Dar a conocer de manera sencilla, clara y específica, los conceptos básicos de Gestión de Calidad aplicados a la Administración de Proyectos Conceptos Básicos de Gestión de Calidad Administración de Proyectos Dr. Alonso Rodríguez CONTENIDO ¿QUÉ ES LA CALIDAD? .................................................................................................................................... 1 Figura 1, Ejemplo de una hoja de verificación. ........................................................................................ 2 Figura 2. Ejemplo de un diagrama típico del tiop X-R. ............................................................................. 2 Figura 3. Ejemplo de un diagrama típico del tiop dispersión.................................................................... 3 CALIDAD DEL PROYECTO VS. CALIDAD DEL ENTREGABLE DEL PROYECTO .................................................... 3 PLAN DE CALIDAD ........................................................................................................................................... 4 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .............................................................................................................. 4 CONTROL DE CALIDAD ................................................................................................................................ 5 ASEGURAMIENTO vs. CONTROL .................................................................................................................. 6 HERRAMIENTAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ................................................................................ 7 HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD ............................................................................................. 7 CONCLUSIONES .............................................................................................................................................. 8 Referencias ..................................................................................................................................................... 9 ¿QUÉ ES LA CALIDAD? De una manera sencilla, y dirigida hacia la administración de proyectos: “Son los atributos o características de un servicio o productos por los que escogerá, comprará o pagará el usuario o cliente”, [Rodríguez, 2021]. La administración de la calidad se referirá a la documentación y registro de los atributos o características de los productos o servicios, previos, durante y después de la elaboración de esos productos o servicios. Hay que notar que las mediciones de calidad post producción son parte del aseguramiento de calidad para el aprendizaje de futuras producciones, ya que la medición no tendrá efecto de corrección para el producto ya hecho. Los atributos pueden ser identificados a simple vista, o en ocasiones no lo son. Los identificados a simple vista se pueden medir con una regla, una balanza, un frasco graduado o cualquier instrumento físico de medición. Cuando los atributos del producto o servicio son intangibles, entonces son medidos o cuantificados por nuestros sentidos o emociones. Para medirlos y así controlarlos, hay que realizar encuestas, para una medición que requiera hacerse durante la producción del producto de ser necesario se debe inventar el instrumento de medición que correlacione algún atributo físico con el intangible o sensorial, [Rodríguez, 2021]. Regreso al Contenido En cualquier medición se presentan límites de aceptación, en donde puede ser (en términos matemáticos), discretos o continuos. La medición del atributo con un número discreto más simple es “cumple” o “No cumple” con (1 ó 0), en nuestro caso estas mediciones se representan mejor con hojas de verificación o “check list”. FIGURA 1, EJEMPLO DE UNA HOJA DE VERIFIC ACIÓN. Aunque también los diagramas X-R utilizan numeración discreta. Los datos se muestran dentro de una región de aceptación, y aunque sus puntos se una con líneas, los datos son discretos, se utilizan para identificar rápidamente si algún valor sale de aceptación o su proceso de manufactura presenta una tendencia de potencial falla, ver figura 2. FIGURA 2. EJEMPLO DE UN DIAGRAMA TÍPICO DEL TIOP X-R. Regreso al Contenido Para el caso de mediciones con numeración continua, se representan mejor con diagramas de dispersión, o de correlación, las cuales son ajustes de los datos para predecir el comportamiento de un atributo de manera lineal, cuadrática, logarítmica o de cualquier otro ajuste matemático que se requiera, ver figura 3. [Rodríguez, 2021]. FIGURA 3. EJEMPLO DE UN DIAGRAMA TÍPICO DEL TIOP DISPERSIÓN. Debido a que hablamos de instrumentos de medición, se debe hablar de las características que deben reunir para que los resultados que arrojen sean confiables, estas son; calibración, sensibilidad, reproducibilidad, linealidad, verificación, certificación, etc. La adecuada aplicación de estas características son parte fundamental de la administración de la calidad, que de no aplicarse correctamente, simplemente las mediciones no serán del todo confiables. CALIDAD DEL PROYECTO VS. CALIDAD DEL ENTREGABLE DEL PROYECTO La diferencia está en que en la calidad del proyecto se insertan políticas de calidad, con procesos y métodos que definen y aseguran los atributos del producto, impuestas por la organización que conduce el proyecto. En la calidad del entregable del proyecto o producto se vigila, mide y controlan los atributos o características que satisfacen las necesidades del cliente, [Rodríguez, 2021]. Regreso al Contenido PLAN DE CALIDAD Parte de definir la calidad involucra el desarrollo de un plan de calidad y una lista de tareas que serán ejecutadas durante la fase de implementación del proyecto. Esta lista de tareas asegurará que el equipo del proyecto y a otros actores les entreguen los resultados del proyecto de acuerdo con los requerimientos de calidad. Una vez que el proyecto ha definido los estándares y las características de calidad, creará un plan de calidad del proyecto que describirá todas las definiciones de calidad y los estándares relevantes para el proyecto, destacará los estándares que deben ser seguidos para cumplir los requisitos regulatorios establecidos por el donante, la organización y agencias externas tales como el gobierno local y organizaciones profesionales (salud, nutrición, etc.) El plan de calidad también describe las condiciones que los servicios y bienes deben poseer para satisfacer las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto, describe las situaciones o condiciones que hacen que un resultado este por debajo de los estándares de calidad, esta información es utilizada para tener una comprensión común entre el equipo del proyecto, para ayudarlos a identificar lo que está sobre y bajo un estándar de calidad. El plan de calidad también incluye el procedimiento para asegurar que los estándares de calidad sean seguidos por todos los miembros del proyecto. El plan también incluye los pasos requeridos para monitorear y controlar la calidad y el proceso de aprobación para hacer cambios a los estándares y al plan de calidad, [PM4DEV, 2009]. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La palabra clave de este concepto es “RETAR”. El aseguramiento es la actividad de proveer evidencia para promover la confianza entre los interesados en el proyecto de que las actividades relacionadas con la calidad se están ejecutando efectivamente; y que todas las actividades planificadas están realizándose para proveer la confianza de que un producto o servicio satisfará los requerimientos establecidos de calidad. El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer confirmación basándose en la evidencia, para asegurar al donante, beneficiarios, gerencia de la organización y otros interesados en el proyecto que el producto alcanza las necesidades, expectativas y otros requerimientos. Asegura la existencia y efectividad del proceso y de las herramientas de procedimientos, y los respaldos están en un lugar para asegurarse que los niveles esperados de calidad sean alcanzados para producir resultados de calidad. Regreso al Contenido El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante el proceso de inicio, o la fase de implementación del proyecto. En este tiempo el aseguramiento de calidad indica; qué se va a medir, con qué se medirá, (se definen los KPI’s y sus atributos de sensibilidad, calibración, reproducibilidad, etc.), quién lo medirá (capacitaciones y validaciones), cómo se medirá, eso incluye a los proveedores, que regularmente serán auditados o que mínimo emitirán certificados de calidad. Durante el desarrollo del proyecto incluye la evaluación de la ejecución general del mismo en una base regular para proveer confianza de que el proyecto satisfará los estándares de calidad definidos por el mismo. El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y servicios entregados por el proyecto sino también para los procesos y procedimientos utilizados para dirigir el mismo, se puede visualizar como al finalizar o entregar un hito. Incluye la manera en que el proyecto utiliza las herramientas, técnicas y metodologías para manejar el alcance, cronograma, presupuesto y calidad. El aseguramiento de la calidad también incluye que el proyecto alcance cualquier estándar legal o regulatorio. El aseguramiento de la calidad demanda un grado de detalle para ser completamente implementado en cada paso. La planificación, por ejemplo, puede incluir la investigación de la calidad de las materias primas utilizadas en la fabricación, ensamblaje, o inspección de los procesos utilizados. El paso de la revisión puede incluir retroalimentación del beneficiario o encuestas para determinar si las necesidades del beneficiario están siendo alcanzadas o sobrepasadas, y de no ser así ver las causas. El actuar puede significar una revisión total en el proceso de entrega para corregir un defecto técnico. La meta para exceder las expectativas de los interesados en el proyecto en un proceso medible y responsable que se provee por medio del aseguramiento de la calidad, [PM4DEV, 2009]. CONTROL DE CALIDAD La palabra clave es “VIGILANCIA”. El control de calidad es la utilización de técnicas y actividades que comparan la ejecución real de la calidad con las metas, y define las acciones apropiadas en respuesta a un déficit. Es el proceso que monitorea los resultados de proyectos específicos para determinar si están conformes con los estándares relevantes e identifica los diferentes enfoques para eliminar las causas de la ejecución no satisfactoria. Las metas del control de calidad son cuidar que los atributos del proyecto se mantengan dentro de los criterios de aceptación, y corregir a tiempo Regreso al Contenido las desviaciones o incluso las tendencias a que el atributo salga de los límites, esto mediante el monitoreo de los resultados del proyecto para determinar si los mismos alcanzan los estándares de calidad o definiciones basadas en las expectativas de los interesados en el proyecto. El control de calidad también incluye el cómo el proyecto se ejecuta en su esfuerzo por manejar el alcance, presupuesto y cronograma, [PM4DEV, 2009]. Dicho de una manera técnica, los elementos del control de calidad son: Aceptación; los beneficiarios, el donante u otros interesados clave en el proyecto aceptan o rechazan el producto o servicio entregado. La aceptación ocurre después de que los beneficiarios o el donante hayan tenido la oportunidad de evaluar el producto o servicio. Retrabajo; es la acción tomada para hacer que el producto o servicio rechazado tenga conformidad con los requerimientos, especificaciones de calidad o expectativas de los interesados en el proyecto. El rehacer un trabajo es costoso y el proyecto tiene que procurar que en cada esfuerzo se haga un buen trabajo en la planificación de la calidad y aseguramiento de la calidad, para así evitar la necesidad de volver a hacer el trabajo. Todos los costos asociados con rehacer un trabajo pueden no ser reembolsables por el donante y la organización puede terminar cubriendo esos costos. Ajustes; corregir o tomar los pasos necesarios para prevenir problemas de calidad mayores o defectos basados en mediciones de control de calidad. Los ajustes son identificados en los procesos que producen los resultados y las decisiones que fueron tomadas y que conllevan a los defectos y errores. Los cambios se hacen en los procesos de control de cambios del proyecto, [PM4DEV, 2009]. ASEGURAMIENTO VS. CONTROL El aseguramiento de la calidad es a menudo confundido con el control de calidad; el control de calidad se hace al final de proceso o actividad para verificar que los estándares de calidad se hayan alcanzado. El control de calidad por si mismo no provee calidad, aunque puede identificar problemas y sugerir maneras para mejorarlos. En contraste, el aseguramiento de la calidad es un enfoque sistemático para obtener estándares de calidad. El aseguramiento de la calidad es algo que tiene que ser planificado desde las etapas iniciales del proyecto, con medidas apropiadas tomadas en cada etapa. Desafortunadamente muchos proyectos de desarrollo son implementados sin un plan de aseguramiento de la calidad, y estos proyectos a menudo no alcanzan las expectativas de calidad del donante y beneficiarios. Para evitar este problema el Regreso al Contenido proyecto tiene que ser capaz de demostrar conformidad constante con los requerimientos de calidad del proyecto, [PM4DEV, 2009]. HERRAMIENTAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD En el aseguramiento de calidad solo se tienen tres herramientas de medición. 1. Auditorias 2. Experimentación 3. Comparación, “benchmark”. Nota: los instrumentos son infinitos y variados de acuerdo a la propiedad a medir, Ej. En experimentación, se pueden tener termómetros, check list, balanza, patrones gauge, etc. Por tanto no se deben confundir las herramientas con los instrumentos. Las auditorias son realizadas por alguien externo al área a evaluar. La periodicidad o frecuencia es baja, una o dos veces por año. La herramienta preferida es un check list, donde se mide si cumple o no con lo especificado en el procedimiento o norma que se emplea como instrumento de medición. Existen algunas preguntas abiertas, donde la respuesta se evalúa a criterio del auditor, por lo que esta persona debe tener conocimientos sobre el tipo de servicios o productos a medir. La experimentación puede ser con pruebas destructivas o no. El ejemplo clásico es la medición de los puntos de seguridad de un vehículo, estrellando el mismo con pasajeros “dummies”. El Benchmark, es compararse contra una referencia de producto o servicio, por lo regular el líder en la materia. En estos casos se mide el desempeño del entregable del proyecto, [2021, Rodríguez]. HERRAMIENTAS DE CONTR OL DE CALIDAD Comúnmente son solo 7: 1. Auditorias 2. Gráficos de barras, pastel, radar, etc. 3. Diagrama de Pareto 4. Diagrama Causa-Efecto Regreso al Contenido 5. Diagrama de Dispersión 6. Histograma 7. Carta de Control (X-R) Las auditorias son realizadas por alguien interno al área a evaluar. La periodicidad o frecuencia es alta, una o dos veces por mes. La herramienta preferida es un check list, donde se mide si cumple o no con lo especificado en el procedimiento o norma que se emplea como instrumento de medición. Gráficos y Diagramas estadísticos, (X-R, dispersión, Pareto, histograma). Se comparte información de manera visual y rápida, observando cambios de atributos vs. Cantidades, correlaciones y las tendencias de comportamiento de los atributos frente a variables que los afectan ya sea de manera individual o formando grupos como en Pareto, y los datos se generan o se realizan en el presente, al tiempo en que se están manufacturando o procesando. Las herramientas de análisis de información como Auditorias y Diagramas de Ishicawa, son empleados con el propósito de detectar el origen de fallas, o para optimizar recursos, incluso para hacer predicciones de comportamiento, por tanto, son herramientas que se aplican para el aseguramiento de calidad, sin olvidar que la auditoria se aplica para ambas etapas de la gestión de calidad, dependiendo la frecuencia, quien aplique la auditoria, y la información que busquen en cada caso. Uno de los propósitos de la gerencia de calidad es el encontrar errores y defectos en el proyecto tan pronto como sea posible y antes de que sean entregados a los beneficiarios. Por lo tanto, un buen proceso de la gerencia de calidad reducirá las horas de esfuerzo y costos en rehacer las actividades de mala calidad. La meta es reducir las posibilidades de que productos o servicios tengan poca calidad después de que la actividad o el proyecto hayan sido completados, [Rodríguez, 2021]. CONCLUSIONES En siete cuartillas se ha definido que la calidad debe medir al atributo clave o de interés, por el que pagan el proyecto, para facilitar esta tarea se indican 3 técnicas o herramientas para medir el aseguramiento de calidad, y 7 técnicas para medir el control de calidad, señalando que los instrumentos de medición deben ser calibrados, sensibles, reproducibles y validados para medir confiablemente. Regreso al Contenido REFERENCIAS 1. Autoría propia, Luis Alonso Rodríguez Bravo, 2021. 2. Gestión de la Calidad del Proyecto, Gerencia de Proyectos para Organizaciones de Desarrollo, PM4DEV, 2009 Regreso al Contenido
