2003 TQSD/1:REDISEÑO DE PROCESOS (Total Quality Systemic Development) Metodología para producir cambios con sentido “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotos juntos” Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos En qué forma es innovadora esta metodología? Porque es una Metodología que integra el modelo de la calidad con el comportamiento humano y el soporte tecnológico. Por un verdadero Rediseño Participativo: Incluye a todos los actores en las etapas de revisión del proceso actual y de rediseño del proceso futuro, mediante negociación y consenso permanente. Porque los disparadores del cambio triangulan los lineamientos de la dirección y las necesidades del medio externo (Clientes y proveedores ) . Son estas demandas los impulsores del cambio y todo el proceso interno debería estar reglado por estos motores. (acuerdos con externos) Porque el proceso se diseña del final hacia atrás. Mediante la construcción del árbol de necesidades se simplifican las transacciones innecesarias. Porque todo el proceso queda documentado y graficado utilizando herramientas para la calidad (Flujogramas, Árbol de Necesidades, Manual de Procesos). Porque el proceso termina implementado y funcionando utilizando herramientas de soporte de compromisos y seguimiento de procesos. Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos El poder de ver del cambio Antes PECAS:TQSD/1 El potenciómetro del cambio Cuánto quiere cambiar? Después “Grandes cambios con bajo riesgo” Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Resultado: Transformación de la realidad DESPUÉS ANTES Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Resultado: Nuevos procesos en funcionamiento Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos El proceso de cambio con sentido •Fase 1: Radiografía •Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos •Fase 3: Rediseño Participativo •Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Enfoque interdisciplinario Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Humano Comportamiento Tecnología Informática Teorías Calidad Cambio con sentido Modelo de Calidad en la relación Cliente Proveedor M= parámetros y tolerancias Cliente • • • • M =/= M’ M’=parámetros y variabilidad Intercambio Proveedor especificaciones tiempos costos confiabilidad Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos • • • • • gente maquinas y equipos medioambiente métodos, procesos materia prima / información Comportamientos Humano en la relación Cliente Proveedor (Roberto Campitelli) Modelo Calidad ACTIVO RECIPROCO Energía Modelo Impuesto Modelo Benevolente Conciencia EGOISTA Modelo Burocrático PASIVO El comportamiento activo reciproco en la interacción genera el modelo “yo gano tu ganas”. Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos La comunicación para lograr Intercambio Exitosos CLIENTE COMERCIAL INTERCAMBIO EXITOSO Compromiso Pedido Compromiso Entrega PROVEEDOR Compromiso Factura COMERCIAL Comprimiso Pago RESPUESTA: • SI / PROMESA • NO • Contestar más tarde • Contraoferta/ Proveedor PROPUESTA COMPROMISO PEDIDO Cliente RESPUESTA MENSAJE Hablante Emisor Evento partida Escucha Evento llegada Receptor Jerarquía de niveles de abstracción INTERCAMBIO COMPROMISO MENSAJE EVENTO Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Intercambios Exitosos Nivel INTERCAMBIO EXITOSO • Un Intercambio Exitoso en el mundo de los negocios implica cerrar un ciclo del proceso comercial, arrancando de un pedido hasta cerrarlo con un pago con satisfacción del cliente. • Un IE implica la existencia de varios Compromisos cumplidos. Nivel COMPROMISO Un COMPROMISO esta formado por varios Mensajes ententidos, lo que implica Pedidos con Respuesta – SI / PROMESA – NO – Contestar más tarde – Contraoferta/ PROPUESTA Nivel MENSAJE + Detalle • Un Mensaje implica la existencia de comunicación, un evento de partida y su correspondiente evento de llegada. Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos El proceso de transformación •Fase 1: Radiografía •Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos •Fase 3: Rediseño Participativo •Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Punto de vista Individual 1 2 Eventos Yo n ... Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos 3 4 Integración de todos los puntos de vista individuales Rol 2 Rol 3 Inconsistencias Mensajes eventos sin correspondencia Rol 1 Rol 4 Rol 6 Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Rol 5 Negociación 1 (Acuerdo interno) • Posibles resultados de la negociación – 0 - Todo esta OK (acuerdo) – 1 - No necesito (eliminar) – 2 - Omisión (agregar) – 3 - Problema de nombre (ajustar) – 4 - no hay acuerdo Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Casos de Radiografía ANTES Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos ANTES Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Relación con los externos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos ANTES El proceso de cambio •Fase 1: Radiografía •Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos •Fase 3: Rediseño Participativo •Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos El proceso de transformación y cambio D 1) ALINEAMIENTO Vertical 2) COORDINACIÓN Horizontal 3) OPTIMIZACIÓN Individual 4) APRENDIZAJE Grupal Rol 3 R ol 2 Rol 1 Rol 4 Rol 6 ACTIVO Rol 5 CID 4 CID 1 EGOIST A RECIPROC O CID 3 CID 2 PASIVO Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos P C Prioridades de un modelo de calidad Dirección (Qué ?) Objetivos/Metas Personal Cómo? Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos 1) ALINEAMIENTO Vertical 2) COORDINACIÓN Horizontal 3) OPTIMIZACIÓN Individual 4) APRENDIZAJE en Equipo CLIENTE Qué? Cuánto? Cuándo? Marco límite de Cambio usando: Las cuatro palancas de control (Robert Simons) Sistemas de límites de actuación Sistemas de creencias Riesgos que deben evitarse Valores esenciales Estrategia Incertidumbres estratégicas Sistemas de control interactivos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Variables de éxito críticas Sistemas de control diagnóstico Marco límite de Cambio usando: Las cuatro palancas de control Innovación Creativa Consecución de Objetivo prefijados Sistema de Medida y Feedback Creencias Establecer Límites Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Diagnóstico Interactivos Visión del Cliente ROL A Cliente ROL B Depende desde donde lo mire la realidad cambia Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Negociación 2 (Acuerdo con externos) • Esta fuera del área de control – Escuchar reclamos o sugerencias – Negociar alternativas – Crear nuevas alternativas Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Alineamiento de Objetivos punto de vista de la Dirección punto de vista del Cliente punto de vista del Personal integración del punto de vista de todos los involucrados Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos P: Que debemos hacer? R: Alinear Objetivos El proceso de cambio con sentido •Fase 1: Radiografía •Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos •Fase 3: Rediseño Participativo •Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Rediseño Participativo “Tirando” desde el objetivo final 1) Quién debería entregarlo? 2) Cuál es su agregado de valor? 3) Qué necesita para hacerlo bien? Entradas necesarias Producto/Servicio (Que responda a las necesidades del cliente) Valor Agregado ROL responsable Con el conocimiento interno de la Organización y el aporte externo de las mejores prácticas se rediseña el proceso. Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Negociación 3 (Alineamiento desde el Cliente) Remate de necesidades y oferta de soluciones • Escuchar la necesidad • Ofrecer (servicio / producto) • Identificar agregado de valor • Definir las necesidades propias Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Rediseñar hacia atrás Procesos actuales innecesarios a eliminar Efecto de una decisión Entradas Alternativas Objetivo Final del Proceso Entradas Alternativas "No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario" Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos El proceso como consecuencia Rol 1 Rol 2 Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Rol 3 Rol 4 DESPUÉS Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos DESPUÉS Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos DESPUÉS Momentos de la Verdad Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Un nuevo orden en la red de compromisos Visión Global Visión LocaL Flujograma del Proceso Momentos de la Verdad Árbol de la necesidad Conocimiento Company deKnow la empresa How P: Como hacerlo? R: Conociendo las necesidades Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Reglas operativas Manual del Proceso El proceso de cambio •Fase 1: Radiografía •Fase 2: Marco límite del Cambio y Acuerdos externos •Fase 3: Rediseño Participativo •Fase 4: Gestor de Compromisos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos El proceso de transformación y cambio D 1) ALINEAMIENTO Vertical 2) COORDINACIÓN Horizontal 3) OPTIMIZACIÓN Individual 4) APRENDIZAJE Grupal Rol 3 R ol 2 Rol 1 Rol 4 Rol 6 ACTIVO Rol 5 CID 4 CID 1 EGOIST A RECIPROC O CID 3 CID 2 PASIVO Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos P C EJECUCION DE UNA INSTANCIA DEL PROCESO Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos SEGUIMIENTO DE UNA INSTANCIA DEL PROCESO Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Que hace el Rediseño Participativo • Enfoca el Que (objetivo) y no el Como (tarea) • Cada decisión tomada evita tener que comparar y analizar innumerables etapas de las practicas actuales. • No requiere analizar cual es el mejor proceso ya que solo se habla de satisfacer necesidades, el proceso surge como una consecuencia natural e indiscutible. Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos En síntesis Contar con una metodología que permita: Soportar la red de compromisos entre las personas de una o varias organizaciones. Administrar la red de compromisos, mediante su seguimiento y control. Permitir el auto-aprendizaje de todas las personas involucradas. Convirtiendo los procesos de la organización en una red de compromisos efectivos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Porqué es innovadora esta metodología? • Porque incluye a todos los actores en las etapas de revisión del proceso actual y de rediseño del proceso futuro impulsándolos a una negociación y consenso permanente. (Resideño Participativo) – Beneficio: se logra el compromiso de todas las áreas, se mitiga la resistencia al cambio porque todos fueron los artífices del cambio • Porque incorpora elementos asociados al comportamiento humano a la metodología – Beneficio: normalmente los procesos fallan por aspectos humanos que son muy difíciles de detectar y medir, de esta forma se trabajan estas aristas que generan costos ocultos y degradación de la performance de toda la organización • Porque los disparadores del cambio se toman del medio externo (Clientes y proveedores ) . Son estas demandas los impulsores del cambio y todo el proceso interno debería estar reglado por estos motores. (acuerdos con externos) – Beneficios: empresa centrada en el cliente Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Porqué es innovadora esta metodología? • Porque el proceso se diseña de atrás para adelante. Mediante la construcción del árbol de necesidades se simplifican las transacciones innecesarias. – Beneficio: se reducen en un 30% las transacciones que hoy en día se realizan. “No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario” • Porque todo el proceso queda documentado y graficado utilizando herramientas para la calidad (Flujogramas, Árbol de Necesidades, Manual de Procesos). – Beneficio: Permite modificaciones futuras de muy bajo impacto en el todo. Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Que logra TQSD/1:Rediseño de Procesos TQSD/1 Logra integrar el conocimiento distribuido en todas las personas involucradas, sin requerir que alguna persona lo comprenda y consolide previamente. Esto permite que los procesos emerjan con independencia de los conocimientos que, el facilitador tenga sobre los mismos. El uso de TQSD/1 asegura una estandarización (disminución de transacciones diferentes) superior al 30% Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos CASOS REALES TQSD/1: REDISEÑO DE PROCESOS “Así como los discos de las computadoras requieren ser desfragmentados periódicamente para funcionar mejor, los procesos de las organizaciones requieren ser rediseñados por PECAS:TQSD/1” Roberto Campitelli Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos CLIENTES DE REDISEÑO DE PROCESOS • ALUREL S.A. • ALUAR S.A. – – • • • PAGINAS DORADAS • Ledesma S.A. – TQSD/1 Proceso Impuestos – TQSD/1 Proceso Importaciones Municipalidad de San Martín de Los Andes – – • TQSD/1 Proceso Licencias comerciales TQSD/1 Proceso Impuestos Retributivos Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos TQSD/1 Proceso Servicios TQSD/1 Proceso logística SADE Filial Sud Oeste – • TQSD/1 UTE Puesto Hernández, TQSD/1 Work Over en 11 Yacimientos PRINCZ S.A. – • TQSD/1 Proceso Atención de reclamos PROCARGO S.A. – • TQSD/1 Proceso Planificación Urbano Ambiental PEREZ COMPANC S.A. – – TQSD/1 Proceso Compra de fruta TQSD/1 Proceso Comercio Exterior TQSD/1 Proceso Interempresa con ALUAR sa TQSD/1 Proceso Taller – – TQSD/1 Proceso productivo INFA S.A. – – • TQSD/1 Reportes de Gestión JUGOS DEL SUR S.A. – – • TQSD/1 Proceso Servicios HANSEN (química) – • TQSD/1 Proceso Quality Assurance TQSD/1 Proceso Lanzamiento nuevos productos ENSI- PIAP – • TQSD/1 Gerencia Operaciones, Proceso Cupón CONSOLIDAR AFJP – • Municipalidad de Neuquén COCA-COLA de Argentina – – • TQSD/1 Proceso interempresa con INFA sa • ARGENCARD S.A. – • TQSD/1 Gerencia General, Proceso Administración TQSD/1 Proceso Administración/ Suministros Secretaría de Promoción Social Municipalidad de Bs As – • XEROX Argentina I.C.S.A. – • TQSD/1 Proceso Manpower Y.P.F. – • TQSD/1 Proceso Administración TQSD/1 Proceso Rendición Comisiones Zoppi Hnos. (Div.Fruticultura). – TQSD/1 Implementación sistemas REDISEÑO DE PROCESOS Rediseño de Procesos Caso: Procesos Internos (Argencard) Antes PECAS:TQSD/2 El potenciómetro del cambio Cuánto quiere cambiar? Después “Grandes cambios con bajo riesgo” Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Procesos Internos (Argencard) Proceso Cupón manual Antes Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Procesos Internos (Argencard) Proceso Cupón manual Después Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos REDISEÑO DE PROCESOS Caso: INTER EMPRESA Antes Coordinación Humana Company Know How TQSD/1 Después Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos InFa - aluar Coordinación Informática REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) Proceso: Licencia Comercial Antes Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos REDISEÑO DE PROCESOS Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) Proceso: Licencia Comercial Después Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos REDISEÑO DE PROCESOS Resultado: Transformación de la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) ANTES Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos 4 Meses DESPUÉS REDISEÑO DE PROCESOS Resultado: Nuevos procesos ende funcionamiento Resultado: Transformación la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad San Martín de los Andes) Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos REDISEÑO DE PROCESOS Resultado: Transformación de la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad de NEUQUEN) DESPUÉS ANTES Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos REDISEÑO DE PROCESOS Resultado: Transformación de la realidad Caso: Organismos Públicos (Municipalidad de NEUQUEN) Caso 1 Proceso: PLANO DE OBRA NUEVA Caso 2 Caso 3 Caso 4 Caso 5 Caso 6 Simulación de condiciones = CASOS Caso 7 Caso 8 Caso 9 Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos Caso 10 Caso 11 Caso 12 “Las personas no se resisten al cambio, se resisten a que las cambien" Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos ® The Learning Wheel Leloir 187, (8300) Neuquén – Patagonia Te.:54-299-4430356 Av. de Mayo 605 piso 14, (C1084 ABB) Buenos Aires Tel: (54-11) 5-246-0230/1/2 Argentina www.thinknetgroup.com.ar [email protected] Copyright 1995,2006 THINKNET SA, Reservados Todos los derechos
