UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MENCION SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD SEGURIDAD Y AMBIENTE PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MENCION: SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD, SEGURIDAD Y AMBIENTE “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA TEMA: CALIDAD PARA EL FORTALECIMIENTO DL DESEMPEÑO LABORAL EN EL CENTRO DE SALUD B ALAUSI ” AUTOR (A): QUINTANA M IRENE P AMBATO – ECUADOR AÑO 2021 ÍNDICE GENERAL 1. TEMA DE LA INVESTIGACIÓN 3 2. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DEL PROGRAMA DE POSGRADO 3 2.1. Área de conocimiento 3 2.2. Líneas de investigación 3 3. INFORMACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN 3 3.1. Tiempo de ejecución 3 3.2. Financiamiento 3 3.3. Autor/es 3 4. DESCRIPCIÓN DETALLADA 4 4.1. Definición del problema de la investigación 4 4.2. Objetivos de la investigación 4 4.3. Justificación de la investigación 4 4.4. Marco teórico referencial 4 4.5. Metodología 5 5. CRONOGRAMA 6 6. REFERENCIAS CITADAS 7 7. DECLARACIÓN FINAL 8 Instrucciones: Todo el documento deberá ser redactado empleando letra tipo Times New Roman de 12 puntos, a espacio 1,5 líneas, en hojas tamaño A4, manteniendo un margen superior e izquierdo 3 cm y derecho e inferior 2,5 cm 2 1. TEMA DE LA INVESTIGACIÓN Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para el fortalecimiento del desempeño laboral en el Centro de Salud B Alausí. 2. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DEL PROGRAMA DE POSGRADO 2.1. Área de conocimiento El presente trabajo se desarrolla en el área de conocimiento de Ciencias Sociales, según la clasificación CINE (Clasificación Internacional normalizada de Educación) de la UNESCO. Esta investigación se enmarca en el área de Administración. 2.2. Líneas de investigación (Determinar la línea de investigación del Programa en la que se enmarca la investigación) 3. INFORMACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN 3.1. Tiempo de ejecución Inicio: 04-12-2020 Finalización: 14-03-2022 3.2. Financiamiento No Aplica 3.3. Autor Nombre: Quintana Morocho Irene del Pilar Grado académico: Tercer Nivel Teléfono: 0996482295 Correo electrónico: [email protected] 3 4. DESCRIPCIÓN DETALLADA 4.1. Definición del problema de la investigación 1. MARCO INTERNACIONAL DE LA CALIDAD EN EL MUNDO 2. MARCO NACIONAL DE LA CALIDAD EN LA SALUD\ 3. ALUSI: CALIDAD XxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxINTERNACIONAL El Centro de Salud B Alausí está inmerso en un proceso de perfeccionamiento constante del trabajo, acorde a la prioridad y objetivos trazados en el objetivo de elevar los niveles de salud en el cantón Alausí. La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para estos sistemas, no precisa cómo lograr estos requisitos, ni tampoco cómo las organizaciones deberán emprender el proceso de diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad (SGC). Esto ha propiciado el desarrollo de varias investigaciones que faciliten el diseño e implantación de los requisitos exigidos por esta norma. (OMS, 2016). En este sentido, la aplicación de los SGC xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx La metodología seguida en el artículo es el resultado del estudio de diferentes experiencias en la aplicación de los SGC bajo el enfoque normalizado, fundamentalmente en lo referido a la etapa de diseño, de las que se seleccionaron los pasos o acciones más frecuentes propuestas por los autores. Para la calidad del sistema universitario se tienen en cuenta varias dimensiones las cuales se asumieron para este diseño (Napoles Rojas, 2013). Según Clemenza ( 2014) el diseño del sistema de la calidad es necesario tener en cuenta los aspectos siguientes: definir la política y objetivos generales de calidad, determinar los procesos y su integración, construcción de mapa de procesos, elaborar las fichas y 4 determinar los indicadores, elaboración de procedimientos mandatarios, instructivos y formatos, de los registros definiendo su autoridad y responsables, control de los registros, acciones correctivas y preventivas, elaborar el manual de calidad, capacitar en la documentación a todos los implicados, revisión y aprobación del sistema, auditorías internas y procedimientos específicos para el autocontrol. Hoy en día en un mundo totalmente globalizado, concepto que de acuerdo con Guajardo (1996), comienza aparecer en los años sesenta en materia de comercio internacional, es el proceso por el que, la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unifica mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas, mismo proceso que señala la necesidad de incorporar en las estructuras de trabajo organizacionales, sistemas de calidad, que les permitan, ser más competitivas, obtener la fidelidad de los clientes, y asegurar la permanencia en el mercado principalmente. De acuerdo a estas circunstancias nace el interés de abordar en el siguiente trabajo de investigación, a la calidad, como estrategia y alternativa para conducir exitosamente a las organizaciones, así como enfrentar el mercado actual más competitivo. El tema de calidad, entonces se encuentra enfocando a la microempresa, por ser considerada como el segmento de la economía con mayor importancia, debido a los beneficios que aporta en la economía nacional, así como en la internacional. La microempresa es definitivamente un segmento, que requiere de mayor asistencia profesional, debido a las características y diversos problemas que enfrenta y que a través del tiempo han sido determinantes para la subsistencia en el mercado. Algunos de estos problemas son: falta de formación integral del empresario, deficiente administración, falta de capital y ausencia de un enfoque al cliente, entre otros aspectos. De acuerdo con Evans (2005), en el siglo XXI, las empresas que no se encuentren enfocadas a la plena satisfacción del cliente difícilmente sobrevivirán, en el mercado. A medida que se desarrolla el trabajo de investigación, se muestra la base documental compuesta por tres temas fundamentales, el primero se refiere al concepto de calidad, en la que se revisan los antecedentes, y la composición de los sistemas de gestión, el segundo tema esta compuesto por la familia de normas ISO 9000, ya que para entrar en el ámbito de calidad es necesario que las empresas asuman normas de aceptación internacional, cuyo 5 objetivo es el 2 establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad que garantizan la buena marcha de las empresas y la relación con los clientes. El tema incluye una visión general sobre la serie de estas normas, exponiendo precisamente las normas que la componen, sus beneficios y ventajas como es, el aumento de la productividad, la eliminación de errores y un mejoramiento en la calidad del producto o servicio que provoca una importante mejoría tanto para la empresa y sus clientes. Se describe también en el ámbito d elas instituciones de salud la forma de aplicación y la implementación de las normas, específicamente la norma ISO 9001, principal referencia para la elaboración de la propuesta final que incluye la creación de un sistema de gestión de la calidad. El tema final incluye aspectos generales de la empresa, clasificación, beneficios, problemática y oportunidades. Por último el trabajo de investigación, aborda la problemática de una microempresa, que incluye aspectos relacionados con el funcionamiento interno y comportamiento en las ventas, por tal motivo, se realizó un estudio exploratorio y descriptivo, mediante un diagnóstico, logrando detectar y concluir la necesidad de implantar un sistema de gestión de la calidad, presentado como propuesta y elaborado con base en la norma ISO 9001:2000, de esta manera se establecen las recomendaciones necesarias así como la conclusión del trabajo de investigación. Según Moreno (2001), los conceptos de calidad y de gestión de la calidad han evolucionado considerablemente a lo largo de los últimos setenta años. De esta manera existen diversos conceptos, propuestos por los autores más importantes en calidad entre los que destacan W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, que a la fecha siguen vigentes formando parte de la teoría de la gestión de las organizaciones, a continuación se describen algunos. El autor Edwards Deming, criticó las formas tradicionales de administrar y evaluar a los trabajadores, por lo que propuso ideas más humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación natural que en todo proceso existe. Las principales aportaciones de Deming, son: catorce principios para transformar la gestión en la organización y el ciclo Deming, cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos y procesos para obtener resultados; hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar 6 sobre los resultados; actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Los catorce principios de Deming, señalan cómo se debe administrar una organización para asegurar su éxito por medio de la calidad, sirven para evaluar o autoevaluar la actuación de la dirección de cualquier organización. Estos principios son: crear constancia de objetivos, adoptar la nueva filosofía, eliminar la dependencia de la inspección en masa, acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio, mejorar constantemente el sistema de producción y servicio, instituir la formación y reformación, instituir el liderazgo, erradicar el miedo, derribar las barreras entre las áreas del personal, eliminar lemas, exhortaciones y 4 objetivos, eliminar cuotas numéricas, eliminar barreras para dignificar la fabricación, instituir un programa de educación y reentrenamiento, actuar para lograr la transformación, James (1997). El autor Joseph M. Juran, escribió sobre calidad, comenzado con un folleto llamado métodos estadísticos aplicados a problemas de manufactura. Conceptualizó el principio de Pareto, enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Entre sus principales aportaciones destaca la trilogía de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, compuesta de tres procesos administrativos: planear, mejorar y alcanzar niveles de desempeño sin precedentes, Gutiérrez (2005). Juran asegura que la calidad, se da cuando un producto o servicio es adecuado para su uso; así la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente, es decir, que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio, Juran (1990). El enfoque de Juran, es hacia la mejora de la calidad. Kaosuro Ishikawa, jugó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción y su aporte en ideas de innovadoras para la calidad. Ishikawa estaba más orientado a las personas que a las estadísticas, promovió una mayor participación de todos los empleados. Al igual que otros autores, creía que la calidad comienza por el cliente, y entender sus necesidades es la base para mejorar; las quejas deben manejarse en forma activa, como oportunidades para reajustar la calidad. Evans (2001). 7 Sus principales aportaciones son: los círculos de calidad en Japón, o grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras, el empleo de las siete básicas herramientas de la calidad en la que destaca, el diagrama de causa-efecto, también denominado diagrama de Ishikawa, y la mención del control total de calidad, como nueva filosofía de administración, ya que logra una organización superior con una mejor posición competitiva en el mercado, Gutiérrez (2005). El principal objetivo de Ishikawa fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no sólo a la dirección, James (1997). Las propuestas de Philip B. Crosby se centran en los problemas de motivación y expectativas. Algunas de sus aportaciones más importantes son: catorce pasos, en donde explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad, determinó la frase 5 hacerlo bien a la primera vez, trae como consecuencia una reducción de costos importantes, aplica el concepto de prevención para lograr cero defectos, Gutiérrez (2005). Philip Crosby (1998) define que calidad es, conformidad con las necesidades o cumplimiento de los requisitos. Esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la inspección de los procesos. De acuerdo con su lema, la calidad es libre, Crosby establece el efecto de la no conformidad y enfoca la atención en temas de prevención. Para Armand V. Feigenbaum la calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización, Gutierrez (2005). En los años 50 definió la calidad total como un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla, permitiendo que la producción y lo servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción de un cliente, James (1997; p. 57). Según Feigenbaum (1997), la calidad del producto y servicio puede definirse como, la resultante total de las características de los mismos, en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfacerá las expectativas del cliente. 4.2. Objetivos de la investigación Objetivo general Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad que permita fortalecer el desempeño laboral del Centro de Salud B Alausí. 8 Objetivo(s) específico(s) 1) 2) 3) (Identifica que acciones se deberán realizar durante la investigación con la finalidad de cumplir con el objetivo general propuesto. Deben ser bien delimitados, claramente expuestos, coherentes, medibles en términos de logros observables y verificables durante el período de ejecución del proyecto) 4.3. Justificación de la investigación IMPORTANCIA DE LOS SISTEMA DE CALIDAD LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL DESEMPENO DEL PERSONAL QUE PRESTA SERVICiO EN EL SECTOR SALUD (Es necesario justificar cómo el desarrollo de los objetivos del proyecto contribuirá a solucionar el problema de investigación planteado. La argumentación debe apoyarse en referencias bibliográficas actualizadas, mismas que deberán ser citadas en el texto (ver Literal 6. Referencias citadas). Máximo dos (2) páginas) 4.4. Marco teórico referencial 4.4.1 Antecedentes de la Investigación. 4.4.2 Marco Teorico de la Investigacion 9 El origen de la palabra calidad está en el latín “qualitas” y fue empleada por primera vez por Cicerón (106 – 43 A.N.E.) filósofo de la antigüedad, para expresar este concepto en lengua griega. En filosofía se le conoce como las categorías que reflejan importantes aspectos de la realidad objetiva (Rosental, 1981), sin embargo su significado se ha transformado con el tiempo (Moreno Pino, 2003), condicionado por el desarrollo que impone la satisfacción de necesidades cada vez más exigentes de la sociedad, de hecho el autor considera que es uno de los términos con mayor cantidad de acepciones en el ámbito empresarial. (Ciceron, 2003) Yamaguchi (1989); como resultado del análisis, plantea que la calidad es el conjunto de cualidades que determinan el grado en que un objeto, resultante de acciones desarrolladas por un sujeto, en las diversas etapas del ciclo de vida de este, logre propiciar un resultado con determinadas características, favorable para un destinatario con cierto marco de referencia.El japonés Keiichi Yamaguchi considera que: “la buena calidad no solamente es es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen de producción que, cuando se quiere, se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo posible para que tenga un buen precio, o por lo menos un precio razonable, y además, un servicio de postventa, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo mencionado anteriormente de que su carácter total sea el más propicio” ( Yamaguchi, K. 1989, P 33). Teniendo en cuenta el concepto mostrado por Juran (1988), defendido por Schroeder (1992), que expresa que se entiende por calidad como “la adecuación al uso”, el cual dependiendo del objeto y del destinatario responde a la satisfacción del cliente o de todas las partes interesadas; el autor defiende entonces, que a partir de aquí este será el concepto guía en la investigación.Por otra parte Moreno Pino (2003) expresa que resulta beneficioso y práctico más que encontrar un concepto, tener conciencia de los diferentes caracteres de la calidad, los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores de servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los clientes y no sólo como productores o prestadores de servicios), relativo (lo que para algunas personas resulta de excelente calidad, para otras no y viceversa), dinámico (lo que es hoy de excelente calidad, en un período posterior, ya sea a largo, mediano o corto plazo, puede que ya no lo sea, debido a las necesidades siempre crecientes del ser humano), participativo (en el logro de la calidad 10 como totalidad, todas las personas en una organización empresarial aportan para alcanzar la misma), multidimensional (cualidad, cantidad, oportunidad, precio, servicio de posventa, medioambiental), sistémico y procesal (la calidad como totalidad se obtiene de la interrelación de un conjunto de procesos claves que la aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de alta complejidad ). La norma ISO 9000: 2000 define la gestión de la calidad como un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, entendiendo por un sistema de gestión como un sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Teniendo en cuenta los conceptos analizados anteriormente se puede definir la gestión de la calidad como un proceso dinámico e interactivo consistente en planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la entidad, para lograr la adecuación al uso de los productos que realiza, como propósito de constitución de la organización. Bajo este precepto será tratada la gestión de la calidad en esta investigación. Existe además plena concordancia con el ciclo de mejora continua de Deming como planearhacer-verificar-actuar; donde la “planeación”, la organización y el liderazgo conllevan a “hacer” un producto conforme con los requisitos especificados, o sea que se ajuste al uso que se le dará, en donde la verificación y la actuación, como componentes del control (Moreno Pino, 2003), permiten la retroalimentación y la dinámica hacia la evolución en espiral de la satisfacción del cliente, que es sin lugar a dudas el propósito de creación de la organización (Kotler, 2000). Por tanto se denota la necesidad de involucrar todos los procesos a partir de su planeación, organización y control. Las necesidades humanas de calidad han existido desde el alba de la historia, sin embargo, los medios para satisfacer esas necesidades han sufrido cambios amplios y continuos, siendo abordados por diferentes autores como (Gutiérrez Pulido, 1997; Luís Arroyo, 1999; González González, 2002a; Moreno Pino, 2003; Pérez Campdesuñer, 2006; Fuentes Frías, 2006a). 11 4.5. Metodología (Exponer de forma clara y concisa la metodología que se empleará para el desarrollo de la investigación, considerando los procesos que se emplearán para la recolección de información, las variables que serán consideradas y los análisis que se utilizarán para la obtención de los resultados. Máximo diez (10) páginas). 12 5. CRONOGRAMA (Es un resumen sobre la ejecución del plan en el tiempo, el cual debe guardar una secuencia lógica de los plazos en los cuáles se realizarán las actividades para cada uno de los objetivos específicos de la investigación. Añada las actividades que considere pertinentes) Tiempo Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Definición del problema Revisión bibliográfica Elaboración del plan Objetivo Específico 1 Actividad 1.1 Actividad 1.2 Objetivo Específico 2 Actividad 2.1 Actividad 2.2 Objetivo Específico 3 Actividad 3.1 Actividad 3.2 Interpretación de resultados Redacción del trabajo final Presentación del escrito Defensa del trabajo 13 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 6. REFERENCIAS CITADAS Bibliografía Ciceron, R. .. (2003). A. N . E . Clemenza C, F. J. (2014). La Calidad de la Educacion Superior . En F. J. Clemenza C, La Calidad de la Educacion Superior . Multiciencias . Napoles Rojas, M. P. (2013). Como docuemntar un sistema de gestion de la calidad segun ISO9001. En M. P. Napoles Rojas, Como docuemntar un sistema de gestion de la calidad segun ISO9001. INGENIARE. OMS. (2016). Sistemas de Gestion de Calidad. En OMS., Sistemas de Getsion de Calidad (4 ed.). Ginebra. 14 7. DECLARACIÓN FINAL El proponente del Plan del Informe de Investigación, de forma libre y voluntaria declara lo siguiente: - Que el plan descrito en este documento es una obra original y por lo tanto asumo la completa responsabilidad legal en el caso de que un tercero alegue la titularidad de los derechos intelectuales del plan, exonerando a la Universidad Técnica de Ambato y a la Facultad de _________________ de cualquier acción legal que se derive por este causal. - Que la presente investigación no causará perjuicio alguno al ambiente y no transgredirá norma ética alguna, y que en el caso de que la investigación requiera de permisos previos a su ejecución, el proponente debe obtenerlos legalmente. - Acepto que, si el plan como parte de los resultados del mismo genera algún producto o procedimiento susceptible de obtener derechos de propiedad intelectual, de los cuales se deriven beneficios, éstos serán compartidos por la Facultad, la(s) instituciones que compartieron la investigación y el equipo de investigadores, en los términos definidos en el respectivo convenio específico. Lugar y fecha: _______________________________ Nombres y Apellidos Autor/a del Plan _______________________________ Nombres y Apellidos Tutor/a del Plan 15
