Este formato se considera un borrador, no es un documento legal del SIG SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de gestión Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL) Proyecto Avalado Aprobado Estado Producto x Fecha de Aprobación Consejo Directivo Nacional del SENA (dd/mm/aa) 1 Fecha de publicación (mm/aa): 07/12/2018 Fecha de revisión (dd/mm/aa): 10/07/2023 Actualización Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información Nueva Ámbito de la Norma Sectorial de Competencia Laboral: 1559 60101 Centro de Formación (Seleccionar en lista) DISTRITO_CAPITAL Norma Sectorial de Competencia Laboral (estado) Versión NSCL Código Mesa MERCADEO Regional (Seleccionar en lista) 260101070 No. Acta de Aprobación Consejo Directivo Nacional del SENA 21/12/2018 Mesa Sectorial Código NSCL: X No aplica Esta norma reemplaza a la (s) norma (s) Código Versión Mesa Sectorial Nombre de la Norma Sectorial de Competencia Laboral 260101008 2 Mercadeo Estructurar ciclos de servicio de acuerdo con requerimientos de los clientes Esta norma toma como referente la norma o unidad de competencia: Código Versión Nombre de la Norma/Unidad de Competencia Internacional Organismo/entidad Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL) (Extraído del Mapa Funcional) Función de segundo Función de tercer Función de primer nivel nivel nivel PROPÓSITO CLAVE Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del mercado Administrar los clientes según objetivos del servicio y metodologías Planear la estrategia de servicio con base en la caracterización de clientes y usuarios Función de cuarto nivel Link (en caso de unidad de competencia internacional) Función de quinto nivel Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de gestión Términos Técnicos Utilizados Nombre Definición No aplica Actividades Clave Las acciones fundamentales que se desarrollan para cumplir con la función son: 1 Caracterizar el mercado Consecutivo Criterios de desempeño específicos Los resultados esenciales de la actividad son: 1.1 La clasificación de los segmentos corresponde con las técnicas de recolección y normativa de calidad 1.2. La categorización de los clientes está acorde con técnicas de segmentación 1.3. La evaluación de las fuentes de información está acorde con los criterios de análisis 1.4. La determinación de puntos críticos está acorde con modelos de atención al cliente y estrategia de servicio 1.5. La clasificación de ciclos de servicio está acorde con procedimientos técnicos GICL-F-012 V.04 Este formato se considera un borrador, no es un documento legal del SIG SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL 2.1. Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL) 2.2. 2 Determinar estrategia de servicio Criterios de desempeño generales A Gestión de riesgos La formulación de indicadores corresponde con la estrategia de servicio y modelos de gestión Código NSCL: Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de La asignación de responsabilidades está acorde con procedimientos técnicos gestión 2.3. La selección de estrategia de servicio está acorde con modelos de atención al cliente 2.4. La delimitación de las variables de servicio está acorde con la normativa de calidad y modelos de gestión 2.5. El establecimiento de canales de comunicación con el cliente está acorde con técnicas de segmentación 2.6. La especificación de los protocolos de servicio corresponde con las técnicas de recolección y normativa de calidad Consecutivo Aplica (Relacione el No. de la actividad) 1 1,2 2 B C D E Seguridad y salud en el trabajo Gestión ambiental Gestión de la información Otros 1 Descripción Los resultados esenciales que aplican a toda la función son: No aplica La recuperación de datos esta acorde con procedimiento técnico X El manejo de posturas está acorde con la normativa de seguridad 1,2 2 X 1 X 2 X 1 1,2 2 1,2 La elaboración de los protocolos cumple con normativa de protección de datos El manejo de información cumple con normativa de tratamiento de datos 1 X 2 X Conocimientos esenciales: Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los conocimientos con los criterios de desempeño, según corresponda) A. Servicio: definición, ciclo, triángulo, protocolo, procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales (1.1, 1.2, 1.3,1.5, 2.1, 2.3, 2.4, 2.5, A1) B. Protocolos de atención y prestación del servicio: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de cortesía (1.1, 1.5, 2.4, 2.6, D1) C. Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita, imagen corporal (1.1, 1.2, 1,3, 1.5, 2.5) D. Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características del cliente (1.1, 1.2, 1.4, 1.5, 2.1, 2.5, 2.6, A1) E. Tecnologías de la información: definición, técnicas, tipos, características, funcionalidad, criterios de manejo, paquetes integrados, correo electrónico, herramientas colaborativas (1.1, 1.2 ,1.3,1.5, 2.1, 2.5,2.6, B1) F. Ciclo de servicio: concepto, momentos de verdad, estructura, importancia, aplicabilidad (1.1, 1.2, 1.5, 2.1, 2.2, 2.4, 2.5, A1) G. Herramientas de verificación del servicio: tipos, definición, técnicas de recolección de datos, técnicas de seguimiento al servicio, concepto, características, tipología de participantes, procedimiento de implementación (1.1, 1.3,2.1, 2.4, 2.6, D2) H. Estadísticas de satisfacción del cliente: tipos de Indicadores, métricas, tipos de herramientas de medición (1.1, 1.3, 2.1, 2.3, 2.4, D1, D2) I. Gestión de la información: referentes normativos, criterios de procesamiento, políticas de seguridad (1.4, 1.5, 2.2, 2.4, 2.6, B1, D1, D2) J. Prestador del Servicio: tipos, conceptos, características (1.5, 2.3, 2.5) K. Modelos de Negociación: estilos, etapas, solución de conflictos, habilidades de comunicación, reacciones emocionales, actitudes, experiencia, aprendizaje, cultura, personalidad (2.5) L. Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios (1.4, 1.5, 2.2, B1) GICL-F-012 V.04 Este formato se considera un borrador, no es un documento legal del SIG SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL Evidencias Requeridas Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de Código NSCL: Título de la Norma Sectorial de Laboral de la función El Competencia desarrollo competente se demuestra a través de: (Asociar las evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda) (NSCL) gestión 1. Validación de datos de clientes (1.1, 1.2, 1.3) Directo: 2. Descripción proceso de servicio (2.1, 2.2, 2.3) Evidencias de desempeño De producto: 3. Plan de servicio al cliente (2.4, 2.5, 2.6, D.1) 1. Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios (B.1) Evidencias de conocimiento 2. Herramientas de verificación del servicio: tipos, definición, técnicas de recolección de datos, concepto, características, tipología de participantes, procedimiento de implementación (1.4) 3. Ciclo de servicio: concepto, momentos de verdad, estructura, importancia, aplicabilidad (1.5) 4. Gestión de la información: referentes normativos, criterios de procesamiento, políticas de seguridad (A.1, D.2) Equipo de recolección de información preliminar a nivel interno SENA: Experto Cargo Centro de Formación Regional María E. Lombana Instructor SENA - Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información Bogotá D.C. En la elaboración/actualización de la Norma participaron en Comité Técnico de normalización: Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad Dolly Pinzón Coordinadora de Evaluación Fundación Clínica Abood Shaio Bogotá D.C Jenny Liliana Rodríguez Fandiño Coordinadora de Capacitación Restcafe SAS Bogotá D.C Martha Liliana Castellanos Contreras Coordinadora Administrativa Producciones Agroincas S en C Bogotá D.C Diana Carolina Ávila Mesa Coordinadora de ETDH Universidad Antonio Nariño Bogotá D.C Mario Reyes Director Comercial Ardipieles SAS Bogotá D.C William Danilo Garay Jiménez Director de Programa Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca Bogotá D.C Juan Camilo Hoyos R. Coordinador Audiovisual y Relaciones con el Sector Pontifica Universidad Javeriana Bogotá D.C Luis Gabriel Cardozo R Gerente de Mercadeo Asenvases SAS Bogotá D.C Fernando Ernesto Martínez Diaz Docente Mercadeo Universidad Central Bogotá D.C Universidad Manuela Beltrán Bogotá D.C Universidad Central Bogotá D.C Sodimac Bogotá D.C Bianca Suarez Puerta Claudia Gómez R. Luisa Margoth Cepeda Coordinadora de Investigaciones Director Departamento Mercadología Coordinadora Expendio Compras En la validación técnica participaron representantes de: Experto Cargo Empresa/Organización Ciudad Silvia Juliana Mejía Carvajal Ejecutiva Comercial Laboratorios Higuera Escalante Bucaramanga Erika Yaneth Silva Vera Ejecutiva Comercial Laboratorios Higuera Escalante Bucaramanga Martin Matajira Hernández Asesor turístico Rumbos Lalianza Bucaramanga Mónica Juliana Chacón Acero Director de Mercadeo y Servicio al Cliente Supermercado Más X Menos S.A. Bucaramanga Dayan Jazbleidy Duran Gomez Director Comercial Naturnet Colombia Bucaramanga Martha Smith Rodríguez Salazar Coordinadora Comercial Área de Promoción y Divulgación Universidad Manuela Beltrán Bucaramanga Juan Pablo Ramírez Vásquez Director de Mercadeo Pump Master Team Medellín Isabel Cristina Pedraza Instructora Mercadeo SENA - Centro de Servicios y Gestión Medellín Yumary Tapias G. Analista de Servicio al Cliente Leonisa Medellín Luis Fernando Ospina Directo de Mercadeo Onda Digital Medellín Adriana Rojas F. Asesora Sistemas Expertos Medellín Nelza Elena Viana Docente Esumer Medellín Edwin Fernando León Director Ejecutivo Reoutine Marketing Medellín Leoni Raquel Rosas Coordinadora Atención al Usuario Centro Medico Imbanaco Cali GICL-F-012 V.04 Este formato se considera un borrador, no es un documento legal del SIG SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN FORMATO NORMA SECTORIAL DE COMPETENCIA LABORAL Diseñar estrategias de servicio al cliente según modelos de Código NSCL: Título de la Norma Sectorial de Competencia Laboral (NSCL) La norma fue avalada en el Consejo Ejecutivo de la Mesa Sectorial conformado por representantes de: gestión Nombre de la Organización Nombre del Integrante del Consejo Ejecutivo Rol en el Consejo Ejecutivo Ciudad Innovación y Negocios Digitales Mario Álvarez Chávarro Presidente Bogotá D.C. CR + Soluciones Catherine Kocelj Ramírez Vicepresidenta Bogotá D.C. Asociación de Programas de Mercadeo ASPROMER Lulderc Collazos Hernández Delegatario Bogotá D.C. Yanhass S.A. Fredy Hernando Romero (E) Delegatario Bogotá D.C. Consultor Independiente Miguel Molano Caro Delegatario Bogotá D.C. Consultora Independiente Luz Yarima Meléndez Martínez Delegatario Bogotá D.C. Visión y Marketing Aurora Hortua Delegatario Bogotá D.C. GAP Consultores Asociados German Arias Prieto Delegatario Bogotá D.C. La orientación metodológica de elaboración/actualización estuvo a cargo de: Ximena León Rosas Regional Ana Milena Peña Davila La orientación en la validación técnica estuvo a cargo de: Secretario Técnico Mesa sectorial Distrito Capital Regional Centro de Formación: Centro de Servicios y Gestión Empresarial Antioquia Regional Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información Agropecuario, Agroindustrial y Forestal Santander Gloria Elena Bustamante Escobar Jaime García Di-Motoli Centro de Formación: Distrito Capital Centro de Formación: Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información Control de Cambios (aplica a partir de la segunda versión de la norma sectorial de competencia laboral) Tipo de Cambio Síntesis Cambio Realizado GICL-F-012 V.04
