Reservaciones Concepto de Reservaciones Es la acción y consecuencia de reservar. Definiendo a reservar como guardar una cosa con el fin de disponer de ella para una ocasión o persona determinada. Dejar lo que se puede o se debe hacer en cierto momento para más tarde. Retener o no comunicar una información. Desconfiar de una persona. Importancia en la hotelería Dentro de la industria hotelera se llama reservación al acto mediante el cual una persona en su nombre o en el de otra, pide el alquiler de una o más habitaciones de determinadas características, durante determinadas fechas, bajo un cierto precio acordado. Importancia en la hotelería Este departamento se ocupa de controlar el inventario de las habitaciones del hotel, mediante un software específico. De modo que procesa en el sistema todo movimiento referido a las reservas de las habitaciones. Es su responsabilidad conseguir que se ocupen las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible. Controlando también que no quede ninguna habitación sin vender si existen clientes interesados. Terminología Reservaciones Existen dos tipos de reservas: Se usa el término Overbooking cuando un hotel ha pasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar. Las reservas garantizadas: Son las que se realizan mediante un Tour Operador, con una tarjeta de crédito como garantía. Son también aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes, quien ha mandado el bono de reserva antes de las 18.00 horas del día de llegada de los clientes. Las reservas no garantizadas: Son las que se realizan por teléfono, mail o Internet pero donde el cliente no ha querido dar los datos de su tarjeta de crédito. También se trata de aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes que no ha enviado el bono de reserva a tiempo. El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional. De esta manera se asegura no dejar ninguna habitación vacía y generar así más ingresos. La causa principal del Overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. La habitación que no se vende hoy, no puede ser vendida mañana. Y esto fuerza al hotelero a realizar estrategias para asegurarse la venta de todas las habitaciones cada noche. Por qué se produce el Overbooking hotelero Pero la mayoría de las razones que lleva al Overbooking también pueden atribuirse al propio cliente: hoy en día es muy común en los viajeros hacer reservas en distintos establecimientos para el mismo día, con el objeto de encontrar la tarifa más barata en el último momento. Es por eso que cada vez son más comunes los clientes que no se presentan, las cancelaciones tardías o las reservas no garantizadas, generando pérdidas para el hotel. Aunque a veces el Overbooking es generado de manera intencional, muchas otras no. Existen otros motivos por los cuales puede producirse el Overbooking, principalmente un fallo en alguna/s de las habitaciones del hotel, o una mala gestión del Tour Operador o del departamento de gestión de reservas del hotel. Aunque en un principio puede parecer problemático para el huésped, esté puede sacar ventaja de esta situación. Cómo actuar en caso de Overbooking hotelero Siempre que se genera Overbooking, el hotel debe cambiar de hotel a uno con las mismas condiciones o incluso mejores que el que tenías reservado en un principio. También deben hacerse cargo de los gastos de traslado y en muchos hoteles, hasta se regalan obsequios por los daños ocasionados. Forecast Consiste en la estimación y el análisis de la demanda futura para un producto o servicio utilizando diferentes variables como datos históricos, estimaciones de marketing e información promocional. Una de las principales variables en las que se fundamenta el forecasting hotelero es el análisis de datos estadísticos de la empresa en periodos anteriores ya que, analizando correctamente esa información, podemos prever el futuro del establecimiento y tomar las decisiones comerciales oportunas para corregir desviaciones presupuestarias antes de que sea demasiado tarde. El análisis de los datos históricos debe ser lo más exhaustivo y minucioso posible para que la estrategia de forecasting sea lo más exacta posible ya que, en caso contrario, podemos encontrarnos con dos situaciones que debemos evitar: Overforecasting: Disponer de más clientes de los que realmente van a acudir a nosotros. En este caso, con una demanda alta “simulada” terminaremos estableciendo tarifas demasiado elevadas o limitaremos los períodos de estancia, obteniendo como resultado una reducción de la ocupación hotelera por una mala gestión de las reservas. Underforecasting: Al contrario que el overforecasting, cuando se produce una situación de underforecasting acuden a nuestro establecimiento más clientes de los esperados y de los que podemos acoger, produciéndose situaciones de overbooking y, en consecuencia, una mala reputación para nuestra empresa y una disminución sustancial de la satisfacción de los clientes. Huésped que decide quedarse más de lo planeado. Stay over Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos. No show Cut Off Un hotel simplemente establece un límite de tiempo sobre cuándo se realiza la reserva y la llegada real del huésped. Se usa mucho para negocios grupales y de operadores turísticos. Tendrán un bloque o asignación en el hotel según su contrato. Deben enviar las reservas antes de una fecha determinada, la fecha límite, de lo contrario las salas se volverán a publicar en el inventario general para que el hotel venda a través de otros canales. Imagine que un jueves por la tarde un posible cliente llama a la recepción de un hotel en Helsinki (Finlandia) o se contacta con el hotel a través del sitio web de su marca, y desea hacer una reserva para el viernes; pero los días límite del viernes se establecen en dos días. Por desgracia, la reserva no se mostraría en el sistema de reserva informatizado del hotel como reservable para el posible huésped, ya que no se reservó dos días antes de la fecha de llegada. Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour operador con un Hotel. Allotment Inventario Incluye detalles de todos los tipos de habitaciones con las características y comodidades. Incluye tipo de cama (individual, doble, queen, king…), así como el tipo de habitación (superior, deluxe, clásica, suite…) y los principales servicios incluidos (Smart TV, Tablet, WiFi gratuito, etc.). Es un anglicismo que hace referencia a la oferta al cliente de un servicio o producto (también se ofrecen en los vuelos) de una categoría mayor a la contratada. Es un extra que se le agrega a lo ya contratado por el cliente, y que, en muchas ocasiones, se utiliza para fidelizar a un cliente, o como compensación por algún malestar provocado a éste. Up grade Designar a un huésped una habitación de menor calidad a la solicitada por causas varias. Down grade Espejo de una reservación que se hace para separar cargos en dos cuentas con los mismos datos del huésped Split
