2 Universidad Tecnológica de Querétaro Desarrollo de Negocios en el Área de Mercadotecnia Materia: Ventas PROCESO DE VENTAS H&M Grupo : DN 81 Maestro : Martín Agustín Roldán Ayala Equipo 1: Vanessa Bautista Salinas Carlos Daniel Cabrera Manzanares Keila Jacqueline Centeno Ramírez Kaomy America de la Campa Avalos Graciela Jimenez Aguilar Stephanie Lopez Lopez 12 de abril del 2021 3 4 Índice PROCESO DE VENTAS H&M Introducción 5 I El proceso de ventas 1.1 Tipo de mercado que atiende la empresas 1.2 Catálogo de productos 1.3 Políticas de crédito y cobranza. 1.4 Descripción del proceso de ventas 1.5 Objetivo monetario de ventas 8 II Fuerza de ventas 2.1 Perfil del 8 10 17 22 25 29 vendedor 29 2.3 Tamaño de la fuerza de ventas 35 2.4 Asignación de rutas territorios 37 2.5 Mecanismos para desempeño 40 2.6 Plan de incentivos 43 Conclusión Bibliografías 46 48 y evaluar el 5 Introducción El objetivo principal de esta investigación es proporcionar información que le sea de utilidad para el lector y de esta manera pueda comprender los temas referentes al proceso de ventas y así reconocer cuando se encuentre en una situación en la que tenga de poner estos conocimientos en práctica. Es importante para los mercadólogos conocer la información que se desarrolla dentro de esta investigación pues son temas que tendrán que recordar a lo largo de sus vidas estudiantiles y laborales; ya que normalmente se verán sumergidos dentro de todo lo que conlleva el mundo de las ventas, sin importar si son de servicios o de productos. Los temas que se desarrollan en esta investigación son abordados con terminologías que son de fácil comprensión, lo que resultará en una lectura sencilla, con esto se pretende que no sea tediosa para el lector y pueda permanecer interesado de principio a fin en la lectura. Dentro de esta investigación abordaremos temas de sumo interés relacionados con el proceso y la fuerza de ventas así como otros diferentes conceptos que forman parte de estos procesos, mismos que servirán para que el lector pueda generar un análisis que le permita comprender cómo se lleva a cabo o cuales son los parámetros tomados en cuenta, para que estos se desarrollen de manera óptima. Es importante entender que son las ventas, por lo que a continuación te daremos una breve explicación: Las ventas son el proceso que ciertas personas llevan a cabo para cubrir las necesidades de las personas que acuden a la tienda, supermercado, etc., de tal forma que tanto el cliente y el vendedor obtienen un beneficio. Estas son realizadas mediante la transferencia de productos o servicios a un consumidor pagando por el mismo. Como ya se comentó, las ventas tienen su proceso, por lo que en esta investigación conocerás el proceso de ventas de la empresa H&M. 6 Dentro del primer capítulo se desarrollan los conceptos referentes al proceso de ventas, tales como el tipo de mercado al que pueden dirigirse las empresas como por ejemplo el mercado industrial, de servicios, de consumo, etc., el catálogo de productos de la empresa y como este se puede conformar, además en este capítulo existe información acerca de las políticas de crédito y cobranza que son parte importante dentro de este proceso, pues aquí se definen los lineamientos que les permitirán negociar con los clientes de manera sana y confiable; además en el apartado de descripción del proceso ventas encontramos las etapas de este proceso según el modelo AIDA; y finalmente en el primer capítulo tenemos lo que son los objetivos de este proceso y la manera en que deben ser planteados. En el segundo capítulo encontramos el desarrollo de los temas de la fuerza de ventas, como lo son el perfil del vendedor que es el que define un conjunto de rasgos o características que debe tener el vendedor de acuerdo a el tipo de empresa, el plan de capacitación que es el proceso que va desde la obtención de las necesidades a capacitar a sus empleados hasta la evaluación de resultados de acuerdo a sus esfuerzos realizados durante la semana o mes de trabajo; el tamaño de fuerza de ventas la cual es una función de demasiadas variables, como el tipo de vendedores que emplean, los objetivos de ventas específicos los cuales siempre tienen como finalidad incrementar las ventas en un determinado periodo de tiempo. Sin embargo, esto se puede conseguir por diferentes vías: multiplicar el número de clientes, aumentar las ventas de un determinado producto, fidelizar clientes existentes, etc. y la importancia de la venta personal la cual es informar a un comprador de las características de un producto o servicio y argumentar y convencerle de que adquiera este producto; la asignación de rutas y territorios que es la manera en la que se distribuirán los productos y la ubicación de las tiendas dentro de los estados, los mecanismos para evaluar el desempeño los cuales se determinan mediante métodos como lo son el Método de escala gráfica y el Método de elección forzada y por último el plan de incentivos que es un programa que ofrece una organización empresarial con la finalidad de mejorar el desempeño de sus actividades laborales y aumentar su producción. 7 8 Proceso de ventas de H&M I El proceso de ventas Conjunto de etapas o fases por las que pasa una empresa desde que inicia sus esfuerzos de marketing hasta la consecución de una venta. Se trata, por tanto, de una secuencia de pasos a seguir con la finalidad de conseguir el objetivo del negocio. Evidentemente, cada empresa tendrá su propio esquema en función de sus distintas líneas de negocio, productos y servicios, que tratará de optimizar en todo momento para lograr mayores beneficios. El proceso de ventas en una empresa debe estar claramente definido por su director comercial para mantener una homogeneidad en el proceso, pero también para poder formularlo y mejorarlo de forma estratégica. 1.1 Tipo de mercado que atiende la empresas El mercado designa el conjunto de personas y empresas que participan de forma libre en la compra y venta de bienes o servicios. Para hablar o definir los tipos de mercado hay que relacionarlo con variables como, el tipo producto, zona donde se comercializa, competencia, consumidor, entre otros. Mercados de Consumo Son aquellos mercados donde se llevan a cabo transacciones de bienes y servicios adquiridos por el consumidor final. Mercados de productos perecederos o consumo inmediato Hace referencia a aquellos mercados que tratan la comercialización de productos que deben ser consumidos al poco tiempo de su adquisición. 9 Mercados de consumo de productos duraderos Se refiere al mercado de compra venta de productos que pueden ser utilizados durante varios períodos de tiempo, en algunos casos hasta que los mismos pierdan su utilidad. Mercado de consumidores Dirigido al comprador que busca satisfacer sus necesidades mediante la adquisición de un bien o servicio de consumo. Mercado industrial Es un tipo de mercado bien específico, dirigido a empresas que compran bienes y servicios para poder realizar sus operaciones. Ejemplo: venta de materia prima como cemento, bloques, equipos en el ramo de la construcción, etc. H&M El mercado atendido por H & M son mujeres y hombres que se preocupan por el coste bajo de las prendas pero aspiran a obtener cierta calidad los costes bajos pueden garantizarse gracias a tener pocos intermediarios, por tener experiencia y amplios conocimientos en el área de diseño moda y producción textil y disponer de una distribución eficaz. Además las colecciones están diseñadas para satisfacer los gustos y necesidades de una clientela muy diversa. La empresa H & M atiende a un tipo de mercado de consumo, esto se refiere a todos aquellos compradores que adquieren bienes y servicios para su consumo en vez de revender. A pesar de esto, los consumidores se diferencian unos de otros por sus preferencias, gustos y hábitos de compra. H & M se caracteriza por ofrecer productos duraderos desde el diseño hasta el desecho o reciclaje. En el mercado industrial tiene muy poca participación, H & M no tiene fábricas propias. En su lugar, sus prendas provienen de alrededor de 800 proveedores independientes, principalmente de Europa y Asia. Detrás de las tiendas de H & M existe una compleja realidad industrial. Es el segundo distribuidor de moda del mundo en volumen de ventas y es también uno de los mayores fabricantes de prendas, aunque de forma indirecta, la producción de prendas acostumbra 10 a ser el primer paso en el desarrollo industrial de los mercados emergentes, a los que siempre busca apoyar. 1.2 Catálogo de productos Un catálogo de productos es una recopilación de productos con la información sobre los precios. Las entidades del catálogo de productos permiten crear un rico sistema de clasificación de productos . Definir una estructura jerárquica de familias de productos y productos con propiedades configurables que ayudan a reducir el número de referencias de almacén de productos necesarias para mantener el catálogo de productos. Principalmente H&M se concentra en prendas esenciales para el closet, las últimas tendencias, accesorios, cosméticos y zapatos, todo para hombres, mujeres, niños y adolescentes. Las colecciones son creadas por los propios diseñadores de H&M. Las colecciones para mujeres son para desde las chicas fashion que siempre están a la moda hasta las mujeres empresarial que prefiere un estilo más clásico. Desde prendas cómodas para todos los días hasta fabulosos vestidos para las fiestas; el departamento de H&M para mujeres tiene una gran gama de prendas, accesorios y zapatos para todos los días, con un constante enfoque en la calidad y el mejor precio. Con respecto a las colecciones para hombres hay desde trajes y camisetas para el trabajo o para salir, hasta prendas cómodas para el diario. Para los que buscan variedad y flexibilidad en los closets, siempre hay algo en H & M ya sea las últimas tendencias o prendas de vestir clásicas o cómodas. Para niños y niñas de hasta 14 años hay una colección donde están las últimas tendencias enfocadas en los niños para cada ocasión. Los closets para niños en H&M siempre van a estar al día, van a ser cómodas las prendas y que son probadas para la seguridad de los niños. 11 Las colecciones se dividen también en tendencias de moda como: Divided qué es para jóvenes que están siempre al tanto de la moda. En esta sección se podrán encontrar atuendos que van para cada ocasión desde ropa casual con influencias deportivas hasta ropa para fiestas para sobresalir. La otra tendencia es &Denim donde los productos como pantalones, camisetas, chaquetas, shorts, vestidos y faldas son hechas a base de tela vaquera (jean). H&M no solamente tiene prendas para todos los días, sino también los accesorios que complementan cada look. Los clientes encuentran desde bufandas para combinar con un atuendo más relajado hasta pulseras, collares y aretes. También se encuentran zapatos y bolsos para mujeres, niños y adolescentes. Hay accesorios para complementar todas las colecciones y añadir el toque final perfecto. Líneas Profundidad Precio Mujer Tops Los precios de cada una Vestidos de Camisas y blusas prendas,productos las Trajes de baño y ropa accesorios o tanto de playa personales como para Básicos el hogar depende del Pantalones estilo y la temporada, Jeans sin embargo manejan Monos largos y cortos precios muy accesibles Accesorios para los consumidores. Zapatos Ropa para dormir También en cada Shorts temporada Faldas descuentos Prendas tejidas variar, Cárdigans y Suéteres también las ofertas y los Blazers precios por mayoreo. los así pueden como 12 Ropa de maternidad Ropa deportiva En todas y cada una de Chamarras y abrigos las líneas que maneja la Calcetines y medias tienda Lencería encontrar variedad de Tallas extras precios, que dependerá Cosméticos del artículo, material y se puede Sudaderas Con y Sin tamaño del mismo, con Hombre Capucha precios que van desde Petite Size los Premium Selection hasta los 10,000 pesos Playeras Camisas Pantalones Trajes y sacos Sudaderas y hoodies Básicos Jeans Accesorios Chamarras y abrigos Cárdigan y Suéteres Ropa Deportiva Ropa interior Calcetines Zapatos Ropa para dormir Shorts Trajes de baño Tallas Grandes Premium Selection Dived Tops Básicos 69 pesos MXN, MXN. Aunque normalmente el precio en prendas no es menor de los $160 a los $199 y el mayor va de los $600 a $800 pesos MXN. En H&M hay una gran cantidad de artículos que se pueden ajustar al presupuesto necesidad y la de cada cliente, sin perder su estilo y calidad. 13 Sudaderas con o sin capucha Chamarras y abrigos Camisas y Blusas Zapatos Accesorios Faldas Jeans Shorts Trajes de baño Ropa interior y pijamas Cárdigans y Suéteres Vestidos Monos largos y cortos Pantalones y Mallas H&M HOME Compra por Habitación Recámara Sala Cocina Baño Habitación para niños Al aire libre Colección Clásica Las Tendencias Actuales Aromas de Robertet Compra por Producto Cojines Ropa de cama Cobijas Cortinas Alfombras y tapetes 14 Almacenamiento Decoración del Hogar Artículos para el hogar Accesorios para baño y ducha Menaje de Mesa Artículos de cocina Rebajas Mujer Tus estilos favoritos con -50% Últimas tallas Camisas y blusas Tops Accesorios Básicos Vestidos Ropa para dormir Lencería Trajes de baño Monos Cárdigans y jerseys Blazers y chalecos Jeans Pantalones Tallas grandes Shorts Faldas Zapatos Calcetines y medias Ropa deportiva Chaquetas y abrigos Prendas tejidas 15 Ropa de maternidad Extended - Tallas Productos de belleza SALE - Women's Sweatshirts & Hoodies Shop Online Premium Selection Divided Tops Básicos Chamarras y abrigos Accesorios Camisas y Blusas Faldas Pantalones y Mallas Jeans Sudaderas con o sin capucha Shorts Ropa interior y pijamas Vestidos Monos largos y cortos Cárdigans y Suéters Hombre Últimas tallas Sudaderas y Hoodies Chamarras y abrigos Básicos Playeras Camisas Cárdigan y Suéteres Sacos y Trajes Pantalones 16 Jeans Ropa para dormir Shorts Ropa Deportiva Trajes de Baño Ropa interior Accesorios Zapatos Tallas Grandes Premium Selection Niños Últimas tallas Ropa para Recien Nacidos Bebé Niña 68-104 Bebé Niño 68-104 Niñas 92-140 Niños 92-140 Niñas 134-170 Niños 134-170 Home Dormitorio Sala Baño Cuarto de los niños Al aire libre Cojines Ropa de cama Decoraciones Almacenaje 17 1.3 Políticas de crédito y cobranza. Las políticas de crédito y cobranza permiten establecer los lineamientos que permitirán al área comercial y al departamento de crédito y cobranza negociar con sus clientes con la finalidad de mantener una cartera sana y confiable, que pueda ser utilizada como herramienta de administración de flujos, y así poder hacer frente a los compromisos internos y/o externos sin contingencia. Son normas de conducta o acción dictadas por la dirección y deben ser observadas por todo el personal de la empresa, deben ser por escrito y deben indicar lo que se debe hacer y no que no se puede hacer. Entre los conceptos más importantes que deben incluir las políticas se encuentran: Tiempo: Indica el tiempo máximo pactado para el pago Plazos: La determinación de los plazos máximos y mínimos se debe determinar analizando cuidadosamente los plazos que dan otras empresas y la inversión que se tendrá en las cuentas por cobrar Descuentos por pronto pago: Es un porcentaje de descuento en caso de que el cliente pague anticipadamente. Descuento por volumen: Esta política se establece como incentivo de ventas Descuento en determinados artículos: Se establece como incentivo para determinados productos que tienen poco volumen en ventas Compra mínima: La cantidad de artículos o importe monetario que el cliente debe adquirir para venderle a crédito Intereses: Por el financiamiento, además del caso de pago tardío Crédito inicial: Es el monto máximo otorgado para los nuevos clientes y que es el resultado de la evaluación crediticia Ampliaciones de crédito: Requisitos que un cliente deberá cumplir para ser sujeto de incremento en su línea de crédito H&M Paga en 3 plazos sin intereses: Los miembros de H&M pueden pagar en 3 plazos sin intereses en sus compras online. 18 Compra ahora y divide el importe en 3 pagos sin intereses. Los importes se restarán automáticamente de tu tarjeta. El primer pago se deducirá al realizar el envío del pedido. Los dos pagos restantes se deducirán de tu tarjeta cada 30 días, una vez completado el primer pago. Al comprar por primera vez con la opción Paga en 3 plazos sin intereses, Klarna verificará tu identidad por motivos de seguridad de los datos. DESPUÉS DE LA COMPRA Accede a Mi cuenta, Mis compras - H&M x Klarna, para disfrutar de servicios adicionales: • Pagar tu compra Consulta todas tus compras y págalas de inmediato. • Informe de devolución ¿Quieres devolver un artículo? Si devuelves un artículo, el pago se mantendrá en suspensión hasta que se tramite la devolución. INFORMACIÓN ADICIONAL Para más información sobre la opción Paga en 3 plazos sin intereses, o sobre cómo utilizar el servicio online, consulta aquí. Recuerda que H&M no te puede facilitar más información en caso de no ser apto al pago en 3 plazos sin intereses, por tratarse de un servicio externo. Si tienes preguntas adicionales sobre la opción Paga en 3 plazos sin intereses, o si necesitas ayuda sobre algún pago, contacta con el servicio de atención al cliente de Klarna. 19 Los términos y condiciones de Klarna para la opción Paga en 3 plazos sin intereses están disponibles en klarna.com. Pago con tarjeta: Aceptamos tarjetas Mastercard y Visa. Transacción cifrada por su seguridad H&M garantiza que tus datos personales estén completamente seguros con nosotros. Toda la información se envía cifrada para garantizar la total seguridad de los datos confidenciales. Lee más en nuestra Política de privacidad. Pago al enviar tu pedido Si se ha aprobado la transacción con la tarjeta de crédito, se reservará de inmediato la cantidad correspondiente y recibirás una confirmación del pedido en tu correo electrónico. El importe se deducirá de tu tarjeta cuando se envíe el pedido. Si no se ha aprobado la transacción de la tarjeta de crédito, el pedido se cancelará. Por favor, contacta con tu banco o con el proveedor de la tarjeta si tienes alguna pregunta al respecto. Paypal: Por el momento este método de pago sólo se encuentra disponible para órdenes realizadas online (no a través de teléfono o email) 20 Tu pago sólo requerirá algunos pasos: 1. Selecciona PayPal como la forma de pago al completar la compra. 2. Esto te redirigirá a la página web de PayPal para continuar con el pago. 3. Si ya eres cliente de PayPal, debes iniciar sesión con tus datos de usuario y confirmar el pago. Si aún no eres usuario de PayPal, debes crear una cuenta en PayPal y después confirmar el pago. 4. Volverás a HM.com donde tu pedido y pago se habrán completado correctamente. Tarjetas de regalo: Todas las tarjetas regalo y devolución que tengan su fecha de caducidad entre marzo de 2020 y marzo de 2021, podrán utilizarse hasta el 1 de abril 2021. Puedes utilizar una tarjeta regalo para pagar íntegramente un pedido online o combinarla con otro método de pago. Haz clic aquí para tener más información sobre las tarjetas regalo. DEVOLUCIONES AL PAGAR CON UNA TARJETA REGALO Devoluciones de compras online Si quieres devolver artículos que fueron pagados íntegramente utilizando tarjetas regalo H&M, se te enviará una tarjeta regalo electrónica con la cantidad correspondiente, también si utilizaste una tarjeta regalo física. Recibirás tu nueva tarjeta regalo H&M por correo electrónico. Si hiciste el pago utilizando 2 métodos de pago, se te hará el reembolso primero a la tarjeta de débito/crédito. Por ejemplo, si utilizaste una combinación de tarjeta regalo y tarjeta de crédito, 21 el dinero correspondiente a la devolución será reembolsado en la tarjeta de crédito que usaste en el momento de la compra. El resto de la devolución te será reembolsado con una tarjeta regalo. Ejemplo: Si has hecho un pedido de 40€ pagando 20€ con tarjeta regalo y 20€ con tarjeta de crédito y después, devuelves artículos por un valor de 30€, recibirás 20€ en la tarjeta de crédito utilizada en el momento de la compra y 10€ en tarjeta regalo electrónica. Puedes usar tarjetas regalo H&M físicas o electrónicas en cualquier tienda o en la página web. Para realizar un pago mediante tarjeta regalo, solo tienes que seguir los siguientes pasos: 1. Selecciona “Añadir tarjetas regalo” en el momento de realizar el pago. 2. Introduce el número de la tarjeta regalo y su código PIN en la ventana correspondiente. COMPRAS ONLINE Cuando estés listo para pagar, ve a tu bolsa de compras para revisar y hacer tu pedido. Cuando estés satisfecho con tu selección final, haz clic en ‘CONTINUAR CON EL PAGO’ para finalizar tu pedido. Si deseas utilizar un descuento, puedes añadirlo durante el proceso de pago. Si eres un cliente registrado y aún no has iniciado sesión en tu cuenta, se te redirigirá a la página de inicio de sesión. Se solicita que los nuevos clientes creen una cuenta de compras ‘Mi H&M’. Esta cuenta garantiza que les brindaremos el mejor servicio al cliente posible y que sus futuras experiencias de compra sean más sencillas. ¿No estás seguro de comprar ahora y deseas esperar hasta mañana? ¡No hay problema! Todos los artículos que encuentres hoy se guardarán en tu Shopping Bag durante 7 días. Sin embargo, estos artículos no estarán reservados, por lo tanto, existe el riesgo de que se vendan en tu talla. ¿Por qué no haces ya tu pedido y ves cómo lucen los artículos desde la comodidad de tu hogar? 22 Ahora que iniciaste sesión, puedes seleccionar tu opción de envío y tu método de pago. Por favor asegúrate de introducir la dirección de envío correcta, ya que no puede ser cambiada una vez hayas realizado tu pedido. Cuando estés listo para seleccionar tu forma de entrega y tu método de pago preferidos, haz clic en el botón para completar la compra. Una vez que veas la confirmación en la pantalla, tu pedido se habrá completado. Ten en cuenta que tu pedido no puede ser cancelado una vez que se haya finalizado la compra. 1.4 Descripción del proceso de ventas Llamamos proceso de ventas al conjunto de etapas o fases por las que pasa una empresa desde que inicia sus esfuerzos de marketing hasta la consecución de una venta. Se trata, por tanto, de una secuencia de pasos a seguir con la finalidad de conseguir el objetivo del negocio. Evidentemente, cada empresa tendrá su propio esquema en función de sus distintas líneas de negocio, productos y servicios, que tratará de optimizar en todo momento para lograr mayores beneficios. El proceso de ventas en una empresa debe estar claramente definido por su director comercial para mantener una homogeneidad en el proceso, pero también para poder formularlo y mejorarlo de forma estratégica. Cada empresa debe definir cuál es su modus operandi en función de su realidad respecto a los factores anteriormente expuestos u otros que pudieran interferir. Además, en cada sector y país existen unas prácticas comerciales específicas que tienden a imitarse entre empresas. Etapas del proceso de ventas en el modelo AIDA Elias St. Elmo Lewis enunció por primera vez en 1898 el famoso modelo AIDA para identificar las fases del proceso de ventas. Se tratan de cuatro escalones que el cliente debe subir de forma ordenada y progresiva para finalmente poder tomar la decisión de compra. 23 Las cuatro etapas del proceso de ventas según el modelo AIDA son: Atención (attention): En esta primera fase, el objetivo es captar la atención del cliente. Interés (interest): En la segunda fase hemos de lograr que sienta interés por nosotros, nuestros productos y servicios. Deseo (desire): Provocar el deseo de compra es el objetivo de esta nueva fase del proceso de ventas. Acción (action): Conseguir la acción de compra es el último escalón para lograr la venta y finalizar el proceso. proceso de ventas Además, algunos autores modernos hablan de nuevas fases del proceso de ventas a considerar, como son: Convicción: Etapa que estaría entre el “deseo” y la “acción” pues será necesario que el cliente esté convencido para conseguir relaciones a largo plazo y fidelización del mismo. NAICDASE es el modelo propuesto por Christian Betancur que incluye las fases: Necesidad, atención, interés, confianza, deseo, acción, satisfacción y evaluación. Un modelo para plantear el ciclo de venta de una empresa puede ser: Prospección: ¿Quién es tu cliente potencial y qué características tiene? Contacto inicial: ¿Cómo vas a captar su atención? ¿llamada telefónica, anuncio…? Calificación: ¿Qué leads están verdaderamente calificados para pasar a la siguiente fase? Presentación: ¿Cómo vas a mostrar el producto/servicio a tu cliente con tu propuesta comercial? Evaluación: ¿Cómo vas a negociar la venta? Cierre: ¿Cómo se formalizará la venta? Post venta: ¿Cómo sabrás si el cliente se ha quedado satisfecho? Es importante considerar que a la vez que se produce el ciclo de ventas se están ejecutando, al unísono, otro proceso más: el proceso de compra. Éste es, realmente, 24 el mismo proceso visto desde el punto de vista del consumidor, el cual resulta interesante analizar en profundidad con el fin de optimizar nuestro proceso de ventas. Vendedor de piso es uno de los trabajos más importantes de H & M y la mejor forma de comenzar tu aventura en la empresa. Buena parte de nuestros managers comenzaron como vendedores. En tienda, lo más importante es un buen servicio al cliente. Los vendedores son capaces de hacer varias tareas a la vez y prefieren estar activos. También son positivos y amables y tienen mucho estilo. Cuentan con una excelente capacidad de organización y les gusta trabajar en equipo con personas igual de extrovertidas y aficionadas a la moda. Trabajar en tienda implica representar a H & M. Motivaras, guiarás y ayudarás a nuestros clientes en todo lo que puedas. Ya sea en la superficie comercial, en los probadores o en las cajas, trabajarás con gente y con moda. Un buen servicio al cliente también implica el manejo de las prendas que llegan a la tienda y el mantenimiento del buen aspecto del local. Y, cómo no, también hay que estar al tanto de las campañas y de las actividades de ventas. Se te dará la oportunidad de cambiar las cosas. Si buscas aventura, en H & M te espera un viaje apasionante. H&M no tiene fábricas propias. En su lugar, nuestras prendas provienen de alrededor de 800 proveedores independientes, principalmente de Europa y Asia. En nuestras oficinas de Producción, ubicadas por todo el mundo, tratamos con todos los aspectos prácticos de la producción, y nos mantenemos en contacto constante con los proveedores. Nuestras oficinas de Producción colocan pedidos con los proveedores, para garantizar que los artículos se produzcan al precio correcto, que sean de buena calidad y que se entreguen a tiempo. Con amplios controles y auditorías, nos aseguramos de que nuestros productos cumplan con nuestras normas de seguridad y calidad, y que se produzcan bajo condiciones de trabajo seguras, justas, legales y humanas. 25 Para resumir, nuestras oficinas de Producción se aseguran que la fabulosa moda de H&M sea fabulosa de adentro hacia afuera. 1.5 Objetivo monetario de ventas Los objetivos del departamento de ventas, calcular las ganancias y pronosticar los requerimientos de producción. El presupuesto de ventas afecta tanto a otros presupuestos operativos como al presupuesto maestro de la empresa. El desarrollo de las ventas para este trimestres en comparación con el del año anterior se ha visto afectado por ajustes del calendario, principalmente por el retraso del Black Friday, que este año cayó una semana más tarde, justo antes del final del mes de noviembre”, aseguran a través de un comunicado desde la propia H&M. “Por lo tanto, algunas de las grandes ventas online generadas durante el Black Friday no se recogerán hasta la publicación de los datos definitivos en el mes de diciembre. Se espera que la cantidad en cuestión se aproxime a los 500 millones de coronas suecas (47,9 millones de euros)”. Por lo que “ajustándose a esa cantidad, las ventas en coronas suecas durante el cuarto trimestre crecieron cerca de un 10 por ciento, y en monedas locales un 6 por ciento en comparación con el ejercicio anterior. El objetivo más amplio de H&M es avanzar en estrategias de mercadotecnia enfocadas en nuevas tecnologías Las ventas se desarrollaron bien en el trimestre tanto en las tiendas físicas como online en muchos mercados”. Más allá de esto, las ganancias (antes de impuestos) se redujeron en un 17% debido a la caída de las ventas en Alemania y los costos en la implementación de la transformación antes referida. El presente obtuvo como objetivo general determinar la relación entre la identidad de marca y el posicionamiento de H & M en el segmento femenino de 25 a 29 años, NSE C, Independencia, 2016. El tipo de investigación empleado en el proyecto fue 26 descriptiva, diseño no experimental de corte transversal. Se tomó una muestra de 95 personas de una población de 9,011 personas del sexo femenino de 25 a 29 años, de nivel socioeconómico C, del distrito de Independencia, 2016. Con respecto a la recolección y procesamiento de datos, se empleó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario medido en escala de Likert, para establecer la relación que existe entre la identidad de marca y el posicionamiento de la marca H&M, por medio de sus dimensiones: diferenciación de productos, precio e imagen de marca en el segmento femenino de 25 a 29 años, de nivel socioeconómico C, del distrito de Independencia, 2016. Los resultados presentaron la existencia de una relación r= 0,902 entre las variables identidad de marca y posicionamiento, así mismo, nos permitió afirmar que p=,000 existe una correlación significativa, por lo tanto se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna. Se concluyó que la identidad de marca se relaciona con el posicionamiento de H&M en el segmento femenino de 25 a 29 años, de nivel socioeconómico C, del distrito de Independencia, 2016. En H & M nos preocupamos por nuestros empleados. Para nosotros es importante que te sientas valorado(a) y bien tratado(a). Al final, tu bienestar es la clave de nuestro éxito. En la práctica, esto significa que nuestros empleados por todo el mundo reciben grandes beneficios. Haz compras por menos: Como ya sabes, los precios en H & M son geniales, pero como empleado(a) ¡son aún mejores! Todos nuestros empleados obtienen descuento cuando compran en H & M en todo el mundo. Aprovecha nuestro éxito: El programa de incentivos de H & M, HIP, fomenta y recompensa el compromiso y participación de largo plazo de los empleados. Una donación inicial del presidente del consejo, Stefan Persson y familia, junto con las contribuciones futuras del grupo H & M, se distribuirán uniformemente a nuestros empleados con el tiempo, sin importar su puesto y el salario. ¡Como empleado tendrás la oportunidad de beneficiarse del valor de crecimiento de H & M de la misma manera que lo hacen nuestros accionistas. swFormación Y desarrollo: H & M proporciona capacitación interna a todos los niveles. Queremos que H & M sea un lugar donde nuestros empleados se sientan más valorados y en donde se les brinde la oportunidad de desarrollarse. Esto se logra tanto con las posibilidades de rotación y promoción interna, así como también al ofrecer oportunidades 27 internacionales. También ofrecemos programas de formación introductoria para Vendedores(as), DM, VM, y SM. Revisiones y diálogos abiertos: Creemos que el “feedback” y las evaluaciones de trabajo son cruciales para el desarrollo y la satisfacción de nuestros empleados. Nuestras evaluaciones anuales y las revisiones de salario, son solamente algunas de nuestras maneras para garantizar su crecimiento. Para nosotros, el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados es una parte integral del desarrollo de H & M. Juntos podemos continuar construyendo el éxito de la empresa. Rentabilidad: TTM vs Margen Promedio de 5 Años TTM (%) Promedio de 5 Años (%) Created with Highcharts 4.0.4 /Highstock 2.0.4 Margen bruto Margen operativo Margen Antes de Impuestos Margen de utilidad neto 0% 20% 40% 60% Margen bruto 50,02% 56,17% Margen bruto 5YA 52,93% 58,6% Margen operativo 1,66% 13,78% 1.5% H & M tiene mucho terreno para crecer, pues al cierre de 2016 poseía una participación de mercado de sólo 1.5%. Los líderes del sector en el país son Grupo Coppel e Inditex, que maneja marcas como Zara, Bershka y Pull & Bear. De los 69 mercados en los que está presente esta marca de fast fashion, el nuestro acaba de convertirse —según los datos de su cierre de 2018— en su mayor consumidor del mundo. “El año pasado estuvimos en el segundo puesto, pero este logramos sobrepasar a Rusia a pesar de que es un país más grande, con más tiendas y que incluso tuvo mucho turismo durante el Mundial”, explica David Maza, director de Marketing para México de H&M. 28 La firma de moda sueca H&M se ha visto afectada por el impacto de la pandemia, como gran parte de las empresas. Cerró su año fiscal con una facturación total de 18.474 millones de euros, un 19,6% menos que el año anterior. Esta situación ha sido debida como consecuencia del cierre de tiendas efectuado en el segundo trimestre, que alcanzó al 80% de su red comercial. Estas cifras se compararon con los 22.990 millones de euros del año anterior. Las ventas online de H&M han crecido con fuerza. El ecommerce se incrementó un 39% durante el ejercicio, hasta llegar al 28% de la facturación. El grupo H&M permanece fuerte después de todos los retos que ha traído consigo la pandemia. Gracias a unas colecciones más atractivas, a un crecimiento del beneficio online y a un estricto control de los costes, la compañía ha conseguido a finales de año beneficio y una posición financiera fuerte. 29 II Fuerza de ventas La fuerza de ventas son todos los recursos humanos y materiales que las empresas utilizan para vender. O sea, son los equipos enfocados en vender los productos o servicios de una empresa. es un factor fundamental, puesto que las empresas viven de sus ganancias y vender es vital para continuar con la producción de productos o la prestación de servicios. 2.1 Perfil del vendedor El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa. Por lo general, es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de ventas. H&M divide los puestos en secciones, como todas las grandes empresas: Compras, Diseño, Oficinas, Online, Patronista, Producción, Recursos Humanos o Tienda. Esta última es la que más número de vacantes genera en el día a día, sobre todo tres puestos: vendedor/a, responsable de tienda y responsable de sección. En H&M el perfil del vendedor que manejan son los siguientes: Vendedor de Piso Gerente de departamento ¡El trabajo de un vendedor Gerente de tienda • Atención a cliente de piso en H&M tiene - Excelentes habilidades • Operaciones en tienda mucha responsabilidad y interpersonales y con un • Almacén mucha diversión! gran enfoque en atención • • al cliente • - - Proporcionar excelente servicio Capacidad y capacitación Tu lista de cosas por hacer incluye: Contratación Seguridad de externa un proporcionar al retroalimentación directa y Requisitos cliente para maximizar las constructiva y capacitar a interna y 30 ventas en el piso de la tu equipo El cliente es siempre tu tienda, en los probadores prioridad, ofrecer ayuda y y en la caja - Organizar y ser capaz de compartir tu conocimiento - Trabajar activamente con priorizar las tareas según sobre los Productos y la prendas: reponer, doblar, las necesidades del Moda. colgar, ordenar, exhibir y negocio Crear un ambiente, en comercializar conjunto con los - Trabajar con rutinas de - Posibilidad de realizar vendedores de piso en el caja y múltiples tareas en un que registradora manejar las entorno de ritmo rápido todas Capacidad para establecer objetivos, Ejecutar cambios de colocación de las prendas. Habilidades desempacar planificación: mercancía - reducciones, delegar de precio trabajo y y resultados de seguimiento etiquetar mercancía con alarmado - Fuertes habilidades de - Seguir todas las rutinas comercialización: Buscas de ventas, políticas y impulsar el negocio a pautas para ayudar en la través de la creatividad y prevención de pérdidas y el amplio conocimiento de seguridad para la tienda la moda. - Trabajar en equipo y apoyar activamente a tus - Una actitud positiva y de colegas coaching, • Requisitos: apertura con e interés • Al igual que todos en aprender y mejorar H&M, creen parte fundamental equipo social, que comercial. puede mediante el cuidado y - Descargar camiones de y cliente comprar de manera fácil transacciones requeridas reparto el eres del Eres abierto, comunicativo y ambicioso, gran de 31 lleno de energía y optimismo. Tus cualidades personales también incluyen: - Un enfoque amigable, social y útil para clientes y colegas - Capacidad para reconocer y maximizar las oportunidades de ventas en H&M - Estar abierto a retroalimentación la y comunicarte con tu equipo y gerentes de una manera clara y directa - Capacidad para realizar múltiples tareas y manejar la presión de un día ocupado - Empuje e Iniciativa para completar tus tareas de manera oportuna y efectiva - Gran interés de aprender y mejorar constantemente H&M especifica el amplio listado de habilidades que esperan comprobar para cada uno de sus puestos, pero todas son habilidades. No especifica estudios ni experiencia mínima para poder postularse como candidato/a, sin embargo para trabajar en H&M es recomendable que tengas un Título de Grado Universitario o un Título Oficial de Grado Superior en el sector de la moda, las ventas, el marketing, etc. según el área en 32 la que quieras centrarte, así que si crees que das el perfil puedes enviar tu CV. Lo único que debes considerar es la edad legal para trabajar. 2.2 Plan de capacitación La capacitación en ventas es un proceso que brinda herramientas nuevas a los vendedores que les ayudarán a vender más y mejor. Como podrás imaginar, esto repercute directamente en los resultados de tu empresa. De hecho, el objetivo principal de una capacitación es aumentar el volumen de ventas del negocio. H&M ofrece programas de capacitación para todos los empleados recién contratados, trátese de Asesores de Ventas, Gerentes de Departamento, Diseñadores de Espacios y Gerentes de Tienda. Pero la capacitación no termina ahí. Ofrecen capacitación continua y oportunidades de desarrollo para ayudar a sus empleados a crecer a la par de la compañía. En H&M su plan de capacitación tiene como objetivo ofrecer a jóvenes talentosos con un alto potencial el camino hacia un rol de liderazgo dentro de la misma empresa, conociendo diferentes áreas funcionales desde el vendedor hasta la posición de Area Manager. Estructura del plan de capacitación: Formación de introducción: Esta fase tiene como objetivo presentar lo que hacemos en H&M y cómo lo hacemos, desde nuestras funciones y estrategia de negocio, a nuestra cultura y valores H&M, que nos unen y nos diferencia de todas las empresas del sector. Durante esta formación, los futuros líderes tendrán un primer contacto con nuestro core business, es decir, nuestras tiendas, así como nuestro centro logístico. También participarán en clases maestras introductorias sobre ventas o estrategia de sostenibilidad, entre otras. Formación en tienda en paralelo con formación teórica: Esta es una de las fases más importantes del programa, ya que permitirá a los candidatos conocer las bases de nuestro negocio y estar al frente del mismo, a través del contacto directo con nuestros clientes. Estos líderes participarán en formaciones en nuestras tiendas, empezando por la posición de vendedor y adquiriendo mayores responsabilidades, hasta asumir la posición de responsable de tienda. Esta formación será una inversión 33 en su desarrollo, permitiéndoles conocer todos los detalles sobre el negocio, así como crear su propia visión sobre su desarrollo de carrera dentro del Grupo H&M. También habrá un paquete de formaciones sobre los principios de nuestro negocio, así como otras formaciones (liderazgo, selección) orientadas a ayudar a los equipos a desarrollarse tanto a nivel personal como profesional. Realización de un proyecto durante el transcurso del programa: Permitirá responder a una necesidad específica de negocio. Los participantes serán invitados a desarrollar una idea que permitirá resolver un área de mejora concreta de nuestro negocio. Estos líderes tendrán a su disposición el apoyo de un mentor y deberán presentarlo al final del programa a un panel de jurados. Este proyecto dará la oportunidad a estos talentos de poner en práctica lo que han aprendido durante el programa, así como de contribuir efectivamente al negocio. H&M proporciona capacitación interna a todos los niveles. H&M es un lugar donde los empleados se sienten más valorados y en donde se les brinda la oportunidad de desarrollarse. Esto se logra tanto con las posibilidades de rotación y promoción interna, así como también al ofrecer oportunidades internacionales. También ofrecen programas de formación introductoria para Vendedores(as), DM, VM, y SM. Plan de capacitación El LDP de H&M consiste en un programa de desarrollo remunerado de 18 meses donde el objetivo es ofrecer a jóvenes talentos con un alto potencial el camino hacia un rol de liderazgo dentro de H&M. En este programa, estos talentos irán pasando por distintas áreas funcionales desde la de vendedor/a hasta la posición de Area Manager. Esto permite a los/as participantes completar el programa entendiendo las posiciones clave dentro del retail y llegar a ser managers más efectivos/as capaces de marcar la diferencia en nuestro negocio poniendo en acción su espíritu emprendedor, su foco hacia el/la cliente/a y su pasión por el negocio. 34 Vendedor de piso Gerente de Gerente de tienda departamento Capacitación marzo 15-17 Introducción a las ventas Capacitación de actitudes y técnicas del vendedor (presentación personal, técnicas de comunicación ) abril 20- 25- 18- 22 27 20 mayo 26-28 20-24 28-30 35 Análisis del cliente Conocimiento del producto Servicio al cliente 2.3 Tamaño de la fuerza de ventas El tamaño de la fuerza de ventas es una función de muchas variables, como el tipo de vendedores que se emplea, los objetivos de ventas específicos y la importancia de la venta personal dentro de un programa de clientes. Este tamaño si es importante porque la empresa debe encontrar un equilibrio entre los gastos de ventas y la generación de ingresos. Tener una fuerza de ventas demasiado grande o demasiado pequeña puede llevar a gastos inflados o ventas y utilidades perdidas. Alcanzar este equilibrio es difícil en la práctica porque la fuerza de ventas es uno de los primeros objetivos de la reducción de costos cuando empresa debe encontrar formas de aminorar los gastos. 36 Al cierre de su último ejercicio, comprendido entre el 1 de diciembre de 2019 y el 30 de noviembre de 2020, la firma sueca H&M contaba en plantilla con un total de 110.325 trabajadores a tiempo completo. Este dato supuso un decrecimiento de casi 16.000 empleados con respecto al número registrado durante el año fiscal anterior, esto a nivel mundial. En tienda el tamaño de la fuerza de ventas es indispensable para que todo funcione de manera correcta; por lo que cada tienda cuenta con el siguiente personal: GERENTE DE TIENDA (1 por tienda) Que la palabra “gerente” no te engañe: la verdad es que su significado sigue siendo un misterio para los empleadores. Y si bien la realización de labores gerenciales sigue siendo parte del empleo, en realidad lo que estamos buscando son líderes. Líderes que puedan incrementar la rentabilidad maximizando las ventas. ASESOR DE VENTAS (4 por tienda) No los denominamos “vendedores” ni “asociados de ventas” porque vender no es lo que hacemos. La función de nuestros Asesores de Ventas es asegurarse de que nuestros clientes vivan una experiencia de compras increíble, ya sea ofreciéndoles opciones para vestirse o respondiendo preguntas sencillas como dónde están los vestidores. DISEÑADOR DE ESPACIOS (1 por tienda) Sí, estamos buscando Diseñadores de Espacios, pero queremos sólo aquellos que estén reñidos con lo establecido. Aquellos sin miedo a la presión. Lo cierto es que los Diseñadores de Espacios de H&M hacen más que darle estilo a nuestra moda de acuerdo a nuestras directrices; también se coordinan con el Gerente de Tienda y con el equipo de directivos para maximizar las ventas. GERENTE DE DEPARTAMENTO (1 por tienda) Los Gerentes de Departamento son responsables de mucho de lo que pasa aquí en H&M. Desde las labores gerenciales típicas, como la maximización de las ventas, la atención al cliente y la rentabilidad del departamento, hasta dar asesoría a los equipos 37 departamentales. Y su labor es hacerlo todo según los valores, los estándares, las políticas y los procedimientos de H&M. DIRECTOR DE DISTRITO (1 por tienda) Al principio pensaban en llamar este puesto “Instructor de Operaciones y Análisis”. Pero, aunque este título lo define exactamente, es kilométrico. Los Directores de Distrito son los “líderes analíticos” responsables de maximizar las ventas y minimizar los costos variables de las tiendas en un distrito geográfico. AGENTE EN LÍNEA DE ATENCIÓN A CLIENTES (1 por tienda) 2.4 Asignación de rutas y territorios Una tarea importante en la administración del tiempo y del territorio es la asignación efectiva del personal de ventas a los territorios. En general, se considera que un territorio de ventas es un área geográfica que contiene cuentas de clientes. Estas cuentas pueden consistir de clientes presentes y potenciales que se asignan a un vendedor particular. Los clientes y los prospectos se agrupan en forma tal que el vendedor que atiende a esas cuentas puede visitarlas tan conveniente y económicamente como sea posible. Al asignar los territorios de ventas se ayuda al gerente de ventas a empatar los esfuerzos y oportunidades de ventas. El mercado total de la mayor parte de las empresas es por lo general demasiado grande para administrarse en forma eficaz, por lo que se establecen territorios para facilitar a los gerentes de ventas la tarea de dirigir, evaluar y controlar a la fuerza de ventas. Aun cuando la mayor parte de las empresas establece territorios sobre una base geográfica, los gerentes de ventas no deben preocuparse demasiado por consideraciones geográficas. Debe darse mayor importancia a los clientes y a los prospectos puesto que un mercado se compone de personas y de clientes, no de áreas geográficas. Los mercados no se miden en kilómetros cuadrados sino en cantidad de clientes y su poder de compra. 38 H&M Group se está expandiendo en línea, con un enfoque en las ventas omnicanal (se basa en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre online y offline. De esta forma, se perfecciona la experiencia del cliente). Los clientes quieren poder comprar e inspirarse cuándo y cómo quieran: en las tiendas, en los sitios web de la marca, en los mercados digitales y en las redes sociales. La pandemia ha acelerado la transformación en curso de la industria en la que los clientes quieren poder comprar e inspirarse cuándo y cómo elijan. En 2020, el grupo cerró 187 tiendas y abrió 129, lo que resultó en una disminución neta para el año de 58 tiendas. Para 2021, el plan es cerrar 350 tiendas y abrir algo más de 100 tiendas nuevas, lo que da como resultado una disminución neta de alrededor de 250 tiendas. Realizan negocios con 750 proveedores independientes que fabrican productos para nuestras marcas en alrededor de 1400 fábricas en América, Europa, Asia y África. H&M tiene una gran cantidad de rutas sin competencia directa, lo que permite que las tiendas tengan un mayor alcance, con rutas más específicas, que atienden una mayor cantidad de clientes. El mercado para las tiendas de H&M en Querétaro, se puede extender desde San Luis de la Paz, Celaya, San Juan del Río, hasta los límites con Morelia, Pachuca, Irapuato y Nuevo León. 39 Querétaro cuenta con 3 tiendas físicas que cuentan con un área de mercado potencial enorme, dado que el mercado es más maduro, estableciendo así sus rutas y territorios por medio de las tiendas, colocando las sucursales donde exista mayor demanda y el mercado esté más consolidado, con el fin de acercarse a clientes potenciales y que los mismo puedan acudir, comprar y recomendar la tienda. A Pesar de que en Querétaro hay 3 tiendas el mercado al que atienden es diferente, porque es espacio territorial es distinto y está enfocado a diferentes áreas geográficas. 40 2.5 Mecanismos para evaluar el desempeño Evaluación de Desempeño. Es un proceso sistemático y periódico que sirve para estimar cuantitativamente y cualitativamente el grado de eficacia y eficiencia de las personas en el desempeño de sus puestos de trabajo, mostrándoles sus puntos fuertes y débiles con el fin de ayudarles a mejorar. El vendedor debe tomar decisiones, entonces debe saber también, conseguir, procesar e interpretar información. Evaluar a los vendedores no solo te permitirá conocer su rendimiento y las posibles causas de que haya números negativos en los procesos de ventas, también te ayudará a buscar soluciones efectivas para que las tasas de conversión tengan mejores números y tu empresa crezca a partir del aumento de clientes. Se pueden utilizar 3 formas de medir el desempeño de tus vendedores. 1. Productividad Se trata de valorar cuántos productos o servicios está vendiendo la empresa en general y cada vendedor en específico. Para hacer evaluaciones individuales, se recomienda cotejar los números de cada vendedor con el promedio de ventas e identificar qué personas tienen menor rendimiento para ayudarlas a mejorar. 2. Tiempo del ciclo de ventas Con este indicador, se pretende conocer cuánto dura un prospecto para convertirse en cliente desde su primer contacto con la empresa; además, se puede evaluar cuánto tiempo permanece en cada etapa del recorrido del comprador. Esto te permitirá identificar qué parte del proceso debe ser optimizado para mejorar la tasa y los tiempos de conversión, y qué vendedores logran cerrar con menor o mayor rapidez. 41 3. Objetivos También es recomendable establecer objetivos inteligentes, que sean específicos, medibles, realizables, realistas y limitados en el tiempo; para evaluar a tus vendedores con base en su cumplimiento. Estas metas pueden estar relacionadas con el número de unidades a vender o el valor de las ventas. Un ejemplo de un mecanismo para la evaluación del desempeño de los vendedores puede ser el siguiente; que aunque no es el de la empresa H&M contiene consideraciones que se deben evaluar a los vendedores. El uso de medidas cuantitativas y cualitativas para medir el desempeño de los vendedores está interrelacionado, ya que por lo general cualquier falla en los aspectos cualitativos tiene una repercusión negativa en las medidas cuantitativas. El siguiente formato es una representación de un mecanismo de evaluación del tipo cualitativo, donde se evalúan principalmente habilidades, técnicas y fortalezas del vendedor; así como sus motivaciones y logros. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO TIENDA DE ROPA, CADENA MULTINACIONAL SUECA Periodo revisión de Desde : Hasta: Resultado ventas Criterios No. De clientes nuevos Lune s Marte s Miércole s de Jueve s Vierne s Sábad o Doming o Total 42 Compras Promedio de ventas Esfuerzo s de venta Número Lune de visitas s de clientes actuales Marte s Miércole s Jueve s Vierne s Sábad o Número de visitas de clientes potenciale s Objetivos para el próximo periodo de revisión Comentarios del empleado Firmas Doming o Total 43 Empleado Fecha Este tipo de evaluación cuantitativa debe servir para que se puedan se pueden registrar las medidas de salida, que serían los ingresos de ventas, las ganancias generales, ventas por cuenta potencial y activa, potencial de ventas, número de pedidos y nuevos clientes, ventas a nuevos clientes y porcentaje de ganancia marginal bruto; así también las medidas de entrada que serían, el número de visitas, de cotizaciones y visitas a prospectos. también visitas por cuenta potencial y activa. Además debe medir la combinación de entrada y salida, que es prácticamente la tasa de tratos, de ingresos por visita, de orden por visita y de éxito de prospección; las ganancias por visita, el valor promedio del pedido y la contribución promedio a la ganancia por pedido. 2.6 Plan de incentivos Un plan de incentivos es un programa que ofrece una organización empresarial a uno o más trabajadores con la finalidad de estimular el desempeño de su actividad laboral y aumentar la producción. En H&M todos los empleados tienen la oportunidad de crecer personal y profesionalmente. Te ofrecen la capacidad, la confianza y el desafío de trazar tu propio camino y escribir tu propia historia. Creen que hay que darles a los empleados responsabilidades desde el principio, para que sientan la empresa como suya. ● En H&M todos nuestros empleados obtienen descuento cuando compran en H&M en todo el mundo. 44 ● Como empleado te ofrecen la oportunidad de beneficiarse del valor de crecimiento de H&M de la misma manera que lo hacen los accionistas de la empresa. ● En H&M es un lugar donde los empleados se sienten más valorados y en donde se les brinde la oportunidad de desarrollarse. Esto se logra tanto con las posibilidades de rotación y promoción interna, así como también al ofrecer oportunidades internacionales. ● El “feedback” (es una respuesta dada a algún estímulo como forma de evaluarlo) y las evaluaciones de trabajo son cruciales para el desarrollo y la satisfacción de sus empleados. El programa de incentivos de H&M, (HIP), fomenta y recompensa el compromiso y participación de largo plazo de los empleados. Una donación inicial del presidente del consejo, Stefan Persson y familia, junto con las contribuciones futuras del grupo H&M, se distribuirán uniformemente a nuestros empleados con el tiempo, sin importar su puesto y el salario.Los empleados tienen la oportunidad de beneficiarse del valor de crecimiento de H&M de la misma manera que lo hacen los accionistas. Al ser trabajador también tienes ciertos beneficios que puden clasificarse como monetarios y no monetarios. No monetarios Monetarios Conciliación laboral, familiar y personal Ayuda económica y jubilación Guardería Plan de pensiones Horas de lactancia Opciones sobre acciones Baja por enfermedad Plan de jubilación Permiso de maternidad o paternidad Premios de antigüedad Campamento de verano para hijos de Paga extraordinaria empleados Anticipo de nómina Seguros, Salud y Bienestar Plan de ahorro Seguro médico Préstamos Seguro dental Seguro de vida 45 Seguro oftalmológico Incentivos y descuentos para empleados Seguro de invalidez Abono transporte Cheque guardería Ticket restaurante Jornada intensiva en verano Bonificación por productividad Descuento para empleados Mascotas en la oficina Abono de gimnasio Almuerzo o tentempiés gratuitos Pago de kilometraje Coche de empresa Ayuda en caso de traslado Servicios de bienestar Ayuda para formación universitaria Cesta de Navidad Ayuda para el gimnasio Programa de asistencia para empleados Ayuda transporte escolar Excedencia sin sueldo Tarjeta de regalo Internet Vacaciones y días libres pagados Permiso por fallecimiento de un familiar Jornada reducida o flexible Médico de empresa Comedor de empresa Móvil de empresa Servicio de tintorería Instalaciones deportivas o recreativas Máquinas de vending Ordenador de empresa Uniforme de trabajo PDA o tablet de empresa Cajero automático en la empresa Desarrollo profesional Cursos de idiomas Formación continua Vacaciones y tiempo libre Tardes libres los viernes Período sabático Vacaciones en Navidad Días de asuntos propios 46 Conclusión Las ventas son el motor de cualquier empresa ya que es de estas depende su permanencia y crecimiento en el mercado. A lo largo de este proyecto pudimos observar la realización de todo el proceso de ventas, y que no se trata solamente de vender, sino de conocer todo el proceso que se necesita llevar a cabo para obtener ganancias exitosas; conocer, entender, analizar, interpretar, evaluar y rectificar; es un proceso completamente necesario en las ventas ya que esto nos va a servir para detectar las deficiencias que pudiera tener el plan de ventas de las empresas y así hacer más eficiente todo este proceso. H&M es una empresa que es reconocida por sus ideas claras e innovadoras, con la investigación que se presentó previamente se pueden identificar los objetivos principales para poder comprender más a fondo los temas relacionados al proceso de ventas. Identificamos y conocimos el tipo de mercado que dirige H&M, su catálogo de productos que está dirigido para diferentes edades de su mercado, su política de crédito y cobranza que es algo muy importante para cualquier empresa y/o negocio, los lineamientos que maneja con sus clientes está formada con el concepto de ser tú mismo, ser auténtico y que su ética y la sustentabilidad van de la mano, también se describe el objetivo monetario de venta que tienen, estos últimos conceptos están más enfocados en el pronóstico y presupuesto de ventas. Un punto que es muy importante resaltar dentro de esta investigación es que en el periodo del 1º de marzo al 31 de Mayo del 2020, las ventas de H&M sufrieron una caída del 50% comparadas contra el mismo periodo del año anterior, todo esto debido a la gran situación de sanidad mundial por la que estamos pasando, y que aunque parece difícil de creer tambien afecto de manera considerable a grandes empresas 47 como esta, lo que dio como resultado que sus ventas online incrementaron 36% con respecto al mismo periodo. Además durante el periodo del 1 al 13 de junio del 2020, las ventas decrecieron un 30% comparadas contra el mismo periodo del 2019. Al cerrar la mayoría de sus tiendas (80%), el grupo H&M tomó medidas para ajustar compras, inversiones, rentas, staffing y financiamiento. Un ejemplo de estas acciones fue la reducción de gastos de ventas y gastos administrativos en un 25%.4 La estrategia de H&M ante la pandemia mundial ha sido migrar a los canales de venta digitales, que al parecer le ha resultado muy bien. De esta manera llegamos a conocer más a fondo de H&M, conociendo sus métodos y estrategias que realizan en su proceso de ventas y el pronóstico y presupuestos de ventas que han manejado durante bastante tiempo logrando sus objetivos de estar como la marca más reconocida mundialmente, logrando estar entre los mejores 10 a nivel mundial, con esta investigación adquirimos conocimiento a cerca de todo el proceso de ventas de esta gran empresa, en la que aún nos falta mucho por recorrer y conocer, ya que cada rincón de ella es un universo lleno de infinitos procesos, tan complejos que hacen de la tienda un lugar mágico, brindado una experiencia de compra excepcional. 48 Bibliografías https://creditoycobranza.wordpress.com/2013/08/07/las-politicas-de-credito-ycobranza/ https://academiadeconsultores.com/proceso-de-ventas/ https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/gerencia-de-ventas/elproceso-de-ventas/los-objetivos-de-ventas/ https://sites.google.com/site/lagestiondeventas/home/perfil-del-vendedor https://www.emprendepyme.net/los-pasos-del-proceso-de-capacitacion.html https://www.marketeroslatam.com/determinar-tamano-la-fuerzaventas/#:~:text=El%20tama%C3%B1o%20de%20la%20fuerza%20de%20ventas%2 0es%20una%20funci%C3%B3n,de%20un%20programa%20de%20clientes. http://ual.dyndns.org/biblioteca/Administracion_de_Ventas/Pdf/Unidad_09.pdf 49 https://www.ceupe.com/blog/el-territorio-de-ventas-y-las-rutas.html https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/09/los-metodos-deevaluacion-de-desempeno-mas-usados/ https://empresas.infoempleo.com/hrtrends/plan-incentivos-lo-que-debessaber#:~:text=Un%20plan%20de%20incentivos%20es,laboral%20y%20aumentar% 20la%20producci%C3%B3n https://hmgroup.com/sustainability/leading-the-change/supplier-list.html. https://hmgroup.com/about-us/markets-and-expansion/ https://rockcontent.com/es/blog/omnicanal/ https://career.hm.com/content/hmcareer/es_mx/workingathm/get-to-knowus/benefits.html https://rockcontent.com/es/blog/que-es-feedback/ https://www.milenio.com/opinion/barbara-anderson/nada-personal-solonegocios/mexico-el-pais-de-mas-ventas-de-h-amp-m 50
