Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS 1. Versión: PR-OPP-CSI-001 03 Página: 2/10 OBJETIVO Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para atender las sugerencias y quejas formuladas por los clientes de PROMPERÚ respecto a un servicio o bien adquirido en la entidad. 2. ALCANCE La presente norma es administrada por la Unidad de Racionalización y es fuente de consulta y aplicación para las áreas usuarias involucradas en la prestación de servicios o comercialización de bienes por parte de PROMPERÚ. El procedimiento se inicia con la recepción del Formulario de Sugerencia y Queja formulada por el cliente, y termina con el seguimiento de las acciones a tomar establecidas. Están excluidos los reclamos relacionados o derivados de un contrato o aceptación de las condiciones generales de participación, así como los formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ. Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ. 3.2. Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición Complementaria Final. 3.3. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR. 3.4. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias. 3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 0282014-PROMPERÚ/SG y modificatorias. 3.6. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ, vigente. 3.7. Procedimiento para el Tratamiento de Incidentes y Servicios No Conformes, PR-OPP-CSI-002. 3.8. Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-OPP-CSI-004. 3.9. Procedimiento para la Gestión de Mejoras y Cambios, PR-OPP-CSI-005. 3.10. Procedimiento para la Gestión de Riesgos, PR-OPP-CSI-006. 3.11. Procedimiento para la atención de reclamos formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ, OGA-ARC-PR-01. 3.12. Norma ISO 9000:2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 3.13. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS 4.1. SAC: Solicitud de Acción Correctiva. 4.2. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. 4.3. URCN: Unidad de Racionalización. Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS 5. Versión: PR-OPP-CSI-001 03 Página: 3/10 DEFINICIONES Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO 9000:2015: 5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. 5.2. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. 5.3. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Asimismo, para el caso específico del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones: 5.4. Dueño del proceso: Puesto con la responsabilidad y autoridad para gestionar un proceso en términos de planificación, ejecución, seguimiento y mejora continua. Además, desempeña el rol de Propietario de los registros del SGC identificados para su proceso. 5.5. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por las entidades de la Administración Pública, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos (expresión de insatisfacción o disconformidad) respecto de un servicio de atención brindado por una entidad pública, diferente a la Queja por Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley Nº 27444. 5.6. Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de gestión. 5.7. Queja: Disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; expresa malestar o descontento del cliente respecto a la atención, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. 5.8. Reclamo: Es aquella manifestación que un cliente realiza al proveedor mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. 5.9. Sugerencia: Propuesta en la que se transmite una idea con la que se pretende mejorar los servicios o bienes que presta o comercializa una entidad. 6. CONDICIONES BÁSICAS 6.1. Todas las sugerencias o quejas deberán ser tratadas de manera equitativa, objetiva e imparcial, y su presentación no tendrán costo para el cliente. 6.2. Las sugerencias o quejas deberán ser presentadas en el Formulario de Sugerencia y Queja (Ver Anexo Nº 2) y a través de los siguientes canales: Presencialmente. Por correo electrónico. Por servicio postal o courier. 6.3. Los datos de contacto de los clientes que presenten una sugerencia o queja no podrán ser divulgados sin su consentimiento expreso. 6.4. Cuando se trate de una desavenencia o controversia relacionada con el incumplimiento de algún compromiso establecido en un contrato o aceptación de las condiciones generales de participación, está se sujetará a los reglamentos de conciliación y arbitraje, conforme a la normativa sobre la materia. 6.5. En caso que el personal de PROMPERÚ recibiera un reclamo, este deberá orientar al cliente, para que lo formule a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ y deberá ser atendido en la forma y plazos establecidos en el “Procedimiento para la atención de reclamos formulados a través del Libro de Reclamaciones de PROMPERÚ”. Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS 7. PR-OPP-CSI-001 Versión: Página: 03 4/10 CONDICIONES ESPECÍFICAS 7.1. La atención o respuesta a las sugerencias o quejas del cliente deberá efectuarse en un plazo máximo de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente de recibidas por la entidad. Las sugerencias serán contestadas solo en caso que el cliente solicite explícitamente una respuesta. 7.2. El registro de sugerencias y quejas deberá mantenerse debidamente numerado. 7.3. Las sugerencias y quejas serán registradas en el Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3), donde se deben detallar los datos indicados por el cliente, indicando si procede o no, la fecha de comunicación al cliente, y la fecha de cierre de las acciones, en caso se tengan definidas. 7.4. Una queja sin solucionar o recurrente podrá generar una SAC (Ver Anexo Nº 4) que lleve a implementar acciones correctivas, indicándolo en el Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3). La generación y el tratamiento de una SAC, se llevará a cabo de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Acciones Correctivas. 7.5. En caso que la sugerencia o queja proceda, el responsable del área que presta el servicio o comercializa el bien designará al(los) Responsable(s) de implementar la(s) acción(es) a tomar, registrándolos en la sección IV del Formulario de Sugerencia y Queja (Ver Anexo Nº 2). 7.6. Evalúa mensualmente las sugerencias y quejas que figuran en el Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3), para determinar si existen tendencias o alguna queja que por su impacto en la satisfacción del cliente sea motivo de iniciar una acción correctiva, en cuyo caso sigue las pautas establecidas en el Procedimiento de Acciones Correctivas, registrando la SAC creada en la sección III del Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3). 7.7. De materializarse un riesgo identificado en la Matriz de riesgos del proceso, este deberá ser considerado un incidente y ser gestionado según lo establecido en el procedimiento para el Tratamiento de incidentes y servicios no conformes. 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Actividad Responsable 1 Recibe el Formulario de Sugerencia y Queja (Ver Anexo Nº 2) formulada por el cliente, y la deriva al Dueño del proceso responsable de la prestación del servicio o comercialización del bien, según corresponda. Personal de PROMPERÚ 2 Recibe el Formulario de Sugerencia y Queja y registra en la sección I del Registro de Sugerencias y Quejas (Ver Anexo Nº 3) los datos consignados por el cliente en dicha Solicitud, y procede según lo siguiente: Dueño del proceso A. Presentación 2.1. Si es una queja, continúa en el paso 3. 2.2. Si es una sugerencia, continúa en el paso 4. B. Evaluación y Respuesta 3 Evalúa las causas que originaron la queja y determina si esta procede, registra el resultado de la evaluación en la sección I del Registro de Sugerencias y Quejas y realiza lo siguiente: 3.1. Si la queja procede, analiza y define la(s) acción(es) a tomar, designa a los responsables para cada actividad definida, y registra dicha información en la sección IV del Formulario de Sugerencia y Queja. Continúa en el paso 4. 3.2. Si la queja no procede. Continúa en el paso 4. Dueño del proceso Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS Versión: PR-OPP-CSI-001 Página: 03 5/10 Nº Actividad Responsable 4 Propone los términos de la respuesta que se remitirá al cliente y los eleva al Jefe del área responsable de la prestación del servicio o comercialización del bien, de ser el caso. Dueño del proceso 5 Recibe y revisa la propuesta de respuesta, y autoriza su envío de ser conforme; en caso de tener observaciones, coordina con el Dueño del proceso el levantamiento de las mismas. Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica o Funcional 6 Recibe autorización e informa al cliente sobre la resolución de la queja o sugerencia, y registra la fecha de la comunicación en la sección II del Registro de Sugerencias y Quejas. Dueño del proceso C. Seguimiento y Cierre 7 9. Da seguimiento a la fecha propuesta de implementación de la(s) acción(es) a tomar establecidas, y registra la fecha de cierre real en el Formulario de Sugerencia y Queja y en el de Registro de Sugerencias y Quejas. Fin del procedimiento. Dueño del proceso REGISTROS Código Nº de ejemplares Lugar de archivo Tiempo de archivo (Años) Formulario de Sugerencia y Queja FO-OPP-CSI-012 1 Archivo del Área 2 años Registro de Sugerencias y Quejas FO-OPP-CSI-013 1 Archivo del Área Permanente Solicitud de Acción Correctiva FO-OPP-CSI-007 1 Archivo del Área 2 años Descripción 10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de versión Nº de capítulo/ Párrafo/ Figura/ Ítem Tabla/ Nota 02 Modificaciones Carátula y Encabezados Se precisó el nombre del Procedimiento, eliminando la palabra Reclamos. 02 2 --- Se precisó que los reclamos no serán parte del procedimiento, quitando su referencia en todo el procedimiento. 02 3 --- Se actualizaron las versiones de los documentos listados y se incorporan documentos a consultar, en concordancia con la estructura orgánica de la entidad. 02 4 --- Se actualizó el título a siglas y acrónimos, y se actualizaron las siglas en función a lo utilizado en el procedimiento. 02 5 --- Se actualizaron algunas definiciones, se eliminó la definición de Acción Preventiva, y se agregaron otras definiciones como Dueño del proceso, en función a lo utilizado en el actual procedimiento. 02 6 --- Se adicionaron numerales sobre el formato y canal de presentación y en qué casos deberá ir a conciliación y arbitraje. Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS Nº de versión Nº de capítulo/ Párrafo/ Figura/ Ítem Tabla/ Nota Versión: PR-OPP-CSI-001 Página: 03 6/10 Modificaciones 02 7 --- Se modificó el tiempo de respuesta a tres (3) días hábiles, se incorporó numerales sobre el manejo de riesgos y se precisó la revisión mensual al Registro. 02 8 --- Se reformula toda la redacción, considerando que los reclamos ya no son parte del procedimiento, los nuevos formatos y se da mayor detalle a las actividades realizadas. 02 9 --- Se adicionó un nuevo registro, se actualizó la descripción, los códigos respectivos y el lugar donde se encuentran almacenados. 02 11 --- Se actualizaron los códigos y versiones de todos los anexos, así como se ajustó el contenido al nuevo procedimiento. Se agregó el formato “Solicitud de Acción”. Se agregó el formato “Formulario de Sugerencia y Queja”. 11. ANEXOS Descripción Anexo Diagrama de Flujo 1 Formato: Formulario de Sugerencia y Queja 2 Formato: Registro de Sugerencias y Quejas 3 Formato: Solicitud de Acción Correctiva 4 Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS Versión: PR-OPP-CSI-001 03 Página: 7/10 ANEXO Nº 1 DIAGRAMA DE FLUJO Personal de PROMPERÚ Jefe del Órgano / Jefe de la Unidad Orgánica o Funcional Dueño del Proceso A. PRESENTACIÓN Inicio 2 1 Recibe la Solicitud de Sugerencia o Queja formulada por el cliente, y la deriva al Dueño del proceso responsable de la prestación del servicio o comercialización del bien. Recibe la Solicitud de Sugerencia o Queja y registra en la sección I del Registro de Sugerencias y Quejas los datos consignados por el cliente. Queja o Sugerencia? B. EVALUACIÓN Y RESPUESTA Queja Sugeren cia 3 Evalúa las causas que originaron la queja y determina si procede, registra resultados en la sección I del Registro de Sugerencias y Quejas. Si No Procede? 3.1 4 Propone los términos de la respuesta que se emitirá al cliente y los eleva al Jefe del área responsable de la prestación del servicio o comercialización del bien. Analiza y define acciones a tomar, designa responsable por actividad y lo registra en la sección IV de la Solicitud de Sugerencia o Queja. 6 5 Recibe autorización e informa al cliente sobre la resolución de la queja o sugerencia, registra la fecha en la sección II del Registro de Sugerencias y Quejas. Recibe y revisa la propuesta de respuesta, y autoriza su envío de ser conforme, en caso de tener observaciones, coordina con el Dueño del proceso. C. SEGUIMIENTO Y CIERRE 7 Da seguimiento a la fecha propuesta de implementación de las acciones tomadas, y registra fecha de cierre real en Solicitud de Sugerencia o Queja y en Registro de Sugerencias y Quejas. Fin Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS ANEXO Nº 2 PR-OPP-CSI-001 Versión: 03 Página: 8/10 Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS ANEXO Nº 3 PR-OPP-CSI-001 Versión: 03 Página: 9/10 Título: Código: PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS ANEXO Nº 4 PR-OPP-CSI-001 Versión: 03 Página: 10/10
