Proceso básico de comunicación El contexto hacer referencia al entorno que rodea al emisor y al receptor. O sea, que el lugar en que se realiza el intercambio de información recibe este nombre. Así que puede ser cualquier lugar común, que no necesariamente tiene por qué facilitar dicho intercambio. Contexto espacial: se refiere al lugar donde se produce la comunicación ej., biblioteca, aulas, empresas. Contexto histórico: porque se desarrolla en un momento determinado Este proceso incluye: Emisor: es el sujeto que comparte el mensaje. Esta fuente puede ser un ente inanimado o animado (desarrolla la idea Porque la comunicación se puede considerar como un conjunto de habilidades cognoscitivas, intelectivas equivalentes al pensamiento y al mismo desarrollo de la inteligencia humana), y al que se le requiere una única cualidad, que sea capaz de suministrar información por algún tipo de canal que llegue a un receptor. Receptor: puede ser animado o inanimado. En este caso es el encargado de recibir el mensaje que ha enviado el emisor. Este lo descodifica una vez lo recibe. Por ello puede ser un individuo, un ser vivo, o incluso un objeto o artefacto. Sea como fuere, es necesario que el receptor comparta el contexto, los códigos, o el marco de referencia con el emisor. De lo contrario, no será capaz de decodificar el mensaje. Mensaje: Este es definido por la información que el emisor comunica al receptor. En este sentido, pueden ser diversos tipos de información, como datos, sentimientos, ideas, etc. Como hemos dicho, debe estar codificado de forma que el receptor sea capaz de recibirlo y descodificarlo. Para ello, se han de usar símbolos y signos que permitan llevar al individuo que lo recibe a interpretarlo con éxito. Código: Los símbolos, normas y signos que, combinados, estructuran un mensaje, reciben el nombre de código. Este puede ser el lenguaje escrito o hablado, los sonidos como un bufido o un ladrido de un perro, o incluso señas, avisos, etc. CODIFICACION: el emisor debe procesar y organizar internamente lo que desee decir o expresar. Es un repertorio de signos, donde el emisor elige el o los lenguajes que va utilizar El código necesita un proceso de codificación, que es labor encargada del emisor del mensaje, así como uno de descodificación, de lo que se encarga el receptor. Es decir, que solo si es común, o al menos contiene suficientes signos en común, podrá lograr el éxito de la comunicación. Es decir, dos personas que hablen el mismo idioma se pueden comunicar perfectamente. Si por el contrario el mensaje lo lanza un humano hacia un perro, tal vez este no entienda todos los signos, pero sí los suficientes para descodificar parte del mensaje. Canal: es el medio por el que se transmite y se recibe un mensaje. Pueden ser personales, verbales o no verbales, interpersonales, escritos, etc. Incluye cualquier medio, como papel, televisión, un teléfono, red, etc. Ruido: es la interferencia que provoca o puede provocar que la transmisión entre emisor y receptor no sea fluida o incluso impida la comunicación. Así pues, su fuente puede ser diversa, desde un aparato electrónico que no funciona bien hasta música muy alta. Aquí te descubrimos los diferentes tipos de ruido en la comunicación que pueden existir. Retroalimentación: es la corroboración del entendimiento del mensaje. Las características del feed-back son: Útil: para enriquecer la información Descriptiva: para que sea eficaz Especifica de manera que explique la comprensión del mensaje Oportuna: en el lugar y contexto adecuado Concepto de comunicación Es el proceso dinámico que permite la existencia de cambios, progresos y comportamientos en todos los sistemas, individuos y organizaciones. Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y los diferentes públicos que tiene en su entorno. La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un término griego, el de “Koinoonia”, que significa a la vez comunicación y comunidad. También en castellano el radical “común” es compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica, como punto etimológico, la estrecha relación entre «comunicarse» y «estar en comunidad». En pocas palabras, se «está en comunidad» porque «se pone algo en común» a través de la «comunicación». Modelos Clásicos de Comunicación Entre los modelos de comunicación más estudiados están el de David Berlo y Harold Dwight Lasswell. Teoría de la comunicación de David Berlo K. La comunicación como proceso reglado, según Berlo, se atiene a las pautas clásicas de la acción comunicativa, según lo plantearan Shannon y Weaver a mediados del siglo XX, con una posición emisora (fuente), una mediación (codificador) que transforma la intención de la fuente en mensaje, a transmitir por un canal (medio o soporte), que debe ser decodificado para ser eficaz en la producción de comunicación sobre un receptor (audiencia) final. La idea de ‘ruido’ la lleva Berlo al plano de la fidelidad o eficacia en el fenómeno de la comunicación humana. Esa eficacia o fidelidad, es la consecución de los objetivos fijados por la fuente, basada en las pautas que afectan al conjunto del proceso de la comunicación. Para lograr una comunicación efectiva se requiere de capacidad de la fuente en la formulación estratégica de sus objetivos (definición de qué y a quién se quiere comunicar); codificación adecuada (valores narrativos, retóricos, etc.); elección del canal más eficaz en función del mensaje y del receptor final, siempre con el fin de transmitir seguridad, confianza y credibilidad, que aparecen como valores asociados a la fidelidad. Respecto a eficacia en el proceso de la comunicación Berlo asegura que la capacidad y facilidad de diálogo entre interlocutores (tienen distintos roles en el sistema social) es fundamental, tanto como la empatía cultural e ideológica de la fuente y el receptor; para lograr la mayor proximidad en los rasgos de identidad y así facilitar el alcance de los objetivos de la comunicación propuesta. Berlo resume su modelo de comunicación en el siguiente esquema: Cabe destacar que Berlo da una gran importancia a la recepción del mensaje, y señala que “los significados no están en el mensaje, sino en sus usuarios”; esto significa que la decodificación es el valor final y diferenciado que determina la eficacia de la comunicación. En otros términos, Berlo literalmente puntualiza que: “La comunicación es un valor de interlocución, de poder, de influencia, de control… La eficacia o ‘fidelidad’ de la comunicación, no obstante, está sujeta a estrategias y no produce resultados ciertos, sino que puede estar avocada al fracaso, generalmente por incompatibilidad entre el propósito de quien emite y la disposición de quien recibe. La eficacia radica, en buena medida, en eliminar, en un sentido amplio del término, los ‘ruidos’ que pueden distorsionar el propósito comunicacional”. De ahí que su teoría afirme que para lograr una comunicación eficaz hay que eliminar los “ruidos”, que puedan distorsionar el proceso de la transmisión y recepción de mensajes. Se considera que el ruido es cualquier factor que perturbe o confunda la comunicación, o interfiera de alguna u otra manera. Teoría de la comunicación de Dwight Lasswell Lasswell toma en cuenta las implicaciones de la comunicación masiva, diferenciándola de la interpersonal. La comunicación de masas siempre responde a una estrategia y en todo momento busca lograr un efecto con alto nivel de intencionalidad. Señala una serie de variables que deben considerarse al momento de planificar una comunicación dirigida a una gran cantidad de personas: ¿Quién? ¿Qué Dice? ¿Por qué Canal? ¿A Quién? ¿Con Qué Efecto? La gráfica del modelo de Lasswell es la siguiente: Influido por las teorías conductistas, Lasswell supera, en buena medida, las posiciones previas sobre la linealidad estímulo-respuesta de la comunicación, al tiempo que abre nuevos espacios a la investigación. En el entorno social Lasswell al referirse a su teoría de la comunicación manifiesta lo siguiente: “El proceso de la comunicación en la sociedad realiza cuatro funciones: a) vigilancia del entorno, revelando amenazas y oportunidades que afecten a la posición de valor de la comunidad y de las partes que la componen; b) correlación de los componentes de la sociedad en cuanto a dar una respuesta al entorno; c) transmisión del legado social y d) entretenimiento” Al respecto, el modelo de comunicación de Lasswell resalta la importancia de tener muy claro la intención del receptor al comunicar y las condiciones bajo las cuales el receptor recibe el mensaje. La teoría de Lasswell considera que cuando se pretende llegar con un mensaje a una gran cantidad de personas, se debe tener muy claro quién va a codificar ese mensaje, cuáles son sus intenciones (o sea, el por qué y el para qué). De ahí se deriva el contenido del mismo, quedando claro qué es exactamente lo que va a decir, para luego poder seleccionar el canal o medio de comunicación más apropiado que permita que el mensaje llegue bajo las condiciones optimas al receptor y que este a su vez esté preparado para recibir el mensaje y emitir una reacción o retroalimentación. Este modelo fue fortalecido en 1958 por Richard Braddock, quien formuló una extensión del “paradigma de Lasswell, mediante la cual trata de hallar una interacción entre las partes y actores de la acción comunicativa. Así, cree que la intencionalidad del mensaje es un elemento definidor del mismo, como también las circunstancias en las que éste se produce. El esquema de la extensión de Braddock se resume en el siguiente diagrama: El acto de comunicación Todo acto de comunicación supone una relación social entre el emisor y el receptor que influye en la forma del propio mensaje. Antes de construir un mensaje, el emisor ha decidido que el receptor debe saber o debe hacer algo; ese es el motivo de la comunicación. Antes de hacer un anuncio de publicidad, una empresa decide dar a conocer mejor su producto. En este caso, la empresa es el emisor, el anuncio es el mensaje y el público es el receptor. Para conseguir sus objetivos, el emisor elabora un mensaje adecuado al medio que utiliza y al tipo de público al que se dirige. En nuestro ejemplo, la empresa realizará un anuncio adecuado al medio que va a utilizar (televisión, radio, prensa...) y al público al que el producto va dirigido, gente joven, público masculino, personas con mucho poder adquisitivo... El mensaje que se transmite no solamente contiene información, sino que también puede expresar una orden, una sugerencia, una crítica... En este caso, además de informar al receptor, el anuncio puede sugerirle o aconsejarle que compre el producto. El receptor puede modificar su conocimiento o su conducta como consecuencia del mensaje; así, por influencia del anuncio, puede decidir comprar el producto anunciado y no otro. Por lo tanto, un mensaje no consiste tan solo en un conjunto de signos mediante los cuales se hace referencia a la realidad. El mensaje es también un reflejo de las intenciones del emisor y de la relación social que en todo acto d+0 e comunicación se establece entre emisor y receptor. El sentido del mensaje El lenguaje tiene un componente o significado altamente emotivo afectivo. Cada palabra tiene un significado para uno, cada frase lleva a un significado mas complejo que provoca reacciones en el otro. El tono con que se dice algo, los ademanes con que se acompaña la comunicación imprime un estilo de comunicación diferente, con resonancia altamente emocional, a que solamente se emitan palabras en forma fría. Una sola palabra a veces puede desencadenar una tormenta en las relaciones interpersonales. La misma palabra puede permitir la continuidad de la comunicación sin mayores consecuencias, etc. Desde el punto de vista de la psicología de las organizaciones, los directivos de empresas tienen que considerar que el lenguaje y el sistema de comunicación que empleen no es sólo un esquema de estímulo y respuesta. A lo sumo esto podría llevar a un intercambio de información, pero no a un verdadero proceso de comunicación. Las emociones se reflejan en el acto de comunicación en el rostro del interlocutor, como un espejo que puede mostrar ira, ternura, comprensión, alegría, depresión, angustia, tranquilidad, entusiasmo, etc. La comunicación no verbal y verbal permite recurrir a una poderosa arma de persuasión o de mejoramiento de la gestión empresarial en general. En términos de comunicación es vital entonces entender el cómo se da la interacción social, ya que una relación de lenguaje lleva muchos mensajes que van más allá de las palabras. Este es un hecho relevante ya que en un diálogo puede haber muchos mensajes: Lo que una persona intenta decir. Lo que realmente está diciendo. Lo que oye la otra persona. Lo que la otra persona piensa que oye. Lo que la otra persona dice. Lo que uno piensa que la otra persona está diciendo. Finalmente, en este análisis general del proceso de comunicación hay que señalar que dicho fenómeno está determinado a su vez por otros procesos psicológicos mediadores tales como: nivel de educación, capacidad intelectual, intereses y deseos, grado de sensibilidad, manejo de ansiedad, mecanismos de defensa que posee y nuestras propias motivaciones, en general. Las imágenes La memoria del hombre es comparable a la de una computadora, aunque mucho más compleja, allí se almacenan, en repertorios y subrepertorios, las imágenes de lo que vio o vivió desde el nacimiento (cuyo recuerdo ha conservado). Cada recuerdo que vive un individuo a lo largo de su existencia es almacenado (si guarda un recuerdo) en su memoria. Estas imágenes están estructuradas por categorías y subcategorías. Cada uno es etiquetado por medio de signos que lo expresan en los diferentes lenguajes que utiliza el individuo. Imágenes relacionadas con el hogar Gente Animales Adultos Chicos Grandes Papá Bebe Perro Mamá Niño 5 años Gato Niña 10 Abuela Caballo años Adolecente Abuelo 16 años Tío Tía Chicos Ratón Pájaro Objetos Electrodom. Vehículos Heladera Auto Lavarropas Bicicleta Abeja Exprimidor mosca Patines Cochecito Patineta Monopatín Así como hemos construido este archivo del repertorio de una computadora le corresponde un nombre a cada imagen seleccionada le corresponden signos del lenguaje o lenguajes en los cuales sabe o aprendió a expresarse. Una lengua es más rica en la medida en que permite una mayor cantidad de usuarios encuentren los signos que expresen las imágenes almacenadas en su memoria. Un hombre domina tanto más una lengua cuanto más importante es su vocabulario de signos asociados a imágenes. Un hombre domina tanto más una lengua cuanto mas importante es su vocabulario de signos asociados a imágenes. Un hombre es tanto más abierto y culto cuanto mas limpio es su repertorio de imágenes. El entorno social pone la lengua a nuestra disposición, de manera de permitirnos expresarnos y comprender a los otros. Ejercicios: Señal tránsito "Hombres Trabajando". a) Significante: la señal de tránsito "Hombres Trabajando". b) Significado: el conductor debe tener cuidado y precaución porque hay hombres trabajando en la calle cerca del lugar donde está ubicada la señal de tránsito. 2. Semáforo con luz verde. a) Significante: el semáforo con luz verde. b) Significado: el conductor tiene paso libre y no debe detener el vehículo mientras el semáforo indique el color verde. 5. Maleta con una cruz impresa. a) Significante: b) Significado: 6. Persona en silla de ruedas. a) Significante: b) Significado: Persona botando basura en un basurero. a) Significante: b) Significado: Computadoras alrededor del mundo. a) Significante: a) Significado: 17. Foco encendido. a) Significante: b) Significado: Clasificación de los tipos de comunicación DESCENDENTE: parte de la instancia directiva a los subalternos por notas, memos, etc. BIDIRECCIONAL ASCENDENTE: desde los niveles inferiores hacia los directivos, para informar reclamos, necesidades, etc. HORIZANTAL O DE COORDINACIÓN: se produce entre pares, entre los mismos niveles jerárquicos, para intercambiar información, conocimientos, ideas, etc. FORMALIDAD FORMAL: cuando emplea los canales tradicionales o conductos regulares, se hace por escrito en informes, oficios, memorándum, etc. INFORMAL: se origina de manera natural y espontáneas, es útil al momento de tomar decisiones. EXPRESIÓN ORAL: con el interlocutor frente a frente. ESCRITA: constituida por el conjunto de símbolos de lectoescritura. VISUAL: es un sistema de comunicación a través de sistemas audiovisuales. DEL SUJETO VERBAL: es el elemento que se expresa a través del habla por la voz, palabras, frases, etc. NO VERBAL: es un aditamento de la comunicación verbal, por ejemplo. El tono de voz, la intensión del lenguaje, gestos, los ademanes, la expresión del rostro, etc. Niveles de comunicación Convencional: este nivel empieza cuando recién se conoce a una persona, por lo tanto es impersonal, se intercambia información de poca importancia. Ej. Nos presentan a nuestros pares el primer día de clases. Exploratorio: se utiliza cuando hay temática estructurada pero la comunicación puede seguir siendo impersonal, este tipo de nivel se puede utilizar en los cursos, las conferencias. En este nivel se indaga a una persona para saber. Participativa: este nivel se utiliza para entrar en confianza y sincerarse, se profundiza en el nivel de conocimiento que es lo que el otro pretende de nosotros y nosotros de ellos. Intimidad: se recurre a este nivel para la comunicación íntima, entre pocas personas, hay confianza, uno se muestra así mismo. Estilos de comunicación COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN PASIVA AGRESIVA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN PASIVAASERTIVA AGRESIVA La persona no La persona se La persona se siente expresa con un siente enojo y confiada tono fuerte y resentimiento explosivo pero lo esconde Niega sus derechos y/o Es insensible Es insensible necesidades Crea conflictos Piensa vengarse Se sacrifica Es humillante Evita el conflicto Evita el La persona está abierta, honesta y directa Está dispuesta a negociar Siente respeto por sí y por los conflicto Da excusas Es tímida sumisa Intimidante Utiliza sarcasmos La persona echa las Tiende y responsabilidades manipular sobre los demás Permite que los La demás escojan escoge por ella demás persona por los La persona no La conducta es se siente capaz insensible de decir lo que Lo que la otra siente persona quiere no Su opinión no es importante que cuenta las propias necesidades vienen primero demás Trata de a mantenerse conectada con los demás Es considerada Escoge por sí misma La persona La persona está inicialmente segura de lo que responde a la quiere crítica de forma pasiva pero, más Valida la otra tarde, busca persona venganza Considera las relaciones como muy importantes La persona La persona quiere salirse quiere con la suya comunicar La meta de este La persona quiere tipo de salirse con la suya comunicación Quiere dominar es Quiere evitar el minúscula conflicto Complacer y evitar el conflicto Se siente La persona se La persona se utilizada, siente poderosa, siente poderosa, herida, superior superior resentida Se siente en lo Hostil, enojada Decepcionada, correcto Siente que los incompetente, Más tarde, puede demás no la frustrada sentirse culpable comprenden y avergonzada Los resultados : La persona a La persona a la persona no menudo obtiene menudo obtiene Quiere tener el control sobre sí misma La persona se siente confiada, competente Se siente bien consigo misma A veces se siente decepcionada La persona puede obtener lo obtiene lo que lo que quiere quiere pero lo obtiene a expensas de los Sus relaciones demás se deterioran Cuando se Cuando se comporta así, la comporta así, la persona tiende persona tiende a a pensar : yo no pensar : yo estoy estoy bien, los bien, los demás demás tampoco no están bien están bien lo que quiere que quiere pero lo obtiene a expensas de los Construye relaciones demás satisfactorias Cuando se Cuando la comporta así, la persona se persona tiende a comporta así, la pensar : yo estoy persona tiende a bien, los demás pensar : yo estoy no están bien bien, los demás también están bien Percepción Concepto: Proceso mediante el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta la información sensorial, para crear una imagen significativa del mundo. Elementos de la percepción SENSORIALES PERCEPCIÓN SIMBOLICA EMOCIONAL Percepciones incorrectas No siempre nuestras percepciones son correctas; lo que visto de lejos parecía ser un hombre luego resulta ser un arbusto. Por lo general los estímulos que percibimos los conectamos entre sí con las ideas e impresiones que habíamos adquirido en nuestras experiencias anteriores. Son factores determinantes de las percepciones incorrectas entre otros los siguientes: · LOS ESTÍMULOS CAMUFLADOS: Son aquellos que nos llegan confusos o con poca intensidad o de tal manera que es difícil distinguirlos de otros estímulos. Ciertos animales por ejemplo toman el color de su medio. · LAS PERCEPCIONES CONFUSAS: Cuando los estímulos son muy débiles y se presentan poco diferenciados; cuando en un aparato de radio hay interferencias. · LA BREVEDAD DEL ESTÍMULO · LAS ILUSIONES: En realidad las ilusiones no son percepciones auténticas, sino falsas. Esto también tiene lugar cuando los estímulos presentan unas características especiales o cuando nuestro órganos sensoriales se ven coartados por sus limitaciones. Los trastornos de la percepción Existen trastornos perceptivos motivados por las deficiencias o lesiones de nuestros órganos receptores, o por anormalidades del cerebro; en estos casos nuestras percepciones son deficientes e incorrectas. Un caso típico son las alucinaciones, las cuales inducen al sujeto a comportarse como si tuviera una percepción, cuando en realidad no existe tal percepción Las percepciones extrasensoriales Se llaman así a aquellas percepciones que tienen lugar sin intervención de los canales sensoriales corrientes. El tema de las percepciones extrasensoriales es un tema de actualidad. Estas percepciones se refieren a fenómenos tales como la clarividencia; la precognición (conocer antes), la telepatía, etc. Todos estos fenómenos pertenecen hoy al campo de la llamada para-psicología encargada de estudiar estas percepciones. Técnicas eficaces para entender la comunicación interpersonal Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación. Algunas de las estrategias que podemos emplear son: La escucha activa Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa? La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facilitan la escucha activa: Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, un, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Elementos a evitar en la escucha activa: No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. Habilidades para la escucha activa: 1. Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: ?entiendo lo que sientes?, ?noto que...?. 2. Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: ?Entonces, según veo, lo que pasaba era qué...?, ?¿Quieres decir que te sentiste...??. 3. Emitir palabras de refuerzo cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!". 4. Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: - "Si no te he entendido mal..." - "O sea, que lo que me estás diciendo es..." - "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaración serían: - "¿Es correcto?" - "¿Estoy en lo cierto?" Algunos aspectos que mejoran la comunicación: 1. Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas". 2. Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso. 3. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva. 4. - No hablar del pasado: Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los ?trapos sucios? del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro. 5. Ser específico: concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: ?No me haces caso?, ?Me siento solo/a?, ?Siempre estás ocupado/a?. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo:¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar? 6. Evitar las generalizaciones: Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: ?La mayoría de veces?, ?En ocasiones?, ?Algunas veces?, ?Frecuentemente? Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado. 7. Ser breve: Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: ?Lo bueno, si breve, dos veces bueno? 8. Cuidar la comunicación no verbal: Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: · La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. · Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. · Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). 9. Elegir el lugar y el momento adecuados: En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación: · El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad... · Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. · Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas. · Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: ?si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde. Funciones de la comunicación ¿Por qué es importante la comunicación para los gerentes y las organizaciones? Sirve para cuatro funciones principales: control, motivación, expresión emocional e información. La comunicación sirve para controlar el comportamiento de los miembros de varias maneras. Las organizaciones tienen jerarquía de autoridad y directrices formales que los empleados deben seguir. Por ej. Cuando a los empleados se les pide que comunique cualquier queja relacionada con el trabajo a su gerente inmediato o que sigan su descripción de trabajo o cumplan con las políticas de la empresa, la comunicación se usa para controlar. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo molestan o acosan a un miembro que está trabajando o produciendo demasiado,(haciendo que el resto del grupo se vea mal), está controlando de manera informal el comportamiento de ese miembro. La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que deben hacer, que tan bien lo están haciendo, y que pueden hacer para mejorar el rendimiento si este no está a nivel esperado. La comunicación se requiere conforme los empleados establecen metas específicas, trabajan orientados hacia esas metas y reciben retroalimentación en tanto avanza hacia el logro de ellas. Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente importante de interacción social. La comunicación que se lleva a cabo en el grupo es un mecanismo fundamental que los miembros usan para compartir sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por lo tanto la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y la satisfacción de necesidades sociales. Por último los individuos y grupos necesitan información para realizar el trabajo de las organizaciones. La comunicación proporciona esa información. Ninguna de las cuatro funciones es más importante que las demás. Para que los grupos trabajen con eficacia necesitan mantener alguna forma de control sobre los miembros, motivarlos para que trabajen, proporcionar un medio para la expresión emocional y tomar decisiones. Barreras en la comunicación Estas son algunas de las barreras más comunes · AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.) · VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención. · INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas. Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación. La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas. El FILTRADO, es la manipulación deliberada de la información para que parezca más favorable al recepto. Ej cuando una persona le dice al gerente lo que este desea oír, ese individuo está filtrando la información. Conforme la información se comunica a través de los niveles organizacionales, es condensada y sintetizada por los transmisores de tal manera que los que se encuentran en los niveles más altos no se sobrecarguen de información. Los que se encargan de condensarla, filtran las comunicaciones según su intereses y percepciones personales sobre lo que es importante. El grado de filtrado depende del número de niveles verticales de la organización y de la cultura organizacional. Cuanto más niveles verticales tenga una organización, más oportunidades habrá de filtrado. La cultura organizacional alienta o desalienta el filtrado según el tipo de comportamiento que recompense. EMOCIONES, es la manera en que un receptor se siente al recibir un mensaje influye en su manera de interpretarlo. Con frecuencia usted interpretará el mismo mensaje en forma diferente, dependiendo de si está feliz o disgustado. Las emociones extremas tienen más posibilidades de dificultar la comunicación eficaz. En tales casos a menudo ignoramos nuestros procesos de pensamientos racionales y objetivos y los sustituimos con juicios emocionales. SOBRECARGA DE INFORMACIÓN se produce cuando la información con la que debemos trabajar excede nuestra capacidad de procesamiento. Cuando un individuo tiene más información de la que puede clasificar tiende a seleccionar, ignorar, pasar por alto u olvidar la información. O pueden postergar el procesamiento excesivo hasta que la situación de sobrecarga se termine. A pesar de todo, el resultado es información perdida y una comunicación menos eficaz. DEFENSA cuando las personas sienten que están siendo amenazadas tienden a reaccionar en ciertas formas que reducen su habilidad para lograr una comprensión mutua. Es decir, toman una actitud defensiva; participan en comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacen comentarios sarcásticos, son excesivamente críticos y cuestionan los motivos de los demás. Cuando los individuos interpretan el mensaje de otro como amenazante, responden con frecuencia en formas que dificultan la comunicación eficaz. CULTURA NACIONAL las diferencias culturales pueden afectar la manera en que un gerente decide comunicarse y estas diferencias pueden ser indudablemente una barrera para la comunicación eficaz si no se reconocen ni se toman en cuenta. Venciendo barreras Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de superar las barreras de la comunicación: AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la discusión Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción. VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad. Escuchar atentamente lo que otra persona dice. INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios. Es te alerta a las posibles, diferencia en la percepción. Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que expresarla de distintas formas, hasta su entendimiento UTILICE LA RETROALIMENTACION muchos problemas pueden atribuirse a los malos entendidos e inexactitudes. Es menos probable que estos problemas ocurran si el gerente utiliza la retroalimentación en el proceso de comunicación. Si un gerente pregunta a un receptor “¿entendiste lo que dije?” la respuesta representa una retroalimentación. La retroalimentación debe incluir más que sí y no como respuesta. El gerente puede plantear una serie de preguntas sobre un mensaje para determinar si el mensaje se recibió y entendió o no, según lo deseado. SIMPLIFIQUE SU LENGUAJE como el lenguaje puede ser una barrera los gerentes deben elegir las palabras y estructurar sus mensajes de manera que sean claros y comprensibles para el receptor. Recuerde la comunicación eficaz se logra cuando un mensaje se recibe y se entiende. ESCUCHAR ACTIVAMENTE cuando alguien habla nosotros oímos. Pero con demasiada frecuencia no escuchamos. Escuchar es una búsqueda activa de significado, en tanto que oír es una acción pasiva. Un escucha que desarrolla empatía se reserva el juicio sobre el contenido del mensaje y escucha cuidadosamente lo que se dice. El objetivo es mejorar su habilidad para recibir el significado completo de una comunicación sin que sea distorsionada por juicios e interpretaciones prematuras. Comunicación interpersonal: calidad de la misma En la medida en que se satisface una necesidad y se resuelve un problema en forma efectiva, nuestra calidad en las relaciones interpersonales, será la única definición aceptable. La importancia que tiene nuestro contacto con el empleado- subordinado- par, superior, significará el cimiento sobre el cual se construye con éxito y la ganancia que la empresa espera de nosotros, sobre todo desde el ámbito que nosotros nos desarrollamos. LOS EXCELENTES PRESTADORES DE SERVICIO NO NACEN, SE HACEN El espíritu de servicio es una actitud basada en ciertos valores sobre las personas, la vida y el trabajo, que nos lleva como persona a servir a otras con excelencia fortaleciendo nuestra función. Para profundizar en el conocimiento de aquello a qué atenernos en este campocomunicacional- que podemos encontrar o como nos podemos auto identificar, nos referimos a variables de comunicación eficaz y competencias técnicas, podemos diferenciar cuatro tipos de servicios: Competencia técnica (conocimientos) SERVICIO ALTA BAJA EFICAZ DESAGRADABLE 3 EFICAZ AGRADABLE 4 INEFICAZ Y DESAGRADABLE 1 INEFICAZ AGRADABLE 2 ALTO BAJO TRATO PERSONAL En el primer cuadrante se encuentra el servicio comunicacional ineficaz y desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato. Ej. Nuestra oficina, con un escritorio atiborrado de papeles, con tasas o restos de comida encima, y nosotros poco aseados, ¿desagradable verdad? Esto indica bajo trato al personal. Pero y si a eso le sumamos que no podemos transmitir mensajes de nuestra área de competencia. Indicaría también baja competencia técnica. Así quien vuelve a nuestra oficina por algo sería como tropezar con la misma piedra. La frase adecuada en este caso para calificar las personas en este cuadrante: SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER DESAGRADABLES. En el segundo cuadrante encontramos el servicio comunicacional Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan apropiadamente a su personal y con ello esperan tapar el hueco de sus incompetencias. Ej. Supongamos la misma oficina, mejorada en sus instalaciones y con el escritorio aseado y el buen trato de personal- Agradable- pero cuando necesitan que les explique un nuevo proceso de lectura de una circular, no encuentran por donde comenzar o no tienen conocimiento de la novedad- ineficaz. Su frase de cabecera será: LO HACEMOS MAL, PERO SOMOS ENCANTADORES. Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, eficaz y desagradable son altamente enérgicos, activos, saben realizar procesos, son eficientes pero por alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el capital humano, por ello no son líderes. Imagínate nuestra oficina de RRHH con el personal acreditado, la tecnología adecuada con base de datos de todo aquello que necesite saber hasta el último empleado de la empresa, pero la alta profesionalidad nos nubla el lenguaje y somos sumamente puntillosos en la actitud del aprendizaje, renuentes a brindar ayuda porque la información ES PODER… Nos identificaremos con SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPATICOS. Por último el cuadrante Eficaz y agradable, se encuentran las firmas y personal que han encontrado el equilibrio entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al personal, son las organizaciones que se enfocan en la circulación de información, porque saben que dependen en gran parte del capital humano debidamente instruido, están conscientes de que la fuente de competencia y sus perspectivas de liderazgo residen allí en la información. Entonces convenimos que ahora la oficina de RRHH, cuenta con la infraestructura, la pulcridad, y el asesoramiento adecuado e información actualizada. Los podemos identificar con la frase: HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MAXIMA CALIDAD.
