EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOS Participacion del Cliente en el Servicio EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO • Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos. • Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo. VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE • • • • • • • La cultura Nivel de educación Momentos de la demanda Duración del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar. LA CULTURA • Antes de invitar al cliente a que participe en la servuccion del servicio es importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad EL NIVEL DE EDUCACION • Se ha comprobado que el nivel de educación juega un papel muy importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación la persona tendrá mas confianza para participar en el proceso EL MOMENTO DE LA DEMANDA • Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo. LA DURACION DEL SEVICIO • Si el tiempo que dura la producción del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debería brindarse completamente por la empresa. LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA • Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participación del cliente en la producción. LA EDAD • Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio. LAS TAREAS A DESARROLLAR • Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no también en su grado de complejidad y riesgo. PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE • Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo. CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE • • • • • • Cliente activo Cliente pasivo Cliente innovador Cliente conservador Cliente fiel Cliente no fiel CLIENTE ACTIVO • Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion. CLIENTE PASIVO • Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación. • No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual. CLIENTE INNOVADOR • Siempre estará dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos. • Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda. CLIENTE CONSERVADOR • Serán los últimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la producción del servicio, salvo que le den beneficios. CLIENTE FIEL • La empresa a la cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector. CLIENTE NO FIEL • Ninguna de las empresas colma sus necesidades y por tal razón no tiene una preferida. • Siempre estará en la búsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan. Las empresas existen solo porque tienen Personas que a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos. Clientes interno Clientes externos Clientes internos • Son la esencia misma de la organización. • Son todos los integrantes o miembros de la organización,. Cliente externo • Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos específicos. • Los clientes esperan que la organización provea el mejor producto o servicio. EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO • Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participación como productor del servicio en situaciones especificas. • Esta participación, generalmente aumenta el nivel de satisfacción de los consumidores que desean tener autonomía en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final. Ventajas Posibilidad evidente de reducir el número de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos. Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo. EL TRIANGULO DEL SERVICIO La Estrategia del servicio El Cliente Los Sistemas La Gente Mapa de satisfaccion del cliente Cliente Potencial PERDIDO Silencio Cliente Insatisfecho RETENIDO La voz no está disponible PERDIDO El Cliente busca una voz Cliente Existente voz disponible RETENIDO PERDIDO Cliente Satisfecho RETENIDO CONOCER LA SATISFACION DEL CLIENTE Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medición de la satisfacción del cliente. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias. BENEFICIOS Identificar las necesidades Factores de calidad Grado de satisfacción de los clientes. Determinar los elementos objetivos Alineación del direccionamiento estratégico Satisfacción del cliente “Apóstol Porcentaje de retención 100 Zona de aprecio 80 60 40 Zona de indiferencia Zona de deserción 20 “Terrorista” 1 2 Muy insatisfecho 3 4 5 Muy satisfecho Características de comportamiento Cliente activo- pasivo Cliente innovador - conservador Cliente fiel – no fiel Matriz de participación Alta participación del cliente Sastrería a medida Grandes superficies bricolaje Baja implicación del comerciante Alta implicación del comerciante Boutique de lujo Comercio electrónico Baja participación del cliente AUTOMATIZACION DEL SERVICIO • Eliminar las causas que originan los problemas en la prestación del servicio. • Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente. • Crear procesos fáciles de operar y administrar. • Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor. DISEÑO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO • Cuando los clientes visitan el lugar de ejecución del servicio, su satisfacción depende de factores como: • Los encuentros con el personal del servicio. • La apariencia y las características de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores. • Las características y el comportamiento de los clientes. LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL • Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia verán al personal de servicio. • Un salón universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo. • Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir. LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DEL SERVICIO • Se espera que el cliente acuda a los campos de operación, sitios donde la producción , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo. ENCUENTROS DE SERVICIO: DIVERSOS NIVELES DE CONTACTO CON EL CLIENTE. ALTO asilo estética Enfatiza los encuentros Con el personal hotel Buen restaurante Línea aérea Banca tradicional Comida rápida Enfatiza los encuentros Con equipos e instalaciones bus Consultaría En administración Reparación De autos seguros TV por cable cine Servicios por Internet BAJO ENCUENTROS DE SERVICIO • ALTO CONTACTO: Los clientes visitan la instalación de servicio en persona. • CONTACTO MODERADO: Menor participación, contacto escaso con el personal. • BAJO CONTACTO: Muy poco o ningún contacto físico entre los clientes y proveedores. Cadena de Valor del Servicio Servicio de Calidad Interna Satisfacción de los Empleados Retención de Empleados Productividad de los Empleados Valor de Servicio Externo Satisfacción de los Clientes Lealtad de los Clientes Retorno / Crecimiento Utilidad Lealtad / Habilidad BIBLIOGRAFIA • Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratégico) Rubén Darío Botero T. José Antonio Riascos G. • Administración de servicios Huete – D andrea – Reynoso – Lovelock. MUCHAS GRACIAS
