UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA FACULTAD DE INGENIERIA EN INFORMATICA Y SISTEMAS Departamento Académico de Informática y Sistemas Segundo entregable PROYECTO DE TEXTO UNIVERSITARIO DE LA ESPECIALIDAD TÍTULO: GROWHT HACKING Como metodología para el crecimiento de startups AUTOR: Ing. MSc. William George Paucar Palomino DURACION: 01 AÑO Fecha de Inicio : Abril del 2019 Fecha de Término : abril del 2020 INTRODUCCIÓN ¿Por qué deberías utilizar Inbound Marketing en tu negocio? Con casi mas de diez años de uso en el mercado —en el caso de España y en América Latina es la mitad—, el inbound marketing o marketing de atracción se ha convertido en una de las metodologías más efectivas para arrancar un canal propio de captación y fidelización de clientes, De ahí que cada vez más empresas decidan apostar por esta opción para hacer mercadeo. El Inbound es una forma de acercarse al cliente. Colocándolo en el centro de las estrategias y teniendo presente que quienes necesitan nuestro producto/servicio no siempre están listos para comprar. El inbound marketing se trata de acompañar al cliente a lo largo de todo su proceso de compra. Este acompañamiento se realiza entregando contenidos y utilizando herramientas apropiadas para cada momento —de ese proceso o viaje— usando los medios más efectivos. Buscando hacer avanzar al cliente en nuestro proceso de venta. Así, se evita enviar mensajes masivos que interrumpan a nuestro audiencia objetivo y que no producen ningún tipo de impresión en él. Sí, ninguna impresión. Seguro ya sabes que las personas hoy en día estamos sometidas o bombardeadas constantemente por los mensajes que nos envían las marcas, tanto en el mundo digital como en el real. Esto ha hecho que seamos más insensibles a estos estímulos, comparativamente con algunas décadas atrás, y que busquemos las formas de bloquearlos (bloqueadores de banners en Internet, Netflix en lugar de la televisión tradicional, etc.). Por esta razón la filosofía del Inbound Marketing —basada en la atracción en lugar de la interrupción— sea totalmente acertada en la actualidad. Sin embargo, esta no es la única razón, veamos otras… El cliente ya no es un ser pasivo Tiempo atrás las personas podían ver en televisión el comercial de una marca y confiaban en que esa promesa resolvería su problema. Hoy en día no es así. Lo más probable es que cualquiera ante el mismo comercial tome su teléfono y busque en Internet para conocer más de la marca, lo que ofrece y qué otras opciones existen. Más de tres años después, con el incremento en el uso del teléfono inteligente esta tendencia no ha hecho otra cosa sino afianzarse. Tanto es así que, de acuerdo a Google, un 82% de los usuarios de smartphones consulta sus dispositivos mientras está en la tienda para decidir si hacer una compra o no. Es por esto que crear contenidos que resuelven las interrogantes de nuestra audiencia no es más que un paso lógico. Se trata de estar presente a lo largo de todo el proceso de toma de decisión. Ya sabemos que el consumidor de hoy en día es activo y le gusta estar informado. Por eso, si al buscar ideas o información encuentra algo que le es útil, lo recordará en el futuro, ya sea que realice la compra o no. A través del Inbound Marketing es posible generar experiencias positivas en nuestro público objetivo. Incluso mucho antes del momento de compra. Tradicionalmente, las experiencias positivas del cliente se producen tras la compra: ¿el producto cubrió mis expectativas?, ¿resolvió mi problema? Sin embargo, dado que el Inbound Marketing busca estar presente a lo largo de todo el proceso de compra, existen más puntos de coincidencia para crear una buena impresión en el cliente, y con esto crear una relación. Genera mejores leads En el más reciente estudio State of Inbound llevado a cabo por Hubspot se incluyó la pregunta: «¿crees que la estrategia de marketing de tu organización es eficaz?» De los encuestados un 66% de quienes respondieron afirmativamente dijeron estar aplicando Inbound Marketing. Adicionalmente, para la pregunta «¿de qué fuente provienen las mejores oportunidades de venta para tu equipo de ventas?», un 67% de quienes creen que su estrategia es eficaz, y un 45% de quienes creen que su estrategia no es eficaz señalaron que las mejores oportunidades de ventas provienen de prácticas Inbound. Ante esta pregunta, en ambos casos, las prácticas Inbound superaron en porcentaje a las prácticas outbound (tradicionales) y a las oportunidades generadas directamente por el propio equipo de ventas. El proceso Inbound implica hacer avanzar al lead (o prospecto) en nuestro embudo de ventas. Por esto, los leads que el equipo de marketing pasa al equipo de ventas están más preparados para realizar la compra. Los resultados son medibles Al poner en práctica un plan basado en tácticas de Inbound Marketing es posible hacer seguimiento a los resultados e identificar en cuáles estamos invirtiendo nuestro tiempo y dinero de forma más efectiva. Algunas de estas tácticas de Inbound Marketing son el SEO, las redes sociales, los landing pages, el email marketing, la publicidad en buscadores o redes sociales. Cada una de ellas tiene sus propios indicadores y herramientas que permiten hacer seguimiento a los resultados. Tanto de forma independiente (en cada plataforma) como de manera interconectada (a través de qué canal llegan más leads, etc.). Esta información permitirá tomar decisiones más acertadas y por lo tanto mejorar las tácticas utilizadas para conseguir más eficientemente las metas planteadas en la estrategia. Con el tiempo, los resultados de las acciones realizadas nos aportaran un mayor conocimiento de nuestro cliente y por lo tanto, tendremos mejores datos para crear nuevas campañas. Mejor aprovechamiento de los recursos. Garantizar el presupuesto del equipo de marketing es uno de los mayores desafíos para un 30% de quienes practican el Inbound Marketing en su empresa. Y un 38% de quienes aplican prácticas outbound (fuente: State of Inbound 2016). Pero los recursos no solo implican dinero, sino también personas, tiempo, equipos (cámaras, etc.) y más. Como vimos todas las acciones de inbound marketing son medibles, y esto hace que podamos tomar mejores decisiones. Estas decisiones no solo se tratan de qué campañas realizar en el futuro, sino de en qué medios realizarlas: ¿para qué nos funcionan mejor las redes sociales? ¿para qué funciona mejor el Pay Per Click PPC? Asimismo, podremos saber en qué es mejor invertir nuestro tiempo: ¿de verdad vale la pena grabar ese video? Y tendremos una idea de en qué áreas necesitamos contar con personal dedicado la mayor parte del tiempo. Y si este personal debe ser propio o el trabajo puede ser realizado por un outsourcing. 1. LA METODOLOGÍA INBOUND Para entender lo que significa implementar inbound en tu empresa, primero demos una revision a la metodología inbound. LA METODOLOGÍA DE LA ERA DIGITAL Desde 2006, el Inbound Marketing es quizá el método de mercadeo más eficiente para impulsar negocios. En lugar de las formas del marketing clásico de comprar avisos, adquirir listas de correos electrónicos y rezar por conseguir oportunidades de ventas, el Inbound Marketing pone foco en crear contenido de calidad que atraiga a la gente a tu empresa y a tus productos/servicios, que ellos —la gente— naturalmente quiere. Al conectar el contenido que publicas con los intereses de tus potenciales clientes, atraes en forma natural ese tráfico hacia tu sitio web que luego puedes convertir, cerrar y complacer con el tiempo. ¡Y hacerlo con cariño! ¿Cómo interpretar el gráfico? En el gráfico anterior se encuentran las cuatro acciones (ATRAER, CONVERTIR, CERRAR, DELEITAR) que las empresas Inbound deben ejecutar para conseguir visitantes, oportunidades de venta, clientes y promotores. En la parte inferior se encuentran algunas herramientas que utilizaremos para llevar a cabo estas acciones. Es importante destacar que las herramientas aparecen debajo de la acción para la cual se usan por primera vez, pero no es el único lugar donde pueden aplicarse. Varias herramientas, como el e-mail, las redes sociales o los landing pages pueden ser esenciales en distintas etapas de la metodología. Midiéndose podremos tener claro el impacto de la metodología en tu negocio. SE UTILIZAN TRES TIPOS DE TÁCTICAS PARA HACER INBOUND MARKETING: Generar tráfico a su Sitio Web • • • Crear contenido relevante Optimizar el contenido en los buscadores Promover el contenido en los medios sociales Convertir el tráfico en leads • • • Involucrar a sus leads fortaleciendo la relación Crear Ofertas que sus leads deseen Convertir leads del tráfico de su Sitio Web Generar clientes y medir resultados • • • Generar leads calificados para ventas Medir y analizamos sus resultados Identificar el éxito Online y buscar mejoras 2. LA ATRACCIÓN EN EL INBOUND MARKETING No deseamos atraer cualquier tipo de tráfico a tu sitio, sino el tráfico correcto. Queremos a aquellas personas con mayores posibilidades de convertirse en una oportunidad de venta y, en definitiva, clientes felices. ¿Quienes son las personas «correctas»? Nuestros clientes ideales, conocidos también como «Buyer Persona». Ese perfil ideal de tus clientes abarca los objetivos, desafíos, puntos álgidos, objeciones comunes a productos y servicios, así como la información personal y demográfica compartida con los miembros de ese segmento de consumidor en particular. Tus compradores son las personas en torno a quienes se estructura todo tu negocio. Algunas de las herramientas/técnicas más importantes que puedes utilizar para atraer a los potenciales clientes son: Blogs: El Inbound Marketing comienza con un blog. Ésta es la mejor forma de atraer nuevos visitantes a tu sitio web. Para que los clientes potenciales correctos te ubiquen, debes crear contenido educativo —de valor— que les transmita algo y responda sus preguntas. Redes sociales: Comparte contenido de primera calidad e información valiosa en las redes sociales; vincúlando con tus prospectos y dale a tu marca un rostro humano. Interactúa en los canales sociales donde están tus compradores ideales. Las redes sociales son vitales para distribuir el buen contenido que haz comenzado a colocar en tu blog. Estrategia de palabras clave: Tus clientes inician su proceso de compra en línea utilizando generalmente un motor de búsqueda para conseguir algo que les genera interrogantes. Así que debes asegurarte de tener una posición privilegiada en los resultados de su búsqueda. Para eso, tienes que definir las palabras clave con sumo cuidado y análisis. Optimizar tu sitio web, crear contenido e incorporar enlaces con los términos que tus compradores ideales están buscando continuamente. Diseño del sitio web: Es mucho más que el aspecto visual. Debes optimizar tu sitio web para cautivar y comunicarte con tus compradores ideales. Transfórmalo en una referencia con contenido útil para convencer a las personas extrañas, en las indicadas a que visiten tus páginas. La usabilidad y la experiencia del usuario mientras «navega» tu web, interactúa con ella es de suma relevancia. Considera que hoy en día, las personas acceden a los sitios web desde dispositivos móviles, por lo tanto si tu sitio no está optimizado para ellos, estás perdiendo muchas oportunidades de venta. 3. LA CONVERSIÓN DE POTENCIALES CLIENTES ¿Cómo convertir visitantes de tu sitio web en oportunidades de venta? Una vez que hayas atraído visitantes a tu sitio, el próximo paso es convertirlos en oportunidades de venta recolectando su información de contacto. Necesitarás, por lo menos, sus direcciones de e-mail. La información de contacto es el activo más valioso para quienes mercadean en línea. Para que tus visitantes te den ese activo voluntariamente, necesitas ofrecerles algo a cambio. El «trueque» se hace en forma de contenido, como e-books, artículos técnicos o páginas informativas. Cualquier información interesante y valiosa para cada uno de tus compradores. Algunas de las herramientas más importantes para convertir visitantes en oportunidades de venta incluyen: Llamados a la acción o «call to action»: Son botones o enlaces que invitan a tus visitantes a emprender determinadas acciones, «Descarga un artículo técnico» o «Asiste a un webinar». Si no incluyes suficientes llamados a la acción o si éstos no son lo bastante atractivos, será difícil generar oportunidades de ventas. Páginas de destino o «landing pages»: Cuando el visitante de tu sitio web hace clic en un llamado a la acción, debe ser redirigido a una página de destino. Es ahí donde se cumple con lo ofrecido en el «Call To Action» y los prospectos suministran información que tu equipo de ventas puede utilizar para iniciar una conversación con ellos. Cuando los visitantes de sitios web completan formularios en las páginas de destino, generalmente se convierten en oportunidades de venta. Formularios: Para que los visitantes se conviertan en oportunidades de ventas o clientes potenciales, deben llenar un formulario y suministrar información sobre ellos. Optimiza tus formularios para que este paso del proceso de conversión sea lo más fácil posible. Contactos: Realiza seguimiento a las oportunidades de venta que quieres convertir desde una base de datos de marketing centralizada. Tener todos tus datos en un solo lugar te ayuda a entender cada interacción que tienes con tus contactos —ya sea por email, una página de destino, redes sociales u otros canales— y también te permite optimizar futuras interacciones para atraer, convertir, cerrar y complacer más efectivamente a tus compradores. Usando estas herramientas, con el tiempo construirás una base de datos propia más grande de posibles clientes y tus ingresos serán cada vez mayores. Llevando a cabo cada uno de estos pasos, estarás más cerca de tener una gran cantidad de clientes potenciales, que traerán beneficios a tu empresa. 4. LA ETAPA DE CIERRE DE VENTAS Te encuentras en el camino correcto. Atrajiste a los visitantes correctos y los convertiste en las oportunidades de venta correctas. Ahora necesitas transformarlas en clientes que pagan por tu producto o servicio. ¿Cuál es la manera más efectiva de lograrlo? En esta etapa pueden usarse ciertas herramientas de marketing para asegurarte de cerrar las oportunidades de venta correctas en los momentos correctos. Las herramientas para cerrar incluyen: Email marketing: ¿Qué harías si un visitante hace clic en tu llamado a la acción, llena una página de destino o descarga tu artículo técnico, pero todavía no está listo para convertirse en un cliente? Una serie de correos electrónicos enfocados en contenido útil y pertinente puede generar la confianza de un prospecto y ayudarlo a prepararse para la compra. Es en este punto donde el correo electrónico se convierte en el canal más eficiente para lograrlo. Automatización de marketing: Este proceso implica hacer email marketing y seguimiento de oportunidades de venta adaptados a las necesidades y la etapa del ciclo de vida de cada oportunidad de venta. Por ejemplo, si un visitante anteriormente descargó un artículo técnico sobre un tema determinado desde tu sitio, quizá quieras enviarle una serie de emails relacionados con el mismo. Pero si te siguen en Twitter y visitaron ciertas páginas en tu sitio web, tal vez desees cambiar el mensaje para reflejar esos intereses distintos. Calificación de las oportunidades de venta: Tienes contactos en tu sistema, pero ¿cómo saber cuáles están listos para hablar con tu equipo de ventas? Utilizar una representación numérica de la disposición a la venta de una oportunidad elimina todas las conjeturas del proceso. Aquí es donde entra en juego la utilización de un CRM (un software para la gestión de la relación con los clientes) ayudando a facilitar la calificación. Además, puedes obtener reportes recurrentes. ¿Cómo determinar cuáles esfuerzos de marketing están captando las mejores oportunidades de venta? ¿Tu equipo de ventas está cerrando efectivamente esas mejores oportunidades de venta en clientes? La integración con tu sistema de Gestión de relaciones con el cliente (CRM) te permite analizar hasta qué punto tus equipos de marketing y de ventas están trabajando juntos. 5. LOS PROMOTORES DE TU MARCA (DELEITAR) Ya has generado tráfico a tu sitio web, creado y guardado una base de datos de las oportunidades de venta, atraído, convertido y cerrado clientes gracias tu embudo y has comenzado a concretar nuevos negocios. Sin embargo, no todo ha terminado. Vender un producto/servicio es solo el primer paso. No solo generas un negocio con un cliente, generas y puedes generar más. Si tu cliente está satisfecho y feliz con la experiencia que obtuvo con tu empresa, se convertirá en un promotor. Esto significa dos cosas. Primero, que es leal a tu marca. Seguirá confiando en tu empresa para satisfacer sus necesidades y hasta explorar otros de los productos y servicios que ofreces, ya que le has proporcionado la mejor experiencia en general. En segundo lugar, ese cliente le contará a otras personas sobre su experiencia y recomendará a tu empresa con sus amigos, compañeros de trabajo y allegados que busquen productos o servicios similares. Lo cual contribuirá a generar nuevos clientes. Ahora, depende de ti, construir el tipo de marca con la que las personas querrán asociarse y promocionar con una lealtad firme por sus experiencias como clientes. Como especialistas en Inbound Marketing lo recomendable es continuar involucrándose con la actual base de clientes, complaciéndolos y potenciar su capacidad para promover los productos, servicios y marcas que les gustan. Las herramientas usadas para complacer o deleitar a los clientes incluyen: Encuestas: Es la mejor forma de averiguar qué es lo que quieren tus clientes y los suyos: haciendo preguntas. Usa la información de las encuestas para asegurarte de que estés proporcionándole a los clientes lo que ellos realmente buscan. Contenido inteligente y personalizado: Dirigido especialmente a quienes ya han comprado tu producto/servicio. Se muestra o se accede a él dependiendo del buyer personas (perfiles ideal del consumidor) o la etapa del ciclo de vida en el que se encuentren. Por ejemplo, un visitante desconocido puede ver un mensaje de bienvenida, mientras que un cliente actual visualiza contenido respecto a los intereses que mostró en sus visitas anteriores. La personalización del contenido proporciona a tus visitantes conocidos contenido ajustado a sus intereses y desafíos. El texto inteligente puede utilizarse en sitios web, páginas de destino e incluso en correos electrónicos. De tal manera que personaliza la experiencia digital según la información que tienes en tu base de datos (como el nombre, nombre de la empresa o incluso, color favorito). Seguimiento en redes sociales: Mantente informado sobre las conversaciones en las redes sociales que más te interesan. Escucha las preguntas, lo que les gusta, lo que no y los comentarios de tus clientes. Comunícate con ellos a través del contenido relevante. Utilizar una plataforma integrada te ayuda a gestionar tus conversaciones en redes sociales en un solo lugar. Y por último, pero no menos importante, debes hacer análisis del ROI (Retorno de inversión) para mejorar cada táctica de Marketing que implementas para tu empresa. ¿Cómo puedes asegurarte de que tus clientes estén felices y quieran volver a contratar tus servicios o comprar tus productos? Email marketing y automatización: Suministrarle a sus clientes existentes contenido de calidad puede ayudarlos a lograr sus propias metas, así como a presentar nuevos productos y características que pudieran ser de interés para ellos. 6. MEDICIÓN Y ANÁLISIS EN EL INBOUND MARKETING El Inbound Marketing contribuye a generar más resultados positivos vinculados al crecimiento de tu empresa. La metodología implica tiempo, pero incorporando cada elemento y siguiendo los pasos requeridos podrás crear una infraestructura que de forma recurrente multiplique tus ingresos. Es muy importante que a medida que vas implementando campañas de Inbound Marketing en tu empresa, generando mayor tráfico en tu sitio web, cultivando una base de datos óptima de tus oportunidades de venta, convirtiendo y cerrando clientes, generes cada vez más contenidos de interés y actualizaciones en tu sitio web para que puedas atraer cada vez más visitantes y así más clientes potenciales a tu propia marca. Cada uno de los elementos del Inbound Marketing es perfectamente medible. Por lo que es vital realizar el análisis y reporte correspondiente del desempeño, en cada una de las fases del embudo de conversión. Así podrás saber qué funciona y qué no funciona. La premisa a grabarse a fuego es: medir todo, todo el tiempo. Es fundamental darle seguimiento a tus resultados a lo largo de todo el proceso de marketing. Definir KPIs o Indicadores Clave de Desempeño claros y alcanzables. Esto no solo te ayudará a mejorar tu estrategia, también te ayudará a ilustrar el valor que proporciona tu empresa a tus clientes. ¿A qué velocidad se convierten las oportunidades de venta orgánica en clientes en comparación con las oportunidades de venta que se adquieren por medio de las campañas de publicidad de pago? De las personas que visitan tu sitio web cada mes, ¿Qué porcentaje de ellos se convierten en oportunidades de venta calificadas y cuántos se convierten en nuevos clientes? Conocer y comprender esta información te puede dar una mejor idea sobre lo que funciona y lo que no en la estrategia de Inbound Marketing de tu empresa. Para que puedas volver a definir tu estrategia de marketing dependiendo de esos resultados. Debes estar al tanto de estos factores y muchos otros más con el fin de mejorar las estrategias y generar más ingresos para tu empresa. BIBLIOGRAFIA • • • La metodología inbound https://www.maunamedia.com/inbound-marketing-metodo/ Invertir en publicidad y marketing https://www.maunamedia.com/inversion-empresas-en-publicidad-ymercadeo/ Estado del Inbound Marketing Latinoamérica 2017 https://www.maunamedia.com/5-datos-estado-del-inbound-2017/ DISEÑO UX (EXPERINCIA DEL USUARIO) El objetivo es ofrecer una mirada integradora a diferentes conceptos, como el diseño centrado en el usuario, la usabilidad, el design thinking, la arquitectura de información, el diseño de interacción, etc. Todas estas disciplinas o técnicas usadas durante las diferentes etapas en el diseño de Experiencia Usuaria (UX). El diseño de Experiencia Usuaria básicamente amplía los conceptos mencionados hacia la búsqueda de una relación armoniosa entre las personas y la tecnología. Del resultado de esta relación nace un conjunto de sensaciones emocionales y valoraciones al producto el cual se pueden medir y mejorar. En productos digitales que cumplen un fin muchas veces rentable, es necesario incluir los propósitos del negocio a la par con las necesidades y expectativas de los usuarios, inclusive con mayor relevancia que la tecnología a ser empleada, poniendo esta última después de la conceptualización. CRITERIOS BÁSICOS Hay dos formas de enfocar las etapas de desarrollo de un producto digital: lineal e iterativa. La forma lineal consiste en pasar secuencialmente por las cuatro etapas, mientras que en el enfoque iterativo se van haciendo repeticiones del propio ciclo hasta lograr el producto deseado. La decisión de utilizar uno u otro enfoque está condicionado por diversos factores, como las necesidades del proyecto, el presupuesto o el tipo de producto a desarrollar entre otros. El rol que desempeña el Diseñador de Experiencia de Usuario dentro del diseño de un producto digital puede ser visto como un proceso comunicativo, inspirado en el modelo de comunicación de Shannon-Weaver. Es decir, el diseñador se convierte en un mediador entre: 1) Las necesidades comunicativas que establece la persona o institución que solicita o encarga el producto (clientes). 2) Las necesidades informativas y funcionales de las personas que van a usar el producto (usuarios). De este modo, la función del diseñador es precisamente lograr un equilibrio en este proceso comunicativo entre Emisores (clientes) y Receptores (usuarios). Las diferentes metodologías de creación de un producto no son rígidas. En el caso de la creación de un producto digital, las etapas de diseño están condicionadas por los tres elementos descritos por Morville (2004), que señalan que todo proyecto es relativo a los usuarios, contexto y contenidos específicos en cada caso. Gráfico de los tres círculos de Morville (2004) Este enfoque refuerza una frase que actualmente se ha convertido en un lema para todos los que se desempeñan como diseñadores de experiencia de usuario: “Depende”. En el diseño de software no existe nada absoluto, las decisiones de diseño más acertadas varían en función del contexto, los contenidos y los usuarios. Es por eso que resulta difícil definir pautas o metodologías rígidas para su realización, y se hace imprescindible que los diseñadores afronten de forma flexible cada proyecto concreto METODOLOGÍA DEL DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO Para realizar un proyecto exitoso en UX es necesario tener un esquema de trabajo que nos permita identificar y no saltearnos ninguna de las etapas necesarias para conseguir los mejores resultados. Este esquema o marco de trabajo debe ser guiado centrándonos en las necesidades, exigencias, expectativas y objetivos del usuario final e involucrarlo en la interacción del sitio mientras se va desarrollando para valorar sus reacciones. El concepto de DCU se utilizó como marco de trabajo, investigación y desarrollo de principios del diseño de interfaces de usuario. Era el momento de observar cómo la gente usaba los sistemas y creaba sus propios modelos mentales a partir de los procesos de interacción. Tres fueron los términos que debían ser valorados para entender estos procesos: El modelo conceptual: Ofrecido por el diseñador del sistema. Interfaz: La imagen que el sistema presenta al usuario. El modelo mental: Desarrollado por el usuario a partir de la imagen. ETAPAS UX Etapa 1: Investigación Durante esta etapa se trata de obtener la mayor cantidad de información posible y necesaria para el proyecto a realizar, tanto acerca del cliente como de los usuarios. El correcto balance entre demandas y necesidades de unos y otros es lo que lleva al éxito el producto a crear. Las actividades que se realizan en esta etapa son: Definir escenarios. Estudio del contexto. Definir perfiles de usuarios. Estudio de los Contenidos. Estudio de Usuarios (receptores). Definir el modelo de negocio. Investigar sus necesidades. (de información, formación, etc.). Definir la intensión comunicativa del producto (Informar, entretener, alertar). Definir los objetivos de los clientes o emisores con el producto. Definir las necesidades generales del proyecto. Definir la temática general del producto a realizar o rediseñar. Realizar un inventario de recursos de información del producto. Caracterizar a los usuarios. (tipología, roles, etc.). Realizar mapas de conceptos (Concept Map). Definir de manera general a los usuarios del producto, su contexto de uso, y los contenidos que tendrá el mismo. Definir las características del contexto de uso (culturales, políticas, económicas, sociales y tecnológicas). Etapa 2: Organización Etapa cuando el diseñador UX usa tanto criterios científico-técnicos como culturales para organizar toda la información obtenida durante la etapa anterior. Las actividades que se realizan en esta etapa son: Representar todas las estructuras posibles de los contenidos, en correspondencia a las necesidades de usuarios, propósitos del negocio y contexto de uso. Hacer corresponder las estructuras planteadas a las necesidades tanto de emisores (clientes) como de receptores (usuarios). Definir todos los flujos funcionales que tendrá el producto digital, correspondiendo con los flujos reales de los usuarios en su contexto. Los artefactos generados durante esta etapa serían: Mapa de Arquitectura, Mapas de navegación y Flujogramas. Etapa 3: Prototipado Es la etapa en la que se plasman los resultados de la etapa anterior, ahora con todos los requerimientos técnicos con el fin de que sean comprendidos por usuarios, cliente y el resto del equipo de trabajo. Las actividades que se realizan en esta etapa son: • • • • Definir las pantallas del producto (diagramas de presentación o prototipos en baja). Definir los servicios y funcionalidades que tendrá el producto. Definir las etiquetas del producto (labeling). Crear prototipos de alto nivel, funcionales y simulando la interactividad de las tareas a ser testeadas. Los artefactos generados durante esta etapa serían: Diagramas digitales y wireframes que son prototipos de alta documentados, guías de usabilidad. Etapa 4: Pruebas Es la etapa en la que se comprueban las propuestas en prototipos de alta. Las pruebas se realizan a usuarios finales previa aprobación del cliente con el objetivo de saber si se han logrado los objetivos y demandas planteadas. El objetivo de hacer pruebas con usuarios es saber si están resueltas las necesidades identificadas. Las actividades que se realizan en esta etapa son: • • • • Pruebas de prototipos. Revisión de diagramas. Comprobación de robustez en el etiquetado. Comprensión de los servicios diseñados por parte de los usuarios. Etapa 5: Diseño En esta etapa los diseñadores de interacción UI reciben como documentos los wireframes (prototipo en alta), Manual de identidad visual del cliente para generar las pantalla en diseño gráfico. Se define la iconografía, tipografía y estilo de diseño final. Las actividades que se realizan en esta etapa son: • • Diseño gráfico de cada pantalla del producto digital. Elaboración de una Guía de diseño de interacción. Los artefactos generados durante esta etapa serían: Archivos de diseño gráfico, Guía de diseño de interacción y manual de estilos. TÉCNICAS Test A/B Test A/B: Esto permitirá construir diferentes versiones de una página y se lo mostrará a diferentes usuarios, así se visualizará cuál de las páginas permite una mejor interacción y hacer las mejoras que correspondan. Para usar esta técnica no olvides configurar tu Google Analytics con ambas páginas ya que de ahí podrás extraer al detalle toda la información que necesitas. Creazy Egg Creazy Egg: Es muy fácil de usar y muy útil, esta te permite visualizar capas de color que te indican por dónde se mueven más los usuarios cuando navegan en tu sitio. Eyetracking Eyetracking: Una de las dificultades dentro del estudio de necesidades del usuario es que ellos a veces no logran especificar sus necesidades inconscientes. Es una tecnología muy útil que te enseñará lo que tus usuarios ven cuando llegan a tu sitio. No es muy difundida pero si es recomendable para saber si tu web está llamando la atención justo en el lugar que necesitas. Con esta herramienta podrás saber tres puntos básicos: dónde mira, cuánto tiempo mira y cuál es el orden visual, es decir el trayecto que siguen sus ojos en la web. Usabilidad de laboratorio Usabilidad de laboratorio: Esta técnica consta de someter a prueba a tus usuarios, entrevistándolos por separado y pedirles que realicen una serie de tareas en el sitio para identificar el nivel de dificultad que puedan presentar. De esta forma podrás saber: • • • • Qué tan complicado pueda ser navegar por determinada página o encontrar determinada información. Cuáles son los obstáculos que se deben reparar en el sitio. Mientras más pronto se detecten los problemas menos costos implicarán. No desarrollar con tecnología que no funcionará al final. Prueba de campo geográfico Prueba de campo geográfico: Esto permitirá reunirse con usuarios en su propio entorno, de esa forma se podrá identificar los problemas o dificultades en el contexto de uso. Esta prueba es muy importante porque permite ponerse en el lugar del usuario y tener más claro qué y cómo necesita determinadas mejoras de usabilidad en el sitio. Business Origami Business Origami: Esta es una técnica que sirve cuando el sistema de un producto o servicio es muy complicado y se necesita crear una interacción entre usuario-producto-ambiente. Los usuarios te permitirán solucionar el problema, para esto debes asegurarte de contar con diferentes perfiles de usuarios. Esta técnica consta que ellos mismos cuenten sus experiencias de interacción de manera particular y así conseguir ideas para destrabar el flujo de interacción. Si se les da la oportunidad a los usuarios de hablar, ellos lo harán. Esta es una herramienta muy poderosa para conseguir ideas de usabilidad que ayude directamente a los usuarios. Evaluación experta Evaluación Experta o Paseo cognitivo: Permite identificar determinadas funcionalidades para poder establecer los pasos necesarios en la implementación. Bechmarking Análisis de tendencias visuales o Benchmarking: Mediante este proceso se recopila información de la competencia con el fin de mejorar aspectos importantes en tu empresa. Evaluación heurística Evaluación heurística: Es un análisis experto de los elementos creados en el proyecto, desde diseño gráfico, contenidos, tecnología, usabilidad, entre otros. Flujogramas Flujogramas: Es una herramienta visual que permite identificar los pasos y situaciones de importancia para mantener un buen orden en el proceso. Card – Sorting Card-Sorting: Es una técnica de organización de contenido mediante tarjetas que los usuarios agrupan o clasifican según su interacción. Diagrama de afinidad Diagrama de afinidad: Es una herramienta que se enfoca a identificar un problema mediante una lluvia de ideas provenientes de quienes saben del tema. Mapa de empatía Mapa de empatía: Permite ponernos en el lugar del cliente, saber qué ve, qué siente, qué piensa y qué escucha. Customer Journey: Permite identificar las etapas por las que pasa un usuario desde el deseo de un bien o servicio, hasta que lo adquiere. Ficha escenario persona Ficha Escenario Persona: Es una ficha en la cuela se crea el perfil de una persona con propiedades de los usuario. Luego de esto se forman los escenarios para conseguir características tanto demográficas como personales para asignarles tareas específicas que deben realizar en interacción con la aplicación. Se debe tener en cuenta que se crea una ficha por usuario. HERRAMIENTAS Existen diferentes herramientas recomendables para un proyecto de UX, desde el diseño, investigación, prototipado y lanzamiento. Cada etapa es importante y para realizarla con éxito te recomendamos algunas herramientas que podrían ayudarte en cada proceso. UxPin: Permite crear desde prototipos de baja fidelidad, hasta de gran definición. Marvel: Es una herramienta online que permite transformar bocetos en prototipos interactivos. Balsamiq: Es un programa online para la creación de esquemas con la que se puede trabajar desde cualquier lugar mediante su web, Pencil: Una herramienta gratuita para realizar Mockups para webs y aplicaciones, muy fácil de usar y de instalar. Axure RP Pro: Programa para creación de interfaces web que permite probar su funcionalidad desde el mismo programa sin necesidad de subir elementos a la web. LookBack: Potente plataforma que permite ver la interacción de los usuarios, permitiendo identificar los problemas. E-encuestas: Una plataforma para crear encuestas online con la posibilidad de usar plantillas editables o hacer tu propia encuesta. Microsoft Visio: Herramienta para crear diagramas que permite plasmar rápidamente información compleja. OmniGraffle (OSX): Potente herramienta para crear diagramas, esquemas, y diferentes gráficos que organizan la información MindManager: Programa especializado en la creación de mapas mentales mediante plantillas editables. CMapTools: Un programa que facilita la orgacinación de ideas mediante esquemas mentales a base de plantillas y que permite convertir los esquemas en formato web. Camtasia Studio: Un programa de video que permite captar lo que ocurre en una pantalla, con lo cual se pueden hacer estudio sobre la navegación de usuarios. BIBLIOGRAFÍA • • • • • http://www.nosolousabilidad.com/manual/ https://medium.com/@adriansolca/la-auditor%C3%ADa-de-ux-unagu%C3%ADa-para-principiantes-98bb026fba56 https://es.wix.com/blog/2015/05/ux-guia-para-principiantes/ https://www.shopify.com.mx/blog/guia-rapida-para-comenzar-con-eldiseno-de-la-experiencia-de-usuario https://josefacchin.com/experiencia-de-usuario-ecommerce-ux-design/
