Implantacion de un sistema de gestion de

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
Facultad de Comercio y Turismo
Asignatura: Gestión de Calidad
CURSO 2014/2015
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD, BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008 EN EL HOTEL OSMA
AUTORES
Andrea Gadea Castro
Patricia Serrano Iglesias
1
ÍNDICE:
1 - INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 3
2- OBJETIVOS .......................................................................................................................... 5
2.1- Objetivos generales ................................................................................................ 5
2.2- Objetivos específicos ............................................................................................. 5
3- JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 5
4- IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA GENERAL DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 ..................................................................................................... 6
4.1- Beneficios que reporta la implantación de un Sistema General de Calidad ......... 6
4.2- Etapas de implantación de un Sistema General de Calidad .................................. 6
4.2.1- Diagnóstico ................................................................................................... 7
4.2.1.1- Presentación de la empresa ................................................................ 7
4.2.1.2- Proceso de diagnóstico ...................................................................... 8
4.2.2- Medidas correctivas:
Creación de un sistema de aseguramiento de la calidad .............................. 13
4.2.3- Implantación y pilotaje ............................................................................... 53
4.2.4- Auditoría interna ......................................................................................... 53
4.2.5- Proceso de certificación .............................................................................. 53
4.2.6- Seguimiento de la certificación ................................................................... 54
5- Anexos ................................................................................................................................. 54
6- Bibliografía .......................................................................................................................... 61
2
1 - INTRODUCCIÓN
A la hora de abordar una aplicación práctica de calidad como es el siguiente trabajo, debemos
plantearnos aspectos como: la evolución histórica del concepto, los aspectos relacionados con la
gestión de calidad en las empresas, los distintos sistemas de calidad y los medios de aplicación que
existen de la misma, etc.
Así, debemos echar la vista atrás antes de iniciarnos en lo relacionado con la gestión de la calidad
en las empresas contemporáneas, pues el concepto de calidad o mejora siempre ha estado presente en
el ser humano de manera innata.
Actualmente la actividad económica se encuentra sometida a una situación de constante cambio y
rodeada por un entorno igualmente cambiante y sometido a amenazas de todo tipo. Esta es la situación
que hace cada vez más necesario que las organizaciones utilicen métodos relacionados con el rediseño
de sus sistemas de trabajo o hagan apuestas por la calidad o mejora continua, aumentando su eficacia
en base al conocimiento de las necesidades del cliente.
De esta manera, comprobamos que existen distintos autores que de manera subjetiva, han ofrecido
sus definiciones de calidad, las cuales configuran el proceso evolutivo del concepto hacia su versión
moderna:
Juran (1951) ofrecería una definición desde el punto de vista del cliente: Calidad es adecuación al
uso. Afirmando que la calidad es la ausencia de defectos.
Más adelante, autores como Crosby (1984) identificaría la Calidad como el cumplimiento de las
especificaciones o requerimientos. Añadiría ideas como: “lo que provoca calidad es la prevención, no
la detección” o “el estándar de rendimiento debe ser el “cero defectos”, entre otras.
Ya en el 89, Deming aportaría una filosofía basada en el incremento de la productividad a través
de la reducción de la variabilidad de los procesos (La calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado). Destaca por propuestas como el
conocido “Ciclo de Deming” o “Ciclo PDCA” (Planificar, Hacer, Controlar y Actuar).
Estamos ya ante una visión moderna del concepto de calidad.
Sería a partir de la segunda guerra mundial cuando podremos empezar a hablar de verdadero
impulso en cuanto al avance en gestión de la calidad ya que la industria armamentística se dirigió a
obtener productos de alta calidad alcanzando la mayor productividad posible.
Una vez finalizada la guerra serían los japoneses los que pondrían más hincapié en la idea de que la
productividad y la calidad no están reñidas.
Se pasaría entonces por tres etapas:
• Control de la calidad: esta etapa se caracterizaría por inspección y ensayos a los productos ya
terminados o en el caso de los servicios, la supervisión del trabajo para comprobar si se cumplen las
especificaciones establecidas.
Estamos ante una solución aun no demasiado competitiva pues la inspección es a posteriori.
• Aseguramiento de la calidad: esta etapa se caracterizará por una mayor demanda por parte de los
consumidores de mejoras en las prestaciones, mayor fiabilidad y calidad, de manera que del control de
la calidad se evoluciona hacia sistemas en los que la idea de mejora continua, que más tarde llevaría a
la calidad total, cobra protagonismo.
3
Destacamos la creación en 1987, por parte de La Organización Internacional de Normalización
(ISO), del primer estándar de Gestión de la Calidad Genérico para uso universal (ISO 9000), que al
igual que sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y UNE-EN-ISO 9000, contiene los procedimientos
y requisitos que se han de cumplir en una organización para considerar que dispone de una Gestión de
la Calidad basada en el aseguramiento.
• Calidad total: a partir de la década de los 80-90, las empresas se caracterizan por la búsqueda de
sistemas que les lleven a alcanzar mejoras en el campo de la productividad-calidad. Su producción ha
de cumplir con la total satisfacción de los requisitos del cliente y los reglamentariamente aplicables, de
manera que la primera aumente de manera constante y así desenvolverse en una dinámica de mejora
continua.
Se trata de la búsqueda de la excelencia.
Visto este repaso al proceso evolutivo del concepto de calidad, nos damos cuenta de la importancia
que esta tiene en la actualidad en el desarrollo de la actividad de las distintas organizaciones, siendo
vital para las empresas de servicios.
Así parece la buena gestión de la calidad es indispensable, pues como bien explica Deming, si
mejoramos la calidad de los distintos procesos de nuestra empresa, reducimos las repeticiones de
aquello que haya podido salir mal y por tanto el tiempo empleado en ello. Podremos por tanto dedicar
ese tiempo a desarrollar procesos correctamente y reducir costes al mismo tiempo. Todo esto
probablemente se traducirá en un incremento de satisfacción del cliente y por consiguiente la
continuidad del negocio y más beneficio de manera progresiva.
Existen distintas posibilidades en cuanto a la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad,
entre ellos, los principales son el EFQM, la Q de Calidad Turística, y la ISO 9001:2008, empleada en
este trabajo para implementar un sistema de gestión en el Hotel Osma.
Debemos indicar que se trata de un nombre ficticio para preservar el anonimato y evitar problemas
con la empresa objeto de este trabajo así como, un comportamiento desleal hacia las personas que
amablemente nos atendieron cuando acudimos a realizar parte del estudio.
Es, sin embargo, información verídica en su totalidad.
Para concluir, el trabajo se estructura según el índice presentado al principio de este
documento.
Figura nº1: Modelo de un sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos. Fuente: ISO 9001:2008
4
2- OBJETIVOS
2.1- Objetivos generales
Con este trabajo, nuestro principal objetivo ha sido el de observar los fallos de calidad presentes en
un hotel real, desde la perspectiva de un cliente, para posteriormente tratar de corregir estos fallos, a
través de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), basado en la norma ISO
9001.
2.2- Objetivos específicos
En el Hotel Osma, hemos podido detectar a través de diferentes herramientas de diagnóstico que
sistemáticamente se incurre en ciertos problemas de calidad. A fin de mejorar estos procesos de
trabajo y de disminuir su variabilidad hemos creído conveniente desarrollar un Sistema de Gestión la
Calidad en base a la norma ISO 9001.
Hemos elegido esta norma y no otra debido a la posibilidad que nos ofrece de adaptarnos a unos
parámetros reconocidos a nivel internacional, y que a su vez nos permitirían, una vez implantado este
Sistema de Gestión de la Calidad, conseguir una certificación.
La implementación de la norma ISO 9001, no sólo proveería al hotel objeto de nuestro estudio de
un SGC, sino también de un control y prevención de los posibles errores (Aseguramiento de la
calidad).
Con la implantación de la norma además, queremos asegurarnos de la implantación de ocho
principios básicos, extraídos del Tema 4: "Sistemas de Gestión de la Calidad. Normalización y
Certificación", sobre el que hemos basado nuestro trabajo y que creemos fundamentales para el buen
funcionamiento del sistema:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en procesos.
- Enfoque de sistema para la gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
3- JUSTIFICACIÓN
A pesar de que las pautas venían dadas de antemano y que el trabajo requería ajustarse a un tema
preestablecido, consideramos que se trata de una buena oportunidad para aplicar técnicas que de
manera habitual están enunciadas y muy enfocadas a empresas cuya actividad no está relacionada con
la prestación de servicios.
5
Así, se ha elegido una empresa del ámbito hotelero y no cualquier otra del sector por su diversidad
de procesos y procedimientos que pueden relacionarse con la norma ISO 9001.
Una vez elegida la empresa, la principal razón que justifica la elaboración de este trabajo sería el
interés que despertó el Hotel Osma tras investigar distintas posibilidades, ya que su situación en
cuanto a gestión de calidad era sin duda alguna mejorable en grado sumo.
La implantación de esta norma en el sector hotelero está a la orden del día, pues se conoce que
hoteles de cadenas como Paradores, Hoteles Silken, Eurostars Hotels, etc. están implantando este
modelo y obteniendo la correspondiente certificación.
En cuanto al sistema de auditoría Mystery Guest, que se verá más adelante, también está siendo
empleado con éxito en empresas y consultoras (tales como International Service Check) de manera
complementaria a la implantación por lo que se empleará en el trabajo.
Se persigue por tanto este propósito con el Hotel Osma: implantar un SGC basado en la norma ISO
9001, norma certificable.
4- IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA GENERAL DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2008
4.1- Beneficios que reporta la implantación de un Sistema General de Calidad
Dadas las circunstancias en este hotel, resulta fundamental la aplicación de un sistema de gestión
de la calidad a nivel general dentro de la empresa, el cual aportaría beneficios como:






Con la implantación de un SGC se satisfacen las necesidades, intereses y expectativas de los
clientes.
La imagen de nuestra empresa mejorará consiguiendo un mejor posicionamiento en el
mercado y el correspondiente incremento de llegada de clientes que se convierten
probablemente en clientes más satisfechos al mismo tiempo.
En términos contables, así como de ahorros en “no calidad”, implantando un SCG mejorará la
eficiencia con la que la empresa desarrolla sus procedimientos y esto tendrá su repercusión en
cifras.
Permite aplicar el principio de mejora continua, de manera que tras analizar los procesos y sus
resultados podaos hacer correcciones ante las desviaciones que detectemos sobre o planeado.
El trabajo en contexto o idea de calidad suele ser una razón por la cual el empleado tiende a
elevar su motivación y trabajar por un desarrollo de procedimientos más profesional y de
acuerdo al sistema. Observar la mejora en cuanto a resultados más positivos aumentará la
productividad.
Si se consigue una implantación favorable y con resultados positivos, estaremos
convirtiéndonos en un cliente que infunde más confianza ante proveedores, figura
indispensable para la subsistencia de una empresa dedicada a los servicios, así como una vez
más al cliente.
4.2- Etapas de implantación de un Sistema General de Calidad
4.2.1- Diagnóstico
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4.2.1.1- Presentación de la empresa:
Director
General
Departamento
de Recepción
Departamento
de Pisos
Cocina
Restaurante
Servicio Técnico
Jefe de
Recepción
Gobernanta
Jefe de Cocina
Maître
Jefe de
Mantenimiento
Segundo Jefe de
Recepción
Subgobernanta
Subjefe de
Cocina
Camareros
Operarios
Recepcionistas
(8)
Camareras
Pinches
Figura nº2: Organigrama del Hotel Osma. Fuente: elaboración propia en base a entrevista de personal.
La empresa utilizada para realizar esta aplicación práctica será el “Hotel Osma”, nombre ficticio
del verdadero hotel.
Como paso previo al estudio debemos presentar la empresa de manera general. Así, el Hotel que
presentamos y sobre el que estudiaremos la aplicación práctica será un hotel situado en Madrid, en una
zona relativamente cercana al aeropuerto y al mismo tiempo ligada a una de las principales líneas de
metro que comunican con la zona más central de la ciudad, así como un conjunto de autobuses de
ámbito urbano que cumplen la función conectora.
Se trata de un hotel de 4 estrellas, con 170 habitaciones distribuidas en distintos módulos: una zona
de edificación común con tres pisos y ascensor y una zona de carácter más informal de pequeños
bungalows que rodean unos exteriores que a su vez cuentan con zonas ajardinadas y piscina. Además
cuenta con tres salas de reuniones, cafetería, y comedor.
Ante esta primera descripción podemos darnos cuenta de que se trata de un hotel de 4 estrellas
anticuado y tras las investigaciones llevadas a cabo, se trata de un hotel cuyas instalaciones al igual
que el sistema de gestión, como veremos más adelante, presentan diferentes problemas de calidad para
sus clientes.
Si nos referimos a los servicios, el hotel destacará sus servicio de transporte gratuito para los
clientes del hotel que ofrece desplazamiento a lugares concretos como IFEMA o el Aeropuerto Adolfo
Suárez-Madrid Barajas, sin embargo, de nuevo observaremos que ninguno de ellos funciona de
manera eficiente y no provocan en el cliente precisamente la satisfacción de sus expectativas,
destacando el caso del microbús que se estudiará más adelante.
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Por último, será necesario presentar el organigrama departamental del hotel, pues marcará los
primeros pasos de detección de deficiencias en materia de calidad.
4.2.1.2- Proceso de diagnóstico.
-
Determinación de la situación de partida.
Para poder llevar a cabo un diagnostico útil hemos de conocer la situación en la que actualmente
se encuentra nuestro objeto de estudio en materia de gestión de calidad. Para ello se ha realizado una
evaluación de la empresa para averiguar qué nivel de formalización existía en materia de calidad. Se
prestaría atención a aspectos relacionados fundamentalmente con clientes, documentación y personal
interno de la empresa.
Así, nos encontramos con que el Hotel Osma no posee actualmente ningún Sistema de Gestión de
la Calidad explícito y/o documentado o formalizado, sino que su modo de hacer las cosas y desarrollar
los distintos procedimientos queda implícito, pues no dejan constancia de las diferentes normas de
calidad a las que se atienen en ningún tipo de documento.
Por otro lado, ni tan si quiera se ajusta a ninguna norma de ámbito nacional, europeo o
internacional o no sigue unas directrices básicas que como miembro de una cadena hotelera pudiera
recibir para los distintos procesos que se llevan a cabo en la empresa, tal y como explicó el Jefe de
Recepción en la entrevista realizada.
De esta manera, este hotel se convierte en blanco perfecto para la aplicación práctica de la norma
ISO 9001, en la que hemos basado este trabajo.
Estamos dotando por tanto, de orden, estructuración y pautas definidas a los procedimientos de
trabajo del Hotel Osma, no sujetos a ningún tipo de normalización anteriormente.
-
Análisis preliminar: definición de procesos en la empresa.
Para la elaboración de un diagnóstico, seguiremos tres fases fundamentales: análisis previo, una
auditoría en formato Mystery Guest, una entrevista personal con el Jefe de Recepción y por último la
presentación de conclusiones extraídas del proceso.
En primer lugar, presentamos la fase de análisis previo de la empresa en el que quedarían
definidos sus procesos fundamentales.
En esta fase de análisis, estudiaremos a fondo uno por uno los distintos procesos y actividades que
tienen lugar en nuestra empresa, obteniendo una imagen global de todas las etapas, servicios y
procederes que tienen lugar desde que el cliente entra en el establecimiento hasta que acaba su estancia
en el hotel.
Tendremos ya por tanto la base que nos permitirá llevar a cabo las distintas tareas de
implementación, pues a partir de dicha imagen general de la empresa conoceremos no solo los
procesos operativos y los de apoyo, sino que también sabremos qué procedimientos tendremos que
abordar en etapas posteriores.
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PROCESOS ESTRATÉGICOS
Planificación
Estratégica
Promoción y
Marketing
Sistemas de
Gestión
Gestión de
RRHH
Gestión de la
Calidad
PR-1
PR-2
PR-3
ALOJAMIENTO
RESTAURACIÓN
PR-5
CLIENTE
CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
BAR- CAFETERÍA
PR-6
EVENTOS
SERVICIO DE TRANSPORTES
SERVICIO
SATISFACCIÓN
PROCESOS DE APOYO
LIMPIEZA
MANTENIMIENTO
PR-7
PR-4
COMPRAS
LAVANDERÍA
INTERNET
ADMON.
MEJORA CONTINUA
Figura nº3: Mapa de procesos del Hotel Osma. Fuente: elaboración propia en base a entrevista de personal.
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De esta manera observamos en la Figura nº3, la secuencia global de procesos que configuran el
servicio en el Hotel Osma. Para su análisis se han identificado las distintas actividades que
configuran el flujo principal de este servicio y se han jerarquizado en procesos y subprocesos.
También hemos asociado los distintos procedimientos propuestos en nuestro trabajo con una
nomenclatura básica (PR-1, PR-2, etc.), con el fin de mejorar el desarrollo de los procesos a los que
están asociados y que se serán explicados más adelante.
Observamos que el flujo o desarrollo que sigue el proceso de servicio comienza y acaba en el
cliente, el cual recibe o participa de servicios, bien operativos o bien servicios trasversales tales
como la restauración, cafetería, etc.
Se divide por tanto el diagrama de procesos en tres tipos de procesos que al tratarse de un
servicio no se desarrollan obligatoriamente de manera sucesiva (uno detrás de otro):
-

Procesos operativos: procesos fundamentales dentro de la empresa.
Se han elegido para su desarrollo en este trabajo los procesos de alojamiento y
restauración, analizando dentro del primero los subprocesos de reservas, check-in y
check-out.

Procesos de apoyo: procesos de soporte a los procesos fundamentales.
Se han elegido para su desarrollo en este trabajo los procesos de limpieza y
mantenimiento.

Procesos estratégicos: procesos que hemos definido como “no relacionados” con la
actividad principal pero que deben involucrarse en la implantación del sistema para su
éxito.
Se han elegido para su desarrollo los subprocesos o procedimientos relacionados más
directamente con el departamento de calidad: comunicación interna, control de la
documentación y control de los registros.
Metodologías de diagnóstico: Mystery Guest y entrevista al Jefe de Recepción.
Llega ahora una parte fundamental en nuestro proceso de diagnóstico. Tras el análisis
previo de procesos se llevaría a cabo la aplicación de dos métodos de detección de errores a la
hora del desarrollo de los mismos: una auditoría Mystery Guest o cliente misterioso y una
entrevista personal con el Jefe de Recepción (Ramiro García).
La primera técnica, el Mystery Guest, se trata de una técnica de auditoría de calidad que
para el trabajo que nos ocupa se ha desarrollado como técnica de diagnóstico y no de
certificación de un sistema ya implantado. Se trata por tanto de una auditoría de tipo externa,
en este caso llevada a cabo por los componentes del grupo haciendo las veces de organismo
certificador.
De acuerdo a una de las más importantes máximas de la norma ISO 9001, se ha elegido la
técnica del Mystery Guest, fundamentalmente, porque los resultados se obtienen desde la
perspectiva última del cliente, cumpliendo así con el “enfoque satisfacción al cliente”
característico de la norma.
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Mediante la matriz desarrollada por la empresa KPI Hospitality Services para este tipo de
auditorías, hemos extraído la check-list con la que se obtendrían los niveles de calidad en
cuanto al desarrollo de los principales procesos determinados con anterioridad. (Booking,
check-in, limpieza y mantenimiento, check-out y bar y restaurante). (Consultar el apartado "5Anexo").
Para ello, se ha establecido un sistema de puntuación con un rango que va de 0-5, siendo 0
la inexistencia del servicio/aspecto a evaluar y 5, el máximo nivel de calidad con el que pueden
llevarse a cabo los mismos.
Tras la realización de la auditoría llevada a cabo el 06/04/2015, se realizaron una serie de
informes correspondientes a los procesos y subprocesos mencionados anteriormente.
(Consultar el apartado "5-Anexo").
En cuanto a la entrevista personal realizada a Ramiro García, ésta ofreció de igual manera,
informaciones muy útiles en cuando a errores en la gestión de la calidad y demás procesos.
Por otro lado, herramientas como las páginas web TripAdvisor y Booking han sido muy
útiles a la hora de rellenar el "Módulo 3: Limpieza y mantenimiento" de la check-list, en base a
los comentarios realizados por los usuarios de estas webs acerca de su estancia en el hotel.
Presentamos por tanto, los resultados obtenidos de estas dos técnicas traducidos en “puntos
fuertes" o aspectos que sí se cumplen de acuerdo a la norma ISO 9000 y también aquellos
errores que se producen en contradicción con la misma.
-
Conclusiones
Para acabar nuestro proceso de diagnóstico y poder llevar a cabo la implantación de un Sistema
de Gestión de Calidad a través de la norma ISO 9001, debemos buscar una correlación entre los
errores detectados, los apartados de la norma y las medidas correctivas que se proponen.
Mediante el proceso de auditoría interna Mystery Guest hemos podido evaluar los
procedimientos de reserva, check-in, y check-out, el servicio prestado en el comedor, la limpieza y
mantenimiento del hotel y las fuentes de comunicación internas.
De este modo hemos podido apreciar ciertas deficiencias en la prestación del servicio al cliente,
especialmente notables en los módulos de limpieza y mantenimiento, en el servicio de transporte
que ofrece el hotel, en los procesos de comunicación interna y en la coordinación general de los
empleados.
En el resto de procesos si bien no hemos percibidos fallas tan notables como en los anteriores, sí
es cierto que se aprecia una laxitud generalizada en la prestación de todos ellos, reveladora de una
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PROBLEMAS DETECTADOS
BOOKING
CAPÍTULO DE LA NORMA
7.2 Procesos relacionados con
el cliente
CHECK-IN
6.3 Infraestructura
PROCEDIMIENTO OP.
PR-5. RECEPCIÓN
PR-6. PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE COMEDOR
CHECK-OUT
PR-4. MANTENIMIENTO
RESTAURANTE Y BAR
7.5 Prestación del servicio
PR-7. LIMPIEZA DE
HABITACIONES
MANTENIMIENTO
LIMPIEZA
5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicación
PR-3 COMUNICACIÓN INTERNA
PR-1. CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN
COORDINACIÓN
4.2 Requisitos de la
documentación
PR-2. CONTROL DE
LOS REGISTROS
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Figura nº4: Correlación entre problemas detectados, procedimientos propuestos y capítulos de la norma ISO 9001. Fuente: elaboración propia.
falta de ajuste a procedimientos documentados internos del propio hotel y a cualquier sistema de
calidad, como posteriormente se comprobó en la entrevista al personal, imposibilitando así el
ofrecimiento de un servicio homogéneo, generando una notable impresión de falta de calidad en la
mayor parte de su clientela como hemos podido comprobar a través del sistema de puntuaciones y
comentarios en páginas web como "TripAdvisor" o "Booking".
De este modo hemos creído necesaria y altamente positiva para la organización la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ajustado a una normativa internacional en
materia de calidad como es la ISO 9001, que provea a la organización de ciertos estándares en la
prestación del servicio, desarrollados e implementados a través de un Manual de Gestión de la
Calidad y un Manual de procedimientos capaces de dotar a la organización de un Sistema de
Aseguramiento de la calidad y de una sistematización de sus procedimientos, haciendo especial
incidencia en aquellos que hemos detectado que necesitan un mayor refuerzo.
Por este motivo, y también debido a las limitaciones en la extensión y objetivos de este trabajo,
y pese a que la organización presente indicios de necesitar reformas estructurales más profundas,
hemos decidido centrarnos en el desarrollo de los siguientes procedimientos a fin de corregir los
principales problemas detectados, teniendo como referente los principios de la norma ISO 9001.
- PR-1. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
- PR-2. CONTROL DE LOS REGISTROS
- PR-3. COMUNICACIÓN INTERNA
- PR-4. MANTENIMIENTO
- PR-5. RECEPCIÓN
- PR-6. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR
-PR-7. LIMPIEZA DE HABITACIONES
En la Figura nº 4 puede observarse de manera global el desarrollo de nuestra metodología de
implantación. En primer lugar, aparecen los defectos o errores a corregir, seguidamente, su
correlación con los principios o etapas a los que se ajusta la norma y por último y como parte que
se ha considerado fundamental en este trabajo, la correlación, a su vez, con los procedimientos que
se proponen como medida correctiva.
4.2.2- Medidas correctivas: creación de un sistema de aseguramiento de la calidad
Tras los resultados arrojados en la fase de diagnóstico, hemos creído preciso, en base al
apartado 4.2 de la Norma, desarrollar una documentación que permita implementar y mantener un
sistema de aseguramiento de la calidad en el hotel. Esta documentación debe incluir:
a) Un Manual de calidad (MGC), donde se establecerá la política de calidad que llevará a cabo
la empresa, así como las normas de referencia que hayan sido elegidas para su redacción.
b) Los procedimientos operativos, recogidos en un Manual de Procedimientos (PR), donde se
hará una descripción de los distintos procesos del sistema de calidad, así como la forma específica
de realizar cada uno de ellos.
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c) Los registros que el hotel determine para proporcionar evidencias del cumplimiento del
sistema de calidad y que son necesarios para asegurar una correcta planificación, operación y
control de cada uno de los diferentes procesos establecidos.
A. MANUAL DE CALIDAD
Será el documento principal del sistema de calidad. En su estructura deberá mantenerse una
correlación entre sus capítulos y los diferentes apartados de la norma. Para la realización del
manual se han establecido los siguientes capítulos, indicándose la equivalencia con el punto
concreto de la norma que se desarrolla:
- CAPÍTULO 0: DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
(Capítulo 0 de la norma)
- CAPÍTULO 1: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. (Capítulo 1 de la norma).
- CAPÍTULO 2: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. (Capítulo 5 de la norma).
- CAPÍTULO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS. (Capítulo 6 de la norma).
- CAPÍTULO 4: PRESTACIÓN DEL SERVICIO. (Capítulo 7 de la norma).
- CAPÍTULO 5: MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA. (Capítulo 8 de la norma).
En nuestro modelo de manual han sido obviados los capítulos de la norma: "1. Objeto y campo
de aplicación", " 2. Referencias normativas" y "3. Términos y definiciones", debido a que ya se
hace alusión a los requisitos y especificaciones por ellos contemplados a lo largo de todo el trabajo.
B. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Se trata de un documento complementario al Manual de Calidad. Para su realización hemos
extraído el modelo de plantilla propuesto por Alberto Martínez Villa en su libro "Manual de
Calidad para hoteles", modificando algunos de sus apartados a fin de mejor adaptarlos a los
objetivos de nuestro trabajo.
Como se ha hecho referencia en el apartado "Conclusiones" los procedimientos desarrollados
has sido los que hemos considerado más críticos para la organización del Hotel Osma. En su
redacción hemos tratado de identificar los departamentos y puestos de trabajo implicados,
establecer unos objetivos y describir el procedimiento de un modo sistemático que también ha sido
recogido en un mapa de flujos en los casos necesarios.
C. REGISTROS
Los registros, en el caso de que los hubiera, se presentarán como documentos anejos al Manual
de Procedimientos en cada uno de sus apartados correspondientes.
14
MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DEL HOTEL OSMA
Edición:
Fecha:
Página:
1
23/4/2015
0
MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DEL HOTEL OSMA
ÍNDICE
CAPÍTULO 0: DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
CAPÍTULO 1: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CAPÍTULO 2: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
CAPÍTULO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
CAPÍTULO 4: PRESTACIÓN DEL SERVICIO
CAPÍTULO 5: MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
ELABORACIÓN
Firmado:
Fecha:
Nº Edición
01
REVISIÓN
Firmado:
Fecha:
APROBACIÓN
Firmado:
Fecha:
CONTROL DE EDICIONES
Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
15
MGC.CAPÍTULO 0
DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD
Edición:
Fecha:
Página:
1
23/4/2015
CAPÍTULO 0: DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA Y OBJETICOS DE CALIDAD
Este manual de gestión de la calidad ha sido redactado con el objetivo de definir la política en
materia de calidad para el hotel Osma en base a recursos, procesos y actividades, procurando la
máxima satisfacción de sus clientes.
La normativa utilizada para informar el corpus normativo de este manual ha sido la serie
internacional ISO 9000, concretamente nos hemos ceñido a los parámetros establecidos en la
norma UNE-EN-ISO 9001:2008.
El objetivo final que se persigue con la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad es
emprender diversos métodos de autoevaluación y mejora continua que ayuden a la organización en
la prevención de defectos en el sistema, trabajando de una forma anticipada, en lugar de detectarlos
una vez producidos, para de este modo conseguir aproximarnos a una situación de excelencia
dentro de la empresa.
Se establecerán también dentro de este apartado la Misión, Visión y Valores del hotel:
- Misión
Escalar posiciones dentro de la diversa y compleja oferta hotelera de la ciudad de Madrid,
creando empleo estable y dando un servicio de calidad a nuestros clientes, así como reducir los
costes de no calidad y aumentar los beneficios.
- Visión
Basaremos nuestra estrategia de empresa en la mejora de las instalaciones, en proveer de una
formación continuada a todos los trabajadores y en crear procesos que den fluidez a los
mecanismos de comunicación tanto verticales como horizontales dentro de la empresa, fomentando
el crecimiento humano y profesional de toda la plantilla, así como la excelencia en la atención al
cliente.
- Valores
Serán valores claves en nuestra empresa: la innovación, el desarrollo sostenible y el
compromiso de los empleados.
ELABORACIÓN
Firmado:
Fecha:
Nº Edición
01
REVISIÓN
Firmado:
Fecha:
APROBACIÓN
Firmado:
Fecha:
CONTROL DE EDICIONES
Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
16
MGC.CAPÍTULO 1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Edición:
Fecha:
Página:
1
23/4/2015
CAPÍTULO 1: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.1- Requisitos generales
a) Concretar los procesos necesarios para desarrollar el SGC del hotel Osma y su aplicación a
través de la organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como
el control de estos procesos, sean eficaces.
d) Procurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos.
e) Llevar a cabo un seguimiento mediante la medición y el análisis de estos procesos.
f) Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos en el hotel.
1.2- Requisitos de la documentación
1.2.1- Generalidades
La documentación del hotel Osma debe incluir:
a) El presente MGC.
b) Los procedimientos operativos requeridos por esta normativa, incluidos en Manual de
Procedimientos (PR), adjunto a este manual.
c) Los documentos asociados, incluidos los registros, necesitados por el hotel Osma para
asegurar una correcta planificación, operación y control de sus procesos, también adjuntos a este
manual.
1.2.2- Manual de Calidad
Se explica en el apartado del trabajo: 4.3.2- Medidas correctivas: creación de un sistema de
aseguramiento de la calidad.
1.2.3- Control de los documentos
Debe establecerse un control de los documentos requeridos por el SGC, para ello se establecerá
un procedimiento documentado que determine los controles necesarios para:
a) Aprobar documentos antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar estos documentos cuando se necesite y aprobarlos de nuevo.
c) Identificar los cambios que se introduzcan.
17
d) Asegurar la disponibilidad de consulta de las diferentes versiones.
e) Asegurar el buen estado de conservación de los documentos.
f) Asegurar la disponibilidad de documentos externos necesarios para la planificación y
operación del SGC.
e) Prevenir el mal uso de todos los documentos aquí citados.
1.2.4- Control de los registros
De igual manera a los documentos, se establecerá un proceso de control de los registros.
ELABORACIÓN
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REVISIÓN
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18
MGC.CAPÍTULO 2
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
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Página:
1
23/4/2015
CAPÍTULO 2: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2.1- Compromiso de la dirección
El Director General del Hotel Osma, en claro compromiso con el desarrollo e implementación
del SGC se encargará de distribuir dentro de la organización, entre todos los empleados el
documento "Introducción a un Sistema de Gestión de la Calidad" para:
a) Comunicar a toda la plantilla del Hotel Osma la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente, como los legales y reglamentarios.
b) Establecer la política de calidad del Hotel Osma.
c) Establecer los objetivos en materia de calidad del Hotel Osma.
d) Comunicar la necesidad de llevar a cabo revisiones periódicas de los documentos.
e) Asegurar la disponibilidad de recursos.
2.2- Enfoque al cliente
El Director General del Hotel Osma para asegurar el cumplimiento de los requisitos para
satisfacer a sus clientes, llevará a término las siguientes medidas:
a) Identificación de clientes y clientes potenciales.
b) Determinará los puntos claves en la prestación del servicio prestado a los clientes.
c) Identificará y evaluará a los potenciales competidores.
e) Establecerá un análisis de oportunidades, debilidades y ventajas competitivas futuras.
2.3- Política de calidad
El Director General del Hotel Osma debe asegurar que la política de calidad:
a) Es adecuada a los propósitos de la empresa.
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente el SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
d) Es bien comunicada y entendida dentro de la organización del Hotel Osma.
e) Es sometida a revisiones para su continua adecuación y mejora.
2.4- Planificación
2.4.1- Objetivos de calidad
19
El Director General del Hotel Osma debe asegurarse de que los objetivos de calidad, incluidos
todos aquellos que sean necesarios para la prestación del servicio, se establecen en todas las
funciones y niveles de relevancia dentro la organización y asegura que éstos sean medibles y
coherentes con la política de calidad de la empresa.
2.4.2- Planificación del sistema de gestión de la calidad
Así mismo, el Director General del Hotel Osma también deberá asegurar:
a) La alineación conjunta del SGC con los requisitos citados en el apartado 1.1 y los objetivos
del citado sistema.
b) Mantener la integridad del SGC cuando se implementen o planifiquen cambios en éste.
2.5- Responsabilidad, autoridad y comunicación
2.5.1- Responsabilidad y autoridad
El Director General del Hotel Osma, será el máximo responsable de la gestión del sistema de
calidad, y aprobará la definición, implementación y mantenimiento de éste. Definirá además a los
responsables de los distintos departamentos y determinará sus funciones en base a un organigrama,
para de esta manera, trabajar, de forma orquestada, por el logro de los objetivos en materia de
calidad.
2.5.2- Representante de la dirección
El Director General del Hotel Osma, debe designar además un miembro de la organización que
actúe como Representante de la Dirección, a quien dota de la suficiente autoridad para gestionar
tareas como:
a) Asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios
para el SGC.
b) Informar al Director General del Hotel Osma del funcionamiento del SGC, incluyendo las
necesidades de mejora.
c) Promover la toma de conciencia de los requisitos que demanda el cliente a todos los niveles
en el hotel.
2.5.3- Comunicación interna
El Director General del Hotel Osma debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que se mantiene un flujo constante de
comunicación entre los distintos departamentos, de acuerdo a los criterios del SGC.
Así mismo, estos procesos quedarán documentados mediante el procedimiento PR3Comunicación interna del manual de procedimientos.
2.6- Revisión por la dirección
2.6.1- Generalidades
20
El Director General del Hotel Osma deberá revisar el SGC con una periodicidad anual, para
asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
Debe incluirse también una evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de llevar a
cabo cambios en el sistema de calidad.
2.6.2- Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por el Director del Hotel Osuna deberá incluir los
siguientes campos:
a) Resultados de auditorías.
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de procesos y conformidad con el servicio prestado.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f) Cambios que podrían afectar al SGC.
g) Recomendaciones de mejora.
2.6.3- Resultados de la revisión
Mediante la el proceso de revisión periódica del SGC, el Hotel Osma trata de asegurarse de que
los objetivos y los requisitos de calidad están siendo integrados con los objetivos y requisitos
generales de toda la empresa.
Los resultados de la revisión por el Director General deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus diferentes procesos.
b) La mejora de la prestación del servicio en base a los requisitos establecidos por el cliente.
c) Las necesidades de recursos.
ELABORACIÓN
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Nº Edición
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REVISIÓN
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Fecha
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23/4/2015
Edición inicial
21
MGC.CAPÍTULO 3
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Edición:
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Página:
1
23/4/2015
CAPÍTULO 3: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
3.1- Provisión de recursos
El Hotel Osma determinará y proporcionará los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el SGC y mejorar de forma continuada su eficacia.
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
3.2- Recursos Humanos
El Hotel Osma, para la consecución de sus objetivos y el estímulo de la innovación tendrá como
objetivos en el campo de los Recursos Humanos:
a) La identificación de competencias para cada actividad a desarrollar dentro del hotel,
definiendo los requisitos necesarios para cada puesto de trabajo.
b) Incentivar la formación continuada de todo el personal.
c) Definir responsabilidades y autoridades.
d) Establecer un sistema de objetivos individuales y de equipo que alinee los intereses de la
empresa con los de cada trabajador, evaluando los resultados obtenidos.
e) Fomentar el trabajo en equipo.
f) Fomentar la implicación y participación de todos los empleados.
g) Facilitar un canal de comunicación bidireccional, tanto vertical, como transversalmente.
h) Promover el reconocimiento y la excelencia entre los trabajadores
i) Incentivar el uso de nuevas tecnologías que favorezcan la interacción entre todos los
empleados.
3.3- Infraestructura
La organización del Hotel Osma deberá determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para proveer con eficacia servicios a sus clientes. Esta infraestructura incluirá:
a) edificios y espacios de trabajo.
b) Equipos para procesos.
c) Servicios de apoyo (transportes, comunicación, etc.)
22
3.4- Ambiente de trabajo
Para la gestión del ambiente de trabajo se crearán grupos de trabajadores por departamentos,
donde se promoverá la participación de todo el personal y el trabajo en equipo
ELABORACIÓN
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REVISIÓN
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23
MGC.CAPÍTULO 4
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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1
23/4/2015
CAPÍTULO 4: PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4.1- Planificación de la prestación del servicio
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la adecuada
prestación del servicio. La planificación de la prestación del servicio debe ser coherente con los
requisitos de otros procesos del SGC, teniendo en cuenta los requisitos contemplados en los
apartados 1.1 y 1.2.
4.2- Procesos relacionados con el cliente
4.2.1- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
La organización deberá determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para garantizar la satisfacción de
éste.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio
d) Cualquier requisito adicional que el Hotel Osma considere necesario.
4.2.2- Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión deberá
efectuarse antes de que el Hotel Osma se comprometa a proporcionar un servicio al cliente,
asegurándose de:
a) La corrección en la definición de los requisitos del servicio.
b) La resolución de las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y los que hayan sido
expresados previamente.
c) Poseer la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
4.2.3- Comunicación con el cliente
4.3- Diseño y desarrollo
Este apartado quedará excluido del presente manual para adecuarnos a los límites del trabajo
4.4- Compras
Este apartado quedará excluido del presente manual para adecuarnos a los límites del trabajo
4.5- Prestación del servicio
24
4.5.1- Control de la producción y de la prestación del servicio
El director del Hotel Osma debe planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo
condiciones controladas, las cuales deben incluir:
a) La existencia y disponibilidad de fuentes de información que describan las características del
servicio.
b) La existencia y disponibilidad de instrucciones de trabajo.
c) La utilización de equipos adecuados.
d) La existencia y disponibilidad de equipos de seguimiento y medición.
El Hotel Osma llevará a cabo el control de la prestación de servicios con el siguientes
procedimiento: PR-5. RECEPCIÓN, para El cual se valdrá de programas de gestión hotelera.
4.5.2- Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Este punto no se desarrollará en este trabajo.
4.5.3- Identificación y trazabilidad
La identificación y trazabilidad en el Hotel Osma se controlará y gestionará mediante medios
informáticos que aseguren la calidad del producto en todas las fases en la prestación del servicio.
4.5.4- Propiedad del cliente
La organización del Hotel Osma identificará y cuidará los bienes propiedad del cliente, como
equipaje y vehículos, mientras éstos se hallen bajo su control.
4.4.5- Preservación del servicio
La organización del Hotel Osma se encargará de preservar la conformidad en la prestación del
servicio mediante el desarrollo de los siguientes procedimientos: PR-4. MANTENIMIENTO y PR5. RECEPCIÓN.
4.6- Control de los equipos de seguimiento y de medición
La organización del Hotel Osma debe determinar el seguimiento y la medición regular de los
equipos de seguimiento y medición necesarios para asegurar la conformidad en la prestación del
servicio. Estos equipos de medición deberán:
a) Calibrarse y/o verificarse antes de su utilización, y después de ésta, con una regularidad
establecida de antemano, con patrones de medición trazables, de ámbito nacional o
internacional.
b) Protegerse contra manipulaciones que pudieran invalidar los resultados de medición.
c) Protegerse contra los daños y el deterioro durante su manipulación, deterioro y
almacenamiento.
25
ELABORACIÓN
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REVISIÓN
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23/4/2015
Edición inicial
26
MGC.CAPÍTULO 5
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Edición:
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Página:
1
23/4/2015
CAPÍTULO 5: MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
5.1- Generalidades
La dirección del Hotel Osma mediante la planificación e implementación de los procesos de
seguimiento, medición y análisis se encargará de asegurar:
a) La demostración de la conformidad de los servicios prestados.
b) La demostración de la conformidad del SGC.
c) La mejora continuada de la eficacia del SGC.
5.2- Seguimiento y medición
5.2.1- Satisfacción del cliente
El Hotel Osma establecerá un "Test de satisfacción" disponible en recepción y a través del
mailing a sus clientes. En recepción también se dispondrá de "Hojas de Reclamaciones".
5.2.2- Auditoría interna
El Hotel Osma se someterá a procesos de auditoría interna para la obtención de la certificación y
en sus futuras revisiones.
5.2.3- Seguimiento y medición de los procesos
El Hotel Osma garantiza el seguimiento y medición de los procesos a través de auditorías
internas, controles de la dirección y el análisis del "Test de satisfacción".
5.2.4- Seguimiento y medición del servicio
El Hotel Osma llevará a cabo para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos, el
seguimiento y medición de de las características de prestación del servicio mediante El siguiente
procedimiento: PR-5. RECEPCIÓN.
5.3- Control de no conformidades
Este punto no se desarrollará en este trabajo.
5.4- Análisis de datos
Este punto no se desarrollará en este trabajo.
5.5- Mejora
5.5.1- Mejora continua
27
La organización del Hotel Osma deberá velar por la continua eficacia y mejora continua del
SGC, a través de la realización de auditorías internas periódicas y del fortalecimiento y revisión de
procesos que se deriven de resultados insatisfactorios en los test de satisfacción a nuestros clientes.
5.5.2- Acción correctiva
Se establecerán acciones correctivas para el tratamiento de las no conformidades a través de un
procedimiento documentado con el objetivo de:
a) Revisar las no conformidades.
b) Determinar las causas de éstas.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas.
d) Determinar e implementar estas acciones si fuesen necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones correctivas tomadas.
f) Revisar la eficacia de estas acciones.
5.5.3- Acción preventiva
La organización del Hotel Osma determinará acciones para eliminar las potenciales causas de
no conformidades, previniendo así su ocurrencia. Mediante un procedimiento documentado se
definirán los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales.
b) Evaluar la necesidad de actuar a fin de evitar éstas.
c) Determinar y llevar a cabo las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones que hayan sido llevadas a cabo.
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas.
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28
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DEL HOTEL OSMA
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Página:
1
23/4/2015
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DEL HOTEL OSMA
ÍNDICE
PR1- CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
PR2- CONTROL DE LOS REGISTROS
PR3- COMUNICACIÓN INTERNA
PR4- MANTENIMIENTO
PR5- RECEPCIÓN
PR6- PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR
PR7- LIMPIEZA DE HABITACIONES
ELABORACIÓN
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REVISIÓN
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23/4/2015
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29
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PR-1. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PR-1
1
23/4/2015
1- Objeto
Este procedimiento tiene como objetivo describir los métodos que han de llevarse a cabo en la
empresa para tareas como la elaboración, revisión, actualización, verificación y control de la
distribución de los procedimientos.
2- Alcance
El alcance del procedimiento se extiende a los documentos: manual de calidad, procedimientos
documentados e instrucciones de trabajo.
3- Referencias
Este procedimiento tiene como referencia el aparatado 4.2.3 de la norma ISO 9001(control de
los documentos) también contemplado en nuestro manual de calidad en el punto 1.2.3 del capítulo
1 Sistema de Gestión de la Calidad.
4- Responsabilidades
Las tareas correspondientes a este procedimiento corresponderán a los directivos de más alto
nivel, en este caso el Director General y los Jefes de Departamento que deberían coordinar los
trabajos de preparación, distribución y autorización de los documentos al resto del personal,
mediante su firma.
Previamente el Director General tendrá que distribuir los procedimientos documentados y las
instrucciones de trabajo, para que esto pueda llevarse a cabo.
5- Desarrollo
5.1- Identificación.
Para llevar a cabo el procedimiento de control es fundamental identificar los documentos con un
código y un título dentro del sistema de calidad.
La codificación será la apreciada en los encabezamientos del manual: las siglas PR más un cifra
numérica. En el caso de las instrucciones técnicas se usarán las siglas IT. (Ejemplo: PR-1, Control
de la documentación).
5.2- Redacción y revisión
El responsable de este procedimiento será el Director General que, bien por voluntad propia, o a
petición de algún miembro del personal, tomará la decisión de redactar los documentos del sistema.
Identificará los afectados por la actividad y posteriormente junto al equipo que él mismo
designe procederá a la redacción del documento o gráfico en formato borrador para más tarde, tras
recoger las sugerencias de los afectados, redactar la propuesta definitiva que será finalmente
distribuida entre los afectados.
30
La revisión de estos documentos seguirá el mismo procedimiento que se llevó a cabo durante su
redacción inicial.
5.3- Utilización.
Todas las operaciones fundamentales han de disponer de los procedimientos o instrucciones
necesarias para el correcto desarrollo del trabajo, estando disponibles y accesibles en todo
momento a las personas afectadas.
5.4- Distribución.
Una vez creado el documento se distribuye a través de una lista de afectados y se exige a cada
uno de ellos que se acuse el recibo del documento.
ELABORACIÓN
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01
REVISIÓN
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CONTROL DE EDICIONES
Fecha
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23/4/2015
Edición inicial
31
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Código:
Edición:
Fecha:
Página:
PR-2
1
23/4/2015
PR-2. CONTROL DE LOS REGISTROS
1- Objeto
Otro de los procedimientos relacionados con los requisitos de la documentación será el control
de los registros, documento que permite llevar control y evidenciar las actividades o resultados
obtenidos fruto de la actividad empresarial.
De esta manera este procedimiento tiene como objetivo definir tareas de control, identificación,
recuperación, cumplimentación, acceso, almacenamiento, conservación, etc. de los registros del
sistema de calidad.
2- Alcance
Este procedimiento alcanza todos los registros del sistema de calidad de la empresa.
3- Referencias
El procedimiento de control de registros tiene como referencia el punto 4.2.3 de la norma ISO
9001 y corresponde con el punto 1.2.4 de nuestro manual de calidad.
4- Responsabilidades
El Director General, determina los puntos y parámetros de control que el sistema de calidad
establece, pero serán los Jefes de Departamento los encargados de adaptar los formatos a estas
especificaciones.
5- Desarrollo
Para la elaboración de estos registros se deben seguir las siguientes pautas:
1. Cada departamento ha de crear los registros de acuerdo a la norma ISO 9001 y enviarlos al
responsable superior de calidad, en este caso el director general, el cual debe aprobarlos.
2. Una vez aprobados se almacenan en formato papel e informatizados, ordenados de nuevo
con un código con las siglas RGC y las letras que correspondan.
Estos registros se encontrarán bajo la protección del responsable de cada departamento, se
encontrarán cercanos al aérea de trabajo correspondiente al registro para que puedan ser
consultados cuando sea necesario. Si un empleado del departamento necesita consultarlos deberá
pedir autorización al responsable del departamento.
32
6-Anexos
Distintos
Jefes de Dptos.
Diagrama de flujo para el proceso de creación de registros.
Creación de los
registros
Registros
Envío de registros al
Dtor. General
Director General
Revisión por el Dtor.
General
No
¿Apto para su
aprobación?
SI
Aprobación del
Registro de Calidad
Jefe Departamento
Codificación
Registro codificado
Envío al Dpto.
correspondiente
d¿
Archivo del
Registro
ELABORACIÓN
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REVISIÓN
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Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
33
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Código:
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Fecha:
Página:
PR-3
1
23/4/2015
PR-3. COMUNICACIÓN INTERNA
1- Objeto
El objeto del presente procedimiento es establecer unos principios en la comunicación interna
que den fluidez a esta comunicación y ayuden a la gestión de la calidad dentro de la organización.
2- Alcance
El alcance de este procedimiento abarca todos los procesos de comunicación interna dentro de la
organización del Hotel Osma, tanto verticales, como horizontales.
3- Referencias
Este procedimiento guarda referencia con el apartado 5.5.3 de la norma ISO 9001:2008.
4- Responsabilidades
La responsabilidad en el procedimiento de comunicación interna implica a todo el personal del
hotel, incluido el Director General, que se encargará de la revisión del sistema de comunicación,
los mandos intermedios, que actuarán de enlace entre el Director General y el personal a su cargo,
y los empleados que comunicarán los problemas detectados a sus superiores mediante los canales
establecidos.
5- Desarrollo
5.1- Comunicación de la Política y Objetivos Generales de Calidad.
El Director General debe transmitir a todos los empleados del Hotel Osma los principios de la
Política de Calidad y Objetivos Generales de Calidad de la empresa de forma individualizada,
mediante una carta o utilizando el mailing interno de la organización. Cada vez que se produzcan
cambios, éstos, deberán ser transmitidos a los empleados utilizando los mismo procedimientos.
5.2- Reuniones de departamentos
Al fin de cada trimestre, tendrá lugar una reunión departamental entre el Jefe de Departamento y
todos los empleados a su cargo para explicar los resultados económicos y técnicos obtenidos
durante dicho periodo y planear la estrategia a desarrollar en el próximo trimestre.
Se potenciará el diálogo entre el Jefe de Departamento y los empleados a fin de detectar
posibles problemas de calidad o en las condiciones de trabajo de los trabajadores y de ofrecer
posibilidades de mejora tanto en la gestión general, como departamental.
Además de las reuniones, los Jefes de Departamento contarán con otros medios como: tablones
de anuncios y mailing interno para comunicarse con sus empleados.
34
5.3- Comunicación horizontal
Los distintos Jefes de Departamento mantendrán una reunión mensual con el fin de comentar y
proponer soluciones a los problemas que hayan podido surgir entre departamentos relacionados.
ELABORACIÓN
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01
REVISIÓN
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Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
35
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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Página:
PR-4
1
23/4/2015
PR-4. MANTENIMIENTO
1- Objeto
El objeto de este procedimiento es describir el sistema de mantenimiento preventivo para las
instalaciones del Hotel Osma.
2- Alcance
El alcance de este procedimiento abarca el mantenimiento del edificio donde se ubica el Hotel
Osma, así como el resto de instalaciones y equipos que en él se encuentran.
3- Referencias
Este procedimiento tiene como referencia el apartado 6.3 de la norma ISO 9001:2008.
4- Responsabilidades
-
-
Operarios: los operarios del departamento de Mantenimiento se encargarán de la vigilancia y
reparación de las instalaciones a su cargo y de comunicar al Jefe de Mantenimiento problemas
mayores que se hayan podido descubrir o para los que no se tengan medios para su reparación.
Jefe de Mantenimiento: organizará a los operarios de su departamento y se encargará de
gestionar averías mayores para las cuales se necesiten servicios externos al hotel.
5- Desarrollo
5.1- Mantenimiento preventivo
El Jefe de Mantenimiento preparará unas fichas de inspección para cada equipo del Hotel Osma,
que deberán ser aprobadas por el Director General. Una vez aprobadas serán entregadas a los
operarios que se encargarán de llevar a cabo tareas de inspección en las instalaciones y equipos del
hotel, con la periodicidad que haya sido establecida. Si se detectase algún problema de
funcionamiento durante estas inspecciones se comunicará al Jefe de Mantenimiento mediante una
"Orden de trabajo".
5.2- Mantenimiento correctivo
Una vez el Jefe de Mantenimiento haya recibido la "Orden de trabajo" determinará el grado de
urgencia en su reparación y la existencia de repuestos o de material para su arreglo y los reflejará
en ese mismo documento, que será nuevamente entregado al operario que lo originó para que éste
proceda a su reparación. Una vez terminada la reparación, el operario dejará constancia en la
"Orden de Trabajo" y será entregada nuevamente al Jefe de Mantenimiento para ser archivada.
36
6-Anexos
Jefe
Mantenimiento
Diagrama de flujo para el procedimiento de mantenimiento.
Elaboración fichas
inspección
Fichas inspección
Director General
Envío de fichas al
Dtor. General
No
¿Aptas para su
aprobación?
SI
Aprobación de fichas
Entrega a operarios
Operario
Ejecución de la ficha
No
¿Detección de
anomalías?
d¿
SI
Jefe
Mantenimiento
Operario
Jefe
Mantenimiento
Envío de OT al Jefe
de Mantenimiento
Orden de Trabajo
Especificación de
requisitos de la OT
Entrega de OT a operario
Cumplimentación de la OT
Entrega de OT
cumplimentada al Jefe
de Mantenimiento
Archivo OT
37
ORDEN DE TRABAJO
Nº de orden:
Fecha emisión: __/__/__
EQUIPO:
- Departamento:
- Planta:
- Grupo funcional:
Fecha prevista: __/__/__
Tiempo previsto:
- Tarea:
- Parte:
- Sector afectado:
Fecha realización: __/__/__
- Falla:
- Respuesta:
- Valor de medición:
Observaciones:
INSUMOS
Cant. necesaria
HERRAMIENTAS
Especialidad
REALIZÓ
N º Edición
01
Costo U
Costo T
Cantidad
EMPLEADOS
ELABORACIÓN
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Fecha:
Consumo
Costo
REVISÓ
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Firma:
Fecha:
Fecha:
REVISIÓN
Firmado:
Fecha:
Tiempo insumido
APROBACIÓN
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CONTROL DE EDICIONES
Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
38
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Código:
Edición:
Fecha:
Página:
PR-5
1
23/4/2015
PR-5. RECEPCIÓN
1- Objeto
El objetivo de este procedimiento es definir las pautas a seguir en diferentes tareas o
subprocesos que tienen lugar dentro de la recepción. (reservas, check-in, check-out y servicio de
transporte).
2- Alcance
El alcance de estos procedimientos incluye a todo el departamento de alojamiento.
3- Referencias
Este procedimiento está relacionado con el punto 7.2 de la norma ISO 9001 (procedimientos
relacionados con el cliente) que corresponde al apartado 4.2 de nuestro manual.
4- Responsabilidades
El protagonista de este procedimiento será el Jefe de Recepción que tiene la obligación de velar
por el cumplimiento de las especificaciones establecidas, así como la corrección de las
desviaciones o incidencias.
5- Desarrollo
5.1- Reservas.
En primer lugar el departamento comprobará las disponibilidad en el rack del hotel, sino es
posible proporcionar el servicio por niveles de ocupación se comunica al cliente y se lamenta, si es
posible proporcionar alojamiento se procede a la toma de datos y peticiones del cliente cerrándose
la reserva y bloqueando la habitación destinada a esa reserva.
Antes de que el cliente llegue al hotel en su fecha de llegada, se hace un seguimiento o toma de
contacto con el cliente para confirmar las reserva, para que quede constancia en el sistema y no se
den incidencias.
Se debe coordinar, con la máxima antelación posible, con la gobernanta las llegadas y salidas y
entregar la planificación con los detalles de horarios, peticiones, prolongaciones, cambios de
habitaciones, camas extras y cunas, especificadas por el cliente.
También se debe preparar la mayor cantidad posible de documentación para las llegadas según
el tipo de check-in.
5.2- Check-in.
Antes de llevar a cabo cualquier otra acción se debe comprobar que el estado de la habitación
asignada al cliente es el adecuado.
39
Igualmente se debe designar un departamento de conserjería que esté disponible a la hora de las
llegadas para facilitar el traslado de los equipajes hasta las habitaciones. Este también debe estar
informado antes de la llegada del cliente.
A la llegada del cliente, dar una bienvenida calurosa y amable. Realizar el proceso de check-in
correctamente (petición de datos, entrega de tarjeta de identificación, folleto del hotel y llave según
disponibilidad de habitación).
Tras finalizar el check-in y rellenar el libro de registro de entradas se debe informar al cliente a
cerca de servicios como el de caja fuerte o la apertura de las líneas de teléfono así como el servicios
de restaurante y cafetería, etc.
5.3- Check-out.
Se debe ofrecer un día antes a la despedida del cliente la propuesta de servicio de recogida de
equipaje.
Una vez el cliente se dispone a abandonar el hotel y se dirige al mostrador de recepción se debe
preguntar por su estancia, por los consumos de última hora y se solicita la llave de la habitación.
Se realiza el check-out correctamente (se realizan los cargos correspondientes y se anotan en el
Main Courante o Libro de Producción, se abre la factura, se cobra al cliente al contado o a crédito,
se cierra la factura y se entrega al cliente).
Se debe despedir al cliente con amabilidad y los maleteros-mozos (puesto de trabajo que
convendría introducir en el hotel) transportan el equipaje hasta la entrada del hotel o lo introducen
en el vehículo del cliente.
5.4- Servicio de transporte.
A fin de mejorar el servicio de transporte del Hotel Osma, que mediante su lanzadera ofrece
conexiones con el Aeropuerto Adolfo Suárez- Madrid Barajas e IFEMA, se propone la
informatización del sistema de reserva de plazas de su microbús.
La reserva de plazas se llevará a cabo durante el check-in. En este momento se preguntará al
cliente si desea utilizar el servicio de transporte gratuito para los clientes del hotel. Si la respuesta
es afirmativa se consultará la disponibilidad de plazas según las preferencias de horario y trayecto
especificadas por el cliente. En caso de que no hubiese plazas disponibles durante la primera
consulta se le ofrecerán al cliente otras alternativas similares que pudieran ser de su interés. Una
vez acordada la reserva se asigna y bloquea la plaza y se emite el documento acreditativo de
reserva que le será entregado al cliente.
40
6-Anexos
Cliente.
Diagrama de flujo para el procedimiento de recepción.
SOLICITUD DE
HABITACIÓN
Comprobación
disponibilidad
No
¿Disponibilidad?
Lamentación
SI
Toma de datos
Personal de recepción
Cierre reserva
Pre-asignar habitación
Coordinación con gobernanta
d¿
Reconfirmar estado
habitaciones
Aviso maleteros
Check-in
Informar sobre
servicio microbús
Acompañamiento
Comprobar teléfono
Informar a los Dptos.
sobre la salida del cliente
41
Maleteros
Personal de recepción
Check-out
Control
quejas
Salida cliente
d¿
*Diagrama flujo para el procedimiento de reserva del servicio de transporte.
Check-in
No
¿Utilización del
servicio de Tpte.?
SI
Personal de recepción
Preguntar al cliente
detalles de la reserva
Consulta disponibilidad
de plazas
No
¿Hay disponibilidad
de plazas?
SI
Se asigna y bloquea
la plaza
Entrega al cliente del
documento acreditativo
Documento
acreditativo de reserva
42
ELABORACIÓN
Firmado:
Fecha:
Nº Edición
01
REVISIÓN
Firmado:
Fecha:
APROBACIÓN
Firmado:
Fecha:
CONTROL DE EDICIONES
Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
43
Código:
Edición:
Fecha:
Página:
PR-6. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PR-6
1
23/4/2015
1- Objeto
Este procedimiento tiene como objeto definir el procedimiento adecuado en los diferentes
servicios relacionados con la restauración dentro del Hotel Osma.
2- Alcance
Este procedimiento alcanza a todas las actividades relacionadas con la restauración que tienen
lugar en el área del comedor (desayunos, comidas, cenas…).
3- Referencias
Este procedimiento se correlaciona con el apartado 4.5 de nuestro Manual de Calidad.
4- Responsabilidades
El Jefe de ala o maître será el empleado más importante en este procedimiento pues tiene la
responsabilidad de encontrarse la mayoría del tiempo en la sala, tanto para atender cualquier
necesidad del cliente como los requerimientos del resto de personal de sala a su cargo. (Camareros,
meseros, etc.)
5- Desarrollo
Es necesario pedir al cliente de manera cordial siempre que se identifique a su llegada al
comedor y se le acompaña hasta la mesa que se asigne en ese momento o aquella que haya
reservado con antelación, en cuyo caso de igual manera se ha de preguntar a la entrada del cliente.
Estas tareas corresponderán al maître correspondiente a ese turno.
Se ha de entregar la carta a la mayor brevedad posible y se le tomará la comanda de bebidas.
En un máximo de 2 minutos se han de servir las bebidas y opcionalmente un aperitivo por
cortesía de la casa.
Pasados 5 minutos el camarero ha de tomar la comanda de platos haciendo ofertas y
proporcionando información de apoyo y recomendaciones. Se pasa la comanda a cocina.
Los camareros servirán los platos atendiendo de manera continuada al cliente durante toda la
comida.
Los platos y cubiertos se cambian tras el entrante, y tras el primer plato, o a petición del cliente.
Los platos se retiran pasados 3 minutos desde que el cliente termina. Se ofrece la carta de postre y
se vuelve a tomar la comanda.
Siguiendo el mismo esquema de tiempos se ofrece café, infusiones o licor, tanto si el cliente
acepta como si no, se retiran los platos y se recogen las migas, si procede. Se sirve el café,
infusiones o licor en 5 minutos.
44
Finalmente cuando el cliente pide la cuenta, se ha de preguntar si desea cargarla a la habitación,
en cuyo caso se preguntara el DNI y numero de habitación para enviar el cargo a la recepción. En
caso negativo entregar la cuenta en el platillo utilizado para tal fin y no retirarlo hasta que el cliente
se marche.
Cuando el cliente se levanta el maître le acompaña a la puerta, se la abre y le desea las buenas
noches. Los meseros recogen la mesa y la preparan para el siguiente cliente.
45
6-Anexos
Cliente
Diagrama de flujo para el procedimiento prestación de servicios de comedor.
PETICIÓN DE MESA
No
¿disponibilidad?
Ofertar espera en
cafetería.
Maître
SI
Acompañamiento mesa
Servir bebidas y aperitivos
Toma comanda platos
Camareros sirven
paltos
d¿
Atención continuada
camareros
Retirada platos
Oferta postres, cafés,
infusiones…
46
¿Acepta?
NO
SÍ
Toma comanda
Sirve comanda
Solicitud cuenta
camareros
Oferta cargo en
habitación
¿Acepta?
SÍ
NO
Envío a
recepción.
ELABORACIÓN
Firmado:
Fecha:
Nº Edición
01
COBRO
REVISIÓN
Firmado:
Fecha:
APROBACIÓN
Firmado:
Fecha:
CONTROL DE EDICIONES
Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
47
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Código:
Edición:
Fecha:
Página:
PR-7
1
23/4/2015
PR-7. LIMPIEZA DE HABITACIONES
1- Objeto
El presente procedimiento tiene como objeto definir el método de limpieza y acondicionamiento
de las habitaciones y baños del Hotel Osma.
2- Alcance
El procedimiento afecta a las 170 habitaciones del Hotel Osma, con sus correspondientes
baños.
3- Referencias
El PR7 se corresponde con el apartado 7.5 de la norma ISO 9001:2008
4- Responsabilidades
-
-
Camarera de piso: realizarán la limpieza de las habitaciones y baños que le sean asignados
por la gobernanta y repondrán los artículos de aseo y acogida de los huéspedes. Verificarán la
higiene, limpieza y aspecto de la habitación y cumplimentarán el "Parte diario de limpieza de
habitaciones".
Gobernanta: organizará a las camareras de piso, estableciendo las rutinas y rutas de trabajo,
cumplimentará el "Parte de inspección de habitaciones" y actuará como nexo de comunicación
entre la dirección y responsables de otros departamentos y el personal a su cargo.
5- Desarrollo
5.1- Consideraciones preliminares
La Gobernanta organizará las tareas diarias teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:
- La ruta de trabajo.
- Las habitaciones libres y el número de habitación que se proceda a limpiar.
- Tipología de limpieza:
a) De salida: el cliente deja el hotel.
b) De cambio: el cliente continúa en el hotel pero es preciso llevar a cabo un cambio de
lencería.
c) Normal: el cliente continua en el hotel. No se lleva a cabo ningún cambio de lencería.
d) De mantenimiento: Aunque las habitaciones estén desocupadas se airearán, se pasará el
polvo y se repararán desperfectos si los hubiese.
5.2- Secuencia de operaciones
- Limpieza y mantenimiento del dormitorio:
48
1) Se abren las ventanas y se ventila la habitación.
2) Se aparta la colcha y se retira la ropa de la cama.
3) Se hacen las camas usando un juego de lencería nuevo (si hay salida de cliente o si se
especifica).
4) Se vacía la papelera.
5) Se pasa el aspirador al suelo y posteriormente se friega.
6) Se limpia el polvo del mobiliario y se friegan los adornos y apliques metálicos.
7) Se reponen los folletos de información y otros productos de acogida.
8) Se comprueba el funcionamiento de todas las luces y aparatos de la habitación
- Limpieza y mantenimiento del baño:
a) Se recogen las toallas y otros objetos usados (si hay salida de cliente o si se especifica).
b) Se procede al aseo completo del baño.
c) Se reponen las toallas, el papel higiénico y los productos de aseo.
d) Se comprueba el funcionamiento de luces, grifos y otros aparatos.
e) Se vacía la papelera
f) Se pasa la aspiradora y se friega el suelo.
Todas estas tareas serán verificadas por las camarera de piso al término de la limpieza de cada
habitación mediante el "Impreso de revisión diaria de habitaciones" .
Se revisará también la existencia de objetos perdidos u olvidados por los clientes en habitación
y baño y, de haber, se entregarán a la gobernanta en una bolsa de plástico con el nº de habitación y
fecha en que fueron encontrados junto con el "Parte de objetos perdidos" correctamente
cumplimentado .
Una vez finalizada la limpieza de habitaciones y baño se cubrirá el "Parte diario de limpieza de
habitaciones" y se entregará a la Gobernanta.
Por último la Gobernanta realizará la inspección de las habitaciones y rellenará el "Parte de
inspección de habitaciones".
49
6-Anexos
Diagrama de flujo para el procedimiento de limpieza de habitaciones.
Se llama a la puerta
Hoja de planificación
¿Respuesta
o ruido?
Siguiente habitación
SI
No
Camarera
Se procede a la limpieza
Realización de operaciones
en la habitación
Impreso de revisión
diaria de habitaciones
Inspección visual
Cumplimentación del
parte de limpieza
Parte diario de limpieza
de habitaciones
Se entrega el parte a la
Gobernanta
Gobernanta
La Gobernanta
inspecciona la habitación
Cumplimentación del
Parte de Inspección
Parte de
inspección de
habitaciones
Se archiva toda la
documentación
50
PARTE DIARIO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES
Nombre:
Fecha: __/__/__
Habitación
Estado
ESTADOS:
L: LIBRE
O: OCUPADA
S: SALIDA
B: BLOQUEADA
C/S: CAMA SUPLETORIA
Turno:
Control camarera
Observaciones
OBSERVACIONES:
FIRMA DE LA CAMARERA:
PARTE DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES
Nombre:
Habitación
Fecha: __/__/__
Dormitorio
Correcto
Sí
No
Baño
Correcto
Sí
No
Firma
de la
Gobernanta
Turno:
Observaciones
51
IMPRESO DE REVISIÓN DIARIA DE HABITACIONES
Nombre:
DORMITORIO
Puerta de entrada
Alfombra
Moqueta
Tapicería
Cama
Mesillas
Teléfono
Interruptores
Cortinas
Lámparas
Calefacción
Armario y ropa
Mesas
Sillas
Papeleras
Bombillas
Televisión
Cristales
Folletos
BAÑO
Sanitarios
Grifería
Bañera- lavabo
Toallas
Cisterna
Suelo
Complementos
Fecha: __/__/__
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
OBSERVACIONES
PARTE DE OBJETOS PERDIDOS
Lugar del hallazgo:
Fecha: __/__/__
Hallado por:
Cliente que lo olvidó:
Descripción del objeto:
Registrado por:
Recibí:
Entregué:
52
ELABORACIÓN
Firmado:
Fecha:
Nº Edición
01
REVISIÓN
Firmado:
Fecha:
APROBACIÓN
Firmado:
Fecha:
CONTROL DE EDICIONES
Fecha
Naturaleza de la Edición
23/4/2015
Edición inicial
4.2.3- Implantación y pilotaje
Una vez finalizado el diseño de las medidas correctivas para el aseguramiento de la calidad en el
hotel objeto de nuestro estudio, la siguiente fase sería su implantación y pilotaje.
A partir de este punto, haremos referencia a una serie de fases de implantación ideales (ya que el
alcance de este trabajo no contempla una parte práctica), pero necesarias en todo proceso de
certificación de la calidad.
En este caso lo más adecuado sería superponer la redacción a la implantación a medida que se
vayan desarrollando los diferentes contenidos y documentos de la norma, para que de este modo se
produzca una adaptación paulatina al SGC en toda la organización.
La fase de pilotaje deberá llevarse a cabo durante al menos tres meses, durante los cuales se
tratarán de solventar los posibles problemas que se detecten en su implantación y de realizar los
ajustes necesarios en cada proceso, para que éstos sean armónicos entre sí.
4.2.4- Auditoría interna
Finalizada la fase anterior, cuando se considere que el SGC ya se encuentra plenamente
implantado se realizará un proceso de auditoría interna con el fin de detectar posibles no
conformidades que podrían evidenciarse durante el posterior procesos de certificación.
La opción más recomendable para llevar a cabo este proceso de auditoría interna sería la de
contratar personal homologado externo a la organización.
Durante esta etapa se tratará de localizar posibles discrepancias, tanto entre el manual y la
norma, como entre los procedimientos y su aplicación práctica, así como implementar las medidas
correctoras que sean pertinentes y medir el grado real de implantación del SGC en la organización.
4.2.5- Proceso de certificación
Tras la implantación del sistema de acuerdo a las normas ISO, el siguiente paso natural es la
consecución de la certificación por parte de un organismo externo competente.
Esta certificación resultará fundamental en cuanto al proceso de aseguramiento de calidad y
significará que el sistema de calidad implantado es capaz de asegurar la consecución de los
objetivos, requisitos especificados y las políticas establecidas y por tanto la adecuación a la norma
53
ISO. Así el proceso que toda empresa ha de seguir para obtener el certificado ISO 9001:2008 es el
siguiente:
En primer lugar, ha de seleccionarse el organismo de certificación que más interese, en función
de criterios tales como el precio, el prestigio, etc. En esta fase se cumplimentará la documentación
solicitada y se proporcionará la información requerida por la organización certificadora, incluyendo
la documentación del sistema de gestión de calidad.
A continuación, el organismo certificador llevará a cabo una visita previa en la que realizará una
primera toma de contacto.
Posteriormente se pasa a la fase de auditoría como tal, más duradera. La organización
certificadora comprobará si se cumplen todos los requisitos, jugando un papel importante los
registros.
Finalmente la empresa auditora llevará a cabo un informe en el que se expresarán las
variabilidades e irregularidades (si las hubiere) respecto a las cuales la empresa ha de presentar una
serie de medidas correctivas.
Corregidas las desviaciones, la entidad de certificación otorgará un certificado que tendrá la
validez de tres años.
4.2.6- Seguimiento de la certificación
En cuanto al seguimiento es de vital importancia no relajarse tras obtener la certificación en el
desempeño de los distintos procesos, pues la certificación se obtiene en un periodo de tiempo
relativamente corto después de la implantación y la tendencia general entre las organizaciones es
abandonar el fuerte empeño inicial.
Por otro lado, de cara a las futuras revisiones, será necesario mantener en regla la
documentación necesaria. Se debe establecer una rutina de mantenimiento de la actualización de
los documentos de calidad internos Manual de Calidad y Manual de procedimientos).
De igual modo, como ya se ha dicho, se ha de tratar de mantener el sistema plenamente activo
en todo momento y de llevarlo a cabo de manera exhaustiva y efectiva, sin que resulte finalmente
ser un simple conjunto de documentos.
Por último, para mantener el certificado en vigor, anualmente se pasará una auditoría de
mantenimiento y posteriormente, al cabo de tres años, se deberá renovar el certificado sometiendo
al SGC de nuevo a una auditoría externa de renovación.
5- Anexo:
“Check-list”:
54
INFORME "MYSTERY GUEST"
Módulo 1: Reserva
P101
P102
P103
P104
P105
P106
P107
P108
P109
P110
TIEMPO DE RESPUESTA AL TELÉFONO
SALUDO Y AGRADECIMIENTO
INDICA EL NOMBRE DE LA COMPAÑÍA
INDICA EL NOMBRE PROPIO DEL TRABAJADOR
ES AMABLE Y RESPETUOSO
ACONSEJA SOBRE LAS OPCIONES DE ALOJAMIENTO
INFORMA SOBRE LOS EQUIPAMIENTOS EN HABITAC.
INFORMA SOBRE LAS INSTALACIONES DEL HOTEL
MENCIONA PROMOCIONES VIGENTES
HABLA POSITIVAMENTE SOBRE LA COMPAÑÍA
4
4
5
5
4
0
0
0
0
0
P111
P112
P113
P114
P115
P116
P117
P118
P119
INFORMA SOBRE LA POLÍTICA DE CANCELACIÓN
INFORMA SOBRE LA DISTRIBUCIÓN DE LAS CAMAS
OFRECE HABITACIÓN DE MAYOR CATEGORÍA
INTENTA AÑADIR DESAYUNO O PENSIÓN M/C
PIDE NUM. DE TARJETA PARA ASEGURAR RESERVA
PREGUNTA LOS DETALLES DE CONTACTO
SE DIRIGE AL CLIENTE POR SU APELLIDO
PREGUNTA LA HORA DE LLEGADA AL HOTEL
AGRADECE EL HABER EFECTUADO LA RESERVA
4
0
0
4
4
5
0
0
5
2
0
5
5
5
3
5
0
5
0
P211
P212
P213
P214
P215
P216
P217
P218
P219
INTENTA AÑADIR DESAYUNO O PENSIÓN M/C
PREGUNTA SI CONOCE EL PROGRAMA FIDELIZAC.
INFORMA SOBRE LAS INSTALACIONES DEL HOTEL
INFORMA SOBRE LOS SERVICIOS DISPONIBLES
RESPONDE LAS CONSULTAS PROFESIONALMENTE
ES AMIGABLE Y RESPETUOSO
SONRIE Y MANTIENE CONTACTO VISUAL
DESEA UNA FELIZ ESTANCIA
EL ÁREA DE RECEPCIÓN ESTÁ LIMPIO Y EN ORDEN
0
0
0
0
3
4
3
0
3
5
4
4
4
4
0
2
3
3
3
P311
P312
P313
P314
P315
P316
P317
P318
P319
CUARTOS DE BAÑO LIMPIOS Y EN BUEN ESTADO
ROPA DE CAMA LIMPIA Y BIEN DISPUESTA
TOALLAS LIMPIAS Y EN NUMERO ADECUADO
ARTÍCULOS DE ASEO CORRECTAMENTE SURTIDOS
MINIBAR CON BEBIDAS CORRECT. SURTIDAS
MÁQUINA DE CAFÉ EN ÁREAS COMUNES
LUCES Y APL. ELECTRONICAS EN BUEN ESTADO
FOLLETOS E INFORMACIÓN DISPONIBLES
ATENCIÓN EFICIENTE DE PETICIONES
3
3
3
4
3
0
4
2
3
5
5
5
4
0
5
0
4
P410
P411
P412
P413
P414
P415
P416
SE ENCARGAN DE AYUDAR CON EL EQUIPAJE
RESPONDE A LAS CONSULTAS PROFESIONALMENTE
ES AMIGABLE Y RESPETUOSO
SONRÍE Y MANTIENE CONTACTO VISUAL
LE INVITA AMABLEMENTE A VOLVER PRONTO
EL ÁREA DE RECEPCIÓN ESTÁ LIMPIO Y EN ORDEN
SE DESPIDE CON AMABILIDAD
0
4
3
3
0
5
4
P514
P515
P516
P517
P518
P519
P520
P521
P522
P523
P524
P525
PRESENTA UN ASPECTO LIMPIO Y CUIDADO
MANEJO HIGIÉNICO DE UTENSILIOS Y COMIDA
LIMPIEZA DE VAJILLA, CUBERTERÍA Y CRISTALERÍA
CORRECTA TEMPERATURA DE LAS BEBIDAS
MENÚ SERVIDO EN UN TIEMPO ACEPTABLE
PLATO COCINADO SEGÚN ESPECIFICACIONES
PRESENTACIÓN DE LOS PLATOS
SABOR DE LA COMIDA
ES AMIGABLE Y RESPETUOSO
SONRÍE Y MANTIENE CONTACTO VISUAL
PREGUNTA SI HA DISFRUTADO LA COMIDA
SE DESPIDE CON AMABILIDAD
4
4
3
5
4
4
3
3
3
0
0
3
Módulo 2: Check-in
P 201 DA LA BIENVENIDA EN EL MOSTRADOR
P202 OFRECE AYUDA CON EL EQUIPAJE
P203 VISTE EL UNIFORME DE LA EMPRESA
P204 LLEVA PLACA IDENTIFICATIVA CON SU NOMBRE
P205 PRESENTAN UN ASPECTO LIMPIO Y CUIDADO
P206 TIEMPO QUE TARDA EN ATENDERLE
P207 EL REGISTRO SE REALIZA SIN INCIDENCIAS
P208 SE DIRIGE AL CLIENTE POR EL APELLIDO
P209 CONFIRMA LA RESERVA Y EL TIEMPO DE ESTANCIA
P210 OFRECE HABITACIÓN DE MAYOR CATEGORÍA
Módulo 3: Limpieza y mantenimiento
P301
P302
P303
P304
P305
P306
P307
P308
P309
P310
ÁREA DE RECEPCIÓN LIMPIA Y ORDENADA
ÁREAS COMUNES LIMPIAS Y ORDENADAS
APARCAMIENTO PÚBLICO LIMPIO Y ORDENADO
PISCINA LIMPIA Y EN BUEN ESTADO
ÁREAS RECREATIVAS LIMPIAS Y EN BUEN ESTADO
HAY MÁQUINAS EXPENDEDORAS OPERATIVAS
EQUIPAMIENTOS LIMPIOS Y EN BUEN ESTADO
HABITACIÓNES Y BALCONES LIMPIOS Y EN BUEN EST.
CRISTALES DE PUERTAS Y VENTANAS LIMPIOS
MOBILIARIO LIMPIO Y LIBRE DE POLVO
Módulo 4: Check-out
P401
P402
P403
P404
P405
P406
P407
P408
VISTE EL UNIFORME DE LA EMPRESA
LLEVA PLACA IDENTIFICATIVA CON SU NOMBRE
PRESENTA UN ASPECTO LIMPIO Y CUIDADO
TIEMPO QUE TARDA EN ATENDERLE
SE DIRIGE FORMALMENTE POR EL APELLIDO
PREGUNTA SI HA DISFRUTADO SU ESTANCIA
PREGUNTA SI HA HECHO USO DEL MINIBAR
LA TRANSACCIÓN SE REALIZA SIN INCIDENCIAS
P409 LE OFRECE HACER UNA RESERVA FUTURA
0
Módulo 5: Bar y restaurante
P501 LE RECIBEN CON UN SALUDO AMISTOSO
P502 CONFIRMAN LA RESERVA
P503 LE CONDUCEN A SU ASIENTO APROPIADAMENTE
P504 LE DAN EL MENÚ EN MANO
P505 TIEMPO QUE TARDA EN TOMAR LA ORDEN
P506 ATENCIÓN DADA CUANDO TOMA LA ORDEN
P507 CONOCE LA CARTA Y SABE ACONSEJAR
P508 PREGUNTA SI DESEA BEBIDAS
P509 BEBIDAS SERVIDAS EN TIEMPO Y MANERA CORRECTA
P510 EL SUELO DE LA SALA ESTÁ LIMPIO
P511 TIEMPO EMPLEADO EN LIMPIAR Y RECOGER MESAS
P512 VISTE EL UNIFORME DE LA EMPRESA
P513 LLEVA PLACA IDENTIFICATIVA CON SU NOMBRE
3
4
3
5
5
4
3
5
5
4
5
3
0
55
INFORMES "MYSTERY GUEST":
Cliente:
Localización:
Fecha:
Hotel Osma
Madrid
6-4-2015
INFORME "MYSTERY GUEST"
Módulo 1: Reserva
El día 11/04/2015 se llamó para efectuar una reserva de una habitación doble para la fecha
14/04/2015. El recepcionista tardó más de cuatro tonos en responder. Cuando respondió lo hizo
de manera correcta y dando su nombre y el del hotel.
Inmediatamente después ofreció su ayuda para proporcionar el servicio que fuera deseado, de
manera cordial y amable.
Como se trataba de una reserva, se facilitaron los datos personales y el tipo de habitación y tipo
de cama, así como las fechas para la que era requerida dicha reserva.
En ningún momento se aconsejó otra habitación distinta a la solicitada ni se comentó nada sobre
los servicios que incluía la habitación.
A continuación, el recepcionista ofreció el servicio de desayuno en las instalaciones del hotel.
No se menciona ningún tipo de promoción ni ningún aspecto especial u oferta de la compañía.
En cuanto a la formalización de la reserva fue solicitado el número de tarjeta para asegurar la
reserva, así como un teléfono de contacto.
No se mencionaba nada sobre la política de cancelación, por lo que la pregunta fue hecha por el
cliente, obteniendo la respuesta de: “mínimo cinco días antes”.
Finalmente, sin preguntar la hora de llegada al hotel ni más comentarios adicionales sobre algún
otro servicio, el recepcionista agradece la reserva y se despide.
Aspectos a destacar:
P101 El teléfono fue contestado al cuarto tono
5
P106 aconseja sobre las opciones de alojamiento
0
P111 INFORMA SOBRE LA POLÍTICA DE
CANCELACIÓN
4
56
Cliente:
Localización:
Fecha:
Hotel Osma
Madrid
6-4-2015
INFORME "MYSTERY GUEST"
Módulo 2: Check-in
El día 6/04/2015 se acudió al Hotel Osma para observar este subproceso en su desarrollo
habitual.
El primer contacto se produce directamente con el recepcionista, pues no hay servicio de
conserjería. Se le da la bienvenida al cliente el cual se pide la documentación personal y la
referencia de la reserva. La confirmación de la reserva se produce sin incidencias y de manera
eficaz.
El mostrador aparece repleto de papeles que no tienen relación con la reserva lo que no
transmite una buena impresión.
El trato es correcto pero no demasiado cordial y obviando formalidades como dirigirse al cliente
por su apellido o realizar un contacto visual. Todos los recepcionistas visten el uniforme, placa
identificativa con su nombre y un aspecto cuidado en general.
Nuevamente no se ofrecen servicios adicionales u otro tipo de habitación. Así mismo, tampoco
se informa sobre las instalaciones más allá de la disponibilidad de wifi en el hotel.
Por último, se agradece la confirmación y se despide cordialmente.
Aspectos a destacar:
P206 tiempo que tarda en atenderle
3
P213 informa sobre las instalaciones del hotel
0
P205 aspecto limpio y cuidado
5
57
Cliente:
Localización:
Fecha:
Hotel Osma
Madrid
6-4-2015
INFORME "MYSTERY GUEST"
Módulo 3: Limpieza y mantenimiento
El día 06/04/2015 se llevó a cabo la observación de los aspectos relativos a la limpieza y el
mantenimiento en las principales aéreas comunes, observando que tanto la recepción como la
cafetería y el comedor, así como la zona de exteriores se encontraban limpios y recogidos.
El pequeño aparcamiento parecía igualmente limpio y la piscina, a pesar de tener una apariencia
antigua, tenía el agua limpia y libre de hojas o insectos que pudieran molestar a sus usuarios.
Por otro lado, en cuanto a lo que a la comprobación de la limpieza de las habitaciones se refiere,
ésta dado que no se trata de una “auditoría oficial” y no pudimos acceder al interior de las
mismas, lo referente al estado de las habitaciones será consultado en distintos webs como
TripAdvisor y Booking, en las que muchos clientes dejan sus comentarios sobre el deficiente
estado de las mismas, así como de la ropa de cama y aseos o el estado de los cuartos de baño.
Otro de los aspectos a destacar es que el mini-bar se encontraba averiado y por tanto vacío y sin
el servicio pertinente. En cuanto al mantenimiento de lo referente a la iluminación, esta se
encuentra en buen estado pero es igualmente pobre y deficiente.
Aspectos a destacar:
P308 habitaciones y balcones limpios
3
P309 cristales y ventanas limpios
3
P312 ropa de cama limpia y bien dispuesta
3
P311 Cuartos de baño limpios y en buen estado
3
58
Cliente:
Localización:
Fecha:
Hotel Osma
Madrid
6-4-2015
INFORME "MYSTERY GUEST"
Módulo 4: Check-out
El día 06/04/2015 se acudió al Hotel Osma para observar este subproceso en el área de recepción
del hotel.
Del mismo modo que en el subproceso de check-in todo el personal de recepción llevaba el
uniforme reglamentario y lucían un aspecto cuidado y limpio. Tanto el jefe de recepción como el
resto de recepcionistas llevaban una placa identificativa con su nombre.
No se puede decir lo mismo del mostrador, repleto de papeles, archivadores y demás
documentos.
Durante el check-out el tiempo que tardan en atender al cliente es ligeramente mayor por la
acumulación de huéspedes que quieren abandonar el hotel hacia las doce del mediodía.
De nuevo sin demasiada amabilidad, pero sí de manera correcta, el procedimiento se desarrolla
sin incidencias. En ningún momento se ofrece alojamiento para fechas futuras o se hacen
preguntas sobre el uso del mini-bar.
Como en este hotel no existe servicio de conserjería el cliente se ocupa de manejar su equipaje
por sí mismo.
La despedida no es demasiado efusiva y tampoco especialmente cordial, no hay invitación o
manifestación del deseo de que el cliente vuelva pronto a alojarse en el hotel.
Aspectos a destacar:
P407 pregunta si se ha hecho uso del minibar.
P409 le ofrece hacer una reserva futura
0
0
P410 se ofrece ayuda con el equipaje
P415 el área de recepción está limpia y en
orden
0
3
59
Cliente:
Localización:
Fecha:
Hotel Osma
Madrid
6-4-2015
INFORME "MYSTERY GUEST"
Módulo 5: Bar y restaurante
El día 6/04/2015 se acudió al restaurante del Hotel Osma para llevar a cabo la correspondiente
auditoría.
En primer lugar, una vez más todo el personal fue correcto pero no demasiado cordial o amable
de modo especial.
Se confirma si el cliente es un huésped o no a través de la tarjeta electrónica que actúa como
llave de la habitación.
El cliente es conducido adecuadamente hasta su mesa y se le ofrece la carta con el menú
disponible, se aprecia profesionalidad pero frialdad y poco ímpetu en el trato.
El camarero tarda alrededor de 1 minuto en tomar la orden a los clientes sobre las bebidas las
cuales se traen 1 ó 2 minutos más tarde, aproximadamente. Las bebidas se sirven de manera
correcta.
Tras un tiempo alrededor de los 4 ó 5 minutos se toma la orden de los platos.
La estancia parece limpia, ya que como se ha dicho en ocasiones anteriores, este aspecto en
áreas comunes si se cuida en mayor medida. Los camareros son bastante eficaces a la hora de
recoger las mesas una vez el cliente se marcha. (Alrededor de 1 ó 2 minutos).
Somos atendidos por dos camareros uno de los cuales no llevaba uniforme y además presentaba
un aspecto demasiado desaliñado para estar de cara al público, dada la categoría del hotel.
Ninguno de ellos presenta chapa identificativa.
Uno de los vasos no estaba en perfectas condiciones de higiene.
Otro aspecto a destacar es la presentación y nivel de los platos de acuerdo a la categoría de hotel
en la que nos encontramos, pues, las formalidades anteriores, lo que rebaja las expectativas del
cliente previas a la degustación de los platos.
El sabor de los platos y de todo lo allí servido era bastante bueno en general con materias primas
de cierta calidad, aunque no en la media de lo que cabría esperarse para un alojamiento hotelero
de cuatro estrellas.
Aspectos a destacar:
P516 limpieza cristalería.
P509 bebidas en tiempo y condiciones
adecuadas
3
5
P502 confirmación de la reserva
5
60
6- Bibliografía
- BADÍA GIMÉNEZ, ALBERT: "Técnicas para la gestión de la calidad" Tecnos. Madrid, 1999.
- MARTÍNEZ VILLA, ALBERTO: "Manual de Calidad para Hoteles" Septem Ediciones. Oviedo,
2008
- Temario de la asignatura: "Tema 2: La filosofía de los gurús de la calidad" y "Tema 4: Sistemas
de Gestión de la Calidad. Normalización y Certificación".
- http://www.iso9001calidad.com/wp-content/uploads/016-procedimiento-gestion-registrossistema-gestion-calidad.pdf
- http://www.internationalservicecheck.com/es
- http://www.hmaa.com.au/LinkClick.aspx?fileticket=Y3TUrQw1130=
- http://www.tripadvisor.es/
- http://www.booking.com/index.es.html
- http://www.aenor.es/aenor/inicio/home/home.asp
- http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/36543.pdf
http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/HotelesyApartamentosTur%C3%ADsticosUNE18200
1.aspx
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/03_mbp_gestion_hosp
edaje/Manual_141012.pdf
- http://es.slideshare.net/rubenfernandezht/ud1-la-gobernanta
- http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/G-025-01_Atencion_al_Cliente.pdf
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