SERVICIO Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes MERCADO Monitorizar Analizar Oportunidad Amenazas Riesgo Incertidumbre Competitividad - Innovación - Benchmarking Rentable - Presupuesto - ROI EMPRESA Valor OBJETIVOS PLAN ESTRATEGICO = Utilidad (Propósito) + (Uso) Calidad Funcional UN UN UN UN US US US US ACTIVOS INFRAESTRUCTURA UN: Unidad de negocio US: Unidad de servicio Garantía PROPIOS AJENOS (PROVEEDORES) - Capacidad - Disponibilidad - Continuidad - Seguridad RECURSOS CAPACIDADES CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Estrategia Diseño G. Demanda (PBA | SLR | UP) G. Catalogo de Servicio (visible al cliente) G. Financiera (ROI | BIA | BC ) G. Niveles de Servicio (SLA | OLA | UC) Presupuesto | Contabilidad | facturación G. Portafolio Métodos: D|A| A | Institucionalización Servicios nuevos | catalogo de servicios | servicios retirados Valor del servicio satisfacción del cliente) Combos Líneas de Servicios Agrupar Arquetipos Enfocar G. Estratégica (4 Ps) Perspectiva Posición Plan Patrón Recursos/Habilidad G. Disponibilidad (MTBF - Uptime) >= necesidades G. Continuidad (evaluación de riesgo - BIA) G. Relación de Negocio (BRM) Paquetes de Servicios G. Capacidad (Negocio| Serv icio| Componente) ¿Dónde quiero estar? ¿Dónde estoy ahora? ¿Cómo llego ahí? ¿Qué pasos debo dar? Planes de continuidad y recuperación G. Seguridad (Confidencialidad | integridad | disponibilidad) G. Proveedores (Contratos de soporte -UC) G. de coordinación del diseño (SDP | SAC | RACI) 4 Ps del diseño Personas Productos Asociados Procesos Roles | responsabilidades Infraestructura | herramientas | métodos Proveedores | outsourcers Objetivos | actividades CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Modelos de Servicios Estrategia SRL Service Level Requirements Atributos Componentes Nomenclatura Inventario Activos CI SDP Diseño SAC • Planificación y soporte de la transición (Plan) • Gestión de la configuración y activos del servicio (SACM) Criterios de aceptación del servicio Item de configuración (CI) MPXJZ31ALTL • G. Cambios (RFC | PIR | 7R) o ECAB (Emergencia) o CAB (Cambio Normal) o Estándar (Bajo Impacto / Riesgo) • G. de versiones y despliegue Año: 2012 Usuario: JPerez Catalogo de Servicios Modelo lógico de la infraestructura Línea Base (BL) Transición Paquete de Diseño de Servicio Paquete de Entrega DML • G. de Validación y pruebas del servicio (Modelo V) • Evaluación del cambio (SI | NO) • Rendimiento previsto • Rendimiento real • Informe de evaluación • G. del conocimiento (SKMS) SKMS CMS Versión Maestra CMS Catalogo RFC 7 Rs Stakeholders es un CSF CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Afinar VERSION Paquete MAESTRA Transición de Diseño (SERVICIO) de Servicio ELS Desarrollo Transición Operativo 100% OPERACION SDP Modelos de Servicios Estrategia Diseño SAC SRL ELS Criterios de aceptación del servicio Service Level Requirements Las funciones se describen como unidades autónomas de las organizaciones SLA Solucionado <> Cerrado Peticiones Incidencias Cambios Estándar Encuesta por servicio SERVICIO Early Life Support Función Centro de servicio al usuario (CSU) • • • Función Gestión técnica (HW) Función Aplicaciones (SW) Función Gestión de Operaciones - Control de Operaciones (rutinas) - Gestión de Instalaciones (datacenter) • • G. Eventos (Informativo | Alerta | Excepción) G. Peticiones del servicio (información |requerimientos| cambio estándar ) G. Incidencias (restablecer el servicio)) • Registro • Clasificación -Prioridad: impacto vs urgencia -Escalado: Funcional – Jerárquico • Diagnostico • Restauración (workaround, KEDB) • Cierre G. Problemas (buscar causa raíz | KE | KEDB) • Reactiva / Proactiva G. Accesos • Derechos e identidades CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Afinar VERSION Paquete MAESTRA Transición de Diseño (SERVICIO) de Servicio ELS Desarrollo Transición Operativo 100% OPERACION SDP Modelos de Servicios Estrategia Diseño SAC SRL Criterios de aceptación del servicio Service Level Requirements • ELS ALINEAR / REALINEAR (Métricas) MEJORA CONTINUA SERVICIO Early Life Support 7 PASOS Métricas Las Cuatro razones para medir: Validar, Dirigir, justificar, Intervenir Tipos de métricas • • • Tecnología Proceso (KPI | CSF) Servicio Identificar: • Visión • Estrategia • Metas 1. Define lo que se debería medir 7.Implementar acciones correctivas 2. Define lo que se puede medir 6. Presentar y utilizar la información 3. Recopilar datos 5.Analizar datos 4. Procesar datos
