FORMATO [INFORME DE REFERENCIACIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS] CÓDIGO: DR-SIG-FO-040 PROCESO [SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN] FECHA: 29-nov-2018 1. Fecha de realización de la referenciación: mayo 10 -15 del 2020 2. Organización referenciada. VERSIÓN: 005 2.1 Nombre: Caja de compensación compensar – Salud 2.2 País: Colombia 2.3 Ciudad: Bogotá 2.4 Teléfono: 3077001 2.5 Correo electrónico: [email protected] 2.6 Persona de contacto: Marta Amaya 2.7 Correo electrónico de la persona de contacto: [email protected] 3. Describa el proceso, procedimiento, servicio, indicador u otra variable que fue objeto de referenciación. Dentro del modelo de gestión en la estrategia táctica se encuentra la junta de bienestar quien dentro de sus actividades se encuentra La junta de bienestar responsable del servicio al cliente y se evidencio este servicio en la división de salud. 4. Describa cuál fue el propósito (objetivo) de la referenciación realizada. Identificar los resultados en los procesos y prácticas en el proceso de servicio al cliente de la Caja de compensación familiar Compensar en la división del servicio al cliente. 5. Cuál fue el motivo de selección para referenciar dicha entidad, proceso, procedimiento etc. Se realizo un benchmarking funcional donde se identificaron los servicios, de Compensar que tienen una fortaleza del servicio al cliente. 6. Realice una breve descripción de lo visto o encontrado durante la visita de referenciación. En 1978 nació la Caja de Compensación Familiar con un préstamo de la Caja Social de Ahorros, una planta de 16 empleados y oficinas tomadas en arriendo en la calle 59 con carrera 11. Empezar no fue fácil y menos en un mercado en el que las otras cajas de compensación llevaban una trayectoria de 20 años. Pero, gracias a la competencia, Compensar dio un gran salto y tuvo un enorme crecimiento. Compensar es hoy una de las más completas cajas de compensación a nivel Bogotá y Cundinamarca. La eficiencia en Compensar es un hecho. Sus colaboradores atienden a sus afiliados con mística y respeto. La filosofía de Compensar consiste en el servicio a los afiliados, pues finalmente ellos con sus aportes, son los dueños de la entidad. Todos los colaboradores son conscientes de que Compensar maneja dineros de utilidad pública, administran bienes que no les pertenecen, por lo tanto, dan el mejor servicio a los dueños de la caja. Página 1 de 3 Este documento solamente es para uso interno y no debe ser distribuido sin autorización, queda prohibida su modificación, reproducción parcial o total. Si este documento está impreso se considera copia no controlada FORMATO [INFORME DE REFERENCIACIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS] CÓDIGO: DR-SIG-FO-040 PROCESO [SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN] FECHA: 29-nov-2018 VERSIÓN: 005 Cuenta con una política del servicio Su crecimiento obedece a un desarrollo gradual hecho a propósito y que se explica en palabras muy sencillas de sus directivas " queremos seguir siendo los mejores, no los más grandes". Atención al usuario se encuentra dentro del grupo táctico en la división de la junta de bienestar Descripción del Centro de experiencia al cliente y se inicia con la descripción de los canales de comunicación los cuales son. Presencial, telefónica, módulos, chat bot, aplicación, web center siendo mínima las actividades presenciales. El resultado de la medición de satisfacción lo hacen por negocios y lo realizan de 3 maneras: • Encuestas de satisfacción semestrales por unidad de negocio con máximo 10 preguntas • Observatorios de calidad La utilización de módulos inalámbricos; los cuales se mide la percepción de satisfacción global y a nivel interno de la institución los cuales presentan las siguientes características: • Votación simplificada. • No hay necesidades de actualizaciones. • Recopila y analiza la satisfacción global lo tiene parametrizado semanalmente. • Los informes que se generan los envían a las diferentes áreas para que vean su comportamiento y se puedan ver los puntos críticos. 7. Indicadores claves identificados en la referenciación Nombre del indicador Resultado del Período indicador en evaluado la entidad referenciada Satisfacción global en la 78.9 prestación de servicios 8. 2019 Resultado del Período indicador en el evaluado Centro Dermatológico 96.4 Observaciones 2019 Describa las oportunidades de mejora y las lecciones aprendidas que se identificaron durante la visita de referenciación. Implementación del módulo de satisfacción del cliente en mostrador; donde se disminuye las encuestas; telefónicas que agobian a los usuarios Se cuenta con resultados de inmediato en los diferentes servicios Mide la satisfacción global resultados inmediatos Página 2 de 3 Este documento solamente es para uso interno y no debe ser distribuido sin autorización, queda prohibida su modificación, reproducción parcial o total. 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