1. INTRODUCCIÓN El presente manual de instrucción para Vigilantes de la empresa TERRASANA SA DE CV, para el personal vigilante de seguridad interno como externo (servicio prestado por tercero), tiene la finalidad de crear un espíritu de pertenencia, describir las actividades a desarrollar por el personal de vigilancia, así como la previsión y actuación durante una situación de emergencia. El manual ha sido elaborado con el único propósito de orientar, guiar y educar utilizando una terminología sencilla y de fácil interpretación para el personal Vigilante de seguridad, describiendo sus obligaciones y comportamientos durante su jornada laboral, horarios y formas de relevo informe, de actividades, prohibiciones o conductas reprobables entre el personal de vigilancia como son actos de indisciplina, inasistencias, así como todas aquellas actividades que podrían evitar que cumplan con su cometido. Así mismo, que el Agente de Seguridad Privada reconozca que es una persona que posee derechos y obligaciones, lo cual ha de fortalecer su confianza con base en la ley respecto a su actuación, teniendo presente que el incumplimiento de alguna de estas instrucciones puede acarrear sanciones administrativas, civiles, y penales de seguridad, así como la empresa prestadora del servicio. 2. OBJETIVOS Establecer de forma detallada una estructura metodológica para llevar a cabo las actividades del subproceso de Seguridad y Vigilancia, para el desarrollo de sus actividades encaminadas al mejoramiento en la prestación del servicio de seguridad. Conocer y controlar las actividades del personal que ingrese a las instalaciones de la empresa TERRASANA SA DE CV. 3. ALCANCE 4. DEFINICIONES Y ABREVIACIONES Visitante. Toda persona diferente a los empleados que ingresa a las instalaciones para conocerlas o contactar a alguien con fines comerciales o sociales. Proveedor. Personas naturales o jurídicas que venden bienes, prestan servicios o ejecutan obras; y contratistas a quienes hayan sido contratados conforme a las disposiciones de esta ley. 5. APERTURA Y CIERRA DE LAS INSTALACIONES El personal de seguridad debe identificar los horarios de actividad en las instalaciones, de tal manera que puedan ejercer un mejor control al momento de la apertura y cierre de los mismos. El horario normal en el que se desarrollan actividades dentro de las instalaciones de TERRASANA SA DE CV, se muestra a continuación: Días Hora de Inicio Hora de Finalización Lunes a Viernes 08:00 17:00 Sábados 08:00 13:00 Domingos y Festivos* No se labora La empresa se maneja en dos ciclos de trabajo que están regidos de acuerdo al Ingenio azucarero: periodo de zafra (dic-jun) y periodo de reparación (jul-nov). En el periodo de zafra, el personal de fletes (choferes) labora todos los días las 24 hrs, incluyendo días festivos. Por lo que en las instalaciones existe tránsito de vehículos las 24 hrs, los 7 días de la semana. El personal administrativo y de proceso, labora en horario normal. Para el ingreso y/o permanencia en las instalaciones de TERRASANA SA DE CV, en horarios diferentes a los señalados anteriormente, y en las fechas que por expresa prohibición del área de gerencia no se permita o se restrinja el acceso a las instalaciones, se deberá obtener previamente la autorización escrita. En el numeral xxx del presente documento. 5.1 Apertura de las instalaciones El personal de seguridad debe realizar la apertura de las instalaciones en las horas estipuladas, asegurando de esta manera no entorpecer el inicio de las labores administrativas y de proceso que se desarrollan en el interior de estas. 5.2 Cierre de las instalaciones A diferencia de la hora de apertura, la hora de cierre de las instalaciones depende de la culminación de las labores al interior, teniendo como referencia la hora máxima de cierre estipulada en la tabla xxx. 7 Llegada la hora de cierre, el personal de seguridad debe realizar recorridos de inspección por las diferentes áreas, verificando que no exista actividad, y se encuentren cerradas las puertas del área de oficinas y bodega. En caso de encontrar alguna anomalía debe reportar inmediatamente a su jefe inmediato o Jefe de Operaciones de las instalaciones. Simultáneamente, el personal de seguridad debe solicitar el retiro de las personas que aún se encuentran dentro de las instalaciones bien sea en oficinas, área de proceso o mantenimiento, permitiendo la permanencia de aquellas personas que cuentan con autorización. Para esto el personal de seguridad debe confirmar con la Gerencia o Jefatura, si la persona en cuestión tiene la autorización de ingreso o permanencia en Horario Adicional (ver numeral xx 8). Si se confirma la autorización, el personal de seguridad debe explicar que por razones de seguridad las instalaciones deben cerrarse y por ende cuando desee salir del edificio, debe comunicar la solicitud de salida de las instalaciones. Después que las personas salgan de las instalaciones en horario adicional, el vigilante debe revisar todas las áreas verificando el estado de seguridad en que se encuentran y/o dejaron las instalaciones. En caso de que se presente alguna anomalía al interior de las instalaciones, el vigilante debe reportar a Gerencia o Jefatura. 6. INGRESO Y SALIDA DE LAS INSTALACIONES El ingreso de peatones a las instalaciones de TERRASANA SA DE CV, debe realizare únicamente por la Entrada General, teniendo en cuenta si son parte de la empresa o ingresan en calidad de visitantes. 6.1 Personal de la empresa Los empleados de la empresa deberán entrar y salir en los horarios establecidos entre la apertura y cierre del portón (ver numeral 4), teniendo en cuenta la clasificación y función de cada una de ellas (peatonal, vehicular y visitantes). En TERRASANA SA DE CV, la única puerta habilitada para el ingreso peatonal de los empleados es la Entrada Principal. 6.1.1 Ingreso El personal de seguridad, debe solicitar el carné a los trabajadores de la empresa cuando lo considere necesario y en especial a las personas que el vigilante no reconozca como integrante de la misma. Si la persona a la se le solicitó el carné, muestra uno, pero con vigencia vencida, el vigilante le debe negar el ingreso a las instalaciones y posteriormente regresarle el carné, explicándole las razones por la cual se le niega el ingreso. El personal de seguridad no debe permitir el ingreso a las instalaciones de personas que se encuentren bajo los efectos del alcohol o de alguna sustancia psicoactiva. La correspondencia recibida en la caseta de vigilancia debe ser registrada en el “Formato de Correspondencia” xxxxx para su posterior envío a su destino. 6.1.2 Salida Los empleados podrán salir sin ninguna restricción a excepción que el trabajador lleve consigo algún bien de la empresa sin previa autorización para su salida. Según los horarios ya establecidos para los diferentes días de la semana al finalizar las actividades; el personal de seguridad solicitará el retiro de las personas que aún se encuentran dentro de las instalaciones. Como norma general, no se autoriza a ningún trabajador de la empresa o particular, para que pernocte dentro de las instalaciones de TERRASANA SA DE CV, quien argumente la necesidad de permanecer por más tiempo dentro de las instalaciones, deberá contar con la autorización de Gerencia o Jefatura. A la salida de las instalaciones de la empresa, el personal de seguridad basado en su experiencia como celador y según su criterio, debe solicitar la revisión de maletines, paquetes, cajas o similares a los trabajadores al momento de su salida. El personal de seguridad debe solicitar la revisión de maletines, cajas y equipos al momento de ingresar bienes ajenos a la empresa. 6.2 Contratistas, proveedores y clientes Para el ingreso de los 6.3 Visitantes El personal de seguridad debe solicitar información del sitio al que se dirige el visitante y un documento de identificación para realizar el registro de ingreso en el formato de “Ingreso de Visitantes” Formato XXX. Pasos para atender a un visitante: Saludarlo Identificarlo (documento de identificación) Anunciarlo (pedir autorización de ingreso) Registrarlo (si está en el protocolo de empresa) Orientarlo (indicarle a donde dirigirse dentro de la empresa) Pasarlo adelante cortésmente. 6.4 Vehículos El ingreso de visitantes con vehículo se permitirá únicamente por la entrada general y el parqueo de los mismos se realizará en el área de estacionamiento para clientes/visitantes, ubicado enfrente de las oficinas administrativas. El vigilante debe registrar el vehículo. Básicamente, se podrá tener en cuenta, para su clasificación, cuatro categorías, a saber: Vehículos de propiedad de la empresa. Vehículos Transportadores de mercancía. Vehículos particulares de los empleados de la empresa Vehículos de visitantes en general. La importancia para los vehículos para todos es la misma, pero ciertos controles específicos en los de carga tanto de la empresa como en aquellos que prestan el servicio de transporte, el cual debe estar registrado con la información del vehículo desde su llegada a las instalaciones como su salida. En este tipo de control, y principalmente en la salida de vehículos, los cuales, a diferencia del de las personas, deben realizarse sobre su totalidad de los vehículos cuantas veces sea necesario. Pasos para identificar a un visitante en vehículo Número de placas del vehículo Marca del vehículo Color de vehículo Tipo de vehículo Identificación del conductor Motivo de la visita Hora de entrada Hora de salida Observaciones 7. INGRESO Y SALIDA DE ELEMENTOS 7.1 Ingreso y salida de bienes ajenos a la empresa 7.1.1 Ingreso El personal de seguridad de vigilancia debe estar al pendiente que las personas que ingresen con bienes muebles de su propiedad a la empresa, realicen el registro de estos en el formato “ingreso de Bienes Muebles Ajenos a la Empresa” (formato XXX). Es necesario que el personal de seguridad le explique al propietario del bien, que el proceso de este trámite facilitará la salida de éste de la empresa. El llenado del formato lo puede realizar el personal de seguridad o el propietario del bien. En caso que el propietario sea el que registre el bien, el personal de seguridad debe revisar que se describan a detalle todas las características del bien. Posteriormente el vigilante firma el formato y permite el ingreso. 7.1.2 Salida El personal de seguridad debe solicitar el formato “Ingreso de Bienes Muebles Ajenos a la Empresa” (formato XXX) con el cual se le dio autorización previa para su ingreso a la empresa. si la persona no lo presenta debe dirigirse al área de Jefatura para solicitar su respectiva autorización. La persona que no presente soporte para la salida de los bienes muebles no los podrá retira de la Empresa. posteriormente, el vigilante de la Entrada General por la que intentaron sacar el bien sin soporte, debe informar al personal de seguridad de las otras entradas (en caso de existir), la novedad y la descripción del peatón o vehículo en mención. 7.2 Salida de bienes propiedad de la empresa Las personas que deseen retirar un bien fuera de la empresa, debe solicitar autorización previa a Gerencia o Jefatura, Coordinador, a través del formato “Salida de Bienes Muebles” formato xxx. El personal de seguridad no permitirá la salida de ningún bien propiedad de la empresa sin que cuente con la autorización correspondiente. 8. INGRESO EN HORARIO ADICIONAL Se considera horario adicional: Lunes a viernes desde las 17:00 hasta las 07:00 del siguiente día. Sábados desde las 13:00 en adelante. Domingos y festivos todo el día. Y fechas que por expresa decisión de las autoridades administrativas de la empresa se restrinja acceso las instalaciones. Para el ingreso a las instalaciones de trabajadores, proveedores, contratistas y/o clientes en horario adicional, es necesario que el área o departamento interesado gestione previamente la autorización de ingreso ante Gerencia y/o Jefatura. El ingreso y salida de las personas en horario adicional, debe ser registrado por el personal de seguridad en el formato de registro de xxxxx. Jefatura y coordinadores de la empresa, pueden ingresar en horario adicional previa presentación de la credencial de la empresa que los acredita como tal y el respectivo registro por parte del personal de seguridad en el formato “Ingreso de Visitantes”, excepto en las fechas en que por expresa prohibición de Gerencia no se permita el acceso a las instalaciones. 9. OBJETOS Y/O DOCUMENTOS PERDIDOS Este apartado contiene las indicaciones que se deben tener en cuenta cuando una persona pierde o encuentra un objeto y/o documento dentro de las instalaciones de la empresa. la implementación de este protocolo asegura en lo posible que el propietario pueda recuperarlos. El vigilante debe reportar esta novedad inmediatamente al área administrativa, quien lo registrará y reguardará hasta que aparezca el propietario. 9.1 Custodia y Depósito Los objetos y documentos perdidos permanecerán custodiados en al área administrativa por un periodo de 6 meses desde su entrega. Pasado este tiempo si no han sido reclamados, Gerencia y/o Jefatura determinarán su destino final. Los documentos de identificación (Credencial de Elector, Licencias de Conducir, Cédula Profesional, etc.), en caso que el documento pertenezca a un trabajador de la empresa se le informará para que pase al área administrativa a recogerlo. Si el documento pertenece a una persona ajena a la empresa, el documento será resguardado en el área administrativa a la espera de que el interesado solicite el documento. La empresa a través de redes sociales informará sobre el documento que tiene en custodia para encontrar a su propietario y el procedimiento para su entrega. Prendas de vestir, calzado usado se resguardará únicamente durante 5 días después de su registro, por razones de higiene. Pasado este tiempo se procederá a retira como un residuo. 9.2 Entrega Le entrega de los objetos perdidos se realizará en el área administrativa de lunes a viernes en el horario de 08:00-17:00 horas y sábados de 08:00-13:00 horas. Teléfono de contacto: (311) 211-9643. La entrega del objeto y/o documento se realizará personalmente al propietario y deberá llenar el formato FXXXX Objetos Perdidos. La devolución del objeto y/o documento se devuelve previo reconocimiento e identificación de propiedad. 9.3 Búsqueda de objetos y/o documentos perdidos La persona que haya extraviado un objeto y/o documento se podrá dirigir al área administrativa para verificar si allí se encuentra guardado. Normas específicas La misión fundamental del vigilante, es la de prevenir cualquier acción que atente o ponga en peligro el bienestar de las personas o bienes de la Empresa a proteger, como así también brindar información y asistir a socorrer en caso de emergencias. Compromiso del vigilante El vigilante debe de ser ante todo una persona responsable (con capacidad de respuesta), con una excelente presencia personal, muy educado y sobre todo debe de acatar las órdenes y disposiciones dad por sus superiores y por el personal de la empresa. 10. FUNCIONES GENERALES DEL SERVICIO DE VIGILANCIA Este apartado contiene de modo general las consideraciones que debe tener en cuenta el vigilante de las instalaciones de la empresa TERRASANA SA DE CV. 10.1 Obligaciones Generales Personal de Seguridad 1. Conocer las políticas y reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo establecidas por la empresa. 2. Deberá presentarse unos diez minutos antes de tomar su turno para informarse de las novedades. Ser puntual y prestar su servicio con esmero. 3. Usted debe conocer bien las instalaciones generales (oficinas administrativas, bodega, área de proceso, etc.), así como conocer la ubicación de los sistemas para combate de incendios (extintores). Existen puntos críticos o importantes que requieren un mayor grado de atención de su parte. 4. Portar la credencial que el empleador le haya entregado y devolverla cuando cese su relación de dependencia con el mismo, cualquier que sea el motivo. 5. Tener su uniforme o vestimenta en impecables condiciones. En caso de portar garrotes, los mismos deberán de estar correctamente asegurados al cinto y en perfectas condiciones. 6. Trate con respeto, cortesía y buena manera a los empleados de la empresa, clientes y visitantes. 7. Garantizar confidencialidad en todas sus tareas y obligaciones. 8. Realizar exclusivamente las funciones propias de la labor o aquellas asignadas por la empresa. 9. Cumplir las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo establecidos por la empresa. 10. Suministrar información clara, veraz y completa sobre los hechos y condiciones que generaron accidentes de trabajo donde usted o personal de la empresa se haya visto afectado o haya sido testigo. 11. Identificar e informar oportunamente a sus superiores sobre condiciones presentes en los lugares de trabajo que puedan ocasionar accidentes de trabajo, enfermedades laborales o daños a los bienes de la empresa o a los clientes. 12. No permitir la entrada a ninguna persona, sin haberse registrado con anterioridad. 13. Mantener el orden dentro de las instalaciones. 14. Tener una conducta intachable tanto dentro como fuera de su trabajo. 15. Cuidar las instalaciones y bines del lugar de trabajo. 16. Salvo estricta orden o causa justificada jamás abandonar su puesto de trabajo. 17. No ingerir ningún tipo de bebidas alcohólicas durante su servicio. 18. Informar al superior inmediato que corresponda, de todo acto o procedimiento que llegue a su conocimiento y que pueda causar un perjuicio a su empleador, a la empresa al servicio o que implique la comisión de una falta o delito. 19. Evite excesos de confianza con los empleados para proceder con toda imparcialidad, cuando sea preciso tomar alguna acción que los involucre. 20. Manténgase despierto, alerta utilice la malicia sospechando de personas u objetos que encuentre en el interior o vea a su alrededor. 21. No opere interruptores, equipo, maquinas, vehículos, etc. Sin autorización y/o capacitación. 22. No atienda visitas personales en horas y lugares de trabajo, debe evitar conversaciones con otras personas que puedan distraerse de sus funciones de vigilancia. 10.2 Lineamientos Para Recibir Turno 1. El personal de seguridad previamente uniformado, debe recibir el turno de vigilancia correspondiente según la programación establecida, como mínimo diez minutos antes de la hora de inicio del servicio. 2. El personal de seguridad no se debe presentar a recibir el turno de trabajo en estado de embriaguez o bajo efectos de drogas alucinógenas. 3. En caso de que no se tengan las condiciones necesarias de salud para laborar, el afectado debe informar seis horas antes de iniciar el servicio, al Jefe de Seguridad, Gerencia o Jefatura, según corresponda. 4. El personal de seguridad que recibe el turno de vigilancia debe solicitar al personal que entrega, las instrucciones especiales y novedades de última hora. Estas deben constar en la minuta. 5. Si existe inventario cerciorarse de contar y revisar todo lo que se recibe. 6. Cuando reciba el puesto en horario no laborable, algunas personas se encuentren laborando, debe preguntar si existe autorización y si son empleados de la empresa. 7. La persona que recibe turno debe verificar el estado de las instalaciones, para esto es necesario que realice un recorrido por el interior de las áreas con mayor grado de atención (oficinas administrativas, bodega, estacionamiento). 8. Cualquier anomalía al recibir su turno, se reporta a Gerencia o a Jefatura, según corresponda. 10.3 Lineamientos Generales Durante el Turno 1. El personal de seguridad no se debe retirar del puesto asignado hasta tanto no sea relevado por el personal que recibe turno. 2. Usted debe mantenerse en constante actividad y utilizar su iniciativa en pro de un servicio excelente. 3. Llevar un registro de entrada y salida de personal (clientes, proveedores, visitantes, etc.). 4. Realizar control de todo bien mueble que ingrese y salga de la empresa, 5. Todo bien mueble que salga de las instalaciones debe tener autorización escrita. 6. Nunca permita la entrada de personas que aducen ser autoridad en horas de la noche, dominicales y festivos, en el caso llame a su Gerencia y/o Jefatura. 7. Registre los vehículos a la salida de las instalaciones. En caso de ser un cliente, solicitar el ticket de venta del producto. 8. Reportar todos los incidentes acontecidos en su turno de trabajo. 9. Revisar los registros previos y hacer seguimiento a las incidencias reportadas. 10. Recibir e inspeccionar la correspondencia y/o paquetería que ingresa a las instalaciones. 11. Reportar todos los incidentes acontecidos en su turno de trabajo. 12. El personal de seguridad debe evitar los excesos de confianza con los trabajadores, visitantes o contratistas, para proceder con imparcialidad cuando sea preciso tomar alguna acción. 13. Brindar asistencia durante emergencias, tales como: incendios, sismos o terremotos y crímenes, suministrando primeros auxilios si es necesario. 14. Patrullar las áreas para detectar actividades sospechosas. Programar patrullajes y recorridos al azar para descartar las posibilidades de predictibilidad. 15. Guiar a las personas fuera de las instalaciones cuando sea necesario. 16. Detener infractores y comunicarse con las autoridades competentes cuando sea necesario. 17. El personal de seguridad que realice el turno de noche, debe hacer las marcaciones en los puntos establecidos, de acuerdo a las indicaciones de Gerencia y/o Jefatura. 10.4 Lineamientos Generales Para Entregar el Turno 1. Cuando no llegue el relevo a la hora indicada, se debe llamar a la Gerencia y/o Jefatura y esperar instrucciones. Por ningún motivo puede retirarse del puesto sin haber sido relevado. 2. Nunca entregue el puesto a un vigilante desconocido y exija la credencial de empresa, carta de presentación y verifique con Gerencia y/o Jefatura. 3. Al terminar el turno, debe informar al personal que recibe, las novedades que se presentaron en el puesto de trabajo sin obviar ningún detalla. 4. Nunca entregue el puesto a un guarda que se presente en estado de embriaguez o en condiciones no aptas para desempeñar la labor. En caso de que se presente esta situación, comunique la novedad de inmediato a Gerencia y/o Jefatura. Mientras se resuelve la situación, el vigilante que entrega el turno debe continuar en el puesto de trabajo hasta que se le comunique posteriormente una solución a mencionada situación. 10.5 Áreas de vigilancia El personal de seguridad debe establecer sus recorridos tomando como referencia las zonas más vulnerables identificadas en las instalaciones de la empresa. En caso de encontrar alguna puerta o ventana abierta en las distintas áreas se debe reportar a su Jefe Inmediato. Es importante aclarar que el vigilante que reportó la novedad no debe ingresar a la oficina o bodega en la que encontró la novedad; antes de que su Jefe Inmediato, Gerencia o Jefatura llegue al sitio. Posteriormente se realizará el inventario de los bienes encontrado al interior, recopilando la información necesaria para registrar la novedad en la minuta en conjunto con su Jefe Inmediato/Gerencia/Jefatura. 11. PATRULLAJE Se denomina patrullaje a la acción sistemática que realiza el personal de seguridad al recorrer un perímetro previamente determinado, y teniendo como objetivos, ofrecer seguridad a las diferentes áreas de las instalaciones de empresa, obstaculizando la ocurrencia de hechos delictivos. 11.1 Objetivos Mantener un adecuado clima de seguridad y protección a las personas y sus bienes. Garantizar y preservar el orden y actuar frente a hechos delictivos. Desarrollar y 11.2 Tipos de Patrullaje Diurno: Es el que se realiza desde las 06:00 hasta las 18:00 horas, tiempo durante el cual la visibilidad es alta, lo que permite una mejor reacción y atención de casos. Nocturno: Patrullaje realizado de las 18:00 a las 06:00 horas, tiempo durante el cual la visibilidad es baja, por lo cual, se hace necesaria la utilización de equipo de iluminación, tanto para el personal de vigilancia, como para el vehículo en el que se desplaza. Mixto: Es el que se lleva a cabo durante un tiempo parcial de la jornada diurna y de la nocturna, por lo que también se hace necesaria la utilización de equipo de iluminación. 11.3 Formas de patrullaje a). Patrullaje a pie: El patrullaje a pie consiste en la actividad que cumple el personal de seguridad con la misión de realizar la vigilancia en las áreas predeterminadas sin el empleo de ningún medio de transporte. b). Patrullaje vehicular: El servicio de patrullaje vehicular está diseñado para la cobertura de amplias áreas de vigilancia y patrullaje mediante recorridos en vehículos especialmente diseñados para tal fin y brindar una priorización a las áreas alejadas más vulnerables. c). Patrullaje motorizado: EL patrullaje motorizado se diseña para realizar un rápido desplazamiento y concurrencia al lugar de los hechos. Su ventaja es que con ella el oficial se puede trasladar a lugares que en una unidad vehicular o a pie tardaría mucho en llegar. Patrullaje Proactivo: Es el que se realiza en aquellos sitios que por su caracterización están proclives a enfrentar una amenaza contra sus bienes o personas. Patrullaje reactivo: Es recorrido que realiza luego de enfrentar una amenaza y necesita la localización de individuos u objetos, denunciando a Gerencia y/o Jefatura y a Policía. 12. PROCEDIMIENTO DE ACTUACION ANTE VIOLENCIA Y AGRESIONES Este apartado contiene de modo general consideraciones que debe tener en cuenta el vigilante de La Empresa. Se aplicará cuando un trabajador/a sea objeto de las siguientes conductas en el interior o fuera del lugar de trabajo como consecuencia del desarrollo de su actividad: Conductas intimidatorias. Violencia física. Vandalismo: se deteriora y/o destruye las pertenencias de un trabajador/a o el mobiliario o instalaciones del centro de trabajo. 12.1 Actuación inmediata ante una situación violenta o posible agresión Ante una situación de posible violencia o agresiones, entre trabajadores de la empresa, clientes o contratistas, así como en la atención de una persona conflictiva o irritada, se llevará a cabo este procedimiento de actuación: Tu propia seguridad debe ser prioridad. Mantener la calma, tratar de contener la situación: NO responder a las agresiones o provocaciones verbales. Se trata de intentar reconducir la situación buscando puntos de acuerdo. Mantenga una distancia adecuada de seguridad. En caso que se trate de una riña entre trabajadores, tratar de separar la pelea usando medios no violentos. Los métodos físicos para detener una pele son el último recurso y se usan cuando se agotan o no existen otras opciones. Si se trata de una discusión, permitir que los involucrados expresen sus quejas, pero siempre debemos procurar que no se genere una nueva discusión. Mostrar empatía y nunca mostrar partido. Manténgase neutral y mostrar que los comprende, pero nunca diciendo que alguno de ellos está en lo correcto. Proponer junto con ellos, soluciones para resolver la situación. Conoce tus límites. Recuerda que no son mediadores ni psicólogos, si la situación se encuentra fuera de tus límites solicitar la presencia de Gerencia y/o Jefatura. En caso de agresión con lesiones físicas o psíquicas: Llamar a la brigada de primeros auxilios para administrar la asistencia sanitaria. Proporcionar asistencia sanitaria mientras llega la brigada de primeros auxilios. 12.2 Actuación posterior al incidente violento Las intervenciones posteriores al suceso deben ir encaminadas a reducir al mínimo las repercusiones y las secuelas de la violencia laboral sobre el trabajador/a y testigos. Otro objetivo es que no se repitan estos actos violentos, por lo tanto, la actuación va dirigida hacia todos los implicados: agredido/a, testigos e incluso agresor/a. 12.2.1Actuación del personal de vigilancia en turno o Jefatura. Recoger información de los hechos, efectos, pruebas y testigos, registrando la información en el formato XXXXX. Notificar el incidente a Gerencia y/o Jefatura, y área de recursos humanos, los cuales evaluaran la incidencia, las medidas de seguridad y las posibles carencias o fallos. 13. TACTICAS DE SEGURIDAD EN SITUACIONES DE EXTREMO El personal de seguridad debe ser una guía para los empleados, visitantes, clientes o contratistas en situaciones extremas de peligro, por esta razón debe conservar la calma e infundirla a los demás. En caso de que se presente una situación extrema de peligro, las brigadas de emergencias en conjunto con el personal de seguridad deben apropiarse de la situación e intervenir directamente, de acuerdo a los siguientes lineamientos: En el momento en que se reporte una situación extrema de peligro al interior de las instalaciones, se debe informar a Jefatura y al Jefe de Brigadas y este a las brigadas de emergencia. En lo posible, el personal de seguridad debe trabajar conjuntamente con las brigadas de emergencias de la empresa, para intervenir directamente con la situación de peligro. En situaciones de extremo peligro, Jefatura o el Jefe de Brigadas debe informar a los organismos de socorro y las autoridades competentes según corresponda. Controlada la situación de peligro, el personal de seguridad en conjunto con las brigadas de emergencia, deben valorar la situación para determinar si es conveniente el retorno a las actividades. En los siguientes apartados se describen algunos lineamientos que el personal de seguridad debe tener en cuenta para su actuación en situaciones extremas de peligro. 13.1 En caso de atraco Conserve la calma. En medida de lo posible frustre el atraco. No ponga en riesgo la vida de ninguna persona. Conserve los rasgos más destacados del asaltante como: altura, edad, peso aproximado, color de cabello, ojos, cicatrices y tipos de armas, con el fin de informar a las autoridades. Obedezca las indicaciones del asaltante, de manera lenta y calmada. No se enfrente al asaltante, en especial cuando éste se encuentre armado. 13.2 En caso de incendio Tranquilice a las personas que están a su alrededor, proponiendo la calma y serenidad. Si no es posible utilizar extintor, entonces puede evacuar la zona. Procure retirar los objetos que sean combustibles y/o inflamables en la zona de riesgo. Evite el pánico, no corra ni cause confusión. Ayude a la evacuación de manera ordenada. La salida de manera apresurada puede causar daños a usted y a otras personas. Si su ropa se incendia no corra, arrójese al suelo y dé vueltas sobre su cuerpo (autoapagado). Se ve una persona con sus ropas encendidas, arrójele una cobija, manta o tela gruesa, en lo posible húmeda sobre el cuerpo. 13.3 En caso de sismos Dirija a la comunidad a zonas seguras, donde no existan peligros con cables eléctricos o estructuras que se derrumben. Aléjese de ventanas, lámparas, ductos de aire, estanterías que puedan caerse y aplastarlo. Bajo techo: cúbrase debajo de los escritorios o marcos de las puertas para protegerse de las caídas de tejas, cielos rasos, ladrillos (mampostería). 14. DECÁLOGOS DEL GUARDIA DE SEGURIDAD Seré leal con mis jefes, amigos, subalternos y compañeros. Respetaré la ley y los principios de moral. Diré la verdad y seré sincero conmigo y con quienes me rodean. Acatare las ordenes, pero tendré carácter para denunciar los errores y recomendaré la manera de enmendarlos para el bien de la organización. Cuidaré mi estado físico y emocional para desempeñarme eficazmente. Estimularé la amistad, la colaboración y la unión entre mis compañeros. Seré diligente y activo en el cumplimiento de mis funciones y tareas. Me empeñaré en aprender y poner en prácticas los principios y técnicas de mi profesión: LA SEGURIDAD. En mi trabajo me mantendré siempre listo y alerta. 15. CUALIDADES BASICAS DEL VIGILANTE Este apartado contiene de modo general consideraciones que debe tener en cuenta el vigilante de La Empresa. Las cualidades que debe tener un hombre de seguridad son incontables, sin embargo, citamos aquellas básicas para un bien desempeño de sus labores encargadas de la Protección en General, estas son: Presentación personal: Una buena presentación personal incluye: porte, buena apariencia, uniforme impecable, afeitada al día, aseo corporal, corte de cabello adecuado, cortesía, modales amables pero firmes. Honestidad: Significa poseer la integridad de honradez de los actos personales, dentro y fuera del servicio, observando la moral y los principios éticos en toda circunstancia de modo, tiempo y lugar. Idoneidad: Es el conocimiento de sus funciones, consignas y manejo del puesto, profesionalismo en el desempeño de su tarea, habilidades para desempeñar el cargo, experiencia, iniciativa. Diligencia: Éste término hace referencia a la acción oportuna, actividad, atención, esfuerzo y amabilidad en el desarrollo de sus tareas. Alerta: La alerta es la esencia de la vigilancia, es estar listo a reaccionar inmediatamente ante alguna amenaza potencial, es estar en condiciones de reaccionar rápidamente, es prevención, es sagacidad. La alerta en el personal de seguridad no debe permitir por ningún motivo que se utilice el término o excusa conocida como “….FUI SORPRENDIDO…”. Reserva y Discreción: Todo trabajo de seguridad tiene en común tratar temas reservados. El guarda de seguridad por la misma naturaleza de su labor debe darse cuenta de todo lo que sucede a su alrededor. Estos conocimientos deben mantenerse en secreto porque forman parte de sus responsabilidades y porque no está autorizado para divulgarlos. Esto corresponde a la reserva de todo lo que ve o escuche y discreción en todo lo que dice. Respeto: Por los empleados de la empresa, visitantes, contratistas, clientes y proveedores, más allá del cumplimiento de las normas y de los contratos, dando un trato equitativo y oportuno a todas sus inquietudes y peticiones. Seriedad: Propósito de cumplir con todas sus funciones y compromisos, emitidos por la Dirección de Seguridad. Transparencia: Nuestras actuaciones las sustentan relaciones abiertas y sinceras dentro de los límites del marco legal y de la reserva profesional; ser claros y objetivos en las actividades que se ejecutan. Equidad: Entendida como el equilibrio en la relación con los trabajadores, compañeros y visitantes. Ética Profesional: Es el resultado de la puesta en práctica del respeto, Seriedad, Transparencia y Equidad como valores fundamentales del servicio de vigilancia en la empresa. Tolerancia: Como el respeto y consideración hacia las opiniones o prácticas de los demás. 16. REDACCIÓN DE INFORMES Un informe es un documento sobre los acontecimientos observados y/o vividos por el agente de seguridad, como parte del trabajo que realiza en su puesto de servicio; quien, en forma escrita, describe el desarrollo de dichos acontecimientos. Si como personal de seguridad privada no puede evitar que se suscite un incidente, la acción apropiada es observar e informar a través de un reporte escrito. Así mismo, en caso necesario, puede intervenir para evitar se dé o continúe el incidente. 16.1 Estructura de Informes El informe debe incluir la siguiente información: Información básica, poniendo especial relevancia en los hechos, y personas involucradas. Narración del incidente, teniendo cuidado de no repetir información que ya aparece anteriormente. Nombre del Personal de Seguridad. Al reportar un incidente, recuerde incluir estos seis elementos básicos: ¿Quién? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cómo? Nombre de los testigos Ejemplo Juan Pérez Jefatura Presente: Respetuosamente me permito dirigirme a usted, con la finalidad de hacer de su conocimiento que el día de hoy, siendo las 7:00 horas, cuando me constituí a mi lugar de servicio ubicado en las instalaciones de la empresa TERRASANA SA DE CV, ubicadas en Carretera Tepic-Guadalajara km 211, camino al poblado al Refugio, 12 calle 12-00 de la zona 4 lugar denominado Pollo Loco, al momento de mi llegada observé que la cerradura de la puerta principal se encontraba con abolladura dando la pauta que fue violentada, y al momento de ingreso me doy cuenta que efectivamente individuos desconocidos ingresaron por la puerta principal, dejando tirado en el piso, producto, caja, registradora, posiblemente violentada, por lo que de inmediato se dio aviso a la Policía Nacional Civil, presentándose al lugar la radio patrulla 12-0000000001 conducida por el agente de PNC Pablo Mármol, y comandada, Por el Agente de PNC Pedro Pica Piedra, a quienes se le informó de lo sucedido. Así mismo hago de su conocimiento que siempre en horas de la noche y parte de la madruga el señor Tifón El Marino se dedica a vender comida rápida y que el día de hoy no abrió su pequeño negocio por razones que se desconoce. CORTESIA TELEFÓNICA El objetivo es desarrollar habilidades receptivas que permitan establecer una comunicación telefónica adecuada y ágil con los usuarios externos e internos, mediante el buen juicio, la cortesía y la ética profesional. Identificar el nombre de la empresa y el nombre de la persona que habla. Claridad: descubrir el motivo de la llamada cuando la persona a quien solicita no está presente o no puede recibir las llamadas. Hágalo personal, pronuncie el nombre de la persona a su apellido acorde con su rol, ejemplo. Dr. Martínez. Prestar atención a quien habla, a su mensaje y al estado de ánimo de la persona. No dar respuestas mecánicas, orientar a la persona ante su llamada. Tome nota, sólo anote lo más importante (nombre y compromiso) Repita los mensajes e instrucciones para estar de acuerdo con la persona que llama, ejemplo: Dra. Helena yo le comunico al Dr. La reunión que tiene mañana a las 03:00 p.m. en su oficina. Utilice palabras mágicas: en el saludo, despedida y durante la llamada, a las personas les gusta que las traten con cordialidad. Ejemplo: con mucho gusto, un momento por favor, etc. Reciba a los visitantes con cordialidad. Recuerde usted es la primera y tal vez la única imagen que tiene la otra persona de la empresa. Manifieste respeto, cordialidad y prudencia cuando se dirija a los demás, sin discriminaciones.
