PENDIENTE Misión, visión, valores. PLAN ESTRATEGICO Se realizara en un corto plazo la reestructuración de las políticas de descuentos a nivel organizacional para de esta forma definir los porcentajes estipulados para cada zona y la organización en general, por medio de la eficiencia y el uso adecuado de descuentos se pretende incrementar los ingresos y ajustar los márgenes los determinando el adecuado para la organización y sus zonas, se optimizara la toma de decisiones gerenciales por medio de la implementación de un dash board el cual permitirá evaluar a tiempo la información vital de cada zona, se estandarizara y controlara los procesos de recepción y envió de pedidos con el fin de garantizar una reducción y optimización en los tiempos de entrega. Se implementara un área especializada de PQRS, en donde se brindara el soporte técnico y de servicios a productos de oficina lo cual es el producto líder de la organización, de esta forma se pretende agregar calidad y eficiencia al servicio al cliente al dar una respuesta y al mismo tiempo minimizar las devoluciones registradas por esta familia. (Impulsar las ventas en tecnología, este producto tiene un margen de rentabilidad alto) Perspectiva del cliente Como objetivo es importante determinar una política clara de descuentos para cada segmento previamente identificado de la organización, (cliente, pequeña empresa, empresa), teniendo presente que la decisión de la misma no afecte las ventas y el aumento inminente de las devoluciones, es indispensable determinar el porcentaje de clientes con descuento de acuerdo al segmento, con relación al total de los clientes de un determinado periodo. Para ello se implementa el siguiente indicador, el cual se integrara de manera mensual por cada gerente de zona y contendrá la siguiente fórmula matemática: Total % de descuentos por segmento: Cantidad de clientes con descuento por tipo de cliente / por la cantidad de clientes en el periodo. % clientes con descuento por segmento 20% 19% 15% 10% 7% 5% 1% 0% Cliente Empresa Pequeña empresa Actualmente la organización genera más descuentos al segmento cliente con un 19% del total de sus compradores y esto es lógico pues es el segmento más grande y con mayores ventas es este, posteriormente esta la empresa pequeña con un 7%, y finalmente la empresa formal con un 1%. Como objetivo para el mejoramiento de la calidad, del servicio al cliente, y con el fin de minimizar y controlar el evolutivo de las devoluciones, se propone realizar el seguimiento de las mismas reportadas en un periodo, con lo anterior también se pretende el aumento de la rentabilidad por lo menos en un 5%, y la satisfacción de los clientes. Para ello se implementa el siguiente indicador, el cual se integrara de manera mensual por el encargado del departamento de PQRS y contendrá la siguiente fórmula matemática: Tasa de devolución de productos: Total # de devoluciones en periodo / total ventas en periodo. PORCENTA JE DE DEVOLUCIONES 820; 7% 10292; 93% total ventas devoluciones Actualmente la compañía tiene un porcentaje acumulado de devoluciones del 7%, para el 2014 presento una cifra del 9%, y para el 2016 una cifra del 7% con una disminución del 2%, si se continua con la tendencia a disminuir esta cifra para el próximo año la proyección estará alrededor del 6%, marcando esta cifra como meta a realizar por la organización para el siguiente periodo. Uno de los principales objetivos estratégicos es el tener clientes satisfechos, esto permite que se garantice el retorno del mismo y por ende el incremento en las ventas de la organización; Para lograr un mejoramiento de la calidad en los productos y servicio suministrados a los clientes, se plantea la implementación de esta medición con el apoyo del departamento de PQRS, el cual realizara la medición de la satisfacción de los clientes por medio de un indicador, integrado por el encargado del departamento de PQRS con un periodo de medición estimado mensual. El siguiente indicador contendrá la siguiente formulación matemática: Satisfacción de clientes: # de reclamos realizados en periodo / · de reclamos resueltos satisfactoriamente. Actualmente la compañía no cuenta con este indicador por lo cual no se ninguna trazabilidad ni referente histórico.
