INTRODUCCIÓN El servicio es por hoy uno de los temas más importantes que evalúan los clientes al momento de adquirir un bien tangible o intangible. En una era donde la información está a la mano de todos, las personas se han convertido en informantes y buscadores de los productos o servicios que satisfagan las necesidades, pero también donde se sientan bien atendidos, donde sientan que son tenidos en cuenta y que su solicitud será considerada y realmente satisfecha al cumplir con toda la serie de parámetros que busca. Es por eso que las grandes empresas buscan dentro de su personal aquellos con competencias en servicio, siendo este un tema no fácil teniendo en cuenta la complejidad humana. Y si bien se cuenta con colaboradores altamente calificados pero que no cumplen con la competencia, es responsabilidad de la organización diseñar y crear estrategias a fin de generar habilidades comunicativas y de gran impacto que sean claves en los momentos de verdad que se sostiene con el cliente. Es por ello que conscientes de esta necesidad, y siendo un objetivo clave de la cadena de farmacias VAVER, desde el proceso de servicio al cliente se ha diseñado este protocolo que ha de orientar el que hacer de los colaboradores en el establecimiento de un tato efectivo con los clientes, que garantice su optima satisfacción. PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE Marcar las pautas de actuación y el comportamiento de los colaboradores de la franquicia Vaver, sentando las bases de un trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual manera este protocolo contribuye a lograr que la atención al cliente se caracterice por su homogeneidad y estandarización. OBJETIVO ESCENARIO El punto de atención debe ser el primer contacto con el solicitante del servicio y por lo tanto ese contacto se generara en las ventanillas ya especificadas para brindar el servicio de atención al cliente. La atención presencial implica una comunicación inmediata: el personal de atención y el solicitante del servicio intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva. ROL DEL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE: Interpretar e identificar las necesidades de los solicitantes con el objetivo de brindar la información básica que se requiere para la elección del medicamento y sugerir alternativas disponibles (diversas presentaciones, laboratorios y precios). Informar sobre los sistemas de fidelización, así como las promociones vigentes. RESPONSABLES Técnicos de atención al cliente y regentes farmacéuticos (personal de atención). FASES: ASESORAR SALUDAR SOLICITAR INFORMAR INDICAR AGRADECER ¿QUÉ HACER? ▪ ▪ ▪ El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se desarrolle satisfactoriamente. Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al solicitante con una sonrisa y le saludamos, si es posible (sonría mire a los ojos al cliente de manera amable) Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda. ¿CÓMO HACERLO? Buenos días / tardes, bienvenido a VAVER ¿En qué podemos servirle? ¿QUÉ HACER? ▪ ▪ ▪ A continuación, escuchamos activamente al solicitante, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante la consulta planteada utilizando el leguaje corporal, como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios. Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles trámites o confirme la solicitud. Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es necesario, más aclaraciones, con un tono de voz correcto. ¿CÓMO HACERLO? Sr. (a) permítame le busco el medicamento ¿QUÉ HACER? En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión. ▪ Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestión más en la que podamos ayudarle. Consultar al cliente si desea formar parte del programa de fidelización y cuáles serán sus beneficios. ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ¿CÓMO HACERLO? ¿Le recomiendo que compre: _________________”? ¿Cuenta usted con nuestra tarjeta VAVER MÁS? ¿QUÉ HACER? ▪ Solicitar aporte económico al cliente para obras de proyección social. ¿CÓMO HACERLO? ¿Desea colaborar con la Fundación del Niño con Cáncer? ¿Con cuánto desea colaborar? ¿QUÉ HACER? ▪ Indicar al Cliente cuanto fue el ahorro monetario por su compra inmediata en la farmacia e informarles de los puntos acumulados en su tarjeta de fidelización. ¿CÓMO HACERLO? “Comprando en VAVER usted se ahorró: _________________” ¿QUÉ HACER? ▪ ▪ Agradecer al cliente con un tono de voz correcto y mencionando su nombre de ser posible, para generar un ambiente familiar y agradable. Invitarle al cliente a regresar nuevamente. ¿CÓMO HACERLO? “Sr. (a). ___________ fue un gusto atenderlo (a), aquí tiene su factura, regrese pronto!” RECOMENDACIONES PUNTUALES EN INTENTAR ▪ Mantener orden en nuestros puestos de EVITAR ▪ dure el proceso de atención. trabajo. ▪ ▪ Cuidar nuestro aspecto externo. Acoger y tratar al cliente de manera amable y cordial. ▪ cliente y reformular los hechos importantes. ▪ ▪ Hable siempre de Usted, utilice palabras cordiales (por favor y gracias, sí señor, Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar. ▪ Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el solicitante haya Preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del Contestar llamadas telefónicas mientras terminado su exposición. ▪ ▪ Sacar conclusions precipitadas. No injerir alimentos, ni bebidas en el lugar donde se brindar la atención del cliente. ▪ Evitar el exceso uso de tecnicismo. claro que si con mucho gusto). ▪ Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por satisfacer su necesidad. ▪ Identificarse con el cliente, dando su con nombre, para que el sepa quién lo está atendiendo. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS EN CARACTERÍSTICAS – ATRIBUTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FARMACIAS VAVER Para que un servicio al cliente sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas características o atributos. A continuación se mencionan los más significativos: CONFIABLE Que se presten los servicios de tal forma que los solicitantes confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el asesoramiento a los empresarios. AMABLE Que se brinde a los solicitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana. EFECTIVO Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes. OPORTUNO Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del solicitante, tanto de información, asesoramiento o tramitación. TRANSPARENTE Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de interés solicitado por el empresario. ACTUALIZADO Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la información que se facilite. LENGUAJE SENCILLO Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización de un leguaje demasiado técnico. EMPATÍA Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás ("Sensibilidad ") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio. TOLERANCIA: Capacidad que se tiene para comprender al solicitante en sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio. PAUTAS CONDUCTUALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN FARMACIAS VAVER Farmacias Vaver debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar un ambiente cálido y adecuado donde el solicitante se sienta a gusto con el servicio, propiciando un clima de confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada. CANALES DE ATENCIÓN Se disponen de los siguientes canales mediante los cuales el solicitante podrá acceder a los servicios que presta Farmacias Vaver garantizando la satisfacción del CLIENTE. ATENCIÓN PRESENCIAL Es cuando el CLIENTE recurre personalmente a la farmacia a solicitar el medicamento necesario o un servicio de consulta médica. FACTORES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN PRESENCIAL LA VOZ: La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea comprensible para el solicitante, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible. EL ASPECTO: La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tiene el solicitante respecto a la franquicia. Con el aspecto físico se mostrará una imagen de la franquicia Vaver. La apariencia personal de los colaboradores del la franquicia produce un gran impacto en las personas a quienes servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir demasiado osada o descuidada crea una impresión negativa; hace que los solicitantes se formen una impresión de anomalía en el punto de servicio. Los CLIENTES esperan de nosotros(as) una presentación que sea apropiada para la tarea que desempeñamos, que le de importancia y estatus a nuestro punto de servicio. Los colaboradores del Centro estarán siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando así se determine e identificados(as) con su respectivo carné a la vista del empresario. EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello es fundamental mirar a la ciudadanía, demostrando interés, actitud de escucha y refleja seguridad en la información que se está dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter acogedor a la atención que se está brindando. LA POSTURA: la postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados. ATENCIÓN TELEFÓNICA Es cuando el CLIENTE llama a la farmacia para consultar la existencia y el precio de algún medicamento necesario o un servicio de consulta médica vía teléfono. ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: PROCESO DE ESCUCHA La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4 fases: SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra sensibilidad auditiva que por último se pueden convertir en distorsiones. INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere decir y lo que se entiende EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su forma de utilización, y en qué momento tenemos la suficiente para poder responder. RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita interlocutor. ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR La mayor parte de nuestro tiempo nos la pasamos escuchando a los clientes. Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación (feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido. Para ello se recomienda: ▪ ▪ ▪ ▪ Escuchar activamente. Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos grandes cosas. ▪ ▪ ▪ ▪ Tomar notas. Solicitar más información. Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos. Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor. Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar se convierte en un elemento primordial en el proceso de la comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando, facilitando el entendimiento y la comprensión. Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever entre líneas. LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Tener intención de ayuda Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor. Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la conversación y abordándola con precisión. Siendo concretos sin andarnos por las ramas. Eliminando la prevención Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias. Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de nuestro cliente. No emitiendo juicios de valor. CONCLUSIONES 1. Los protocolos son una herramienta importante en el diseño del servicio que se quiere brindar ya que nos dan las reglas y/o normas para mejorar la atención al cliente. 2. El protocolo muestran la seriedad con la que se toma los negocios. Un Cliente se fijará en los detalles. Es necesario cuidar y alinear cada uno de ellos con los modales, haciéndole sentir que está en buenas manos y ofrecerle la seguridad y comodidad en la atención. No es suficiente tener un producto o un concepto innovador sino que también mostrar a los clientes que nuestro modelo de negocio es superior al de la competencia, a través de confianza, y una actitud firme de liderazgo y convenciendo con lo que se hace y con las correctas formas de expresión corporal se garantiza el tener una mejor posición en el mercado con diferenciadores específicos. 3. La conservación de los clientes está determinada en gran manera por la forma en que se les brinde el servicio, la permanencia de los clientes o la llamada fidelidad, dependerá en un gran porcentaje de la calidad de los servicios que se proporcionan. La vida de una empresa entonces estará condicionada por su capacidad de conservar los clientes actuales y la de atraer nuevos clientes. 4. La atención al cliente parte de la persona que está en contacto directo con el usuario del servicio por lo que es muy importante que el colaborador tenga la información necesaria para poder satisfacer la necesidad del cliente así como la actitud para poder ejercer el mismo. El protocolo es de vital importancia ya que nos da una guía, los pasos para poder generar un servicio de calidad, llegar a la satisfacción del cliente y lograr fidelizarlo. 5. El protocolo no es algo exclusivo de reuniones sociales. En el ámbito laboral existen normas de comportamiento, vestimenta y culturales. Todas ellas son fundamentales para un correcto desarrollo de la actividad profesional es por ello que la importancia de que las empresas cuenten con protocolos que hagan satisfacer al cliente. RECOMENDACIONES 1. Los pasos a seguir que se plasman en el protocolo son una guía por lo que deben ser flexibles a cambios debido a que cada cliente puede generar situaciones fuera de lo común y el colaborador tenga que solucionarlo. 2. La organización debería de disponer de protocolos para la recopilación de quejas de los consumidores y guiarlas hacia el departamento interno apropiado. 3. Se recomiendan reuniones periódicas para reafirmar en los empleados la actitud de servicio y repasar aquellos protocolos establecidos por la organización en los diversos procesos, con el propósito de alcanzar la excelencia en los servicios. 4. Sería adecuado capacitar a los empleados que van a propiciar esos momentos de verdad con los clientes, sobre todo en el conocimiento de la diversidad de los clientes que se van a presentar y en generar la habilidad para saber responder con amabilidad a cada uno de ellos y lograr con éxito el objetivo final que es vender el servicio y hacer que el cliente regrese. 5. Las organizaciones deberían esmerarse en recibir retroalimentación por parte de sus clientes, para propiciar la mejora continua de sus servicios. Eso será una clave del éxito de la organización y un buena estrategia competitiva en el mercado. BIBLIOGRAFÍA 1. José Antonio de Urbina, El Gran Libro del Protocolo, 9na Ed. 2. Protocolo de Atención Personal y Telefónica, “Marketing Guinea” 3. http://es.slideshare.net/guest147606/protocolo-s-al-cliente 4. http://es.slideshare.net/paduecas/tipologa-de-clientes-protocolo-deatencin?related=1
