TRABAJO FINAL PRODUCCION CASO DACOVI Integrantes: - Orlando Navarro Juan Pablo Lara Francisco Chía Francisca Arrey Fecha de entrega: 6/12/2017 Docente: Daniel Viera Carrera: Ingeniería Comercial I. RESUMEN EJECUTIVO A nivel mundial, la globalizacion y la conectividad que entregan las redes han llevado a una evolucion a todas las organizaciones incentivandolas a diversificar la gama de productos y servicios que entregan expandiendo sus areas de negocios. Actualmente casi todas las compañías dependen de equipos de procesamiento de información para automatizar sus métodos y servicios, llevando las tecnologías de información y comunicación (TIC’s) a diversas áreas, causando una alta eficiencia y efectividad en la calidad de sus servicios y productos entegados, generando un alto nivel de especializacion dejando fuera del mercado a las empresas que no desarrollen estas TIC`s. El principal objetivo de este estudio es identificar el activo intangible que hace unico a DACOVI frente a un mercado de la mecanica automotriz altamente especializado y con un fuerte apoyo de las TIC`s. Estas organizaciones se caracterizan por mantener un departamento tecnológico donde crean, desarrollan, optimizan, verifican e implementan diversos tipos de sistemas. En el caso de las empresas enfocadas en la mecanica automotriz estos sistemas tienen la intención de facilitar el proceso de reparar o diagnosticar el problema que presenta un vehiculo mediante la optimizacion de los recursos, control de inventarios y los tiempos de entrega entre otras funciones, por ende, deben existir propuestas correctamente elaboradas que cumplan con diversos estándares de calidad. Sin embargo, no basta solo con que cumplan estos patrones, si no están acordes con las características que los consumidores esperan del producto o servicio. Es importante tener en cuenta que la CALIDAD es el nivel en el que un conjunto de características inherentes satisface los requisitos ISO (2010) en la medida en que estas no se cumplen, dejan de tener calidad. Sin embargo, definiciones modernas afirman que la calidad tiene que ver con los requisitos de los consumidores, es decir, un producto o servicio tiene calidad en la medida que satisface las expectativas del cliente de la mejor manera. Basandos en la primisa de que un producto o servico tiene calidad en medida que satisface las expectativas de los clientes de la mejor manera elaboramos una encuesta que nos entregara la informacion necesaria para el buen desarrollo de este estudio, utilizando por otra parte el moelo de la “casa de la calidad” para determinar la canasta de requerimientos que el cliente considera determinantes a la hora de para satisfacer sus expectativas. Administración de la Producción | Caso Dacovi 1 II. INTRODUCCION El mercado automotriz en Arica crece anualmente a una tasa del 5%, lo que da a la industria de la mecanica automotriz una gran oportunidad para el crecimiento, multiples empresas se han intorducido en este mercado por la rentabilidad que otorga este rubro sobre todo en una ciudad como Arica por la diversidad de vehiculos que llegan de otros paises y requieren ser reparados. Dacovi es una empresa que se dedica al Servicio Automotriz en la Ciudad de Arica (XV Región). Posee muchas más casa matrices y sucursales en distintitas partes del mundo. Incorpora experiencia, tecnología de vanguardia y volumen organizacional. Desde entonces esta empresa es líder en sus ámbitos de negocio, superando así a grandes empresas del mismo sector a nivel mundial, pero no a nivel local. En el mercado en el cual pertenece Dacovi es de una alta complejidad y competitividad. Esto pasa por los altos costos que poseen los servicios que prestan las diversas empresas relacionada al área automotriz. Algunas empresas que también emergen en este mercado y que por lo tanto son competidores directos de Dacovi, estos son RAAM LTDA y CASA PONY, donde Raam está ubicada en Lastarrias # 1020 y Casa Pony en Benjamín Vicuña Mackenna # 751. Como sabemos la competencia es fuerte, por lo tanto, la capacidad de adaptación a los cambios del entorno resultara como una ventaja por delante de sus competidores, generando así una mayor atracción de clientes y aumentando las ventas del servicio. 2 Administración de la Producción | Caso Dacovi III. OBJETIVOS Objetivo General Por lo tanto, como objetivo general de este estudio se establece diseñar un plan de mejoramiento del servicio automotriz entregado por “Dacovi” aplicando el Despliegue de la Función de Calidad, en el cual la empresa pueda interpretar las necesidades de los interesados y convertirlos en oportunidades para mejorar el servicio que ofrece. Para lograr este objetivo, el presente documento se estructura en seis capítulos, con las siguientes características: Objetivos secundarios Automatizar el proceso productivo manteniendo su producto intangible. Realizar un estudio de mercado que aporte la información requerida para llevar a cabo un correcto posicionamiento del proyecto y determinar su viabilidad. Utilizar la herramienta de la casa de la calidad para determinar los requerimientos del mercado automotriz Realizar un estudio económico (costo/beneficio) para determinar la rentabilidad del proyecto. 3 Administración de la Producción | Caso Dacovi IV. PLANTEAMIENTO Y JUSTIFICACION DEL TEMA Unas de las preocupaciones centrales de toda empresa es el hecho de enfrentarse a la competencia, la cual se ha visto fortalecida por el fenómeno de la globalización y las exigencias que cada vez son más fuertes por parte de los consumidores por pagar un servicio o comprar un producto de mayor calidad y precio competitivo. Todo ello ha permitido que las empresas no solo compitan entre ellas, sino que ahora lo hacen con mayor intensidad con empresas extranjeras. La competencia se determina mediante la propiedad de un conjunto de actividades de una organización que puede contribuir a mejorar su desempeño y crear más valor para la empresa, y entre estas actividades tenemos: las innovaciones tecnológicas, una cultura de calidad, un pensamiento de mejora continua, una buena implementación, la eliminación de errores y la existencia de un liderazgo a Por lo tanto, en Arica, la empresa Dacovi compite directamente con varias otras organizaciones del mismo rubro, las cuales la han puesto en aprietos y pensando que hacer para revertir tal caso. Estas dos empresas son Raam LTDA y Casa Pony Cia. Cada una posee diferentes tipos de ventajas y servicios que hacen que lo diferencien de las demás. Por ejemplo: VENTAJAS Capacidad (estructura) Comunicación directa Flexibilidad de horarios Sitio web Imagen empresa DACOVI Amplia Si 7 horas Si Excelente RAAM Amplia Si 8 horas No Regular Equipamiento general Certificaciones Facturación clara Garantías Precios Si SI Si No Mercado Si Si Si Si Mercado CASA PONY Amplia Si 7,5 horas No Sin arreglos hace 4 años Si Si Si Si Mercado 4 Administración de la Producción | Caso Dacovi Al ver el grafico, nos damos cuenta el nivel de competencia que posee Dacovi, siendo algo crucial en la demanda de la empresa. Por tal razón requeriremos al Modelo de Despliegue de la calidad, esto se basa en traducir a los clientes en requerimientos para la empresa, y de esta manera poder mejorar la rentabilidad empresarial en base a la implantación de nuevas tecnologías o las formas de operar de la empresa. Por lo tanto, con este método trataremos de: 1234- Mejorar la satisfacción de los clientes Mejorar los ciclos de desarrollo del servicio final Transferir conocimientos internos Comparar permanentemente a la empresa con la competencia 5 Administración de la Producción | Caso Dacovi V. METODOLOGIA A UTILIZAR Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso del producto o servicio, en este proyecto se utilizará el despliegue de la función de la calidad (QFD) el cual se basa en un diseño matricial en que la herramienta escucha la voz del consumidor y transmite ese mensaje a la empresa aterrizando en los requerimientos y especificaciones, es relacionado comúnmente con “la voz de los clientes”. Se denomina como una práctica oriental que le permite a la organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. Propósitos Traducir al cliente en requerimientos de la empresa. Mejorar la comunicación entre las distintas áreas. Asignar prioridades a las mejoras de los productos/servicios. Asignar objetivos para la reducción de costos. Asignar objetivos para cambios trascendentales. Beneficios Mejora de la satisfacción del cliente Mejora de ciclos de desarrollo de los productos/servicios. Transferencia interna de conocimiento. Comparación permanente con la competencia. Ventajas competitivas del producto/servicio. La herramienta implica una autoevaluación del producto, su diseño y su desempeño, así como lo percibe el cliente contrastado contra lo que ofrece actualmente la competencia. A continuación, se desarrollará la metodología paso por paso explicando en cada etapa las características y conceptos correspondientes. Administración de la Producción | Caso Dacovi 6 Ilustración 1: Casa de la Calidad 1. Requerimientos del cliente Se deben recopilar todos los QUES del cliente, es decir, todo aquello que el cliente quiera o espere del producto. Para poder manejar las necesidades de los clientes que pueden ser muchas, es necesario que estas sean jerarquizadas. 2. Prioridades de los Requerimientos Los clientes quieren que sus necesidades sean debidamente satisfechas, no obstante, existen necesidades que son más importantes para ellos que otras. El segundo paso consiste en asignar un grado de importancia a las mismas con la finalidad de evaluar los costos y beneficios de atender las más importantes. Administración de la Producción | Caso Dacovi 7 3. Evaluaciones de los clientes En este paso se debe capturar las percepciones de los clientes, con relación al grado de cumplimiento de sus necesidades tanto por parte de nuestra empresa como los competidores más próximos. 4. Requerimientos Técnicos Los requerimientos técnicos, o “cómo”, indican la forma en que la empresa deberá satisfacer las exigencias de los clientes. Los “Que” deben ser analizados y ser sintetizados aquellos que respondan a una misma necesidad, puede haber varios “Como” para un “Que” puesto que lo que se busca es dar respuestas operativas a los mismos. 5. Evaluaciones de importancia Se asignan altos valores a los requerimientos del cliente, de modo que las tecnologías que se asocian a ellos reciban puntuaciones elevadas. 6. Evaluaciones de ingeniería La evaluación del ingeniero es una comparación de los distintos competidores u opciones de diseño y la capacidad de la empresa para alcanzar los requerimientos. 7. Matriz de correlación Las correlaciones positivas se encuentran en las tecnologías que se refuerzan entre sí. Las correlaciones negativas se encuentran en los requerimientos técnicos que están en conflicto entre sí. Administración de la Producción | Caso Dacovi 8 ERRORES A EVITAR En general, en aplicaciones de QFD son típicas las siguientes fuentes de problemas: QFD es algo más que unas matrices aplicadas manejadas con una sofisticada herramienta informática Además, QFD tiene que ver con personas y grupos de trabajo, es por esto que cualquier cosa que afecte al grupo de manera negativa (distintas prioridades, exceso de carga de trabajo de algunos miembros, etc.) afectara negativamente al proyecto en que se esté aplicando QFD. Sofisticar demasiado el problema El hecho de disponer de una herramienta potente invita a llenarlo todo de matrices entre las que se pierden las posibles conclusiones. En algunas ocasiones esto es innecesario porque la naturaleza del problema es más simple. A continuacion presentaremos algunos consejos extra para saber interpretar la herramienta. Diagnostico Propuestas de acción Existencia de reglón vacío, o sea, faltó saisfacer un requerimiento. Identificar si el requerimientos es muy importante; si lo es, diseñar una acción para satisfacer o al menos hacer lo mismo que la competencia. Eliminar dicha actividad. Existencia una columna vacía, osea, existe una actividad redundante o innecesaria. Existencia de puntos críticos en la matriz de relaciones; osea, cuando un cliente percibe que la característica de uno de nuestros productos o servicios es mala y además la evaluacion técnica lo confirma Trabajar con el cliente para establecer sus necesidades específicas, de tal forma que la empresa inicie un programa de capacitación para mejorar la característica funcional. Características funcionales como una importancia técnica relativa mayor, o sea, que son de gran impacto en el producto o servicio. En una característica del producto o servicio, el cliente tiene una excelente opinión de nosotros y una mala de la competencia Monitorear dicha característica y establecer acciones de mantenimientos o mejora. Mantener (controlar) esta ventaja y aprovechar los medios publicitarios. Administración de la Producción | Caso Dacovi 9 VI. ANALISIS DE RESULTADOS Para realizar la “Casa de la Calidad”, se utilizo el siguiente formato: Paso 1: Para analizar cuáles son los requerimientos de los clientes, se elaboró una encuesta (Anexo 1), la que fue aplicada a 65 personas de distintos rangos de edades. Ella constaba de 9 preguntas que se utilizaron para identificar las preferencias de los encuestados según: su rango etario, el ofrecimiento de servicios adicionales, entrega a tiempo, importancia de la infraestructura, la ubicación como factor relevante, solución de problemas, la importancia del precio, satisfacción de mercado y preferencia de uno de los talleres nombrados (DACOVI, RAAM, CASA PONY). 10 Administración de la Producción | Caso Dacovi Paso 2: A continuación, se realiza el traspaso de los datos recopilados de la encuesta utilizando la herramienta Excel. Para efectos de dar inicio a este estudio, solo se ha considerado la pregunta n°10 la cual incluye las variables: infraestructura, ubicación, precio, calidad, tiempo del servicio y servicios adicionales. Estas variables responden a los ¿QUÉs?, es decir, los requerimientos de los clientes respecto a el servicio automotriz entregado por los talleres nombrados. 11 Administración de la Producción | Caso Dacovi Paso 3: Luego de la recoleccion y jerarquizacion de los datos se debe capturar las percepciones de los cleintes frente al grado de clumpimiento de sus necesidades tanto por parte de dacovi como del mercado competidor (Raam, Casa Pony), estas preferencias se valorizaron en una escala del 1 al 5 (en donde 5 vale mas y 1 menos), en la columna K denominada ¿Por qué razón? la cual, complementa la pregunta de la columna J. Preferencias del cliente 6% 4% Infraestructura Ubicación 12% 37% Precio Calidad 17% Tiempo del Serv. 24% Serv. Adicional Paso 4: Para poder completar la matriz de “Evaluación Comparativa” se tomaron los datos de la pregunta n°10, y se filtro la pregunta n°2 (¿Qué taller prefiere?) para determinar cuantos encuestados que se inclinaron por una de las empresas propuestas, tenían mayor participación por cada preferencia con sus respectivas variables. Por ejemplo: de la preferencia 1 que es la infraestructura, votaron 11 personas de las cuales preferían 5 Dacovi, 6 RAAM y 0 Casa Pony. Esto se realizó para comparar cómo se encuentra “DACOVI” con respecto a la industria, e identificar cuáles son las variables que tiene mayor ventaja y cuales debería potenciar. 12 Administración de la Producción | Caso Dacovi TABLA DE LOS QUEs Preferencia Requerimiento del cliente 1 Infraestructura 2 Ubicación 3 Precio 4 Calidad 5 Tiempo del servicio 6 Servicios adicionales Total personas 11 16 9 14 10 Dacovi RAAM 5 4 1 6 2 6 10 2 6 4 Casa Pony 0 2 6 2 4 5 1 3 1 Se puede ver que “DACOVI” en la variable Precio, es la empresa con menor participación de votos, lo que significa que de las personas que eligieron DACOVI no valoran tanto el Precio como lo hacen los que prefieren alguna de las otras empresas. Por otro lado, en las variables “Calidad” e “Infraestructura”, las personas que eligieron a DACOVI valoran mucho más que los encuestados que prefieren CASA PONY, pero está por debajo que RAAM que obtuvo mayor cantidad de votos. Paso 5: En este paso se determinan los ¿CÓMOs?, que dan respuesta a las exigencias de las personas, es decir, a los ¿QUÉs? Los que son: Rediseño de infraestructura Nueva cartera Nuevas sucursales Nuevo sistema de atención al cliente Nuevo método de costeo Rediseño de los procesos 13 Administración de la Producción | Caso Dacovi ● Paso 6: A continuación, se correlacionaron los QUÉs y los CÓMOs, para poder analizar cuanta significancia tienen cada una de los requerimientos de los clientes con las propuestas para solucionarlos. Lo anterior, se hizo mediante signos: x = correlación baja, Ο = correlación media y Δ = correlación alta. ● Paso 7: A la simbología, se le ha asignado un valor genérico utilizado en todas las casas de la calidad. Siendo estos: x = 1, Ο = 3, Δ = 9. Quedando del siguiente modo: 14 Administración de la Producción | Caso Dacovi Paso 8: Luego, cada valor en la matriz se multiplico con los valores que pertenecen a la columna “Prioridad” correspondiente. Con ello se determinó la fila denominada “Valor Absoluto”. De los valores obtenidos en la matriz anterior se llevaron a porcentajes en la fila “Valor Relativo”. Finalmente, en la fila llamada “Evaluación de Ingeniería” se jerarquizaron los valores de las correlaciones de la matriz (siendo 1 mas importante y 5 menos importante). Como se identifico en el “Paso 6”, el requerimiento técnico (CÓMOs) de mayor relevancia para satisfacer los requerimientos del cliente es el “Rediseño de los procesos”, le sigue el ““Rediseño infraestructura” y después el “nuevo método de costeo”. Paso 9: Finalmente, se elaboro el “techo de la casa”, correlacionando los CÓMOs entre si, asignadoles un valor “+” o “-“, dependiendo de la incidencia de cada uno de los requerimientos técnicos con los otros. 15 Administración de la Producción | Caso Dacovi El requerimiento con mayor signos “+”, corresponde al “rediseño de los procesos”, seguido de “Rediseño de la infraestructura”. El rediseño de los procesos tendrá incidencias en: En la infraestructura”, por las modificaciones que se realizarían por el rediseño de la misma. En el “nuevo método de costeo” por los ajustes que se tendrán que hacer para reducir los costos en otros procesos, y compensar el rediseño de la infraestructura. Paso 10: Matriz de calidad final 16 Administración de la Producción | Caso Dacovi VII. Beneficio ANALISIS COSTO/BENEFICIO Rediseño de Infraestructura Cautivar nuevos clientes Entregar un mejor servicio Aumento en los precios de los productos Beneficio Nueva Cartera de servicios y productos Mejor cobertura de las necesidades del cliente Mayores ingresos Nuevos clientes Fidelización de potenciales clientes Mantención de antigua cartera de clientes Beneficio Inversión Tiempo en que se remodelación Resistencia del público Espacio demore la Costo Aumento en los costos Aumento en los tiempos de entrega Necesidad de capacitaciones Resistencia al cambio por parte de los empleados Nuevas Sucursales Cautivar a una nueva clientela Aumentar las ventas Mayor covertura de mercado Costo Costo Costo inversión Costo por aumentar la producción 17 Administración de la Producción | Caso Dacovi Beneficio Nuevos sistemas de atencion al cliente Mejor servicio Aumenta la productividad de los empleados Clientes más satisfechos Menos trabajadores Beneficio Beneficio Costo monetario Tiempo de capacitación Nuevo método de costeo Baja en el pago de impuestos Minimizar costos Mayor margen de utilidad Costo Perdida de información Tiempo Costo monetario Rediseño de los procesos Minimizar costos Aumento del margen de utilidad Evitar merma Mayor capacidad de atención Eficiencia en el proceso Costo Costo Inversión en maquinaria Espacio 18 Administración de la Producción | Caso Dacovi VIII. CONCLUSIONES Como resultado de nuestro estudio, podemos concluir que para que la empresa DACOVI pueda tener una mejor competitividad y abarcar una mayor area del mercado debe invertir como factor principal en el “Rediseño de sus procesos”, si la necesidad de aplicar nuevos productos o servicios adicioanles a la atencion. Por otra parte, es de vital importancia acompañar el Rediseño de sus procesos con una capacitacion en calidad de servicio a sus empleados, ya que las personas denotan la calidad en servicio como uno de los puntos mas relevantes dentro de sus requerimientos, asi tambien, es necesario realizar un rediseño de la infraestructura ya que a la hora de decidirse por un taller mecanico los cleintes se guian por la infraestructura según la matriz. La industria automotriz va en creciemiento y DACOVI cuenta con todas las condiciones para competir dentro de la industria codo a codo con gigantes como los son RAAM y CASA PONY, sin embargo de no realizarse las medidas mencionadas anteriormente DACOVI podria quedar fuera del mercado viendose despalzado por las otras empresas. La empresa líder en él será aquella que cuente con la tecnología, flexibilidad y capacidad para responder a las demandas de los clientes, considerando en cada decisión Los requerimientos del cliente que hoy cambian cada vez mas rapido. 19 Administración de la Producción | Caso Dacovi IX. ANEXOS Anexo 1 20 Administración de la Producción | Caso Dacovi 21 Administración de la Producción | Caso Dacovi X. BIBLIOGRAFÍA ● Chase, Richard; Jacobs, Robert; Aquilano, Nicholas. (2009). Administración de Operaciones, Producción y cadena de suministros 12° edición. McGrawHill Inc. México. ● Diseño de sistemas productivos logísticos. 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