TÉRMINOS DE REFERENCIA CONTACT CENTER RF

CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
TÉRMINOS DE REFERENCIA
PROCESO DE INVITACIÓN PÚBLICA No. 001-2020
OBJETO: Prestación de los servicios de Contact Center para brindar atención, orientación,
información y fidelización de afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a PQRS, trámite de
Anexos 2 y 3 de la Resolución No. 3047 de 2008 y generación de autorizaciones IPS Red
y No Red, radicación, regulación y ubicación de afiliado con trámite de referencia y
contrarreferencia, seguimiento y campañas a usuarios de cohortes específicas de salud
pública.
JULIO 2020
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
Calle 77 A No. 12 A 35 Teléfono No. 3265410
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ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
ANEXO 2. FORMATO DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE - SARLAFT.
ANEXO 3. AUTORIZACIÓN DE DESCUENTO POR USO DE PLATAFORMA
COMPRARNET
ANEXO 4. INDICADORES FINANCIEROS
ANEXO 5. PROPUESTA ECONOMICA
ANEXO 6. COMPONENTE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
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INVITACIÓN:
Interesados en Participar en el Proceso de Invitación Publica No 001 de 2020
Si se encuentran interesados en participar en el presente proceso de contratación, de
manera atenta les solicito presentar ante la Secretaria General y Jurídica de CAPITAL
SALUD EPS-S S.A.S., ubicada en la CALLE 77ª No 12ª-35 en la cuidad de Bogotá D.C., y
de acuerdo con el cronograma, una propuesta acompañada de todos los documentos,
formatos y anexos requeridos en la invitación, según el caso.
La propuesta deberá diligenciarse y presentarse en original y dos (2) copias, con los anexos
y demás documentos requeridos, debidamente foliada en forma consecutiva, sin
tachaduras, borrones o enmendaduras que den lugar a interpretaciones erróneas,
ambiguas o que impidan la evaluación objetiva de la propuesta.
El tiempo de validez de la oferta, exigido por CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., no podrá ser
inferior a tres (3) meses. Cuando no se exprese el término de validez de la propuesta se
entenderá que corresponde como mínimo a tres (3) meses y cuando se indique un término
inferior, CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. solicitará realizar la correspondiente modificación.
En caso de que la entidad prorrogue el plazo para el cierre de la contratación, el término de
validez de la propuesta se entenderá ampliado por el mismo lapso.
Si desea más información, favor dirigirse a la Dirección Administrativa CAPITAL SALUD
EPS-S SAS Ubicada CALLE 77ª- No 12ª-35 de la ciudad de Bogotá., o a los correos
electrónicos: [email protected].
NOTA 1: El proponente deberá leer en forma completa y detallada los presentes términos
para la presentación de propuestas, así como los demás anexos a los mismos y diligenciar
la propuesta punto por punto en forma clara y precisa.
NOTA 2: EL PROPONENTE deberá diligenciar en su totalidad los formatos que se adjuntan
al presente documento, así como los anexos señalados en el capítulo 2 (Numeral 2.3.
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA) y en el capítulo 7 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
- SARLAFT. (Anexo 2)
NOTA 3: Las condiciones que se establecen en el presente documento, NO obligan ni
constituyen compromiso alguno para contratar por parte de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
Cordialmente,
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
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Secretaria General y Jurídica
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CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
CAPITAL SALUD EPS-S, es una entidad promotora de servicios de salud del régimen
subsidiado S.A.S., de naturaleza mixta del orden distrital, regidas por normas de derecho
privado, conforme a las leyes de Colombia forma parte del Sector Salud Distrital como
componente del Sistema General de Seguridad Social en Salud, con participación
mayoritaria del Distrito Capital en su capital social, autorizada como administradora de los
recursos del régimen subsidiado y contributivo, dotada de personería jurídica, autonomía
administrativa y patrimonio propio, que tiene por objeto actuar como Entidad Promotora de
Salud en el régimen subsidiado y contributivo dentro del Sistema General de Seguridad
Social en Salud en Colombia, atendiendo lo dispuesto en el Decreto 780 de 2016 Único
Reglamentario del Sector Salud y demás normas que lo complementan y sustituyen. Como
consecuencia de la participación de capital público superior al noventa por ciento (90%) de
las acciones suscritas y pagadas, el régimen contractual aplicable es el de las Empresas
Industriales y Comerciales del Estado, de conformidad con el artículo 93 de la Ley 489 de
1998, teniendo en cuenta que según el artículo 93 de la Ley 1474 de 2011, modificatorio
del artículo 14 de la Ley 1150 de 2007, el régimen contractual para el desarrollo del objeto
social de la sociedad sigue siendo el de derecho privado ya que su actividad comercial se
desarrolla en un mercado competitivo y regulado, y sin perjuicio de los principios de la
función administrativa y de la gestión fiscal de que trata el 267 de la Constitución Política.
De la misma manera, Capital Salud EPS-S fue autorizada para operar y administrar los
recursos del Régimen Subsidiado, mediante Resolución No. 1228 de 22 de julio de 2010,
Resoluciones 3869 del 21 de Diciembre de 2011, modificada y redistribuida su capacidad
de afiliación mediante Resoluciones 3128 del 16 de octubre de 2012 y 1602 del 02 de
septiembre de 2013, respectivamente, expedidas por la Superintendencia Nacional de
Salud, es así como en virtud del objeto social que desarrolla la EPS-S y en atención a lo
dispuesto en el artículo 194 de la Ley 100 de 1993 la contratación de aseguramiento en
salud en forma directa por la Nación o por las Entidades territoriales, se regirá por las
disposiciones de la ley privada en cumplimiento de lo establecido en el Sistema General de
Seguridad Social en Salud y atendiendo a la naturaleza jurídica de la EPS-S.
FECHA DE LA CONVOCATORIA: Siete (7) de julio de 2020
1.1 OBJETO DEL CONTRATO
Prestación de los servicios de Contact Center para brindar atención, orientación,
información y fidelización de afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a PQRS, trámite de
Anexos 2 y 3 y generación de autorizaciones IPS Red y No Red, radicación, regulación y
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ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
ubicación de afiliado con trámite de referencia y contrarreferencia, seguimiento y campañas
a usuarios de cohortes específicas de salud pública.
1.2. PLAZO DE EJECUCIÓN
El tiempo de ejecución establecido para el presente proceso contractual es de doce (12)
meses a partir de la suscripción del acta de inicio, previo el cumplimiento de los requisitos
de perfeccionamiento o hasta agotar los recursos asignados, lo que primero suceda.
1.3. PRESUPUESTO OFICIAL
Para atender la ejecución del objeto de la presente invitación, se estima un presupuesto de
DOS MIL CUATROCIENTOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($2.400.000.000) valor anual,
a razón de DOSCIENTOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($200.000.000) promedio
mensual, donde estarán incluidos los costos directos e indirectos, así como los demás
impuestos a los que haya lugar de carácter Nacional o Distrital vigentes al momento de
presentar las propuestas.
Los precios unitarios ofrecidos deben incluir todos los costos en que pueda incurrir el
proponente que salga favorecido con el contrato, para cumplir a cabalidad con su objeto,
incluyendo tanto los gastos de nacionalización, impuestos, tasas y contribuciones
legalmente establecidas a cargo del PROPONENTE, así como gastos de transporte,
distribución, administración, seguros, personal y demás que requiera el PROPONENTE.
En el Anexo Técnico de servicios requeridos a contratar, junto con el volumen de llamadas,
correos electrónicos y la operación actual del Call center de la ENTIDAD.
1.4 INFORMACIÓN SOBRE LA PROPUESTA
CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., está interesada en recibir propuestas técnico-económicas
para contratar la prestación de los servicios de Contact Center para brindar atención,
orientación, información y fidelización de afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a
PQRS, trámite de Anexos 2 y 3 de la Resolución No. 3047 de 2008 y generación de
autorizaciones IPS Red y No Red, radicación, regulación y ubicación de afiliado con trámite
de referencia y contrarreferencia, seguimiento y campañas a usuarios de cohortes
específicas de salud pública.
En el presente documento se establecen los requisitos jurídicos, financieros, técnicos y
económicos que EL PROPONENTE debe tener en cuenta para la elaboración y
presentación de la propuesta.
Con la presentación de la propuesta se entiende que el PROPONENTE estudió
completamente las especificaciones, establecidas en los Términos de Referencia y sus
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
documentos modificatorios; que recibió las aclaraciones necesarias por parte de CAPITAL
SALUD EPS-S S.A.S, sobre inquietudes o dudas previamente consultadas, que acepta en
todas sus partes lo estipulado en los términos de referencia, los cuales son completos,
compatibles y adecuados para identificar los servicios que se contratarán; que está
enterado a satisfacción en cuanto al alcance de dichos servicios y que ha tenido en cuenta
todo lo anterior para fijar el valor, plazo y demás aspectos de su propuesta.
1.5 AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD EN LA ADJUDICACIÓN Y CONTRATACIÓN.
De conformidad con el régimen contractual aplicable a LA ENTIDAD, los Términos de
Referencia, derivados de los procesos de contratación adelantados por LA ENTIDAD, no
constituirán jurídicamente una oferta dirigida a personas determinadas o indeterminadas,
sino que serán invitaciones para presentar ofertas a LA ENTIDAD.
Por lo anterior, LA ENTIDAD por el hecho de publicar los Términos de Referencia, no
adquiere el compromiso de continuar con un proceso de contratación ni de culminarlo
mediante la celebración de un contrato y podrá terminar un proceso en cualquier momento,
sin aceptar oferta.
1.6 CRONOGRAMA DEL PROCESO DE CONTRATACIÓN.
El cronograma y descripción general de la contratación es el siguiente:
Actividad
Consulta y acceso a los
términos de referencia
definitivos
Observaciones,
solicitudes de aclaración a
los términos de referencia
definitivos y visitas a las
sedes
Respuesta a
observaciones
Características y fecha o plazo
En la página web de www.capitalsalud.gov.co – 8 el día
de julio de 2020.
Hasta el día 10 de julio de 2020 a las 05:00 pm vía correo
electrónico a [email protected]
El día 15 de julio de 2020
Fecha de recibo de propuestas y cierre de la invitación Presentación y lugar de
el día 24 de julio de 2020, a partir de las 8:00 am y hasta
radicación de la propuesta las 5:00 pm, hora legal colombiana.
(Plazo de inicio y fin para la La radicación de la propuesta se realizará únicamente en
presentación de propuestas) la Secretaría General y Jurídica ubicada en el piso 4 del
edificio de la Dirección administrativa de CAPITAL
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SALUD EPS-S S.A.S., Calle 77A No 12A-35 de la ciudad
de Bogotá D.C.
Período de Evaluación
Los días 27 al 29 de julio de 2020.
Publicación de Resultados El día 30 de julio de 2020.
Hasta el día 3 de agosto de 2020 hasta las 4:00 p.m. en
Observaciones a los
las instalaciones de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.,
resultados
Calle 77A No 12A-35 de la ciudad de Bogotá D.C.
Respuesta a
Hasta el día 6 de agosto de 2020.
Observaciones
Adjudicación o
El día 10 de agosto de 2020.
declaratoria de desierta
Suscripción del contrato. El día 14 de agosto de 2020
1.7 ADJUDICACIÓN
El Comité de evaluación presentará al representante legal del gasto los resultados de las
propuestas evaluadas realizando las recomendaciones pertinentes respecto a quien debe
ser seleccionado para la contratación objeto del presente proceso de selección o si debe
declararse desierta.
1.8 DECLARATORIA DESIERTA
CAPITAL SALUD EPS-S podrá declarar desierta el presente proceso de selección,
mediante acta, cuando no se presente propuesta alguna o ninguna cumpla con las
condiciones señaladas en los presentes términos de referencia.
1.9 FORMA DE PAGO
CAPITAL SALUD EPS-S cancelará el valor del contrato que se derive de este proceso de
contratación, en mensualidades vencidas por los días de servicio efectivamente prestados
por él, previa certificación de recibo a satisfacción suscrita por el supervisor del contrato con
la prestación de la factura respectiva la cual deberá venir acompañada de los informes de
supervisión mensual con los soportes.
El pago se realizará, dentro de los treinta (30) días siguientes a la radicación correcta de la
factura, de acuerdo con lo ejecutado y certificado por los supervisores del contrato, sobre
las actividades efectivamente desarrolladas, anexando los siguientes documentos:
• Informe del supervisor en el que se relaciona la gestión adelantada y los productos y
entregables recibidos a satisfacción
• Factura con las formalidades exigidas por la Ley, en original y dos copias.
• Certificación a paz y salvo de seguridad social y parafiscales.
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El pago estará sujeto igualmente al cumplimiento de los trámites administrativos a que haya
lugar. Los documentos soporte para el pago deberá ser avalado por el supervisor del
contrato y en caso de evidenciar no prestación de servicio de personal y en el monitoreo de
alarmas y cámaras previa verificación se aplicarán descuentos.
Todas las demoras que se presenten por estos conceptos serán de responsabilidad del
PROPONENTE, quien no tendrá por ello derecho al pago de intereses o compensación de
ninguna naturaleza.
Los pagos correspondientes se realizarán a la cuenta de ahorros o corriente indicada por
el PROPONENTE mediante certificación emitida por la entidad financiera respectiva. Todas
las demoras que se presenten por estos conceptos serán de responsabilidad del
PROPONENTE, quien no tendrá por ello derecho al pago de intereses o compensación de
ninguna naturaleza.
1.9.1. FACTURACIÓN Y SEGUIMIENTO
El PROPONENTE, dentro de los primeros cinco (5) días calendario del mes siguiente al
que se factura, enviará vía email al supervisor del contrato o persona asignada por este,
una pre factura a fin de que ésta sea analizada y aprobada por el CONTRATANTE, para lo
cual el PROPONENTE cuenta con un término tres (3) días hábiles para aprobarla o
rechazarla mediante correo electrónico.
1.10 DOCUMENTOS DE LA INVITACIÓN. Los documentos de la invitación son los
siguientes:
• Términos de referencia
• Anexos.
1.11
COSTOS DE PREPARACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA.
Los costos para la preparación y presentación de la propuesta serán por cuenta exclusiva
del PROPONENTE y a riesgo de éste, razón por la cual CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
no reconocerá suma alguna, ni efectuará reembolso de ninguna naturaleza por tal concepto.
1.12
EFECTOS DE LA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA.
Presentada la propuesta y finalizado el plazo previsto para su presentación, ésta es
irrevocable. Por ello, una vez transcurrido dicho término, EL PROPONENTE no podrá retirar
ni modificar los efectos y alcance de la propuesta.
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1.13
CONFIDENCIALIDAD.
Toda información revelada por CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., al PROPONENTE, en
desarrollo del contrato, ya sea verbalmente, por escrito, en forma gráfica o electrónica, o
mediante cualquier otro medio, será considerada como “información de propiedad o
confidencial”, incluyendo, pero sin limitarse a ello, cualquier información técnica, financiera,
comercial, de mercado, estratégica y cualquier otra relacionada con las operaciones de
negocios o productos presentes y futuros de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., de sus socios
accionistas y/ o sus compañías subordinadas, de los clientes de las partes, que haya sido
entregada o comunicada por su titular a la otra parte. La Información de Propiedad o
Confidencial podrá incluir entre otras cosas: ideas, experiencias, procesos, técnicas,
algoritmos, programas, diseños, dibujos, fórmulas o datos de prueba relacionados con
cualquier proyecto de investigación, trabajos en proceso, desarrollos futuros, ingeniería,
fabricación, servicios, financiamiento o asuntos relacionados con el personal de CAPITAL
SALUD EPS-S S.A.S. La reproducción por cualquier medio de la información propiedad o
confidencial está prohibida, salvo que exista autorización expresa por escrito de la Parte
propietaria de esta información o por orden de autoridad competente.
1.14
SUPERVISIÓN
CAPITAL SALUD EPS-S, ejercerá el control y vigilancia durante todo el tiempo que dure la
ejecución del contrato a través del supervisor que sea designado a través de la Secretaria
General y Jurídica o dependencia que haga sus veces, quien tendrá como función velar por
la ejecución del contrato e informar de los avances que se presenten en desarrollo del
mismo certificado su desarrollo de manera mensual, de conformidad con el manual de
supervisión de los contratos de LA ENTIDAD, tendientes a asegurar su correcta ejecución
y cumplimiento, de acuerdo con lo previsto en las normas vigentes, en lo estipulado en el
respectivo contrato y lo dispuesto en el Manual de Supervisión de la Entidad.
1.15
LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Los servicios requeridos de acuerdo con el objeto del contrato se deberán prestar en una
localización otorgada por el mismo en la ciudad de Bogotá D.C. o en cualquier ciudad del
país, en caso tal el PROPONENTE deberá asumir dentro del presupuesto de los costos
administrativos para que el supervisor designado dentro del contrato pueda desplazarse a
realizar por lo menos una auditoria mensual en sitio. Dicho lugar debe cumplir con las
condiciones laborales para la prestación del servicio. Igualmente, el servicio podrá ser
prestado en dos ciudades diferentes, motivo por el cual el PROPONENTE deberá asumir
dentro del presupuesto de los costos administrativos para que el supervisor designado
dentro del contrato pueda desplazarse a realizar por lo menos visitas de verificación del
cumplimiento del objeto contractual.
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1.16
SUSCRIPCIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO
CAPITAL SALUD EPS-S y el proponente seleccionado deberán firmar el contrato dentro
de los cinco (5) días hábiles siguientes a la adjudicación. Si el adjudicatario no suscribe el
contrato dentro del término correspondiente que se ha señalado, Capital Salud EPS-S
podrá selección el contrato al proponente en segundo lugar, siempre y cuando su propuesta
sea igualmente favorable para la entidad.
CAPITULO II
REQUISITOS PARA PARTICIPAR EN EL PROCESO DE SELECCIÓN.
2.1.
PARTICIPANTES. Podrán participar en el presente procedimiento de selección:
a. Personas jurídicas, nacionales o extranjeras, de naturaleza pública, mixta o privada;
b. Consorcios o Uniones Temporales.
Todos los PROPONENTES deben aportar los documentos y acreditar el cumplimiento de
los requisitos que se detallan en el presente documento.
No podrán participar:
a. Las personas que hayan participado en procesos anteriores y que hayan incumplido las
condiciones pactadas de plazos y calidad en negociaciones anteriores o por inconvenientes
que hubiesen desencadenado en reclamaciones legales o ante las aseguradoras.
b. Las personas que presentaron ofertas a invitaciones anteriores de similares
características y que una vez adjudicadas cambiaron las propuestas técnicas o económicas
generando perjuicio económico a CAPITAL SALUD EPS-S SAS.
2.2.
INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES.
No podrán participar en el procedimiento de selección ni ser adjudicatarias del contrato que
se derive del presente proceso de contratación las personas que se encuentren incursas
en alguna causal de inhabilidad o incompatibilidad señaladas en la Constitución o en la Ley,
que le impida contratar con CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
2.3.
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA.
2.3.1. Forma de Presentación de la Propuesta: Cada PROPONENTE deberá presentar
una única propuesta, la cual deberá comprender la totalidad del objeto del contrato que se
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SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
celebrará, y ajustarse en todo a los requisitos, especificaciones y condiciones previstas en
estos términos de referencia.
La propuesta deberá presentarse por escrito, en original y dos (2) copias foliadas, y
debidamente suscrita por el PROPONENTE o quien tenga facultad para ello. El volumen
correspondiente a la copia deberá contener los mismos documentos e informaciones
aportados con el original. En caso de discrepancia entre la información incluida en el original
y la copia, prevalecerá la contenida en el original.
2.3.2. Contenido de la Propuesta.
Para facilitar la correcta presentación de la propuesta por parte del PROPONENTE, así
como el estudio y evaluación por parte de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., se solicita al
PROPONENTE que presente los documentos de la propuesta en el mismo orden en que
se relacionan en este numeral.
Si en el listado que a continuación se indica no aparece enunciado un documento o
información solicitada a lo largo del presente documento, ello no implica que desaparezca
el requisito de aportarlo con la propuesta.
1. Índice: Contendrá una relación sucinta de todos los capítulos, numerales o parágrafos
de que se forma la propuesta, indicando el número de página donde se encuentran.
2. Carta de presentación de la propuesta.
3. Autorización para presentar propuesta y celebrar el contrato (al representante legal de
las personas jurídicas que lo requieran)
4. Documento de constitución del Consorcio o Unión Temporal si la propuesta se
presentare bajo cualquiera de estas modalidades.
5. Valor de la Propuesta (Cuadro consolidado de precios).
6. Constancias de experiencia técnica requerida.
7. La documentación relacionada en el capítulo siete (7) de los presentes términos de
referencia para efectos de registro de proveedores:
A)
Formato de conocimiento del cliente-SARLAFT (anexo 2)
B)
Carta de condiciones de pago.
C)
Autorización de descuento por uso de la plataforma de compras de CAPITAL SALUD
EPS-S S.A.S. (Comprarnet). (anexo 3)
D)
Certificado de existencia y representación legal de la persona jurídica proponente, o
de todas y cada una de las personas jurídicas integrantes del consorcio o unión temporal.
E)
Copia del RUT actualizado.
F)
Fotocopia Cédula de Ciudadanía del Representante Legal.
G) Fotocopia de la Tarjeta Profesional del Contador Público o Revisor fiscal.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
H)
Indicadores y Estados Financieros, Balance General y Estados de Resultados del
periodo fiscal inmediatamente anterior, debidamente firmado por el contador público.
I)
Cuadro de experiencia específica.
J)
Dos (2) referencias comerciales.
K)
Dos (2) referencias bancarias.
L)
Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del
Representante legal.
M) Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del
proponente.
N)
Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del
Representante Legal
O) Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del
proponente
P)
Antecedentes Judiciales de la Policía Nacional de Colombia del Representante
Legal
Q) Soporte de pago y al día de aportes parafiscales de todos sus empleados.
2.3.3. Identificación de la propuesta.
La propuesta deberá presentarse en sobres cerrados y sellados indicándose si se trata del
original o de la copia. Los sobres se rotularán así:
NOMBRE DEL PROVEEDOR
INVITACIÓN PÚBLICA No. 001 DE 2020
OBJETO: PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR
ATENCIÓN, ORIENTACIÓN, INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A
CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE ANEXOS 2 Y 3 DE LA
RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO
RED, RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE
REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA, SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS
DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Original / Copia
2.3.4. Fecha y lugar de cierre para la presentación de la propuesta.
La propuesta debe presentarse en original y dos (02) copias foliadas, en sobre sellado,
únicamente en la Secretaria General y Jurídica o dependencia que haga sus veces, ubicada
en el piso 4 del edificio de la Dirección Administrativa de CAPITAL SALUD EPS-S, calle 77
A No. 12 A -35 de la cuidad de Bogotá D.C, de acuerdo con la fecha fijada en el cronograma.
En caso que la propuesta sea presentada en un lugar diferente o extemporáneamente,
CAPITAL SALUD EPS-S, la rechazara.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
2.4 DE CARÁCTER JURIDICO. FACTOR HABILITADOR
Los proponentes, personas jurídicas o consorcios o uniones temporales deberán allegar
con su propuesta los documentos con base en los cuales previa verificación se les otorgará
la calidad de HÁBIL JURÍDICAMENTE:
2.4.1 CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
La presentación de la propuesta se deberá hacer conforme al siguiente anexo:
Anexo No. 1 “Carta de presentación de la propuesta”
2.4.2 DOCUMENTOS JURÍDICOS - PERSONA JURÍDICA
Los siguientes documentos y requisitos se consideran necesarios para que CAPITAL
SALUD EPS-S, entienda habilitado jurídicamente al PROPONENTE, por lo tanto, la
Secretaria General y Jurídica podrá requerir al proponente para subsanar aquellos
requisitos que no sean ponderables. En caso de que el proponente no dé respuesta a la
misma, en los tiempos definidos para dicho propósito, se establecerá la INEXISTENCIA de
la información y se procederá a Rechazar Jurídicamente la propuesta y por consiguiente,
esta no será evaluada ni técnica ni económicamente.
2.4.3 CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL EXPEDIDO POR
CÁMARA Y COMERCIO
En el caso que el proponente sea una persona jurídica (Nacional o Extranjera con
sucursal o domicilio en Colombia), deberá allegarse copia del Certificado de Existencia
y Representación Legal de la empresa, expedido por la Cámara de Comercio, con fecha de
expedición no superior a noventa (90) días calendario anteriores a la fecha prevista para
presentar las ofertas, para efectos de establecer que las actividades o servicios,
correspondan al objeto del presente proceso de selección, la representación legal, las
facultades del representante legal y duración de la sociedad.
En el caso que el certificado de existencia y representación legal contenga alguna limitación
en la representación de la misma o exista cualquier exigencia legal o limitación estatutaria,
deberá anexar y demostrar mediante el documento correspondiente, que está autorizado
por la junta de socios u órgano societario competente para comprometer a la Sociedad,
firmar la propuesta y suscribir el contrato correspondiente, y para constituir el consorcio o
la unión temporal, si a ello hubiere lugar. Los documentos presentados deben tener una
fecha igual o anterior a la de la presentación de la propuesta.
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Si se trata de apoderado, el proponente deberá anexar el poder respectivo, con las
formalidades que establece la ley para este tipo de documentos, es decir debidamente
autenticado y con presentación personal, en el cual cuente con amplias facultades para
actuar dentro del proceso. Si se trata de poder general deberá anexar la copia de la
Escritura Pública que contenga el poder general y la certificación de vigencia del poder
general expedido por la notaría respectiva, certificado que debe tener una fecha de
expedición no mayor a treinta (30) días calendarios anteriores al cierre del proceso.
Cuando los documentos sean expedidos en el extranjero, éstos deben expedirse conforme
a las normas vigentes (art. 480 del C.Co. y demás normas concordantes). Los documentos
en un idioma distinto al castellano deben ser presentados en su lengua original junto con la
traducción al castellano. El proponente puede presentar con la oferta una traducción simple
al castellano. Si el proponente resulta seleccionado, debe presentar la traducción oficial al
castellano de los documentos presentados en idioma extranjero. La traducción oficial debe
ser el mismo texto presentado.
2.4.4 CONSORCIO O UNIÓN TEMPORAL
Los miembros del Consorcio o de la Unión Temporal deberán adjuntar la autorización
escrita y expresa del órgano societario respectivo, si ello se requiere, para conformar el
consorcio o unión temporal, si son personas jurídicas, y designar la persona que
representará al Consorcio o Unión Temporal.
Cada uno de los miembros del consorcio o de la unión temporal debe presentar autorización
para comprometerse por el 100% del valor del contrato, si ello se requiere (No se considera
suficiente la autorización para comprometerse por el valor equivalente a su porcentaje de
participación, en virtud del principio de solidaridad, aplicable por disposición legal).
Quienes presenten ofertas en consorcio o unión temporal, deberán indicar si su
participación es a título de consorcio o unión temporal. En el segundo caso, deberán señalar
los términos y extensión de su participación en la propuesta y en la ejecución del contrato
(Actividades y porcentaje de participación). Tal participación no podrá ser modificada sin el
consentimiento previo y escrito de CAPITAL SALUD EPS-S.
Cada uno de los integrantes del Consorcio o de la Unión Temporal debe cumplir con los
requisitos establecidos en los presentes pliegos o términos de condiciones para las
personas naturales o jurídicas.
2.4.4.1 DOCUMENTO DE CONSTITUCIÓN DEL CONSORCIO O DE LA UNIÓN
TEMPORAL
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Debe anexarse el original o copia autenticada del documento de constitución del consorcio
o unión temporal, que deberá contar por lo menos la siguiente información:
a)
Acta original de conformación del Consorcio o de la unión temporal, suscrita por
cada uno de sus integrantes, determinando su responsabilidad de manera solidaria. Indicar
si su participación es a título de consorcio o de unión temporal.
b)
Designar la persona que, para todos los efectos, representará al consorcio o a la
unión temporal y señalar las reglas básicas que regulan las relaciones entre ellos y su
responsabilidad. La propuesta deberá estar firmada por el representante designado para tal
efecto, las personas naturales o jurídicas que lo integran, caso en el cual deberá adjuntarse
el documento que lo acredite como tal.
c)
Los integrantes del consorcio o la unión temporal no pueden ceder sus derechos a
terceros, sin autorización previa escrita expresa de Capital Salud EPS-S y en ningún caso
podrá haber cesión del contrato entre quienes integran el consorcio o unión temporal.
d)
El objeto del consorcio y/o unión temporal, debe ser el mismo del contrato.
e)
Nombre del representante legal del consorcio o unión temporal, indicando sus
facultades y limitaciones.
f)
Manifestación clara y expresa sobre responsabilidad solidaria e ilimitada de los
miembros del consorcio, y limitadas para las uniones temporales, de acuerdo con la
participación de sus miembros durante la ejecución del Contrato.
g)
Porcentaje de participación de cada uno de los integrantes del consorcio o unión
temporal.
h)
Manifestación expresa de que las parte integrantes no podrá revocar el consorcio o
unión temporal durante el tiempo de ejecución del contrato, y cinco (5) años más, y que
ninguna de ellas podrá ceder su participación en el consorcio o unión temporal a los demás
integrantes.
i)
Manifestación, bajo la gravedad del juramento, de no haber sido sancionada con
caducidad administrativa dentro de los cinco (5) años anteriores a la apertura de la presente
Convocatoria.
j)
La postulación de Consorcios o Uniones Temporales inhabilitará la postulación de
los miembros que formen parte de estas mismas Uniones, como personas naturales o
jurídicas en un mismo proceso y será causal del rechazo de las propuestas.
k)
La propuesta debe estar firmada por el representante que hayan designado para tal
efecto, las personas naturales o jurídicas que lo integran, caso en el cual deberá adjuntarse
el (los) documento (s) que lo acredite(n) como tal.
2.4.4.2 CONDICIONES ADICIONALES DE PARTICIPACIÓN PARA CONSORCIOS Y
UNIONES TEMPORALES
Serán comunes y de obligatorio cumplimiento las siguientes condiciones para los
proponentes que participen en la Convocatoria en calidad de Consorcios o Uniones
temporales:
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SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
a)
Las personas o firmas que integran el consorcio o unión temporal deben cumplir los
requisitos legales o acompañar los documentos requeridos en la presente Convocatoria,
como si fueran a participar en forma independiente.
b)
El objeto social de los integrantes del consorcio o unión temporal debe corresponder
al objeto de la Convocatoria.
c)
La capacidad de contratación del consorcio o unión temporal debe ser igual a la
suma de las capacidades de cada uno de sus integrantes.
2.4.5 FOTOCOPIA DE LA CÉDULA DE CIUDADANÍA DEL REPRESENTANTE LEGAL Y
DEL PROPONENTE
El proponente debe allegar fotocopia de la cédula de ciudadanía del representante legal
debiendo el nombre coincidir con el consignado en el certificado de existencia y
representación legal expedido por la Cámara de Comercio.
En el caso de Consorcios o Uniones Temporales, se debe presentar fotocopia de la cédula
de ciudadanía de cada uno de los representantes legales de las empresas que conforman
el consorcio o la unión temporal.
2.4.6 FOTOCOPIA DEL RUT.
El proponente deberá presentar copia del Registro Único Tributario - RUT Actualizado de
acuerdo a la nueva clasificación CIIU de actividades económicas, establecido por el Artículo
555-2 del Estatuto Tributario, que constituye el único mecanismo para identificar, ubicar y
clasificar a los sujetos de obligaciones administradas y controladas por la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN, en caso de consorcio o unión temporal cada uno
de sus integrantes deberá cumplir con este requisito. Así mismo debe allegar fotocopia del
Registro de Información Tributaria de la persona jurídica.
2.4.7
EXCLUSIÓN DE INHABILIDAD E INCOMPATIBILIDAD
El proponente deberá allegar manifestación expresa de no encontrarse incurso en ninguna
de las causales de inhabilidad o incompatibilidad señaladas en la ley.
2.4.8 APORTES AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL Y PARAFISCALES
El proponente persona jurídica deberá acreditar el pago de los aportes de sus empleados
a los sistemas de salud, riesgos profesionales, pensiones y aportes a las Cajas de
Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de
Aprendizaje, durante un lapso no inferior a seis (06) meses anteriores a la fecha de entrega
de la propuesta, mediante certificación expedida por el Representante Legal o Revisor
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Fiscal (según el caso), de acuerdo con lo estipulado en el Artículo 50 de la Ley 789 de 2002.
Para el caso de consorcios y uniones temporales, cada uno de los integrantes debe cumplir
con el requisito.
La acreditación de lo anterior deberá surtirse conforme al “Certificación de cumplimiento
aporte parafiscales emitida por el PROPONENTE”
Cuando el proponente sea Consorcio o Unión Temporal, cada uno de los miembros que
lo integran, deberán certificar que se encuentran en cumplimiento de la anterior obligación,
al momento de presentar la propuesta.
2.5
DOCUMENTOS DE CARÁCTER FINANCIERO – FACTOR HABILITADOR
2.5.1 FACTOR FINANCIERO
Los PROPONENTES deberán demostrar que cuentan con la capacidad financiera
adecuada para ejecutar el objeto de la presente contratación, la cual se medirá de
conformidad con los parámetros que se describen en el presente numeral y que consten en
el formato RESUMEN DE LA SITUACIÓN FINANCIERA (anexo 4) con el fin de verificar y
analizar la información financiera, será requisito indispensable que el PROPONENTE
adjunte a su propuesta, el balance general y estado de resultados con corte al 31 de
Diciembre de 2019 debidamente firmados por contador público y/o revisor fiscal, de acuerdo
con lo establecido en el Código de Comercio.
En caso de no cumplir con los índices de Índice de Liquidez, Endeudamiento y Rentabilidad
y capital de trabajo exigidos en los numerales siguientes, la oferta será descartada y no
será tenida en cuenta en el proceso de evaluación.
• Nivel Endeudamiento: El PROPONENTE deberá demostrar que su endeudamiento es
menor o igual al setenta por ciento (70%). En el caso de Consorcios o Uniones
Temporales el anterior requisito deberá ser cumplido por uno de los integrantes del
mismo, se aplicará la siguiente formula:
Endeudamiento = (pasivo total/ Activo Total) x 100
• Nivel Liquidez El PROPONENTE deberá certificar una Liquidez igual o superior a 1.0.
En el caso de Consorcios o Uniones Temporales el anterior requisito deberá ser cumplido
por uno (1) de los integrantes del mismo, se aplicará la siguiente formula:
Índice de Liquidez = Activo corriente / pasivo corriente
• Nivel Rentabilidad. El PROPONENTE deberá acreditar una rentabilidad mayor o igual
al 10%, se aplicará la siguiente formula:
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SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Rentabilidad = Utilidad Operacional * 100 / Patrimonio.
• Índice Capital de Trabajo El PROPONENTE deberá acreditar un capital de trabajo
mayor al 20% del presupuesto asignado, se empleará la siguiente formula:
Capital De Trabajo CT = Activo Corriente – Pasivo Corriente
2.6 CRITERIOS TÉCNICOS
2.6.1 EXPERIENCIA OBLIGATORIA:
EL PROPONENTE deberá acreditar experiencia obligatoria a través de mínimo tres (3)
certificaciones o contratos cuyo objeto sea igual o similar al de la presente contratación y
cumpla con:
REQUISITO MÍNIMO
Certificación o copia de contrato que cumpla con:
Valor del contrato igual o mayor al presupuesto de la presente
invitación
Objeto igual o similar a la presente invitación
Certificación con fecha no mayor a 90 días
Contratos suscritos, ejecutado o en ejecución obtenida dentro de
los tres (3) años anteriores a la presentación de la propuesta
Cumple
(Si / No)
Nota 1. En los contratos en que se participe en un consorcio o unión temporal, se le
considerara el valor proporcional a su participación en el consorcio o unión temporal, por lo
tanto, se debe informar cual es el porcentaje (%) de participación, Los contratos deben
haberse iniciado y terminado en los últimos cinco años contados a partir de la publicación
presente invitación.
2.6.2 EXPERIENCIA ADICIONAL
La evaluación tendrá un puntaje máximo de 100 puntos. El PROPONENTE para efectos
de la evaluación de su oferta, debe acreditar experiencia adicional mediante certificación o
contrato, se debe tener las siguientes características: Objeto igual o similar a la presente
invitación, certificación con fecha no mayor a 90 días, Contratos suscrito y
ejecutados durante los últimos 5 años
Descripción
Puntaje
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Actividades realizadas en tres (3) contratos, cada contrato por
un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales,
con un año de ejecución.
Actividades realizadas en cinco (5) contratos, cada contrato
por un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales,
con un año de ejecución
Actividades realizadas en siete (7) contratos, cada contrato
por un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales
Actividades realizadas en diez (10) contratos, cada contrato
por un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales
25 puntos
50 puntos
75 puntos
100
puntos
Nota 1. En los contratos en que se participe en un consorcio o unión temporal, se le
considerara el valor proporcional a su participación en el consorcio o unión temporal, por lo
tanto, se debe informar cual es el porcentaje (%) de participación, Los contratos deben
haberse iniciado y terminado en los últimos cinco años contados a partir de la publicación
presente invitación.
2.6.3 PUNTAJE ADICIONAL
Se dará puntaje adicional el cual tendrá un puntaje máximo de 100 puntos. El
PROPONENTE para efectos de la evaluación de su oferta, acredite experiencia mediante
certificación o contrato, relacionado con el sector salud y que cumpla con las condiciones
descritas para cada certificación, así:
DESCRIPCIÓN
Adicional a la experiencia obligatoria deberá entregar dos
(2) certificación de contrato con el sector salud por un
monto superior a $150.000.000
Adicional a la experiencia obligatoria deberá entregar
cuatro (4) certificación de contrato con el sector salud por
un monto superior a $150.000.000
PUNTAJE
50 puntos
100 puntos
Nota 1. En los contratos en que se participe en un consorcio o unión temporal, se le
considerara el valor proporcional a su participación en el consorcio o unión temporal, por lo
tanto, se debe informar cual es el porcentaje (%) de participación, Los contratos deben
haberse iniciado y terminado en los últimos cinco años contados a partir de la publicación
presente invitación.
2.6.4
CERTIFICADO DE MULTAS Y SANCIONES
El PROPONENTE que suministre Certificación de Multas y Sanciones expedida por la
Superintendencia de Industria y Comercio, con fecha de expedición no mayor a treinta (30)
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
días calendario, en donde conste que carece de multa y/o sanción, durante los últimos diez
(10) años.
En caso de consorcios o uniones temporales, cada uno de los integrantes deberá anexar
estos documentos Los demás proponentes que tengan sanciones y/o multas durante los
últimos diez (10) años
Nota 1: En desarrollo del contrato el contratista deberá prever el vencimiento cada 90 días
y actualizar la certificación de acuerdo con la frecuencia de vencimiento para aportarla a la
supervisión del contrato siempre que sea requerida.
2.6.5
PERSONAL ASIGNADO.
Para el desarrollo del presenta contrato se requerirá certificación del equipo de trabajo que
contenga como mínimo:
Perfiles
Técnico administrativo en salud o técnico auxiliar en enfermería con experiencia mínima
de 1 año en referencia y contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y
manejo de la información, con capacidad para realizar diferentes aspectos de la
autorización, tramites de regulación y ubicación de los afiliados. Con conocimientos, en
normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la
modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o
sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007,
Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de
2013 movilidad.
Perfil de analista referencia y contrarreferencia
*El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las
estadísticas suministradas por la entidad.
Profesional en enfermería con experiencia mínima de 1 año en referencia y
contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y manejo de la información,
con capacidad para realizar informes y solicitudes con el fin de coordinar diferentes
aspectos de la autorización y tramites de los afiliados y diferentes IPS ,conocimientos en
normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la
modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o
sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007,
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Perfiles
Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de
2013 movilidad.
Perfil de enfermero profesional referencia y contrarreferencia
*El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las
estadísticas suministradas por la entidad.
Profesional en enfermería con especialización en auditoria y experiencia mínima de 1 año
en referencia y contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y manejo de
la información, con capacidad para realizar auditoria, y seguimiento de pertinencia de
caso, informes de gestión de caso, respuesta a requerimientos, informe y gestión de
casos priorizados, apoyo técnico al área, calidad en la regulación de los casos, gestión
de autorizaciones especiales y tramites de los afiliados y diferentes IPS ,conocimientos
en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la
modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o
sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007,
Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de
2013 movilidad.
Perfil de profesional en enfermería con especialización en auditoria - Perfil de
enfermero profesional referencia y Contrarreferencia.
*El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las
estadísticas suministradas por la entidad.
Profesional en medicina con especialización en auditoria y experiencia mínima de 1 año
en referencia y Contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y manejo de
la información, con capacidad para realizar auditoria, y seguimiento de pertinencia de
caso, informes de gestión de caso, respuesta a requerimientos, informe y gestión de
casos priorizados, apoyo técnico al área, calidad en la regulación de los casos, análisis
de casos radicados con mortalidad concepto técnico de casos para pagos por anticipo
,conocimientos en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993
y demás que la modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo
modifican o sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto
4747 del 2007, Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008,
Decreto 3047 de 2013 movilidad
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Perfiles
Perfil de profesional Medico con especialización en auditoria Perfil de enfermero
profesional referencia y Contrarreferencia.
*El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las
estadísticas suministradas por la entidad.
Agentes o asesores con disponibilidad de lunes a viernes de 6:00 a.m. a 7:00 pm y
sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m para apoyar los procesos de atención, información de
llamadas, orientación, fidelización, campañas educativas, informativas, seguimiento a
pacientes crónicos y multiquejas, igualmente con la capacidad de manejar inconvenientes
resultantes de los procesos internos de la entidad.
Perfil: Bachiller con experiencia de un año en la recepción y salida de llamadas y atención
al cliente telefónico, preferiblemente en el sector salud, Persona con excelente atención
al usuario interno y externo, comunicación asertiva y eficaz y resolución de problemas.
Manejo en herramientas ofimáticas
Conocimientos, en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993
y demás que la modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo
modifican o sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747
del 2007, Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto
3047 de 2013 movilidad, Resolución 1896 de 2001, Resolución 3280 del 2018,
conocimientos normatividad en salud vigente.
*El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las
estadísticas suministradas por la entidad.
Coordinador, Supervisor médico, Enfermero, jefe de operación etc.
Perfil: Profesionales de ciencias de la salud
* El proponente definirá el personal requerido para la adecuada atención de los afiliados,
según las estadísticas de la operación suministradas por la entidad.
Así mismo, el PROPONENTE deberá allegar el anexo de hoja de vida de quien será el
supervisor del contrato en caso de ser adjudicado el contrato.
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2.6.6
HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS ASIGNADAS PARA EL DESARROLLO
EL PROPONENTE deberá contar con la tecnología necesaria para la gestión de Contact
Center que permita administrar el tráfico de llamadas, mensajería, redes sociales y demás
aspectos que hacen parte del objeto contratado, los cuales tendrán una puntuación máxima
de 100 puntos, distribuidos así:
Herramienta
Puntaje
Conectividad
25 puntos
Procedimiento y conectividad para establecer comunicación 25 puntos
con el área de referencia y contrarreferencia de la entidad
Hardware
25 puntos
Software
25 puntos
2.6.7
VISITAS TECNICAS
Se realizarán visitas a las instalaciones del PROPONENTE para evaluación de 3 criterios
que tendrán una puntuación máxima de 100 puntos, distribuidos así:
Herramienta
Comodidad de las instalaciones
Condiciones acústicas requeridas para el servicio
Protocolos de atención utilizados
Puntaje
20 puntos
30 puntos
50 puntos
2.7 CRITERIOS ECONÓMICOS
2.7.1 SISTEMA DE PRECIO UNITARIO FIJO: El PROPONENTE deberá indicar el valor de
su oferta de forma clara y específica, teniendo en cuenta que:
•
•
•
•
La oferta debe presentarse en moneda legal colombiana.
En el evento en que se presente divergencia entre el valor expresado en números y
en letras valdrá la cantidad expresada en número.
Si el sistema de precios es unitario fijo se deberá cotizar todos los elementos
solicitados del listado enviado por la ENTIDAD
Serán de exclusiva responsabilidad del proponente los errores u omisiones en que
incurra al indicar el valor de su propuesta económica debiendo asumir los mayores
costos y/o pérdidas que se deriven de dichos errores u omisiones, sin que por esta
razón haya lugar a alegar ruptura del equilibrio contractual.
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
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•
•
•
•
En este sentido el contratista debe asumir los siguientes riesgos: Los efectos
derivados de las variaciones en los precios de mercado de los elementos a
suministrar
Si el PROPONENTE no indica el valor del impuesto correspondiente, se entenderá
que en el valor señalado está incluido tal impuesto.
El valor definitivo del contrato será el que esta como presupuesto.
Se establecen cantidades aproximadas de consumo de los bienes, con el fin de
orientar a los proponentes para la elaboración de su propuesta económica,
precisando que las cantidades podrán variar, hacia arriba o hacia abajo, de acuerdo
con las necesidades de la ENTIDAD.
2.7.2 FORMA DE EVALUACIÓN PRECIO UNITARIO FIJO:
Se ordenarán las propuestas de menor a mayor valor y se le asignará el mayor puntaje 600
puntos a la propuesta de menor valor. El puntaje de las ofertas restantes se calculará en
forma inversamente proporcional al valor de la misma, como resultado de aplicar la
siguiente fórmula:
P = 600 x (PM/VP)
Dónde:
P = Puntaje para la propuesta en evaluación
VP = Valor de la propuesta en evaluación
PM = Valor de la propuesta más económica.
El PROPONENTE, en el momento de elaborar su propuesta, no puede formular condiciones
económicas y de contratación artificialmente bajas, con el propósito de obtener la
adjudicación del contrato. En caso de que la propuesta que se encuentre en primer orden
de elegibilidad y tenga un valor inferior al quince por ciento (15%) o más del promedio de
las otras propuestas elegibles, CAPITAL SALUD EPS-SAS procederá a rechazar la oferta
y adjudicará el proceso a la propuesta siguiente en orden de elegibilidad.
CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. descalifica el comportamiento de aquel PROPONENTE
que con la intención de obtener la adjudicación en un proceso de selección decide ofrecer
un precio que se encuentra por fuera de su propio interés, sacrificando utilidad, llegando al
punto de pérdida afectando incluso su propio patrimonio, así las cosas, la situación estaría
ante una primera aproximación al concepto de propuesta artificialmente baja.
Para determinar si el precio de la oferta presentada es artificialmente bajo, el punto de
referencia es el estudio de mercado que establece el valor del presupuesto, que es
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calculado a partir del promedio de los valores presentados en la etapa de solicitud de
cotizaciones – RFQ; así las cosas, los valores presentados en la etapa de solicitud de
propuestas – RFP no deben encontrarse por encima del valor del presupuesto, lo que
originaría que no fueren tenidas en cuenta y fueran eliminadas; ahora, sí en la etapa
de presentación de ofertas (RFP) se evidencian variaciones porcentuales superiores al
10% con respecto al valor del presupuesto, los proponentes deben justificar de forma amplia
y detallada por ítem a partir de textos, cifras el motivo de estas diferencias, así como los
soportes documentales como lo podrían ser contratos, certificaciones de cumplimiento,
facturas de importación de bienes, órdenes de pago, cotizaciones con proveedores o
cualquier otro documento equivalente en los que se pueda verificar los descuentos, costos
y las especificaciones de los mismos; Por lo anterior, esta justificación debe permitirle a
CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. establecer que el valor presentado no pone en riesgo el
proceso, ni el cumplimiento de las obligaciones contractuales, garantizando los principios
de transparencia, equilibrio e imparcialidad y a su vez, evidenciar desde un inicio posibles
riesgos de precios artificialmente bajos.
2.7 CALIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS
De conformidad con las necesidades de la entidad, las condiciones mínimas que deberán
acreditar los PROPONENTES serán: la capacidad jurídica, financiera y técnica. Estos
requisitos serán verificables por los integrantes de los diferentes comités, analizando si los
proponentes CUMPLEN O NO CUMPLEN con los requisitos y especificaciones mínimos
exigidos por la entidad si los proponentes no cumplen con estos requisitos, el ofrecimiento
será rechazado.
2.7.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
Se evaluarán las propuestas con base en los siguientes factores:
#
Requisitos habilitantes y de puntuación.
Verificación
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Factores Jurídicos
Factores Financieros
Experiencia Habilitante
Requerimientos funcionales
Requerimientos técnicos
Requerimientos de manejo de la información
Otros requisitos técnicos
Desarrollo de aplicaciones
Certificación Multas y Sanciones
Cumple/No Cumple
Cumple/No Cumple
Cumple/No cumple
Cumple/No cumple
Cumple/No cumple
Cumple/No cumple
Cumple/No cumple
Cumple/No cumple
Cumple/No Cumple
10
Personal
Cumple/No Cumple
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#
Requisitos habilitantes y de puntuación.
Verificación
11
Experiencia adicional
100
12
Puntaje adicional
100
13
Visitas instalaciones
14
Tecnología Empleada
15
Propuesta Económica
TOTAL
100
100
600
1000
2.8 FÓRMULAS DE DESEMPATE
En caso que varias propuestas obtengan el mismo puntaje y queden ubicadas en el primer
lugar del orden de elegibilidad:
1. En caso de que haya propuestas de PROPONENTES nacionales y extranjeros, se
preferirá a la presentada por el PROPONENTE nacional;
2. De continuar el empate, se adjudicará el Contrato a la propuesta que tenga un mayor
puntaje en la Evaluación Técnica.
3. En caso de persistir el empate, con el fin de garantizar los principios de selección objetiva
y Transparencia, se procederá a realizar el respectivo desempate seleccionando por
ganador al PROPONENTE que tenga el mayor porcentaje vinculado en condición de
discapacidad certificados conforme a la Resolución 583 de 2018 y su anexo técnico.
CAPITULO III
3.1
CAUSALES QUE DAN LUGAR AL RECHAZO DE LA OFERTA
Serán causales de rechazo de las ofertas las siguientes:
• Cuando NO haya sido presentada en la fecha y lugar señalada en el plazo de
presentación de ofertas y con posterioridad a la hora indicada en el cronograma del
presente proceso.
• Cuando el PROPONENTE trate de intervenir, influenciar o informarse indebidamente,
valiéndose de cualquier medio de la actividad de la administración sobre el análisis y
evaluación de las propuestas.
• Cuando las propuestas no cumplan en su totalidad con algún documento no
subsanable o algún requisito solicitado en los pliegos de condiciones y/o se alleguen
documentos falsos necesarios para la comparación objetiva de las propuestas solicitadas
en los presentes pliego de condiciones.
• Cuando el valor total de la propuesta supere el valor del PRESUPUESTO OFICIAL
ESTIMADO de esta convocatoria, o las tarifas cotizadas sean inferiores a las determinadas
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legalmente si a ello hubiere lugar.
• Cuando el objeto social del proponente o de la totalidad de los miembros que
conforman el Consorcio o la Unión Temporal no esté relacionado con el objeto de la
contratación.
• Cuando el PROPONENTE se encuentre en alguna de las prohibiciones, inhabilidades
e incompatibilidades de conformidad con lo dispuesto en las normas vigentes.
• Cuando en la propuesta se encuentre información o documentos que contengan datos
tergiversados, alterados o tendientes a inducir a error a CAPITAL SALUD EPS-S
• Cuando el PROPONENTE se encuentra en alguna de las causales de disolución a que
se refieren los artículos 218, 342, 351, 370 y 457 del Código de Comercio.
• Cuando para éste mismo proceso se presenten varias propuestas por el proponente,
por sí o por interpuesta persona, en Consorcio, Unión Temporal o individualmente, probable
documentalmente.
• Cuando la propuesta no cumpla con la integridad del objeto de la presente
convocatoria, es decir, se presente en forma parcial.
• Cuando no cumpla con los requisitos habilitantes establecidos en la presente
convocatoria.
• La no presentación completa de los documentos exigidos en el presente documento,
que no sean objeto de subsanación.
• Cuando la Entidad solicite al proponente subsanar y éste no lo haga en el término o
plazo establecido para el efecto.
• Cuando se observen tachaduras, enmendaduras o correcciones que permitan dudar
de la veracidad de la información o documentos que integran la propuesta.
CAPITULO IV
4.1 GARANTÍAS EXIGIDAS EN
CONDICIONES (PÓLIZAS)
EL
PROCESO
DE
CONTRATACIÓN
Y
SUS
El PROPONENTE se obliga a constituir a favor del CONTRATANTE y a presentar las
siguientes garantías representadas en pólizas de seguros expedidas por una compañía
legalmente establecida en el país, y aceptada por el CONTRATANTE. En los siguientes
términos:
A.
Del cumplimiento del contrato: El contratista deberá constituir esta garantía, para
precaver los perjuicios que se deriven del incumplimiento de las obligaciones contractuales,
independiente de las multas y la cláusula penal que se pacte en el contrato. Su cuantía
corresponderá a la que en cada caso se determine, la cual no podrá ser inferior al veinte
por ciento (20%) del monto del contrato y una duración igual a equivalente al plazo de
ejecución del contrato la del plazo máximo previsto al momento de la suscripción del
contrato y cuatro (4) meses más.
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B. De la calidad y correcto funcionamiento de los bienes y servicios:
El contratista deberá constituir esta garantía, para precaver las futuras eventualidades en
que uno o varios bienes de los contratados no reúnan las especificaciones o calidades
exigidas para la contratación o que no sean aptos para los fines para los cuales fueron
adquiridos, así como para precaver también los vicios de fabricación y la calidad de los
materiales o componentes. Su cuantía no podrá ser inferior al veinte por ciento (20 %) del
monto del contrato y su vigencia será igual o superior al plazo del contrato y cuatro (4)
meses más.
C. De pago de salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones: El contratista,
deberá constituir esta garantía para precaver los eventos en que incurra en el no pago de
las obligaciones laborales respecto de los trabajadores relacionados con la ejecución del
respectivo contrato. Su cuantía no podrá ser inferior al diez por veinte por ciento (20%) del
monto del contrato y su vigencia será de tres (3) años.
D. De responsabilidad civil extracontractual: El contratista deberá constituir esta
garantía para asegurar el pago de los perjuicios que el contratista ocasione a terceros por
razón de la ejecución del contrato. Su cuantía no podrá ser inferior al veinte por ciento (20%)
del monto del contrato y su vigencia será igual al plazo del contrato y cuatro (4) meses más.
Las prórrogas, adiciones o modificaciones que se surtan en la ejecución del contrato,
deberán ampliar las coberturas en tiempo y en valor de la póliza correspondiente dentro del
término establecido.
CAPITULO V
LOS RIESGOS ASOCIADOS AL CONTRATO, LA FORMA DE MITIGARLOS Y LA
ASIGNACIÓN DEL RIESGO ENTRE LAS PARTES CONTRATANTES
5.1 ANÁLISIS Y MITIGACIÓN DE RIESGOS:
Para el proceso de contratación se estructura un sistema de administración de riesgos
teniendo en cuenta, entre otros los siguientes aspectos:
•
•
•
•
Los eventos que impidan la adjudicación y firma del contrato como resultado del
proceso de contratación.
Los eventos que alteren la ejecución del contrato y el equilibrio económico del
contrato.
La eficacia del proceso de contratación, es decir, que la Entidad pueda las
necesidades que motivo el proceso de contratación.
La idoneidad y experiencia de las personas encargadas de prestar el servicio.
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No
1
Clase
Fuente
Etapa
Tipo
Descripción
Incumplimiento de las
General Externo Ejecución Operacional
obligaciones
contractuales
No prestar el servicio
de acuerdo con el
2 Especifico Externo Ejecución Operacional
ofrecimiento de la
oferta presentada
Consecuencia En
Valoración
Probabilidad Impacto
Categoría
Caso De Ocurrencia
Del Riesgo
No se satisface la
necesidad requerida
1
5
6
Alto
por la Entidad
No se satisface la
necesidad requerida
Medio por la Entidad /
1
5
6
Alto
afecta la gestion de
la Entidad
Incumplimiento de la
incumplimiento de
prestación del servicio
las condiciones
en el horario fijado y
3 Especifico Externo Ejecución Operacional
pactadas en el
tipo de envió requerido
contrato / afecta
en las obligaciones
gestion de la Entidad
contractuales
2
5
7
Alto
Por lo tanto, un manejo adecuado del riesgo le permite a la Entidad:
•
•
•
•
Proporcional un mayor nivel de certeza y conocimiento para la toma de decisiones
relacionadas con el proceso de contratación.
Mejorar la planeación de contingencias del proceso de contratación.
Incrementar el grado de confianza entre las partes del proceso de contratación
Reducir la posibilidad de litigios entre otros.
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Impacto Después Del Tratamiento
¿Afecta la Persona Fecha estimada
A quien se Tratamiento / controles a ser
ejecución responsable por en la que se
Valoración
le asigna
implementados
Probabilidad Impacto
Categoría del implementar el inicia el
Del Riesgo
contrato? tratamiento tratamiento
contratista
verificación de la ejecución del
contrato por parte del supervisor
Raro
Insignificante
2
Bajo
NO
Supervisor
Fecha estimada Monitoreo y Revisión
en la que se
Como se realiza Periodicidad
termina el
el monitoreo ¿Cuándo?
tratamiento
Fecha de inicio Fecha final del
del contrato contrato
invitación publica que contenga
condiciones claras y de carácter
contratista
imperativo para el futuro
CONTRATISTA
Raro
Insignificante
2
Bajo
NO
Supervisor
Fecha de inicio
del contrato
Exigir una condición
organizacional de recurso
contratista humano y técnico, experiencia,
capacidad financiera, entre
otros.
Raro
Insignificante
2
Bajo
NO
Supervisor
Fecha de inicio
del contrato
Informes
Mensuales
Revisión de
propuesta /
Fecha final del
Servicio en sitio mensual
contrato
físico y
tecnológico
revisión e
inspección de la
Fecha final del ejecución del
mensual
contrato contrato por
parte del
supervisor
CAPITULO VI
ASPECTOS GENERALES DEL CONTRATO
6.1
SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
En los casos en los que se presenten controversias entre las partes relacionadas con la
ejecución, interpretación o terminación anticipada del presente contrato, se instalará un
comité bipartito de conciliación que estará conformado por dos representantes del
CONTRATISTA y dos representantes de LA ENTIDAD, los cuales serán designados por
las partes para conciliar de manera directa. En caso de no llegar a ningún acuerdo, dentro
de los 15 días calendario siguientes a la conformación de la comisión bipartita, las partes
podrán acceder a la vía judicial correspondiente.
6.2
Mensual
LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
La liquidación se realizará dentro de los seis (6) meses siguientes a la expiración del término
previsto para la ejecución del contrato o a la expedición del acto administrativo que ordene
la terminación, o a la fecha del acuerdo que la disponga. En aquellos casos en que el
contratista no se presente a la liquidación previa notificación o invitación que le haga Capital
Salud EPS-S, o las partes no lleguen a un acuerdo sobre su contenido, Capital Salud tendrá
la facultad de liquidar en forma unilateral en los siguientes dos (2) meses.
6.3
MULTAS
En caso de incumplimiento parcial del proveedor en la ejecución del contrato, la EPS-S
podrá imponer multas diarias sucesivas a razón de 0.5 % del valor del contrato, mediante
resolución motivada por un valor equivalente hasta por el diez por ciento (10%) del valor
del contrato.
La imposición de las multas definida en el presente artículo será aplicada previo
agotamiento al procedimiento definido por la ENTIDAD.
6.4
CLAUSULA PENAL
En caso incumplimiento grave o incumplimiento total de las obligaciones a cargo del
CONTRATISTA, que afecte de manera directa la ejecución del contrato y tenga la
potencialidad de conducir a la paralización del contrato, se impondrá a este una pena
pecuniaria en cuantía equivalente al veinte por ciento (20%) del valor total del contrato, sin
necesidad de requerimiento o constitución en mora, derechos a los que renuncia EL
CONTRATISTA, la cual será imputada como efecto de los perjuicios que deriven a la
ENTIDAD con su incumplimiento. Este valor se tomará directamente por Capital Salud EPSS de la suma que le adeuden al contratista o con cargo a las pólizas y garantías suscritas,
a elección de LA ENTIDAD, sin requerimiento adicional.
6.5 OBLIGACIONES GENERALES
1. Desarrollar el objeto del contrato cumpliendo con las especificaciones señaladas en
los términos de referencia, el anexo técnico y ofrecimientos adicionales de la
propuesta.
2. Contar con el personal capacitado para prestación del servicio, atención y solución de
los requerimientos e incidentes que se presenten.
3. Cumplir con los requisitos de ley sobre la afiliación de sus empleados durante la
ejecución del contrato, al Sistema General de Seguridad Social (Salud, Pensión y
Riesgos Laborales) de conformidad con lo establecido en las normas y en especial el
Código Sustantivo del Trabajo.
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
4. Acreditar mediante certificación suscrita por el representante legal o por el revisor
fiscal el pago de aportes al Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS.
5. Atender y cumplir las sugerencias y condiciones propuestas por los supervisores del
contrato o por las personas que designe LA ENTIDAD para tales efectos.
6. Garantizar la calidad del servicio de manera que el objeto del contrato se cumpla en
condiciones de calidad y eficiencia.
7. Mantener estricta reserva sobre la información confidencial que se conozca durante el
desarrollo de las actividades contractuales.
8. Mantener la tarifa fija y el valor de hora adicional ofertada durante toda la ejecución
del contrato.
9. Tomar las medidas necesarias para evitar la contaminación ambiental en las áreas de
trabajo durante la ejecución de sus actividades.
10. El estricto cumplimiento, a su costa, de todas las normas legales sobre Salud
Ocupacional, Seguridad Industrial y Gestión Ambiental.
11. Las demás que se deriven de la naturaleza del contrato y que garanticen su cabal y
oportuna ejecución.
12. Certificar y garantizar a la entidad que los recursos no provienen ni se destinan al
ejercicio de ninguna actividad ilícita o a la actividad de lavado de activos provenientes
de estas o de actividades relacionadas con la financiación del terrorismo – SARLAFT
6.5.1 OBLIGACIONES ESPECÍFICAS:
1. EL PROPONENTE deberá ser una empresa legalmente constituida, con domicilio y
sede la ciudad de Bogotá D.C., que giren en el ramo objeto del contrato y que cuenten
con sólidos antecedentes en brindar servicios como los solicitados.
2. EL PROPONENTE deberá disponer de las instalaciones apropiadas para desarrollar
las tareas necesarias para cumplir con el objeto del contrato, las cuales deberán estar
ubicadas en la ciudad de Bogotá D.C.
3. EL PROPONENTE permitirá el ingreso de los supervisores del contrato y/o personal
designado para tal fin, para realizar visitas de evaluación de la operación las veces
que sean necesarias en los sitios asignados para la realización de la operación.
4. Contar con alerta de errores y planes de contingencia cuando por alguno de los
medios, líneas telefónicas, chat, correo electrónico, WhatsApp, conectividad a
aplicativos, internet y demás infraestructura propia de la operación presente fallas que
afecten la atención de los afiliados y el desempeño normal de la operación.
5. En el caso de presentarse fallas en el acceso a las plataformas se deberá contactar
de manera inmediata a LA ENTIDAD a través de los supervisores de contrato y/o
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quien estos designen, para dar solución a las fallas presentadas.
6. Acreditar un mínimo de 5 años de permanencia en el desarrollo de actividades de
Contact Center, preferiblemente en el sector salud.
7. Recepción, atención y gestión de las llamadas e interacciones recibidas en las líneas
y canales dispuestos y definidos para temas de atención, solución, y gestión de las
solicitudes, requerimientos, reclamos que realicen los usuarios.
8. Recepción y atención de llamadas de instituciones (IPS) en Bogotá, Meta y demás
instituciones a nivel nacional.
9. Validación de derechos y estados de afiliación a través de base datos de afiliados,
ADRES y comprobador de derechos de secretaria de salud y sistema interno de
Capital Salud.
10. Realizar gestión de Anexo 2 de la Resolución 3047 de 2008, incluyendo análisis del
origen de solicitud (IPS Red o NO Red) con el fin de radicar el trámite para Referencia
y Contrarreferencia del afiliado
11. Realizar trámite de autorización Anexo 3 Resolución 3047 de 2008 de acuerdo con
pertinencia y direccionamiento de la EPS y contratación actual.
12. Recepcionar y autorizar las solicitudes de oxígeno para egreso hospitalario vía correo
electrónico, con la respuesta y el seguimiento de entrega efectiva.
13. Realizar autorizaciones de servicios ambulatorios enviados por los afiliados de Capital
Salud mediante correo electrónico, donde se solicitará orden y evolución medica con
el objetivo de validar y dar respuesta electrónica con la aprobación o rechazo del
servicio solicitado.
14. Gestión integral del procedimiento de Referencia y Contrarreferencia, lo cual incluye la
recepción de llamadas, correos electrónicos y trámites para de regulación para
ubicación y/o traslado oportuno de afiliados.
15. Nuevos productos o servicios: Cuando LA ENTIDAD establezca un nuevo
producto o servicio según sus necesidades, EL PROPONENTE deberá cotizar y de
común acuerdo con LA ENTIDAD se establecerá el precio, el cual quedará
incorporado automáticamente al presente contrato, cumpliendo con lo establecido en
el PROCEDIMIENTO PARA FIJAR PRECIOS NO PREVISTOS.
16. Durante la ejecución del contrato: EL PROPONENTE designará un funcionario
encargado de atender y responder por las inquietudes y solicitudes que realice LA
ENTIDAD.
17. Seguimiento a la ejecución del contrato: EL PROPONENTE se deberá reunir cada
vez que se requiera con él o los supervisores designados por LA ENTIDAD, a fin de
verificar el cumplimiento de las obligaciones pactadas y resolver los inconvenientes
que se presenten durante el desarrollo de este.
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SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
18. EL PROPONENTE será responsables sobre equipos, impresoras, cableado,
mobiliario, licencias y todos los elementos necesarios para la operación
19. El PROPONENTE deberá suministrar un software legal, compatible con las
plataformas y aplicativos de la entidad.
20. Tanto el software como el hardware que se utilice en la operación debe cumplir con
las normas y de seguridad establecidas por la ley y por la EPS-S.
21. El proponente debe realizar todos los ensayos necesarios en un ambiente de pruebas
y contar con el visto bueno de los supervisores del contrato
22. El proponente deberá garantizar la realización de todas actualizaciones de sus
sistemas de información durante la ejecución del contrato y que quedan incluidas
dentro del valor de este. Esto no causará valores adicionales para la entidad.
23. El proponente debe garantizar internet dedicado de banda ancha y planes de
contingencia y respaldo ante cualquier imprevisto que pueda suceder en la operación.
24. En los casos donde se presenten quejas por mala atención por parte del personal del
Contact Center, EL PROPONENTE deberá tomar las acciones correctivas necesarias
para garantizar la adecuada operación y trato hacia los usuarios basados en políticas
de trato humanizado y servicio al cliente. Estas situaciones deberán ser informadas a
los supervisores de contrato.
25. El proponente deberá contar con un esquema de alta disponibilidad, que asegure la
continuidad de la operación en casos de contingencias, el cual deberá ser certificado
y entregado con la respectiva propuesta. En lo posible el plan de contingencia debe
contener un plan de respaldo (antes), un plan de emergencia (durante) y un plan de
recuperación (después).
26. Las demás que por su naturaleza sean necesarias para garantizar el cumplimiento
del contrato.
REPORTES E INFORMES
Mensualmente, EL PROPONENTE deberá remitir a los supervisores del contrato un
completo reporte de gestión del servicio y además deberá contar con la posibilidad de
realizar informes a pedido, en cualquier momento del mes, con cruzamiento de datos y por
diferentes períodos.
A continuación, se presenta la información que se busca con el servicio, la que podrá
modificarse de acuerdo con los requerimientos que LA ENTIDAD solicite:
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Cantidad de llamadas diarias y por franja horaria − Cantidad de llamadas por tipo
de consultas (se brindará una lista de agrupamiento)
Cantidad de llamadas resueltas en línea
Cantidad de incidencias derivadas al back office, según registro de incidencia
Cantidad de llamadas no contestadas
Nivel de Servicio
Volúmenes de Llamadas Recibidas/llamadas Atendidas
Tiempo Medio de Operación (TMO) mensual
Cantidad de llamadas diarias y mensuales realizadas por motivo
Cantidad de usuarios atendidos en Chat por franja horaria diario y mensual
Cantidad de mensajes de texto remitidos por campaña
Cantidad de correos electrónicos recibidos diaria y mensualmente
Cantidad de correos electrónicos respondidos diaria y mensualmente
Cantidad de usuarios atendidos en Redes sociales: Twitter, Instagram, Facebook
Cantidad de mensajes recibidos por WhatsApp por franja horaria diario y mensual
Cantidad de mensajes atendidos por WhatsApp por franja horaria diario y mensual
Capacitación de personal: cantidad personas capacitadas que hacen parte de la
ejecución del contrato, intensidad horaria y temas tratados durante el mes
Cantidad de encuestas realizadas por los agentes para validación de la satisfacción
de los usuarios.
Porcentaje de satisfacción en la atención por canal
Total de autorizaciones generadas de anexo 2 y 3.
Reporte diario de autorizaciones generadas fuera de la red contratada.
Número de casos radicados para tramite de referencia y contrarreferencia.
Números de casos radicados para tramite de referencia y contrarreferencia por
sucursal.
Oportunidad de la referencia y contrarreferencia por sucursal día y consolidada por
mes.
Numero de tramite diario y mensual de tramites de referencia y contrarreferencia
finalizados y cancelados.
Reporte de seguimientos efectivas y no efectivas a las diferentes cohortes
entregadas por medio de la base de datos.
Reporte de remisiones dadas para programas de promoción y prevención
6.5.2 OBLIGACIONES A CARGO DE LA ENTIDAD
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1.
Ejercer la supervisión del contrato para efectos de lograr la correcta ejecución del
mismo.
2. Verificar el cumplimiento de las condiciones de calidad ofrecidas por PROPONENTE
y promover las acciones de responsabilidad contra este cuando dichas condiciones no
se cumplan.
3. Impartir por escrito las órdenes y solicitudes necesarias para la correcta ejecución del
objeto del contrato.
4. Informar oportunamente sobre cualquier irregularidad o incumplimiento que se
presente en la ejecución del contrato.
5. Velar por el cabal cumplimiento del objeto y de las obligaciones del contrato.
6. Pagar el valor pactado dentro del término establecido.
7. Apoyar al CONTRATISTA en todo lo que induzca a lograr mejores resultados en las
actividades del contrato.
8. Proporcionar toda la información que EL CONTRATISTA requiera para el
cumplimiento de sus actividades contractuales.
9. Dar respuestas oportunas a las solicitudes que con ocasión del desarrollo del objeto
presente EL CONTRATISTA.
10. Suscribir las actas de aprobación de pólizas.
11. Las demás que por su naturaleza sean necesarias para garantizar el cumplimiento del
contrato.
6.6 ALCANCE DE LA CONTRATACIÓN:
El alcance del servicio objeto de la presente contratación comprende lo establecido en el
anexo técnico No. 6.
Los productos y servicios corresponderán a los relacionados en el anexo técnico No. 6. La
ENTIDAD no se compromete a contratar cantidades mínimas o máximas. Cualquier
modificación se realizará mediante ajuste al anexo, de acuerdo con los volúmenes y las
especificaciones requeridas por la entidad y con base a los precios unitarios ofertados por
el PROPONENTE y relacionados en la propuesta económica que hace parte integral del
contrato.
6.6.1
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS
SEÑALADOS:
6.6.1.1.1
•
Atención telefónica:
Gestión telefónica de recepción y tramite de Anexos 2 que soliciten las diferentes
IPS, por la atención de afiliados de Capital Salud del régimen subsidiado y
contributivo, que se encuentren activos con la EPS-S en todo el territorio Nacional.
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•
Gestión telefónica de recepción y tramite de autorizaciones de Anexo 3 de la
Resolución No. 3047 de 2008 que soliciten los prestadores por la atención de
afiliados de Capital Salud del régimen subsidiado y contributivo que se encuentren
activos con la EPS-S en todo el territorio Nacional.
•
Gestión telefónica e información del estado de autorización de servicios
ambulatorios solicitados por los afiliados, vía telefónica y correo electrónico.
•
Frente a las llamadas de referencia y contrarreferencia, el PROPONENTE dispondrá
del grupo necesario para garantizar la gestión de ubicación y/o traslado oportuno de
afiliados que requieren un nivel de complejidad mayor, así como la contrarreferencia
a un nivel menor para su atención en salud, teniendo en cuenta los principios de
calidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia, seguridad e integralidad que se
efectuará a través de la misma línea de atención.
•
Dicho servicio consistirá en dar respuesta y brindar atención, orientación, y solución
a las solicitudes y consultas de información que ingresan por vía telefónicas al
Contact Center.
•
Realizar las llamadas necesarias para dar solución a las solicitudes y consultas que
ingresan por vía telefónica.
•
Realizar las llamadas necesarias para el proceso de fidelización y satisfacción de
afiliados, campañas educativas, informativas, actualización de datos, seguimiento a
pacientes crónicos y multiquejas de acuerdo con la base de datos de afiliados que
establezca la entidad.
•
Todas las llamadas deberán quedar registradas por escrito y grabadas en el
software que defina el PROPONENTE. Cuando el Contact Center no pueda dar
respuesta a solicitudes debido a que requieren un escalamiento adicional con la
EPS-S, la consulta será derivada al personal que la ENTIDAD designe, teniendo en
cuenta las situaciones definidas en el proceso de capacitación al personal.
•
En cada comunicación telefónica se realizará actualización de datos a los usuarios.
•
El método de facturación del contrato deberá ser mediante por cobro de llamada
atendida o tiempo al aire (segundos).
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•
La comunicación entre el sistema y el software de Capital salud EPS-S se realizará
de forma electrónica a través del software que defina el PROPONENTE el cual
deberá tener conectividad a través de interfaz, así como de manera telefónica de
ser necesario.
•
La operación del Contact Center para las autorizaciones y el direccionamiento de
los casos que requieran ser atendidos por temas de referencia y contrarreferencia,
será de domingo a domingo las 24 horas del día.
•
Lo relacionado con orientación al afiliado, campañas educativas, informativas,
seguimiento a pacientes crónicos y multiquejas, tendrá un horario de lunes a viernes
de 6:00 a.m. a 7:00 p.m. y los sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m.
El proponente presentará mejoras a los procesos de autogestión y auto consulta por parte
del usuario en el árbol del IVR a fin de mejorar la satisfacción y la gestión del usuario, bien
sean definidos por la entidad o mediante propuesta del proponente. El IVR transaccional
por cada línea Inbound utilizando web services para comunicarse con la base de datos de
la entidad
6.6.1.1.2
Se establecen como indicadores de Gestión de atención telefónica:
•
El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de las llamadas antes de los 20
segundos de espera en cola): número de llamadas respondidas dentro de los
primeros 20 segundos/ Total de llamadas recibidas.
•
Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (llamadas no atendidas por los
agentes / total de llamadas recibidas)
•
Indicador de rotación de personal: Máximo deberá ser del 5% en el período
analizado, la fórmula es la siguiente:
IRP= ((PC+PR) / 2) x100 / ((PI+PF) / 2) donde PC: Personal Contratado en el
período. PR: Personal retirado en el periodo. PI: Personal al inicio del periodo. PF:
Personal al finalizar el periodo.
•
Indicador de adherencia al turno: La adherencia al turno de los trabajadores del Call
center deberá ser como mínimo del 92%
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La fórmula para este indicador es:
% Adherencia = Tiempo Efectivo / Tiempo programado
Con mayor detalle
% Adherencia = (Tiempo Hablado + Tiempo Hold + ACW + Tiempo Disponible) /
Tiempo programado
•
•
Indicador de monitoreos de calidad: Se refiere a los monitoreos que realicen los
analistas de calidad no deben ser menor al 90% de calidad de la información
entregada a los usuarios.
Informe mensual de gestión según detalle definido anteriormente.
•
Informe semanal y consolidado mensual del proceso de autorizaciones, referencia
y contrarreferencia, y gestión de salud pública.
•
Indicadores normativos y establecidos por la EPS-S.
Los anteriores indicadores serán objeto de medición en el contrato que se suscriba con el
proponente adjudicado, e impactarán en los siguientes porcentajes de descuento:
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SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Para efectos de aplicación de los indicadores señalados en el presente numeral la EPS
procederá a retener de la facturación mensual un porcentaje equivalente al siete (7%) por
ciento del valor establecido en la respectiva factura, con el fin de efectuar la evaluación de
indicadores, lo que se realizará en un término máximo de treinta días (30) por parte de la
EPS, y una vez definida por el supervisor se realizará el pago del valor que no sea objeto
de descuento por cumplimiento de indicadores.
6.6.1.2 Canales de Comunicación Adicionales:
Adicionalmente a la línea telefónica de atención, EL PROPONENTE deberá suministrar:
6.6.1.2.1
Chat Bot
•
EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y talento humano necesario
para el desarrollo, implementación y atención del chat Bot, el cual será utilizado para
dar respuesta a las preguntas frecuentes de manera automatizada.
•
Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata, de
acuerdo con los niveles de servicios acordados en el presente pliego. Todas las
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consultas deberán quedar registradas por escrito en el software que el PROPONENTE
defina con el aval de la ENTIDAD.
•
La plataforma orientada a la interacción en línea con los usuarios que se conectan
desde la página www.capitalsalud.gov.co
6.6.1.2.2
Se establecen como indicadores de Gestión de atención vía Chat Bot:
•
El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20 segundos
de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los primeros 20
segundos/ Total de mensajes recibidos.
•
Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes atendidos
por los agentes)
•
Informe mensual de gestión según detalle definido anteriormente.
6.6.1.2.3
Atención de chat
•
EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y talento humano necesario
para la implementación y atención del chat web, el cual atenderá las solicitudes que
requieren un nivel de atención adicional a lo automatizado a través del chat Bot. Estas
situaciones serán definidas por la ENTIDAD en el proceso de capacitación al personal.
•
Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por el
personal del Contact center, de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el
presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el
software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD.
•
El servicio de atención vía chat será de lunes a viernes en el horario de 6:00 a.m. a
7:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m.
6.6.1.2.4
Se establecen como indicadores de Gestión de atención vía Chat:
•
El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20 segundos
de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los primeros 20
segundos/ Total de mensajes recibidos.
•
Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes atendidos
por los agentes)
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
Calle 77 A No. 12 A 35 Teléfono No. 3265410
Línea gratuita de atención al usuario 018000 112221 - www.capitalsalud.gov.co
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
•
Informe mensual de gestión según detalle definido anteriormente.
6.6.1.2.5
Atención de correo electrónico
•
EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y el recurso humano
necesario para la recepción y atención de correos electrónicos. Lo anterior aplica tanto
para mensajes entrantes como mensajes salientes
•
Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por el
personal del contact center de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el
presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el
software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD.
•
Autorizaciones de Oxígenos para egresos hospitalarios.
CORREOS RECIBIDOS DE SOLICITUD
TRAMITE DE AUTORIZACIONES
HOSPITALARIAS.
2019
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
10.634
10.879
11.832
15.192
26.612
20.039
22.248
23.772
[email protected]
6.6.1.2.6
Se establecen como indicadores de Gestión del Correos electrónicos:
•
El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes de acuerdo con lo
establecido en la Resolución No. 3047 de 2008): número de mensajes respondidos
dentro de lo establecido en la Resolución No. 3047 de 2008 / Total de mensajes
recibidos.
•
Índice de mensajes sin atender: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes
atendidos por los agentes)
•
El servicio de atención de correo electrónico será de lunes a domingo las 24 horas del
día
6.6.1.2.7
Atención de WhatsApp
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
•
EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y el recurso humano
necesario para la atención al usuario por medio de WhatsApp. Lo anterior aplica tanto
para mensajes entrantes como mensajes salientes.
•
Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por el
personal del Contact Center de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el
presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el
software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD.
6.6.1.2.8
Se establecen como indicadores de Gestión de atención vía WhatsApp:
•
El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20 segundos
de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los primeros 20
segundos/ Total de mensajes recibidos.
•
Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes
atendidos por los agentes)
•
Informe mensual de gestión según detalle definido anteriormente.
El servicio de atención vía WhatsApp de será de lunes a viernes en el horario de 6:00 a.m.
a 7:00 p.m. y sábados de 7:00 am a 12:00 a.m.
6.6.1.2.9
Atención casos redes sociales
•
EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y el recurso humano
necesario para la atención al usuario por medio de redes sociales (Twitter,
Instagram, Facebook). Lo anterior aplica tanto para mensajes entrantes como
mensajes salientes donde se requiera la solución de casos y orientación al afiliado.
•
Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por
el personal del Contact Center de acuerdo con los niveles de servicios acordados en
el presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el
software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD
6.6.1.2.10 Se establecen como indicadores de Gestión de atención en redes sociales
(Twitter, Instagram, Facebook):
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
•
El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20
segundos de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los
primeros 20 segundos/ Total de mensajes recibidos.
•
Índice mensajes sin atender: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes
atendidos por los agentes)
•
Informe mensual de gestión según detalle definido anteriormente.
El servicio de atención vía redes sociales de será de lunes a viernes en el horario de 6:00
a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 12:00 a.m.
6.6.1.2.11 Mensajes de texto
El PROPONENTE suministrará un paquete mensual de mensajes de texto, los cuales serán
utilizados por la entidad para apoyar campañas informativas, educativas y fidelización de
los afiliados.
Nota: El PROPONENTE realizará la gestión de los servicios de los canales virtuales (Chat
BOT, WhatsApp, correos electrónicos, mensajes de texto, entre otros); la administración de
los canales virtuales estará a cargo de Capital Salud EPS-S.
6.6.1.3
6.6.1.3.1
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
Plataforma Gestión Inbound
Plataforma que cumpla con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta,
suministrando las funcionalidades propias de un Centro de Contacto. El hardware y
software de la planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado
cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También
debe incluir los criterios de diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de
una plataforma de Centro de Contacto.
6.6.1.3.2
Plataforma Gestión outbound
Plataforma que permita hacer una gestión entre los datos y la telefonía de forma
transparente y amigable para el asesor y que incorporé las distintas modalidades de
marcación en emisión de llamadas. Facilidad y rapidez en la creación de campañas,
herramienta que permita parametrización de tipificaciones de registros gestionados,
facilidad para la construcción y extracción de informes.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
6.6.1.3.3
Plataforma Gestión correo
Gestión de Emails entrantes, permite medir productividad y el tiempo de respuesta al
cliente. Genera número de caso al recibir el Email, generación de respuestas automáticas
dependiendo de los estados del caso, tipificación de temas.
6.6.1.3.4
Plataforma Gestión chat
Plataforma orientada a la interacción en línea con los usuarios que se conectan desde la
página www.capitalsalud.gov.co a través del chat, con el propósito de brindar servicio de
atención al usuario. Debe permitir creación de varias salas, atención de varios usuarios,
tipificación de temas.
6.6.1.3.5
Herramientas Social Media
Plataforma Social Media que permite atender las interacciones en redes sociales y
responderlas efectivamente.
6.6.1.3.6
Herramientas Video Atención
Plataforma que permita atender a un usuario por video chat o video conferencia.
6.6.1.3.7
Click to Call
EL PROPONENTE seleccionado debe contar con una solución que permita generar un
sistema de click to Call desde la página web de la EPS o desde la aplicación Móvil
garantizando una comunicación adecuada a través de voz IP, así como las diferentes
opciones para el aprovechamiento de la tecnología 4G.
6.6.1.3.8
Solución de Fax Server
Suministrar una solución de Fax Server que permita a los usuarios el envío y recepción de
fax o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales
sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft online
O365.
Poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la
consulta del estado de los faxes y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar fax,
con el fin de tener acceso a las imágenes enviadas y recibidas con fines de auditoría y
seguridad.
Contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los
faxes a los usuarios autorizados en CAPITAL SALUD EPS-S ubicados en el área
Administrativa. Los faxes deben ser archivados (backup), en formato imagen: .pdf,
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
etiquetados con el nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los
soportes; sin embargo, la recepción en cualquier tipo de formato de imagen. Contar con la
posibilidad de ser enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la
información de imágenes recibidas para CAPITAL SALUD EPS-S.
6.6.1.3.9
Solución de Mail Server
Suministrar una solución de Mail Server que permita a los usuarios el envío y recepción de
mail o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales
sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft online
O365.
Poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la
consulta del estado de los mails y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar mail,
con el fin de tener acceso a las imágenes enviadas y recibidas con fines de auditoría y
seguridad.
Contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los mails
a los usuarios autorizados en CAPITAL SALUD EPS-S ubicados en el área Administrativa.
Los mails deben ser archivados (backup), en formato imagen: .pdf, etiquetados con el
nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes; Sin embargo,
la recepción en cualquier tipo de formato de imagen. Contar con la posibilidad de ser
enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes
recibidas para CAPITAL SALUD EPS-S.
6.6.1.3.10 IVR o Audio Respuesta
Realizar el desarrollo de un IVR transaccional que permita desarrollar como mínimo las
acciones definidas por la ENTIDAD o Audio respuesta”, entregándolos operativos de
acuerdo con el cronograma de implementación que se establezca. Se presentará la
estructura inicial del IVR, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio este podrá
tener modificaciones parciales o definitivas para lo cual el Centro de Contacto debe tener la
capacidad de implementarlo sin que esto genere un costo adicional. Esta interacción con la
base de datos de CAPITAL SALUD EPS-S debe realizarse a través de web service.
Disponer de una configuración y un protocolo automático para los temas de continuidad y
fallas para la conexión del IVR a la red de CAPITAL SALUD EPS-S.
El PROPONENTE asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de
puestos por aumento en el tráfico.
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Contar con una solución que garantice que el software de IVR a implementar, tenga la
disponibilidad de extender su código fuente, con la intención de invocar otros webs services
(actuales o implementados a futuro en otros componentes, como por ejemplo la aplicación
móvil o la plataforma de multicanalidad) y que necesiten conectarse con el IVR.
Contar con una solución que permita la integración entre los datos digitados por el usuario a
través del IVR, con un CTI o información en pantalla para el asesor que responde de tal
manera que se minimicen los tiempos de conversación y se pueda personalizar la llamada.
CAPITAL SALUD EPS-S entregará una función que retorne los datos básicos y estos datos
deben ser guardados junto con la tipificación de la llamada y las observaciones de la misma.
Garantizar los ambientes y accesos de prueba para la aprobación de paso a producción por
parte de las partes.
6.6.1.3.11 Grabación de llamadas
Garantizar un sistema de grabación del 100% de las llamadas de los servicios. Estar en
capacidad de guardar las grabaciones de las llamadas de los servicios por un espacio de
Diez (10) años. Las grabaciones deben estar etiquetadas con la fecha y hora de la llamada,
el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión o el número de NIT del prestador
que se comunicó con las líneas de contacto. Pasados los diez (10) años, el PROPONENTE
debe entregar a CAPITAL SALUD EPS-S la totalidad de las grabaciones con la respectiva
etiqueta.
6.6.1.3.12 Grabación de pantalla
Garantizar un sistema de grabación del 100% de los eventos realizados por el agente
durante una llamada. La grabación de la pantalla deberá estar completamente relacionada
con la llamada a la que corresponde por medio de la etiqueta o método que el proveedor
proponga como mejor práctica. El proponente deberá mantener las grabaciones durante la
ejecución del contrato, una vez finalizada la relación contractual deberá entregar el material
en un medio que pueda tener la consulta y custodia por parte de Capital Salud EPS-S
6.6.1.3.13 Grabación de chat, Correo y demás herramientas de contacto con el
usuario
Todas las transacciones realizadas por estos aplicativos deben quedar guardadas y
disponibles para consulta. Estar en capacidad de guardar las grabaciones de los servicios
por un espacio de Diez (10) años. Las grabaciones deben estar etiquetadas con la fecha y
hora de la conexión, el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión o el número
de NIT del prestador que se comunicó con las líneas de contacto.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
6.6.1.3.14 Herramienta para analítica de transacciones
Herramienta para el análisis y categorización automática de contactos, utilizando técnicas
avanzadas de conversión voz a texto para crear una base de datos de interacciones de
audio para automatizar las búsquedas de palabras y contextos. Se podrá buscar llamadas
por categorías, palabras claves o frases y poder compartir el resultado a lo largo de la
empresa.
La misma solución debe brindar otros tipos de interacciones con el cliente, como puede ser
el correo electrónico y sesiones de chat mediante procesos ETL desde el sistema original
en vez de utilizar el proceso de transcripción desde el sistema de grabación. Que ofrezca
funcionalidades necesarias para, rápidamente, identificar problemáticas en los contactos y
así poder focalizarse en los objetivos del negocio tales como resolución del problema en el
primer contacto (First Contact Resolution), ventas cruzadas, así como ayudar a asegurar
que se cumple con las obligaciones legales en los contactos con el cliente.
6.6.1.3.15 WhatsApp Services
Permite canalizar mensajes de WhatsApp a través de la solución de Chat y visualizarlas en
la interfaz de agente como una interacción más. WhatsApp Services posibilita aprovechar la
más popular herramienta de mensajería, para crear y brindar servicios con todas las
funcionalidades que la aplicación permite. Opera sobre plataformas que cuenten con
funcionalidades de Chat activas y puede integrarse a Bases de Datos y CRM para
autentificar clientes y darle tratamiento a la interacción en base a reglas de enrutamiento y
de negocios.
6.6.1.3.16 Biblioteca Virtual
Herramienta que permita tener el repositorio de la información de los procesos que se brinda
a los usuarios a través de las diferentes líneas de atención. Permite realizar consultas de
manera ágil y didáctica; se debe poder organizar la información por temas, por canales de
atención.
6.6.1.3.17 Supervisión y Reporting
Todas las herramientas de monitorización y control en tiempo real de todas las herramientas
de contacto deben ser accesibles vía Internet con total seguridad y que permita generar
informes en tiempo real.
6.6.1.4
6.6.1.4.1
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
Canales o líneas dedicadas
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Garantizar el número de canales o líneas dedicadas y exclusivas para atender la capacidad
de llamadas exigidas por la EPS, ya que se cuenta con el servicio de 018000 a nivel nacional
y números locales en Bogotá, los cuales serán en rutados por los operadores telefónicos al
PBX del PROPONENTE.
6.6.1.4.2
Conectividad y seguridad
Contar inicialmente con 2 canales dedicados MPLS con un ancho de banda de mínimo 16MB
con diferente proveedor entrando uno al centro de datos principal y otro al centro de datos
contingente de la EPS.
Contar inicialmente con 2 canales dedicados MPLS con un ancho de banda de mínimo 16MB
con diferente proveedor entrando al sitio en donde este la operación siempre y cuando haya
puestos en instalaciones de la EPS.
Los enlaces deben ser totalmente redundantes e independientes con operadores de enlace
diferentes; uno de los enlaces debe funcionar como backup del otro (solución activa – pasivo,
BGP).
Garantizar acceso a internet para las personas que designe CAPITAL SALUD EPS-S ya que
por sus funciones deben tener este servicio.
Contar con acceso al Firewall que controla el acceso a los sistemas de información de
CAPITAL SALUD EPS-S.
Garantizar el crecimiento del canal en los casos de crecimiento de servicios contratados y/o
de puestos por aumento en el tráfico sin costo adicional para CAPITAL SALUD EPS-S.
De acuerdo con las políticas de terceros informar oportunamente el ingreso o retiro de
personal para garantizar o eliminar claves de acceso.
De acuerdo con la normatividad de seguridad exigida por habeas data deben reportar los
incidentes de seguridad que afecten o tengan la probabilidad de poner en riesgo la operación
y el acceso a la información.
6.6.1.4.3
Planta Telefónica y Servicio de Telefonía
La solución de telefonía interna (E1’s Primarios y/o troncales SIP) para cumplir con los
requerimientos y niveles de servicio de CAPITAL SALUD EPS-S debe ser provista por el
CENTRO DE CONTACTO.
La responsabilidad de la redundancia y/o contingencia de los números 018000 y locales al
interior de la infraestructura (planta telefónica) es del CONTACT CENTER, es decir deben
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
garantizar un desborde con DNIS de dos operadores diferentes y el mejor protocolo seria
trocales SIP) diferentes, con el fin de garantizar la disponibilidad total del servicio.
La planta telefónica del CENTRO DE CONTACTO debe ser totalmente redundante, cumplir
con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta, suministrando las
funcionalidades propias de un CENTRO DE CONTACTO. El hardware y software de la
planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas
tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También debe incluir los criterios de
diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de CONTACT
CENTER.
6.6.1.4.4
Servicios Contingentes
El contact center debe contar un sistema de respaldo en caso de que haya fallas en su
plataforma central de operación con componentes totalmente replicados para garantizar la
continuidad del servicio.
En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de CAPITAL
SALUD EPS-S, el PROPONENTE de Centro de Contacto debe contar con un sistema de
contingencia el cual será alimentado diariamente con los archivos que CAPITAL SALUD
EPS-S remita y puesto a disposición de los diferentes sistemas, mientras se reestablecen
los servicios para volver a la operación normal.
Se presenta la contingencia actual; sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio esta
puede cambiar, para lo cual el PROPONENTE debe tener la capacidad de implementarla sin
que esto genere un costo adicional.
6.6.1.4.5
Cableado Estructurado datos y energía
Garantizar un cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6 o superior con los equipos
activos (Switch gigabit ethernet 10/100/1000 Auto Sense) necesarios para ejecutar el
contrato y que permitan velocidades óptimas para un excelente desempeño de la red. Dentro
de la adecuación del cableado solicitado también deben tener en cuenta las normas para la
categoría en su segmento de la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos:
UPS o planta eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía o
caídas con un tiempo de respuesta inmediato (no superior a 3 minutos). Para garantizar
estos tiempos se debe contar con un sistema de respaldo a nivel de energía.
CAPITAL SALUD EPS-S podrá verificar que el cableado cumpla con las condiciones antes
estipuladas, solicitando al PROPONENTE las certificaciones de los puntos lógicos.
6.6.1.4.6
Características de los Equipos de Cómputo
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Suministrar todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta
prestación del servicio, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para
garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto que permitan cumplir con los niveles
de servicio exigidos. Además, deben permitir la conexión a escritorio remoto y/o trabajo a
través de infraestructuras de escritorios virtuales.
Garantizar el licenciamiento de todo el Software que se utilice en la operación de los
componentes ofertados, manteniendo indemne a Capital Salud EPS-S ante cualquier
reclamo de las casas propietarias de software, excepto los softwares propietarios de
CAPITAL SALUD EPS-S.
CAPITAL SALUD EPS-S suministrara el acceso a los aplicativos propietarios de core de
negocio de sus sistemas de información.
En la modalidad en que los equipos se encuentren en CAPITAL SALUD EPS-S las
herramientas de escritorio (dependiendo de funciones del cargo), control de contenido y
antivirus las suministrará CAPITAL SALUD EPS-S, cuando la operación este en
instalaciones del proveedor será responsabilidad de este.
En la modalidad de teletrabajo quien suministre los equipos también suministrara las
herramientas de escritorio (dependiendo de funciones del cargo), control de contenido y
antivirus.
Los requisitos mínimos de los equipos de cómputo son:
•
•
•
Core 5 o superior
gigas en RAM
500 gigas en disco duro
6.6.1.5
REQUERIMIENTOS DE MANEJO DE LA INFORMACIÓN
Garantizar el acceso a la base de datos almacenada en los servidores desde la red local del
área de atención telefónica.
Garantizar la administración, operación y actualización de datos de la base de contingencia
local en el Centro de Contacto y la generación de información para cargar en el Sistema de
Información de la EPS, en caso de activar procesos de contingencia.
Garantizar la tipificación del 100% de las llamadas y demás contacto con el usuario por los
diferentes canales de atención y el registro de cada una de ellas a través de un software
CRM y debe garantizar la consulta y entrega de dicha información a petición de la EPS.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
Suministrar una solución que permita visualizar en tiempo real, de manera remota, la
información de la operación de los diferentes servicios: cola de llamadas, agentes
conectados, llamadas entrantes, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, ASA
(answer speed average, Velocidad Promedio de Contestación, es igual al tiempo total de
cola, dividido por él número total de llamadas contestadas. Estos datos están disponibles
desde el ACD), AHT (Tiempo Promedio de Manejo: Una medición interna que es la suma de
tiempo de conversación y después del tiempo de labor de llamadas), NS (Niveles de
Servicio), eficiencia, entre otros
Garantizar la entrega diaria a la EPS de los reportes de operación por lo menos con corte al
día inmediatamente anterior (incluida tipificación de llamadas e IVR).
Realizar una vez cada tres (3) meses una encuesta de satisfacción del servicio del Centro
de Contacto a través de un PROPONENTE externo que será seleccionado por la EPS y cuyo
costo debe ser asumido por el Centro de Contacto.
6.6.1.6
OTROS REQUISITOS TÉCNICOS
Suministrar cuatro (4) licencias de monitoreo remoto y en tiempo real ubicadas en la sede
principal de la EPS, para que ésta pueda monitoreo de la operación, Referencia y
Contrarreferencia, demás servicios que se implementen y campañas de Telemercadeo
desde sus instalaciones con el fin de medir el desempeño de los operadores en su lugar de
trabajo, a través del seguimiento mediante la intervención pasiva o activa de las llamadas,
así como la captura información de cómo los operadores están atendiendo a los clientes.
Entre otros tipos de monitoreo a contemplar: Intrusión, Grabación, Al lado, Cliente incognito.
EL PROPONENTE deberá disponer de una Mesa de Servicios con administración y recursos
independientes 7X24, las cuales tendrán un proceso de comunicación e interacción para la
atención de posibles inconvenientes que afecten el normal funcionamiento de la operación.
Las características de atención y puntos de contacto se especificarán una vez se defina la
modalidad a trabajar. De igual forma una vez definido, tanto la Mesa de Servicios de EL
PROPONENTE como la de la EPS establecerán el proceso de registro, comunicación e
interacción de los casos y su respectiva gestión.
Durante la prestación de los servicios, EL PROPONENTE hará evaluaciones periódicas de
los riesgos que presenten o se puedan llegar a presentar durante la operación o la
implementación de nuevos servicios o procesos. Los resultados de estas evaluaciones serán
consignados en “Cartas De Riesgos”, las cuales serán enviadas a la EPS, con el fin de que
se tomen las medidas necesarias para el mejoramiento constante en la prestación de los
servicios.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
EL PROPONENTE proveerá y gestionará sistemas de respaldo y recuperación de la
información que reposa en los sistemas administrados por EL PROPONENTE. En caso de
tener que hacer una recuperación, debe darse la máxima prioridad para volver a contar con
los datos disponibles para el desarrollo de la Operación.
Suministrar, velar por la disponibilidad y adecuado funcionamiento de los canales de
comunicación de datos, tanto principal como backup, instalados entre EL PROPONENTE y
la EPS para la adecuada prestación de los servicios de acuerdo con los requerimientos de
tráfico.
Suministrar, velar por la disponibilidad y adecuado funcionamiento de los enlaces primarios
instalados para brindar la adecuada prestación de los servicios provistos a la EPS de
acuerdo con los requerimientos de tráfico.
Tanto los canales de comunicación de datos como los enlaces primarios y los sistemas de
soporte de la operación contratada deberán ser monitoreados permanentemente para
gestionar su adecuado dimensionamiento, ampliando las capacidades cuando el tráfico así
lo amerite.
Los costos de implementación, mantenimiento, arrendamiento, operación y funcionamiento
de los canales de comunicación de datos y enlaces primarios son asumidos por EL
PROPONENTE.
Contar con un canal de datos principal y uno de contingencia que garantice la continuidad
de la prestación del servicio con un ancho de banda por puesto de trabajo de acuerdo con
las condiciones establecidas en los términos de referencia.
El contratista asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de puestos
por aumento en el tráfico.
6.6.1.7
DESARROLLO DE APLICACIONES
Facilitar y desarrollar una herramienta que permita realizar escalamiento de algunos casos
específicos desde los servicios inbound a los diferentes grupos establecidos
El PROPONENTE garantizara los ambientes y accesos de prueba para la aprobación de
paso a producción por parte de las partes.
El PROPONENTE facilitará como mínimo 50 horas de desarrollo tecnológico mensuales
acumulables sin costo y sin vencimiento alguno; en caso de que CAPITAL SALUD EPS-S
requiera horas de desarrollo adicionales, estás deberán ser cotizadas en tiempo y valor en
pesos colombianos o por proyecto según sea el caso.
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
El PROPONENTE entregará el reporte mensual de las horas de desarrollo acumuladas.
6.7 SUSPENSIÓN DEL CONTRATO. Por circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito o
por ser conveniente a los intereses de las partes contratantes, y actuando de común
acuerdo, se podrá suspender la ejecución del objeto del contrato. En este caso las partes
suscribirán un Acta de Suspensión en donde se haga constar dicha circunstancia.
Así mismo, la ENTIDAD podrá suspender en todo o en parte la ejecución del objeto del
contrato, por las causas que se mencionan a continuación y que se considerarán totalmente
imputables al PROPONENTE.
1) Cuando los elementos relacionados en el capítulo 3 de los presentes términos de
referencia no presenten las condiciones técnicas y especificaciones convenidas.
2) Cuando el PROPONENTE realice actividades que no hayan sido aprobadas ni
autorizadas por la ENTIDAD.
La suspensión correrá el plazo para la ejecución del objeto del contrato.
6.8 TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El contrato terminará en cualquiera de los siguientes
casos:
1. Cuando el objeto contractual desaparezca o cuando no exista una actividad claramente
definida que permita identificar una obligación por ejecutar a cargo del CONTRATISTA.
2. De manera anticipada por cualquiera de las partes, con previa notificación al
CONTRATISTA no menor a 60 días calendario
3. Mutuo acuerdo de las partes expresado por escrito.
4. Sentencia judicial o acto jurídico de iguales efectos que así lo determine.
5. Justa causa por parte del ENTIDAD si se presentare alguna de las siguientes causales:
a) Incumplimiento comprobado del CONTRATISTA respecto de las obligaciones
consignadas en el presente documento y las necesariamente conexas y de ley; b) Inicio de
trámite de liquidación obligatoria del CONTRATISTA. c) La determinación técnica que
permita establecer desequilibrio económico del contrato, de tal manera que haga imposible
su ejecución.
6. Cuando EL CONTRATISTA o alguno de sus miembros se halle incurso en una causal
de inhabilidad o incompatibilidad sobreviniente señalada por la Constitución o la Ley.
7. Por incumplimiento a la Circular No. 000009 de 2016 Sistema de Administración del
riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo (SARLAFT), expedida por la
Superintendencia Nacional de Salud.
8. Por disolución o liquidación del CONTRATISTA o de LA ENTIDAD.
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
CAPITULO VII
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE - SARLAFT
Con el fin de registrase como proveedor de CAPITAL SALUD EPS-S y/o sus Empresas
Aliadas en sus sedes a nivel nacional o actualizar los datos, el proponente deberá
adjuntar a la propuesta la documentación relacionada a continuación, completamente
diligenciada y firmada por el representante legal:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
r)
s)
t)
u)
v)
w)
Formato de Conocimiento del cliente - SARLAFT. (Anexo 2)
Carta de condiciones de pago.
Cámara de Comercio actualizada no mayor a 30 días
Autorización de descuento por uso de la plataforma de compras de CAPITAL SALUD
EPS-S S.A.S. (Comprarnet).
Estados Financieros con corte a 31 de diciembre de 2019
Certificado de existencia y representación legal de la persona jurídica proponente, o de
todas y cada una de las personas jurídicas integrantes del consorcio o unión temporal.
Copia del RUT actualizado.
Fotocopia Cedula de Ciudadanía del Representante Legal.
Fotocopia de la Tarjeta Profesional del Contador Público o Revisor fiscal.
Indicadores y Estados Financieros, Balance General y Estados de Resultados del
periodo fiscal inmediatamente anterior, debidamente firmado por el contador público.
Cuadro de experiencia específica.
Dos (2) referencias comerciales.
Certificación Bancaria con expedición no mayor a 30 días
Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica de la
empresa contratista.
Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del
Representante Legal
Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del
proponente
Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del Representante
Legal
Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del proponente
Antecedentes Judiciales de la Policía Nacional de Colombia.
Soporte de pago de estar al día en aportes parafiscales de todos sus empleados.
Autorización consulta lista OFAC
Formato declaración de Origen de Bienes y Fondos
Certificación de parafiscales por tres (3) meses del primer semestre de 2020.
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
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ANEXOS
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ANEXO 1
CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
(Ciudad y fecha)
Señores
Secretaria General y Jurídica
CAPITAL SALUD EPS-S SAS
Calle 77 A No. 12 A - 35
Ciudad
ASUNTO:
TÉRMINOS DE REFERENCIA
INVITACIÓN PUBLICA No. 001 DE 2020
Respetados señores:
Esta comunicación tiene por objeto presentar propuesta para contratar la prestación de los
servicios de Contact Center para brindar atención, orientación, información y fidelización de
afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a PQRS, trámite de Anexos 2 y 3 de la
Resolución No. 3047 de 2008 y generación de autorizaciones IPS Red y No Red, radicación,
regulación y ubicación de afiliado con trámite de referencia y contrarreferencia, seguimiento
y campañas a usuarios de cohortes específicas de salud pública.
Así mismo, el suscrito declara que:
1. Tengo capacidad legal y estoy facultado para presentar esta propuesta.
2. La información suministrada es veraz y no fija condiciones económicas artificialmente
bajas con el propósito de obtener la adjudicación del contrato.
3. En el evento de que me sea adjudicada la contratación, me comprometo a realizar todos
los trámites tendientes al perfeccionamiento y ejecución del contrato dentro de los términos
y condiciones establecidas en los términos de referencia y en la ley.
4. No estoy, ni la sociedad que represento, reportados por malas prácticas comerciales
ante entidades privadas o públicas ni me encuentro incurso en investigaciones por fraudes
al patrimonio de otras personas naturales o jurídicas.
5. No estoy reportado por las centrales de riesgos como deudor moroso ni he suscrito
acuerdos de pago por incumplimiento en mis obligaciones o las de la entidad que
represento.
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
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6. No estoy, ni la sociedad que represento, siendo investigado(a) por la Fiscalía General
de la Nación ni por otro ente investigador por actividades ilícitas o nexos con grupos o
personas al margen de la ley.
7. Conozco y he recibido los términos de referencia de la presente contratación y los he
estudiado cuidadosamente, incluidos sus Anexos y acepto sus términos sin reservas ni
condicionamientos.
8. Me comprometo a actuar de buena fe en todo el proceso de contratación.
9. Que mis recursos no provienen ni se destinan al ejercicio de ninguna actividad ilícita o
de actividades de lavado de activos provenientes de éstas o de actividades relacionadas
con la financiación del terrorismo
Suministro la siguiente información para efectos de notificar o comunicar todos los actos
que CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. deba o considere necesario efectuar durante el curso
de la presente invitación:
______________________________________________
Nombres y apellidos del proponente o razón social
______________________________________________
Cédula de ciudadanía o Nit
______________________________________________
Domicilio principal
______________________________________________
Teléfono y fax
______________________________________________
E-mail
____________________________________________
Persona encargada o contacto
______________________________________________
Cargo
Atentamente,
____ (FIRMA) ______________________________
Nombre del representante legal o apoderado
Nota: La firma de una persona diferente al representante legal o su apoderado, o la ausencia de firma, darán
lugar a que la propuesta sea eliminada.
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ANEXO Nº 2 (Imprimir en papel blanco)
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ANEXO 3
AUTORIZACIÓN DE DESCUENTO POR USO DE PLATAFORMA COMPRARNET
(Imprima en papel corporativo)
Ciudad y fecha
Señores
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
CAPITAL SALUD EPS-SAS
Ciudad
Asunto: Autorización de descuento por uso plataforma COMPRARNET
Yo, ________________________________, identificado como aparece al pie de mi firma,
en calidad de representante legal de ____________________________ autorizo
expresamente a CAPITAL SALUD EPS-SAS a descontar de los montos facturados
pendientes de pago, la suma de cuarenta y cinco mil pesos m/cte. ($45.000.oo), por
concepto del uso de la plataforma electrónica de compras (Comprar net), siempre y cuando
dicha plataforma se utilice en la generación de órdenes a nuestro nombre o razón social.
Este costo se pagará una (1) sola vez por mes, independientemente del número de órdenes
que se generen y no aplica en los meses que no se genere ninguna.
Cordialmente,
________ (Firma) ____________________________
NOMBRES Y APELLIDOS
TIPO Y NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
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ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
ANEXO 4
RESUMEN DE LA SITUACIÓN FINANCIERA
(Imprima en papel corporativo)
NOMBRE DEL PROPONENTE
NIT
Indicadores de liquidez
Activo Corriente
Razón Corriente
=
Pasivo Corriente
Indicadores de Endeudamiento
Pasivo Total x 100
Endeudamiento Total
=
Activo Total
Indicadores de Rentabilidad
Utilidad Neta x 100
Rentabilidad
=
Patrimonio
Índice Capital de Trabajo
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ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
Capital de trabajo
Activo corriente
-
Pasivo corriente
=
ANEXO TÉCNICO No. 5
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
PROPUESTA ECONÓMICA
Los servicios a contratar en el presente contrato son:
Servicios
Valor
Inbound – Outbound
Chat web
Chatbot
Gestión de Correo electrónico
Gestión de WhatsApp
Gestión de Redes sociales (Twitter, Instagram, Facebook)
Envío y recepción de mensajes de texto
Días de formación y capacitación del personal dentro del
contrato
Hora desarrollo Bot
Mensaje enviado WhatsApp
Mensaje recibido WhatsApp
IVR
IVR encuesta satisfacción
Biblioteca de contenidos. E-learning
Simulator (módulo de entrenamiento)
Grabación de llamadas
Herramientas de monitoreo en tiempo real.
Gestión de correos electrónicos
Procesos de calibración y calidad
Monitoreo remoto de llamadas y de pantallas
Custodia de las llamadas y de las gestiones realizadas por los
analistas y demás integrantes del equipo de trabajo.
ANEXO 6
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SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
COMPONENTE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA
Objetivo General:
Garantizar la ubicación y/o traslado oportuno de afiliados que requieren un nivel de
complejidad mayor, así como la contra referencia a un nivel menor para su atención en
salud, teniendo en cuenta los principios de calidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia,
seguridad e integralidad.
Objetivos específicos:
•
•
•
Radicación de casos para Referencia y Contrarreferencia de afiliados
hospitalizado en IPS Red y no Red a nivel nacional.
Gestión y ubicación oportunas de afiliados en trámite de referencia y
contrarreferencia
Detectar afiliados en IPS no red para definir continuidad de manejo o gestión
de radicación de trámite de remisión.
Alcance de proceso:
Inicia desde la solicitud de la IPS de origen a la central de Referencia y Contra referencia
de Capital salud e involucra a todas las áreas de la EPS que intervienen e interactúan en el
proceso, hasta la ubicación en IPS receptora que garantice el acceso de los servicios de
salud que requiera el afiliado con criterios de oportunidad, pertinencia, continuidad, calidad
e integralidad.
Gestión telefónica Referencia y contrarreferencia:
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TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Atención de Línea de referencia y Contrarreferencia (recepción y atención de
llamadas de instituciones (IPS) en Bogotá, Meta y demás instituciones a nivel
nacional.
Atención de Línea de referencia y Contrarreferencia (recepción y atención) de
llamadas de entidades de control de Bogotá, Meta y del territorio nacional.
Validación telefónica de derechos y estados de afiliación de pacientes a radicar
para tramite de referencia y Contrarreferencia, a través de la base de datos de
afiliados, aplicativo interno SIRES, ADRES y comprobador de derechos de
secretaria de salud.
Validación de pertinencia de radicación según cobertura convenio PGP
Subredes integradas de servicios de salud.
Validación telefónica en el momento de radicación de caso de afiliado
inimputable. verificando usuario en base de datos de la EPS.
Radicación telefónica de caso o trámite de referencia y Contrarreferencia
(anexo técnico número 9 y soportes de historia clínica de IPS red y No red).
Radicación telefónica de caso o trámite de cita y apoyos diagnósticos. (anexo
técnico y evolución y laboratorios complementarios de IPS red y No red).
Radicación telefónica de caso o trámite de referencia y Contrarreferencia de
paciente con diagnostico oncológico confirmado. (anexo técnico número 9,
soportes de historia clínica, exámenes confirmatorios y diligenciamiento de
formato del INC).
Radicación telefónica de caso o trámite de referencia y Contrarreferencia de
paciente con diagnostico Psiquiátrico para manejo crónico. (anexo técnico
número 9, evolución médico tratante, Junta médica por psiquiatría, Psicología,
fisioterapia y trabajo social, carta de trabajo social, caracterización habitante de
calle, abandono, exámenes complementarios que descarten patología
orgánica).
Solicitud diaria vía telefónica de evolución actualizada y estudios
complementarios de caso radicado de acuerdo asignación.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Generación y validación telefónica de estado actual del afiliado en regulación.
(si continua vigente tramite de remisión, cambios de condición clínica o de
conducta medica).
Información telefónica a IPS origen de gestión de caso radicado.
Generación y validación telefónica de estados de autorizaciones de casos en
trámite de remisión y/o contra remisión. (cirugías, estancias hospitalarias y
ayudas diagnosticas según soporte de Anexo 3 de la Resolución No. 3047 de
2008 e historia clínica)
Regulación y presentación telefónica de afiliados en remisión de acuerdo con
especialidad en IPS red de Capital salud.
Regulación y presentación telefónica de afiliados con solicitud de valoración y/o
apoyo diagnostico en IPS red de Capital salud.
Regulación y solicitud telefónica de cotización a IPS no red o no convenio de
servicios no ofertados por la red contratada.
Información telefónica a IPS de origen de aceptación de IPS receptora de
afiliado regulado.
Validación telefónica para traslado de afiliado solicitando confirmación de:
familiar, en caso de no contar con familiar tramitar acompañamiento con
funcionario de IPS origen, y soportes biomédicos requeridos por el afiliado.
Coordinación telefónica de traslado con proveedor de ambulancia indicando
familiar y soportes de Biomédicos requeridos y generación de autorización de
servicio.
Llamada de seguimiento a Proveedor de ambulancia para confirmar estado de
traslado.
Llamada de seguimiento a IPS de origen confirmando egreso y traslado de
afiliado.
Llamada de seguimiento a IPS de receptora confirmando ingreso de afiliado.
Notificación telefónica a la Dirección de urgencias y emergencias en salud
(DUES) de casos de difícil ubicación y urgencias vitales.
Seguimiento de barrido telefónico a IPS red para tramite de pendientes.
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
•
Llamadas diarias a IPS no red con mayor incidencia de PQRD con el objeto de
gestionar radicación y autorizaciones pendientes.
• Llamadas diarias a IPS red con mayor incidencia de PQRD con el objeto de
gestionar radicación y autorizaciones pendientes.
A continuación, se describe el comportamiento del último trimestre de la línea de
referencia y Contrarreferencia:
ENTRANTES
MES
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
PROMEDIO
RECIBIDAS
7083
8450
8802
8112
ATENDIDAS
3300
3439
3966
3568
ABANDONADAS
3783
5011
4836
4543
SALIENTES
MES
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
PROMEDIO
Salientes
13200
13756
15864
14273
Tabla 1. Relación de llamadas trimestre 2019
Gestión por correo:
• Identificación de ingreso de correo con anexo técnico número 9, evolución actualizada y
laboratorio como soportes de caso a radicar.
• Solicitud de soportes complementarios para casos de cirugía endovascular de Angiotac o
angioresonancia.
• Validación de ingreso de correo para radicación de caso de afiliado con diagnostico
oncológico (anexo técnico número 9 y evolución actualizada, reporte de Biopsia o
marcadores tumorales, laboratorios complementarios y formato diligenciado de INC).
• Validación de correo para radicación de paciente con diagnostico Psiquiátrico para manejo
crónico validando el anexo técnico, evolución médico tratante, Junta médica por psiquiatría,
Psicología, fisioterapia y trabajo social, carta de trabajo social (caracterización habitante de
calle, abandono) exámenes complementarios que descarten patología orgánica.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
• Regulación de afiliado vía correo electrónico de caso radicado para remisión (regulación
individual de acuerdo con tipo de contratación).
• Regulación de afiliado vía correo electrónico de caso radicado para apoyo diagnóstico,
procedimiento y/o cita. (regulación individual de acuerdo con tipo de contratación).
• Confirmación de aceptación vía correo electrónico a IPS de origen.
• Confirmación de reserva de cama vía correo electrónico a IPS receptora.
• Envió de autorizaciones de servicios a IPS origen y receptora. (legalización de estancias
y/o procedimientos).
• Envió de autorizaciones de servicios a proveedor de ambulancias de traslado y
autorización de estancia a IPS receptora.
• Envió de solicitud vía correo electrónico de cotizaciones de servicios no ofertados por la
red convenio
• Notificación vía correo electrónico a la Dirección de urgencias y emergencias en salud
(DUES) de casos de difícil ubicación y urgencias vitales.
• Solicitud vía correo a IPS red convenio de oferta y disponibilidad de camas.
Gestión en aplicativo de información de referencia y contrarreferencia (SIRC):
• Toda gestión realizada de casos en trámite de remisión, valoración, apoyo diagnóstico
y/o procedimiento debe ser registrada en simultaneo de manera clara y completa desde el
momento de la radicación hasta el cierre de caso, toda vez que este es el soporte del
proceso de gestión y tramite realizado con cada uno de los casos radicados.
• El profesional de enfermería y analistas de cada turno deben realizar como mínimo tres
registros por caso, describiendo la gestión realizada
Comportamiento de los casos radicados del último trimestre año 2019:
MES
CIUDAD
SEPTIEMBRE
BOGOTA
META
OTROS
BOGOTA
OCTUBRE
REFERENCIA
Y
CONTRAREF
RADICADOS
4443
3489
1353
4267
CITAS Y
APOYOS
DIAGNÓSTICOS
RADICADOS
9332
2207
5
11614
TOTAL
RADICADOS
13775
5696
1358
15881
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
MES
CIUDAD
REFERENCIA
CITAS Y
TOTAL
Y
APOYOS
CONTRAREF
DIAGNÓSTICOS
RADICADOS
RADICADOS
RADICADOS
META
2127
2963
5090
OTROS
1402
46
1448
NOVIEMBRE
BOGOTA
5628
11074
16702
META
2398
4179
6577
OTROS
1586
70
1656
TOTAL TRIMESTRE
26693
41490
68183
Tabla 2. Relación de casos Referencia y Contrarreferencia trimestre 2019
Gestión en aplicativo de sistema de información de gestión del servicio y calidad
(SIGSC):
• Se debe radicar en aplicativo SIGSC todo trámite de solicitud de autorización de servicio
de IPS no red para trazabilidad de gestión y respuesta a la misma.
• En caso de que el afiliado requiera más de un trámite de referencia o solicitud de cita o
apoyo se deberá radicar un caso SIGSC para registro de gestión.
Gestión en aplicativo de sistema Medicar:
• En este aplicativo se debe realizar las autorizaciones de servicios de todos los pacientes
con trámite de referencia y Contrarreferencia (autorización de estancias, procedimientos,
valoraciones, traslados de ambulancias, apoyos diagnósticos entre otros).
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
MODALIDAD
REFERENCIA Y
CONTRARREFERENCIA
BOGOTA
META
BOGOTA
META
BOGOTA
META
BOGOTA
META
BOGOTA
META
BOGOTA
META
BOGOTA
META
1954
529
2336
529
2083
482
2178
695
2265
820
2000
652
2254
826
2483
2865
2565
AGOSTO
MODALIDAD
BOGOTA
REFERENCIA Y
CONTRARREFERENCIA
2113
2968
2873
SEPTIEMBRE
3085
OCTUBRE
2652
NOVIEMBRE
META
BOGOTA
META
BOGOTA
META
BOGOTA
META
855
2247
876
2937
770
2452
902
3123
3707
3354
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
ACTIVIDAD 1
ACTIVIDAD 2
ACTIVIDAD 3
ACTIVIDAD 4
ACTIVIDAD 5
ACTIVIDAD 6
Radicación de
casos: IPS no Red,
servicio no
ofertado
Regulación de
caso para remisión
ante IPS Red y no
Red.
Aceptación de
afiliado.
Coordinación de
traslado
Cierre de caso.
Pertinencia
18 min x caso.
Auditor 36 min x
caso Analista de
referencia,
enfermero
profesional, Auditor
en
caso
de
traslados de 1 a 3
millones y solicitud
de aval 24.7 min x
caso
7 min x caso
Corresponde a las
actividades
definidas para el
auditor médico.
14.7 min x caso
37.8 min x caso
Tabla 3. Autorizaciones Generadas por el área de referencia 2019
Autorizaciones de primera instancia:
Es el proceso realizado por el analista de referencia correspondiente a la validación de
derechos administrativos de los afiliados y al cumplimiento de estándares para que se
generen las autorizaciones de manera inmediata y acorde al modelo de autorizaciones
establecido en la EPS-S. Este proceso aplica solo para servicios incluidos el plan de
beneficios o sus modificaciones determinados por el ministerio de salud de Colombia.
Autorizaciones de segunda instancia:
Se considera Segunda Instancia la validación por pertinencia técnica y asistencial, aquellos
servicios que deben valorarse como viables y no traspasen el modelo autorizador de capital
salud EPS-S.
Radicación de casos para tramite de remisión:
El Call center en su proceso de autorización debe identificar si la solicitud corresponde de
IPS no convenio y generar radicación de caso en aplicativo SIRC (Sistema de información
de referencia y Contrarreferencia) para iniciar el trámite de regulación del afiliado por el área
encargada.
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ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
A continuación, se describe el tiempo de cada una de las actividades desarrolladas durante
el proceso de referencia y contrarreferencia de afiliados:
Tabla 3. Tiempo por actividades realizadas por el área de Referencia y
Contrarreferencia
COMPONENTE AUTORIZACIONES
Objetivo:
•
•
•
Generar autorizaciones de anexo No. 2 de la Resolución No. 3047 de 2008 que
soliciten las diferentes IPS, por la atención de afiliados de Capital salud del régimen
subsidiado y contributivo, que se encuentren activos con la EPS-S en todo el
territorio Nacional.
Generar autorizaciones anexo 3 de la Resolución No. 3047 de 2008 que soliciten
los prestadores por la atención de afiliados de Capital salud del régimen subsidiado
y contributivo que se encuentren activos con la EPS-S en todo el territorio Nacional.
Gestionar e informar el estado de autorización de servicios ambulatorios solicitados
por los afiliados vía telefónica y correo electrónico.
Procesos Autorizaciones:
o
o
o
Atención de Línea Call center (recepción y atención de llamadas de instituciones
(IPS) en Bogotá, Meta y demás instituciones a nivel nacional.
Validación de derechos y estados de afiliación a través de bases de datos de
afiliados, ADRES y comprobador de derechos de secretaria de salud y sistema
interno de Capital Salud.
Información y validación de estados de autorizaciones de cirugías, medicamentos,
servicios hospitalarios, quirúrgicos y ayudas diagnosticas radicadas previamente
en el punto de atención al usuario del régimen subsidiado y contributivo.
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ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Realizar autorización de Urgencias, Anexo 2 de la Resolución No. 3047 de 2008
(análisis si la solicitud es de una RED contratada o no, con el fin de radicar el trámite
para Referencia y Contrarreferencia del afiliado en red contratada)
Generar autorización de Anexo 3 de la Resolución No. 3047 de 2008: Estancias
hospitalarias, unidad de cuidado intensivo, unidad de cuidado intermedio y básico,
procedimientos por enfermedad general, alto costo, estancias en salud mental,
servicios de alto costo y hallazgos quirúrgicos de acuerdo con pertinencia y
direccionamiento de la EPS y contratación actual.
Recepcionar y autorizar las solicitudes de oxígeno para egreso hospitalario vía
correo electrónico, con la respuesta y el seguimiento de entrega efectiva.
Enviar contactos SIGCS al área de operaciones por la ruta de Duplicados para la
creación de hijos de y activación de usuarios que se encuentren inactivos con
capital salud verificado por ADRES posteriormente generar la autorización
solicitada.
Revisar que los servicios solicitados por la IPS se encuentren montados en el
sistema Medicard, de lo contrario generar tramite de apoyo contacto SIGCS para
dudas al área de red y contratación de Capital Salud EPS-S.
En caso de rechazo del servicio solicitado por parametrización generar tramite de
apoyo contacto SIGCS al área de Modelo y aseguramiento de Capital Salud EPSS, para la respectiva validación.
Realizar autorizaciones de servicios ambulatorios enviados por los afiliados de
Capital Salud mediante correo electrónico, donde se solicitará orden y evolución
medica con el objetivo de validar y dar respuesta electrónica con la aprobación o
rechazo del servicio solicitado.
Gestión de bases de datos reportadas por IPS mediante correo electrónico, de
servicios sin resolución en primera llamada o que requirió tramite adicional
(cotización, montaje de servicios en sistema autorizador).
Realización de informes e indicadores de área de acuerdo con parámetros
previamente establecidos por la EPS-S.
Actualmente la generación de autorizaciones es un proceso que impacta el costo
médico de la EPS-S, por tal motivo este proceso debe realizarse de forma
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
adecuada, con responsabilidad y siguiendo los parámetros definidos por Capital
Salud.
En la ejecución de la tareas diarias se tiene una figura de autorizaciones AES
(autorizaciones especiales de servicios), este se utiliza cuando no hay contratos con las
IPS, Hijos de, etc. este programa permite generar autorizaciones sin ningún tipo de
restricción, debido al riesgo se solicita que para generación, supervisión de estas
autorizaciones sea hecha por un profesional que tenga la experiencia en este tipo de
servicios vinculado directamente con capital Salud y a su vez que tenga el respaldo de 2
analistas propios de la EPS con el fin de guiar el trabajo diario de los analistas del Call
Center.
Autorizaciones de primera instancia:
Es el proceso realizado por el analista de Call center correspondiente a la validación de
derechos administrativos de los afiliados y al cumplimiento de estándares para que se
generen las autorizaciones de manera inmediata y acorde al modelo de autorizaciones
establecido en la EPS. Este proceso aplica solo para servicios incluidos el plan de
beneficios o sus modificaciones determinados por el ministerio de salud de Colombia.
Autorizaciones de segunda instancia:
Se considera Segunda Instancia la validación por pertinencia técnica y asistencial, aquellos
servicios que deben valorarse como viables y no traspasen el modelo autorizador de capital
salud EPS.
ENE
2018
FEB
2018
MAR
2018
ABR
2018
MAY
2018
JUN
2018
JUL
2018
AGO
2018
SEP
2018
OCT
2018
NOV
2018
DIC
2018
ENE
2019
FEB
2019
MAR
2019
ABR
2019
MAY
2019
LLAMADAS
RECIBIDAS
45.434
41.566
45.437
46.002
48.139
47.130
45.872
49.434
46.624
47.010
43.714
42.203
49.508
44.348
49.305
45.635
42.000
LLAMADAS
ATENDIDAS
28.641
28.101
27.969
31.233
36.748
36.405
37.487
40.242
36.551
35.248
35.531
33.364
35.404
27.589
27.229
14.475
17.909
ABANDONO
16.793
13.465
17.468
13.517
10.924
10.242
8.051
8.889
9.633
11.400
7.919
8.386
14.104
16.759
22.076
31.160
24.091
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
EFECTIVIDA
D MES %
ENE
2018
FEB
2018
MAR
2018
ABR
2018
MAY
2018
JUN
2018
JUL
2018
AGO
2018
SEP
2018
OCT
2018
NOV
2018
DIC
2018
ENE
2019
FEB
2019
MAR
2019
ABR
2019
MAY
2019
63%
68%
62%
74%
81%
85%
86%
87%
83%
79%
86%
85%
78%
70%
67%
45%
56%
Tabla 4. Comportamiento de llamadas línea Call Center
DÍA
INGRES
O
LLAMAD
A
ENERO
LLAMADA
S
ATENDID
AS
ENERO
LLAMADA
S
ATENDID
AS
FEBRERO
INGRESO
ATENDID
AS
MARZO
LLAMADA
S
ATENDID
AS
MARZO
INGRESO
LLAMAD
AS ABRIL
LLAMADA
S
ATENDID
AS ABRIL
INGRESO
LLAMAD
AS MAYO
LLAMADA
S
ATENDID
AS MAYO
839
INGRES
O
LLAMAD
A
FEBRER
O
1757
1
1075
2
1891
1230
1787
1301
1637
227
1409
367
1384
1153
897
857
754
1999
112
1197
360
3
1894
1294
711
628
4
2028
1349
1948
1248
902
839
1201
168
1460
529
1871
1283
1305
141
1141
221
5
1092
872
1872
1223
1965
1299
1651
227
940
666
6
1072
950
1991
7
877
755
1911
990
1697
1110
2475
619
1566
576
1138
2184
1308
1390
845
1681
8
1875
1267
1705
798
1176
1594
1124
1792
511
1615
9
1914
1495
481
1288
742
1391
1102
1595
675
1363
10
1796
421
1240
844
576
1138
1026
1486
447
1880
11
857
1758
1182
1654
993
2034
1184
1752
541
933
588
12
1162
992
2028
1157
2007
1291
1698
458
1053
320
13
966
911
1722
980
2030
1412
1500
977
1460
470
14
2292
1598
1813
951
1948
1235
1383
364
1473
519
15
1794
1304
1699
940
2057
1211
2110
526
1284
441
16
1773
1307
1101
799
1046
857
1671
615
2223
322
17
1755
1279
1021
845
900
780
1448
493
1636
701
18
1776
1159
1561
854
1782
1274
1080
716
994
676
19
1114
842
1744
966
1587
756
849
606
914
631
20
955
780
1605
787
1786
736
1232
584
1586
832
21
1714
1125
1704
1107
1703
638
709
649
1845
937
22
1992
1146
1697
1096
1507
527
1473
452
1458
744
23
1866
1211
1149
949
1398
804
1268
211
1478
837
24
2136
1261
799
626
1200
1015
1565
259
1135
375
25
1924
1345
1928
1030
1374
986
1616
460
965
788
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
Calle 77 A No. 12 A 35 Teléfono No. 3265410
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CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
DÍA
INGRES
O
LLAMAD
A
ENERO
LLAMADA
S
ATENDID
AS
ENERO
LLAMADA
S
ATENDID
AS
FEBRERO
INGRESO
ATENDID
AS
MARZO
LLAMADA
S
ATENDID
AS
MARZO
INGRESO
LLAMAD
AS ABRIL
LLAMADA
S
ATENDID
AS ABRIL
806
INGRES
O
LLAMAD
A
FEBRER
O
2081
26
1027
27
833
28
1066
1489
105
1566
761
2048
1310
1658
94
1301
1806
1220
1814
1285
1614
84
29
1819
1189
1679
30
1732
1207
1559
31
1800
1334
TOTA
L
49508
35404
44348
27589
INGRESO
LLAMAD
AS MAYO
LLAMADA
S
ATENDID
AS MAYO
395
825
729
668
1453
736
1209
532
1199
369
214
2122
596
1222
530
700
1552
401
1254
687
1358
401
45635
14475
42000
17909
1561
180
49305
27229
Tabla 5. Llamadas en simultaneo enero a mayo de 2019
2018
DESCRIPCIÓN TIPO
LLAMADA IPS
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
ANEXO 2:
URGENCIAS
8.322
8.607
8.603
8.649
8.357
8.412
7.764
7.378
ANEXO: 3
11.819
12.093
13.683
13.149
13.757
13.307
11.077
9.918
OXIGENO
565
651
544
489
535
391
407
373
917
1.584
1.626
1.535
1.795
1.891
1.573
1.611
1.789
1.752
1.809
1.672
1.378
2.017
1.043
929
9,611
10,953
11,250
12,303
10,408
8,753
10,553
8,451
294
260
216
146
270
166
190
198
VALIDACIÓN DE
DERECHOS
INFORMACIÓN
ESTADO DE TRAMITE
USUARIOS:
INFORMACIÓN
GENERAL
ENTES DE CONTROL:
INFORMACIÓN
GENERAL
Tabla 6. Tipificación de acuerdo con trámites de solicitud
DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA IPS
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN ESPECIALIZADA
6073
6204
6796
6778
6730
6148
5060
4500
ANEXO 3: CIRUGÍA
2754
2594
3180
3182
3484
3337
3115
2942
ANEXO 3: PARTO – CESÁREA
519
620
641
607
543
525
469
556
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA IPS
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN BÁSICA
663
618
608
563
476
411
505
268
ANEXO 3: AYUDA DIAGNOSTICA
302
350
602
263
415
729
282
262
ANEXO 3: SALUD MENTAL
292
367
398
386
541
572
305
288
ANEXO 3: UCI ADULTO
227
254
362
340
373
365
303
301
ANEXO 3: INTERMEDIO ADULTO
251
253
266
273
319
347
298
244
ANEXO 3: DIÁLISIS
239
242
217
199
214
228
203
158
ANEXO 3: INTERMEDIO NEONATAL
133
164
170
123
175
161
147
99
ANEXO 3: UCI NEONATAL
82
138
121
101
112
120
86
98
ANEXO 3: INTERCONSULTA
79
89
91
105
100
103
97
54
ANEXO 3: UCI PEDIÁTRICA
63
83
103
91
93
111
87
54
ANEXO 3: INTERMEDIO PEDIÁTRICA
66
64
65
60
98
66
66
37
ANEXO 3: SALA DE OBSERVACIÓN
64
49
59
71
74
73
49
52
ANEXO 3: QUIMIOTERAPIA
12
4
4
7
10
11
5
5
Tabla 7. Tipificación de Subgrupos Anexo 3.
Solicitudes de autorización que son recepcionadas por vía línea call center y Correo
electrónico, algunas de las IPS convenio tienen acceso a realizar autorizaciones por página
Web de servicios específicos. A su vez se cuenta también con un celular corporativo donde
las IPS pueden comunicar.
En la actualidad el Call center de Capital Salud EPS-S genera atención a llamadas que
realizan los usuarios para orientación de temas de medicamentos, citas médicas, afiliación
entre otros, como se describe en el cuadro a continuación:
DESCRIPCIÓN TIPO
LLAMADA
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
MEDICAMENTOS
1.986
2.116
1.179
1.467
1.535
1.531
3.085
2.506
INFORMACIÓN CITAS
1.363
1.627
1.590
1.914
1.774
1.740
1.899
1.538
COTIZACIONES
228
183
281
297
265
686
330
638
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INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
DESCRIPCIÓN TIPO
LLAMADA
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
INFORMACIÓN IPS DE
ATENCIÓN
367
306
404
418
484
383
761
596
AFILIACIÓN
583
637
467
719
596
824
755
530
INFORMACIÓN APOYO
DIAGNÓSTICOS
429
545
800
983
886
814
682
380
INFORMACIÓN EMPRESA
489
497
487
549
523
434
524
370
CTC
162
257
181
109
251
439
373
349
INFORMACIÓN TRAMITE SDS
83
128
149
496
477
140
580
330
INFORMACIÓN CIRUGÍA
526
420
631
728
754
557
447
298
LLAMADA FALLIDA
537
770
648
671
543
347
256
225
INFORMACIÓN ESTADO
PORTABILIDAD Y MOVILIDAD
29
184
137
165
PUNTOS DE ATENCIÓN PAU
Y HORARIOS
44
178
210
158
CAÍDA DE LLAMADA
38
207
229
138
INFORMACIÓN
INCAPACIDAD O LICENCIA
11
97
88
89
INFORMACIÓN AFILIADO
HOSPITALIZADO
10
63
86
87
INFORMACIÓN AVAL
JURIDICO
90
114
84
85
66
78
56
29
PAGOS
7
11
22
23
31
20
34
13
PQRD
13
8
6
11
12
28
21
12
INFORMACIÓN GENERAL
(puntos de atención,
portabilidad , etc. )
2.748
3.334
4.321
3.833
2.079
3
TOTAL USUARIOS
INFORMACIÓN GENERAL
9.611
10.953
11.250
12.303
10.408
8.753
10.553
8.451
Tabla 8. Tipificación de Subgrupos Información al afiliado
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RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
TIPO LLAMADA INFORMACIÓN AL USUARIO
PROMEDIO LLAMADA
MEDICAMENTOS
00:01:53
INFORMACIÓN CITAS
00:02:33
COTIZACIONES
00:02:06
INFORMACIÓN IPS DE ATENCIÓN
00:02:50
AFILIACIÓN
00:02:42
INFORMACIÓN APOYO DIAGNÓSTICOS
00:02:03
INFORMACIÓN EMPRESA
00:02:55
CTC
00:01:47
INFORMACIÓN TRAMITE SDS
00:03:10
INFORMACIÓN CIRUGÍA
00:01:48
INFORMACIÓN ESTADO PORTABILIDAD Y MOVILIDAD
00:02:47
PUNTOS DE ATENCIÓN PAU Y HORARIOS
00:02:54
INFORMACIÓN INCAPACIDAD O LICENCIA
00:02:42
INFORMACIÓN AFILIADO HOSPITALIZADO
00:02:50
INFORMACIÓN AVAL JURIDICO
PAGOS
PQRD
00:02:57
00:02:30
00:09:20
Tabla 9. Tiempo promedio de llamadas
Información Afiliado
TIPO LLAMADA IPS
ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN ESPECIALIZADA
ANEXO 3: CIRUGÍA
ANEXO 3: PARTO – CESÁREA
ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN BÁSICA
ANEXO 3: AYUDA DIAGNOSTICA
ANEXO 3: SALUD MENTAL
ANEXO 3: UCI ADULTO
ANEXO 3: INTERMEDIO ADULTO
ANEXO 3: DIÁLISIS
ANEXO 3: INTERMEDIO NEONATAL
ANEXO 3: UCI NEONATAL
ANEXO 3: INTERCONSULTA
ANEXO 3: UCI PEDIÁTRICA
ANEXO 3: INTERMEDIO PEDIÁTRICO
ANEXO 3: SALA DE OBSERVACIÓN
promedio tiempo llamada
00:03:18
00:02:49
00:02:27
00:02:14
00:02:30
00:02:27
00:03:18
00:02:28
00:02:42
00:02:28
00:03:18
00:02:54
00:03:18
00:02:50
00:02:57
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
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ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
TIPO LLAMADA IPS
ANEXO 3: QUIMIOTERAPIA
promedio tiempo llamada
00:03:36
Tabla 10. Tiempo promedio de llamadas Autorizaciones
DIA
LUNES
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
VIERNES
SÁBADO
DOMINGO
ENERO
6.441
8.578
9.141
6.987
6.922
4.269
2.932
FEBRERO
6.900
6.694
6.697
6.987
6.658
4.398
3.232
MARZO
6.166
7.345
6.638
7.935
7.624
6.002
3.727
ABRIL
8.661
7.145
7.136
7.776
6.463
4.424
4.397
MAYO
6.763
8.253
9.529
9.421
6.761
4.153
3.259
JUNIO
5.897
7.934
7.613
7.673
9.127
5.413
3.473
JULIO
8.531
9.295
7.293
7.119
3.931
5.973
3.730
AGOSTO
6.969
6.809
9.809
9.307
8.777
4.433
3.319
SEPTIEMBRE
7.726
7.559
7.463
7.359
7.247
5.153
4.117
OCTUBRE
8.143
9.206
8.842
6.910
6.574
3.924
3.411
NOVIEMBRE
5.182
7.544
7.246
8.809
8.019
3.950
2.964
DICIEMBRE
2.121
2.023
2.341
1.941
2.289
1.129
1.116
TOTAL
79.500
88.385
89.748
88.224
80.392
53.221
39.677
Tabla 11. Consolidado de ingreso de llamada por día de enero a diciembre de 2018
MES
LLAMADAS RECIBIDAS
LLAMADAS ATENDIDAS
ABANDONO
El 1 de mayo
1409
367
1042
El 2 de mayo
1197
360
837
El 3 de mayo
1460
529
931
El 4 de mayo
1141
221
920
El 5 de Mayo
940
666
274
El 6 de Mayo
1566
576
990
El 7 de Mayo
1681
798
883
El 8 de Mayo
1615
481
1134
El 9 de Mayo
1363
421
942
El 10 de Mayo
1880
857
1023
El 11 de Mayo
933
588
345
El 12 de Mayo
1053
320
733
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
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CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
MES
LLAMADAS RECIBIDAS
LLAMADAS ATENDIDAS
ABANDONO
El 13 de Mayo
1460
470
990
El 14 de Mayo
1473
519
954
El 15 de Mayo
1284
441
843
El 16 de Mayo
2223
322
1901
El 17 de Mayo
1636
701
935
El 18 de Mayo
994
676
318
El 19 de Mayo
914
631
283
El 20 de Mayo
1586
832
754
El 21 de Mayo
1845
937
908
El 22 de Mayo
1458
744
714
El 23 de Mayo
1478
837
641
El 24 de Mayo
1135
375
760
El 25 de Mayo
965
788
177
El 26 de Mayo
825
729
96
El 27 de Mayo
1453
736
717
El 28 de Mayo
1199
369
830
El 29 de Mayo
1222
530
692
El 30 de Mayo
1254
687
567
El 31 de Mayo
1358
401
957
Total
42000
17909
24091
Tabla 12. Llamadas recibidas, atendidas y abandonadas por día - mayo 2019.
AUTORIZACIONES CALL CENTER
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
22,693
20.093
20,393
18,692
18,869
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Anexo 2
10327
8883
9226
8102
Anexo 3
12366
11210
11167
10590
Total
22693
20093
20393
18692
Tabla 13. Total de autorizaciones por Canal Call Center 2019
Tabla 14. Autorizaciones diaria Canal Call Center
MES
Dia
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
NUMERO
AUTORIZACION
682
611
666
476
506
689
740
800
742
698
527
386
603
636
551
Mayo
16
17
621
591
Total
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
495
417
712
624
659
630
597
560
432
584
646
635
696
657
Correo Call center
Correos recibidos Call center:
El Call center además de la atención de la línea telefónica cuenta con el canal de
correo electrónico ([email protected] y
[email protected]) enfocado a cumplir con los mismos estándares de
oportunidad, efectividad y pertinencia de acuerdo al manual y modelo de
autorizaciones de Capital salud EPS-S.
Oxigeno de egreso hospitalario:
Desde el Call center se realiza la gestión de oxígeno de egreso hospitalario con el
proveedor para la entrega en el domicilio del afiliado. Este proceso se realiza por
vía telefónica y correo electrónico [email protected]; para dar mayor
accesibilidad y oportunidad en la gestión de entrega del suministro
DESCRIPCIÓN TIPO
CORREO A IPS
ENE
SOLICITUD DE
AUTORIZACIONES DE
SERVICIOS
10.634
2019
2019
CANTIDAD CORREOS ENTRANTES MES A MES
FEB
MAR
ABR
DURACIÓN PROMEDIO ATENCIÓN CORREOS
ENTRANTES MES A MES
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
10.879
11.832
15.192
MAY
26.612
4 min
4 min
4 min
4 min
Tabla 14. Total de Correos y tiempos de gestión.
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
Tramite
Duración
INFORMACIÓN DE TRAMITE
3:03
OXIGENO
4:08
RADICACIÓN DE TRAMITE
4:30
AUTORIZACIÓN URGENCIA
3:30
Tabla 15. Tipo de gestión Correo electrónico.
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TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
2019
TIPO DE SOLICITUD
MAY
ANEXO 2: URGENCIAS
ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN ESPECIALIZADA
ANEXO 3: CIRUGÍA
JUN
JUL
8.322
8.607
8.603
8.649
8.357
8.412
7.764
7.378
6073
6204
6796
6778
6730
6148
5060
4500
2754
2594
3180
3182
3484
3337
3115
2942
519
620
641
607
543
525
469
556
ANEXO 3: PARTO – CESÁREA
ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN BÁSICA
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
663
618
608
563
476
411
505
268
ANEXO 3: AYUDA DIAGNOSTICA
302
350
602
263
415
729
282
262
ANEXO 3: SALUD MENTAL
292
367
398
386
541
572
305
288
ANEXO 3: UCI ADULTO
227
254
362
340
373
365
303
301
ANEXO 3: INTERMEDIO ADULTO
251
253
266
273
319
347
298
244
ANEXO 3: DIÁLISIS
239
242
217
199
214
228
203
158
ANEXO 3: INTERMEDIO NEONATAL
133
164
170
123
175
161
147
99
ANEXO 3: UCI NEONATAL
82
138
121
101
112
120
86
98
ANEXO 3: INTERCONSULTA
79
89
91
105
100
103
97
54
ANEXO 3: UCI PEDIÁTRICA
63
83
103
91
93
111
87
54
ANEXO 3: INTERMEDIO PEDIÁTRICO
66
64
65
60
98
66
66
37
ANEXO 3: SALA DE OBSERVACIÓN
64
49
59
71
74
73
49
52
ANEXO 3: QUIMIOTERAPIA
12
4
4
7
10
11
5
5
OXIGENO
565
651
544
489
535
391
407
373
VALIDACIÓN DE DERECHOS
917
1584
1626
1535
1795
1891
1573
1611
1789
1752
1809
1672
1378
2017
1043
929
23.412
24.687
26.265
25.494
25.822
26.018
21.864
20.209
INFORMACIÓN ESTADO DE TRAMITE
TOTAL LLAMADAS IPS
Tabla 16. Descripción de la solicitud por llamada
2019
MES
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
USUARIOS: INFORMACIÓN GENERAL
9,611
10,953
11,250
12,303
10,408
8,753
10,553
8,451
ENTES DE CONTROL: INFORMACIÓN GENERAL
294
260
216
146
270
166
190
198
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CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
2019
MES
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
TOTAL LLAMADAS
9,905
11,213
11,466
12,449
10,615
8,919
10,743
8,649
MEDICAMENTOS
1986
2116
1179
1467
1535
1531
3085
2506
INFORMACIÓN CITAS
1363
1627
1590
1914
1774
1740
1899
1538
COTIZACIONES
228
183
281
297
265
686
330
638
INFORMACIÓN IPS DE ATENCIÓN
367
306
404
418
484
383
761
596
AFILIACIÓN
583
637
467
719
596
824
755
530
INFORMACIÓN APOYO DIAGNÓSTICOS
429
545
800
983
886
814
682
380
INFORMACIÓN EMPRESA
489
497
487
549
523
434
524
370
CTC
162
257
181
109
251
439
373
349
INFORMACIÓN TRAMITE SDS
83
128
149
496
477
140
580
330
INFORMACIÓN CIRUGÍA
526
420
631
728
754
557
447
298
LLAMADA FALLIDA
537
770
648
671
543
347
256
225
INFORMACIÓN ESTADO PORTABILIDAD Y
MOVILIDAD
PUNTOS DE ATENCIÓN PAU Y HORARIOS
29
184
137
165
44
178
210
158
CAÍDA DE LLAMADA
38
207
229
138
INFORMACIÓN INCAPACIDAD O LICENCIA
11
97
88
89
INFORMACIÓN AFILIADO HOSPITALIZADO
10
63
86
87
INFORMACIÓN AVAL JURIDICO
90
114
84
85
66
78
56
29
PAGOS
7
11
22
23
31
20
34
13
21
12
10553
8451
PQRD
13
8
6
11
12
28
INFORMACIÓN GENERAL ( puntos de atención ,
portabilidad , etc. )
TOTAL USUARIOS INFORMACIÓN GENERAL
2748
3334
4321
3833
2079
3
9.611
10953
11250
12303
10408
8753
LLAMADAS IPS
23.412
24.687
26.265
25.494
25.822
26.018
21.864
20.209
LLAMADAS USUARIOS, ENTES DE CONTROL
9,905
11,213
11,466
12,449
10,615
8,919
10,743
8,649
TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS
33.317
35.900
37.731
37.493
36.437
34.937
32.607
28.858
REPORTE LLAMADAS ATENDIDAS SUPERVISIÓN
36.748
36.405
37.487
40.242
36.551
35.248
35.531
33.364
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
Calle 77 A No. 12 A 35 Teléfono No. 3265410
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CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
TABLA 16. DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA AFILIADOS, ENTES DE CONTROL, CIUDADANOS.
2019
INGRESO
LLAMADA
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
LLAMADA
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
ATENDIDAS
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
LLAMADAS
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
LLAMADAS
LLAMADAS
ATENDIDAS
Mes/Dia
Enero
Enero
Febrero
Febrero
Marzo
1
1.075
839
1.757
1.230
1.787
Marzo
Abril
Abril
Mayo
Mayo
1.301
1.637
227
1.409
367
2
1.891
1.384
1.153
897
857
754
1.999
112
1.197
360
3
1.894
1.294
711
628
4
2.028
1.349
1.948
1.248
902
839
1.201
168
1.460
529
1.871
1.283
1.305
141
1.141
221
5
1.092
872
1.872
1.223
1.965
1.299
1.651
227
940
666
6
1.072
950
1.991
990
1.697
1.110
2.475
619
1.566
576
7
877
755
1.911
1.138
2184
1.308
1.390
845
1.681
798
8
1.875
1.267
1.705
1.176
1.594
1.124
1.792
511
1.615
481
9
1.914
1.495
1.288
742
1.391
1.102
1.595
675
1.363
421
10
1.796
1.240
844
576
1.138
1.026
1.486
447
1.880
857
11
1.758
1.182
1.654
993
2.034
1.184
1.752
541
933
588
12
1.162
992
2.028
1.157
2007
1.291
1.698
458
1.053
320
13
966
911
1.722
980
2.030
1.412
1.500
977
1.460
470
14
2.292
1.598
1.813
951
1.948
1.235
1.383
364
1.473
519
15
1.794
1.304
1.699
940
2.057
1.211
2.110
526
1.284
441
16
1.773
1.307
1.101
799
1.046
857
1.671
615
2.223
322
17
1.755
1.279
1.021
845
900
780
1.448
493
1.636
701
18
1.776
1.159
1.561
854
1.782
1.274
1.080
716
994
676
19
1.114
842
1.744
966
1.587
756
849
606
914
631
20
955
780
1.605
787
1.786
736
1.232
584
1.586
832
21
1.714
1.125
1.704
1.107
1.703
638
709
649
1.845
937
22
1.992
1.146
1.697
1.096
1.507
527
1.473
452
1.458
744
23
1.866
1.211
1.149
949
1.398
804
1.268
211
1.478
837
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
Calle 77 A No. 12 A 35 Teléfono No. 3265410
Línea gratuita de atención al usuario 018000 112221 - www.capitalsalud.gov.co Página 87 de 93
CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
2019
INGRESO
LLAMADA
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
LLAMADA
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
ATENDIDAS
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
LLAMADAS
LLAMADAS
ATENDIDAS
INGRESO
LLAMADAS
LLAMADAS
ATENDIDAS
Mes/Dia
Enero
Enero
Febrero
Febrero
Marzo
24
2.136
1.261
799
626
1.200
Marzo
Abril
Abril
Mayo
Mayo
1.015
1.565
259
1.135
375
25
1.924
1.345
1.928
1.030
1.374
986
1.616
460
965
788
26
1.027
806
2.081
1.066
1.489
105
1.566
395
825
729
27
833
761
2.048
1.310
1.658
94
1.301
668
1.453
736
28
1.806
1.220
1.814
1.285
1.614
84
1.209
532
1.199
369
29
1.819
1.189
1.679
214
2.122
596
1.222
530
30
1.732
1.207
1.559
700
1.552
401
1.254
687
31
1.800
1.334
1.561
180
1.358
401
TOTAL
49.508
35404
49.305
27.229
42.000
17909
44.348
27.589
45.635
14.475
TABLA 17. Gestión de llamada.
EFECTIVIDAD 17 MAYO 2018
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
LLAMADAS RECIBIDAS
6:0
07:0
0
7:0
08:0
0
8:0
09:0
0
9:0
010:
00
10:
0011:
00
11:
0012:
00
12:
0013:
00
13:
0014:
00
14:
0015:
00
15:
0016:
00
16:
0017:
00
17:
0018:
00
18:
0019:
00
19:
0020:
00
20:
0021:
00
21:
0022:
00
22:
0023:
00
23:
0024:
00
0:0
01:0
0
1:0
02:0
0
2:0
03:0
0
3:0
04:0
0
4:0
05:0
0
5:0
06:0
0
80 81 122 159 126 133 154 162 151 150 138 118 60 40 28 53 34 22 25 32 24 13 15 54
LLAMADAS ATENDIDAS 66 75 106 109 85 91 111 128 113 98 100 104 55 33 19 20 16 14 20 23 21 13 12 25
ABANDONO
13
6
15 50 40 40 43 34 37 51 38 13
5
7
9
22 18
8
5
9
3
TABLA 18. COMPORTAMIENTO DE LLAMADAS POR HORA.
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
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2
19
CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
EFECTIVIDAD 04 JUNIO 2018
140
120
100
80
60
40
20
0
LLAMDAS RECIBIDAS
10:0 11:0 12:0 13:0 14:0 15:0 16:0 17:0 18:0 19:0 20:0 21:0 22:0 23:0
9:000:00- 1:00- 2:00- 3:00- 4:00- 5:00- 6:00- 7:00- 8:000- 0- 0- 0- 0- 0- 0- 0- 0- 0- 0- 0- 0- 010:0
1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00
11:0 12:0 13:0 14:0 15:0 16:0 17:0 18:0 19:0 20:0 21:0 22:0 23:0 24:0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
32
20
10
8
6
10
8
15
42
64
67
62
73
36
46
58
51 119 70
61
44
31
33
30
LLAMADAS ATENDIDAS 17
19
9
8
6
10
8
13
41
58
61
51
69
34
46
56
48
87
65
55
4
15
31
22
ABANDONO
1
1
0
0
0
0
2
1
6
6
11
4
1
0
2
3
27
5
6
40
16
2
8
15
TABLA 19. COMPORTAMIENTO DE LLAMADAS
CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE
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CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
EFECTIVIDAD 7 DE JULIO 2018
120
100
80
60
40
20
0
0:00- 1:00- 2:00- 3:00- 4:00- 5:00- 6:00- 7:00- 8:00- 9:001:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00
10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00
11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 24:00
LLAMADAS RECIBIDAS
26
16
14
17
5
14
33
37
68
53
87
101
71
59
47
55
69
59
41
28
18
28
22
16
LLAMADAS ATENDIDAS
14
16
13
17
4
8
33
35
57
52
74
91
64
55
45
51
67
56
34
26
16
26
21
16
ABANDONO
12
0
1
0
1
6
0
2
11
1
13
10
6
4
1
4
2
2
7
2
2
2
1
0
TABLA 20. COMPORTAMIENTO DE LLAMADAS
1. COMPONENTE DE SALUD PÚBLICA.
Objetivo:
• Realizar gestión del riesgo desde el primer contacto del Call center con el fin de
fortalecer las estrategias de información, educación y comunicación a la población
afiliada de la EPS-S
• Mejorar coberturas en los programas de protección específica y detección temprana
a la población.
• Identificación de la adherencia a los diferentes programas definidos por la EPS-S
PROCESO DE PyD:
Las estrategias que deberá realizar el Call Center para hacer contacto con el afiliado son:
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CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.
TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
•
Telefónica
✓ Realizar seguimiento telefónico a los afiliados con el fin de indagar
adherencia a guías, programas y tratamiento.
✓ Dar información de los diferentes programas o actividades a que tiene
derecho el afiliado según du edad y sexo.
✓ Inducir o remitir a las redes integradas de prestación de servicios de
salud para que accedan a los programas de promoción y detección
temprana
✓ Verificación y actualización de datos de los afiliados
✓ Realización de ficha de riesgo en salud
✓ Comunicar jornadas de salud y actividades que se desarrollen según el
cronograma.
•
Mensajes de texto
✓ Comunicar jornadas de salud y actividades que se desarrollen según el
cronograma.
✓ Dar información de los diferentes programas o actividades a que tiene
derecho el afiliado según du edad y sexo.
✓ Enviar capsulas (mensajes de protección) de salud a la población.
✓ Recordatorios de salud.
•
Mensajes por WhatsApp
✓ Comunicar jornadas de salud y actividades que se desarrollen según el
cronograma.
✓ Dar información de los diferentes programas o actividades a que tiene
derecho el afiliado según du edad y sexo.
✓ Enviar capsulas (mensajes de protección) de salud a la población.
✓ Recordatorios de salud.
•
Correo electrónico
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TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
✓ Comunicar jornadas de salud y actividades que se desarrollen según el
cronograma.
✓ Dar información de los diferentes programas o actividades a que tiene
derecho el afiliado según du edad y sexo.
✓ Enviar capsulas (mensajes de protección) de salud a la población.
✓ Recordatorios de salud.
Las acciones que deberá realizar el Call center son:
• Información (Programas de PyD, campañas de salud, Jornadas vacunación y
Capsulas de salud).
• Comunicación.
• Indagación.
• Remisión a programas de PYD.
• Reporte de casos.
• Asignación de citas.
• Realización de informes e indicadores de área de acuerdo con parámetros
previamente establecidos por la EPS-S.
Cohortes que requiere un seguimiento más frecuente y continuo
COHORTES
PRIORIZADAS
TOTAL DE
POBLACIÓN
CONTACTOS
MES
CONTACTOS
DIARIOS
GESTANTES CON
CLASIFICACIÓN DE
ALTO RIESGO
6500
3500
325
HIPERTENSOS NO
CONTROLADOS
59174
DIABÉTICOS NO
CONTROLADOS
27
4931
2.25
247
113
TIPO DE INFORMACIÓN A DAR
actualización de datos, aplicación
de ficha de riesgo, seguimiento al
cumplimiento a control prenatal y el
cumplimiento a programas de PYD
actualización de datos, aplicación
de ficha de riesgo, Verificación de
adherencia de tratamiento y el
cumplimiento a programas de PYD
actualización de datos, aplicación
de ficha de riesgo, Verificación de
adherencia de tratamiento y el
cumplimiento a programas de PYD
DURACIÓN LLAMADA
POR MEDIO
entre 20 a 30 min
entre 10 a 15 min
promedio entre 10 a
15 min
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PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN,
INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE
ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED,
RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA,
SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.
.
COHORTES
PRIORIZADAS
MUJERES DE 10 A 49
condición de riesgo
(menores de 18 años,
mayores de 35 años y
con patologías de alto
costo)
NIÑOS EN
PROGRAMA
CANGURO
NIÑOS CON
DESNUTRICIÓN
TOTAL DE
POBLACIÓN
CONTACTOS
MES
CONTACTOS
DIARIOS
208.657
17.388
869
1.656
350
1.656
350
83
TIPO DE INFORMACIÓN A DAR
actualización de datos, aplicación
de ficha de riesgo, verificación de
adherencia de tratamiento y el
cumplimiento a programas de PYD
actualización de datos, aplicación
de ficha de riesgo, verificación de
adherencia de tratamiento y el
cumplimiento a programas de PYD
actualización de datos, aplicación
de ficha de riesgo, verificación de
adherencia de tratamiento y el
cumplimiento a programas de PYD
Fuente: Cohortes Capital Salud EPS-S
DURACIÓN LLAMADA
POR MEDIO
promedio entre 10 a
15 min
promedio entre 10 a
15 min
18
promedio entre 20 a
30 min
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