Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Presentado Por: Jhon Freddy Arévalo Fernández Andres Camilo Mateus Cruz Yersson Leonardo Campos Perdomo Presentado A La Instructora: Nury Mejia Salazar Ficha: 1852636 Tecnólogo En Gestión Logística Tecnologias De La Información Y Las Comunicaciones Bogotá 27 de Mayo 2020 Introducción En la actualidad cada una de las empresas hace todo lo posible por mejorar cada uno de sus procesos para poder brindar un producto o un servicio óptimo para sus clientes, en la búsqueda de estas estrategias generan herramientas las cuales puedan ser utilizada para estos objetivos. Por ello la importancia de medir la calidad de los diferentes eslabones que componen la cadena de abastecimiento de las diferentes empresas. Surge los indicadores de servicio como lo mas funcional para medir una eficacia continua y la cual ayude a la toma de decisiones basados en la recolección de información por medio de estos. Para analizar mas alla en el siguiente trabajo se elaboró tres infogramas en empresas de diferente actividad económica y que exponen los indicadores que maneja cada una. Objetivos Importancia de los indicadores de servicio en las empresas. Aplicación correcta de los indicadores de servicio. Identificar las herramientas necesarias para obtener información clara y precisa de cada uno de los eslabones de la cadena de abastecimiento. Tabla de contenido 1) Infografía “Índices de gestión de servicio” 2)Conclusión 3)Bibliografía 1) Infografía “Índices de gestión de servicio” 1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia). RESPUESTA: ETB 2. Elija una empresa de producción. RESPUESTA: FRITO LAY COLOMBIA LTDA 3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía. COORDINADORA MERCANTIL 4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso. ETB: Oficinas físicas Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos. Porcentaje de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser atendidos desistieron de ser atendidos. Línea telefónica Porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica completados exitosamente Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos Porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada Quejas más frecuentes persentadas por los usuarios Facturacion/gestion de saldos Calidad/ cobertura de servicio Informacion / contrato y condiciones prestacion del servicio Maneja la pagina web donde informa acerca de cada uno de sus servicios además de poder calificar el servico después de una consulta por medio de la misma Infograma Indicadores de servicio en la empresa ETB Línea telefónica Oficinas fisicas Atención personalizada Intentos de llamada Tiempo de espera Facturacion/gestion de saldos Quejas mas frecuentes Usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada contrato y condiciones prestación del servicio Indicador de satisfacción Periodicidad Impacto Formula Persona responsable Indicador de retención de clientes Periodicidad Impacto formula Persona responsable Mensual Con acuerdos de servicio negociados con todas las áreas para garantizar que todas tengan al cliente como su prioridad y con un compromiso total de la Dirección hacia la excelencia operativa, las quejas, reclamos e insatisfacciones de los clientes deben disminuir permanentemente. El porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos Jefe de servicio al cliente Continuo La retención de clientes tiene que ser una responsabilidad de Servicio al Cliente ya que dicha área responde por las solicitudes y quejas y por ende debe ser uno de los procesos con mayor responsabilidad en responder rapida mente los requerimientos.y asi bajar la tasa de abandon del servico Obtenido a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan Jefe de servicio al cliente Indicador de rotación de personal Periodicidad Impacto Formula Persona responsable Mensual Siendo Servicio al Cliente un área que requiere capacitación intensiva permanente y ser la administradora directa de los momentos de verdad con los clientes y en consecuencia tendrá la responsabilidad de convertirlos en ingresos, el aumento en la rotación del personal además de resultar muy costosa puede mostrar a las claras que no existe suficiente motivación económica y humana para producir los resultados en satisfacción de cliente y excelencia en servicio. obtenido a partir de la cuantificación de agentes de atención en front, back office y atención telefónica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran mensualmente contra el total de agentes utilizados Jefe de servicio al cliente Tomado de: https://etb.com/Indicadores_Back/PDF_Indicadores/00._Indicadores_Proteccion_al_Usuario_Febrero2020.pdf https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-clientes-cuales-son/81737 FRITO LAY COLOMBIA LTDA Indicador de los despachos perfectos Es una mirada a cuantos de los Despachos hechos en un horizonte de Tiempo llegaron a tener un servicio del 100 % Indicador de pedidos correctamente entregados Control de satisfacción con el pedido entregado sea el solicitado Indicador de cumplimientos de entregas a clientes Este indicador permite calcular el porcentaje de las entregas oportunas a los clientes Indicador calidad de servicio Midiendo el servicio por medio de página web con una encuesta Tomado de: https://www.fritolay.com/ Indicador de inventarios de los procesos en Ia unidad, del correcto balance en los puestos de trabajo, de Ia ausencia de fallas o demoras durante Ia operacion Indicador de pedidos solicitados El Indicador de rechazos Indicador de los despachos perfectos Muestra el número de pedidos que hace el cliente por cada visita hecha por el commercial Es una mirada a cuantos de los Despachos hechos en un horizonte de Tiempo llegaron a tener un servicio del 100 % Que muestra un enfoque de cuanto producto se rechaza por conceptos de vencimiento deterioro Indicador de inventarios Periodicidad Impacto Formula Persona responsable Indicador de pedidos solicitados Periodicidad Impacto Formula Persona responsable diario Debemos tener en cuenta que los inventarios en proceso nos dan cuenta de Ia fluidez del proceso, de los procesos en Ia unidad, del correcto balance en los puestos de trabajo, de Ia ausencia de fallas o demoras durante Ia operacion. de las facilidades y racionalidad de ía transferencia entre puestos de un paso a otro. De dIas de material en proceso en términos de Ia capacidad lnventario capacidad de producción. en proceso porcentaje de la producción del mes en proceso. Jefe de Inventarios diario Muestra el número de pedidos que hace el cliente por cada visita hecha por el commercial con esto poder verificar la gestión que se hace el are ade produccion con los pedidos solicitados Nº tratos grupo de clientes = Nº de visitas a clientes del grupo Jefe de produccion Indicador para el control y seguimiento de rupturas de stock Periodicidad Impacto Formula Persona responsable El Indicador rechazos El indicador de La duración inventarios El indicador de capacidad De almcenamiento diario Muestra el número de paro de máquina ocasionadas por falta de insumos para la elaboración de los comestibles con esto se busca soluciones para el proceso de abastecimiento Nº de paradas de máquinas por falta de materia prima Director de produccion de Que muestra un enfoque de cuanto producto se rechaza por conceptos de vencimiento o deterioro Inventarios que muestra en promedio cada de cuanto tiempo debería ser el abastecimiento a los Cendis la Que dirige alertas a los administradores de los cendis, en cuanto a colapsos que suceden Comúnmente en los cendis Indicador de los Es una mirada a cuantos de los despachos perfectos despachos hechos en un horizonte de tiempo llegaron a tener un servicio del 100 % o que fueron de hecho perfectos El indicador de tiempo Este indicador genera las calificaciones de grupos Promedio de respuesta de trabajo para buscar las mejores a la recepción combinaciones de operarios que logre n tener una rápida respuesta a las recepciones de producto Para la detención de las tendencias en los datos, se implementó en los cálculos de indicadores, un análisis matemático que determina a través de regresiones lineales la pendiente general para identificar y comparar la razón de mejora (o empe oramiento) de un grupo de datos Jefe de produccion Jefe de inventarios Jefe de almacenamiento Jefe de despachos Jefe de recibo COORDINADORA MERCANTIL Indicadores del proceso de Atención al Usuario Tasa de Abandono: Cantidad de llamadas abandonadas sobre el total de llamadas recibidas. Tipología de Queja OPERATIVAS (Recogidas, despacho y entrega) SERVICIO (Gestión de solicitudes y novedades) OTRAS (Procesos de apoyo) Indicador de confiabilidad en el servicio-objetos entregados en buen estado Envíos Individuales: % de Objetos entregados en buen estado Envíos Masivos: % de Objetos entregados en buen estado INDICADOR DE VELOCIDAD-OBJETOS ENTREGADOS DENTRO DE UN TIEMPO DE ENTREGA Local: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de entrega Nacional: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de entrega TOMADO DE : https://www.coordinadora.com/documentos-e-informacion/indicadores/ Tipología de Queja Tasa de Abandono: Cantidad de llamadas abandonadas sobre el total de llamadas recibidas. OPERATIVAS SERVICIO Línea Gratuita de Atención al cliente OTRAS Indicadores del proceso de Atención al Usuario Indicadores de Calidad del servicio de Mensajería Masiva % de objetos entregados en buen estado % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de entrega Indicador de plazo entrega Periodicidad Impacto Formula Persona responsable Indicador de cumplimientos de entregas a clientes Periodicidad Impacto Formula Persona responsable Indicador de pedidos correctamente entregados Periodicidad Impacto Formula Persona responsable Continuo Permite que a gestión de aprobación de los pedidos sea constante y fluida y se cuente con un alto nivel de disponibilidad de productos. Entregas perfectas = Perfectas/Entrega a tiempo Entregas totales Jefe de distribuccion Semanal, mensual Sirve para revisar y controlar las falencias que no permiten entregar los pedidos a tiempo, para mejorar el servicio al cliente y el recaudo de cartera. Valor = Total de pedidos no entregados a tiempo Total de pedidos despachados / Entregas totales x 100 Director de distribuccion Semanal, mensual, trimestral Costo para el proveedor de realizar entregas defectuosas, como retornos, el volver a preparar pedidos, entre otros. Valor = ∑ Artículos entregados correctamente / ∑ Número de pedidos recibidos Entregas totales x 100 Director de distribuccion 2)Conclusión En este trabajo notamos la gran importancia que tienen los indicadores para lograr que nuestras empresas crezca, ya que cualquier empresa puede vender pero muy pocas se interesan por la satisfacción del cliente, cuando se emplean los indicadores para conocer la perspectiva de los clientes se esta generando un valor agregado a nuestros productos y servicios, se identifican cada una de las falencias que se tiene y con esto se va generar una posible solución a tiempo. Los indicadores deben ser oportunos,practicos,claros, entendibles y verificables para que todo el proceso sea totalmente transparente. Los componentes de los indicadores son: descripción, fórmula de cálculo, periodicidad, impacto. Con esto buscamos que toda la problemática de una situación sea tomada al 100% para su mejor comprensión, los indicadores se pueden emplear en cada uno de los procesos, pero en el servicio cliente tiene que ser uno de los mas importantes porque va ser la base fundamental donde se conoce si se está llenando las expectativas de nuestros clientes.Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. 3)Bibliografía Material de apoyo SENA https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-incompleta/#Beneficios_de_los_indicadores https://www.excellentia.com.uy/indicadores-de-gestion-empresarial-2/ https://www.fritolay.com/ https://milvus.online/blog/6-principales-indicadores-de-atencion-al-cliente-para-evaluar/ https://www.ceupe.com/blog/indicadores-clientes-y-proceso-interno.html https://www.coordinadora.com/documentos-e-informacion/indicadores/ https://etb.com/Indicadores/ http://biblioteca.sena.edu.co/
