desarrollo guia 4

RESPUESTA 1
IMPORTANCIA DE LOS
ORGANIZACIONES:
PROCESOS Y
SU APLICACIÓN EN LAS
Siguiendo la definición clásica de proceso, podemos decir que proceso se
refiere a un conjunto de tareas, actividades o acciones interrelacionadas entre
sí, que a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas
de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas, también de materiales
(productos) o información con un valor añadido.
Desde la década de los 80, las organizaciones han adoptado la administración
de procesos como un marco de referencia para la realización y coordinación de
sus actividades diarias. Hoy en día esta adquisición y nuevo modo de vida, ha
ayudado a replantear y hacer más eficiente el uso y manejo de recursos de
manera continua en las organizaciones, obteniendo con la implementación de
los mismos, una cadena de valor mejor soportada, el logro de objetivos, evitar
el re trabajo, mayor claridad en las actividades que corresponden a un rol,
incremento de la calidad de producto/servicio, mayor satisfacción del cliente,
por mencionar algunos beneficios del enfoque de procesos.
Hacer que una organización opere con base en procesos o mejora de los
mismos no es tarea fácil, e implica muchos factores, desde reconocer si la
organización tiene los conocimientos técnicos, herramientas y métodos
adecuados para ejecutarlos, ver si cuenta con el apoyo y autoridad de los
directivos para incentivar la pronta implementación, considerar la posible
automatización de un proceso ya existente si es necesario, hasta evaluar si hay
apertura para cambiar el enfoque del sistema de medición del desempeño.
Sin embargo, vale la pena considerar este reto. La alineación a procesos es
importante porque cuando estos se diseñan (corrigen o mejoran) se basan y
alinean a los objetivos de cada organización, esto tiene que ver con su modelo
de negocio, esto garantiza que las organizaciones dejan de ser departamentos
independientes y se transforman en sistemas integrados, a eso nos llevan los
procesos. Además, deberán ser gestionados de manera permanente, y esto
permite que de manera constante se cuide el ritmo en la organización. Incluso
para facilitar esta actividad se han clasificado en Estratégicos, Tácticos y
Operativos, así cada tipo de proceso se gestionará por el rol que tenga la
responsabilidad correspondiente.
Para lograr en la organización la mejora de procesos y obtención de beneficios
se deberán de considerar los siguientes puntos:
• Plan de mejora continua, basado en la metodología de Demming que consiste
en Planear, Hacer, Revisar y Mejorar.
• Elementos del Diseño del Proceso, consiste en poseer las herramientas
(metodológicas) y documentar el proceso, así como en conocer las
necesidades de los clientes del mismo.
• Personal entrenado, el equipo relacionado debe tener las capacidades para
ejecutar las actividades del proceso, saben exactamente cómo afecta este al
cliente, seguir sus procedimientos y aporta sugerencias para su mejora.
• Liderazgo en los procesos, se debe asignar a un responsable del proceso,
con autoridad e influencia para que funcione.
• Metodología de sustento del proceso, se recomienda ampliamente contar con
un marco de referencia sobre los procesos, un sistema de apoyo y claridad en
sus interrelaciones con otros procesos; a su vez el proceso debe contar con
indicadores alineados a las metas corporativas.
• Marco de nivel de madurez, es decir, usar un marco de referencia para
identificar cómo los procesos van adquiriendo madurez, y para alinearse a la
visión del negocio.
Para concluir, podemos decir que la importancia de implementar procesos en
una organización se encuentra en que estos dan soporte al modelo de negocio
y al modelo de operación de cada organización. Desde nuestra área de
especialidad podemos decir que los procesos de gestión para las
organizaciones de TI son un elemento clave para que lograr la integración con
el negocio y aportarle valor, sobretodo actualmente que el uso inteligente de la
tecnología y éxito del negocio se encuentren entrelazados
RESPUESTA 2
QUE ES IMPORTANTE PARA EL CLIENTE
No basta con medir la calidad de servicio; hay que saber qué es lo importante.
Seguramente, en más de una ocasión, en algún restaurante, hotel, línea aérea,
etc., le han pedido que llene una encuesta para evaluar los servicios o
productos que se le ofrecieron.
Seguramente, también, se ha dado cuenta que estas encuestas le piden que
califique como es el servicio que haya recibido. Sin embargo ¿cuántas veces
le han preguntado qué es lo que más le importa de todo lo que le ofrecen o
cuestionan? Probablemente muy pocas.
El problema es que, al no preguntar a sus clientes la importancia que tienen
los diferentes aspectos evaluados, los proveedores de servicio le dan un mismo
valor de importancia a factores que quizá no son tan críticos en la relación
cliente proveedor. Por ejemplo, el hecho de que un vendedor no llegue a la cita
y sea informal, o que la solución que le vendió no funcione, recibe el mismo
valor que la forma en que le mandan la factura para cobrar el servicio o el que
el producto incluya manuales en español.
De esta manera, sus esfuerzos se encaminan a factores que para el cliente no
son tan importantes cuando los puede enfocar en reforzar aquellos que
verdaderamente le importan.
Tener una idea correcta de lo que realmente aprecia su cliente le dará una
ventaja frente a la competencia; le permitirá estar más cerca de sus clientes,
satisfacerlos y, como consecuencia, cultivará clientes leales, que fácilmente
volverán a comprar y recomendarán sus servicios.
Al medir tanto la satisfacción como la importancia, se puede hacer un análisis
más acertado de las necesidades de su empresa y conocer cuatro áreas
importantes para resolver cualquier problema:
*En cuáles aspectos, que a sus clientes le importan mucho, tiene un buen
desempeño. El resultado de este análisis le permitirá conocer áreas de mejora
continua en su servicio. Estas áreas deben de ser la razón principal de existir
de su empresa, pues en éstas se basa el cliente para comprar y ver el valor
agregado que ofrece su producto.
*En qué aspectos, está mal su servicio, que a sus clientes le importa mucho.
Este es un factor crítico. Si tiene clientes que se quejan de ciertos aspectos del
servicio que esperan recibir, es muy probable que pronto se despida de ellos.
Seguramente no volverán a pararse en su establecimiento y, además de no
recomendarlo, lo desprestigiarán con quien puedan.
Sin embargo no todo está perdido; si no tuviera esta información, sería difícil
conocer las razones reales por las que un cliente se va y poder actuar para que
esto no suceda.
*En qué aspectos su negocio funciona muy bien, pero a su cliente le importan
relativamente poco. Estas áreas le brindarán resultados poco significativos en
la satisfacción de su cliente; son cosas por las que el cliente no le dejaría de
comprar. Esto no quiere decir que no debe de cuidar estos aspectos, por lo
contrario, significa que debe encamina un poco menos de recursos a estas
áreas y concentrarlos en otras como las expuestas en los dos párrafos
anteriores.
*En qué aspectos está mal pero a su cliente relativamente no le importan. Aquí
entramos en el conflicto de saber si estos aspectos del servicio son o no
necesarios. Algunas personas podrían pensar que lo mejor es quitarlos para
bajar el precio del servicio; sin embargo, todo esto es relativo. El análisis le
permite saber qué, de todo lo que ofrece, es más o menos importante en
términos relativos, pero esto no quiere decir que lo que es menos importante no
es necesario para su cliente.
En términos prácticos, medir la importancia le permitirá enfocarse en su
negocio para brindar al cliente lo que quiere recibir de su empresa.
Recuerde que cada cliente es diferente, y que es difícil tener procesos y
sistemas que brinden un servicio 100 por ciento personalizado; sin embargo, si
se concentra en las necesidades de sus clientes más importantes y más
exigentes, podrá fácilmente cubrir las necesidades delos demás.
RESPUESTA 3
En esta evaluación, concerniente a ala unidad IV referente a la aplicación de
la teoría de la contingencia analizaremos además del origen, la organización y
sus niveles y la apreciación critica de la teoría de la contingencia.
La teoría de la contingencia pretende mas que nada ubicar principios
relacionados con las actividades situacionales, en ocasión de buscar principios
universales aplicables a cualquier situación. El origen de esta teoría se
manifiesta en 1965 gracias a Joan Woorward con su obra Theory and Practice,
convirtiéndose en uno de los pioneros del enfoque de la contingencia. Dentro
del origen de la teoría de la contingencia revisaremos aspectos importantísimos
tales como el análisis de la aplicación de los principios administrativos clásicos
en los distintos rubros empresariales en que se clasificaron las muestras; alto
desempeño, desempeño promedio y desempeño bajo.
La complejidad como producción unitaria, grandes lotes, son ejemplo notorio
referente a la tecnología. Así como el grado de autonomía y dependencia lo
son de la interdependencia. La creatividad y el tamaño de la organización son
elementos relevantes para la teoría de la contingencia.
El ambiente, la organización y sus niveles (nivel institucional, nivel intermedio y
nivel operacional) son también temas de estudio para esta unidad.
Entre los alcances y limitaciones de la teoría de la contingencia es posible
observar la adaptación que es requisito indispensable para su aplicación y el
administrador solo puede aplicarla si domina completamente las bases de la
teoría general de la administración.
APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE LA CONTINGENCIA
Teoría de la Contingencia
Señala, como premisa fundamental, que las acciones administrativas
apropiadas en una situación determinada, depende de los parámetros
particulares de la situación.
Busca identificar principios que orienten acciones a seguir de acuerdo con las
características de la situación, en lugar de buscar principios universales que se
apliquen a cualquier situación.
Origen
En los años cincuenta, Joan Woorward, sociólogo industrial, llevo a cabo una
investigación en compañía de otros colegas del South Essex College of
Technology de Inglaterra, abarco cien firmas británicas. La investigación se
enfoco al análisis de cómo eran aplicados los principios administrativos
clásicos, en los diferentes grupos de empresas en que dividieron su muestra;
alto desempeño, desempeño promedio y bajo desempeño.
Las conclusiones que sacaron fueron que no había diferencias importantes en
la forma en que tales principios se aplicaban en las empresas pertenecientes a
diferentes niveles de desempeño. El equipo de investigación decidió explorar el
tipo de tecnología empleado por las empresas, clasificaron a las empresas
estudiadas en función de sus procesos productivos. De esta forma encontraron
que había patrones relacionados con el desempeño, que existían diferencias
en como operaban las empresas exitosas en relación con las de menor
desempeño y que estas diferencias dependían del tipo de tecnología
empleada.
Tecnología

Complejidad. Esta relacionada con el tipo de proceso productivo

Interdependencia. El grado de autonomía o dependencia con que las
diferentes unidades organizacionales desempeñaban sus funciones
influirá en el tipo de estructura organizacional y en los procesos de toma
de decisiones.

Creatividad y ciclo de vida del producto. Hay productos que agotan sus
nichos de mercado y necesitan agregarle innovaciones para mantener a
la firma en el mercado.
Tamaño de la Organización
Las empresas pequeñas requieren de una estructura mas simplificada, lo que
les da ventaja de mayor flexibilidad.
Con el incremento del tamaño de la organización, la estructura se hace mas
formal y compleja, la coordinación y la comunicación se vuelven procesos mas
difíciles pues las tareas se multiplican.
Ambiente
La estabilidad del medio ambiente influye en el tipo de estructura de la
organización.

Cuando el ambiente que rodea a la organización es altamente
predecible debido a que hay pocos cambios en el, la empresa puede
ajustarse a estructuras organizacionales centralizadas.

Cuando el entorno de la organización es inestable y hay cambios
impredecibles y rápidos, la organización requiere de mayor flexibilidad
interna que le permita responder adecuada y prontamente a los cambios
externos.
Nivel Institucional
Corresponde al nivel mas elevado de la empresa; esta compuesto de los
directores, los propietarios o accionistas y los altos ejecutivos. En el se toman
las decisiones. También llamado nivel estratégico.
Nivel Intermedio
Nivel mediador o nivel gerencial, se ubica entre los niveles extremos para
mantener la articulación interna. Se encarga de las selección y capacitación de
los recursos. También llamado nivel táctico.
Nivel Intermedio
En este nivel se ejecutan las tareas y se realizan las operaciones; incluye el
trabajo básico relacionado directamente con la elaboración de los productos o
prestación de servicios de la organización. Llamado nivel técnico.
Alcances y limitaciones de la Teoría de la Contingencia
Su aplicación requiere de adaptación particular al ramo especifico, tamaño de
la organización y condiciones del medio ambiente.
Como la teoría de la contingencia destaca la influencia del medio ambiente en
la estructura y dirección de las organizaciones, se requiere de investigaciones
hechas por instituciones educativas, con el fin de mejorar los marcos teóricos
conforme al ambiente en el cual se desenvolverá el futuro administrador.
No es posible resolver a nivel teórico cada una de las situaciones que pueden
estar presentes en las organizaciones. Por esto es necesario tener presente a
nivel principio que: Las situaciones, necesidades especificas y la estrategia a
desarrollar son las que determinada la forma que adoptara la estructura de una
organización determinada; y no, como algunos clásicos pensaban, que la forma
determina las situaciones que vive la empresa.
CONCLUSIÓN
La teoría de la contingencia destaca la eficacia de las acciones administrativas
emprendidas en una situación y reprueba de cierta forma la estandarización.
Así pues ineludiblemente la tecnología, el tamaño y el ambiente son factores
imprescindibles en un plan contingente debido a que una diferencia mínima en
el devenir de las empresas marca pauta inicial en la elección adecuada de la
tecnología en sus producciones y procesos y de esto se deriva a su vez la
estructura da la organización gracias a las diferencias y categorías
tecnológicas. de esta manera es posible asegurar la correcta administración de
los recursos evitando despilfarrarlos ya que una empresa pequeña no debe
desgastarse en la edificación de una organización compleja lo cual si requiere
una grande ya que de no ser así estaría en peligro su supervivencia para lo
cual influye en gran medida el ambiente.
La definición de los niveles de la organización es vital para el correcto
funcionamiento de la empresa ya que no es posible concebir a la empresa con
nivel institucional, nivel intermedio pero si nivel operacional, o bien con nivel
intermedio, nivel operacional pero sin nivel institucional y lo que es aun peor
con nivel operacional, nivel institucional y sin nivel intermedio.
El mejoramiento del marco teórico se dará en el contexto del ambiente en el
cual se desenvolverá el futuro administrador el cual debe adaptarse a la
organización.