FECHA DE ENTREGA 15-06-2020 ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. Introducción……………………………………………………………………………………………………….. 1 2. Resumen/Abstract………………………………………………………………………………………………. 2 3. Objetivo ………………………………………………………………………………………………………………. 4 4. Análisis y Revisión de la Literatura……………………………………………………………………. 4 4.1 Funcionamiento del Dropshipping …………………………………………………………………. 5 4.2 Costes de un negocio de Dropshipping…………………………………………………………… 10 4.3 Estrategias de marketing que utiliza el Dropshipping………………………………….. 11 4.4 Experiencia de Dropshipping con Ebay …………………………………………………………. 16 5. Presentación del Caso…………………………………………………………………………………………. 18 5.1 Análisis Previo………………………………………………………………………………………………… 19 5.2 Fijación de Objetivos ……………………………………………………………………………………. 26 5.3 Definición del Público Objetivo ……………………………………………………………………. 28 5.4 Elección de Plataformas ………………………………………………………………………………… 30 5.5 Posicionamiento y Enfoque ……………………………………………………………………………. 30 5.6 Definición y Ejecución de la Estrategia…………………………………………………………..31 5.7 Análisis de los Resultados ………………………………………………………………………………. 32 6. Conclusión…………………………………………………………………………………………………………….. 34 7. Bibliografía…………………………………………………………………………………………………………….. 35 8. Anexos……………………………………………………………………………………………………………………. 39 ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS Tabla 4.1.1 Análisis DAFO sobre el modelo Dropshipping……………………………………………… 7 Tabla 4.2.1 Inversión inicial de negocio online Dropshipping……………………………………… 10 Figura 4.3.1 Modelo de Engagement Marketing……………………………………………………………. 15 Figura 4.3.2 Niveles del Engagement marketing………………………………………………………….. 15 Figura 4.4.1 Modelo de negocio con Dropshipping………………………………………………………..16 Gráfico 5.1.1.1 Evolución de Empleados Grutinet………………………………………………………… 20 Gráfico 5.1.1.2 Evolución de Ventas Grutinet………………………………………………………………. 20 Tabla 5.1.1.3 Evolución de Posiciones Grutinet……………………………………………………………. 21 Figura 5.1.2.1 Dropshipping con Grutinet……………………………………………………………………… 22 Figura 5.1.2.2 Sistema de devolución en Dropshipping con Grutinet………………………… 23 Tabla 5.1.3.1 Análisis DAFO de Grutinet……………………………………………………………………….. 26 Tabla 5.4.1 Datos de Grutinet en las redes……………………………………………………………………. 30 Tabla 5.7.1 Objetivos Generales de Grutinet y ejemplos de KPIs………………………………… 32 Tabla 5.7.2 KPI’s de Grutinet en Instagram……………………………………………………………………. 33 ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Ventajas e Inconvenientes de una campaña SEM………………………………………. 39 Anexo 2. Diferencias entre SEO y SEM………………………………………………………………………… 40 Anexo 3. Los 5 aspectos del Engagement Marketing…………………………………………………. 41 Anexo 4. Las cuatro ¨E¨ del Engagement en Internet………………………………………………. 42 Anexo 5. Video Youtube: Un día en Grutinet…………………………………………………………….. 43 Anexo 6. Video Youtube: ¿Qué te ofrece Grutinet?........................................ 43 Anexo 7. Video Youtube: ¿Cómo trabajamos en Grutinet?................................ 44 Anexo 8. Video Youtube: ¿Qué es el dropshipping?......................................... 44 1. Introducción En la actualidad se pueden distinguir miles de modelos de negocio, y dentro de estos modelos, otros cientos de posibilidades diferentes en cada uno de ellos. Uno de los cambios más significativos en la economía mundial ha sido la tecnología y consigo la aparición de Internet. Hoy en día la mayoría de los negocios que son conocidos en tu ciudad, seguro que al menos tienen página web, redes sociales, página en Facebook o todas ellas. El objetivo de este proyecto es aprender esta mecánica de negocio muy poco conocida en el mundo y prácticamente nula en España. La curiosidad personal en el concepto de dropshipping está en mí desde que lo conocí hace tres años. Es un sistema que parecía que se volvería popular con el tiempo, pero lleva implantado en todas las sociedades del mundo desde hace muchos años, sin llegar a tomarse tanto en cuenta. Para comenzar, hay que tomar referencias de la definición del concepto dropshipping, según Ramos (2018), ¨Existe un sistema de comercialización de productos que se puede llevar a cabo sin una elevada inversión, sin necesidad de tener artículos en stock, sin compra mínima y posibilitando un catálogo amplio, llamado Dropshipping¨. Otra definición, según PR Newswire 1(2019), ¨El Dropshipping es un método popular de negocio de comercio electrónico que conlleva riesgos. Las pequeñas empresas adoptan este modelo ya que su inversión es casi nula, además de no tener problemas de inventario. Su pensamiento va dedicado hacia la publicidad que hagan de su negocio¨. Por último, tomemos la definición de Ismael Ruiz (2017), redactor en Webempresa2, ¨El Dropshipping es un modelo de ventas online que te permite comprar los productos individualmente de un proveedor, para que sea éste el que los envíe directamente al cliente final.¨ Tras la comparativa de estas fuentes, como establece Sánchez y Milla (2018) se llega a la conclusión de que el Dropshipping consiste en la venta de productos a minoristas, a su vez sin mantener inventarios, es decir, comprando lo justo que piden los clientes y enviárselos directamente a ellos. Este concepto ha hecho despertar en mí la curiosidad del éxito de personas o empresas que se dedican a desarrollar este modelo de negocio, negocio que en un principio parece que no tiene futuro, demuestra sus posibilidades y sus éxitos para seguir adelante. 1 PR Newswire es un distribuidor de comunicados de prensa con sede en la ciudad de Nueva York. Su especialidad es la emisión de comunicados sobre prensa a organizaciones de noticias. 2 Webempresa es un hosting español que empezó su andadura hace más de 15 años. Con el tiempo se han convertido es uno de los referentes del sector y ahora da servicio a más de 50.000 usuarios. Página 1 2. Resumen A medida que pasa el tiempo, se observa que el mundo cada vez está más digitalizado. Todo el mundo está conectado a través de un correo electrónico, una red social o con un simple número de teléfono. Este proyecto quiere presentar una iniciativa de emprendimiento sobre comercio electrónico, el Dropshipping. A lo largo del trabajo se mostrarán las dos perspectivas de este modelo, clientes que desean montar una tienda online y recurren a medios de Dropshipping o empresas que ofrecen este servicio a cualquier persona con ganas de emprender. La empresa estudiada como modelo de éxito para este proyecto es Grutinet, pionera en el sector del Dropshipping en España y muy influyente también en el sector europeo. Para ahondar más acerca de este trabajo, quiere conocerse todo el proceso que tienen que realizar las personas que desean comenzar con una tienda online (página web, qué ofrecer, cómo ofrecer, a quién ofrecer). Además de remarcar el funcionamiento que tiene Grutinet en este sector como empresa que ofrece el servicio de Dropshipping (precio, devoluciones, productos, calidad, logística…). Finalmente, este proyecto concluye con una valoración general de los aspectos que se han desarrollado, señalando la enorme facilidad de poder introducirte en este mercado a través del Dropshipping y la importancia que tiene el marketing para lograr el éxito. También se proponen sugerencias para mejorar una compañía como Grutinet para tener aún más afluencia de clientes y hacer que el Dropshipping sea un concepto conocido en España como lo es en otros países. PALABRAS CLAVE: Dropshipping, Grutinet, Comercio Electrónico, Logística, SEO, SEM, Engagement, Página Web. Página 2 2. Abstract As time goes on, it is observed that the world is becoming more digitized. Everyone is connected via email, a social network or with a simple phone number. This project wants to present an e-commerce entrepreneurship initiative, Dropshipping. Throughout the work will show the two perspectives of this model, customers who want to set up an online store and resort to Dropshipping media or companies that offer this service to anyone eager to undertake. The company studied as a successful model for this project is Grutinet, a pioneer in the Dropshipping sector in Spain and also very influential in the European sector. To delve deeper into this work, you want to know the whole process that people who want to start with an online store have to do (website, what to offer, how to offer, who to offer). In addition to highlighting the operation that Grutinet has in this sector as a company that offers the Dropshipping service (price, returns, products, quality, logistics...). Finally, this project concludes with an overall assessment of the aspects that have been developed, pointing out the enormous ease of being able to enter you in this market through Dropshipping and the importance of marketing to achieve success. Suggestions are also proposed to improve a company like Grutinet to have even more influx of customers and make Dropshipping a concept known in Spain as it is in other countries. KEYWORDS: Dropshipping, Grutinet, Electronic Commerce, Logistics, SEO, SEM, Engagement, Website. Página 3 3. Objetivo En este trabajo, el objetivo es dar a conocer este modelo de negocio que es el Dropshipping y ver este método como una salida en el mercado laboral. Para conocer a fondo este concepto, se conocerá su funcionamiento general dentro de las empresas o personas dedicadas a esto. Además de sus ventajas, inconvenientes, costes y sus estrategias más utilizadas en el mercado. La metodología utilizada ha sido mediante una revisión de la bibliografía a través de las revistas científicas de la base de datos ABI/INFORM, artículos de prensa y tesis y libros (del Google Académico) acerca del Dropshipping. Se procede a la evaluación del punto de vista como cliente, además de mi experiencia personal como emprendedor que ha utilizado este modelo de negocio. Se estudiará a la empresa líder en España en ofrecer este modelo de negocio a quien lo desee, Grutinet (información proporcionada gracias a la información en su página web y a la base de datos SABI). Conociendo así desde el otro lado, como funciona una empresa que cuenta con almacenes para guardar grandes cantidades de stock, stock que todos los clientes que utilizan Dropshipping venden de forma online. 4. Análisis y Revisión de la Literatura El primer paso para conocer a los emprendedores y empresas que operan este negocio que es el Dropshipping, se desarrollará un análisis y revisión de la literatura. Como se ha comentado en la introducción y objetivo, el dropshipping no es una palabra muy sonada en nuestro vocabulario español, sin embargo, muchas más grandes empresas de las que podemos llegar a imaginar utilizan este modelo de negocio de una forma u otra. Para comenzar con este apartado cuatro, se explicará más a fondo las funciones que presenta el dropshipping. Página 4 4.1 FUNCIONES DEL DROPSHIPPING Estas funciones han sido contrastadas a través del centro de ayuda de la plataforma de Shopify3 y la explicación de Manuel Porras (2018), elaborándose así esta lista y siendo modificada con datos de Mabisy4. La primera función y la que más ha estado presente en la definición de dropshipping es que el empresario no tendrá que enviar los productos por sí mismo. En el caso de emprendedores con locales pequeños, el envío puede llegar a ser una parte delicada en la gestión de un negocio, por ende, el dropshipping facilita solucionar este problema por completo, utiliza un proveedor que directamente envía los productos al cliente final (minorista o consumidor). La libertad de no tener la preocupación por el envío suena muy bien de entrada para cualquier persona interesada en emprender y formar una empresa desde cero. En consecuencia, si eres una compañía que gestiona unos pedidos muy grandes, utilizar el dropshipping en estas ocasiones puede ser perjudicial para la empresa. Esto se debe sobre todo al coste de envío y sobre todo a la imagen de marca y confianza con un cliente que ha elegido una empresa para hacer el pedido. Otra de las funciones que destaca y es deducible de la propia definición del concepto dropshipping, es la facilidad al comenzar. Es la función más atractiva que tiene este modelo de negocio, cualquiera puede empezar en este sector ya que es muy sencillo configurarlo al gusto y empezar cuanto antes. Cuando comienza únicamente hay que seleccionar los productos que se quiere vender, dónde vender y por último promocionarlos para que un cliente se interese por ellos. Una vez que se conoce esta función y se piensa lo fácil que es montar un negocio, trae consigo que muchas personas lo intenten y por ello más competidores y más difícil abrirse un hueco en el mercado electrónico. Después de nombrar dos funciones fundamentales para este modelo, se pueden conectar con la inexistencia del inventario. Esta función hace que coja más fuerza aun la anterior, si es fácil de comenzar y no es necesario tener inventario, cualquier persona desde su casa puede dedicarse a esto. Cuando una empresa no necesita inventario, puede ahorrarse en su totalidad los costes de almacenamiento y preservación de los productos que venda, ni siquiera necesita preocuparse por el empaquetamiento de los mismos, ya que eso se encarga la empresa que te ayuda con el dropshipping (los proveedores realizan la función de almacenamiento y embalaje). 3 Shopify es una empresa canadiense de comercio electrónico, con Shopify cuentas con una plataforma para manejar tu negocio en internet con facilidad. 4 Mabisy es una plataforma para crear tiendas online muy potente con una modalidad gratuita constituida en Alicante. Página 5 Una consecuencia principal de la inexistencia de inventario es la impotencia de un control de calidad sobre los productos y ausencia de marca en sus envíos. Es un problema a largo plazo si la empresa consigue hacerse un hueco en el mercado, un seguimiento de calidad con tus productos, la presencia de la marca en el embalaje o la velocidad de procesamiento de los envíos hace que los clientes finales estén más contentos y se sientan importantes por la empresa. Para continuar con las funciones del Dropshipping, una quizás no tan importante como las anteriores pero si causa diferenciación al resto de empresas es la amplia selección de productos para ofrecer. Empresas dedicadas al Dropshipping como Oberlo5 o Grutinet que se analizará cómo caso de éxito en el punto cinco, es la libertad que da a las personas que quieren iniciarse en el negocio con sus miles de productos. Estas empresas dan la posibilidad de elegir los productos que la empresa desea vender en su tienda online, además de poder cambiar los productos que se ofrecen cuando quieras. Esto trae como ventaja fundamental el tiempo de respuesta inmediato de las tendencias que existen en el mercado y feedback con los clientes. De todos modos, como inconveniente a esta función se destaca la imposibilidad de crear un vínculo marca-producto, es decir, que los clientes cuando entren en la tienda online, ya tiene una idea previa en su cabeza de lo que va a encontrar y puede comprar. Si se hacen cambios continuos en la línea de productos, esto puede afectar al marketing de la empresa y a la confianza que puedan tener los clientes con la misma. Como última función destacable en el Dropshipping y la cual se saca al leer las anteriores, es el bajo coste inicial. Cuando un empresario está interesado en emprender en un negocio, necesita de liquidez para un local, crear una sociedad etc… Sin embargo, a través del Dropshipping ya sabemos que no se necesitan inventarios, ni de local, ni preocupación por el envío, con lo cual los costes se quedan bajo mínimos. Esto permite que todo ese gasto que se ejerce en las funciones que no necesitan mantenimiento, sea utilizado en promocionar los productos y establecer una buena conexión y experiencia con los clientes. El inconveniente, ya se ha comentado anteriormente, la competitividad, muchas personas quieren hacerse un hueco y están dispuestas a reducir precios o utilizar estrategias de marketing ofensivas hacia el resto. 5 Oberlo es una aplicación para hacer dropshipping que funciona con la plataforma de Shopify. Oberlo te permite importar productos directamente a tu tienda y venderlos a tus clientes. Página 6 Una vez desglosadas las funciones destacables del modelo de negocio dropshipping, se pueden simplificar en este análisis DAFO donde se puede observar el verdadero potencial y sus inconvenientes: EXTERNAS INTERNAS Tabla 4.1.1 Análisis DAFO sobre el modelo Dropshipping FORTALEZAS DEBILIDADES Destacar en marketing Sinergias marca-productos Mínimos costes Control de calidad Rapidez en cambios de tendencia Envíos personalizados AMENAZAS OPORTUNIDADES Amplia gama de productos Mucha competencia Posibilidad de cambio inmediato Marketing agresivo Fuente: Elaboración propia Ahora que se tienen claro cuáles son las funciones principales del Dropshipping y representado sus puntos fuertes y débiles en un DAFO, se va a ver como un negocio de dropshipping puede diferenciarse de la competencia y lo errores que deben evitarse. Como indica Rosa Avantis (2019) y Pawel Kijko (2019), organiza y explica si los errores nombrados anteriormente son evitables si se utiliza una serie de estrategias: A. PENSAR QUE PRODUCTOS SELECCIONAR Una de las mayores bazas de este modelo de negocio es que la amplia selección de productos puede volverse un arma de doble filo. Muchas empresas que empiezan en esto y no tienen claro que productos quiere vender, llega a perjudicar más de lo que puede parecer. Esto se debe a las innumerables páginas web como Amazon, Ebay o Aliexpress que ya ofrecen muchísimos más productos que puede ofrecer una empresa de Dropshipping. Es recomendable seguir una cadena de productos relacionados, así, cuando un cliente busca por Internet algún producto, salga esa página y además salgan productos que están relacionados en la misma. Esto es fundamental ya que hay empresas que operan online y se dedican únicamente a una línea de productos y es muy difícil aparecer si únicamente vendemos una parte en el portal web. Página 7 Las palabras clave o keywords son primordiales en el negocio, lo recomendable es una vez se tienen los productos seleccionados y relacionados para vender, utilizar webs como Google Trends y ojear qué palabras clave son las más utilizadas en la búsqueda de estos productos. B. PROVEEDORES DE CONFIANZA Un error común que suele cometerse en las empresas que están empezando, los proveedores son los que controlan gran parte de tu negocio. La calidad de los productos y envíos depende de ellos, por lo que si la calidad del envío y los productos es mala, lo mejor es buscar un proveedor mejor. Un cliente que reciba un producto en mal estado, lo más probable es que no vuelva a confiar en esa tienda online, sin tener la empresa la responsabilidad, ya que los proveedores se encargan de esa parte, aunque las críticas recaigan sobre la empresa. Seleccionar a proveedores de confianza garantiza unos productos de calidad, un envío rápido y seguro y a ser posible que sea un proveedor exclusivo para la empresa, así se consigue evitar tiempos de envío más largos. C. POSIBILIDAD DE ADMINISTRAR ALGUNOS PRODUCTOS Esta última diferenciación está dirigida a las empresas más grandes y que poseen de un local o un almacén. En ocasiones hay razones por las que una empresa debe reconsiderar si realizar algún pedido para que lleguen a su almacén. Lo más común es que sean pedidos muy grandes, donde quizás los márgenes de beneficio sean casi nulos, pero con esos productos en su almacén podemos juzgar la calidad de ellos por la propia empresa. Además, existe la posibilidad de dividir ese gran pedido que se ha hecho en las cantidades que soliciten los clientes, abaratando todavía más los costes de envío. Por último la empresa va a poder experimentar cómo es todo el proceso de la cadena de venta, pudiendo gestionarlo a su forma y repartir a los clientes una experiencia única en personalización de envío. Si una empresa no quiere personalizar sus envíos, otra opción común es seguir la normativa de envío que tiene sus proveedores, es decir, si tu proveedor garantiza que en 3 días llega el producto, la empresa debe garantizar lo mismo. Ya se conocen los inconvenientes más populares en el modelo de Dropshipping, sin embargo, este negocio trae consigo grandes ventajas y oportunidades de diferenciación en el sector del comercio electrónico. Por ello, existen formas de utilizar los beneficios obtenidos de la mejor manera posible: Página 8 A. VELOCIDAD DE APERTURA El Dropshipping tiene la peculiaridad de poder comenzar un negocio sin que sea perfecto, es decir, gracias a su cómoda forma de cambiar y configurarlo hace que su lanzamiento sea muy rápido. Una persona con conocimientos informáticos podría comenzar su tienda online en apenas 30 minutos. Esta diferenciación va dedicada a la personalización del portal web, adaptada a los pasos que hacen los clientes cuando quieren adquirir un producto. El feedback de los primeros clientes servirá para tomar el mejor rumbo en el negocio, por lo que si se comienza rápido, antes existe la posibilidad de configurarlo de manera óptima. B. EL MARKETING ES LA PRIORIDAD En los negocios de Dropshipping existe mucha competitividad, por ello, la posibilidad más clara de diferenciación es el marketing que se haga sobre la línea de productos que se ofrezca. Precisamente esta ventaja de diferenciación se detallará en el apartado 4.3 de este trabajo; ¨Estrategias de Marketing que utiliza el Dropshipping¨. C. MEJORAR EL NEGOCIO Gracias a la inversión mínima que se hace para empezar un negocio de Dropshipping, los beneficios obtenidos por la venta de los productos pueden utilizarse para mejorar el equipo y hacerlo óptimo y atractivo para los futuros clientes. Una oportunidad de mejorar es agregar contenido adicional a través de portales webs, hablar con blogs o prensa para incluir artículos o entrevistas acerca del negocio y lo que puede ofrecer. Otra de las oportunidades es la exclusividad a los proveedores, dirigido para reducir la competencia y que éstos no solo estén para entregarte productos, sino tener una confianza extra e incluso unos poderes en el portal web de la empresa, obteniendo así productos que quizás no se pueden obtener en un principio. Para terminar, existe la oportunidad de la experiencia de compra, establecer valores añadidos al negocio, entre ellos; contacto cómodo con el negocio, número de seguimiento de producto, programas fidelización de clientes, reseñas sobre productos, tener diferentes opciones de pago disponibles etc… Página 9 4.2 COSTES DE UN NEGOCIO DE DROPSHIPPING Para calcular los costes que se necesitan para abrir un negocio de Dropshipping, se utilizará un estudio realizado por Rasul A. de AliDropship6 (2019) y como indica Xavier Navarro (2015). Los precios originales están en dólares, pero para mayor facilidad de comprensión han sido convertidos en euros (1 dólar vale 0,91 euros). Tabla 4.2.1 Inversión inicial de negocio online Dropshipping COSTE: 0€ Investigación del Nicho de Mercado Es un coste que se puede suprimir, ya que existe una amplia selección de productos y se puede estudiar cuáles son los más apropiados y tienen relación entre ellos. COSTE: 123,35€ Creación del Portal Web Dentro de este apartado, se encuentra el dominio para la página, un hosting, un sistema de gestión de la página web y un plugin para comenzar la tienda online (ejemplo: el plugin de AliDropship) COSTE: 0€ Proveedores y Productos Se conoce que los productos, su almacenamiento y su envío, no representa gasto alguno para montar un negocio de Dropshipping, por ello, este gasto se puede ahorrar. COSTE: 0€ Marketing Al comienzo del negocio, no es necesario gastar en marketing, a medida que los beneficios vayan creciendo, gastarlo en marketing es una de las formas más recomendables de prosperar. Fuente: Elaboración propia a través de datos proporcionados por Edropshipping7 6 AliDropship: Son un equipo de desarrolladores y dropshippers que decidieron convertir su experiencia común en este proyecto. Más de 10 años de desarrollo web en la mayoría de los diferentes nichos hacen ofrecer productos de una calidad muy alta. 7 Edropshipping es un blog especializado en el modelo de negocio de Dropshipping, en él escriben artículos y noticias relevantes y enseñan a los principiantes a adentrarse en ese mundo del comercio electrónico. Página 10 Para formalizar este negocio inicialmente es solo necesario darse de alta como autónomo en el lugar de residencia, para posteriormente comenzar con la tienda online. El Dropshipping como se ha estado viendo, viene caracterizado por la comodidad de no tener una gran inversión y no mantener un inventario en un local. Haciéndose por ello una oportunidad para personas con nociones de tecnología, elaborar una tienda online y llevarla a lo más alto. 4.3 ESTRATEGIAS DE MARKETING QUE UTILIZA EL DROPSHIPPING El marketing es el principal componente de éxito en un negocio de Dropshipping, según la web especialista en este negocio, Shopify ¨Tu plan de marketing te ayudará a tomar decisiones sobre tu público objetivo, lo qué quieres transmitir y cómo difundir el mensaje.¨ Por ello, han desarrollado unos pasos a seguir para los principiantes en este negocio: Definir tu mensaje: Cada vez que se cree alguna publicidad para la tienda, asegurar que refleje la marca a través del mensaje. Responder a preguntas como ¿Qué hace que la tienda sea especial? ¿Qué ofreces a los clientes? ¿Qué representas? Entender a los clientes: Conocer qué tipo de clientes compran habitualmente en el negocio, el marketing es imposible que atraiga a todo ese rango, pero tendrán más posibilidades que la mayoría de ellos compren los productos y atraiga más público objetivo. Elegir las tácticas de Marketing: Se deben elegir tácticas que se adecuen a la tienda online, destacando sus puntos más fuertes. Señalar las relaciones públicas, servicio al cliente, recopilación de comentarios, promociones, participación de la comunidad etc… Establecer objetivos: Cuando una empresa realiza una estrategia de marketing, ésta tiene que señalar cuáles son los objetivos que espera cumplir gracias a esa acción publicitaria. Para los nuevos emprendedores, establecer unos objetivos puede llegar a ser un desafío, pero la propuesta de ellos será una manera fácil de contrastar si la estrategia de marketing ha funcionado o no. Elegir los canales de marketing: Canales como blogs, publicidad de pago (Google Ads, Facebook Ads, Instragram Ads, Pines de Pinterest…), correos electrónicos o redes sociales. Dependiendo de la estrategia de marketing será más recomendable una u otra. El momento de elegir el canal de distribución tiene que ser al final, primero es necesario tener claro el presupuesto que la persona o personas poseen para dedicarlo al marketing. Página 11 Analizar el impacto: Para terminar, una vez se desarrolla la estrategia de marketing, hay que analizar los resultados. Observar el seguimiento de la estrategia llevará a darse cuenta dónde puede encontrarse el fallo y así mejorarlo para la próxima. Por ejemplo, si se ha realizado una promoción, se debe buscar los patrones en el tráfico de la tienda y las ventas de los productos en sí. Según Susana Galeano (2018), escritora en Marketing4Ecommerce8, es el momento de seleccionar cuál estrategia es la ideal para el negocio de Dropshipping. Ahora que se conoce el procedimiento para llevarlo a cabo de la forma correcta, es el turno de ver las estrategias de marketing más conocidas para un negocio así: 1. ESTRATEGIAS SEO9 Las estrategias SEO son las más comunes para empezar un negocio como es montar una tienda online, este concepto agrupa toda la importancia de la búsqueda de productos, su velocidad de carga, calidad y optimización del código. Una estrategia SEO es el Keyword targeting, que como indica Dana Camps (2017) ¨SEO se entiende por todas las acciones que peromiten una mejora natural en los resultados de las búsquedas, es decir, una mejora de visibilidad en los buscadores¨ Con la llegada de las nuevas tecnologías y con el uso masivo del Smartphone o Tablet, una estrategia que está cogiendo cada vez más fuerza en los negocios online es el contenido Mobile Friendly, según La Esquina Creativa10 ¨ Un Mobile Friendly Design está diseñado para funcionar de la misma manera en todos los dispositivos. Esto significa que nada cambia o es inutilizable en un ordenador o dispositivo móvil.¨ 8 Marketing4eCommerce es el primer medio de comunicación online especializado en Marketing Digital, eCommerce y el ecosistema de startups. Una revista de marketing online dedicada en cuerpo y alma a explicarte en detalle las últimas novedades del Universo Digital referente al e-commerce. 9 SEO (Search Engine Optimization) es un proceso que trata de mejorar u optimizar la visibilidad de una página web para que tenga más probabilidades de aparecer en los resultados de una búsqueda. 10 La Esquina Creativa, con más de 20 años en el sector Informático se ha consolidado como la mejor propuesta en Diseño de Páginas Web, Tiendas Online, Diseño Gráfico, Retoque Fotográfico, Marketing Digital, Posicionamiento SEO y ahora con el mejor servicio de Hosting con los equipos más innovadores del sector. Página 12 2. INVERSIONES EN SEM11 Como bien organiza Lizbeth Salgado (1026), esta técnica está relacionada de forma directa con las estrategias SEO, son muy demandadas y utilizadas dentro del marketing online debido a su fácil uso. Son estrategias que al contrario que las SEM, los resultados al invertir en SEM perdurará en el tiempo, además de ser métodos que van enfocados a un medio plazo. Son estrategias que no reflejan cambios de manera instantánea, lo ideal es la combinación de ambas estrategias al mismo tiempo. 3. LOGRAR EL ENGAGEMENT12 El Engagement es la conexión perfecta de fidelidad y confianza con un negocio de Dropshipping. A continuación se muestra información proporcionada por una tesis final de la Universidad de El Salvador, llamada ¨Estrategias de Engagement Marketing como herramienta de fidelización de clientes para las empresas tour operadoras.¨ Esta tesis ha sido realizada por Beatriz Morena Alvarenga, Mayra Susana García y Xiomara Alexandra de la Cruz. El procedimiento para obtener el Engagement marketing se divide en tres sencillos pasos: Escuchar: Conocer que está pidiendo el consumidor para satisfacer sus necesidades. Entender: Los consumidores tienen gustos diferentes, por ello, el engagement debe adaptarse a cada uno de ellos. Actuar: Proceder a realizar las actividades necesarias para que el consumidor esté satisfecho El Engagement marketing, como explica también Rocío Gómez (2016) destaca cinco aspectos fundamentales; las personas, los beneficios, la sustentabilidad, el contenido y el diálogo. Este concepto ha constituido sus propias cuatro ¨E¨ en su estrategia; excelencia, empatía, exclusividad y Ecommerce. En la era digital, las herramientas que predominan la estrategia de Engagement, están directamente relacionada con el mundo de la tecnología e Internet: 11 El SEM es el uso de herramientas y estrategias que nos ayudan a optimizar la visibilidad y a aumentar la accesibilidad de los sitios y páginas web gracias a los motores de los buscadores. 12 Engagement está vinculado a los comportamientos del cliente hacia la empresa que van más allá de la simple acción de compra y son producidos mediante motivaciones individuales. Página 13 A. BLOG El Blog o un lugar de contenidos periódico es una de las formas más populares de comunicarse e interactuar con los clientes. El objetivo es desarrollar una serie de artículos relacionados con los productos y aportando detalles extra para lograr la atracción hacia la marca. B. E-MAIL MARKETING Hoy en día cualquier consumidor promedio de Internet posee un correo de contacto, es uno de los medios más utilizados para difundir mensajes atractivos sobre productos relacionados que el cliente haya comprado. Esto provoca que el consumidor esté informado asiduamente de las novedades del negocio, llegada de nuevos productos o promociones exclusivas. C. REDES SOCIALES Redes Sociales va de la mano con la mayoría de la población mundial. Es el lugar perfecto para difundir y promocionar tu negocio, redes como Facebook, Twitter o Instagram mueven millones de personas de forma diaria. El mensaje transmitido debe tener calidad para que el nivel de interés despertase en el consumidor, además de la capacidad de respuesta ante dudas o sugerencias de personas que han interactuado en tu publicación. D. VIDEOS Destacando en primer lugar la red social Youtube, cualquier empresa con poder tiene un canal donde tiene informado a los clientes de las novedades de su empresa. Videos haciendo reviews de sus productos o enseñando sus especificaciones, puede lograr que algunos se hagan virales y tener más alcance. E. MICROSITIOS Lo más reciente en el ámbito de la tecnología es la aparición de micrositios, son plataformas creadas principalmente para los dispositivos móviles, con contenido ideal y simple sobre los productos que ofrecen las empresas. F. PODCAST Plantea un formato innovador, con la posibilidad de tener archivos de audio disponibles para ser descargados, teniendo cada uno contenido sobre la marca, la empresa o los productos. No es una herramienta muy utilizada en el mercado del Dropshipping español. Página 14 G. MARKETING DIRECTO Volvemos a retomar el marketing directo, ideal para que los negocios seleccionen a personas con muchos seguidores y concretar una promoción. El resultado de esta estrategia de marketing es llegar a más público objetivo y la captación de seguidores para las redes sociales de la empresa. Figura 4.3.1 Modelo de Engagement Marketing Fuente: Tesis Final sobre el Engagement Marketing de la Universidad de El Salvador. La Figura 4.3.1 representa los elementos que componen el Engagement marketing, para el modelo de Dropshipping, este sería la gráfica ideal de captación de clientes a través de las herramientas de marketing. Además, a continuación se muestra una gráfica de los niveles del Engagement Marketing, que se utilizan para ver la fidelidad que tiene el consumidor con respecto a la marca: Figura 4.3.2 Niveles del Engagement marketing Fuente: Tesis Final sobre el Engagement Marketing de la Universidad de El Salvador. Página 15 4.4 EXPERIENCIA DE DROPSHIPPING CON EBAY Ahora que se conoce las nociones básicas acerca de este modelo de negocio, en este apartado va a verse reflejada mi experiencia personal propia de un negocio en Ebay utilizando el método de Dropshipping, utilizando además la organización que presenta Andrew Roach (2018). Figura 4.4.1 Modelo de negocio con Dropshipping Fuente: digitaldoffer.com Esta imagen refleja de forma simplificada todo el proceso de venta de un negocio que utiliza Dropshipping. Es importante diferenciar que las empresas de Dropshipping, son aquellas que ayudan a emprendedores y negocios a utilizar sus servicios de mensajería y su amplio catálogo de productos disponibles que podrían vender en sus tiendas online. Por otro lado están estas empresas, que adquieren los servicios de una empresa de Dropshipping (lo más común, es que reciban un programa que les haga la vida más cómoda al negocio a la hora de seleccionar sus productos, proceder a una venta, cambios…), estos negocios suelen ser a través de páginas webs o de forma más común en otras páginas de comercio muy famosas (Amazon y Ebay). La mecánica de uno de estos negocios es la siguiente: Paso 1: Proceso que va cuando el cliente está ojeando productos sobre una temática en Ebay y decide adquirir el nuestro por razones x (Precio, espera, imágenes…). En el momento que el cliente nos compra ese producto, el vendedor recibe una notificación en Ebay con los datos del comprador y su dirección de envío. Página 16 Paso 2: Una vez obtenidos los datos del comprador, ahora es el turno del vendedor de ir a su aplicación de Dropshipping o similar (en mi experiencia, Aliexpress), se busca el producto que ha comprado y el dropshipper procede a adquirirlo en la aplicación. Una vez la aplicación pide los datos de envío, el dropshipper los cumplimenta con los datos del comprador de Ebay. Paso 3:Ya el vendedor ha cumplido con su parte del trabajo, ahora la empresa de Dropshipping es la encargada de empaquetar el producto y llevárselo en el tiempo estimado a la dirección del comprador. Lo ideal es que el envío tenga número de seguimiento, es un valor añadido durante la espera del envío, ya que el comprador puede saber perfectamente dónde se sitúa su producto. Este es el método básico se utilizó en 2017, usando la web de Ebay para crear la tienda. Los productos que se ofertaban, eran previamente observados en Aliexpress y en el propio Ebay, para evitar beneficios nulos o tiempos de espera más cortos. Las recomendaciones que personalmente he seguido fueron seleccionar las mejores fotos posibles del producto, ya que proporciona confianza a los futuros clientes, y si existiese competencia, utilizarlo como valor añadido para que el comprador se decida por nuestro producto. Además de elegir buenas imágenes, en Ebay se puede describir el producto, eso es fundamental para la venta. Al utilizarse Aliexpress, los tiempos de espera eran bastante largos, por lo que explicar el motivo por el cual tardase ese tiempo y definirlo en el producto era fundamental. Como conclusión, el mayor poder de decisión estaba en el precio, al adquirirlo a través de Aliexpress, tiene precios muy competitivos y prácticamente imposible encontrarlos más bajos. Se utilizaba la regla de obtener menores beneficios y preservar un bajo precio a la hora de venderlo por Ebay, estrategia con el fin de eliminar competencia si hay personas que venden el mismo producto. La utilidad y diversidad que te proporciona Ebay la hace ideal para empezar. El inconveniente es que Ebay por cada venta que se realiza, éste se lleva el 10%, si se añade a que se utilizrá Paypal como método de pago en Ebay, ésta también se lleva una comisión del 3,4% (Ambos datos proporcionados por las páginas oficiales y centros de ayuda de Ebay y Paypal). Página 17 Cuando se quiere comenzar en un modelo de negocio con estas bases, se suele elegir Amazon o Ebay (ambas debido a su popularidad). La selección de Ebay como página web para vender, fue por el motivo de la cantidad de productos y la confianza. Es decir, se escoge Ebay porque en Amazon la gente suele elegir productos que ofrecen el propio Amazon o empresas oficiales aun pagando uno o dos euros más. En cambio, Ebay no posee tal magnitud por lo que la mayoría de Dropshippers13 eligen Ebay como su plataforma para hacer Dropshipping. 5. PRESENTACIÓN DEL CASO Hasta ahora se ha explicado el funcionamiento de una empresa que utiliza el método de Dropshipping, pero en este apartado, se traslada la información a una empresa que proporciona esta ayuda a esas personas que quieren montar una tienda online sin inventarios. ¿Qué empresa se tomará como ejemplo para la aplicación de los conocimientos? Se utilizará Grutinet, empresa pionera en España en aplicación del Dropshipping y una de las más importantes a nivel europeo. La empresa Grutinet surge tras la visión de su dirección profesional, trabajan desde 1999 en una constante innovación en el diseño y construcción de una tecnología propia e ideal para el sector del comercio electrónico y la distribución. La misión en Grutinet es ¨Ayudar a todos los clientes haciéndoles mover sus ventas, aportándoles además un valor añadido a su marca y a cada proceso de la cadena de logística.¨ Ofrece un servicio global y personalizado y plantea soluciones contra la competencia y la innovación con estas estrategias: - Excelencia y muchísimo cuidado en los procesos de gestión para mantener al máximo la calidad del servicio. - Un trabajo en equipo transparente, en continuo proceso de mejora. - Aplicar innovación y tecnología constante a todos los procesos de distribución. Por otro lado, Grutinet presenta una visión donde persigue el afianzamiento en todos sus clientes como la mejor solución para un negocio. Aportando con ello soluciones profesionales y especializadas cada una en el ámbito de la logística, orientado a las preferencias de los clientes y sus objetivos presentados. 13 Los Dropshippers son las personas que montan un negocio online utilizando el método de Dropshipping para la venta de sus productos. En otras palabras, el dropshippers sería el vendedor de la tienda. Página 18 Grutinet, según describe en su página web tiene los siguientes valores de empresa, para proporcionar confianza y lealtad a sus clientes. Además de la innovación, esfuerzo o autoexigencia, en su cultura empresarial, Grutinet tiene unos valores arraigados que transmiten y convierten cada día en su empresa: - Orientación a Resultados: Preocupación con cumplir y superar los objetivos marcados por la empresa. - Creación de Valor Añadido a los clientes: Para Grutinet los clientes son lo más importante, siempre serán los protagonistas en esta historia. Grutinet se encarga de ayudar y contribuir a que su imagen mejore. - Orientación al Cliente: Grutinet buscar el interés en conocer a los clientes lo mejor posible, para identificar sus necesidades y aportar unas soluciones personalizadas. - Excelencia en la Calidad de nuestros servicios: Buscar una mejoría continua en la innovación de los procesos con el fin de buscar soluciones más óptimas y rápidas para nuestros clientes. - Honestidad: Actuar siempre con equidad, transparencia e integridad en todas las relaciones que mantenga Grutinet de manera profesional y personal. 5.1 ANÁLISIS PREVIO En primer lugar, hay que conocer a la marca Grutinet, sus productos, dónde opera, su estructura organizativa etc… Grutinet es una empresa localizada en Ontinyent (Valencia), en un polígono industrial donde posee el almacén con parte de sus productos. En la actualidad posee más de 4.000 metros cuadrados divididos en varias naves por toda Europa (todos ellos robotizados y automatizados). Cuenta además con más de 100 clientes nuevos mensuales y más de 1.500 envíos realizados diariamente. Grutinet opera para toda Europa, siendo España su mayor foco de operaciones. Le siguen Portugal, Holanda, Francia e Italia, siendo el resto de países de Europa más minoritarios en el uso de Grutinet (Alemania, Reino Unido, Dinamarca…). Página 19 1. JERARQUÍA Y POSICIÓN EN EL MERCADO La distinción en la cadena de mando de Grutinet es algo difícil de conocer. La empresa mantiene los nombres en la red social Linkedin. Destacando a dos personas de las más conocidas y destacadas en la empresa son Roberto Alfonso, Consejero Selva, director ejecutivo de Grutinet además de encargarse del departamento de Recursos Humanos. A su vez, por el otro lado tenemos a José Manuel, Martínez Coll, siendo este el gerente de Grutinet, su director financiero y su director comercial. Los siguientes datos y tablas que se muestran a continuación están recogidos en la base de datos de información financiera en 2018 de INFORMA D&B S.A.U. (S.M.E). Gráfico 5.1.1.1 Evolución de Empleados Grutinet Este gráfico resume la evolución del número de empleados en la empresa Grutinet, haciendo una comparativa de fijos-eventuales. Se puede observar que tiene una tendencia a tener una gran mayoría de empleados fijos, mientras que los eventuales son bastante inferiores, llegando a ser 0 en el año 2017. Gráfico 5.1.1.2 Evolución de Ventas Grutinet Este otro muestra un pequeño descenso en cuanto a la evolución de las ventas. Siendo en 2016, alrededor de casi cuatro millones, mientras que en 2018 eran cercanas a los tres millones. Eso ha supuesto un descenso de aproximadamente un 10% con respecto a las ventas de 2016. Página 20 Las cuentas no consolidadas de Grutinet, deja entrever que tienen un resultado del ejercicio muy bajo para ser una empresa de su relevancia. Se destaca la cantidad de 1.868€, resultado del ejercicio en 2018. Manteniendo linealmente también 15 empleados fijos desde 2016 hasta 2018. (Datos obtenidos a través de la base de datos SABI) Destacar que Grutinet es la empresa número 1 especializada en el servicio de Dropshipping a nivel nacional. Pero por otro lado, se conoce a Grutinet no solo por estar especializada en eso, también es una empresa distribuidora de productos eróticos a nivel europeo, esta categorizada en el sector de ¨Otro comercio al por menor en establecimientos no especializados¨. Grutinet es una compañía con un capital de 241.540€ (Según el Informe de EInforma en 2018) y facturando como se ha comentado, en 2018 más de tres millones de euros. Esto la sitúa en el puesto 51.187 a nivel nacional. Si se analiza a nivel provincial, concluye que en Valencia, Grutinet ocupa el puesto 2.872 en este ranking. Estas posiciones son competidas por todas las empresas de España, por lo que estos números no son reales si se comparan a nivel sectorial, que es donde más se asemeja Grutinet. Su sector nombrado anteriormente, ¨Otro comercio al por menor en establecimientos no especializados¨, deja a Grutinet en el puesto 77 en toda España. Este sector no tiene división por productos o servicios ofrecidos, pero cabe recalcar como se ha comentado que Grutinet es la empresa líder de distribución de productos eróticos a nivel europeo y líder a nivel nacional del Dropshipping. Ahora se muestra la evolución de las posiciones de Grutinet a estos niveles en los años 2017-2018 (la posición se muestra en función de las ventas de las empresas): Tabla 5.1.1.3 Evolución de Posiciones Grutinet Página 21 2. PRODUCTOS Y SERVICIOS ¿Quieres un comercio online sin invertir en stock? Esta pregunta es el eslogan del primer servicio que ofrece la empresa Grutinet. Además es la fundamental para este trabajo y está directamente relacionado. Figura 5.1.2.1 Dropshipping con Grutinet Fuente: grutinet.com Realizar Dropshipping con Grutinet da la oportunidad de poder hacer crecer un negocio sin limitaciones logísticas. Ofrece más de 50.000 productos, llegando a casi 2.000 pedidos diarios de diferentes catálogos y como se ha dicho, sin necesidad de tenerlos en el propio almacén o vivienda. En el momento en el que se realiza una venta, Grutinet se encarga del resto, de su empaquetamiento y su posterior envío al comprador (Envíos en 24 horas). Página 22 Una de las ventajas que ofrece Grutinet son los servicios a medida. En los almacenes se dispone de todos los recursos necesarios para ayudar a los clientes con sus negocios. Grutinet se encarga de ayudar y apoyar entendiendo la situación y necesidades que tenga cada uno en la actualidad. Con esa información ofrecen soluciones personalizadas a tu medida y adaptadas a cada empresa. - Tiene una logística integral: Abarca todos los procesos que se necesitan para desarrollar toda la logística en una empresa. - Conectividad WebService14: Como indica Chávez R (2014), un WebService ¨es un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones¨ - Atención al cliente personalizada: A través de los medios de comunicación como Whatsapp o las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram y email) Grutinet tiene un sistema I+D en constante desarrollo, apuestan por la tecnología e informatizan todos sus procesos desde que reciben la mercancía hasta la entrega (tracking de pedidos, resolución de incidencias, diversidad de catálogos…) teniendo así flexibilidad a la hora de trabajar. La pregunta más común que surge cuando una persona quiere empezar a utilizar el modelo del Dropshipping es, ¿Qué ocurre si devuelven un pedido? Grutinet ofrece un servicio óptimo de post-venta para fidelizar sus clientes. Si devuelven un producto, gestiona de forma íntegra los cambios. Su prioridad es que la experiencia del cliente y el comprador sea la mejor posible. Figura 5.1.2.2 Sistema de devolución en Dropshipping con Grutinet Fuente: grutinet.com 14 WebService es una función que diferentes servicios o equipos utilizan; es decir, solo se envían parámetros al servidor (lugar donde está alojado el web service) y éste responderá la petición. Página 23 ¿Propietario de una Marca y olvidarse de toda la logística? Otro de los servicios que ofrece la empresa Grutinet es la posibilidad de almacenar el stock de las empresas que no puedan permitirse pagar un almacén. Disponen de las mejores instalaciones para el almacenamiento de productos en perfectas condiciones, con el propósito de ser empaquetados y enviados en cualquier momento manteniendo la imagen de marca de la empresa. Esto proporciona: Ahorro en preocupaciones Ahorro en costes Cuidar la imagen Envíos seguros y eficaces Información en tiempo real Además de las ventajas que proporciona Grutinet, esta empresa utiliza la herramienta ¨ Business Intelligence15 ¨ que como explica Jesús Sánchez (2013), en la actualidad, los datos tienen un gran poder en las empresas, su conocimiento e información sobre las necesidades de tu negocio y seguridad para tomar decisiones al momento. Las ventajas que ofrece el Business Intelligence son: Mezclar varias fuentes de datos en una sola vista Visualizar datos de forma rápida, sencilla e intuitiva Ajustar el entorno según tus necesidades Tomar decisiones de éxito basándose en los datos Ofrecer datos de un sector para comparar y decidir de una forma más eficaz Aunque sea Grutinet la empresa encargada de toda la logística, como se ha comentado el control de inventario lo lleva la empresa que compra los servicios a Grutinet. Esto permite al emprendedor mayor rapidez para conocer el inventario en tiempo real, aumentar el rendimiento si es necesario, hacer reposiciones de los productos con su información detallada y la minimización de errores. 15 Business Intelligence o inteligencia empresarial, se refiere a la utilización de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones dentro de la misma. Es un conjunto de estrategias y herramientas enfocadas al análisis de datos de una empresa mediante el análisis de datos existentes. Página 24 ¿Tener a disposición un gran stock en un solo sitio al día siguiente? El último servicio que ofrece Grutinet es unificar a todos los proveedores de una empresa utilizando únicamente Grutinet. Se utiliza a través de su página GrutinetPro, donde se puede reponer el negocio de forma fácil, sencilla, sin mínimo de pedidos, precios competitivos, diferentes métodos de pago y una entrega en 24h. Esta página web cambia el concepto que tiene la empresa de abastecer el negocio, ofrece de forma más cómoda, rápida y sencilla. Trabajan con más de 50.000 referencias de las mejores marcas, logrando la unificación de la totalidad de los proveedores de una empresa y la posibilidad de unificar en un solo pedido todo lo que necesite cada persona. Este servicio va dedicado tanto para las tiendas físicas (una tienda tradicional y se busca agilizar el proceso utilizando Grutinet como único proveedor) y en asesores de ventas (ventas a través de showroom o reuniones, para hacer compras esporádicas a precios competitivos). Grutinet para este servicio, tiene muy en cuenta su I+D+I donde gracias a la informatización de procesos y a las nuevas tecnologías obtienen una gran cantidad de información sobre los diferentes mercados. Proporcionando datos como qué productos se están vendiendo más, qué marcas son más populares etc… Esta información trae consigo unos objetivos para Grutinet: Apostar por un nuevo producto o marca Ver una oportunidad de negocio nueva Comparar los datos propios con los de su mercado Hacer ofertas especiales Página 25 3. ANÁLISIS DAFO Una vez se ha desglosado los servicios que ofrece Grutinet como empresa, se ha realizado un análisis DAFO para conocer sus debilidades y amenazas por un lado y sus fortalezas y oportunidades que tiene esta empresa: EXTERNAS INTERNAS Tabla 5.1.3.1 Análisis DAFO de Grutinet FORTALEZAS DEBILIDADES Almacenes Robotizados Difícil nombre de marca Modelo innovador Confianza del cliente con su Calidad, rapidez y venta online proveedor AMENAZAS OPORTUNIDADES Amplia gama de productos Unificación de proveedores Sistema Bussiness Intelligence Desconocimiento del Dropshipping Competencia en precios Fuente: Elaboración propia 5.2 FIJACIÓN DE OBJETIVOS El conocimiento de los objetivos exactos que lleva a cabo Grutinet no se pueden conocer de primera mano, debido a que esta información estratégica, la propia empresa no lo comparte. A través de un estudio en bases de datos y análisis del comportamiento de Grutinet y Fernando Cebolla (2017) se puede llegar a interpretar de carácter general una estrategia de marketing online: 1. ENGAGEMENT El engagement es un concepto que está a la orden del día en todo comercio electrónico. Ya ha sido comentado cuando se elaboran las estrategias de marketing para un negocio online utilizando el Dropshipping. Para una empresa que ofrece este servicio este es un objetivo fundamental. Conseguir ese compromiso entre la empresa y el cliente. Empresas como Grutinet pretenden ofrecer una buena imagen y atención para que el cliente se sienta único y diferente al resto, consiguiendo así un compromiso entre ambos lados. Las señales donde Grutinet presenta engagement son a través de su sección contacto en su página web, o en todas sus redes sociales. Página 26 Consiguiendo así la atención con los clientes y manteniendo una conversación activa, aunque sus redes sociales están dedicadas al servicio de distribución de productos eróticos, Grutinet no descarta ninguna duda acerca de su servicio de Dropshipping. 2. TRÁFICO DE REFERENCIAS16 Otro de los grandes objetivos que persiguen este tipo de empresas es el tráfico de referencias, competir por cuál empresa aparecerá primero en las búsquedas. Dentro de este tráfico de referencias podemos diferenciar tres diferentes (Santambrosio y de Andrés, 2014): Tráfico ganado: Este tráfico va directamente relacionado con tu reputación. La empresa no actúa de forma directa, no puede controlarlo ya que surge de forma espontánea. Tráfico Propio: Este va dirigido hacia las acciones corporativas que desarrolla la empresa, el poder de la marca, la actividad corporativa de los empleados y la relevancia de sus diferentes productos o servicios. Tráfico Pagado: Este modelo de tráfico de referencias es el atribuido al que la empresa consigue comprando diferentes servicios de publicidad (publicidad en banners de portales, campañas de pago por click…) Ahora que se conocen los diferentes modelos de tráfico de referencias, se confirma que Grutinet está más centrado en las dos primeras tipologías. Por una parte tendría el tráfico ganado, que sería las diferentes recomendaciones o menciones de terceros mediante los enlaces hacia su página web. No cabe olvidar que el tráfico propio también estaría presente en una menor medida que el anterior. Este tráfico se asemeja hacia el poder que tiene Grutinet en el sector del Dropshipping, siendo muy influyente a nivel nacional y europeo. No obstante, se conoce que Grutinet no solo se dedica a este servicio de Dropshipping, pudiendo provocar la llegada de más clientes potenciales a su página web que pueden interesarle el modelo de negocio del Dropshipping. 16 Tráfico de referencias: número de visitas que tiene la empresa en sus entornos digitales. Página 27 3. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y LOGÍSTICA Como último objetivo que se puede destacar y tienen en común estas empresas, es su competitividad en cuál ofrece un mejor servicio y logística. La organización que plantea Javier Escudero (2015), los valores añadidos son fundamentales para la elección de una empresa u otra. Es fácil pensar que uno de los grandes problemas cuando una persona emprende un negocio de Dropshipping, el saber si los productos están en buenas condiciones, si estarán bien empaquetados o si llegará en el tiempo definido. Destacando particularmente a Grutinet, procede a mostrar de forma íntegra en su página web todos los servicios que ofrece y solicitudes que permite la interacción con el cliente de una forma más rápida y única. Este tipo de servicios se ha nombrado anteriormente, destacando por ejemplo sus sistemas robotizados en sus almacenes, diversidad de catálogo, innovación constante etc… Por el lado de la logística, Grutinet ofrece un tracking de pedidos ideal para el propietario del negocio, que le permite conocer en todo momento donde se sitúa su pedido. Además de una posible personalización en el envío consiguiendo así establecer una imagen de marca propia y hacer un empaquetamiento único y diferente a la fuerte competencia de los negocios online. La diferencia que tomará la decisión de un cliente potencial por una empresa u otra son este tipo de servicios y su logística. Al final todas las empresas van a ofrecer la oportunidad de montar un negocio de Dropshipping, pero su posicionamiento en el mercado y sus servicios añadidos serán el factor diferencial en la toma de decisiones. 5.3 DEFINICIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO Según Rosario Peiró (2019), consultora de Marketing Digital y Copywriter ¨El público objetivo lo podemos definir como un concepto de marketing y publicidad, haciendo referencia al consumidor ideal al que dirigir una campaña.¨ En el caso de Grutinet el definir el público objetivo es clave para que logre tener éxito la empresa y resulte rentable. Para una empresa es muy importante conocer sus consumidores ideales para destinar recursos para su captación. Además, conocer al público objetivo no solo determina el consumidor diez, sino que también de forma indirecta, se puede identificar que otros gustos pueden tener los consumidores. Página 28 A la hora de definir a nuestro público objetivo se pueden clasificar a través de diferentes factores básicos como pueden ser los siguientes: Edad: Un factor que suele estar representado mediante un rango, en las diferentes etapas de la vida; niño, adolescente, adulto, anciano… La edad suele ser útil para conocer los diferentes conocimientos que tienen las personas, como por ejemplo su fluidez con los idiomas o su capacidad informática. Sexo: Quizás esta variable puede pasar muy desapercibida ya que no influye de manera significativa que una persona sea un hombre o una mujer. Pero a día de hoy todavía el mercado continúa aplicando esta distinción sin sentido a la hora de elegir su público objetivo. Nivel Económico: Al fin y al cabo el poder adquisitivo de las personas es determinante para seleccionar el público objetivo. No es directamente proporcional a sus gustos, pero una empresa debe saber con claridad qué nivel económico tiene sus consumidores potenciales para consumir su producto o en el caso de Grutinet, su servicio de Dropshipping. Ahora que se conocen cómo una empresa conoce su público objetivo se puede determinar que el servicio de Dropshipping de Grutinet, va dedicado a personas adultas, con cierta experiencia con la informática. El sexo no tiene importancia ni el poder adquisitivo, como se ha analizado a lo largo de todo el trabajo, la inversión es prácticamente nula para empezar un negocio online de Dropshipping. Esto deja claro entrever el modelo de negocio que persiguen introducir este tipo de empresas a personas con ganas de emprender y que no tienen un poder adquisitivo demasiado elevado. Página 29 5.4 ELECCIÓN DE PLATAFORMAS En la actualidad, toda empresa sin importar su tamaño debería tener redes sociales, Grutinet no es una excepción y dispone de Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, Linkedin y Youtube. A continuación se desarrolla una tabla sobre la información de todas sus redes sociales e interacciones en la misma: Tabla 5.4.1 Datos de Grutinet en las redes INSTAGRAM FACEBOOK Publicaciones diarias Dedicado a productos eróticos Promocionando sus productos Publicaciones diarias +800 likes y casi 1.000 seguidores 780 seguidores WHATSAPP LINKEDIN Consultar sobre dropshipping Información sobre la empresa Buena atención Podemos ver sus empleados Respuestas rápidas 142 seguidores YOUTUBE TWITTER Publicaciones diarias Funcionamiento de Grutinet Promocionando sus productos Ayuda sobre Dropshipping 379 seguidores 52 suscriptores Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de Grutinet en sus redes sociales. Tras la observación de los datos, se puede llegar a la conclusión de que Grutinet no es una empresa muy popular en el ámbito de las redes debido a los servicios que ofrece que no son tan conocidos. De todas formas, de forma diaria publica novedades en Facebook, Instagram y Twiter. 5.5 POSICIONAMIENTO Y ENFOQUE Grutinet presta mucha atención en todo lo relacionado con sus acciones de manera online y offline, es decir, traslada su cultura organizacional a sus plataformas digitales. La mayoría de los contenidos que podemos ver en las publicaciones de redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram van dedicadas a la distribución de productos eróticos, mercado que como antes se ha nombrado, son líderes a nivel europeo. Página 30 Para este proyecto, el enfoque y posicionamiento que realiza Grutinet no es útil, ya que no hace promoción ni alusiones en apenas publicaciones a su servicio de Dropshipping. En cambio, a través de su página web oficial, es prácticamente íntegra sobre su servicio de Dropshipping, dejando más en segundo plano su servicio como distribuidor de productos eróticos. Cabe mencionar que Grutinet es una empresa de logística y distribución, es decir tiene en su propiedad enormes almacenes donde se encarga de guardar todos los productos de sus clientes en el servicio de Dropshipping, como todos los productos de categoría erótica que distribuye por toda Europa. Centrándonos en su página web, que es dónde se puede ver más su posicionamiento y enfoque hacia este proyecto, Grutinet se focaliza en la atención personalizada a cada uno de sus clientes. Alentando esta atención con sus numerosas posibilidades de modificación de envíos debido a su alta innovación en la logística de los productos. También enfocándose en un almacenaje de productos perfecto, desde que sale de los almacenes de Grutinet hasta que un repartidor lo lleva a la puerta del consumidor final. 5.6 DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA Como se ha visto en el apartado número cuatro de este punto (Elección de las Plataformas), Grutinet tiene casi en su totalidad las redes sociales más importantes a nivel mundial. Para definir su plan de contenidos debemos observar sus publicaciones en las redes sociales. Sabiendo que en su totalidad prácticamente las publicaciones de Grutinet va en cuanto a la distribución de productos eróticos, se tomará como ejemplo para transformarlo en cómo sería una publicación para promocionar su servicio de Dropshipping. Observamos que la periodicidad tanto en Facebook, Twitter e Instagram es diaria, es dónde más activa se encuentra la empresa. El modus operandi de Grutinet en las tres redes es prácticamente idéntica, sus publicaciones consisten en una imagen promocionando alguno de sus productos más conocidos. En líneas generales, utilizan un estilo cercano a la hora de comunicarse en las redes, pero sin dejar de ser profesionales. Son mensajes muy cortos o incluso únicamente una imagen, sirviendo así para entender y comprender lo que quiere transmitir a raíz de los gestos. Realmente la red social dónde se pueden ver publicaciones acerca de su servicio de Dropshipping por parte de Grutinet es en Youtube, destacando entre otros videos publicados como: Página 31 Un día en Grutinet: Este video de Grutinet es de hace siete años y muestra las instalaciones de la empresa, sus trabajadores y su modo de trabajo. Además podemos ver sus almacenes, su automatización y su empaquetamiento. (Anexo 5) ¿Qué te ofrece Grutinet?: Video explicativo del funcionamiento de su servicio de Dropshipping. Se pueden conocer sus ventajas, cómo trabajan, sus servicios complementarios… Además esta serie de videos explicativos también los tiene disponibles en su canal en inglés. (Anexo 6) ¿Cómo trabajamos en Grutinet?: Es el video más actual de los que se destacan. Explica de forma más extensa el proceso desde que llega el producto a su almacén y se guarda hasta que los clientes del servicio de Dropshipping lo adquieran (Anexo 7) ¿Qué es el Dropshipping?: Presentan su sistema de venta online de forma didáctica y muy sencilla. Destacando su facilidad si adquieres el servicio en Grutinet. (Anexo 8 5.7 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Como adelanta Miguel Florido (2017), ahora se dispone de suficiente información acerca del comportamiento de la empresa, en el caso de este proyecto, Grutinet. Cabe la posibilidad de que la empresa presente diferentes objetivos a los mencionados por Grutinet en el punto 5.2, es posible que persiga metas de visibilidad y retención en la empresa. A continuación se muestra una tabla a modo de resumen de los KPIs17 en relación con los diferentes objetivos propuestos por Grutinet. Tabla 5.7.1 Objetivos Generales de Grutinet y ejemplos de KPIs KPIs OBJETIVOS Engagement Tráfico de Referencia S. Complemetarios y Logística Número de ‘’Me gustas’’ y comentarios. Tiempos de Permanencia y Tasa de Rebote. Número de menciones en medios. Número de veces compartido. Clientes potenciales conseguidos. Cantidad de productos vendidos Fuente: Elaboración propia 17 Los KPI son indicadores que ayudan a medir y cuantificar nuestro trabajo, habiendo previamente definido unos objetivos y unas actividades que ayuden a la consecución de dichos objetivos. Página 32 Estos son algunos de los principales KPIs que se le pueden asignar a los objetivos comentados con anterioridad, existen muchos más que se pueden añadir en función de las plataformas que se quiera medir. Sabiendo que el negocio del Dropshipping, todavía sigue siendo poco conocido pese a la fuerte competencia que existe a nivel mundial. Realmente, Grutinet persigue estos objetivos y debe tener unas cifras para alcanzar estos KPIs asignados, comparándose así sus valores estimados con los que realmente se obtengan y así corregir las desviaciones de los objetivos. Existen múltiples herramientas para la monitorización de las diferentes acciones de la empresa con el fin de medir y analizar los resultados que se consiguen. Por consiguiente la dificultad que se presenta para el análisis de estos objetivos es la falta de permisos para conocer esos valores. De todas formas se puede analizar el engagement en las diferentes redes sociales de Grutinet. Como se ha podido ver en la ¨ Tabla 5.4.1 Datos de Grutinet en las redes¨, Grutinet no es una empresa con alta fama en cuanto a números de seguidores o suscripciones. A pesar de la falta de información, se puede realizar un estudio sobre los KPIs relacionados con el engagement en sus diferentes redes sociales. Como ejemplo la red social Instagram: o INSTAGRAM (Periodo comprendido: 3 meses, Enero, Febrero y Marzo de 2020) Tabla 5.7.2 KPI’s de Grutinet en Instagram OBJETIVOS Engagement KPI TOTAL Número de ‘’Me gustas’’: 819 M. Gustas: 2.420 Número de Comentarios: 52 Coments: 146 Fuente: Elaboración propia Sería conveniente que Grutinet hiciese una investigación de mercado para intentar hacer crecer su popularidad en todas sus redes, provocando así más interacciones entre la propia empresa y clientes. Como aspecto positivo destacamos la asiduidad de las publicaciones, como se ha comentado en puntos anteriores, suelen hacer publicaciones de forma diaria y a la misma hora en Twitter, Instagram y Facebook. Página 33 6. CONCLUSIÓN A lo largo de todo este proyecto se ha podido conocer ambos lados del modelo de negocio de Dropshipping. Comenzando por nociones básicas y la facilidad que tiene cualquier persona para sumergirse en este mundo si lo desea. Además de analizar a la empresa líder del servicio de Dropshipping en España, Grutinet, la cual es la pionera en el sector a nivel nacional. Las dificultades en este trabajo han surgido mayormente debido a la falta de información que existe acerca del Dropshipping, concretamente en España. Apenas se puede conseguir información de las empresas que ofrecen este servicio y cuáles son sus objetivos y forma de conseguirlos. Con la investigación se ha podido recabar cierta información de carácter más general, estudiando el modo de ofrecer este servicio de varias empresas dedicadas al Dropshipping. Pudiendo llegar a la conclusión en este caso, que su éxito dependerá del marketing que utilicen las empresas, además de los servicios complementarios que ofrecen para su diferenciación del resto. Para concluir, es interesante comentar acerca del negocio real del Dropshipping, la finalidad que tiene este modelo de negocio para las empresas que ofrecen este servicio. Jordi Ordóñez (2020) publica este post en su blog ¨Dropshipping: no es oro todo lo que reluce¨, este artículo ofrece la cara oculta de este modelo de negocio. No se puede negar que el Dropshipping para una persona emprendedora es ideal en su comienzo, pero realmente lo que esta persona realiza es vender productos de la empresa que ofrece el servicio en cuestión. Una empresa hace una inversión fuerte en almacenes y stock de productos y todos los clientes que adquieran el servicio de Dropshipping, venden los productos de esta empresa. Cabe reseñar que este modelo de negocio es muy difícil que una persona pueda vivir de esto a gran escala, salvo que sea una empresa muy conocida a nivel de Internet. Como frase final de este proyecto acerca del estudio del Dropshipping y su éxito como emprendimiento para los millenials sería la siguiente: ¨Realmente, los que ganan dinero son las empresas que ofrecen este servicio.¨ Página 34 7. BIBLIOGRAFÍA o Avantis, Rosal (2019, 23 julio). El Dropshipping, un modelo de negocio que es tendencia. Recuperado de https://elperiodicodevillena.com/el-dropshipping-unmodelo-de-negocio-que-es-tendencia/ o Camps, Dana (2017, 6 abril). Las 9 estrategias y técnicas SEO que deberás aplicar en 2017. Recuperado de https://www.inboundcycle.com/blog-de-inboundmarketing/las-9-estrategias-y-tecnicas-seo-que-deberas-aplicar-en-2017 o Cebolla Pola, Fernando (2017, 3 febrero). ¡Cómo diseñar una estrategia de Marketing Online efectiva! Recuperado de https://es.semrush.com/blog/comodisenar-estrategia-marketing-online/ o Chávez, R. (2014, 15 mayo). ¿Qué es y para qué sirve un web service? 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PR Newswire Retrieved from https://search-proquestcom.bibezproxy.uca.es/docview/2311361571?accountid=14495 o Porras Blanco, Manuel (2018, 2 marzo). ¿Qué es y cómo crear una tienda online de dropshipping? Recuperado de https://es.semrush.com/blog/que-es-dropshipping/ o Ordóñez, J. (2020, 18 marzo). Dropshipping: no es oro todo lo que reluce. Recuperado de https://jordiob.com/dropshipping-es-oro-todo-lo-que-reluce/ Página 36 o Ramos Arenas, J. C. (2018). Comercio electrónico con Dropshipping global . Recuperado de https://idus.us.es/bitstream/handle/11441/78216/Comercio%20electr%c3%b3nico% 20con%20Dropshipping%20Global_RAMOS_ARENAS_JC.pdf?sequence=1&isAllowed o Rasul A. (2019, 25 marzo). Cuánto cuesta montar una tienda online en 2019 AliDropship Blog. Recuperado de https://alidropship.es/cuanto-cuesta-montar-unatienda-online-en-2019/ o Roach, Andrew (2019, 20 junio). Preguntas frecuentes del dropshipping con Oberlo. 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(s.f.). ¿Qué es el Business Intelligence? Recuperado de https://es.workmeter.com/blog/bid/177356/qu-es-el-business-intelligence Página 38 8. ANEXOS Anexo 1. Ventajas e Inconvenientes de una campaña SEM Fuente: Narraweb.com Página 39 Anexo 2. Diferencias entre SEO y SEM Fuente: Narraweb.com Página 40 Anexo 3. Los 5 aspectos del Engagement Marketing LAS PERSONAS Lo principal es entender a los clientes tanto a los potenciales como a los cautivos, tomando en cuenta que son personas con gustos, preferencias, necesidades… a los cuales hay que saber que se les puede ofrecer para que nos sigan prefiriendo. LOS BENEFICIOS Hay que tener muy claro cuál es el beneficio que como marca les estamos ofreciendo a nuestros clientes, lo importante es llenar sus expectativas. LA SUSTENTABILIDAD EL CONTENIDO EL DIÁLOGO Deben de saber proyectar que tipos de Responsabilidades adquieren como empresa al momento de ofrecer un producto y que tan comprometidos se encuentran como marca en temas de interés para la sociedad. Cuando se tienen claros y realizados los tres pasos anteriores, se debe de empezar a comunicar lo que nuestra marca ofrece a través de canales que los consumidores utilizan más pero sobre todo el contenido a difundir debe ser de su interés para poder lograr un alto impacto en ellos. Se debe de tener una comunicación directa con los clientes debido a que ellos querrán comunicarse con la marca saber más sobre los productos, aclarar dudas, dar sugerencias…por lo que interactuar con ellos a través de las respuestas que se les puedan dar harán que se sientan importantes y agradecidos por prestarle atención a sus peticiones. Fuente: Elaboración propia a través de datos de la ¨Tesis Final sobre el Engagement Marketing de la Universidad de El Salvador.¨ Página 41 Anexo 4. Las cuatro ¨E¨ del Engagement en Internet EXCELENCIA Una de las características primordiales es mostrar y demostrar que se están realizando las cosas de la mejor manera posible esto se puede lograr estableciendo superioridad en los contenidos y mensajes que se dan a conocer, lo que se busca también con la excelencia es una mejora continua para ofrecer calidad. EMPATÍA Busca la interacción a través del mensaje y obtener una respuesta o impresión con respecto a este, hacer sentir que su opinión es importante pero sobre todo que es tomada en cuenta. EXCLUSIVIDAD Hacer sentir único a un consumidor lo vuelve fiel a una marca porque el hecho de pensar que es tomado en cuenta, aumenta su autoestima es por ello que la marca debe de conocer el perfil de los clientes y que se sientan especiales. ECOMMERCE Por último el medio o canal por el cual se realizara la transacción, así como la logística y todo lo relacionado a cómo hacer llegar el producto hasta las manos del consumidor los cuales también deben de ser escogidos según el perfil del cliente. Fuente: Elaboración propia a través de datos de la ¨Tesis Final sobre el Engagement Marketing de la Universidad de El Salvador.¨ Página 42 Anexo 5. Video Youtube: Un día en Grutinet Anexo 6. Video Youtube: ¿Qué te ofrece Grutinet? Página 43 Anexo 7. Video Youtube: ¿Cómo trabajamos en Grutinet? Anexo 8. Video Youtube: ¿Qué es el dropshipping? Página 44
