Motivación y Retención

RETENCIÓN
Y
MOTIVACIÓN
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
PROGRAMACIÓN DIARIA
DIA 1
Materia
N° Página
Motivación y Retención
12
Definición Motivación
13
Definición Retención
14
Características de la Industria
16
Rol de la Empresa y Jefatura
18
211122133333
Ejercicio 1
¿Qué tengo que hacer?
N° Página
21
1
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 2
Materia
N° Página
Consecuencia Personal Desmotivado
24
Consecuencia para los Trabajadores
26
Consecuencia buena Motivación
29
Acciones relevantes que una jefatura debe
Considerar
Ejercicio
2
333
La desmotivación de Ruth
30
N° Página
32
2
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 3
Materia
N° Página
Motivación positiva
36
Valor del trabajo
37
Desafíos
38
Oportunidades de corregir
41
Ejercicio 3
La rutina de Pedro
N° Página
43
3
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 4
Materia
N° Página
Motivación Limitada
47
Trato personal
48
Atención a su personal
51
Ejercicio
4
N° Página
La importancia de motivar a los trabajadores
52
4
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DIA 5
Materia
N° Página
Escuchar
57
Equidad
58
Confianza
60
Evaluación de los Incentivos no monetarios
62
Ejercicio 5
El señor Valenzuela y la señora López
N° Página
64
5
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Estimado Participante:
Usted ha recibido el Manual de Auto-instrucción correspondiente a las
unidades de “Motivación y Retención” con el que daremos continuidad
al “Programa de Formación de Jefaturas”.
Nuestra empresa en especial tiene como objetivo hacerle llegar este
material de capacitación para su formación presente y futura.
La presentación del material en formato escrito le permitirá a cada
participante planificar; su propia agenda de estudios; usted decidirá
cuándo y dónde estudiar, sólo debe destinar dos horas diarias, ya que
la programación así lo ha requiere, para lograr un avance sustancial.
El aprendizaje basado en la auto instrucción, requiere de su
dedicación y constancia para lograr los objetivos propuestos:
No importa que tan lejos se encuentre su material de estudio
estará con usted cuando lo requiera.
6
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Instrucciones
Antes de iniciar la lectura del material de estudio, le solicitamos seguir
las siguientes recomendaciones que detallamos a continuación:
1. El curso de Motivación y Retención considera que usted dedique
al menos dos horas diarias de estudio.
2. El curso está dividido en días, cada uno con sus respectivos
ejercicios y casos.
3. Lea y estudie detenidamente cada página en orden correlativo.
No pase a la página siguiente si no ha comprendido la anterior.
4. Cuando termine cada día, realice los ejercicios propuestos.
Recomendamos usar lápiz grafito por si necesita borrar.
5. Las respuestas a los ejercicios y casos deben ser enviados
electrónicamente a la plataforma habilitada para ello, la dirección
será comunicada a su correo electrónico.
6. La fecha y la modalidad de la evaluación le será informada
oportunamente a su correo electrónico. Recuerde que las
pruebas miden exclusivamente los contenidos de este texto.
7. Si tiene consultas respecto al texto, utilice el correo electrónico
que le entregaremos de la plataforma. Este se le enviará a su
correo electrónico. Por esta misma vía podrá comunicarse si
tiene dudas acerca del proceso.
7
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Unidades Temáticas
El presente curso de Motivación y Retención considera:
 Unidad I
Motivación y Retención
Las materias de la unidad han sido divididas en días, para ello se
ha programado que:
Usted destine dos horas diarias a leer las materias, desarrollar los
ejercicios o casos que se le presenten y preparar las respuestas.
Usted debe enviar la respuesta el mismo día que estudie la unidad.
Las respuestas fueron diseñadas con la forma de alternativas para
una mayor rapidez.
La fecha de la evaluación final, por tema le será informado
oportunamente.
8
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO ESTUDIO
PRIMER
DÍA
9
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Motivación
y
Retención
10
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
“Motivación y Retención”
Objetivo General
Entregar las herramientas básicas para que los participantes puedan
conocer y entender los conceptos de motivación y retención y puedan
relacionarlos a nuestra industria y a su labor diaria.
Objetivos Específicos
Entender los conceptos de motivación y retención y analizar su
relevancia con la productividad.
Entender la motivación desde la industria en que se encuentra inserta
nuestra organización.
Conocer y analizar las consecuencias de la desmotivación.
Reflexionar sobre la importancia de tener equipos motivados.
11
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
MOTIVACION Y RETENCIÓN
Introducción
En este capítulo abordaremos unos de los temas más relevantes que
ha de tener presente cualquier líder, jefatura o supervisor, que dirija
personal, se refiere a cómo mantener a su personal motivado,
entusiasmado, contento y/o conforme con su trabajo y su ambiente
laboral, al lograrlo podremos también RETENERLOS.
Para comenzar, recordaremos que esta etapa se inicia con una buena
selección de personal, por lo tanto vamos a suponer que la persona
que ingreso a la empresa y al cargo a desempeñar; es compatible
con sus aspiraciones.
12
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Definición Motivación
Entenderemos como motivación cuando una persona posee: las
ganas, energía, entusiasmo, de realizar una actividad, por lo tanto, es
un ESTADO, UNA ACTITUD.
Simplemente para motivar,
basta
comprender y compartir
la
siguiente expresión “Entrega lo que tú quieres que te entreguen”.
Expresión que encierra en parte la motivación.
13
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Definición Retención
Entenderemos como retención cuando logramos que un trabajador
esté motivado, y permanezca en la empresa. Lo importante de esta
definición es tener en cuenta que no sólo basta que permanezca, sino
que esté al menos conforme, en un estado positivo con su ambiente
de trabajo.
14
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Para evaluar el resultado de nuestra gestión sólo basta con considerar
el personal que se retira de la empresa, en otras palabras, cada retiro
por cualquier motivo pasa a ser un fracaso nuestro, en algo fallamos,
solo se exceptúa cuando necesitamos despedir trabajadores por la
pérdida de un servicio y no tenemos donde reubicarlo, o sea, razones
ajenas al trabajador.
15
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Característica de La Industria
Es necesario considerar algunas particularidades de nuestra industria:
Si tomamos en cuenta por ejemplo: el concepto de motivación por un
lado, y por otro, si realizamos el trabajo u oficio que realmente siempre
hemos soñado, ¿qué sucede? No necesariamente encontraremos
16
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
los oficios o puestos de trabajos deseados, sino con los que
administran las empresas de nuestra industria, tales como limpieza,
guardias, auxiliares, cajeros, u otros servicios en los cuales nos
desempeñamos, por lo tanto, ya comenzamos con un problema que
debemos considerar para tener en cuenta en la satisfacción del
trabajador, dado que ha llegado a desempeñar estas funciones
muchas veces, porque es lo que tiene más a mano, porque no tiene la
formación para otro oficio, por razones económicas, u otras razones
por las cuales lo hace y desconocemos.
Pero lo anterior no es un impedimento para que el trabajador logre
estar motivado, existen muchas otras variables que el trabajador
evalúa positivamente, para llegar al estado que esperamos de
motivación y, por ende, de retención.
Sí,
lo hace más sensible de evaluar otros factores tanto positivos
como negativos de su trabajo. En otras palabras queremos decir que
si una persona
realiza un trabajo con la cual se encuentra muy
motivado, algunos aspectos externos negativos pasan a segundo
plano, pero si al revés, el trabajo que realizó, no era los que esperaría,
lo hace más sensible a otros aspectos que rodean su trabajo
17
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Rol de la Empresa y la Jefatura en la
Motivación y Retención
La responsabilidad de lograr los estados de motivación y retención
esperados en un ambiente de trabajo, es transversal, lo que significa
que todos los actores que rodean al trabajador serán responsables,
tales como: la empresa; la jefatura, los compañeros de trabajo; la
familia; amigos, etc. Pero para efecto del curso abarcaremos en esta
oportunidad principalmente las referidas a la JEFATURA.
18
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Rol de la Empresa
La empresa tiene una responsabilidad muy importante, cuando fija las
remuneraciones, beneficios extras, hace reconocimiento, vela por el
trato de los trabajadores, vela por la seguridad de ellos, es equitativo,
y pone a disposición una serie de acciones de carácter general para
los trabajadores. Si bien es una responsabilidad fundamental en
nuestro cometido, en este curso, abordaremos principalmente las
acciones de las jefaturas.
Rol de las Jefaturas
Normalmente, la responsabilidad sobre la motivación se asocia a
remuneraciones o beneficios que la empresa pueda entregar, si bien
es relevante, no son las únicas variables, existen muchas otras que se
dan en el ambiente directo del trabajador y que son de responsabilidad
directa
de
la
jefatura,
tomando
en
cuenta
lo
mencionado
19
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
anteriormente, que los empleos de la industria por sí mismo, no son
los empleos que soñábamos, hace que las variables que rodean al
trabajo sean más sensibles, por lo tanto, el rol del supervisor en este
tema es MUY RELEVANTE , y vemos que si los temas que trataremos
son manejados adecuadamente, tendremos una contribución muy
grande para la retención
Analice y Reflexione, compare estas materias con su
realidad laboral.
20
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio
1
¿Qué tengo que hacer?
Juan acaba de empezar a trabajar en una empresa. Le han contado,
sin demasiado detalle, sus funciones, su salario, el horario, etc. Tras
organizar sus tareas, se ha dado cuenta de que nadie le ha explicado
cómo hacerlas. Ha preguntado a algún compañero pero todos están
demasiado ocupados como para ayudarle. Así que se pasa la mañana
buscando a algún responsable que le proporcione información sobre
cómo realizar sus tareas.
¿Crees que Juan se sentirá motivado en el trabajo?
a) La falta de información y ayuda por parte de la empresa,
probablemente haga que Juan se vaya sintiendo cada vez más
inseguro con lo que hace. Esta inseguridad le hará sentirse
desmotivado e insatisfecho en el trabajo.
b) Esta situación puede evitarse si el nuevo empleado recibe una
formación inicial o es incorporado en un programa de inducción
desde el comienzo de su actividad en la empresa.
c) A veces no es posible acompañar al nuevo empleado, por lo
tanto él tiene la responsabilidad en sus manos.
d) Alternativa a y b.
e) Sólo b.
21
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TÉRMINO
ESTUDIO
PRIMER DÍA
Recuerde ingresar a la plataforma para enviar su
respuesta.
22
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
SEGUNDO DÍA
23
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
CONSECUENCIAS
SI
TENEMOS
DESMOTIVADO Y ALTA ROTACIÓN
EL
PERSONAL
 Para la Empresa:
 Pérdidas
 Mal uso de recursos
 Mala calidad del trabajo
 Multas para la empresa
 Pérdida de clientes
 Accidentes
24
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
 Ausentismo
 Demandas
 Multas
 Mayores costos
 Pérdida de imagen
 Conflictos
25
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
CONSECUENCIAS PARA LOS TRABAJADORES
La Presencia de Agentes desmotivadores producen un efecto
traumático en el Individuo, provocando una frustración y la gente
tiende a defenderse con algún mecanismo de defensa tales como:
RACIONALIZACION –PROYECCION-EVASION-AGRESIVIDAD
Con todo lo anterior y dependiendo de la dimensión del problema y el
tiempo de exposición, puede tener las siguientes consecuencias:
26
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
 Retirarse del trabajo
 Ausentismo
 Agresión
 Depresión
 Angustia
 Problemas familiares
 Conflictos con compañeros
 Descuidos peligrosos
 Enfermedades
 Mala presentación personal
 Clara demostración de desgano
 Errores permanentes
 Exceso de consumo de alcohol
 Adicción a drogas
27
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
28
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
CONSECUENCIAS DE BUENA MOTIVACION
Quizás podríamos considerar que no es necesario indicar las
consecuencias de una buena motivación, dado que solo nos basta
señalar que se evitarían las consecuencias negativas, pero es
importante resaltar que además de evitar lo negativo, podemos
encontrarnos
con
trabajadores,
que
podrían
tener
resultados
sorprendentes, más allá de lo solicitado, como también, una buena
motivación los blinda de contingencias negativas, lo hace más
llevadero.
29
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
ACCIONES Y ASPECTOS RELEVANTES QUE UNA
JEFATURA DEBE CONSIDERAR PARA LOGRAR UN
AMBIENTE MOTIVADOR
La motivación siempre va a existir cuando tenemos una necesidad
insatisfecha, lo que activará una energía ó fuerza, generando una
conducta (acción), para lograr lo que buscamos. Pero no podemos
perder de vista, que a nosotros nos interesa aquellas conductas
positivas del trabajador, y por otra parte, poder evitar las conductas
negativas que perjudiquen la operación y el convivir.
Para una mayor comprensión llamaremos motivación positiva para
identificar las
conductas
que son beneficiosas
y
negativa
(desmotivación) para aquellas conductas que nos perjudiquen.
30
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
En este curso, sólo veremos aquellos aspectos que son controlados
o gestionados por el supervisor directamente, dejando de lado
otros aspectos que son responsabilidad de la dirección de la empresa,
(ejemplo las compensación de remuneraciones). De tal manera que
nosotros como supervisores podamos influir en la conducta de
nuestros supervisados.
Incentivar, es influir para que la conducta del trabajador, corresponda
a lo esperado por nosotros, por lo tanto, deberemos destacar cuáles
son los incentivos o variables que debemos gestionar, que influirán en
los trabajadores, destacando aquellos que no son de tipo monetario
y que como veremos, tienen tanta relevancia como los monetarios.
Analice y Reflexione, compare estas materias con su
realidad laboral.
31
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio
2
La desmotivación de Ruth
Ruth trabaja desde hace un año en el departamento de personal de
una gran empresa del sector de las Artes Gráficas. Su encargado le
aseguró durante el proceso de selección que el primer año de trabajo
sería contratada por medio de una empresa externa y que transcurrido
ese año la integrarían en plantilla. En las últimas semanas, la empresa
ha contratado a seis personas nuevas y Ruth ha solicitado su contrato
Indefinido pero, según el director, no pueden contratarla hasta que no
jubilen a alguien. Ante la negativa, Ruth le ha comunicado que no se
siente valorada, que después de un año de intenso trabajo con largas
jornadas laborales sus esfuerzos no son recompensados y que su
valía profesional no es reconocida.
¿Qué elementos desmotivadores encuentras?
a) La desmotivación de Ruth no se justifica, ella debiese esperar la
autorización de la dirección para ser contratada.
b) La desmotivación de Ruth se orienta a sus objetivos personales los
cuales debiese ajustar a los de la empresa.
32
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
c) La desmotivación de Ruth es justificada. Los principales elementos
desmotivadores que se encuentran son que su supervisor no está
teniendo en cuenta su situación personal, sus aspiraciones y
necesidades
personales,
como
sentirse
bien
recompensada
económicamente y reconocida por su trabajo.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
ENVIE SU RESPUESTA SOLO INDICANDO LA LETRA DE LAS
ALTERNATIVAS SEÑALADAS
33
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TÉRMINO
ESTUDIO
SEGUNDO DÍA
Recuerde ingresar a la plataforma para enviar su
respuesta.
34
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
TERCER DÍA
35
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
MOTIVACIONES POSITIVAS-MOTOR PROPIO
Son aquellos aspectos de importancia para el trabajador, que de estar
presentes en su
ambiente de trabajo, logran un entusiasmo
permanente por lo que realiza;“me gusta lo que hago”, “el día se me va
volando”; “me costaría dejar este trabajo”, “me entusiasmo con
facilidad”, “me siento útil”.
Expresiones como éstas son las que buscamos en los aspectos que
veremos, dicho de otra forma, el MOTOR PROPIO; la persona tiene
energía interna que lo mueve, es importante destacar, que estos
aspectos pueden ser muy determinantes en las conductas de los
trabajadores, sin embargo al estar ausentes, pueden ser altamente
desmotivarte
y frustrantes, lo que puede traer consecuencias
negativas tanto para el trabajador, como para la empresa.
36
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
VALOR DEL TRABAJO
Lo importante en este punto es que el trabajador sea capaz de ver la
importancia de su trabajo, viendo que “no es lo mismo trabajar
pegando ladrillos que construyendo puentes, edificios, catedrales,
hospitales etc.”.
Todo trabajo tiene un sentido y éste se demuestra principalmente por
el producto o servicio que presta, destacando su utilidad para la
comunidad.
El supervisor tiene una visión mayor, para ver de más arriba y ver la
obra más que la actividad; Supervisor = Súper + Visión.
El convencer de la importancia del trabajo en el producto o servicio
final, se vuelve imprescindible, ya que al descubrir ese valor, el trabajo
se hará más llevadero, el tiempo se hará más útil, el trabajador debiera
sentir que su día laboral no fue un día inútil sino que constructivo, que
vea el
aporte en algo que se crea y produce. De no buscar la
importancia, significa que el trabajo debería eliminarse, por lo
innecesario. Otra pregunta para buscar el significado es, ¿qué pasaría
si el trabajo no se hace ó se hace mal?, ¿qué consecuencias traería?
Se aconseja que el supervisor busque ayuda en sus superiores para
resaltar la importancia del trabajo ante su personal, como un
reforzamiento. “buscar, identificar, y mostrar el fin del producto
final como un todo, como aporte a la comunidad”.
37
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DESAFÍOS
38
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
DESAFÍOS
Buscar emociones, sentido de logro, cumplir etapas, espíritu de
superación, competencia con otros o consigo mismo; el hombre por
esencia es un ser desafiante, que busca superarse. Todos lo tenemos
presente como seres humanos, por lo tanto, el tener desafíos
entretenidos logra por sí mismo entusiasmo, lo podemos ver en la
mayoría de los juegos de niños, desde los computacionales hasta en
andar en bicicleta, cuando se logra dominar se busca algo nuevo, de
lo contrario es aburrido.
En el trabajo el supervisor, siempre tendrá unidades de medidas, que
permita ver los avances en los trabajos, debe ser capaz de presentar a
los trabajadores indicadores, que permitan observar los grados de
avances, comparar los resultados, proponer metas y objetivos,
plantear de preferencia un conjunto de
desafíos. Evitaremos lo
monótono del trabajo, a veces será más fácil buscar indicadores y
otras veces será más difícil, pero siempre van existir los desafíos.
Haga participe a los
trabajadores en fijar desafíos, busque el
entusiasmo como si fuera un juego. “todos llevamos un niño dentro,
sáquele partido.”
39
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Aunque el trabajo sea rutinario, de igual forma se podrán buscar
desafíos en; errores, más productos, reclamos, tiempo, mermas,
mejores evaluaciones,
índices, ventas, diversidad;
felicitaciones,
calidad, costos, etc., también diferentes comparaciones: mes anterior,
año anterior; otras unidades de la empresa, unidades de otras
empresas; estándar.
Algunos principios generales de los desafíos es que sean: realizables,
cuantificables, utilizar información fidedigna de evolución, útiles y que
se reconozca su evolución.
40
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
OPORTUNIDAD DE CORREGIR
Equivocarnos es normal, pero si los errores son reiterados o de
mayor gravedad, es probable que por algún problema esté pasando
el trabajador, es indudable que el supervisor debe tener en su equipo
el mejor personal, pero mayor es el mérito cuando la excelencia del
personal es fruto de la gestión de su jefe.
41
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Cuando un trabajador ha tenido problemas y su jefe se las juega por
él, es muy significativo, si además, va de por medio una nueva
oportunidad, podemos recuperar un trabajador y contar con una
persona agradecida.
Analice y reflexione, compare las materias con su
realidad laboral.
42
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio
3
Rutina de Pedro
Pedro lleva quince años en la misma empresa. Últimamente su
rendimiento ha descendido y su jefe de sección cree que le debe de
estar pasando algo. El jefe llama a Pedro a su despacho para que le
explíquelas razones de este cambio. Pedro le comenta que no le
ocurre nada, que pasa demasiado tiempo delante del computador y
que le duelen los ojos.
¿Qué problema crees que hay? ¿Cómo podría solucionarse?
Alternativas
a) A Pedro su jefe no lo valora, debiese decírselo más a menudo.
b) Lo que a Pedro le pasa es que está desmotivado por el tiempo que
lleva realizando la mismas funciones, su jefe debiese incorporarlo a un
programa de perfeccionamiento que a Pedro le interese, o bien a un
programa de Plan de Carrera, si no es posible asignarle otras
43
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
responsabilidades con ciertos beneficios para que él se sienta
recompensado.
c) El jefe debería reunirse más seguido con Pedro y saber lo que le
pasa.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
44
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TÉRMINO
ESTUDIO
TERCER DÍA
Recuerde ingresar a la plataforma para enviar su
respuesta.
45
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
CUARTO DÍA
46
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
MOTIVACIÓN LIMITADA-DESMOTIVACIÓN
Otros aspectos que influyen en la motivación, pero a diferencia de los
factores que revisamos anteriormente, son factores que necesitan
estar presentes en una dimensión determinada, esto quiere decir, que
si estos factores se presentan negativamente provocan problemas
graves de desmotivación, pero cuando se presentan de una forma
adecuada, aumentarla no aumenta la motivación, sólo mantiene la
conformidad. Por ejemplo, si consideramos la necesidad de saciar la
sed, si no tenemos cómo aliviarla, puede provocar un problema serio
en la persona, desde el distraerse y no concentrarse en el trabajo
hasta un problema de salud si la, carencia es prolongada, pero una
vez que toma lo que requiere, más líquido no lo hace más feliz, es
decir no estaríamos motivando.
47
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TRATO PERSONAL
Uno de los factores más recurrentes y comunes de desmotivación en
la relación entre supervisor y trabajador, es un trato inadecuado. Es
tan grave, que puede desencadenar un agresión física, un retiro del
trabajo; un boicot, venganza, reclamos ante la Inspección del Trabajo,
incorporación
a
sindicatos;
accionar
defensivo
del
sindicato;
enfermedad del trabajador; accidente, pérdida o anulación de todos
los otros factores motivantes ya ganados.
Dado la relevancia de este ítem, es que creo que los supervisores
debieran evaluar periódicamente cómo es su trato con el personal, el
daño se debe a que traspasa profundamente una serie de valores del
trabajador,
como
son:
respeto
a
su
persona,
autoestima,
reconocimiento, estatus, lo que afecta seriamente su integridad como
individuo.
48
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Buen Trato es saludar; expresión mínima de atención y más aún
dirigirse por el nombre de pila, si queremos en alguna oportunidad un
mayor acercamiento diríjase con algún comentario trivial (el tiempo, el
tránsito, acerca de un evento general, etc.) o bien con una consulta
acerca de una persona significativa para el trabajador (hijo, padre,
señora enferma) o consulta acerca de la salud, si no ha estado bien.
Buen Trato al dar una instrucción o solicitar
algo, acompañado
siempre por un por favor; constatar si ha entendido lo encomendado,
cuidar la forma de dirigirse, las palabras, el mirar de frente con buena
actitud.
49
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Buen trato es llamar la atención considerando: -no hacerlo
públicamente;-hacerlo para que el trabajador entienda y cambie y no
para desahogarse; no lo haga cuando usted esté descontrolado;cuando esté seguro de la responsabilidad del trabajador, no adelante
juicios;- no ridiculizar; - escuche atentamente si el trabajador necesita
explicar;-cuide su
vocabulario, no use nunca malas palabras ni
groserías.
Buen trato significa reconocer también los errores, saber disculparse:
todos en algún momento nos salimos de las casillas, pero un mal trato,
podría tener muchas consecuencias, situación que tiene gran
probabilidad de revertirse y más aún ganar una buena imagen, al
pedir disculpas demuéstrelo integralmente, es decir acorde con sus
palabras, explicación, actitud y comportamiento futuro.
50
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
ATENCIÓN DE SU PERSONAL
Es muy significativo que el jefe sea la persona que ayude a atender
sus problemas, sin que necesariamente sea directamente quien los
solucione. Al hacer presente su preocupación y responsabilidad por
ellos va mas allá de ser el jefe que da instrucciones y controla, el
ámbito de atención abarca desde los problemas con sus liquidaciones
de remuneraciones, pagos de beneficios o atención en general de
parte de la empresa con el trabajador. También conocer los problemas
personales, para ver en qué medida él o la empresa podría ayudar a
solucionarlo,
saber
e
identificar,
es
un
aliciente,
transmite
preocupación y hace sentir que no es sólo un trabajador.
Analice y reflexione, compare las materias con su
realidad laboral.
51
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
Ejercicio
4
La importancia de motivar a los trabajadores
La empresa
TNT
ha contratado a un nuevo director para el
departamento de recursos humanos. Es un directivo joven que ha
realizado recientemente un curso sobre motivación laboral, por lo que
llega dispuesto a generar un clima de trabajo que estimule a los
trabajadores y les haga acudir al trabajo más motivados.
El nuevo director sabe que para mejorar el clima laboral lo primero que
debe hacer es saber cómo se sienten los trabajadores, qué piensan
que no funciona, cómo se llevan entre los compañeros, cómo
funcionan las vías de comunicación, etc.
Ha preparado un cuestionario y ha pedido a los representantes de
los trabajadores que lo distribuyan y recojan las respuestas.
Una vez analizado el cuestionario, el director detecta que hay graves
problemas interpersonales debido a que algunos de los jefes de grupo
enfrentan a unos grupos con otros porque creen que las rivalidades
entre compañeros pueden favorecerles. También observa que algunos
trabajadores se quejan de que, aunque por ley, la realización de horas
extraordinarias
es
voluntaria,
algunos
mandos
intermedios
y
compañeros presionan para que se hagan, amenazando con el
despido, acosando al que se niega, etc. En lo relativo al lugar de
52
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
trabajo, las salas están llenas de cables por el suelo, carpetas con
papeles por todas partes y tienen mala iluminación. Por otra parte,
observa que la mayoría de los computadores no cuentan con
protectores de pantalla y que las sillas y las mesas no son las más
adecuadas.
Además, en verano hace demasiado calor y en invierno demasiado
frío, pues el aire acondicionado y la calefacción paran a las seis de la
tarde aunque esté trabajando el turno de tarde. Por último, los
trabajadores sienten que su trabajo no es valorado y que las
exigencias y urgencias son continuas.
En vista del resultado de la encuesta, el director llega a la conclusión
de que la empresa necesita sanear por completo el ambiente laboral si
quiere aumentar la satisfacción, la motivación y el rendimiento de los
trabajadores, y en última instancia, la productividad de la empresa.
¿Qué medidas crees que deberían
departamento de recursos humanos?
tomarse
desde
el
a) Despedir a todos los jefes y trabajadores que generan
enfrentamientos, así se eliminan los conflictos de relaciones
interpersonales presente y futuros.
b) Autorizar las horas extra aunque estén fuera de la ley , evitando
que se generen más amenazas
53
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
c) Eliminar actitudes de enfrentamientos entre compañeros,
controlar
actitudes negativas de los mandos intermedios,
entregar condiciones ambientales adecuadas asegurando un
entorno saludable, y dar un curso técnicas de formación para los
jefes de grupo y técnicas de motivación para trabajadores
d) Resolviendo el tema de las condiciones ambientales como el
buen uso de la calefacción, guardar los cables, comprar muebles
adecuados para las carpetas, iluminar bien se resuelve el
problema.
e) Ninguna de las anteriores.
54
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
TÉRMINO
ESTUDIO
CUARTO DÍA
Recuerde ingresar a la plataforma para enviar su
respuesta.
55
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
INICIO
ESTUDIO
QUINTO DÍA
56
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
ESCUCHAR
Por defecto el jefe es quien manda, ordena, coordina, explica (yo
mando), pero a veces nos olvidamos de escuchar a nuestra gente, lo
que es
importante, dado que es la oportunidad de tener mucha
información, tanto, para solucionar problemas operacionales, atender
sugerencias, recibir buenas ideas o adelantarse a problemas futuros.
Por otra parte, escuchar a nuestros trabajadores, saber cómo se
sienten, que problemas tienen, dar
oportunidades de saber sus
inquietudes y adelantarnos para ayudarlos. Un aspecto muy
importante es no emitir juicios sin darse la oportunidad de tener la
información completa.
57
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA JEFATURAS
EQUIDAD
Entregar equivocadamente, es más grave que no dar en la mayoría
de los casos.
Un grupo puede permanecer con alguna carencia o necesidad por un
tiempo, siendo comprendido al existir una razón que los afecten a
todos, pero si en esa situación se entrega sólo a algunos sin una razón
justificada por el grupo, en vez de solucionar en parte el problema, trae
un problema generalizado y de gran frustración. Por lo tanto, al actuar
favorablemente o entregar algo para algunas personas, tenga la
prudencia de no caer en la inequidad, al no solucionar el problema a
todos o no llegar con algo a todos, si no tiene una razón de
distribución que sea razonablemente entendible y compartida, tendrá
un serio problema, y muchas veces las personas quedan más
afectadas por la injusticia, que por la falta de satisfacer lo que se ha
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entregado. Por ejemplo para entenderlo más claramente: si un grupo
de trabajadores, mantiene uniformes o ropa de trabajo inadecuada
pero sólo es posible entregar en un primera etapa a algunos de ellos,
no tendría mayores problemas, si aplicamos un criterio compartido o
entendible, tal como: primero a los que tengan la ropa destruida; o los
que deban exponerse al frío y lo requieran prioritariamente, o las
mujeres primero, o por antigüedad, cualquier criterio que se entienda
mas objetivo y justo. Con el mismo ejemplo, si se reparten a los más
cercanos a los jefes o a los que más los solicitaron, o
los más
cercanos a algún personaje más influyente.
En general cuidado con varios aspectos como: entrega de material de
trabajo, recursos en general, uniformes; premios; regalos; preferencia
para uso de vacaciones; permisos; turnos, distribución de carga de
trabajo; distribución de trabajos en base a dificultad, entrega de
remuneraciones variables, entrega de beneficios en general.
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CONFIANZA
La credibilidad de una jefatura es fundamental, el trabajador necesita
tener certeza de lo que espera de su jefatura, incluso el jefe podrá
tener otros defectos, pero si es confiable, el trabajador lo considera
como positivo, porque le permite saber o conocer con cierta precisión
el resultado de lo prometido. Por lo tanto, para fortalecer la confianza
considere las siguientes situaciones: no se comprometa sino tiene la
facultad y seguridad de responder; cumpla siempre con lo prometido,
aunque sean cosas triviales para usted; si se ha equivocado,
reconózcalo y no lo haga parecer como una mala interpretación de la
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gente, más vale explicar su error, pero no tratar de engañar usando su
poder, porque lo que conseguirá es que no lo molesten por lo no
prometido , pero se ganará varios rencores y desconfianza y deteriora
la lealtad de sus trabajadores; haga compromisos reales y posibles de
cumplir.
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EVALUACIÓN DE LOS INCENTIVOS NO MONETARIOS
Considerando lo importante qué son los incentivos no monetarios y de
la injerencia del supervisor en éstos, es necesario que el mismo
supervisor pueda en forma periódica y/o permanentemente evaluar en
qué estado se encuentra su personal, para esos fines existen una
serie de herramientas que pueden ser usadas directamente por los
supervisores, sin considerar los estudios realizados por especialistas,
tales como: entrevistas individuales con los trabajadores; reuniones
grupales para conversar el tema de la satisfacción; cuestionarios
estructurados; y otros que actúan como termómetro, que sólo indican
el nivel, pero no son muy específicos. Más allá de los instrumentos,
que requieren una sesión especial por lo extenso, sí es importante que
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el supervisor tenga como función indelegable y permanente, una
análisis de la presencia de problemas, para estos efectos deberá
poner atención y analizar los aspectos siguientes: Ausentismo;
Atrasos; Licencias
Internos;
Médicas; Bajas de Rendimientos; Conflictos
Rumores ; Sub Grupos; Actitudes Negativas; Desgano,
Exceso de Reclamos; Accidentes; Aumento de Pérdidas o Mermas;
Aumento de Reclamos, etc.
Analice y reflexione, compare las materias con su
realidad laboral.
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Ejercicio
5
Para el desarrollo del caso, usted será el señor Valenzuela, quien es el
jefe de un departamento, del cual dependen dos contratos de
servicios, el cual comprende limpieza y seguridad, para el cliente
embotellador de bebidas de una marca prestigiosa, el cliente es el
mismo, pero cuenta con dos plantas que deben ser atendidas, para tal
efecto nuestra empresa, ha nombrado un jefe de contrato, para cada
planta embotelladora, lo curioso, que si bien las plantas son gemelas y
del mismo cliente , en la planta numero 1, el rendimiento , rentabilidad
y conformidad del cliente es muy buena, sin embargo de la planta dos,
el rendimiento, sus costo y conformidad del cliente es deficiente,
analice los datos de ambas plantas.
DATOS
dotación de personal
Producción de la planta
rotación del personal
Ausentismo
Sindicatos
número de supervisores
Numero de reclamos del personal
al mes
Número de horas extras
vacaciones pendientes del
personal
Planta 1
150
igual en
ambas
7%
10%
0
2
Planta 2
160
2
2564
10
3215
540 días
851 días
15%
9%
1
3
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La planta uno está a cargo del señor Rojas y la planta dos de la
señora López, ambos dependen de usted, como usted tiene la
responsabilidad de ambas, debe determinar qué ocurre y cuál es la
explicación de esa diferencias, considerando, que las remuneraciones
y beneficios del personal es la misma, y las características de las
plantas son iguales.
Para su análisis personal deberá, revisar la información
entregada, y relacionarla con las posibles causas del problema.
PREGUNTAS
1.- ¿Qué temas investigaría primero, si tuviera un tiempo limitado?
2.-A priori ¿qué descartaría?
3.- ¿Qué acción realizaría inicialmente?
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Elija la alternativa correcta:
a) Los beneficios del personal; el ambiente físico; una encuesta
b) El tipo de reclamo de los trabajadores; el tipo de liderazgo de los
jefes; escuchar a los trabajadores;
c) El grado de conformidad de los trabajadores; las remuneraciones;
reunirse con los trabajadores
d) Porque realizan tantas horas extras; el trato de los supervisores;
reunirse con los trabajadores
e) Los beneficios del personal; el sindicato; escuchar a los
trabajadores;
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TERMINO
ESTUDIO
QUINTO DÍA
Recuerde ingresar a la plataforma para enviar su
respuesta.
Felicitaciones!
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