MODELO DE NEGOCIOS DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIOS TRIPLE PLAY EN EL CANTÓN LOJA INTRODUCCIÓN Actualmente la tecnología se ha convertido en una fuerza impulsora en todas las decisiones de las empresas o personas; en este sentido la sociedad se ve forzada a adaptarse con gran celeridad a una nueva forma de convivencia. La necesidad del acceso a las TICs es cada vez más imperiosa y la demanda de mayor calidad de servicio crece a la par con la aparición de nuevas aplicaciones. Como una alternativa para mejorar la competitividad, las empresas de telecomunicaciones adoptan varias estrategias y una de ellas es ofrecer servicios Triple Play, que consiste en un conjunto de servicios, conformado por telefonía fija, internet y televisión a través de una conexión única proporcionando ventajas tanto para el usuario como para el proveedor de los servicios. Loja es un cantón de la provincia de Loja que tiene una población de 180.617 habitantes de acuerdo a datos del INEC correspondientes al censo de 2010. En el área urbana hay una población de 108.370 habitantes, la densidad de abonados de telefonía fija es de apenas del 9.21%, la densidad de televisión por suscripción es de 5.46%. La penetración de acceso a internet es del 4.91%. La Tabla 1 refiere lo mencionado. TABLA 1 Información de población y acceso a las TICs del cantón Loja Ítem Urbano Rural Total Población 108370 72257 180617 Telefonía 2190 463 2653 fija Acceso al 327 50 377 internet Televisión 1300 192 1492 pagada Se realiza un análisis de la situación actual de las TICs en Loja. En la Tabla 2 se detallan las pocas empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones en Loja, y se puede observar que excepto la CNT ninguna otra empresa ofrece voz, datos y video. Se realiza un análisis del mercado y formulación de encuestas, para luego determinar la proyección de la demanda. TABLA 2 Empresas que brindan servicios de Telecomunicaciones en el Cantón Loja SERVICIO PROVEEDOR Telefonía Telefonía Internet Internet Televisión Portador CNT-EP NETLIFE fija X móvil X CLARO X MOVISTAR X TVCLABE X DIRECTV X X X móvil X Pagada X X X X X X X X X Con el análisis de mercado y proyección de la demanda se propone una solución tecnológica para lo cual se diseña una red HFC y se realiza una propuesta económica. ESTRATEGIA DE SERVICIO El aporte del trabajo es plantear un Modelo de Negocios de una Empresa de Telecomunicaciones para la provisión de servicios Triple Play en el Cantón Loja a través de una red hibrida de fibra óptica y cable coaxial, la cual tendrá una cobertura que permitirá solventar la ausencia o deficiencia de los servicios de las TICs de sus habitantes, lo cual se alinea con el mandato constitucional del acceso universal a las mismas. Se realiza investigación exploratoria y descriptiva. Se utiliza herramientas como preguntas de investigación: • • • • ¿Es posible mejorar el acceso a las TICs a la población urbana de Loja? ¿Se puede incrementar la calidad de servicio de las redes que dan acceso a las TICs en poblaciones alejadas de las grandes ciudades? ¿Se puede reducir los costos en el servicio Triple Play mediante una nueva propuesta tecnológica en la ciudad de Loja? ¿Mediante un modelo de negocios apropiado es posible mejorar el servicio de atención al cliente y la rentabilidad de una empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Loja? GESTIÓN DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS Propuesta Tecnológica El objetivo de la empresa es proveer servicios de TV digital, Telefonía IP e Internet banda ancha a sus usuarios, a través de una red HFC, como se muestra en la Figura 1 Figura 1 Arquitectura de red HFC Diseño de la Cabecera. - El servicio que va a ofertar la empresa es Triple Play la cabecera estará compuesta por estos tres servicios, manejados por un mismo sistema de control y administración y la información será distribuida por una misma infraestructura. Diseño de la Cabecera IPTV. Se ofertará TV digital Alta definición y estándar, cuya señal será adquirida de los Satélites Amazonas principalmente y también de la Televisión Terrestre. Cabecera Telefonía IP e Internet. Se dispondrá de un enlace de Fibra óptica con la Empresa CNT para lo provisión de internet y de telefonía IP. El servicio que se brindará al cliente será de un máximo de 40 Mbps. El servicio que se bridará a las empresas será de un máximo de 200Mbps. GESTIÓN FINANCIERA DE TI Propuesta Económica En base a la propuesta técnica se presenta la propuesta económica la misma que especifica los equipos seleccionados y los precios referenciales. Se asume que el proyecto se ejecutará en un plazo de cinco años y se considera que en el primer año se tendrá un total de 500 usuarios. Modelo de negocio Se crea y define una empresa llamada LOJATELECOM SA que está formada inicialmente por siete socios fundadores. Se establece la estructura orgánica de la empresa, como muestra la Figura 2. DIRECTORI O GERENTE GENERAL RRHH TECNOLOGIA OPERACION E S FINANCIERO CRM MARKETIN G VENTAS LEGAL Figura 2 Estructura orgánica de la empresa GESTION DE RELACIONES DE NEGOCIO Se creará una empresa cuyo nombre será: LOJATELECOM S.A, la misma que se constituirá con las aportaciones de siete socios, quienes invertirán un capital inicial en partes proporcionales hasta cubrir el capital inicial total. Objetivos: Los objetivos estratégicos de LOJATELECOM S.A. son los siguientes: • • • • • Brindar servicios tecnológicos de la mejor calidad a la población del Cantón Loja. Fidelizar a los clientes utilizando herramientas de CRM Contribuir al desarrollo económico y social del Cantón Loja. Consolidar la posición de nuestra empresa en el mercado a través de la calidad del servicio. Incorporar los mejores talentos a la empresa, ofreciendo todas las seguridades laborales, incentivos y oportunidades de desarrollo profesional. . Proyección de ventas Se consideran las ventas de los productos de los tres segmentos de mercado, realizadas durante los cinco primeros años Se podrá a disposición del cliente diferentes canales de pago. El cliente podrá pagar en efectivo, transferencia bancaria o con tarjetas de crédito. DISEÑO DEL SERVICIO COORDINACIÓN DEL DISEÑO Coordina todas las actividades del diseño y gestiona el calendario, los recursos y los posibles conflictos. Asimismo, establece las políticas y los estándares de trabajo. El propósito final es asegurar que los diseños se realizan de una manera eficiente y que los objetivos del diseño se cumplen. Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio) Documento que define los aspectos del servicio y los requerimientos Se generan para cada nuevo servicio, cambios o baja de un servicio Un nuevo servicio Un cambio mayor en un servicio El retiro de un servicio Un paquete de diseño del servicio (en adelante SDP) debe ser producido en cada diseño. El SDP es entregado a la fase de transición y contiene todos los detalles necesarios para las siguientes fases del ciclo de vida: transición, operación y mejora continua. El SDP contiene: los requerimientos acordados con el negocio, el diseño propiamente dicho (definición, componentes e infraestructura, herramientas, procesos, procedimientos, métricas, informes, servicios de soporte, acuerdos con proveedores…), preparación organizativa (evaluación financiera, técnica, de recursos… y el detalle de todas las habilidades y competencias requeridas por el proveedor del servicio) y plan del ciclo de vida del servicio (programa del servicio, plan de transición del servicio, plan de aceptación operación al del servicio y criterios de aceptación del servicio). GESTION DE LA DISPONIBILIDAD Objetivo Procesal: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos. Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes Garantizar la disponibilidad de los sistemas de TI Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. Supervisar el cumplimiento de los Olas y Ucs acordados con proveedores internos y externos Diseño del Servicio para Disponibilidad Objetivo Procesal: Configurar técnicas y procedimientos para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos. Pruebas de la Disponibilidad Objetivo Procesal: Asegurar que todos los mecanismos de disponibilidad, resistencia y recuperación sean objeto de pruebas frecuentes. Monitorización e Informes de la Disponibilidad Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI con información relacionada con la disponibilidad de servicios y componentes. Esto implica comparar logros de disponibilidad con las metas iniciales e identificar aquellas áreas donde la disponibilidad necesita mejorar. Guías para el Diseño de Disponibilidad Definen, desde una perspectiva técnica, cómo puede alcanzarse la disponibilidad requerida. Esto incluye instrucciones específicas para el desarrollo de aplicaciones y para componentes de infraestructura provistos desde el exterior. Guías de Disponibilidad para el Service Desk Conjunto de reglas, producidas por Gestión de la Disponibilidad, sobre cómo gestionar Incidentes que causan la no disponibilidad, y sobre cómo prevenir que Incidentes secundarios se conviertan en Incidentes de peso. Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad - AMIS El Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad, es un depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Disponibilidad, usualmente almacenados en varias localidades físicas. Plan de Disponibilidad Contiene información detallada sobre iniciativas orientadas al mejoramiento del servicio y/o a hacer que los componentes estén disponibles. Informe de Disponibilidad Provee, a otros procesos de Gestión de Servicios y la dirección de TI, información relacionada con servicios y disponibilidad de componentes de infraestructura. Plan de Mantenimiento Se trata de un plan generado por Gestión de la Disponibilidad para definir la frecuencia y el alcance del mantenimiento preventivo en aplicaciones y componentes de infraestructura, controlados por Gestión de la Disponibilidad, que dependen del servicio. A los planes de mantenimiento también se les llama Procedimientos de Operación Estándar (Standard Operating Procedure, SOP). Plan de Recuperación Los planes de recuperación son creados principalmente por la Gestión de la Disponibilidad y de Continuidad de los Servicios de TI. Contienen instrucciones detalladas para la restitución de los servicios a su fase operativa. Programación de Pruebas Es un programa de pruebas frecuentes para todos los mecanismos de disponibilidad, continuidad y seguridad, mantenido por las Gestiones de la Disponibilidad, de la Continuidad y de la Seguridad. Protocolo de Pruebas Es un protocolo que abarca la preparación, el progreso y la evaluación de una prueba, creado a modo de ejemplo durante las pruebas llevadas a cabo por las Gestiones de la Disponibilidad, de la Continuidad y de la Seguridad.