Capacitación y calidad en el área de Licenciamiento de la Universidad Alas Peruanas

Capacitación y calidad en el área de Licenciamiento de la Universidad Alas
Peruanas
Pablo Paz Moreno
EP. Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión
a
Resumen
Debido a las exigencias del mundo de los negocios en el cual estamos inmersos, es importante tener
información de primera, libre de errores entendiéndose que ello influye en el fracaso de toda organización.
En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas en la actualidad, el recurso que
contribuye fundamentalmente a determinar su correcto funcionamiento es el recurso humano, por tal
motivo el factor humano tiene que ser canalizado hacia una correcta capacitación dando como resultado una
buena calidad en el servicio. La capacitación es una herramienta importante la cual mejora la calidad de la
laboral del capital humano; es importante cuidar los elementos que crean las condiciones para una
colaboración efectiva y reforzar estos elementos permitirá al equipo encaminarse hacia el régimen deseado
que, de seguirlo, con toda certeza, denotaría los beneficios, como optimización de recursos de la empresa,
individuos más motivados, mayor facilidad para adaptarse a los cambios. Aun cuando el desarrollo y la
capacitación cuestan dinero y tiempo, las organizaciones modernas y exitosas consideran tales costos como
una correcta inversión en los recursos humanos.
Por ello, la presente investigación pretende comprobar y establecer la relación entre la capacitación del
personal y la calidad de desempeño de los trabajadores del área de Licenciamiento de la Uap Lima 2019, la
utilidad de este estudio será el reforzar nuevas técnicas de capacitación al personal, mejorando la calidad
del trabajo.
Palabras clave: Capacitacion; Calidad; informacion; actualidad; organizaciones modernas
1.
Introducción
Debido a la baja calidad de sus labores que desempeñan los trabajadores del área de licenciamiento de la
Universidad Alas Peruanas, se requiere investigar cuales son las razones del por qué desempeñan tan mal
su labor dentro de la organización.
Es necesario realizar esta investigación con la finalidad de identificar cuáles son los déficits en la
capacitación del personal por parte del área de Gestión de Talento Humano o si el personal no tiene las
habilidades y destrezas que se requieren en los puestos asignados; se responderá la siguiente pregunta:
¿Cuál es la relación que se da entre la capacitación del personal y la calidad de trabajo que desempeña los
trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP Lima 2019? Este tema es muy amplio debido a que cada
grupo humano se comporta de diferentes maneras ante capacitaciones otorgadas por las organizaciones.
Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad
2.
Materiales y Métodos
Según Hernández, Fernández & Baptista (2014) la investigación corresponde al diseño de investigación
no experimental transversal de tipo descriptivo correlacional ya que el investigador busca describir la
relación entre variables en un tiempo determinado. Para realizar esta investigación se consideró a un grupo
de personas en el plano administrativo de ambos sexos, de edades que comprenden de 20 años a más,
siendo estos asistentes, secretarias y jefes, los cuales cuentan con estudios superiores o cursando los
mismos.
En este estudio se realizó una escala de Likert para establecer la influencia entre las variables de
capacitación y calidad laboral. La escala de Likert, se denomina así por Rensis Likert, quién publicó en
1932 un informe donde describía su uso. También se le llama método de evaluaciones sumarias. Es una
escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios y es la escala de mayor uso en encuestas para la
investigación. Al responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se
especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración, elemento, ítem o pregunta.
Para analizar y obtener la información de la presente investigación se procederá a realizar lo siguiente:
•
Se solicitará el permiso correspondiente para realizar el estudio en la Universidad Alas Peruanas.
•
Se realizará el instrumento de evaluación, mediante un cuestionario.
•
Se procederá a tabular la escala de Likert.
•
Se efectuará el proceso estadístico de acuerdo con la metodología elegida.
•
Para la obtención de los resultados usaremos el programa programa IBM SPSS.
Hipótesis general.
La capacitación al personal y calidad de trabajo son variables que inciden en el desempeño de los
trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019.
Hipótesis específicas.
•
La calidad de trabajo de los colaboradores del área de Licenciamiento de la UAP - Lima 2019 no es
el más óptimo.
•
El tipo de capacitación al personal no está orientado a lograr el óptimo desempeño en los
trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019
Objetivo general.
Establecer la relación entre la capacitación del personal y la calidad de trabajo de los trabajadores del
área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019.
Objetivos específicos.
•
Determinar las causas que indicen en la calidad de trabajo que desempeñan los trabajadores del
área de Licenciamiento de la UAP - Lima 2019.
•
Identificar el tipo de capacitación al personal del área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019..
2.1. Participantes
La población de estudio la compusieron los trabajadores del área de Licenciamiento de la Universidad
Alas Peruanas, los cuales comprenden el 100% de la totalidad del universo.
2
Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual
2.2. Instrumentos
En este estudio se realizará una escala de Likert para obtener la influencia que tiene la capacitación y la
calidad laboral, para su elaboración se seguirá los siguientes pasos:
• Crear una serie de enunciados afirmativos y negativos sobre el tema que se quiere medir.
• Asignar un puntaje a cada ítem, a fin de clasificarlos según reflejen actitudes positivas o negativas.
• Asignar puntuaciones a los trabajadores; la puntuación de cada individuo se obtiene mediante la suma
de las puntuaciones de los distintos ítems.
• Mediante la aplicación de pruebas estadísticas se seleccionan los datos ajustados al momento de efectuar
la discriminación de la actitud en cuestión y se rechazan los que no cumplan con este requisito.
2.3. Análisis de datos
La información obtenida se representará utilizando gráficas de barras, analizándola por medio de porcentajes
que nos permitirá interpretar los resultados que obtendremos.
3.
Resultados y Discusión
3.1. Resultados 1
Género
Porcentaje
Frecuencia
Válido
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
M
32
64,0
64,0
64,0
F
28
56,0
56,0
100,0
Total
50
100,0
100,0
En la tabla de frecuencia se muestra 32 de género masculino y 28 de género femenino del total de
encuestados.
Estado Civil
Porcentaje
Frecuencia
Válido
Porcentaje
Porcentaje válido
acumulado
Soltero(a)
35
70,0
70,0
70,0
Casado(a)
15
30,0
30,0
100,0
Total
50
100,0
100,0
3
Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad
3.2. Resultados 2
¿Considera usted que el proceso de inducción es adecuado para aprendizaje?
Programa de capacitación (Agrupada)
Frecuencia
Válido
Casi siempre
Algunas veces
Porcentaje
válido
acumulado
7
14,0
14,0
14,0
42
84,0
84,0
98,0
1
2,0
2,0
100,0
50
100,0
100,0
Nunca
Total
Porcentaje
Porcentaje
Tabla 1: Dimensión Programas de Capacitación
Se muestra que los programas de capacitación brindados por la UAP, se concretan a inducciones de otra
índole dejando de lado a las otras funciones específicas por dicho motivo 84% mencionan que algunas
veces los programas están dirigidos a los objetivos de la Universidad.
¿Considera usted que las capacitaciones recibidas fueron eficaces para la realización de su trabajo?
Evaluación desempeño (Agrupada)
Frecuencia
Válido
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
6
12,0
12,0
12,0
43
86,0
86,0
98,0
1
2,0
2,0
100,0
50
100,0
100,0
Tabla 2: Dimensión de Evaluación de Desempeño
Los resultados mencionan que las capacitaciones recibidas algunas veces les han ayudado en la realización
de los trabajos realizados por los colaboradores de la Universidad Alas Peruanas.
4
Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual
¿La UAP toma acciones correctivas para mejorar la calidad de servicio?
Control resultados (Agrupada)
Frecuencia
Válido
Casi siempre
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
6
12,0
12,0
12,0
Algunas veces
44
88,0
88,0
100,0
Total
50
100,0
100,0
Tabla 3: Dimensión de Control de Resultados
Los resultados muestran que la Universidad algunas veces toma acciones correctivas para mejorar la
calidad del servicio, representado por el 88%.
¿La infraestructura de los establecimientos son cómodos para atender a los clientes?
Necesidades del cliente (Agrupada)
Frecuencia
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Algunas veces
36
72,0
72,0
72,0
Nunca
14
28,0
28,0
100,0
Total
50
100,0
100,0
Tabla 4: Dimensión de necesidades del cliente
5
Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad
Según los resultados muestra que el 72% mencionan que algunas veces los establecimientos son cómodos
para la atención de los clientes.
¿Considera usted que la UAP brinda un servicio de calidad a sus clientes?
Expectativas (Agrupada)
Frecuencia
Válido
Casi siempre
Algunas veces
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
49
98,0
98,0
98,0
1
2,0
2,0
100,0
50
100,0
100,0
Tabla 5: Dimensión de Expectativas del cliente
6
Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual
Como se muestra en los resultados que la UAP brinda un servicio de calidad a sus clientes, por ello el
98.0% de los colaboradores consideran que casi siempre brinda un servicio de calidad a los clientes.
¿Considera usted que la UAP satisface las necesidades de los Clientes?
Satisfacción (Agrupada)
Frecuencia
Válido
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Algunas veces
25
50,0
50,0
50,0
Nunca
25
50,0
50,0
100,0
Total
50
100,0
100,0
Tabla 6: Dimensión de Satisfaccion del cliente
Se muestra que la UAP no satisface las necesidades de los clientes, por ello el 50% menciona que Algunas
Veces lo satisface y el otro 50% menciona que Nunca lo hace.
7
Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad
4.
Conclusiones
El área de Licenciamiento de la Universidad Alas Peruanas representa una de las áreas que no cuenta
con una adecuada capacitación para el brindar un buen servicio al cliente, tanto como externo, lo que indica
que su programación de capacitación no son los más adecuados asimismo como la infraestructura de la
misma. Lo más resaltante es que no brindan una buena calidad al cliente externo o interno.
Referencias
Académico, E., De, P., Pública, A., Optar, P., & Título, E. L. (2016). Facultad De Ciencias Empresariales
Plan De Capacitación Para Mejorar El Desempeño Laboral De Los Trabajadores Del Hospital
Regional Lambayeque 2015.
Ahumada, L. (2010). Propuesta de Evaluación de la Capacitación y su Impacto en la Calidad del Servicio.
INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL. Retrieved from http://148.204.210.201/tesis/433.pdf
ASESOR:, I. Y. S. A. (2017). “CARACTERIZACIÓN DE LA CAPACITACION Y GESTION DE CALIDAD
DE LAS MYPE DEL SECTOR TRANSPORTE DE PASAJEROS – RUBRO AUTO COLECTIVOS DE
LA PROVINCIA DE SULLANA, AÑO 2016. Repositorio Académico USMP. UNIVERSIDAD
CATOLICA LOS ANGELES CHIMBOTE.
Hernández Martínez, J. (2008). La Calidad en el Servicio para la Satisfacción del Cliente. Revista
Unisangil Empresarial, 2, 25--30.
Marcos, B. D. E. P. (2017). Evaluación de las necesidades de capacitación de los Inspectores de la
Intendencia de Lima Metropolitana- Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral, 2016.
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO.
Martell Ruiz Bebeto Gonzalo, & Sánchez Ayala Alicia Milagros. (2013). Plan De Capacitación Para
Mejorar El Desempeño De Los Trabajadores Operativos Del Gimnasio “Sport Club” De La Ciudad De
Trujillo - 2013, 1(Trujillo, Noviembre del 2013), 112. Retrieved from
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/207/1/MARTELL_BEBETO_PLAN_CAPACITACI
ON_DESEMPENO.pdf
Navajas Adán, J. (2003). De la calidad de Vida Laboral a la gestión de la calidad. Una aproximación
psicosocial a la calidad como práctica de sujeción y dominación. Athenea Digital. Universitat
Autònoma de Barcelona.
Para, T., El, O., Acad, G., & De, M. (2018). Dirección y capacitación en la calidad de servicios del
Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables 2018.
PATRICIA, W. W. S. (2016). Facultad De Ciencias Empresariales Y Economia. UNIVERSIDAD CESAR
VALLEJO. Retrieved from
http://www.um.edu.uy/docs/Deporte_y_resiliencia_en_poblacion_juvenil_de_alta_vulnerabilidad.pdf
8
Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual
Rojas, R., & Vilchez, S. (2018). Gestión Del Talento Humano Y Su Relación Con El Desempeño Laboral
Del Personal Del Puesto De Salud Sagrado Corazón De Jesús – Lima, Enero 2018.
SANTOS, F. J. R. (2018). CAPACITACIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL. UNIVERSIDAD RAFAEL
LANDÍVAR FACULTAD.
Vera, N. A. (2005). La adopcion de estrategias de calidad en la industria agroalimentaria española:
Alternativas y Consecuencias. Universidad Politécnica de Madrid,.
9