Guía del usuario Conoce tus derechos y deberes como usuario de la Línea 1 ¿Sabes qué es Ositrán? Es el organismo que supervisa a la empresa que tiene a su cargo la operación de la Línea 1 del Metro, con la finalidad de que se brinde un servicio de calidad a todos los usuarios. El Ositrán supervisa que se cumplan tus derechos al utilizar la Línea 1. Por ello, es importante que conozcas tus derechos, cumplas con tus obligaciones y participes en la mejora del servicio. Conoce los principales derechos de los usuarios de la Línea 1 Recibir atención adecuada en cumplimiento de las medidas de accesibilidad para usuarios con necesidades especiales. OFICINA DE ATENCIÓN AL PASAJERO Recibir información veraz, oportuna y detallada sobre el servicio de la Línea 1. Recibir un servicio de calidad. OFICINA DE ATENCIÓN AL PASAJERO Interponer reclamos ante la existencia de cualquier inconveniente en la prestación del servicio ofrecido en la Línea 1. Presentar denuncias por presuntos incumplimientos al contrato de concesión o a las disposiciones legales aplicables. IA UNC DEN Conoce las principales obligaciones de los usuarios de la Línea 1 República del Perú Pagar la tarifa, salvo los usuarios que cuenten con carné del CONADIS mediante el cual acrediten discapacidad severa. Mantener una conducta debida, respetando las condiciones y reglas señaladas. Evitar conductas y actos que puedan ocasionar daños en los trenes y/o estaciones. Conoce las principales obligaciones a cargo de la Línea 1 Brindar un servicio de calidad, de acuerdo con lo establecido en el contrato de concesión. Brindar información respecto a modificaciones en el servicio, tal como cambios en los horarios, entre otros. Mantener habilitada una línea telefónica, correo electrónico y formulario en su portal web para la atención de reclamos de los usuarios. Poner a disposición de los usuarios, en todas las estaciones de la Línea 1: Botiquín para urgencias Teléfonos públicos Servicios higiénicos Máquinas para la venta y recarga de tarjetas Condiciones de accesibilidad para las personas con discapacidad Ten en cuenta que, todas las estaciones de la Línea 1, deben contar con las siguientes condiciones de accesibilidad Señalización adecuada, tanto visual como sonora en estaciones y trenes. Servicios higiénicos y teléfonos públicos adaptados para personas con discapacidad 05 Ascensor y equipos de movilidad portátil. Recuerda que, si cuentas con algún tipo de discapacidad severa, cuando hagas uso del servicio de la Línea 1, podrás solicitar: El acompañamiento del personal de la Línea 1, desde que ingresas a la estación hasta que subes al tren. Cuando bajes del tren un agente te brindará apoyo hasta que te retires de la estación. Equipos de movilidad portátil, en caso lo requieras. En caso de inoperatividad de los ascensores externos (que queden fuera de la estación), el personal de la Línea 1, te brindará apoyo hasta que subas al tren. Materias que puedes reclamar ante inconvenientes en la Línea 1 Aspectos vinculados con la calidad del servicio, ante la inoperatividad de las medidas de accesibilidad, entre otros. Información incompleta, incorrecta y/o defectuosa proporcionada a los usuarios respecto a las condiciones del servicio. Injustificada restricción en el ingreso a las estaciones. Condicionamiento de la atención de los reclamos, al pago previo de la tarifa. Falta o inadecuada atención por parte del personal. Procedimiento REC LAM de Reclamo 1 Si deseas presentar un reclamo por el servicio de la Línea 1, debes hacerlo ante GyM Ferrovías (empresa a cargo de la Línea 1). 2 GyM Ferrovías debe atender tu reclamo en 15 días hábiles, pudiendo ampliar el plazo hasta 30 días hábiles como máximo. Si NO te encuentras conforme con la respuesta a tu reclamo, tienes 15 días hábiles para presentar un “Recurso de Apelación” ante GyM Ferrovías. 4 3 GyM Ferrovías trasladará tu recurso de apelación al Tribunal de Solución de Reclamos del Ositrán. El Tribunal del Ositrán resolverá tu recurso de apelación, siendo la segunda y última instancia administrativa. 5 OS Canales para la presentación de reclamos ante Línea 1 Libro de Reclamaciones, ubicado en cada una de las estaciones. Oficina de Atención al Pasajero, ubicada en la estación Cabitos. Vía telefónica al 0800-11121 (Línea gratuita). Correo electrónico: [email protected] Página web: www.lineauno.pe/atencion- al-cliente/formulario-de-reclamos-2/ (formulario de reclamos web). CONTÁCTANOS Si tienes alguna consulta o requieres orientación para iniciar un reclamo y/o denuncia, puedes comunicarte con nosotros a través de los siguientes canales: Centro de Orientación al Usuario del Ositrán ubicado en el stand 14 de la Estación La Cultura de la Línea 1. Fono Ositrán: 0800-11004 (línea gratuita) Líneas móviles: 957 315 411 – 992 993 952 Correo electrónico: [email protected]
