• Análisis y Especificaciones o Análisis, evaluación y asignación de la Solicitud de Cambio ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ • El usuario solicitante crea un requerimiento a mesa de ayuda donde expone el detalle de la situación que se está presentando y el cambio que necesita, debe previamente haber validado con jefe del área el cual debe aceptar el trámite y diligenciar el formato de gestión de cambios en lo correspondiente a la solicitud en los campos de: Solicitante del cambio Descripción del cambio Prioridad. El usuario solicitante debe anexar a la solicitud la autorización del jefe del área, a no ser que esta provenga directamente de la oficina de Tecnología de la Información. Análisis, evaluación y asignación de la Solicitud de Cambio o La solicitud de cambio debe ser asignada al Gestor del cambio encargado, de acuerdo al caso, inicialmente debe verificar en la solicitud que el solicitante y el jefe del área respectiva puedan realizar dichas solicitudes, estas estén bien justificadas y que no existan ya en producción una aplicación o implementación que satisfaga las necesidades planteadas. Si alguna de estas condiciones no se cumple debe indicarlo por medio de la solicitud e informar al usuario. o El requerimiento de cambio debe ser escalado al comité de gestión de cambios o El comité de gestión de cambios, debe validar la prioridad de la solicitud y para los casos de Emergencia o Dirección, debe remitir la solicitud al jefe oficina de Tecnologías de la Información y notificarle. o Para las otras prioridades, el comité de gestión de cambios, debe analizar la solicitud en términos de impacto en aplicaciones, servidores o elementos de comunicación, tiempos de implementación y complejidad, para así definir si es un cambio Menor o un cambio Mayor. ▪ Cambio Menor, comité de gestión de cambios, de acuerdo al caso y si lo considera necesario, debe comunicarse con el usuario para completar y aclarar la solicitud. ▪ Cambio Mayor, gestor de cambios, de acuerdo al caso, debe diligenciar en compañía del usuario solicitante el formato de control de cambio. o Por último, el gestor del cambio, de acuerdo al caso, debe asignar el requerimiento al implementador idóneo para el cambio solicitado. o Al generar el requerimiento, este debe ser notificado a todas las áreas de interés. Es de obligatoria notificación a los responsables de redes, infraestructura y seguridad. • Áreas implementadoras del Proyecto o Desarrollos de Software Para Desarrollos de Software el implementador deberá seguir el procedimiento de desarrollo de sistemas de información. La actividad deberá ser realizada en ambiente de desarrollo y para culminar debe anexar al Formato de control de cambios la evidencia (pantallazos) de que las pruebas técnicas fueron satisfactorias y publicar el cambio al ambiente de QA. Para realizar los desarrollos, el implementador debe seguir las políticas descritas en el documento procedimiento de desarrollo de sistemas de información. o Cambios en Servidores o Redes Para Cambios relacionados con Servidores, Redes de Comunicación o cambios relacionados con hardware, el implementador debe realizar las adquisiciones a que haya lugar de acuerdo con los procedimientos de compras de la Unidad para casos que así lo requieran, realizar las pruebas y ajustes necesarios y realizar las pruebas técnicas que deberá anexar al formato de control de cambios antes de pasar al siguiente paso. Esta actividad debes ser ejecutado por el encargado de infraestructura o redes y comunicaciones, según el caso. • Pruebas funcionales y capacitación: o Pruebas Funcionales El usuario solicitante, una vez reciba un correo electrónico que le indica que puede realizar las pruebas, debe aplicar sobre el ambiente de QA las actividades necesarias para probar. Si las pruebas no son exitosas debe devolver el caso al implementador, si son exitosas debe certificar el cambio. Para cualquiera que sea el resultado, el usuario debe anexar al documento de cambios las evidencias (pantallazos) de la ejecución de las pruebas funcionales realizadas en caso de cambios mayores o si lo considera necesario en cambios menores. Las pruebas funcionales pueden ser apoyadas y guiadas por el implementador o desarrollador del cambio. El solicitante da respuesta aprobando las pruebas con el visto bueno para pasar a productivo adjuntando el OK del área solicitante. o Capacitación. Solo para casos de Cambios de Software o nuevos productos Cuando la prueba es exitosa, entre el usuario solicitante y el gestor del cambio deciden, si se requiere, coordinan la ejecución de la capacitación a los usuarios funcionales impactados por el nuevo cambio. Tanto el material usado en la capacitación como la lista de asistentes deben ser anexados al repositorio del cambio. La actividad de capacitación deberá ser realizada en ambiente de QA con usuarios creados especialmente para la capacitación. o • Solicitud Paso a Producción. Para todos los cambios Como requisito para el paso siguiente, el gestor del cambio, según sea el caso, debe realizar la documentación de detalle con el paso a paso para implementar en producción el cambio, como el paso a paso para realiza la marcha atrás de ser necesaria, para ellos debe diligenciar los campos requeridos en el formato de gestión de cambios. Documento que deben quedar consignado en el repositorio del cambio. Aprobación El gestor del cambio debe validar uno a uno todos los cambios presentados para paso a producción y certificar que cumplen con los prerrequisitos establecidos. El documento de control de cambios, debe tener el visto bueno de los encargados de infraestructura, redes y seguridad. Para los casos de cambios que no cumplen con todos los prerrequisitos, se debe regresar el documento al implementador correspondiente indicando los faltantes. Para todos los casos que cumplen con todos los prerrequisitos, se debe evaluar la ventana de tiempo apropiada para realzar el cambio y asignárselo al encargado de TI correspondiente para su ejecución. Mientras no sea un cambio mayor, el cambio no requerirá aprobación de todos los interesados, y la evaluación del cambio se realizará mediante la notificación a los interesados. • Paso a Producción El Gestor del cambio, debe validar después de realizado el cambio que todo esté funcionando bien, de lo contrario debe tomar la decisión de activar el proceso de Marcha Atrás. Para los casos de cambio de Software, el paso a producción solo debe realizarse desde el ambiente de QA y coordinado con el DBA si hay cambios en las Bases de Datos. El resultado del proceso debe quedar registrado en el documento incluido si fue necesario un cambio en las bases de datos. • Marcha atrás Este proceso solo debe ser ejecutado en los casos en que el cambio recién implantado no funcione adecuadamente e impacte el normal desarrollo del negocio. Tanto la decisión como la evidencia de la ejecución de este proceso deben quedar consignadas en el Formato de control de cambios, incluido si fue necesario un cambio en las bases de datos. • Casos de Emergencia o Dirección Todos los casos priorizados como de Emergencia o Dirección deben ser aprobados por el jefe de la Oficina de Tecnologías de la Información y deben iniciar con una solicitud. El proceso tiene las siguientes características: • • Las Pruebas Técnica y Funcionales se fusionan, esto es, se realizan pruebas técnicas con validación del usuario y se deja evidencia (pantallazos) en el repositorio del cambio. • La Capacitación se realiza solo en los casos en que el cambio afecte a varias áreas y puede realizarse después del cambio. • El paso a producción se realiza únicamente con la aprobación del Jefe de la Oficina de Tecnologías de la Información, y se programa inmediatamente por el gestor del cambio y el encargado del área de infraestructura. • Igual al proceso normal, todo debe quedar documentado y actualizado en el documento, así sea posterior al cambio en producción. Monitoreo, validación y seguimiento El analista de Mesa de ayuda debe monitorear diariamente las solicitudes referentes a cambios, validar que todos los cambios y solicitudes de cambios estén ejecutándose adecuadamente, de encontrar inconsistencias deberá reportarlas al Jefe de la Oficina de Tecnologías de la Información para su gestión.
