ACT3. RECEPCIÓ DELS CLIENTS Llegeix aquest article abans de seguir amb la tasca Ens trobem en una situació d'incertesa, ja que no sabem cap on es mourà el mercat turístic. En el cas que es puguin reobrir els establiments hotelers a l'estiu, ens podem trobar en situacions de overbooking, massificació... En aquesta tasca determina: 1: com actuaríes en situació d'overbooking en el teu establiment? • Estaríamos obligados a alojar los clientes en otro hotel de categoría igual o superior. No puede dejarse sin alojamiento donde pasara la estadía. • Tendría en cuenta para la próxima, los tipos de reserves no garantizadas, aquellas que se realizan por teléfono, mail o Internet, y no se han dado datos completos. • El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional Se analizaría: • • • • • Filosofía del establecimiento: es necesario e imprescindible establecer un protocolo de actuación ante situaciones de overbooking, para que no se produzcan discrepancias en los clientes. Tipología de establecimiento: no puede actuar del mismo modo un pequeño hotel familiar que, en caso de overbooking, debe realojar a los clientes en hoteles de la competencia que una gran cadena hotelera que puede utilizar otros hoteles de su misma empresa. Planificación por temporadas: podemos arriesgar más en estrategias de overbooking durante la temporada baja que en temporada alta, donde la probabilidad de ocurrencia es notablemente superior. Días de la semana: debemos realizar un estudio de los registros históricos de disponibilidad y días específicos de mayor ocupación. Cancelaciones previstas/No shows: del mismo modo, también analizaremos el porcentaje de cancelaciones en años anteriores para realizar una estimación de las posibles cancelaciones en la temporada actual. Soluciones para prevenir y reducir el overbooking y remediar este tipo de situaciones: • • Reserva garantizada: establecer un depósito o garantía en el momento de realizar la reserva reduce considerablemente cualquier riesgo de overbooking ya que el cliente ha realizado un pago previo que no quiere perder. No es poco frecuente encontrarnos con portales especializados en Internet que solicitan el número de tarjeta de crédito del cliente para poder cobrar la penalización en caso de no presentarse en el hotel. Autorregulación: se trata de adoptar un sistema flexible mediante el cual el cliente acepta que el establecimiento lo desvíe a otro hotel en caso de overbooking, además de recibir una compensación económica pactada. • Aspectos técnicos: para evitar posibles casos de doble contratación, conviene asegurarse siempre de que las reservas en portales especializados no entran en conflicto con el sistema de reservas propio. 2: quina mètodes de registre anticipat de clients pots trobar al mercat? - Anotar administrativamente la entrada del cliente en el hotel Actualizar datos en el sistema informático ✓ Registro Informático: Anotar administrativamente la entrada de un cliente en un establecimiento hoteleros es un procedimiento de recepción donde un cliente llega para alojarse, hay recepción debe actualizar datos en el programa de información. Debe comunicar al resto de departamentos la presencia del cliente de un Hotel Los sistemas informáticos permiten el siguiente procedimiento: • • Clientes con reserves Clientes sin reservas ✓ El registro anticipado de clientes: Es una práctica habitual realizada por los hoteles para agilizar el check-in de grupos y evitar un colapse de personas en el mostrador de recepción. Estos grupos suelen viajar acompañados de un guía. Previo a la llegada del grupo: Confección del listado de grupos. A continuación, se realiza la asignación de habitaciones y se preparan las llaves de las habitaciones con la tarjeta de registro de cada uno de los clientes. La llegada del grupo: Una vez llegue el grupo al hotel se le solicitara la documentación del grupo cuyos datos serán comprobados por el personal de recepción. S revisara el equipaje. El personal de recepción entregara al guía las tarjetas de registro y llaves del grupo para repartirlas a cada miembro, esto se registrar en el Programa informático 3: quina informació oferiríes als teus clients quan arriben al teu establiment? Una vez hecho el Check-in - Dar un bienvenida acogedora y respetuosa Información de su habitación y todas las comodidades e instalaciones que dispone Comunicar de acceso a lugares y servicios del hotel, zonas nobles y demás Decir los horarios del restaurante y otras zonas Si desean, la información de la ciudad y los lugares turísticos que pueden visitar Responder preguntas, resolver problemas o quejas y orientar a los visitantes apropiadamente. Dar las llaves y disponer de llevar su equipaje a la habitación
