarjeta regalo y 20€ con tarjeta
de crédito y después, devuelves artículos por un valor de 30€, recibirás 20€ en
la tarjeta de crédito utilizada en el momento de la compra y 10€ en tarjeta regalo
electrónica.
Puedes usar tarjetas regalo H&M físicas o electrónicas en cualquier tienda o
en la página web. Para realizar un pago mediante tarjeta regalo, solo tienes
que seguir los siguientes pasos:
1. Selecciona “Añadir tarjetas regalo” en el momento de realizar el pago.
2. Introduce el número de la tarjeta regalo y su código PIN en la ventana
correspondiente.
COMPRAS ONLINE
Cuando estés listo para pagar, ve a tu bolsa de compras para revisar y hacer tu pedido.
Cuando estés satisfecho con tu selección final, haz clic en ‘CONTINUAR CON EL PAGO’
para finalizar tu pedido.
Si deseas utilizar un descuento, puedes añadirlo durante el proceso de pago.
Si eres un cliente registrado y aún no has iniciado sesión en tu cuenta, se te redirigirá a la
página de inicio de sesión.
Se solicita que los nuevos clientes creen una cuenta de compras ‘Mi H&M’. Esta cuenta
garantiza que les brindaremos el mejor servicio al cliente posible y que sus futuras
experiencias de compra sean más sencillas.
¿No estás seguro de comprar ahora y deseas esperar hasta mañana? ¡No hay problema!
Todos los artículos que encuentres hoy se guardarán en tu Shopping Bag durante 7 días. Sin
embargo, estos artículos no estarán reservados, por lo tanto, existe el riesgo de que se
vendan en tu talla. ¿Por qué no haces ya tu pedido y ves cómo lucen los artículos desde la
comodidad de tu hogar?
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Ahora que iniciaste sesión, puedes seleccionar tu opción de envío y tu método de pago. Por
favor asegúrate de introducir la dirección de envío correcta, ya que no puede ser cambiada
una vez hayas realizado tu pedido.
Cuando estés listo para seleccionar tu forma de entrega y tu método de pago preferidos, haz
clic en el botón para completar la compra. Una vez que veas la confirmación en la pantalla,
tu pedido se habrá completado.
Ten en cuenta que tu pedido no puede ser cancelado una vez que se haya finalizado la
compra.
1.4 Descripción del proceso de ventas
Llamamos proceso de ventas al conjunto de etapas o fases por las que pasa una empresa
desde que inicia sus esfuerzos de marketing hasta la consecución de una venta. Se trata, por
tanto, de una secuencia de pasos a seguir con la finalidad de conseguir el objetivo del
negocio. Evidentemente, cada empresa tendrá su propio esquema en función de sus distintas
líneas de negocio, productos y servicios, que tratará de optimizar en todo momento para
lograr mayores beneficios.
El proceso de ventas en una empresa debe estar claramente definido por su director
comercial para mantener una homogeneidad en el proceso, pero también para poder
formularlo y mejorarlo de forma estratégica.
Cada empresa debe definir cuál es su modus operandi en función de su realidad respecto a
los factores anteriormente expuestos u otros que pudieran interferir. Además, en cada sector
y país existen unas prácticas comerciales específicas que tienden a imitarse entre empresas.
Etapas del proceso de ventas en el modelo AIDA
Elias St. Elmo Lewis enunció por primera vez en 1898 el famoso modelo AIDA para
identificar las fases del proceso de ventas. Se tratan de cuatro escalones que el cliente
debe subir de forma ordenada y progresiva para finalmente poder tomar la decisión
de compra.
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Las cuatro etapas del proceso de ventas según el modelo AIDA son:
Atención (attention): En esta primera fase, el objetivo es captar la atención del cliente.
Interés (interest): En la segunda fase hemos de lograr que sienta interés por nosotros,
nuestros productos y servicios.
Deseo (desire): Provocar el deseo de compra es el objetivo de esta nueva fase del
proceso de ventas.
Acción (action): Conseguir la acción de compra es el último escalón para lograr la
venta y finalizar el proceso.
proceso de ventas
Además, algunos autores modernos hablan de nuevas fases del proceso de ventas a
considerar, como son:
Convicción: Etapa que estaría entre el “deseo” y la “acción” pues será necesario que
el cliente esté convencido para conseguir relaciones a largo plazo y fidelización del
mismo.
NAICDASE es el modelo propuesto por Christian Betancur que incluye las fases:
Necesidad, atención, interés, confianza, deseo, acción, satisfacción y evaluación.
Un modelo para plantear el ciclo de venta de una empresa puede ser:
Prospección: ¿Quién es tu cliente potencial y qué características tiene?
Contacto inicial: ¿Cómo vas a captar su atención? ¿llamada telefónica, anuncio…?
Calificación: ¿Qué leads están verdaderamente calificados para pasar a la siguiente
fase?
Presentación: ¿Cómo vas a mostrar el producto/servicio a tu cliente con tu propuesta
comercial?
Evaluación: ¿Cómo vas a negociar la venta?
Cierre: ¿Cómo se formalizará la venta?
Post venta: ¿Cómo sabrás si el cliente se ha quedado satisfecho?
Es importante considerar que a la vez que se produce el ciclo de ventas se están
ejecutando, al unísono, otro proceso más: el proceso de compra. Éste es, realmente,
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el mismo proceso visto desde el punto de vista del consumidor, el cual resulta
interesante analizar en profundidad con el fin de optimizar nuestro proceso de ventas.
Vendedor de piso es uno de los trabajos más importantes de H & M y la mejor forma
de comenzar tu aventura en la empresa. Buena parte de nuestros managers
comenzaron como vendedores.
En tienda, lo más importante es un buen servicio al cliente. Los vendedores son
capaces de hacer varias tareas a la vez y prefieren estar activos. También son
positivos y amables y tienen mucho estilo. Cuentan con una excelente capacidad de
organización y les gusta trabajar en equipo con personas igual de extrovertidas y
aficionadas a la moda.
Trabajar en tienda implica representar a H & M. Motivaras, guiarás y ayudarás a
nuestros clientes en todo lo que puedas. Ya sea en la superficie comercial, en los
probadores o en las cajas, trabajarás con gente y con moda. Un buen servicio al
cliente también implica el manejo de las prendas que llegan a la tienda y el
mantenimiento del buen aspecto del local. Y, cómo no, también hay que estar al tanto
de las campañas y de las actividades de ventas. Se te dará la oportunidad de cambiar
las cosas. Si buscas aventura, en H & M te espera un viaje apasionante.
H&M no tiene fábricas propias. En su lugar, nuestras prendas provienen de alrededor
de 800 proveedores independientes, principalmente de Europa y Asia. En nuestras
oficinas de Producción, ubicadas por todo el mundo, tratamos con todos los aspectos
prácticos de la producción, y nos mantenemos en contacto constante con los
proveedores.
Nuestras oficinas de Producción colocan pedidos con los proveedores, para
garantizar que los artículos se produzcan al precio correcto, que sean de buena
calidad y que se entreguen a tiempo.
Con amplios controles y auditorías, nos aseguramos de que nuestros productos
cumplan con nuestras normas de seguridad y calidad, y que se produzcan bajo
condiciones de trabajo seguras, justas, legales y humanas.
25
Para resumir, nuestras oficinas de Producción se aseguran que la fabulosa moda de
H&M sea fabulosa de adentro hacia afuera.
1.5 Objetivo monetario de ventas
Los objetivos del departamento de ventas, calcular las ganancias y pronosticar los
requerimientos de producción. El presupuesto de ventas afecta tanto a otros
presupuestos operativos como al presupuesto maestro de la empresa.
El desarrollo de las ventas para este trimestres en comparación con el del año anterior
se ha visto afectado por ajustes del calendario, principalmente por el retraso del Black
Friday, que este año cayó una semana más tarde, justo antes del final del mes de
noviembre”, aseguran a través de un comunicado desde la propia H&M. “Por lo tanto,
algunas de las grandes ventas online generadas durante el Black Friday no se
recogerán hasta la publicación de los datos definitivos en el mes de diciembre. Se
espera que la cantidad en cuestión se aproxime a los 500 millones de coronas suecas
(47,9 millones de euros)”. Por lo que “ajustándose a esa cantidad, las ventas en
coronas suecas durante el cuarto trimestre crecieron cerca de un 10 por ciento, y en
monedas locales un 6 por ciento en comparación con el ejercicio anterior.
El objetivo más amplio de H&M es avanzar en estrategias de mercadotecnia
enfocadas en nuevas tecnologías
Las ventas se desarrollaron bien en el trimestre tanto en las tiendas físicas como online en
muchos mercados”.
Más allá de esto, las ganancias (antes de impuestos) se redujeron en un 17% debido
a la caída de las ventas en Alemania y los costos en la implementación de la
transformación antes referida.
El presente obtuvo como objetivo general determinar la relación entre la identidad de
marca y el posicionamiento de H & M en el segmento femenino de 25 a 29 años, NSE
C, Independencia, 2016. El tipo de investigación empleado en el proyecto fue
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descriptiva, diseño no experimental de corte transversal. Se tomó una muestra de 95
personas de una población de 9,011 personas del sexo femenino de 25 a 29 años, de
nivel socioeconómico C, del distrito de Independencia, 2016. Con respecto a la
recolección y procesamiento de datos, se empleó la técnica de la encuesta y como
instrumento el cuestionario medido en escala de Likert, para establecer la relación
que existe entre la identidad de marca y el posicionamiento de la marca H&M, por
medio de sus dimensiones: diferenciación de productos, precio e imagen de marca
en el segmento femenino de 25 a 29 años, de nivel socioeconómico C, del distrito de
Independencia, 2016. Los resultados presentaron la existencia de una relación r=
0,902 entre las variables identidad de marca y posicionamiento, así mismo, nos
permitió afirmar que p=,000 existe una correlación significativa, por lo tanto se rechazó
la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna. Se concluyó que la identidad de
marca se relaciona con el posicionamiento de H&M en el segmento femenino de 25 a
29 años, de nivel socioeconómico C, del distrito de Independencia, 2016.
En H & M nos preocupamos por nuestros empleados. Para nosotros es importante
que te sientas valorado(a) y bien tratado(a). Al final, tu bienestar es la clave de nuestro
éxito. En la práctica, esto significa que nuestros empleados por todo el mundo reciben
grandes beneficios.
Haz compras por menos: Como ya sabes, los precios en H & M son geniales, pero como
empleado(a) ¡son aún mejores! Todos nuestros empleados obtienen descuento cuando
compran en H & M en todo el mundo.
Aprovecha nuestro éxito: El programa de incentivos de H & M, HIP, fomenta y recompensa el
compromiso y participación de largo plazo de los empleados. Una donación inicial del
presidente del consejo, Stefan Persson y familia, junto con las contribuciones futuras del
grupo H & M, se distribuirán uniformemente a nuestros empleados con el tiempo, sin importar
su puesto y el salario. ¡Como empleado tendrás la oportunidad de beneficiarse del valor de
crecimiento de H & M de la misma manera que lo hacen nuestros accionistas.
swFormación Y desarrollo: H & M proporciona capacitación interna a todos los niveles.
Queremos que H & M sea un lugar donde nuestros empleados se sientan más valorados y
en donde se les brinde la oportunidad de desarrollarse. Esto se logra tanto con las
posibilidades de rotación y promoción interna, así como también al ofrecer oportunidades
27
internacionales.
También ofrecemos programas de formación introductoria para
Vendedores(as), DM, VM, y SM.
Revisiones y diálogos abiertos: Creemos que el “feedback” y las evaluaciones de trabajo son
cruciales para el desarrollo y la satisfacción de nuestros empleados. Nuestras evaluaciones
anuales y las revisiones de salario, son solamente algunas de nuestras maneras para
garantizar su crecimiento. Para nosotros, el desarrollo personal y profesional de nuestros
empleados es una parte integral del desarrollo de H & M. Juntos podemos continuar
construyendo el éxito de la empresa.
Rentabilidad: TTM vs Margen Promedio de 5 Años TTM (%) Promedio de 5 Años
(%) Created with Highcharts 4.0.4 /Highstock 2.0.4 Margen bruto Margen
operativo Margen Antes de Impuestos Margen de utilidad neto 0% 20% 40% 60%
Margen bruto
50,02%
56,17%
Margen bruto 5YA
52,93%
58,6%
Margen operativo
1,66%
13,78%
1.5%
H & M tiene mucho terreno para crecer, pues al cierre de 2016 poseía una
participación de mercado de sólo 1.5%. Los líderes del sector en el país son Grupo
Coppel e Inditex, que maneja marcas como Zara, Bershka y Pull & Bear.
De los 69 mercados en los que está presente esta marca de fast fashion, el nuestro
acaba de convertirse —según los datos de su cierre de 2018— en su mayor
consumidor del mundo. “El año pasado estuvimos en el segundo puesto, pero este
logramos sobrepasar a Rusia a pesar de que es un país más grande, con más tiendas
y que incluso tuvo mucho turismo durante el Mundial”, explica David Maza, director
de Marketing para México de H&M.
28
La firma de moda sueca H&M se ha visto afectada por el impacto de la pandemia,
como gran parte de las empresas. Cerró su año fiscal con una facturación total de
18.474 millones de euros, un 19,6% menos que el año anterior. Esta situación ha sido
debida como consecuencia del cierre de tiendas efectuado en el segundo trimestre,
que alcanzó al 80% de su red comercial.
Estas cifras se compararon con los 22.990 millones de euros del año anterior. Las
ventas online de H&M han crecido con fuerza. El ecommerce se incrementó un 39%
durante el ejercicio, hasta llegar al 28% de la facturación.
El grupo H&M permanece fuerte después de todos los retos que ha traído consigo la
pandemia. Gracias a unas colecciones más atractivas, a un crecimiento del beneficio
online y a un estricto control de los costes, la compañía ha conseguido a finales de
año beneficio y una posición financiera fuerte.
29
II Fuerza de ventas
La fuerza de ventas son todos los recursos humanos y materiales que las empresas
utilizan para vender. O sea, son los equipos enfocados en vender los productos o
servicios de una empresa. es un factor fundamental, puesto que las empresas viven
de sus ganancias y vender es vital para continuar con la producción de productos o
la prestación de servicios.
2.1 Perfil del vendedor
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el
vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido
asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa. Por lo
general, es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa en
función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces
de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de ventas.
H&M divide los puestos en secciones, como todas las grandes empresas: Compras,
Diseño, Oficinas, Online, Patronista, Producción, Recursos Humanos o Tienda. Esta
última es la que más número de vacantes genera en el día a día, sobre todo tres
puestos: vendedor/a, responsable de tienda y responsable de sección.
En H&M el perfil del vendedor que manejan son los siguientes:
Vendedor de Piso
Gerente de departamento
¡El trabajo de un vendedor
Gerente de tienda
• Atención a cliente
de piso en H&M tiene - Excelentes habilidades • Operaciones en tienda
mucha responsabilidad y interpersonales y con un • Almacén
mucha diversión!
gran enfoque en atención •
•
al cliente
•
-
-
Proporcionar
excelente
servicio
Capacidad
y
capacitación
Tu lista de cosas por hacer
incluye:
Contratación
Seguridad
de externa
un proporcionar
al retroalimentación directa y Requisitos
cliente para maximizar las constructiva y capacitar a
interna
y
30
ventas en el piso de la tu equipo
El cliente es siempre tu
tienda, en los probadores
prioridad, ofrecer ayuda y
y en la caja
- Organizar y ser capaz de compartir tu conocimiento
- Trabajar activamente con priorizar las tareas según sobre los Productos y la
prendas: reponer, doblar, las
necesidades
del Moda.
colgar, ordenar, exhibir y negocio
Crear un ambiente, en
comercializar
conjunto
con
los
- Trabajar con rutinas de - Posibilidad de realizar vendedores de piso en el
caja
y múltiples tareas en un que
registradora
manejar
las entorno de ritmo rápido
todas
Capacidad
para establecer objetivos,
Ejecutar
cambios
de colocación de las prendas.
Habilidades
desempacar planificación:
mercancía
-
reducciones, delegar
de
precio
trabajo
y
y resultados de seguimiento
etiquetar mercancía con
alarmado
- Fuertes habilidades de
- Seguir todas las rutinas comercialización: Buscas
de
ventas,
políticas
y impulsar
el
negocio
a
pautas para ayudar en la través de la creatividad y
prevención de pérdidas y el amplio conocimiento de
seguridad para la tienda
la moda.
- Trabajar en equipo y
apoyar activamente a tus - Una actitud positiva y de
colegas
coaching,
• Requisitos:
apertura
con
e
interés
• Al igual que todos en aprender y mejorar
H&M,
creen
parte
fundamental
equipo
social,
que
comercial.
puede
mediante el cuidado y
- Descargar camiones de y
cliente
comprar de manera fácil
transacciones requeridas
reparto
el
eres
del
Eres
abierto,
comunicativo y ambicioso,
gran
de
31
lleno
de
energía
y
optimismo.
Tus
cualidades
personales
también
incluyen:
- Un enfoque amigable,
social y útil para clientes y
colegas
-
Capacidad
para
reconocer y maximizar las
oportunidades de ventas
en H&M
-
Estar
abierto
a
retroalimentación
la
y
comunicarte con tu equipo
y gerentes de una manera
clara y directa
- Capacidad para realizar
múltiples tareas y manejar
la
presión
de
un
día
ocupado
- Empuje e Iniciativa para
completar tus tareas de
manera
oportuna
y
efectiva
- Gran interés de aprender
y mejorar constantemente
H&M especifica el amplio listado de habilidades que esperan comprobar para cada
uno de sus puestos, pero todas son habilidades. No especifica estudios ni experiencia
mínima para poder postularse como candidato/a, sin embargo para trabajar en H&M
es recomendable que tengas un Título de Grado Universitario o un Título Oficial de
Grado Superior en el sector de la moda, las ventas, el marketing, etc. según el área en
32
la que quieras centrarte, así que si crees que das el perfil puedes enviar tu CV. Lo
único que debes considerar es la edad legal para trabajar.
2.2 Plan de capacitación
La capacitación en ventas es un proceso que brinda herramientas nuevas a los
vendedores que les ayudarán a vender más y mejor. Como podrás imaginar, esto
repercute directamente en los resultados de tu empresa. De hecho, el objetivo
principal de una capacitación es aumentar el volumen de ventas del negocio.
H&M ofrece programas de capacitación para todos los empleados recién contratados,
trátese de Asesores de Ventas, Gerentes de Departamento, Diseñadores de Espacios
y Gerentes de Tienda. Pero la capacitación no termina ahí. Ofrecen capacitación
continua y oportunidades de desarrollo para ayudar a sus empleados a crecer a la par
de la compañía.
En H&M su plan de capacitación tiene como objetivo ofrecer a jóvenes talentosos con
un alto potencial el camino hacia un rol de liderazgo dentro de la misma empresa,
conociendo diferentes áreas funcionales desde el vendedor hasta la posición de Area
Manager.
Estructura del plan de capacitación:
Formación de introducción:
Esta fase tiene como objetivo presentar lo que
hacemos en H&M y cómo lo hacemos, desde nuestras funciones y estrategia de
negocio, a nuestra cultura y valores H&M, que nos unen y nos diferencia de todas las
empresas del sector. Durante esta formación, los futuros líderes tendrán un primer
contacto con nuestro core business, es decir, nuestras tiendas, así como nuestro
centro logístico. También participarán en clases maestras introductorias sobre ventas
o estrategia de sostenibilidad, entre otras.
Formación en tienda en paralelo con formación teórica: Esta es una de las fases
más importantes del programa, ya que permitirá a los candidatos conocer las bases
de nuestro negocio y estar al frente del mismo, a través del contacto directo con
nuestros clientes. Estos líderes participarán en formaciones en nuestras tiendas,
empezando por la posición de vendedor y adquiriendo mayores responsabilidades,
hasta asumir la posición de responsable de tienda. Esta formación será una inversión
33
en su desarrollo, permitiéndoles conocer todos los detalles sobre el negocio, así como
crear su propia visión sobre su desarrollo de carrera dentro del Grupo H&M. También
habrá un paquete de formaciones sobre los principios de nuestro negocio, así como
otras formaciones (liderazgo, selección) orientadas a ayudar a los equipos a
desarrollarse tanto a nivel personal como profesional.
Realización de un proyecto durante el transcurso del programa: Permitirá
responder a una necesidad específica de negocio. Los participantes serán invitados
a desarrollar una idea que permitirá resolver un área de mejora concreta de nuestro
negocio. Estos líderes tendrán a su disposición el apoyo de un mentor y deberán
presentarlo al final del programa a un panel de jurados. Este proyecto dará la
oportunidad a estos talentos de poner en práctica lo que han aprendido durante el
programa, así como de contribuir efectivamente al negocio.
H&M proporciona capacitación interna a todos los niveles. H&M es un lugar donde los
empleados se sienten más valorados y en donde se les brinda la oportunidad de
desarrollarse. Esto se logra tanto con las posibilidades de rotación y promoción
interna, así como también al ofrecer oportunidades internacionales. También ofrecen
programas de formación introductoria para Vendedores(as), DM, VM, y SM.
Plan de capacitación
El LDP de H&M consiste en un programa de desarrollo remunerado de 18 meses
donde el objetivo es ofrecer a jóvenes talentos con un alto potencial el camino hacia
un rol de liderazgo dentro de H&M.
En este programa, estos talentos irán pasando por distintas áreas funcionales desde
la de vendedor/a hasta la posición de Area Manager. Esto permite a los/as
participantes completar el programa entendiendo las posiciones clave dentro del retail
y llegar a ser managers más efectivos/as capaces de marcar la diferencia en nuestro
negocio poniendo en acción su espíritu emprendedor, su foco hacia el/la cliente/a y
su pasión por el negocio.
34
Vendedor de piso
Gerente
de Gerente de tienda
departamento
Capacitación
marzo
15-17
Introducción
a las ventas
Capacitación
de actitudes y
técnicas
del
vendedor
(presentación
personal,
técnicas
de
comunicación
)
abril
20-
25-
18-
22
27
20
mayo
26-28
20-24
28-30
35
Análisis
del
cliente
Conocimiento
del producto
Servicio
al
cliente
2.3 Tamaño de la fuerza de ventas
El tamaño de la fuerza de ventas es una función de muchas variables, como el tipo
de vendedores que se emplea, los objetivos de ventas específicos y la importancia
de la venta personal dentro de un programa de clientes. Este tamaño si es importante
porque la empresa debe encontrar un equilibrio entre los gastos de ventas y la
generación de ingresos.
Tener una fuerza de ventas demasiado grande o demasiado pequeña puede llevar a
gastos inflados o ventas y utilidades perdidas. Alcanzar este equilibrio es difícil en la
práctica porque la fuerza de ventas es uno de los primeros objetivos de la reducción
de costos cuando empresa debe encontrar formas de aminorar los gastos.
36
Al cierre de su último ejercicio, comprendido entre el 1 de diciembre de 2019 y el 30
de noviembre de 2020, la firma sueca H&M contaba en plantilla con un total de
110.325 trabajadores a tiempo completo. Este dato supuso un decrecimiento de casi
16.000 empleados con respecto al número registrado durante el año fiscal anterior,
esto a nivel mundial.
En tienda el tamaño de la fuerza de ventas es indispensable para que todo funcione
de manera correcta; por lo que cada tienda cuenta con el siguiente personal:
GERENTE DE TIENDA (1 por tienda)
Que la palabra “gerente” no te engañe: la verdad es que su significado sigue siendo
un misterio para los empleadores. Y si bien la realización de labores gerenciales sigue
siendo parte del empleo, en realidad lo que estamos buscando son líderes. Líderes
que puedan incrementar la rentabilidad maximizando las ventas.
ASESOR DE VENTAS (4 por tienda)
No los denominamos “vendedores” ni “asociados de ventas” porque vender no es lo
que hacemos. La función de nuestros Asesores de Ventas es asegurarse de que
nuestros clientes vivan una experiencia de compras increíble, ya sea ofreciéndoles
opciones para vestirse o respondiendo preguntas sencillas como dónde están los
vestidores.
DISEÑADOR DE ESPACIOS (1 por tienda)
Sí, estamos buscando Diseñadores de Espacios, pero queremos sólo aquellos que
estén reñidos con lo establecido. Aquellos sin miedo a la presión. Lo cierto es que los
Diseñadores de Espacios de H&M hacen más que darle estilo a nuestra moda de
acuerdo a nuestras directrices; también se coordinan con el Gerente de Tienda y con
el equipo de directivos para maximizar las ventas.
GERENTE DE DEPARTAMENTO (1 por tienda)
Los Gerentes de Departamento son responsables de mucho de lo que pasa aquí en
H&M. Desde las labores gerenciales típicas, como la maximización de las ventas, la
atención al cliente y la rentabilidad del departamento, hasta dar asesoría a los equipos
37
departamentales. Y su labor es hacerlo todo según los valores, los estándares, las
políticas y los procedimientos de H&M.
DIRECTOR DE DISTRITO (1 por tienda)
Al principio pensaban en llamar este puesto “Instructor de Operaciones y Análisis”.
Pero, aunque este título lo define exactamente, es kilométrico. Los Directores de
Distrito son los “líderes analíticos” responsables de maximizar las ventas y minimizar
los costos variables de las tiendas en un distrito geográfico.
AGENTE EN LÍNEA DE ATENCIÓN A CLIENTES (1 por tienda)
2.4 Asignación de rutas y territorios
Una tarea importante en la administración del tiempo y del territorio es la asignación
efectiva del personal de ventas a los territorios. En general, se considera que un
territorio de ventas es un área geográfica que contiene cuentas de clientes.
Estas cuentas pueden consistir de clientes presentes y potenciales que se asignan a
un
vendedor particular. Los clientes y los prospectos se agrupan en forma tal que el
vendedor que atiende a esas cuentas puede visitarlas tan conveniente y
económicamente como sea posible.
Al asignar los territorios de ventas se ayuda al gerente de ventas a empatar los
esfuerzos y oportunidades de ventas. El mercado total de la mayor parte de las
empresas es por lo general demasiado grande para administrarse en forma eficaz,
por lo que se establecen territorios para facilitar a los gerentes de ventas la tarea de
dirigir, evaluar y controlar a la fuerza de ventas.
Aun cuando la mayor parte de las empresas establece territorios sobre una base
geográfica, los gerentes de ventas no deben preocuparse demasiado por
consideraciones geográficas. Debe darse mayor importancia a los clientes y a los
prospectos puesto que un mercado se compone de personas y de clientes, no de
áreas geográficas. Los mercados no se miden en kilómetros cuadrados sino en
cantidad de clientes y su poder de compra.
38
H&M Group se está expandiendo en línea, con un enfoque en las ventas omnicanal
(se basa en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de
comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre online y offline. De esta
forma, se perfecciona la experiencia del cliente). Los clientes quieren poder comprar
e inspirarse cuándo y cómo quieran: en las tiendas, en los sitios web de la marca, en
los mercados digitales y en las redes sociales.
La pandemia ha acelerado la transformación en curso de la industria en la que los
clientes quieren poder comprar e inspirarse cuándo y cómo elijan. En 2020, el grupo
cerró 187 tiendas y abrió 129, lo que resultó en una disminución neta para el año de
58 tiendas. Para 2021, el plan es cerrar 350 tiendas y abrir algo más de 100 tiendas
nuevas, lo que da como resultado una disminución neta de alrededor de 250 tiendas.
Realizan negocios con 750 proveedores independientes que fabrican productos para
nuestras marcas en alrededor de 1400 fábricas en América, Europa, Asia y África.
H&M tiene una gran cantidad de rutas sin competencia directa, lo que permite que las
tiendas tengan un mayor alcance, con rutas más específicas, que atienden una mayor
cantidad de clientes.
El mercado para las tiendas de H&M en Querétaro, se puede extender desde San
Luis de la Paz, Celaya, San Juan del Río, hasta los límites con Morelia, Pachuca,
Irapuato y Nuevo León.
39
Querétaro cuenta con 3 tiendas físicas que cuentan con un área de mercado potencial
enorme, dado que el mercado es más maduro, estableciendo así sus rutas y territorios
por medio de las tiendas, colocando las sucursales donde exista mayor demanda y el
mercado esté más consolidado, con el fin de acercarse a clientes potenciales y que
los mismo puedan acudir, comprar y recomendar la tienda.
A Pesar de que en Querétaro hay 3 tiendas el mercado al que atienden es diferente,
porque es espacio territorial es distinto y está enfocado a diferentes áreas
geográficas.
40
2.5 Mecanismos para evaluar el desempeño
Evaluación de Desempeño. Es un proceso sistemático y periódico que sirve para
estimar cuantitativamente y cualitativamente el grado de eficacia y eficiencia de las
personas en el desempeño de sus puestos de trabajo, mostrándoles sus puntos
fuertes y débiles con el fin de ayudarles a mejorar. El vendedor debe tomar decisiones,
entonces debe saber también, conseguir, procesar e interpretar información.
Evaluar a los vendedores no solo te permitirá conocer su rendimiento y las posibles
causas de que haya números negativos en los procesos de ventas, también te
ayudará a buscar soluciones efectivas para que las tasas de conversión tengan
mejores números y tu empresa crezca a partir del aumento de clientes.
Se pueden utilizar 3 formas de medir el desempeño de tus vendedores.
1. Productividad
Se trata de valorar cuántos productos o servicios está vendiendo la empresa en
general y cada vendedor en específico. Para hacer evaluaciones individuales, se
recomienda cotejar los números de cada vendedor con el promedio de ventas e
identificar qué personas tienen menor rendimiento para ayudarlas a mejorar.
2. Tiempo del ciclo de ventas
Con este indicador, se pretende conocer cuánto dura un prospecto para convertirse
en cliente desde su primer contacto con la empresa; además, se puede evaluar cuánto
tiempo permanece en cada etapa del recorrido del comprador.
Esto te permitirá identificar qué parte del proceso debe ser optimizado para mejorar
la tasa y los tiempos de conversión, y qué vendedores logran cerrar con menor o
mayor rapidez.
41
3. Objetivos
También es recomendable establecer objetivos inteligentes, que sean específicos,
medibles, realizables, realistas y limitados en el tiempo; para evaluar a tus vendedores
con base en su cumplimiento. Estas metas pueden estar relacionadas con el número
de unidades a vender o el valor de las ventas.
Un ejemplo de un mecanismo para la evaluación del desempeño de los vendedores
puede ser el siguiente; que aunque no es el de la empresa H&M contiene
consideraciones que se deben evaluar a los vendedores.
El uso de medidas cuantitativas y cualitativas para medir el desempeño de los
vendedores está interrelacionado, ya que por lo general cualquier falla en los aspectos
cualitativos tiene una repercusión negativa en las medidas cuantitativas.
El siguiente formato es una representación de un mecanismo de evaluación del tipo
cualitativo, donde se evalúan principalmente habilidades, técnicas y fortalezas del
vendedor; así como sus motivaciones y logros.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
TIENDA DE ROPA, CADENA MULTINACIONAL SUECA
Periodo
revisión
de Desde
:
Hasta:
Resultado
ventas
Criterios
No.
De
clientes
nuevos
Lune
s
Marte
s
Miércole
s
de
Jueve
s
Vierne
s
Sábad
o
Doming
o
Total
42
Compras
Promedio
de ventas
Esfuerzo
s de
venta
Número
Lune
de visitas s
de clientes
actuales
Marte
s
Miércole
s
Jueve
s
Vierne
s
Sábad
o
Número
de visitas
de clientes
potenciale
s
Objetivos para el próximo periodo de revisión
Comentarios del empleado
Firmas
Doming
o
Total
43
Empleado
Fecha
Este tipo de evaluación cuantitativa debe
servir para que se puedan se pueden
registrar las medidas de salida, que serían los ingresos de ventas, las ganancias
generales, ventas por cuenta potencial y activa, potencial de ventas, número de
pedidos y nuevos clientes, ventas a nuevos clientes y porcentaje de ganancia
marginal bruto; así también las medidas de entrada que serían, el número de visitas,
de cotizaciones y visitas a prospectos. también visitas por cuenta potencial y activa.
Además debe medir la combinación de entrada y salida, que es prácticamente la tasa
de tratos, de ingresos por visita, de orden por visita y de éxito de prospección; las
ganancias por visita, el valor promedio del pedido y la contribución promedio a la
ganancia por pedido.
2.6 Plan de incentivos
Un plan de incentivos es un programa que ofrece una organización empresarial a uno
o más trabajadores con la finalidad de estimular el desempeño de su actividad laboral
y aumentar la producción.
En H&M todos los empleados tienen la oportunidad de crecer personal y
profesionalmente. Te ofrecen la capacidad, la confianza y el desafío de trazar tu
propio camino y escribir tu propia historia. Creen que hay que darles a los empleados
responsabilidades desde el principio, para que sientan la empresa como suya.
● En H&M todos nuestros empleados obtienen descuento cuando
compran en H&M en todo el mundo.
44
● Como empleado te ofrecen la oportunidad de beneficiarse del valor de
crecimiento de H&M de la misma manera que lo hacen los accionistas
de la empresa.
● En H&M es un lugar donde los empleados se sienten más valorados y
en donde se les brinde la oportunidad de desarrollarse. Esto se logra
tanto con las posibilidades de rotación y promoción interna, así como
también al ofrecer oportunidades internacionales.
●
El “feedback” (es una respuesta dada a algún estímulo como forma de
evaluarlo) y las evaluaciones de trabajo son cruciales para el desarrollo
y la satisfacción de sus empleados.
El programa de incentivos de H&M, (HIP), fomenta y recompensa el compromiso y
participación de largo plazo de los empleados. Una donación inicial del presidente del
consejo, Stefan Persson y familia, junto con las contribuciones futuras del grupo H&M,
se distribuirán uniformemente a nuestros empleados con el tiempo, sin importar su
puesto y el salario.Los empleados tienen la oportunidad de beneficiarse del valor de
crecimiento de H&M de la misma manera que lo hacen los accionistas.
Al ser trabajador también tienes ciertos beneficios que puden clasificarse como
monetarios y no monetarios.
No monetarios
Monetarios
Conciliación laboral, familiar y personal
Ayuda económica y jubilación
Guardería
Plan de pensiones
Horas de lactancia
Opciones sobre acciones
Baja por enfermedad
Plan de jubilación
Permiso de maternidad o paternidad
Premios de antigüedad
Campamento de verano para hijos de Paga extraordinaria
empleados
Anticipo de nómina
Seguros, Salud y Bienestar
Plan de ahorro
Seguro médico
Préstamos
Seguro dental
Seguro de vida
45
Seguro oftalmológico
Incentivos y descuentos para empleados
Seguro de invalidez
Abono transporte
Cheque guardería
Ticket restaurante
Jornada intensiva en verano
Bonificación por productividad
Descuento para empleados
Mascotas en la oficina
Abono de gimnasio
Almuerzo o tentempiés gratuitos
Pago de kilometraje
Coche de empresa
Ayuda en caso de traslado
Servicios de bienestar
Ayuda para formación universitaria
Cesta de Navidad
Ayuda para el gimnasio
Programa de asistencia para empleados Ayuda transporte escolar
Excedencia sin sueldo
Tarjeta de regalo
Internet
Vacaciones y días libres pagados
Permiso por fallecimiento de un familiar
Jornada reducida o flexible
Médico de empresa
Comedor de empresa
Móvil de empresa
Servicio de tintorería
Instalaciones deportivas o recreativas
Máquinas de vending
Ordenador de empresa
Uniforme de trabajo
PDA o tablet de empresa
Cajero automático en la empresa
Desarrollo profesional
Cursos de idiomas
Formación continua
Vacaciones y tiempo libre
Tardes libres los viernes
Período sabático
Vacaciones en Navidad
Días de asuntos propios
46
Conclusión
Las ventas son el motor de cualquier empresa ya que es de estas depende su
permanencia y crecimiento en el mercado. A lo largo de este proyecto pudimos
observar la realización de todo el proceso de ventas, y que no se trata solamente
de vender, sino de conocer todo el proceso que se necesita llevar a cabo para
obtener ganancias exitosas; conocer,
entender, analizar,
interpretar, evaluar y
rectificar; es un proceso completamente necesario en las ventas ya que esto nos va
a servir para detectar las deficiencias que pudiera tener el plan de ventas de las
empresas y así hacer más eficiente todo este proceso.
H&M es una empresa que es reconocida por sus ideas claras e innovadoras, con la
investigación que se presentó previamente se pueden identificar
los objetivos
principales para poder comprender más a fondo los temas relacionados al proceso de
ventas.
Identificamos y conocimos el tipo de mercado que dirige H&M, su catálogo de
productos que está dirigido para diferentes edades de su mercado, su política de
crédito y cobranza que es algo muy importante para cualquier empresa y/o negocio,
los lineamientos que maneja con sus clientes está formada con el concepto de ser tú
mismo, ser auténtico y que su ética y la sustentabilidad van de la mano, también se
describe el objetivo monetario de venta que tienen, estos últimos conceptos están
más enfocados en el pronóstico y presupuesto de ventas.
Un punto que es muy importante resaltar dentro de esta investigación es que en el
periodo del 1º de marzo al 31 de Mayo del 2020, las ventas de H&M sufrieron una
caída del 50% comparadas contra el mismo periodo del año anterior, todo esto debido
a la gran situación de sanidad mundial por la que estamos pasando, y que aunque
parece difícil de creer tambien afecto de manera considerable a grandes empresas
47
como esta, lo que dio como resultado que sus ventas online incrementaron 36% con
respecto al mismo periodo.
Además durante el periodo del 1 al 13 de junio del 2020, las ventas decrecieron un
30% comparadas contra el mismo periodo del 2019.
Al cerrar la mayoría de sus tiendas (80%), el grupo H&M tomó medidas para ajustar
compras, inversiones, rentas, staffing y financiamiento. Un ejemplo de estas acciones
fue la reducción de gastos de ventas y gastos administrativos en un 25%.4
La estrategia de H&M ante la pandemia mundial ha sido migrar a los canales de venta
digitales, que al parecer le ha resultado muy bien.
De esta manera llegamos a conocer más a fondo de H&M, conociendo sus métodos
y estrategias que realizan en su proceso de ventas y el pronóstico y presupuestos de
ventas que han manejado durante bastante tiempo logrando sus objetivos de estar
como la marca más reconocida mundialmente, logrando estar entre los mejores 10 a
nivel mundial, con esta investigación adquirimos conocimiento a cerca de todo el
proceso de ventas de esta gran empresa, en la que aún nos falta mucho por recorrer
y conocer, ya que cada rincón de ella es un universo lleno de infinitos procesos, tan
complejos que hacen de la tienda un lugar mágico, brindado una experiencia de
compra excepcional.
48
Bibliografías
https://creditoycobranza.wordpress.com/2013/08/07/las-politicas-de-credito-ycobranza/
https://academiadeconsultores.com/proceso-de-ventas/
https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/gerencia-de-ventas/elproceso-de-ventas/los-objetivos-de-ventas/
https://sites.google.com/site/lagestiondeventas/home/perfil-del-vendedor
https://www.emprendepyme.net/los-pasos-del-proceso-de-capacitacion.html
https://www.marketeroslatam.com/determinar-tamano-la-fuerzaventas/#:~:text=El%20tama%C3%B1o%20de%20la%20fuerza%20de%20ventas%2
0es%20una%20funci%C3%B3n,de%20un%20programa%20de%20clientes.
http://ual.dyndns.org/biblioteca/Administracion_de_Ventas/Pdf/Unidad_09.pdf
49
https://www.ceupe.com/blog/el-territorio-de-ventas-y-las-rutas.html
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/09/los-metodos-deevaluacion-de-desempeno-mas-usados/
https://empresas.infoempleo.com/hrtrends/plan-incentivos-lo-que-debessaber#:~:text=Un%20plan%20de%20incentivos%20es,laboral%20y%20aumentar%
20la%20producci%C3%B3n
https://hmgroup.com/sustainability/leading-the-change/supplier-list.html.
https://hmgroup.com/about-us/markets-and-expansion/
https://rockcontent.com/es/blog/omnicanal/
https://career.hm.com/content/hmcareer/es_mx/workingathm/get-to-knowus/benefits.html
https://rockcontent.com/es/blog/que-es-feedback/
https://www.milenio.com/opinion/barbara-anderson/nada-personal-solonegocios/mexico-el-pais-de-mas-ventas-de-h-amp-m
50